manual de calidad ejemplo

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1. MANUAL DE LA CALIDAD 
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Ejemplo Manual de la Calidad 
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ELABORADO POR:  REPRESENTANTE DE LA 
DIRECCION 
APROBADO POR:  GERENTE GENERAL 

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1. INTRODUCCIÓN
 
Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a XXXXXXXX,  
 
 
 

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2.  ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA 
 
2.1  Alcance del sistema de gestión de calidad 
 
El sistema de gestión de calidad tiene como alcance: 
 
“Servicios de capacitación en idiomas” 
 
2.2  Exclusiones 
 
Debido  a  la  naturaleza  de  los  servicios  que  presta la  organización  a  su  cliente,  no  son 
aplicables los conceptos relacionados con validación de los procesos (7.5.2) y control de 
los dispositivos de seguimiento y de medición (7.6). 
 
2.3  Referencias normativas 
 
ISO 9001- 2008; Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos  
 
2.4  Objetivo del manual 
 
Este manual describe el sistema de gestión de calidad de la Organización basado en los 
requisitos de la Norma de Gestión de la Calidad ISO 9001 –2008 con el fin de facilitar la
comprensión  de  los  elementos  del  sistema,  sus  interacciones  y  la  localización  de  la 
documentación asociada. 

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2.5  Identificación legal de la organización 
 
M Razón Social    :  CAS S.A. 
M Rol único tributario  :  
M Dirección     :  
M Teléfono      :  
M FaX      :  
M Correo Electrónico  :  
 

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3.  DEFINICIONES 
 
Cliente 
Trabajador,  empresa,  empleador,  cliente  interno  (dentro  de  los  propios  organismos  de 
capacitación), organización o grupo de empresas, que solicita un servicio de capacitación. 
La Autoridad Competente también puede ser vista como un cliente.  
 
Competencia Laboral 
Capacidad  de  una persona  para  desempeñar  las  actividades  que  componen  una  función 
laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y calidad esperados por el 
sector  productivo.  Estas  son  definidas  por  el  mundo  productivo,  se  refieren  a 
conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo. 
 
Habilidades 
Destreza  y  precisión  necesarias  para  ejecutar  las  tareas  propias  de  una  ocupación,  de 
acuerdo al grado de exactitud requerido. 

Proceso
Conjunto  de  actividades  mutuamente  relacionadas  o  que  interactúan  para  trasformar 
insumos en resultados. 

Servicio 
Resultado de actividades o procesos.  
 
SGC 
Sistema gestión de calidad. 

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4.  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 
 
4.1  Requisitos Generales 
 
CAS  ha implementado, documentado y mantiene un Sistema Gestión de Calidad (SGC), 
adaptado  de  acuerdo  a  los  requisitos  de  la  Norma  ISO  9001  -2008.  Para  ello,  la 
organización  ha  identificado los  procesos  necesarios  para la  implementación del  SGC  de 
acuerdo al alcance definido en este Manual, determinando la secuencia y la interacción de 
ellos (Figura 1). Ha definido criterios y métodos de control e indicadores para asegurar la 
eficaz ejecución de los procesos. 
 
 
Figura 1 : diagrama de interacción de procesos

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4.2  Requisitos de la Documentación 
 
4.2.1  Generalidades 
 
 CAS ha desarrollado la documentación del SGC, la cual incluye: 
 
· Declaraciones documentadas de la política y Catálogo de Objetivos. 
· Manual del SGC 
· Procedimientos documentados requeridos por la norma 
· Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo de los 
procesos. 
· Registros requeridos por la norma 
 
El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal (Figura 2). 

8. [email protected] 8
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POLÍTICA
DEL
Nivel 1
Manual del SGC
Nivel 2
Procedimientos generales 
Nivel 3
Documentos diversos: 
catálogos, formatos, 
Figura 2. Esquema piramidal de la documentación del SGC 

9. [email protected] 9
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4.2.2  Manual del SGC 
 
 CAS ha desarrollado un Manual del SGC que incluye: 
 
· El alcance del SGC 
· Exclusiones 
· Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la 
norma ISO 9001 –2008. 
· Una descripción de la interacción entre sus procesos 
 
4.2.3  Control de documentos 
 
La  organización  ha  establecido  un  procedimiento  documentado  denominado 
Procedimiento  Control  de  Documentos  y  Registros que  define  los  controles 
necesarios para: 
 
a)  aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, 
b)  revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, 
c)  asegurarse  de  que  se  identifican  los  cambios  y  el  estado  de  revisión  actual  de  los 
documentos, 
d) asegurarse  de  que  las  versiones  pertinentes  de  los documentos  aplicables  se 
encuentran disponibles en los puntos de uso, 
 
e)  asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, 
f)  asegurarse  de  que  se identifican  los  documentos de  origen  externo  y  se  controla su 
distribución, y 
 

