Manejo de quejas para la industria automotriz

Manejo de quejas para el ramo automotriz

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Manejo de quejas y reclamos
Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar
un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a
los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del
cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.
¿Qué es una queja?
Es un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente en cuanto al incumplimiento de
los requerimientos que éste haya pedido para su producto. Esto puede tener un impacto
negativo para nuestra empresa que genera costos.

2. ¿Qué es una alerta?
Una alerta de calidad es un problema
ocurrido en el cliente con nuestro
producto pero que no afectó su
producción.
La alerta debe de decir el defecto, la
cantidad de piezas encontradas, como
detectar el defecto y como segregarlo.

¿Qué es una no
conformidad?
No Conformidad es incumplir un
requisito del Sistema de Gestión de
Calidad, sea este especificado o no.
Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida,
generalmente explícita u obligatoria

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¿Cómo surge?
La política de Calidad de la Norma ISO IATF 16949 pide a la empresa llevar a cabo un
análisis, evaluación y posteriormente dar una respuesta sólida a las No Conformidades de
nuestros clientes, a través de un Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas (8 D’s).
La recopilación de la información para llevar a cabo este proceso se hace mediante una
Matriz de No Conformidades.

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¿Cómo manejar las reclamaciones de los
clientes?
Acciones a realizar:

Recibir la queja: en este punto la persona que reciba la queja deberá obtener la información que
requiere el departamento de Calidad para poder realizar un reporte.

Una vez obtenida dicha información, canalizar la queja a la persona indicada (Departamento de
Calidad), asegurándose de haber entregado la información completa.

La persona que reciba la queja deberá estar 100% involucrado en el seguimiento de la misma,
hasta que la queja se cierre.

5. Información requerida:

Cliente

Defecto encontrado

Cantidad

Número de lote

Contacto del Departamento de Calidad

Fotografías de evidencia
Es de suma importancia que la persona que reciba la queja esté
totalmente pendiente con el departamento de Calidad hasta que la
queja haya quedado cerrada.