Manual gestão de conflitos

ufcd segundo o Catalogo nacional de qualificações

1. UFCD 1531 -Gestão de conflitos
Gestão de Conflitos
Isabel Margarida Marques Pereira Lopes Moreira
Especialização em
Marketing Digital
26-01-2017

2. OBJETIVOS GERAIS
Dotaros(as)formandos(as)deconhecimentose
técnicasquelhespermitam:
Reconheceraimportânciadagestãode
conflitosinternoseexternosaqualquer
organização.
Estimulararevisãodeparadigamas e
comportamentos nosentidodemelhoraro
desempenhopessoaleprofissional.

3. CONTEÚDOS
1.OConflito
1.1.Conceito
1.2.PartesEnvolvidasnumConflito
1.3.OsDiferentesTiposdeConflitos
1.4.PrincipaisOrigens
1.5.EfeitosPositivoseNegativosdosConflitos

4. CONTEÚDOS
2.ModosdeLidarcomosConflitos
2.1.Comportamentos
(individuaiseorganizacionais)
2.2.EstratégiasBásicas:ResoluçãodeConflitos
2.3.EstilosdeGestãodeConflitos
2.4. O Papel dos Gestores na Resolução de
Conflitos

5. CONTEÚDOS
3.Comunicação
4.ResoluçãodeConflitos
4.1.GestãoEficazdoConflito
4.2.NegociaçãoeMediaçãodeConflitos
5.ExercíciosPráticos

6. CONTEÚDOS
6.ConceitosComplementares
7.ReferênciasBibliográficas

7. CONFLITOS I CONCEITO

8. CONFLITOS I CONCEITO

9. CONFLITOS I CONCEITO
OqueéumConflito?
Oconceitodeconflitotemsidoalvode
múltiplasdefinições,nãoexistindoporémuma
definiçãosimplesdomesmo.
“Conflito”vemdolatimconflictuquesignifica
tensão,colisão,luta,choqueentreduascoisas,
embatedepessoasougruposopostos,que
lutamentresi.

10. CONFLITOS I CONCEITO
PruitteRubin,1986
“Divergênciadeinteressesoudacrençaem
queasaspiraçõesdaspartesnãopodemser
atingidassimultaneamente.”

11. CONFLITOS I CONCEITO
Hampton,1990
“Éoprocessoquecomeçaquandoumaparte
percebequeaoutrapartefrustrououvai
frustrarosseusinteresses.”

12. CONFLITOS I CONCEITO
Wisinski,1994
“Éumfenómenonormalenatural.Évisto
comoumadinâmicainterpessoale,quando
tratadodemaneiracorreta,podesergerido,
muitasvezesresolvidoe,provavelmente,terá
resultadosbastantecriativos.”

13. CONFLITOS I CONCEITO
Almeida,1995
“Éumasituaçãoquesecaracterizapor
escassezderecursoseporumsentimentode
hostilidade.Poroutraspalavras,diriaqueéuma
situaçãoemquedoisoumaisobjetivos,
pertencentesaumaoumaispessoas,são
mutuamente exclusivos,gerandoatitudesde
hostilidade.”

14. CONFLITOS I CONCEITO
Bilhim,1996
“Processo no qual um esforço é
propositadamentefeitoporAparadestruiro
esforçodeB,comrecursoaqualquerformade
bloqueioqueresultanafrustraçãodeB,noque
concerneàprossecuçãodassuasmetaseao
desenvolvimentodosseusinteresses.”

15. CONFLITOS I CONCEITO
Chiavenato,1999
“Significaaexistênciadeideias,sentimentos,
atitudesouinteressesantagónicosecolidentes
quepodemsechocar.”

16. CONFLITOS I CONCEITO
Robbins,2005
“Processoqueteminícioquandoumadas
partespercebequeaoutraafeta,oupode
afetar,negativamentealgumacoisaquea
primeiraconsideraimportante.”

17. CONFLITOS I CONCEITO
Dimas,2005
“Oconflitonãoéapenasumdesacordoou
divergência,poisimplicaum elevado
envolvimentonasituação,aemergênciadeuma
certaintensidadedeemoçõeseaperceçãoda
existênciadeoposiçãoedetensãoentreas
partes.”

18. CONFLITOS I CONCEITO
McIntyre,2007
“Oconflitoéoprocessoquecomeçaquando
umadaspartespercebequeaoutraaafetoude
formanegativa,ouqueairáafetardeigual
forma.Destemodo,oconflitotemqueser
percebido,casocontrárionãoexiste.Temque
existirumainteraçãoetemquehaveruma
incompatibilidadeentreaspartes.”

19. CONFLITOS I CONCEITO
DicionáriodaLínguaPortuguesa
“Choque,embate,luta,combate,desavença,
discórdia,disputa,atrito,antagonismo,
desarmonia,controvérsia,hostilidade,desunião,
guerra.”

20. CONFLITOS I CONCEITO
Nestas(eemoutras)definiçõespode-se
constatarqueabrangemtantoasconfrontações
físicas,comofatorespsicológicos,salientando-
sequesetratasempredeaçõesantagónicas.
Conflitoéumfenómenoquotidiano,éum
processonaturaldeoposiçãoeconfrontoentre
pessoas,gruposoupartes.Éumestado
antagônicodeperceções,ideias,objetivose
interesses(percebidoscomoincompatíveis).

21. CONFLITOS I CONCEITO
Todasassituaçõesdeconflitoperturbama
açãoouatomadadedecisãoporparteda
pessoaoudegrupos.
Muitosautoresfocalizammaisadefiniçãode
conflitonosfatorespsicológicosquesão
percebidospelosintervenientesdoconflito,mas
que não conseguem ser alcançados
simultaneamenteporambos(comodivergência
deideias,interesses,desejos,etc).

22. CONFLITOS I CONCEITO
Oconflitoéumaformaderelacionamentoou
interação,emqueosindivíduosougruposse
percecionam emalgumtipodesituação
ameaçadoraparaosseusobjetivospessoaisou
coletivos.
Asameaçaspercecionadaspodemserreaisou
imaginadas/falsas.

23. CONFLITOS I CONCEITO
Muitasvezesoconflitoéumfenómeno
subjetivo,inconscienteoudedifícilperceção.
Aspessoasougruposagemdeacordocomas
suasprópriasperceçõesporqueparaestes,as
suasperceçõessãoabsolutamenteverdadeiras.

24. CONFLITOS I CONCEITO
Conflitoéoprocessoqueiniciaquandouma
daspartesenvolvidasjulgaestaraser
negativamenteinfluenciadaporoutra(visão
negativadoconflito).
Umameradivergênciadeopiniõessobre
determinada matériapodeculminarnum
conflito,cujacausaeobjetivoéalutapela
razão.

25. CONFLITOS I CONCEITO
Tradicionalmente,oconflitoeravistocomo
resultadodecomportamentos deindivíduos
indesejáveis,sempreassociadoàagressividade,
confrontofísico,batalhaverbal,violência,
guerra, sentimentos ecomportamentos
negativoseprejudiciaisaosgrupose
organizações.

26. CONFLITOS I CONCEITO
Mas…asideiasinovadorassãoquasesempre
resultadodepontosdevistaconflituososque
sãopartilhadosediscutidosabertamente…
assim,edeacordocomavisãoatualdo
conflito,reconhece-seautilidadedaexistência
deumcertograudeconflitoparamantera
vitalidadedasorganizações,dosgruposedas
relaçõesinterpessoais.

27. CONFLITOS I CONCEITO
AolongodosanossurgiramtrêsVisões
distintasdoConflitonasorganizações:
VisãoTradicional;
VisãoComportamental;
VisãoInteracionaista.

28. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoTradicional:
Todooconflitoéperigosoeprejudicial(mau).
Todooconflitoédestrutivo.
Oconflitoésinónimodeviolênciae
irracionalidade.
Ésinaldeincompetênciaedesorganização.

29. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoTradicional:
O conflitoencontra-se associado a
sentimentosecomportamentosindesejáveis.
Aausênciadeconflitoséencaradacomo
expressãodebomambiente,boasrelaçõeseno
casodasorganizações,como sinalde
competência.

30. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoTradicional:
Oconflitoéconsideradocontraproducente.
Épordefiniçãoprejudicialparaaorganização
(comimpactonegativo)edevesersempre
evitado!

31. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoComportamental :
TodooConflitoénaturaleinevitávelnos
gruposenasorganizações.
Podeterumimpactopositivoounegativo,
dependendodomodocomooconflitoégerido.
Nãopodendoserevitadooueliminado,deve
seraceite!

32. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoInteracionista(atual):
Motordeprogressoedesenvolvimento.
Sinaldeconsciênciacríticaeconhecimentos
diversificados.
Sinaldetomada deconsciênciados
problemas.
Intensificadordacomunicaçãonasrelações.

33. CONFLITOS I CONCEITO
VisãoInteracionista(atual):
Causamudanças.
Assumequeoconflitoénecessárioparao
aumentododesempenhonasorganizações.
Encorajaoslíderes/gestoresamanteremum
adequadonível(mínimoconstante)deconflitos.

34. CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS NUM
CONFLITO

35. CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
PartesEnvolvidasnumConflito:
Queminiciaoconflito.
Oponenteaqueminiciaoconflito,constituindo
aparteafetada.
Équemestabeleceaexistênciadeumconflito,
aoassumirassuasimplicações,considerandoas
açõesdequemoiniciou.

36. CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
PartesEnvolvidasnumConflito:
Aquelesquefazempartedoconflitoemuitas
vezesconstituemaequipatécnica,ouseja,é
compostaporaquelesqueprocuramegeramas
informaçõesparaconstituiraresoluçãodos
conflitos.

37. CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
PartesEnvolvidasnumConflito:
Osqueestãoforadoprocessodeformaçãodo
conflito,entrequemgeroueooponente,mas
quedealgumaformaestãoenvolvidosem
algummomentonoprocessoderesoluçãode
conflitos.
Geralmenteconsistememgestores,técnicos,
árbitrosemediadores.

38. CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
PartesEnvolvidasnumConflito:
Aquelesquenãofazempartedoconflito,mas
quesãoindiretamenteafetadospelosresultados
danegociaçãoeresoluçãodoconflito.