10. [email protected] 10
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g)  prevenir  el  uso  no  intencionado  de  documentos  obsoletos,  y  aplicarles  una 
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 
 
4.2.4  Control de registros 
 
 CAS  con  el  propósito  de  asegurar  que  los  registros  son  establecidos  y  mantenidos  de 
manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la 
norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Documentos y Registros . Este 
procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y 
recuperables, por medio de un control de almacenamiento, prción, identificación, tiempo 
de retención y disposición de ellos. 
 

11. [email protected] 11
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5.   RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA 
 
5.1  Compromiso de Gerencia 
 
La  Gerencia  General  de    CAS  provee  evidencia  de  su compromiso  con  el  Sistema  de 
Gestión de la Calidad y mejora continua mediante: 
 
· Una  comunicación  permanentemente  a  la  organización de  la  importancia  de  cumplir 
con  los  requerimientos  del  cliente,  requerimientos legales  aplicables  al  giro  de  la 
organización, así como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008. 
·  Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad. 
· Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. 
· Realizando  revisiones  gerenciales,  con  una  frecuencia  determinada  y  asegurando  la 
disponibilidad de recursos. 
 
5.2  Enfoque al Cliente 
 
La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados, 
analizados y atendidos. Además,  CAS  realiza encuestas directas a sus clientes para captar 
su  percepción  del  servicio  y  mejorar  sus  procesos, con  el  propósito  de  crear  vínculos 
permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos. 
 
 
El enfoque al cliente está cubierto por: 
 
· Procedimiento de Ventas 

12. [email protected] 12
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5.3  Política de la Calidad 
 
La Gerencia de  CAS ha generado una Política adecuada al propósito de la organización.  
Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los 
objetivos.  
La Política ha sido publicada y capacitada a todo el personal. 
 
Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que 
nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como se detalla 
a continuación: 
 
 
POLÍTICA DE LA CALIDAD  CAS 
 
M  CAS es una empresa de servicios de xxxxxxxxxxxxx 
 
 
 
5.4  Planificación 
 
5.4.1  Objetivos de Calidad 
 
Para materializar su política la Gerencia del  CAS ha establecido Objetivos de la Calidad 
a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales fueron capacitados y publicados, 
estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a nuestra Política. 

13. [email protected] 13
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Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad contamos con  
la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar.  
 
5.4.2  Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad 
 
La Gerencia de  CAS ha planificado el SGC con el fin de cumplir los requerimientos dados 
en 4.1 y  mantener la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
5.5  Responsabilidad, autoridad y comunicación 
 
5.5.1  Responsabilidad y autoridad 
 
 CAS ha definido  las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa a través 
de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas responsabilidades son 
conocidas  y  entendidas  por  todo  el  personal.  La  Gerencia  también  ha  definido  un 
Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que 
corresponde a cada cargo. 
 
 
5.5.2  Representante de la dirección  
 
La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan 
los  procesos  necesarios  del  SGC,  ha  creado  el  cargo  de  “Representante de Gerencia”,  a 
quien  se  le  han  asignado  las  responsabilidades  y  autoridades  para  tener  libre  acceso  a 
todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:  
 
· Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC. 

14. [email protected] 14
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· Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades de 
mejora. 
· Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del cliente. 
 
5.5.3  Comunicación interna 
 
Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles 
y  funciones  dentro  de  la  organización,  y  externa  con  clientes  y  proveedores  se  ha 
establecido un Plan de Comunicaciones. 
 
Los  elementos  mínimos  a  comunicar  internamente  son la  política,  objetivos,  desempeño 
del sistema, responsabilidades, etc. 
 
5.6  Revisión por la dirección  
 
Mediante  reuniones  formales  programadas  la  Gerencia  de    CAS  efectúa  la  revisión 
gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los objetivos, 
metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes de sus 
clientes.  El Procedimiento Revisión  Gerencial  explica  la  forma  de  realizar  esta 
actividad. 
 
 
 
 
 
 
 
 

15. [email protected] 15
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6.  GESTION DE LOS RECURSOS 
 
6.1  Provisión de Recursos 
 
La Gerencia General del  CAS determina dentro de las revisiones gerenciales la asignación 
de  recursos  necesarios  para  implantar  y  mantener  el  SGC,  mejorar  continuamente  su 
eficacia y aumentar la satisfacción del cliente en el cumplimiento de sus requisitos. 
 
