MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA

MANUAL PROCEDIMIENTO

1. MANUAL DE PROCEDMIENTO Y NORMAS DEL
HOSTERIA EL MORRO

ELABORADO POR: LICENCIADO EN HOTELERIA: YSRAEL QUEREIGUA













2. Es que haya uniformidad del servicio para que haya un estándar de
calidad




















Objetivo de los manuales de procedimientos

3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN
WALK IN
1











“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”











MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

4. Si


SI





Si

No



APROBADO POR:
Verificar la tarjeta
que este debidamente
llena por el cliente.

Saludar y atender al
cliente con una
amable sonrisa.


Ofrecer ayuda.

Verifica la disponibilidad
en el reporte de ama de
llave

¿Solicita
habitación?
Suministrar las tarifas de
las habitaciones al
cliente


Ofrecer alternativa de
habitación


Asignar la habitación



Dirigir al botones a
revisar la habitación.


Solicitar el cobro al de la
estadía.


2
1
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14


¿Hay la
habitación?
Preguntar el número de
personas.

¿Esta de
acuerdo?
Entregar la tarjeta de
registro al huésped
para que la llene.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

5. APROBADO POR:
Archiva la tarjeta de
registro.




Entregar la llave al
botones.




Dar la bienvenida al
huésped,





Solicitar ayuda al
botones para
acompañar al huésped
de la habitación.






Registra la habitación en
el sistema.




Hacer el abono a la
habitación en el
sistema.





Entrega el recibo de
pago al huésped y el
otro se lo grapa va para
auditoria




16
18
19
15
17
21
20
Entregar ticket de
desayuno al huésped








23
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

6. DIAGRAMA DE FLUJO DE CHECK IN
CON RESERVA
2






“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”












MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

7. No no


Si si









APROBADO POR:
Verificar la tarjeta
que este debidamente
llena por el cliente.

Saludar y atender al
cliente con una
amable sonrisa.


Ofrecer ayuda.

Compara la carta de
garantía con la reserva

2
1
3
4
5
6
7 8
9
10
10


Solicita depósito
bancario o garantía

¿Tiene
garantía?
Entregar la tarjeta de
registro al huésped
para que la llene.

¿Tiene
depósito
bancario?
Compara el depósito de
garantía con la reserva

Solicita un depósito
hasta que se aclare la
situación.







MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

8. APROBADO POR:
Archiva la tarjeta de
registro.




Entregar la llave al
botones.




Dar la bienvenida al
huésped,





Solicitar ayuda al
botones para
acompañar al huésped
de la habitación.






Registrar la habitación
en el sistema.




Hacer el abono a la
habitación en el
sistema.





Entrega el recibo de
pago al huésped y el
otro se lo grapa va para
auditoria




12
14
15
11
13
17
16
Entregar ticket de
desayuno al huésped








18
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

9. DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN
GRUPO CON RESERVA
3






“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”












MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

10. APROBADO POR:
Archivar la tarjeta de
registro.




Dar la bienvenida al
huésped,





Registra las habitaciones
en el sistema.




3
5
7
2
6
9
8
Entregar ticket de
desayuno al huésped








1
Saludar y dar
bienvenida el cliente









Se comunica con el
responsable del grupo.










Busca en el rooming list
nombre del cliente.









Entregar la tarjetas de
registro para que
completen los datos
faltantes.








Verificar la tarjeta
que este debidamente
llena por el cliente.

10
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK IN GRUPO

11. DIAGRAMA DE FLUJO CHECK OUT
CON HUESPED CON SALDO POR COBRAR
4




“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”















MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

12. Si






APROBADO POR:
Saludar y atender al
cliente con una amable
sonrisa.


¿Debe
dinero?
2
1
3
4
5
6
7


Hace el cobro de la
saldo.

Preguntar el número de
habitación








Solicitar la llave de la
habitación.







Mandar a revisar la
habitación con el
botones


Revisar en el sistema el
folio de la habitación


MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

13. si




















No



Si











APROBADO POR:
Preguntar a nombre de
quien sale la factura.


9
8
11

Imprime la factura








Entregar la factura
original al cliente y
guardar la copia.







