Manejo de Objeciones MDA , archivo de educacion.

Manejo de Objeciones MDA

1. Manejo de objecionesManejo de objeciones
• Técnicas.
• Herramientas.
• Ejemplos.
• Recomendaciones.
Área de Capacitación Teleperformance-Córdoba

2. Objeciones del cliente … ¿para qué sirven?Objeciones del cliente … ¿para qué sirven?
Las Objeciones son manifestaciones que aluden a una necesidad no cubierta
por el servicio brindado.
El papel que cumplen en la respuesta del cliente es el de mostrar, de una
manera defensiva, que ignora una o varias cosas acerca de lo que por él se
hace o el beneficio que le estamos ofreciendo, y le resulta más cómodo
oponerse, aunque sea torpemente, que aceptar su ignorancia o falta de
entendimiento.
Ahora bien, cuando un cliente nos objeta algo, es porque no averiguamos
suficiente sobre él y sus necesidades, porque no hallamos el problema que
vamos a solucionar; y es algo que debemos tomar como un desafío, una
oportunidad para aclarar las cosas, reforzar los beneficios, de mostrar la
solución a un problema, vale decir, de fidelizar al cliente.

3. Tipos de ObjecionesTipos de Objeciones

Ej.: “ ...No me anda el internet...”

Ej.: “ ... Hace dos meses que no me anda
y todos me dicen que en 24, 48, 72hs
hábiles se va a solucionar... ”

Ej.: “ ... mi vecino, que es técnico, me dijo que el problema es el MDM...”
Si sabemos manejarlas, podremos brindar respuestas satisfactorias Si sabemos manejarlas, podremos brindar respuestas satisfactorias
optimizando los tiempos.optimizando los tiempos.
Por
Disconformidad
Por
Desventaja
Por
Desconfianza

4. ¿Cómo manejamos las objeciones?¿Cómo manejamos las objeciones?

Herramientas básicas
+ +
y recordando...y recordando...
Sondeo Escucha Activa
Técnicas de la
Coversación
Empatía
Contención

5. ...utilizar las siguientes TECNICAS....utilizar las siguientes TECNICAS.

•Anticiparse a la objeción

•Repetirla en forma de pregunta
• Mantener la calma

•No Improvisar
• Argumentar seguros y certeros
• Nunca Subestimar
• Utilizar Microcierres Parciales
Nosotros contrarestamos a la OBJECIONOBJECION,
NUNCA AL CLIENTENUNCA AL CLIENTE

6. Ejemplos de objeciones frecuentesEjemplos de objeciones frecuentes
“ ...Llamo al 114 y no me contesta nadie...”
“Comprendemos la situación, ante todo le pido disculpas por los inconvenientes ocasionados por no contar con
el servicio, pero el sector correspondiente para realizar este tipo de reclamos es el 114”, o bien, se puede verificar
en CMS desde cuando tiene el reclamo para informarle la fecha y si se cuenta con CCF/SUR, en la solapa SUR se puede
visualizar el reclamo y su seguimiento para brindar mayor información al cliente.
Reclamos de Arnet cuando solicitan la baja por mala prestación del servicio, teniendo reclamos técnicos.
“Ante todo le pido disculpas por las molestias ocasionadas, comprendemos la situación (revisando el historial de
Trouble Ticket) lo que podemos hacer desde aquí es otro reclamo al área técnica” o “...verificó que desde el área
técnica se ha generado un reclamo y se esta trabajando en la solución del mismo”

7. Ejemplos de objeciones frecuentesEjemplos de objeciones frecuentes
“ ... Quiero darle de baja al internet porque hace tres
meses
que no tengo y todos me
dicen
que espere 24, 48 o 72hs. hábiles... ”
“Sr/Sra., comprendo lo que me indica, lo que podemos hacer es ofrecerle un abono con consumo restringido
donde tiene un abono mensual con XXXX monto para realizar llamadas...”, o bien, “... le podemos ofrecer un
bloqueo para llamadas a celulares, o plan de descuento...” (según el consumo del cliente, si es de larga distancia o
locales).

8. Ejemplos de objeciones frecuentesEjemplos de objeciones frecuentes
“ ... a mi vecino ya le llego el MDM y hace 1 mes que ni noticias...”
“… Sr./a., lo/a comprendo, disculpe las molestias ocasionadas, le explico lo que sucede: en lo concerniente a su
caso corresponde que...”
El objetivo aquí es explicar al cliente el porqué del procedimiento y demostrar que es indispensable que se realice como
se lo indica a los fines de no sufrir ningún retraso por una mala acción o inacción.
En síntesis, saber manejar objeciones es saber sondear en la misma, para así comprender el porqué de su insatisfacción
y con ello, responder de la manera más eficiente (en tanto calidad en el trato) y óptima (en tanto tiempos), con el fin de
evitar situaciones tensas y potenciales rellamados.

9. Ejercicios para practicarEjercicios para practicar
•Tener a mano una lista de las objeciones más comunes. Por otro lado hagamos una lista de los argumentos más lógicos
y convincentes que pueden contrarrestarlos (Speech). Debemos tener respuestas inmediatas y entre más sean, mejor.

•Aprender a explicar la misma Situación o Información de diversas maneras. Esto nos proporciona la facultad de no
depender de la capacidad de recepción del cliente, sino de nuestro criterio para comprender óptimamente la situación y
actuar en consecuencia.
•Conocer el producto, las herramientas y los procesos al dedillo. Esto nos proporciona la facilidad de optimizar la
respuesta al cliente de manera On-Line, evitar el Hold y manejar la llamada con efectividad.

10. Recordemos SiempreRecordemos Siempre
NUNCA DEBEMOS QUEDARNOS
CALLADOS ANTE UNA OBJECION DEL
CLIENTE.
DEBEMOS MANEJARLA CON
HABILIDAD E INTELIGENCIA,
BASANDONOS EN ARGUMENTOS
CERTEROS.

11. Muchas Gracias por tu Atención!Muchas Gracias por tu Atención!
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