6.2  Recursos Humanos  
 
La organización establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias para los 
distintos cargos en términos de educación, formación, habilidades y experiencia. 
 
El Gerente de Administración y Finanzas del  CAS mantiene el Procedimiento Gestión e 
RR.HH, en el cual se define la metodología para la detección de necesidades, programas  
de capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas. 
 
6.3  Infraestructura 
 
 CAS para abordar el tema de Infraestructura (sala de clase y equipos) ha decidido conocer 
la opinión de los participantes sobre esto, enfocando algunas preguntas de la Encuesta 
Alumno en este tema, con el análisis de estos resultados tomar medidas de mejora para 
la realización de otros cursos.  
 

16. [email protected] 16
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Cuando ocurra un desperfecto en los equipos computacionales, el Asistente coordina con 
un proveedor el arreglo de estos y guarda como evidencia de las actividades desarrolladas 
una copia de la boleta o factura recibida por el proveedor.  
El proceso debe seguir los pasos del procedimiento de compras. 
 
6.4  Ambiente de trabajo 
 
CAS para gestionar las deficiencias del ambiente de trabajo durante el desarrollo del curso, 
enfoca  algunas  preguntas  de  la Encuesta  Alumno  en  este  tema  (ej.  ambiente  físico, 
trabajos grupales, etc.) y con el análisis de los resultados tomar medidas de mejora.  
En el ámbito interno se gestiona de acuerdo al reglamento interno de  orden y seguridad. 

17. [email protected] 17
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7.  REALIZACION DEL PRODUCTO 
 
7.1  Planificación de la realización del producto 
 
La  organización  ha  determinado  los  procesos  necesarios  para  la  realización  del  servicio, 
estos  procesos  están  relacionados  y  cuentan  con  métodos  que  les  permiten  entregar  la 
información necesaria para la correcta ejecución de los cursos. En estos se detallan: 
 
· Requerimientos del servicio 
· Procesos, documentos y recursos específicos de los servicios 
· Criterios de aceptación del servicio 
· Registros  que  proporcionan  la  evidencia  objetiva  que  el  servicio  cumple  con  los 
requerimientos. 
 
7.2  Procesos relacionados con el cliente 
 
Los  requerimientos  entregados  por  el  cliente,  quedan  expresados en  el Procedimiento 
de  Ventas  y  la  comunicación  al  cliente  se  realiza  según  el Plan  de  Comunicaciones 
establecido.  En  la  recepción  y  en  la  sala  de  clases  se mantienen  libros  de  quejas, 
sugerencias  y  felicitaciones.  Posibles  quejas  son  tratadas  según  procedimiento de 
Servicio No Conforme.  
 
 
 
 

18. [email protected] 18
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7.3  Diseño y Desarrollo 
 
Las  distintas  etapas  del  diseño  y  desarrollo,  más  su  respectiva  planificación,  revisión, 
verificación  y  validación  están  definidas  en  el Procedimiento  Desarrollo  de  Nuevos 
Cursos. 
 
7.4  Compras  
 
El proceso de compras y la verificación de los productos comprados están descritos en el 
Procedimiento de Compras. 
 
Los  proveedores  son  seleccionados  y  evaluados  según  los  requisitos  establecidos  en  el 
Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores.  
 
La selección y evaluación de los relatores se realiza de acuerdo al método establecido en el 
Procedimiento Selección y Evaluación de Relatores. 
 
7.5  Producción y prestación del servicio 
 
7.5.1  Control de la producción y del servicio 
 
La organización cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos 
necesarios para la ejecución del servicio bajo condiciones controladas que incluyen:  
 
· Información que describe las características del servicio 
· Método de ejecución del servicio 

19. [email protected] 19
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· El procedimiento elaborados con este fin es: 
 
· Procedimiento Ejecución de Cursos  
 
7.5.2  Validación de los procesos 
 
En    CAS  el  servicio  es  controlado  en  diferentes  etapas,    debido  a  esto  declara  que  la 
cláusula 7.5.2 de la norma ISO 9001 -2008 no es aplicable porque no cuenta con ningún 
proceso que lo requiera. 
 
7.5.3  Identificación y trazabilidad 
 
 CAS identifica su servicio durante cada etapa, es decir desde la planificación hasta que el 
curso es ejecutado, por lo tanto es posible seguir la ruta crítica de los registros asociados.  
 
7.5.4  Propiedad del cliente 
 
 CAS en los casos que ejecute el curso, taller o seminario en la sala de clase y/o utilice 
equipos de propiedad del cliente y ocurra un hecho inadecuado, se contactará vía correo 
electrónico o por algún medio escrito con el cliente para remediar lo ocurrido. 
 
 
 
 
 
 

20. [email protected] 20
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7.5.5  Preservación del producto 
 
 CAS  define  que  identifica,  manipula,  protege  y  almacena  (si  es  necesario)  de  manera 
adecuada  los  materiales  de  apoyo  entregado  para  la ejecución  del  curso,  taller  o 
seminario. 
 
7.6  Control de los dispositivos de medición 
 
 CAS  declara  excluir  esta  cláusula  debido  a  que  no utiliza  equipos  o  instrumentos  para 
verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en la venta del curso, 
taller o seminario.  
 
 
 
 
 

21. [email protected] 21
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8.  MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 
 
8.1  Generalidades 
 
 CAS ha planeado e implementado procesos de medición, análisis y mejora óptimos para: 
 
· Demostrar la conformidad del producto 
· Asegurar la conformidad del SGC 
· Mejorar continuamente la efectividad del SGC 
 
8.2  Seguimiento y medición 
 
8.2.1  Satisfacción del cliente 
 
 CAS ha establecido una metodología para percibir, analizar y mejorar la satisfacción del 
cliente  en cuanto  al  cumplimiento  de  los requisitos  establecidos  y  la  calidad  del servicio 
brindado. Esto está descrito en el Procedimiento Ejecución de Cursos. 
 
8.2.2  Auditoría interna 
 
 CAS realiza auditorias internas con frecuencias planeadas con el propósito de verificar si el 
SGC: 
 

22. [email protected] 22
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· Es conforme con los arreglos planeados  y está de acuerdo a los requerimientos de las 
ISO 9001-2008 y con los requerimientos establecidos por  CAS  
· Si es efectivamente implantado y mantenido 
 
Además    CAS  cuenta  con  un  programa  de  auditorias,   los  que  son  planeadas  según  el 
Procedimiento  Auditorías  Internas,  considerando  el  estado  e  importancia  de  los 
procesos,  áreas  a  ser  auditadas,  así  como  los  resultados  de  auditorias  previas.  El 
procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la 
metodología.  
 
8.2.3  Seguimiento y medición de los procesos 
 
 CAS lleva a cabo acciones de seguimiento y medición de los procesos, con el propósito de 
tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La medición y seguimiento 
se realiza a través de indicadores definidos en los Objetivos de la Calidad, los cuales se 
analizan durante las  revisiones gerenciales.  
 
8.2.4  Seguimiento y medición del producto 
 
 CAS cuenta con controles establecidos en los procedimientos para monitorear y verificar 
que los requerimientos son cumplidos.  

23. [email protected] 23
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8.3  Control del servicio no conforme 
 
 CAS ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite:  
 
· Describir la no conformidad. 
· La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada. 
· Concesión por una autoridad pertinente. 
· La toma de acciones para detener el proceso o producto. 
· La    identificación  adecuada  de  la  actividad  o  producto  no  conforme  para  evitar  su 
avance. 
 
8.4  Análisis de datos 
 
CAS cuenta con mecanismos  que le permiten determinar, recoger y analizar datos para 
demostrar la  efectividad del SGC, permitiendo evaluar las  posibles mejoras continuas de 
éste. Este análisis permite obtener información con relación a: 
 
· Satisfacción del Cliente  
· Conformidad con los requerimientos del servicio  
· Características  de  los  procesos  y  servicios,  incluyendo  oportunidades  para  acciones 
correctivas  
· Proveedores  

24. [email protected] 24
MANUAL DE LA CALIDAD 
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REV. 1 
 
8.5  Mejora 
 
8.5.1  Mejora continua 
 
 CAS mantiene una mejora continua del SGC a través del uso de la Política, los Objetivos 
de la Calidad, los resultados de las auditorias internas, el análisis de datos, las acciones 
correctivas / preventivas y la revisión gerencial. 
 
8.5.2  8.5.3 Acciones correctivas  y preventivas 
 
CAS  cuenta  con  el Procedimiento  Acciones  Correctivas  y  Preventivas   el  cual 
permite  tomar  acciones  correctivas  apropiadas  para eliminar  la  causa  de  las  no 
conformidades evitando su repetición. 
 
Este procedimiento permite definir los requerimientos para: 
 
· Revisión de no conformidades (incluyendo quejas del cliente) 
· Determinar las causas de las no conformidades 
· Evaluar  la  necesidad  de  acciones  correctivas  para  evitar  la  repetición  de  las  no 
conformidades 
· Determinar y establecer la acción apropiada. 
· Registrar los resultados de la acción tomada  
· Revisar la acción correctiva tomada