Preguntar al botones si
falta algo en la
habitación.


¿Falta
toalla?
Cargar en el sistema la
toalla








Hacer el cabro total de
la cuenta








Indagar a que se debe la
falta de la toalla








¿Sigue
faltando?
12
13
14
15
16
10
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

14. DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT
SIN SALDO PENDIENTE
5





“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”











MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

15. No



Si



APROBADO POR:
Saludar y atender al
cliente con una amable
sonrisa.


¿Debe
dinero?
2
1
3
4
5
6
8


Pregunta a nombre de
quien sale la factura.

Preguntar el número de
habitación








Solicitar la llave de la
habitación.







Mandar a revisar la
habitación con el
botones


Revisar en el sistema el
folio de la habitación


Entregar la factura
original al cliente y
guardar la copia.







¿Toallas
completa?
7
11
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

16. DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT
SALDO A FAVOR DEL CLIENTE
6




“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”















MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

17. No




Si










Si







APROBADO POR:
Saludar y atender al
cliente con una amable
sonrisa.


¿Tiene saldo
a favor?
2
1
3
4
5
6


Pregunta a nombre de
quien sale la factura.

Preguntar el número de
habitación








Solicitar la llave de la
habitación.







Mandar a revisar la
habitación con el
botones


Revisar en el sistema el
folio de la habitación


Reembolsa el dinero
sobrante.







¿Toallas
completa?
Entregar la factura
original al cliente y
guardar la copia.







Revisa el folio a ver si
tiene error de cargos.







¿Tiene cargos
errados?
8
7
9
12
11
10
Firmar el recibo de
egreso del coordinador







Firmar el recibo de
egreso el huésped







13
14
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

18. DIAGRAMA DE FLUJO PARA ASIGNAR HABITACION
RESERVADA
7


“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”












MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

19. NO NO

Si SI SI







APROBADO POR:
Imprimir el reporte de
habitaciones reservada
del día




Buscar en el reporte de
ama de llave las
habitaciones vacantes





Elegir las posibles
habitaciones






Revisar las habitaciones




Manda a limpiar la
habitación.





Asigna habitación




5
3
4
1
2
6
6




¿Están
vacantes?
¿Están de
salida?
¿Están
reparación?
Manda a repararla.





5
5
6
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

20. APROBADO POR:
Elaborar los tickets de
desayuno




Anotar en la lista el
ticket de desayuno





Anexar los tickets de
desayuno en la tarjeta
de registro






9
7
8




MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

21. DIAGRAMA DE FLUJO REMISION DE FONDO
8





“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”
















MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

22. Si

Si no




No


Si




APROBADO POR:


Imprimir el listado de
los movimientos del
turno.








Hacer la corrección
del monto









Imprimir el cierre
definitivo de caja de
turno.








¿Están
correctos los
ingresos?



Revisar todo los
movimientos hasta
encontrar el error.








¿Hubo
ingreso?



Cotejar el ingreso
físico con el reporte
de caja.









¿Es
corregible?




Hacer la nota
indicando donde hubo
el error









1
2
3
4
6
5
9
7
8
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

23. APROBADO POR:


Ordenar las facturas y
recibo de pago.







Hacer los registros
correspondientes.








Desglosar por tipo de
ingreso en sobre de
remisión e introduce
en la bóveda









Archivar los reportes
de los movimientos
del turno junto con las
futuras.









10
11
12
13
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

24. DIAGRAMA DE FLUJO PARA TOMAR UNA RESERVACION
9





“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”














MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

25. No



Si si












APROBADO POR:


Gracias por llamar a
hostería el morro
buenos días.







Le habla DOY MI
NOMBRE en que
puedo ayudarle








¿Que
información
requiere?





bre










el hotel?


¿Es una
reservación?


Tomas los datos
personales y fecha de
llegada, teléfono








¿Es sobre las
tarifa?


Informar las tarifa








¿Es llamada
para personal?


Transfiere la llamada a
la persona.








Pedir garantía de la
reservación e informar
que se cobra no show








1
2
5
3
4 4
4
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

Informar los
requerimientos
solicitados

26. APROBADO POR:


Despedir
amablemente






Registrar en el
sistema.