39. CONFLITOS I TIPOS DE CONFLITOS

40. CONFLITOS I TIPOS
Amaioriadosautores,apesar de
apresentaremdiferentestipologiasdeconflito
oudeutilizaremdiferentesnomenclaturas,
expõemqueosconflitossedistinguempela
relaçãoentreosobjetivosdeinteressesdas
parteseoníveldeinteressespessoais,
percebidosporcadaumadaspartesenvolvidas
noconflito.

41. CONFLITOS I TIPOS
OConflitopodeser:
Latente:nãoédeclaradoeaspartes
envolvidasnãotêmclaraconsciênciadasua
existência(estáimplícito,masnãoocorre).
Eventualmentenãoprecisasertrabalhado.

42. CONFLITOS I TIPOS
Percebido:os elementos envolvidos
percebem,racionalmente,asuaexistência,
emboranãohajaaindamanifestaçõesabertas
domesmo.
Sentido:oconflitojáatingeaspartes
envolvidas,havendoemoçãoeformaconsciente
deatuação.

43. CONFLITOS I TIPOS
Manifesto:oconflitojáatingiutodasas
partes,émanifestado sem nenhuma
dissimulaçãoepodeinterferirnadinâmicado
grupoouorganização.

44. CONFLITOS I TIPOS
TiposdeConflitos(Deutsch,1973):
Destrutivos:quando oconflitotem
consequênciasdestrutivas.Quando,pelomenos
umdosintervenientes,ficadesgostosocomos
resultadosesentequeperdeuafavordaoutra
parte.
Processocompetitivo,perspetivadeganho-
perda.

45. CONFLITOS I TIPOS
TiposdeConflitos(Deutsch,1973):
Construtivos:quando oconflitotem
consequênciasprodutivas.Quandoambosos
intervenientesficamsatisfeitoscom os
resultadosesentemqueambosganharamcom
oconflito.
Processocooperativo,perspetivadeganho-
ganho.

46. CONFLITOS I TIPOS
TiposdeConflitos(Chiavenato,2002):
Construtivos:despertaossentimentos,
estimulaenergias,fortalecesentimentosde
identidadescomosobjetivoseinteresses,
chamaatençãoparaosproblemasetestaa
formacomosãoajustadasasdiferençasentre
aspartesenvolvidas.”

47. CONFLITOS I TIPOS
NíveisdoConflito:
Asituaçãodeconflitopodeassumiro
caráterde:
ConflitoIntrapessoal(interno).
ConflitoInterpessoal(entrepessoas).
ConflitoOrganizacional(entregrupos).

48. CONFLITOS I TIPOS
Intrapessoal:situaçãoqueocorrenoâmbito
individual,naqualexistempelomenosduas
necessidadessimultâneasemqueasatisfação
daprimeiraimplicaainsatisfaçãodasegunda
necessidade,impelindoaaçãodapessoapara
direçõesdiferentes(jáquenãopodemser
realizadassimultaneamnete), acarretando
desconforto,angústia,confusão,frustração,
entreoutros.

49. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:éasituaçãonaqualduasou
maispessoasdivergemnaperceçãoouna
propostadeaçãosobrealgumpontoem
comum.
Oconflitointerpessoaléresultadode
ausênciadeconcordâncianosistemade
interaçãoentreaspessoas(valores,crenças,
objetivos,experiênciaseatitudesdiferentes).

50. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
Começamasurgirpontosdevista,interesses
eopiniõesdiferentesemrelaçãoaosmesmos
problemas que, naquela etapa de
relacionamento,representaumperigoparaa
interaçãosaudável.

51. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
Muitasvezesaspessoasrecorrematrocade
insultos,tentamresponsabilizarooutro,tentam
humilhar,entremuitasoutrassituações.
Estetipodecomportamentodesencadeiaum
planoemocionalnegativoepodemesmolevar
aspartesaaçõesextremas.

52. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
Nestascircunstâncias,torna-sedifícilàs
pessoaslidarcomassuasprópriasemoçõese,
mesmo apósoconflito,muitaspessoas
continuamasentiremoçõesnegativasdurante
umprolongadoperíododetempo.

53. CONFLITOS I TIPOS
Organizacionais:aquelequeaconteceentre
doisoumaisgruposdepessoas/departamentos
daprópriaorganização(intragrupal)ouentre
organizações(intergrupal).

54. CONFLITOS I TIPOS
Oconflitoemergequandoasdecisõesatomar
comportamumgraudeincertezaquantoàs
consequênciasquepodemgerarouquandoas
divergênciasexistentesnointeriordogruposão
concretas.

55. CONFLITOS I TIPOS
Existeaindaquemdefendaoconceitode
conflitoentrenações, denominado de
internações(relaçõesinternacionais).

56. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS

57. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Oconflitoétãoantigoquantoasociedade
humana(existedesdeoiníciodahumanidade).
Fazempartedoprocessodeevoluçãodos
sereshumanos esãonecessáriosparao
desenvolvimentoeocrescimentodequalquer
sistemafamiliar,social,organizacionale
político.

58. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Reichers,1986
“Existeincompatibilidadeentreobjetivos,
valoresenecessidadesdeduaspessoasoude
umapessoaeumaoutraentidade.”

59. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Crawford&Bodine,1996
“Geralmentequandosedáumconflito,uma
daspreocupaçõesinerenteaoindivíduoéa
tentativadesatisfaçãodasnecessidades
básicashumanas,prolongandooconflitoatéà
existênciadeacordoousatisfaçãoda
necessidade.”

60. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Berg,1999
“Parahaverconflito,bastamapenasduas
pessoas.”

61. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Chiavenato,2002
“Osurgimentodoconflitoocorrequando,
ideias,sentimentosouinteressesopostosse
chocam,ouquandoumapartepercebequea
outrapretendeinterferirnoalcancedosseus
objetivos.”

62. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Deutsch,2003
“Podeverificar-seconflitosemquehaja
necessariamente incompatibilidade de
interesses.Porexemplo,quandodoismembros
deumaequipacriativadeumaorganização
entramemconflitopordivergiremquantoao
métodoapraticarnodesenvolvimentodeum
novoproduto,emboraosseusobjetivossejam
comuns.”

63. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Acompreensãodaorigemdoconflitoéum
requisitomuitoimportanteparaaresoluçãodo
mesmo.
Oconflitosurgequandoháanecessidadede
escolherentresituaçõesdifíceisdeconciliar.
Trata-seportantodeumchoquedemotivosou
deinformaçõesdíspares,deumacompetição
entrepessoas,forçasouideias.

64. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Asociedadeéconstituídapororganizações
sociais,gruposeindivíduosquepossuem
perceçõeseperspetivasprópriasdarealidade
queoscircunda,asquaispodemcolidir.
Omodocomosetentasoluciona-lopoderá
serumaexperiênciacompetitiva/destrutivaou
umaoportunidadequepossibiliteocrescimento
dosenvolvidosnoconflito.

65. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
ConflitosdeInteresses/Necessidades :
quandoexistemdiferençasentreaspartes
devidasaumproblemadeconteúdo.Umadas
partesachanecessárioqueaoutrasacrifiquea
suanecessidade,paraquepossasatisfazera
sua.Pretende-seprocuraraformadesatisfazer
osinteresseseasnecessidadesatravésdeuma
soluçãoalternativadeganho-ganho.

66. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
Conflitos de Relação/Comunicação :
ocorremquandoacomunicaçãonãoexisteoué
escassaoufalsa;devidoafalsasperceçõesou
estereótipos;afortesemoçõesnegativasoua
repetidascondutasnegativas,dandoorigema
conflitosdesnecessários.

67. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
ConflitosporRecursos:conflitosbaseados
nopossuir,emprestareceder.
ConflitosporAtividades:conflitosgerados
apartirdedesacordonarealizaçãodetarefas
outrabalhos.

68. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
Conflitos deInformação:acontecem
quandoosindivíduosnãotêmacessoatodaa
informaçãonecessáriaparapoderemtomar
umadecisãoacertadaemrelaçãoaum
determinado assunto, podendo realizar
interpretaçõesdesadequadasouerradas.

69. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
Conflitos Estruturais:ocorrem pela
distribuiçãodesigualouinjustadopoderoudos
recursos(limitaçõesdetempo,escassezde
recursosfísicos,fatoresgeográficoscomo
distânciaouproximidade ouambientes
desfavoráveis).

70. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
ConflitosdeValores:conflitosbaseadosnas
diferençasdeprincípios,ideologiasounos
difrentespadrõesdeavaliaçãodasideiase
comportamentos, surgindoapenasquandose
verificaatentativadeimposiçãodadiferença
faceaooutro.

71. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
ConflitosFalsos:acontecemquandonãohá
qualquerobjetivofundamentadoparaquetal
aconteça,ouseja,quandoapenasexistem
perceçõesdosindivíduosenãofactosreaispara
queocorraoconflito.Têmorigememfalsas
perceções,maspoderãooriginarumverdadeiro
conflito(ex.ºcausasemocionais).

72. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
PrincipaisFontedosConflitos:
ConflitosDeslocados:sucedemquandoas
partesdiscutemacercadeassuntoserrados,
dadoqueoconflitomanifestoeoassunto
discutidonãoérealmenteoconflitoqueestá
subjacente.

73. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Exemplos:
Interdependência detarefas/funçõesno
trabalho.
Sequênciadasoperaçõesnumaorganização.
Estruturaorganizacional.
Recursospartilhados,escassosounão
(tempo,dinheiro,propriedade).

74. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Objetivos e metas divergentes ou
incompatíveis.
Ansiedade,stressefrustraçõesdeumaoude
ambasaspartes.
Diferençasideológicasoudiferentespadrões
deavaliaçãodasideiasoucomportamentos.

75. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Ausência de informação, informação
insuficienteouerrónea,interpretaçãoe
avaliaçãodistintadedadainformação.
Emoções ecomportamentos negativos
persistentes.
Máeducação,malentendidos.
Faltadecompromisso/ responsabilidade
profissional.

76. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Falhasdecomunicação oucomunicação
deficiente(lateralouvertical).
Diferenciaçãodepapéisnasorganizações.
Diferençasdepersonalidade.
Friçãointerpessoal(faltadeempatia).
Hostilidadeeinveja.

77. CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS
Crenças,históriapessoal,atitudeefilosofia
peranteavida,maturidade,ambientesocial.
Prioridades,lutapelopoder,desejodeêxito,
necessidadedestatus.
Existênciadegrupos.
Medodemudanças.
…

78. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS

79. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Paraalémdoprocessodeidentificaçãoda
origemdoconflito,étambémmuitoimportante
saberlidarcomassuasimplicações/
consequências (positivasounegativas).
Devetentar-seminimizarouevitaras
consequênciasnegativasdoconflitoepotenciar
osseusaspetospositivos.

80. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
PrincipaisAspetosPositivosdosConflitos:
Servemdetermômetroindicandoquealgo
nãoestábemenecessitasertratado.
Estimulamainovação,acriatividade,a
mudançaeaadaptação.
Evitamprocessosdeestagnação.

81. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Fontedenovassoluções,ideias(edemelhor
qualidade).
Evitamprocessosdeestagnação.
Bonselementosdesocialização(possibilita
aosparticipantesasensaçãodeenvolvimento
comdadacausa).
Meioparalibertartensões.

82. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Chamam aatençãoparaosproblemas
existentes,funcionandocomomecanismo de
correção,nosentidodeevitarproblemasmais
sérios.
Tornam oclimaorganizacionalmais
entusiasmante,maisdinâmicoepodemesmo
desvendarproblemasescondidos.

83. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Indivíduosegruposaoserforçadosa
encontrarnovasabordagens/alternativaspara
osproblemas,quebramrotinasedesafiama
acomodaçãodeideiaseposições.
Gerammotivaçãoedespertamsentimentose
energianosmembrosdogrupo,contribuindo
paraumamelhorexecuçãodastarefas.

84. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Indivíduosegrupospodemserrequeridosa
articulareesclarecerassuasposiçõesepontos
devista.
Odesempenhoindividualedegrupopodem
sermelhorados.
Oprocessodedecisãoorganizacionalpodeser
melhorado(aspessoasaprendem como
confrontodeideias).

85. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Estimulamsentimentosdeidentidadeno
grupoefortalecemrelações(aumentaonível
delealdadeesentimentosdeinclusãoecoesão
nogrupo).
Equilibramasrelaçõesdepodernoseioda
organizaçãoepodemconstruirnovasrelações.
Reduzemapreguiçasocial.

86. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Ajudaaestabeleceranossaidentidade
(particularmentenasfasesiniciaisdavida).
Crescimentoindividualeorganizacional.
Criaoumodificaregras,normas,leis.
…

87. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
PrincipaisAspetosNegativosdosConflitos:
Podem causarfrustrações,hostilidades,
ansiedades,stresseinsatisfação/desmotivação
notrabalho.
Podemreduziracomunicaçãoentreindivíduos
ougrupos.
Podeserdesenvolvido um climade
suspeições,dedesconfiançaedeincerteza.

88. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Podemreduzirodesempenhoprofissionalea
produtividade.
Podemreforçararesistênciaàmudança.
Sedestrutivo,poderomperrelacionamentos.
Aspessoasvêmosseusesforçosbloqueados
epodem desenvolver sentimentos de
frustração,hostilidadeetensão.

89. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Aresponsabilidade,ocomprometimento ea
lealdadeorganizacionalpodemserafetados.
Criaambientesdetrabalhodesagradáveis.
Pode provocardesgaste nasrelações
profissionais.
Criamsituaçõesqueresultamemdesperdício
detempoeesforços.

90. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Acooperaçãopodepassarasersubstituída
porcomportamentosquereduzemacoesãodo
grupoepoderão prejudicaronormal
funcionamentodaorganização.
Aenergiacriadapeloconflitoédirigidaao
próprioconflitoegastanelemesmo(perdade
foco nos propósitos pessoais ou
organizacionais).

91. CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS
Aenergia/atençãoédesviadadosobjetivos
reaisdaorganização.
Podesuscitarcomportamentosirresponsáveis.
Senãoresolvidoseprolongadosnotempo
podemprovocardanosfísicosementais.
…

92. CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO

93. CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO 2
Objetivos:observaroscomportamentos e
atitudesperanteumconflito,nosentidode
melhoraracapacidadedeintervençãoe
respostaeficazaomesmo.
Intervenientes:ilimitado(2voluntáriose
restanteaudiência).
Duração:35mn.

94. CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO 2
Desenvolvimento :oconflitodesenrola-sena
cozinhadeumacasaparticular,ondeuma
empregadadomésticareivindicaosseusdireitos
àrespetivapatroa.

95. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS

96. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Dadasasespecificidadesdecadaindivíduo,o
conflitoéalgoinevitávelnavidadaspessoas
(ambientefamiliar,socialeprofissional).
Oconflitoocorreemrelaçõespróximase/ou
interdependentesemqueexisteumestadode
insatisfaçãoentreaspartes.
Édifícilimaginarumapessoaouuma
organizaçãosemapresençadeconflitos.

97. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
FasesdoConflito
Inicial(perceçãodasuaexistência).
Decisiva(tratamentodoconflito).
DeManutenção(controlodasaçõesadotadas,
verificaçãode resultados eeventuais
correções).
Cessação.

98. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
ModosdeEncararoConflito
VisãoNegativa:oconflitoéencaradocomo
sendoalgonegativo,comosendooresultadode
umaaçãooudeumcomportamentodepessoas
indesejáveis, prejudiciais ao bom
relacionamentoentreaspessoaseaobom
funcionamentodaorganização-devendoser
evitadoatodoocusto.

99. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Osconflitosnãosãonecessáriamente
negativos,amaneiracomolidamoscomelesé
quepodegeraralgumasreaçõesnegativas.
Éimportantecompreendertambémopapel
dasperceçõesnoconflito.Emboraestasnão
causemoconflitoemsi,podemagrava-loe
dificultarasuaresolução.

100. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Asperceções afetamaqualidadeda
comunicaçãoeaconfiançamútua.
Um grupo normalmente compreende a
mensagem dosseusadversáriossegundoas
suasprópriasperceçõesenãocomoos
emissoresesperavamquefossecompreendida.
Comportamento geracomportamento !

101. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
VisãoPositiva:verificarqueoconflitopode
resultaremalgobenéfico.Podeserfontede
ideiasnovas,podendolevaradiscussões
abertas sobre determinados assuntos,
permitindoaexpressãoeexploraçãode
diferentespontosdevista.

102. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Principais Perceções Negativas dos
Conflitos
Destruição
Guerra
Raiva
Desentendimento
Hostilidade
Individualismo

103. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Tensão
Alienação
Violência
Competição
Ameaça
Dor
Faltadeconfiança

104. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
PrincipaisPerceçõesPositivasdosConflitos
Excitante
Rejuvenescedor
Útil
Estimulante
Criativo

105. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Oportunidadedecrescimento
Íntimo
Corajoso
Revelador
Oportuno
Enriquecedor

106. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
ConflitoConstrutivo
Pessoasmudam,tentamnovasestratégias,
procuram comunicar deformadiferente,
alteramosobjetivos.
Interaçãocomobjetivodeaprenderemvez
deproteger.
Foconarelação.

107. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Contribuiparaaumentaronívelindividualde
interesseeenvolvimentonumaquestão.
Aspessoaspodemdescobrirhabilidadesque
possuem,masquenãoestavamevidenciadas.
Levaaspessoasouosgruposasetornarem
cooperativosentresi.

108. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
ConflitoDestrutivo
Sensaçãodeinsatisfaçãoedesmotivação.
Sensaçãodeperdanofinal.
Fugadoconfrontodireto,evitaraspessoas,
reclamarparaterceiros,acumulardemágoas.
Manipulaçãodopoder,ameaças,deceções,
vinganças.

109. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
ConflitoDestrutivo
Inflexibilidadeerigidez.
Sistemadedominaçãoesubordinação(de
nãocooperação).
Humilhaçãoverbal.
Oconflitotorna-semaissignificativodoqueo
trabalhoarealizar.

110. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Chiavenato,1987
“Conflitoecooperação sãoelementos
integradosdavidadeumaorganização(…).
Hoje,considera-secooperaçãoeconflitocomo
doisaspetosdeatividadesocialou,melhor
ainda,doisladosdeumamesmamoeda,sendo
queambossãoinseparavelmenteligadosna
prática.”

111. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
PrincipaisCaracterísticasIndividuais:
Personalidade
Aptidões
Habilidades
Competências
Motivações
Valores
Ideologias

112. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
PrincipaisCaracterísticasIndividuais:
Crenças
Históriapessoal
Filosofiadevida
Idade/Maturidade
Hábitos
Educação
Ambientesocial

113. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
TiposBásicosde“PessoasDifíceis”:
Ohostil,agressivoeofensivo
Oqueixoso,rabugenteedesagradável
Oindiferenteecalado
Osuperagradávelebajulador
Onegativista
Osabichão
Oindeciso,inseguroehesitante

114. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OHostil,AgressivoeOfensivo:
Dartempoparaqueseacalmesózinho.
Nãosepreocuparemsermuitopolido,agir
comodeacordocomasnossaspossibilidades.
Conseguircaptarasuaatenção,chamando-o
pelonomeeoptarpeloposicionamentofrentea
frente.

115. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Fazercomqueapessoasesente.
Manterocontactovisual.
Apresentarasnossasopiniõescomclarezae
demodofirme.
Estardisponívelparasermosamigáveis.
Mostrarqueolevamosasério.

116. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OQueixoso,RabugentoeDesagradável:
Escutaratentamenteassuasqueixas.
Reconheceraimportâncianoqueelediz.
Nãoconcordarnemsedesculparperanteas
suaselegações,aindaqueverdadeiras.
Evitardiscussõesdotipoping-pong.

117. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Tentarpassarparaomodo“soluçãode
problemas”,colocandoperguntasespecíficase
requerendoinformações.
Setudofalharperguntar“Comoquerqueesta
discussãotermine?”.

118. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OIndiferenteeCalado:
Emvezdetentarinterpretaroseusilêncio,
tentarfazercomqueseabraconsigo.
Fazerperguntasabertas,curtasediretas.
Aguardarcalmamenteumaresposta.
Nãopreencheraspausaseosilênciocoma
nossaconversa.

119. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Utilizarperguntasdeaconselhamento para
ajuda-loamexer-se.
Conseguirumarespostaoudeixarclaroo
tempoquetemafetoàconversa.
Quandoapessoaseabrir,prestaratençãoe
controlarasuaansiedade.
Casocontinuecalado,informaroque
desejamos.

120. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OSuperagradável eBajulador:
Fazeresforçonosentidodeviràtonaos
factoseproblemassubjacentes,queoimpedem
deagir.
Fazersaberqueovalorizamoscomopessoa.
Pedirparafalardealgumaspetodoseu
trabalhoousobresimesmo,quenaõestejatão
bemcomodeveria.

121. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Nocasodeameaça deconflito,estar
disponívelparanoscomprometermos e
negociar.
Observarohumordapessoa,podemexistir
mensagens ocultasnasindiretasounos
comentáriosirónicos.

122. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
ONegativista:
Fazercomentáriosotimistas(masrealistas)
sobreacontecimentos passadosenvolvendo
soluçãodeproblemassemelhantes.
Nãodiscutirsobreoseupessimismo.
Nãosolicitaraçõesseapessoanãosesentir
prontaparaisso.

123. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OSabichão:
Estarmuitobempreparadoparaodiálogo.
Analisarcomcuidadotodaainformação
pertinente.
Ouvircomatençãoeevitaroexcessode
explicações.

124. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Apresentarfatosconcretos,corretosou
opiniõesalternativasdamaneiramaisdescritiva
possível.
Oferecermeiodeescapedemodoàpessoase
safarsemdanos.
Sepossível,tratarcomapessoaquando
estiveremsózinhos.

125. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
OIndeciso,InseguroeHesitante:
Falarsobreosconflitosereservasque
impedemapessoadetomarumadecisão.
Ouvirasindiretas,hesitaçõeseomissõesque
possam fornecer pistasde situações
problemáticas.
Verificarseasreservasdapessoanãosão
apenasconosco.

126. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Depoisdefazeroproblemaviràtona,ajudar
apessoaaresolveroproblema,atravésdeuma
decisão/ação.
Seaplicável,enfatizarosaspetosqualitativos
etécnicosdaprópriaquestão.
Sercalmoepaciente.
Oferecerapoioapósaresoluçãodoconflito.

127. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
AsOrganizações
“Constituem-seemverdadeirasarenaspara
conflitosindividuaisegrupais,nosquaisos
participanteslutampelosseusinteresses.”

128. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
PrincipaisCaracterísticasOrganizacionais
Estruturaorganizacional
Culturaorganizacional
Valoresorganizacionais
Cargos
Estratégiadaorganização

129. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
PrincipaisCaracterísticasOrganizacionais
Sistemadeincentivosederecompensas
Sistemasdecontroloecoordenação
Estilodegestãoedeliderança
PolíticasdeRH
…

130. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Tecnicamentefalando,gerirconflitosé
chegaraumacordofinalquesejasatisfatório
paraaspartesenvolvidas(ondeosdoislados
sãoouvidoserespeitados).
Existemdiversasformasdelidarcomo
conflito.Aformacomolidamoscomoconflito
determina,quaseinvariavelmente,oseu
resultado.

131. CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
Paraqueissoaconteçasãoselecionadase
implementadasestratégiasetáticasespecíficas
eadequadasacadasituaçãoemconcreto.

132. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS BÁSICAS NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

133. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
AescolhadeumadeterminadaEstratégiade
GestãodeumConflitodepedeessencialmente
dedoisfatores:
Aintensidadedoconflito.
Aimportânciarelativaqueapessoacolocano
binómio“manterboasrelaçõesvs.atingir
objetivos”.

134. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Estratégias Básicas naResolução do
Conflito
Passividade:oindivíduoprocuraevitaro
conflito,mesmoquesofracomisso.
-Geralmenteapresentavozhesitante,atitude
defensiva,contactovisualmínimoecostumaser
umapessoaquieta.

135. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Agressividade:oindivíduoaspiravencer,
mesmoqueàcustadeoutraspessoas.
-Tendeaserindividualista,dadoestarmais
interessadonosseusprópriosdesejosou
necessidades,doquecomosoutros.
-Estecomportamento apresentavozaltae
máximocontactovisual.

136. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Passividade/Agressividade :oindivíduo
apresentaumcomportamentomisto.
-Sãoaspessoasquesedesejamafirmar,não
possuindonoentantoestruturaparatal.
-Estecomportamentoapresentamuitairritação,
posturafechadaelacónica.

137. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Assertividade:oindivíduoaspiraadefender
osseusdireitoseaceitaqueasoutraspessoas
tambémostenham.
-Estecomportamentoapresentaumtomdevoz
moderado.
-Aspessoascomestetipodecomportamento
sãoneutras,imparciaisetêmumaposturade
prudênciaesegurança.

138. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
EstratégiasnaResoluçãodoConflito
“Ganhar-Perder”:umadaspartesalcançao
objetivopretendidoeaoutranão.Umadas
partesémaispoderosaqueaoutraeatravés
doseupoderimpõe-seàoutra,ouseja,uma
ganhaeaoutraperde.
Alongoprazo,estaestratégiatendepor
enfraqueceraautoridade.

139. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
EstratégiasnaResoluçãodoConflito
“Perder-Perder”:osindivíduosemconflito
estãomaisempenhadosemimpedirqueooutro
ganhedoqueemencontrarumasoluçãoeficaz
paraoproblema.Podeexistircedênciaentreas
partesearesoluçãofinalnãoestardeacordo
comnenhumadasposições.
Nenhuma daspartessepodeconsiderar
vencedora.

140. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
EstratégiasnaResoluçãodoConflito
“Ganhar-Ganhar”:implicaqueaspartes
envolvidasconfrontemosseuspontosdevistae
estejamdispostasaresolverassuasdiferenças.
Devepermanecerumacomunicaçãoaberta,deve
existirsensibilidadeemrelaçãoàsdiferençase
semelhanças,devehaverumaatitudedeconfiançae
compreenção,assimcomoumacomplementaridade
deesforçosnaresoluçãodasquestõesemcausa.

141. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Nasestratégiasdesolucionaroconflito
“Ganhar-Perder”e“Perder-Perder”corre-se
oriscodedarcontinuidadeaomesmo,umavez
queumadaspartesouasduaspercebemque
nãoatingiramosseusobjetivoseretomamo
conflitodemodoatentaremganhar.
Nocasodaestratégia“Ganhar-Ganhar”,o
ciclodecontinuidadeéinterrompido.

142. CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
Perantecadatipodeconflito,aspartes
envolvidasvãoassumirdiversasestratégias,as
quaisvãodarorigemeorientaroestilode
gestãodeconflitos.
Nota:Àmedidaquesevaicaminhandono
sentidodaresoluçãodeconflitos,estas
estratégiaspoderãomudar.

143. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

144. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Opapeldeumapessoaenquantosuperior
hierárquico,colegaousubordinado pode
influenciaroestilodegestãodeconflitosa
adotarperantecadasituação.
Existemdiferençassignificativasnosestilosde
gestãodeconflitoutilizadosquerpeloschefes,
subordinadosoucolegas.

145. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Frequentemente, osgestoresrecorrema
estilosdiferentesdegestãodeconflitosde
acordocomapessoacomquemestãoa
interagir.
Orelacionamento hierárquicocondiciona
muitasvezesoestiloutilizadopelapessoa
envolvidanoconflito.

146. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
EstilosdeGestãonaResoluçãodeConflitos
Evitar.
Acomodar.
Confrontar.
Forçar/Competir.
Comprometer.
Colaborar/Negociar.

147. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Evitar
-Abordagem passiva(não
assertiva),de não cooperação.
-Recuar face a uma situação de
conflitoreal ou potencial.
-Ignorar, negar ou fugir do
conflito, não contactando os
outros ou não confrontando os
seus interesses.
-Colocar os problemas em
suspenso.
-Utilizado quando o assunto não é
importante; não há perspetiva de
ganhar o conflito; se necessita de
tempo para obter informações ou
quando um conflito pode ser
desvantajoso.
-Não resolve o
problema.
-Não lida com a causa
real do problema.
-Outros que resolvam
o conflito ou com o
tempo é esquecido ou
regressa mais forte.
-Revela-se positivo
quando o assunto é
pouco significativo,
existe falta de
informação, existe
falta de poder, etc.

148. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Acomodar
-Abordagem passiva(não
assertiva), mas cooperativa.
-Enfatizar ospontos de acordo,
em detrimento dos pontos de
desacordo.
-Uma parte tende a ceder e
apaziguar a situação,
chegando a colocar as
necessidades e os interesses
da outra parte acima dos
seus.
-Resolve os pontos menores de
discordância, deixando os
problemas maiores para
depois.
-Proporciona
apenas uma
solução de
curto prazo
(acalma o
conflito).
-Não lida com a
causa real do
problema.
-Mantem um
clima favorável
à cooperação.
-Uma parte sai
sacrificada e
prejudicada.

149. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Confrontar
-Trata o conflitoatravés de uma
abordagem frontal.
-Trata o conflito como um problema
a ser resolvido, examinando
alternativas.
-Requer uma atitude de dar e
receber, assim como um diálogo
aberto.
-Proporciona
uma solução
definitiva,
ganho-ganho.

150. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Forçar/
Competir
-Abordagem assertiva,mas não
cooperativa.
-Abordagem mais agressiva,mais
autoritária, em que a pessoa
defende os seus próprios
interesses neglicenciando os dos
outros e o seu impacto.
-Atitude de dominação. Utiliza
jogos de poder e força a
submissão.
-Utilizado quandohánecessidade
de tomar uma decisão rápida ou
impopular.
-Uma das partes ganha à custa da
outra. Ofereceapenas situações
ganho-perda.
-Pode criar
ressentimentos
que vêm à tona
mais tarde.
-Não lida com a
causa real do
conflito.
-Pode levar a
outra parte a
aceitar a culpa
por um
problema
qualquer.
-Muito difícil de
chegar a uma
solução mútua.

151. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Comprometer
-Mistode assertividade e
cooperação.
-Procura negociar soluções
que tragam algum grau de
satisfação a todas as
partes envolvidas.
-Uma das partes desiste de
alguns pontos ou itens.
-Geralmente utilizada em
disputas laborais
(objetivos exclusivos).
-Necessidade de se atingir
soluções temporárias para
assuntos complexos.
-Proporciona uma
solução de
compromisso,
que pode não
satisfazer
ninguém.
-Distribuição de
resultados entre
ambas as partes
(satisfação
parcial).
-Pode acarretar
alguns problemas
adicionais (cada
parte abdica de
algo).

152. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Colaborar/
Negociar
-Abordagem assertiva e
cooperativa.
-Incorpora diversos pontosde
vista e interesses, olhando de
diferentes perspetivas,
procurando conciliar as
diferenças e resolver o
conflito.
-Contempla as necessidades e
interesses de ambas as
partes, levando ao concenso,
entendimento e compromisso.
-Encara o conflito como
desafio e opta pela
comunicaçao aberta.
-Não utilizar se o tempo for
curto.
-Proporciona um
resultado
benéfico ou
aceitável para
ambas as partes
e que minimiza
as perdas para
todos.
-Proporciona uma
solução de longo
prazoganho-
ganho.
-É dos meios mais
eficazes de
resolução de
conflitos.

153. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Oestilo“colaborar/negociar” émuitas
vezesapontadocomoamelhorformadegeriro
conflitodemodoconstrutivo,estimulandoa
criatividadeebeneficiandotodasaspartes
envolvidasnoconflito.

154. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Ocomportamente agressivonãoénada
favorável,dadoquedificultaoestabelecimento
derelaçõesdeconfiançamútua,também
desencadeiarespostasagressivasnaparte,
criandotensão,ansiedadeeinsatisfaçãoalongo
prazo.
Muitasvezesaagressividadeéutilizada
quandoseconsideraqueoataqueéamelhor
defesa.

155. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Aoníveldasorganizações,asmedidasde
resoluçãodosconflitosdevemseradotadascom
afinalidadedeminimizarasdificuldades
enfrentadaspelostrabalhadoresquantoaobem
estarorgânicoesocial,dadoqueasatisfação
notrabalhodeveserconsideradacomoum
determinanteparaaprodutividadeesucessoda
organização.

156. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Noentanto,naescolhadequalquerumdestes
estilosnaresoluçãodeconflitos,deveter-se
emconsideraçãocadasituaçãoemconcreto
(localfísicoesuaorganização,presençade
audiência,existênciadeumaterceiraparte,n.º
departesenvolvidas,etc.),aurgênciana
tomadadedecisãoeaimportânciadaquestão
emanálise.

157. CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
Omelhorestiloaadotarnumassituações
podenãoseromaisadequadonoutras,não
existeumafórmulaidealderesoluçãode
conflitos.
Oimportanteé:inicialmentecompreendera
naturezadoconflito,asuadinâmicaeassuas
variáveis,ouseja,fazerodiagnósticodo
conflitoparaentãopoderconfrontá-loe
resolvê-loadequadamente.

158. CONFLITOS I O PAPEL DOS GESTORES

159. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Emqualquerorganizaçãoaexistênciade
conflitocombaixosníveisdeixaaorganização
maisvulnerávelàestagnação,àtomadade
decisõesempobrecidasemesmoàfaltade
eficácia,enquantoqueaexistênciadeconflito
emdemasiaencaminhaaorganizaçãoaocaos.

160. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Nestaperspetivaconvémlembrarqueo
conflitosóporsinãoé“mau”,devendoexistir
umcertoníveldeconflitoparaquea
organizaçãotenhaníveismáximoseotimizados
deeficiênciaeeficácia.
Agestãodeconflitosrevela-senecessária,
podendopassarpelanegociaçãoouqualquer
umadasoutrasestratégiasbásicas.

161. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Entretanto, colocam-se então as
seguintesquestões:
-Quemajudanagestãodoconflito?
-Quemtemopodereainfluêncianecessáriaà
criaçãodeumasituaçãoemqueoconflitose
constituapositivoouconstrutivo?

162. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
FunçõesdoGestornaResoluçãodoConflito
Prever,coordenarecontrolaraocorrênciade
conflitos.
Facilitaraconciliaçãodeposturaconflituantes.
Interagircomaequipa,tentandogeriros
aspetosqueprovocamconcorrênciasinternas.

163. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Tentarcompatibilizareotimizarainteração
entreobjetivosorganizacionaisepessoais.
Conhecerbemoseuambientedeatuação,as
estruturasorganizacionais,asredesdepoder,
osprocessospolíticos,etc.
Conhecerbemosmembros daequipae
promoverasuacoesãonaorganização.

164. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Conhecerbemascausaseaformados
conflitos,osseussintomas,asuadinâmica,
atitudeseasdiversastécnicasdeatuação.
Garantirqueosconflitossejamutilizadosde
formapositivanaorganização.
Seenvolvidonoconflito,tentarnãosofrer
pressõesdevidoaosseusprópriosinteresses
pessoaiseemoções.

165. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Agircomomediador,funcionandocomouma
terceirapartequetemafinalidadederesolver
osconflitosinterpessoais(entrepessoas),
procurando queaspartesentrem em
cooperação.
Treinarosindivíduosparareconhecerelidar
com oconflito,ensinando técnicasde
negociação,detrabalhoemequipa,de
cooperação.

166. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Tercapacidadeparaperceberoconflito
atempadamente, demodoageri-lodeum
modomaiseficienteeeficaz.
Efetuarumaboagestãodasdiferençasde
conhecimentos,ideias,interessesedesejose
emproldaorganização.
Basearatomadadedecisãoemfactos.

167. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Aoníveldaestrutura,poderedefinirpapéis,
funçõeseinterdependências;criarregraspara
resoluçãooumediaçãodeconflitos;estabelecer
gruposdeconsultaedeparticipaçãopara
formalizarosconflitos.
Transformaracompetiçãonumestímulo
saudávelentrecolaboradores.
…

168. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
PrincipaisAptidõesdoGestor
Boacapacidadedecomunicação.
Boacapacidadedenegociação.
Capacidade dediagnosticareavaliar
alternativasnecessáriasparaacompreensãode
umconflitoeparaadefiniçãodeplanosde
ação.

169. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
PrincipaisAptidõesdoGestor
Facilidadenorelacionamentointerpessoal.
Assertividade.
Tervisãointegral.
Congruência.
Neutralidade(análiseobjetivaeimpessoal).

170. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
PrincipaisAptidõesdoGestor
Saberouvir(escutaativa).
Sabercolocarasquestões.
Gerarconfiança.
Empatia.
Bomsenso.

171. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
PrincipaisAptidõesdoGestor
Educação.
Disponibilidade.
Paciência.
Flexíbilidade.
Proatividade.

172. CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
Resumindo,quandoocorremconflitosnuma
organização,sejamelesrelacionadoscomo
trabalho,negociações com fornecedores,
clientesouentredepartamentosepessoas,o
importanteéogestorteraperceçãodo
conflitoeagiratempadamente natentativa
dasuaresolução.

173. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO

174. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Comunicação Assertiva:expressãodireta
dasnecessidadesoupreferências,sentimentos,
opiniõeseconvicçõesdeformaadequada,
diretaehonesta,respeitandoaopiniãoeos
direitosdosoutros.
Provocaentendimentoesentimentosdebem-
estarnopróprioenosoutros.

175. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO

176. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
FatoresCríticosdaComunicação Assertiva
Sabertransmitir(clarezadeexpressãoe
objetividade).
Saberouvir(escutaativa).
Sabercriarempatia(colocar-senolugardo
outro).
Saberlidarecontrolaremoções.

177. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
TiposdeComunicação
Verbal:oquesediz(oral)ouseescreve
(escrita).
Nãoverbal:semserporpalavras-
movimentos corporais,movimentos faciais,
gestos,olhares,entoaçãodevoz,pausase
silêncio,distânciaeespaço,vestuárioe
acessórios.

178. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
EstimulantesdeComunicação Verbal
Sim,sim…
Ah,ah…
Interessante…
Continue…
Digamaissobreisso.
…

179. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
ParalisantesdeComunicação Verbal
Ok.
Sim,mas…
Podemosavançar…
Éoseupontodevista.
Questõesfechadas.
…

180. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
EstimulantesdeComunicação NãoVerbal
Acenodecabeça.
Contactovisual.
Inclinaçãodocorpo.
Sorriso.
Elevarassobrancelhas.
Olharatento.
…

181. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
ParalisantesdeComunicação NãoVerbal
Olharparaolado.
Olharparaorelógio.
Batercomacaneta.
Mexernospapéis.
Pausasesilêncios.
Bocejar.
…

182. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Acomunicação deveserclaraeinequívoca,
sematacar,culparouferirooutro.
Oessencialéapreenderoporquêpordetrás
doquesedizoufaz,comointuitodecaptaras
necessidadeseinteressesmaisprofundosda
pessoacomquemestamosalidar.

183. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Asperceções afetamaqualidadeda
comunicaçãointerpessoalouintergruposea
confiançamútua.
Uma pessoa ou grupo, normalmente,
compreende amensagem segundoassuas
própriasperceçõesenemsemprecomoos
emissoresesperavamquefossecompreendida.

184. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO

185. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
!Atenção:
Aospreconceitos.
Discriminações.
Julgamentosprévios.
Antipatias.
Distrações.

186. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
EscutaAtiva:técnicautilizadaparaauxiliara
comunicação (técnicade comunicação),
possibilitandoàspartesatransmissãoclarade
mensagens eaconfirmaçãodequeforam
ouvidascorretamente.

187. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
PrincipaisObjetivosdaEscutaAtiva
Mostraraointerlocutorqueasuamensagem
foiouvida.
Ajudarointerlocutoraexpressar-see
encorajá-loaexplicarasuavisãodasituaçãoe
oquesente.

188. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Ajudaroouvinteapercebercomclarezao
conteúdoeaemoçãodamensagem.
Criarumambientequegarantaaointerlocutor
liberdadeesegurançaparadiscutirasituação.

189. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Procedimentos deEscutaAtiva
Demonstrarqueseestáaescutar,atravésde
sinaisverbaisenãoverbais.
Espelharasnossasimpressões.
Deixarointerlocutorconfirmarseoreflexo
feitodamensagem edasuaintensidadeéou
nãocorreto.

190. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
PrincípiosBásicosdaEscutaEficaz
Criarumambienteseguroparaointerlocutor
seexpressar(reduzoriscodeconsequências
negativasdasmensagenstransmitidas).
Oouvintetemqueestarconcentradonoqueo
interlocutorestáatentarcomunicar.
Oouvintetemqueserpacienteenãotirar
conclusõesprecipitadas.

191. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Oouvintetemqueconseguirmostraruma
verdadeiraempatiapelointerlocutor.
Oouvintedeveutilizartécnicasquepermitam
aointerlocutorverificaroucorrigiraemoçãoeo
conteúdodamensagem.
Oouvintenãodevecriticaroufazerjuízosde
valoracercadoqueointerlocutorestáasentir.

192. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Como alcançarosObjetivosdaEscuta
Ativa
Ficaratento.
Estaralertaenãosedistrair.
Interessar-sepelasnecessidadesdasoutras
pessoasefazersaberquenosimportamoscom
oqueestáaserdito.
Nãocriticarnemfazerjuízosdevalor.

193. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
FormasdeOuvirEficazmente
Utilizarocorpoparacriaratmosferapositiva
atravésdocomportamentonãoverbal(contacto
visual,acenodecabeça,expressõesfaciais,
gestos,tomdevoz;entreoutras).
Sintetizarospontosdevistafundamentaisdo
interlocutoràmedidaqueosformosouvindo.

194. CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
Estimularrespostas.
Tomarbrevenotasparanãoperderofioà
meadasenecessário.
Parafrasearoureformularoqueacaboudeser
dito,utilizandoasnossasprópriaspalavras.

195. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL

196. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
SherlockHolmes,1982
“Asunhasdeumhomem,asmangasdoseucasaco,as
botas,asjoelheirasdascalças,oscalosnoindicadore
nopolegar,aexpressãodorosto,ospunhosdacamisa,
osmovimentos –cadaumadestascoisasrevela
claramenteoseuofício.Quenãochegam,todasjuntas,
para esclarecer o investigador competente,
relativamenteaqualquercasoqueselhedepare,éalgo
depraticamenteinconcebível.”

197. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Oimpactototaldatransmissãodeuma
mensagem é:
-7%verbal(somenteaspalavras).
-38%tomdevoz(velocidade,ritmoe
volume).
-55%linguagemcorporal(gestos,expressões
faciais,postura,movimentos).

198. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Não interpretarsinaisnão verbais
isoladamente,semconsideraroutrosgestosou
circunstâncias(agrupamentodegestos).
Considerarosgestosnocontextoemque
ocorrem.
Transmitircoerênciaentrealinguagemverbal
enãoverbal.
Nãojulgue,duvide!

199. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Ossinaisemitidosdeformanãoverbal,
conscienteouinconscientemente,revelamo
quesentimos,quaisasintençõesoupossíveis
açõesseguintes.
Terconsciênciaeconhecimentodestessinais,
comoosinterpretareotimizar,éumadas
maioresvantagensnacomunicaçãododia-a-
dia.
Atrásdeumaexpressão,estáumarazão!

200. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Atravésdaobservação dalinguagem
corporal consegue-se desvendar as
característicasprincipaisemaisvincadasdas
pessoascomqueminteragimosdiariamente,
conseguimos antecipar o seu perfil
comportamental ouseuo“feitio”-pelas
posturas,gestos,expressõesetomdevoz.
Aspalavrastransmitemideias,osgestos,
posturaseexpressõestransmitememoções.

201. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Procurarsempreobservarumgrupodegestos
ouposturas(pelomenostrês),paraprecisar
umdeterminadocomportamento, atitudeou
intenção.
Devemestardeacordocomaspalavras(não
devemtrairaatitudeeoraciocínio).
Podemsertreinadosecontrolados(podemser
usadosparainduziraperceçãodosoutros).

202. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
MétododeObservação:dividirocorpoem
trêspartes
Membros (osmaishonestos,dadaamaior
distanciaaocérebro):paraondeapontamos
pés,osjoelhoseaspernas;seosbraçosestão
cruzados,irrequietosousetocam.
Tronco:avaliarainclinação;paraonde
apontaoumbigoequalomovimentodos
ombros.

203. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Cabeça (partemenos fiável,devidoà
proximidadecomocerebro,sendomaisfácil
controlarosmovimentos conscientemente):
avaliarorosto,ainclinaçãodacabeça(osime
onãomaisverdadeirossãoosnãoverbais),a
pressãodoslábios8indicamtensãoeestado
emocional),osolhos,atesta,assobrancelhas
(dãomaisinformaçõesdoqueosolhos),a
orientaçãodoqueixo.

204. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
OPoderdaPrimeiraImpressão
Nosprimeiros4segundos(tempomáximo)
émaisimportanteaaparênciaquea
competência.
Contribuem para que imagem da
pessoa/organizaçãosejaconstruída,mantidaou
recomendadaecondicionaoclimageralondeo
eventualconflitosedesenrola.

205. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Nosprimeiros4minutos(atéàconfirmação
daprimeiraimpressão),apessoadevesempre
demonstrar:
-Simpatia.
-Atitudepositiva.
-Profissionalismo.
Édifícilumapessoateruma2.ªhipótesepara
tentarmudaraimpressãoinicial.

206. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
OtimizaroProcessoparainfluenciarde
modoPositivoaPrimeiraImpressão
Sorrir(boasintençõesevontadedeligação).
Olharolhosnosolhos(confiançae
credibilidade).
Palmasdasmãosvisíveiseviradasparacima.

207. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Numaorganização,seaimpressãoinicialfor
negativa…oclientedificilmentevolta.
Osclientesperdem aconfiança na
organizaçãoenormalmente,oscustospara
recuperá-lasãoelevados,paraalémdeirem
denegriraimagemefalarmaldaorganização!!!
Émuitomaisdifícilemaiscarorecuperaro
clienteperdido…doqueconquistarumnovo!

208. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisPositivas
Sorrisofrancoeaberto(sentimentode
afetividade–sobrancelhasebochechas).
Apertodemãofirme(respeitoesegurança).
Estabelecercontactovisualcomaoutraparte
(olhosnosolhos).
Mãosvisíveis(honestoseconfiantes).

209. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Receberaoutrapartede“braçosabertos”
(sentimentoderecetividadeedeacolhimento).
Inclinarligeiramenteacabeçaeocorpopara
ointerlocutor(favoreceaescutaeempatia,
transmitehumildade).
Flashdesobrancelhasparacima(gostado
quevê).

210. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Usargestoscomaspalmasdasmãosviradas
paracima.
Sinaldeassentimentocomacabeçaenquanto
ouveointerlocutor.
Cruzaraspernasacimadojoelho(confiança).
Mãonoqueixo(maissábioeponderado).

211. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisNegativas
Olharfugidio.
Sobrolhofranzido.
Enrugaronariz(nojo,nãogosta).
Pessionaroslábios.
Dedosenterlaçadosejuntaraspalmasda
mãotipobola(desacordo).

212. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Queixoerguido–linhadoego(superioridade,
egocentrismo,arrogância).
Braçoscruzadosàfrentedosgenitais(medo,
desconforto,insegurnaça).
Punhoscerradosembaixo(agressividade).
Sobrancelhasquebaixam(maisdesconfortoe
sentimentosnegativos).

213. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeDefesa
Cabeçainclinadaparabaixo(protegera
garganta).
Ombrosencolhidos(parecermaispequeno).
Braçoscruzadosoupróximosdocorpo,ao
níveldopeito.

214. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Reclinar-senacadeiraouagarrarbraçosda
cadeiraquandosefala.
“Enfiar”ostornozelosdebaixodeumacadeira.
Pressionarosjoelhosumcontraooutro.
Colocarobjetosentreduaspessoas(criando
umabarreira).

215. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeAvaliação
Mãonoqueixo(tendoematençãoaposição
dopolegareindicador).
Expressãofacialconcentrada.
Esfregaroqueixo(processodetomadade
decisão).
Movimento docorpoinclinadoparatrás
(observardelonge).

216. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeDúvida/Incerteza
Levantarosdoisombrosaomesmotempo.
Testafranzida.
Lábiosmovimentadosparaafrente.
Olharemãosinquietas.
Movimentodeumasobrancelhaasubirea
outraadescer.

217. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Ausênciadecontactovisualdireto.
Movimentoscomasmãosabaixodacintura.
Cabeçaapoiadanamão(faltadeinteressee
tédio).
Batercomosdedossobreamesaoubater
comospésnochão(impaciência).

218. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeDesinteresse
Pésdirecionadosparaoutrolado(indicam
paraondeapessoaquerireestar).
Umbigoapontadoparaoutrolado.
Sorrisoforçado.
Abrandamentodoritmodaconversação.

219. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeSubmissão
Permitirquecoloquemamãonoombro.
Baixaracabeçaoudesviarolhar.
Sobrancelhaselevadaspormaistempo.
Saudaçãoebochechascoradas.
Inclinaracabeçaparaolado,emexagero.

220. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
ExpressõesCorporaisdeMentira
Sorrisoassimétrico(levantarumsóladodos
lábios).
Acenarque“sim”comacabeçaeverbalizar
um“não”(ouviceversa).
Línguavisívelameiodolábiosuperior.

221. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Tocarnonariz,bocaouolhosenquantose
fala.
Chorarelimparaslágrimasdeumsólado
(chorodissimulado).
Coçarasobrancelhaemmomentos de
avaliação.
Ausênciademovimentodebraços.

222. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Falarrapidamente.
Esconderasmãosnosbolsosoudebaixoda
mesa.
Repetirapergunta.
Enchimentosverbais.
Ricochete.

223. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Nãoutilizapronomespessoais(nãoesteve
presentenaação).
Positivismo(transformarousuavizaros
verbosutilizadosnapergunta).
Justificaremdemasia.
Utilizaçãodefrasestipo.

224. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Descreverumasituaçãonumaordemnão
lógica.
Utilizaçãodetemposverbaisnopassadopara
descreveraçõesesentimentospresentes.
Verbalizarumapalavraoupartedelae
substituirdeimediatoporoutra.
Saltarpormenores.

225. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Alteraçãodotomdevozedavelocidadeda
fala.
Senosprimeiros4minutosdeumaconversa
apessoaespecificamente,tocanacara,esfrega
asmãos,afasta-separatrásoucruzaos
braços.
Diminuiçãodafrequênciadepiscarosolhos
enquantoamentiraéconstruídaeverbalizada.

226. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Rirquando secolocauma pergunta
desagradável.
Tocarnabocaaofalar.
Umbigonadireçãodaportacomotentativade
fuga.
Ocorpofalaprimeiroeosgestossãofeitos
depoisdaspalavras.

227. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
AindaSobreaMentira
Oshumanossãomestresemmentir.
Nãoexistenenhum gesto,movimento,
expressãofacial,máquinaoutécnicaque
consigadetetaramentiraa100%.
Nãodevemos julgarninguém,massim
perguntarmais!

228. CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL
Oshomensmentemmais,emmédiaodobro
dasmulheres.
Asmulheres“mentem melhor”,contam
mentirasmaiscomplexas(melhoresaler
emoções–melhoramanipularosoutros).
Aspessoasmaisbonitaseasmaispoderosas
hierárquicamentementemmelhor.

229. CONFLITOS I RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

230. CONFLITOS I RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
“Quando senavega
semdestino,nenhum
ventoéfavorável.”
Séneca

231. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ DO CONFLITO

232. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Rahim,1992
“Geriradequadamente osconflitosrelaciona-
secomacapacidadedecontribuirparao
desempenho grupal e organizacional
satisfazendo,simultaneamente,asnecessidades
sociais,moraiseéticasdosmembrosdogrupo.”

233. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Fraga,1993
“Sercapazdeconstataraexistênciado
conflitoéapenaspartedoproblema.Temde
sabertambémaquepontooconflitoégravee
sercapazdeogerirdevidamente.”

234. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Mallory,1997
“Alémdodiagnósticobemfeitodoconflitoé
necessárioque,aolidarcomconflitos,apessoa
tenhahabilidadesdeatuação,asquaisnem
sempre sãodesenvolvidas naeducação
sistemática,emambienteescolarouem
programasdedesenvolvimentoprofissional.”

235. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Sabergerirconflitosnasorganizaçõestem-
setornadoessencialnãosóparaosucesso
profissional(individual),comotambémparaas
própriasorganizações.
Uma boa Gestão de Conflitos é
simultaneamenteumaciênciaeumaarte.

236. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Algumasdasnossasreaçõesadquiridassão
construtivas,masmuitasoutraspodemagravar
oconflitoeaumentaraintensidadedoperigo.
Odesafionagestãodoconflito(pessoalou
organizacional)nãoéreduzirousuprimiros
conflitos,massimdescobrircomolidarcom
elesconstrutivamente.

237. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Ométodoespecíficoderesolverumconflito
depende deum conjuntodevariáveis
situacionais.
Amelhorabordagem seráaquelaque
minimizeosobstáculoseajudeadesenvolvera
coesãoeaeficáciadogrupo.

238. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Aeficazresoluçãodeconflitospassapela
cessaçãodosmesmos,atravésdoacordoentre
aspartesenvolvidas,satisfazendoosobjetivos
oueliminandoascausasqueprovocaramo
conflito.
Osconflitossãogeridosdemodoeficazse
forem(preferencialmente)resolvidosnuma
basedefinitiva.

239. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Aanáliseobjetivadosdiferentestiposde
conflitocomqueaspartessedeparamajudaa
determinarasaçõeseestratégiasparageriras
disputasdeformamaiseficaz.
Umconflitonãogeridopodevoltarcom
maisforçaetornar-seumretrocessoparaa
organizaçãoouequipaenvolvida.

240. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
AspessoasprocuramResolverosConflitosde
diversasformas,emfunçãodetrêsfatores:
Tipodeconflitoeimportânciarelativa;
Aintensidadedoconflito.
Motivaçãopararesolveroconflitonumabase
decurtoprazoounumabasedelongoprazo.

241. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Salienta-sequeosprocedimentos/métodos
mencionadosnãosãoosúnicosapoderemser
utilizadosnagestãodeconflitos,servindo
apenascomopontodereferênciaenãocomo
regrasaseremseguidasportodos,em
qualquersituaçãoconflituosa.

242. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
A).Podeefetuarosseguintespassos:
Diagnosticaranaturezadoconflito:
-Qualérealmenteoproblema?
-Quemestáenvolvido?
-Oquedefactoaconteceu?

243. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
-Oqueseestáapassarnomomento?
-Desdequandovemacontecendo?
-Ondesedesenrolouodesentendimento?
-Porqueocorreu?
-Poderiatersidoevitado?

244. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Procuraralternativasdesolução:
-envolver-seeapontarasopçõesqueentende
seremasmaisadequadasàresoluçãodo
conflito.
Escolheramelhoralternativacombase
nasinformaçõesdisponíveis.
Implementar essaalternativaeavaliaro
resultado.

245. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
B).CírculodoConflito:
Aoexaminareavaliarumconflitodeacordo
comcincocategorias–relações,dados,
interesses,estruturasevalores–pode
determinaroquecausaadisputa,pode
identificarosetoressencialeavaliarseo
conflitofoicausadoporincompatibilidadereal
deinteressesouporproblemasdeperceçãodas
partesenvolvidas.

246. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Éumaferramentaútilparaanalisardisputase
revelarasorigensdocomportamento do
conflito.

247. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
C).OutrosPassosImportantescomvistaà
ResoluçaoEficazdosConflitos:
Criarumaatmosferaafetiva.
Criarambientesdetrabalhoagradáveis.
Esclarecerasperceções.
Trataroconflitocomoumproblemaaser
resolvido,examinandoalternativas.

248. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Mostraràspessoasenvolvidasosbenefícios
potenciaisdotratamentodoproblema.
Geraropçõesdeganhosmútuos(acordosde
benefíciosmútuos).
Focalizaremnecessidadesindividuiase
compartilhadas.
Procurarcompreenderocomportamento das
pessoasenvolvidas.

249. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Procurarconhecerascaracterísticasdas
pessoasenvolvidas(motivação,personalidade,
valores,etc).
Focaradiscussãonostemasenvolvidos
evitandoataquespessoais.
Promoverumacomunicaçãoeficaz.
Incorporardiferentespontosdevista,
permitindodiferentesideiaseperspetivas.

250. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Evitarasituaçãodeutilizaçãoderecursos
partilhados.
Nãoagirapenasemocionalmente.
Saberouviratentamente(escutarativamente)
eatéaofim(tendênciaparaficarapensarno
quesepretendedizer).
Nãointerromperointerlocutor.

251. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Demonstrarinteresse(genuíno)namensagem
dointerlocutor.
Fazerperguntasparaqueointerlocutor
clarifiqueopensamentoeargumentos.
Estaratentoàssuasexpressõesfaciais,não
revelandoarrogância,negativismoourejeição,
faceaoqeudizointerlocutor.

252. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Dizercomfrequência“eucompreendo…”.
Conquistarodireitoaserouvido.
Falardeformaserenaecalma.
Nãoimporasnossasideias,massimpropore
reconheceradosoutros.
Evitarcriticaroudirigiraconversa.

253. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Revelarempatiaedisponibilidadeparachegar
aumasoluçãodeconcenso.
Adotarumaposiçãoafirmativa,mostrando
respeitopelaoutrapessoa.
Sabercolocarasquestõesdemodoaorientar
aconversacomointerlocutor.

254. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Promoveramotivaçãoparaotrabalhoea
autoestima.
Evitarserprecipitado.
Conterastensõesemocionais.
Estabelecerdiálogosetermentesabertas.
Desfazerdefesaseeventuaisresistências.

255. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Enfatizarospontoscomuns easpetos
positivosdaoutraparte.
Aprendercomoserros(muitasvezesnão
apresentamapenasumladonegativo,estes
podemacabarporsersinalizadoresdefuturas
mudanças).
Consultarterceirosquepossamtervivido
situaçõessemelhantes.

256. CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Senecessário,contarcomumaterceira
pessoaparaauxiliarnoencaminhamento da
solução,aqualnãoseencontrediretamente
envolvida(mediador).
Acompanharocumprimentodosacordos.

257. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS

258. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
NegociaçãodeConflitos
Conceito:processoatravésdoqualaspartes
queseencontram emconfrontotentam
voluntariamente encontrar uma decisão
conjunta,comvistaaqueambasaspartes
fiquemsatisfeitas(emvezderecorreràforça,à
violênciaououtras).

259. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Oprocessodenegociação envolve,além
dosmeiosdecomunicação,umapreparaçãoe
umplaneamento adequado,porpartedo
negociador.
Anegociação éumprocessocomplexo,
devendoatenderàsorigensculturaisdecada
um,àssuascaracterísticaspessoais,aomeio
envolvente,aopontodevistadaoutraparte,
etc.

260. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Prepararumanegociaçãoéalgoquepode
demorar,eoimportanteéserrápidoeobjetivo.
Anegociaçãonãovisaapenasoresultado
positivoparaumadaspartes,massimo
resultadopositivoparatodasaspartes
envolvidas(otimizaçãodeinteressesmútuos).

261. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Quandoasrelaçõessãoameaçadasouse
deterioram,emcontextodefortedesconfiança
eviolência,anegociaçãocomoabordagemde
resoluçãodeproblemaséamaisadequada
(aindaqueparticularmentedifícil…).

262. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Principais Etapas daNegociação de
Conflitos
Planeamento:conhecerbemoobjetoda
negociação,procurarinformações,analisaro
ambienteenvolvente,estabelecerobjetivos,
analisarinteresses,necessidadeseexpetativas,
planeareventuaisconcessões,estabelecer
prioridades,anteciparpossíveisimpasses,entre
outros.

263. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Abertura:criaçãodeumbomclima,iniciara
negociaçãocomalusãoaassuntosamenose
objetivoseinteressescomuns,tentarser
compreensivo,tomadadeposiçãoprocurando
sempre terumpontodevistalógico,
preparação para enfrentar eventuais
resistências,entreoutros.

264. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Exploração:aplicaratáticadoouvinte,saber
quaisosinteresses,necessidadeseexpetativas
daoutraparte,reavaliarestratégiasse
necessário,exploraretentarcompreender
todasasvariáveisenvolvidas.

265. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Argumentação :alturaparautilizaruma
comunicação assertivaeeficaz,invocando
argumentoscombasenasinformaçõesobtidas
anteriormente,momento datomada de
decisõescombaseefetivanabuscapor
resultadosrecíprocos(ganhar-ganhar).

266. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Acordo:traçartodososdetalhesdanegociação
(garantindoacompreensãodosmesmosportodos
osenvolvidos);ouviratentamenteobjeçõese
respondercomcalma;tentaracatarasrazõesda
outraparte;apresentarsoluções,vantagensou
desvantagensseaindarestaremdúvidas,redação
doacordoeretificaçãodomesmosenecessário;
recapitularosbenefíciosmútuosalcançadoscoma
negociação.

267. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Fecho:foconasolução,envolveum
compromissodeambasaspartes.
Seguimento:apósofecho,énecessário
manterumbomrelacionamentocomaoutra
parte,procurandoenfatizarqueatomadade
decisãofoiacertadaebenéficaparatodos,
visandooalcancedosucessodeumafutura
negociação.

268. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
PrincipaisErrosnuma Negociação de
Conflitos:
Evitaroconflito,emvezdeogerir.
Prender-seadetalheseesquecerotodo.
Provocarressentimentos explorando as
fraquezasdaoutraparte.

269. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Improvisarmuito,abusandodojogode
cinturaeignorandooplaneamento.
Nãocumprirprazosoupromessas(perde
credibilidade).
Preocupar-seapenascomoseulado.
Ignorarasdiferençasedesrespeitaralógica
daoutraparte.

270. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Confiardemaisnasprópriashabilidades/
capacidades.
Assumir com frequênciauma postura
defensiva.
Estarmaispreocupadoemfalardoqueem
ouvir.
Utilizarlinguageminacessível/desadequada.

271. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Nãoexplorarconvenientementeofatortempo
etornar-seimpaciente.
Serpoucoflexível.
Lidarcomobjetivosnãotangíveis.
Encararosproblemascomoameaças(enão
comooportunidades).

272. CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Nãosabercolocar-senopapeldooutro.
Nãodaradevidaimportânciaaosresultados
danegociação.
Nãoacompanharosefeitosdanegociação,
depoisdofecho.

273. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
MediaçãodeConflitos
Conceito:éoprocessodeintervenção
pacíficadeumaterceiraparte,paraajudaras
pessoasougruposemconflitoaresolveremas
suasdiferençaseparaproduzirumacordo.
Omediadortemqueserbemaceiteevisto
pelosenvolvidosnoconflitocomosendo
independente,neutro,imparcial.

274. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Amediação éumprocessovoluntário
(nenhumadaspartespodesercoagida).
Omediadorestruturaoprocessodemodoa
criarumambienteseguroparaqueaspartes
envolvidasdiscutamoconflitoeencontrem
soluçõesquesatisfaçamosseusinteresses.
Asoluçãoserásugeridaenãoimposta.

275. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Omediadorajudaaspartesaencontraras
suasprópriassoluções.
Omediadornãodecidequemtemounão
razão.
Omediadordecideoprocesso,nãoo
resultado.

276. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
PrincipaisVantagensdaMediação
Aspartesganhamtempoparaseacalmar.
Acomunicaçãopodesermelhorada.
Omediador priorizaosaspetosmais
importantesdaquestãoemcausa.
Oclimaorganizacionalpodesermelhorado.

277. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Aintervençãodomediadorpodefazercom
queaspartesprocuremmelhoraroseu
relacionamento.
Otempopararesolveraquestãopodeser
encurtado.
Omediador ajudaosintervenientesa
encontraromelhorcaminho.

278. CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Omediadorajudaaspartesenvolvidasa
negociaremdemaneiramaisafetiva.
Omediadorouveaspartesisoladamenteeem
conjunto,identificandointeressescomuns.
Omediadorajudaosintervenientesaalcançar
umacordo.

279. CONFLITOS I EXERCÍCIOS PRÁTICOS

280. CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO 1
Objetivos:observaroscomportamentos e
atitudesperanteumconflito,nosentidode
melhoraracapacidadedeintervençãoe
respostaeficazaomesmo.
Intervenientes:ilimitado(3voluntáriose
restanteaudiência).
Duração:35mn.

281. CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO 1
Desenvolvimento :oconflitodesenrola-se
numhospitalpúblico,quandoumfamiliardeum
doente,preocupadoedesesperadocomafalta
deinformaçãoquantoaoseuestadodesaúde,
entraemconflitocomumaenfermeiraqueíaa
passarnocorredor.Nosentidodetentarmediar
eresolverasituação,aenfermeirarequera
presençadosegurançadeserviço,seaplicável.

282. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES

283. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Autoridade:direitoatribuídoaum
profissionaldedecidirsobre assuntos
especificados,semnecessidadedeconsultaros
seussuperiorese,deserobedecidoporoutros
proficionais.

284. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Cliente:quemcompraoprodutoouadquireo
serviço(podenãoserquemutiliza).
Consumidor:quemutilizaoprodutoouo
serviço(podenãoserquemcompra).

285. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Cultura Organizacional:representao
sistemadecomportamentos,normasevalores
sociaisaceitesepartilhadosportodosos
membrosdeumaorganizaçãoequeatornam
única.
Desacordo:diferençasdeopinião(diferente
deconflito,oqualpodesignificarguerra,luta,
combate,etc.)

286. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Eficácia:graudecumprimentodosobjetivos
estabelecidos(fins).
Eficiência:medidadoníveldeutilizaçãodos
recursos(meios),paraatingirosobjetivos
estabelecidos.

287. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Empresa:conjuntodemeiostécnicos,
humanosefinanceiros,organizadoscomvistaà
concretização deum determinado fim
económico(lucro),oqualpassapeloexercício
deumaatividadeorientadaparaasatisfação
dasnecessidadesdasváriaspartesinteressadas
(clientes,trabalhadores,acionistas,credores,
fornecedores,Estado,entreoutros).

288. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
EstratégiaEmpresarial:podeserdefinida
comoadeterminaçãodosobjetivosdelongo
prazodeumaorganizaçãoeaalocaçãodos
recursosnecessáriosàconsecuçãodesses
mesmosobjetivos.

289. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
EstruturaOrganizacional:atribuiçãode
diferentestarefasedascondiçõesparaas
executaraosindivíduos/gruposdeuma
organização.
Conjuntoderelaçõesformaisentreos
indivíduos/gruposqueaconstituem.

290. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Ética:conjuntodevaloresorganizacionais
aceitesepartilhados,quedefinem o
comportamento corretoedeterminamomodo
decontrolaroscomportamentosincorretos.
Missão(numa organização):definea
organizaçãoeosmotivospeloqualfoicriada.
Representa,basicamente, opropósitoda
organizaçãoexistir,asuarazãodesereopapel
nasociedade.

291. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Organização:conjuntodeduasoumais
pessoasqueexecutamfunções(emgrupoou
individualmente),demodo coordenado e
controlado,atuandonumdeterminadocontexto
ouambiente,comvistaaatingirumobjetivo
pré-determinadoatravésdaafetaçãoeficazde
diversosmeios erecursosdisponíveis
(humanos,tecnológicos,financeiros,materiais).

292. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Objetivo:algoemcujadireçãootrabalho
deveserorientado,umresultadoaserobtido,
umprodutoouserviçoaserrealizado.
OrganizaçãoFuncional:formadeestrutura
organizacionaltradicional,com estruturas
hierárquicasdedependência.

293. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Prevenção deConflitos:esforçospara
evitaraeclosãodesituaçõesdeviolência,
devendo centrar-sepreferencialmentenão
apenasnacontenção deuma situação
potencialmenteviolenta,mastambém no
tratamento dascausasfundamentais do
conflito.

294. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Responsabilidade:obrigaçõesoudeveres
daspessoasparaarealizaçãodasatividades
inerentesàssuasfunções.Obrigaçãodese
empenharem damelhorformapossívelna
realizaçãodessasmesmasfunções.

295. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Resolução deConflitos:implicaqueo
conflitopodeserresolvidoquando são
abordadasassuascausasessenciais.
Consequentemente, este conceito está
associadoaumaabordagem centradana
identificaçãodessasmesmas causasena
procuradesoluçõesatravésdeumprocessode
resoluçãoconjuntadeproblemas.

296. CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES
Valores Organizacionais:conjuntode
princípiosqueorientamaatuaçãodeuma
organizaçãoequedãoumapersonalidadeà
mesma,definindouma"ética"paraaatuação
daspessoasedaorganizaçãocomoumtodo.
VisãoOrganizacional:representaondea
organizaçãoquerchegar,oseuobjetivo
principaleoquedesejaalcançarnumfuturo
próximo.

297. CONFLITOS I REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

298. CONFLITOS I REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FOWLER,Alan–“Resolvendo Conflitos”–
SãoPaulo:Nobel,2001.
NETO,ÁlvaroFranciscoFernandes–“Gestão
deConflitos”,2005.

299. CONFLITOS I REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CARVALHAL, E.– “Negociação e
AdministraçãodeConflitos”,3.ed.–Riode
Janeiro:FGV,2012.
MONTEIRO,Alexandre–“osSegredosqueo
NossoCorpoRevela”–1.ªedição,Lisboa-
Manuscrito,2017.

300. OBRIGADA!