Manejo del conflicto

1. Manejo inadecuado del conflicto Algunas fallas son: Pretender eliminarlo por completo, negándolo, olvidando que el conflicto es parte de la vida. Cuando sentimos o percibimos un conflicto sin llegar a comprobarlo reaccionar de manera negativa. Darle soluciones extremistas de todo o nada, por un lado cubrirlo sin resolverlo puede llevar a la depresión o por el otro explotar destruyendo y creando agresiones. Culpar a otras personas del conflicto no responsabilizándonos de nuestra fallas. Mantener una posición rígida. Ser poco flexible al cambio. Falta de comunicación (monólogo) Con información incompleta o inexacta no se puede resolver un conflicto. Confusión en la discusiones en lugar de aclarar ideas. Dramatizar las situaciones conflictivas, ver tragedias en dónde no las hay. Perder la serenidad. Estas fallas muchas veces se combinan entre sí y el conflicto se hace más grande.

2. Manejo adecuado de conflicto Para un adecuado manejo de conflictos se involucran actitudes tales como: Aceptar que los conflictos forjan el carácter, estimulan el desarrollo y promueven el cambio y el progreso. Enfrentar el conflicto y no evitarlo. Tener un gran gusto por vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades. No atribuir los conflictos a la mala suerte o a los individuos. Aceptar a las personas con sus ideas, aún diferentes a las nuestras. Aprender a dialogar. Encausar la agresividad, evitando los dos extremos: reprimir y/o explotar. Ser autocrítico, pero sin llegar al extremo de presionarnos en exceso. Propiciar la retroalimentación. También es importante un manejo adecuado de conflictos, utilizar algunas técnicas.

3. Técnicas para el manejo de conflictos. Análisis del problema (definir el problema, identificar la forma en que las actitudes contribuyen en el conflicto, encontrar todas las alternativas y decidirse por la mejor. Desarrollar la habilidad de negociar (iniciar sin atacar, escuchar las aportaciones de todos, fomentar actitudes de cooperación). Negociar estrategias (conocerse, expresar metas y objetivos, inicio del proceso, expresión de desacuerdos y conflictos, re-evaluación y consenso y el acuerdo). Mediación (preparación – diseñar el método a seguir, reunir las partes en conflicto, interviene el mediador, ayudar a las partes a comunicarse (desahogo), crear un clima de cooperación y negociación, establecer los intereses y necesidades de ambas partes, derribar las barreras y generar las ideas para resolver los problemas, poner en práctica esas ideas y elaborar la propuesta aceptable, ponerlo por escrito y formalizar el acuerdo).

4. Técnicas para el manejo de conflictos. Tomar decisiones integrativas. (Revisión y ajuste de las condiciones que promueven la cooperación, revisión y ajuste de percepciones – confrontación con la realidad, revisión y ajuste de las actitudes y sentimientos entre las partes, definición del problema, búsqueda de soluciones, decisión por consenso y plan a seguir). Llevar la situación a votación cuando no se obtiene un acuerdo unánime y se tenga la necesidad de decidir y actuar. Recurrir a la mediación informal de personas respetadas. Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias emociones. En resumen, el manejo adecuado de conflictos implica una filosofía de vida, una educación y/o re-educación de la misma.

5. Lineamientos para llevar negociaciones Tener objetivos fijos y claros para cada punto de la negociación y entender el contexto en el cual se han establecido los objetivos. No apresurarse. Cuando existan dudas, hacer tiempo. Estar bien preparado con datos sólidos que apoyen los objetivos definitivos en forma clara. Adoptar una posición flexible. Averiguar los motivos de lo que quiere la otra parte. No quedarse atorado. Si no se avanza en un punto dado, pasar al siguiente y volver con éste más adelante. Crear fuerzas para llegar a un acuerdo. Considerar la importancia de respetar la fachada de la otra parte. Saber escuchar

6. Lineamientos para llevar negociaciones Crearse fama de justo, aunque firme. Controlar las emociones. Estar seguro, con todo paso dado en la negociación, que se conoce su relación con todos los demás pasos. Mediar cada paso comparándolo con sus objetivos. Prestar estrecha atención al texto de cada cláusula negociada. Recordar que la negociación es, por naturaleza, un proceso para llegar a compromisos. Aprender a entender a las personas; quizá resulte rentable durante las negociaciones. Considerar el impacto que las negociaciones presentes tendrán en las futuras.

7. Lea las diez descripciones de situaciones y respuestas , y anote en la tercera columna junto a cada ejemplo, el tipo de respuesta de la que usted cree que se trate, Asertiva, Agresiva o Sumisa. Situación Respuesta Su evaluación Un grupo de amigos se encuentra organizando su próxima reunión, usted desea asistir, pero la fecha acordada por los demás, es imposible para usted, alguien pregunta: ¿están todos de acuerdo?. «Bueno, de acuerdo, si a todos los demás les parece bien» Un compañero lo interrumpe mientras usted hace una llamada telefónica importante «Quisiera terminar esta llamada, luego me gustaría hablar contigo». Su pareja le pregunta sarcásticamente que pasó con los preparativos para la cena (que no estuvo lista) «Si esperas que yo esté a tu disposición, estás muy equivocado, prepárate la cena tu mismo» Su jefe lo alaba por la forma en que manejó a un cliente difícil. «No fue nada, de veras, Susana hizo todo el trabajo duro y sólo llegué al final. Un amigo le pide un aventón, a usted ya se le hizo tarde y lo desvía de su ruta. Ya se me hizo tarde y no puedo llevarte hasta allá. Si te sirve, puedo dejarte en la parada del autobús.

8. Situación Respuesta Su evaluación Usted quiere comprar una bicicleta de carreras y el vendedor ha estado presionando para que usted compre un modelo más caro del que tenía planeado, usted pensaba en varios modelos antes de decidirse. «Bueno, pues es más o menos lo que estaba buscando. Supongo que todas han de ser parecidas y no tiene caso seguir viendo más modelos» Su hijo adolescente acaba de llegar con casi una hora de retraso «!Llegaste tarde, ésta es la última vez que sales en entre semana!» Su jefe envió un memorándum diciendo que todos los empleados deberán sonreír a los clientes; usted se siente inconforme con eso. «No me siento a gusto con esta nueva reglamentación. Siento que yo soy quien debe juzgar cada situación para decidir como actuar. ¿Podría discutir esto con usted por favor? Un cliente exige un lugar en la sección de no fumadores, aún cuando usted le explicó que ya no hay asientos disponibles ahí. «Si usted quería sentarse en la sección de no fumadores, debió haberse documentado antes». Un vecino se comprometió a cuidar a sus hijos y no llegó, usted le llama diciendo. «Habíamos quedado en que ibas a cuidarme a los niños hoy. ¿Ocurrió algo?

9. Diferentes tipos de comunicación Sumiso Agresivo Asertivo Voz A veces vacilante. Tono cantadito o quejido. Muy firme Tono sarcástico a veces frío Sereno y firme. Tono medio rico y cálido. Habla Vacilante y llena de pausas. Repentinamente cambia de rápido a lento. Aclara su garganta con frecuencia. Fluido con pocas pausas. Frecuentemente es abrupto, cortante. Enfatiza palabras de culpa. Frecuentemente es rápido. Fluido con pocas pausas . Hace énfasis en las palabras clave. Paso uniforme y continuo. Expresión facial Sonrisa falsa al expresar coraje o ser criticado. Levantar las cejas anticipando regaños Rasgos cambiantes Sonrisa burlona. Aspecto severo al enojarse. Levantar las cejas con asombro o incredulidad. Quijada firme, barbilla al frente Sonríe cuando se siente a gusto. Frunce el seño al enojarse. Generalmente abierto. Rasgos firmes no titubeantes. Quijada relajada sin estar suelta.

10. Diferentes tipos de comunicación Sumiso Agresivo Asertivo Contacto visual Evasivo. Mira para abajo Trata de mirar hacia abajo y dominar Firme pero no condescendiente. Movimientos corporales Retuerce sus manos. Hombros encorvados. Se hecha para atrás. Se cubre la boca con la mano. Movimientos nerviosos de pies y hombros. Brazos cruzados por protección. Apunta el dedo de manos abierto. Golpea con el puño. Se sienta erguido o se inclina hacia adelante. Mantiene la cabeza erguida. Se pasea con impaciencia. Brazos cruzados para crear barrera. Movimiento (invitando a hablar) Movimiento de manos rítmico. Se sienta erguido o relajado (no se enjoroba o retrae) Mantiene la cabeza erguida.