Archivar la
reservación








7
8
6
Colocar en la hoja
el localizador








9
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

27. DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER ABONOS
10




“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”














MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

28. APROBADO POR:
Preguntar el número de
habitación




Abonar en el sistema
del folio del huésped





Entregar el
comprobante de pago al
huésped y otro para
administración






2
4
1
3
Hacer el cobro al
huésped








Elaborar tickets de
desayuno





Anotar el número de
ticket y la firma de
huésped en la hoja





Entregar los tickets a los
huéspedes





5
6
7
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: HACER ABONO A LA HABITACION

29. DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER COBRO A LA
HABITACION
11



“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”














MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

30. Si

No









APROBADO POR:
Imprimir el reporte de
saldo huésped




Señalar las habitaciones
que deben el día





Elaborar un recibo de
cobro.






2
4
1
3
Revisar el saldo de las
habitaciones








Verificar en la rack si se
encuentra las llaves





Retener la llave en la
recepción hasta que
haga el pago





5
6
7
¿Esta la
llave de la
habitación?


Verificar que el
huésped este en la
habitación.





MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

31. No


Si













APROBADO POR:
1=Llamar 2=Tocar la
puerta 3=abrir la puerta
con la llave maestra






Avisar que debe pasar
por recepción, a hacer el
pago de la noche





10
13
11
9
Dar el recibo de cobro








8
12
¿Esta el
huésped en la
habitación?


Buscar la llave de la
habitación.






Sacar la habitación del
sistema






Asentar lo acontecido
en libro de novedad





MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

32. DIAGRAMA DE FLUJO PARA DEVOLUCION DE DINERO
12




“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”














MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

33. Si

No









APROBADO POR:
Registrar la habitación
en el sistema




Hacer el abono a la folio
de la habitación.





Avisar el coordinador o
de guardia ejecutiva,
para que firme lo orden
de egreso






2
4
1
3
Mandar a revisar
estado físico de la
habitación.








Cobrar un porcentaje
por el uso de la misma.





Retener la llave en la
recepción hasta que
haga el pago





5
6
7
¿Esta usada
la habitación?


Regresar el dinero al
cliente.





MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA
PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION DE DINERO

34. 








Objetivo de las normas de cortesía:

Ofrecerle una atención de altísima calidad al
huésped.













NORMAS DE CORTESIA
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

35.  Dar la bienvenida al huésped
 Saludar
 Sonreír
 Poner atención a la palabra del huésped
 Ver a los ojos y de frente
 Tratar al huésped por su apellido ó titulo
 Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable,
entusiasta y cortés.
 Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los
huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta,
ayudarse con otros compañ eros.
 Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y
resolver sus problemas.
 Ceder el paso a los clientes
 Guardar la “distancia” con los clientes.



NORMAS DE CORTESIA
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

36. 



 El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención .
 No abrumar al cliente.
 Ser discreto.
 Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas .
 Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman .
por teléfono.
 Dar las gracias.
 Atender a varias personas al mismo tiempo
 En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la
ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes
 Despedir al cliente






NORMAS DE CORTESIA
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

37. 





FILOSOFIA DEL SERVICIO
Todo nuestro talento humano debe estar
orientado a prestar una excelente atención a
nuestros huéspedes través de un trato:
personalizado, amable, cordial, respetuoso y
cálido. Donde nuestro objetivo sea brindar el
mejor servicio y así sobrepasar lo que el huésped
espera de nosotros como hotel. Siempre con una
agradable sonrisa y romper el hielo con palabras
o pregunta mágica “como estuvo el viaje”. Para
que el huésped se sienta como en su segunda
casa.







FILOSOFIA EMPRESARIAL
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

38. 



FRASES PROTOCOLARES

Frase de check in: buenos días y bienvenido señor
ramón en que puedo ayudarle.

Cuando se entrega la llave: feliz estadía señor ramón.

Frase de check out: feliz viaje señor ramón lo
esperamos nuevamente.

Atender el teléfono: buenos días gracias por llamar a
hostería el morro le habla ramón en que podemos
ayudarle.




FRASES QUE DEBEMOS TENER SEMPRE PRESENTE
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA