materi_1_konsep_standar_pelayanan_kementerian_keuangan.pdf

Pusdiklat KM

1. 6
STANDAR
PELAYANAN

2. STANDAR PELAYANAN
A. MANFAAT STANDAR PELAYANAN
7
Standar Pelayanan merupakan tolok ukur/parameter yang di pergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
Pelayanan Publik dan acuan penilaian kualitas Pelayanan Publik sebagai keharusan dan Janji Organisasi
Penyelenggara Pelayanan Publik kepada masyarakat dalam rangka Pelayanan Publik yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.

3. SEDERHANA
Dalam penyusunan dan penetapan standar
pelayanan penyelenggara harus memperhatikan
kemampuan diri atau kapasitas penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, serta kondisi
lingkungannya, sehingga Substansi standar
pelayanan dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat oleh
penyelenggara.
TRANSPARANSI
Penerapan standar pelayanan publik dalam
penetapannya tidak bersifat diskriminatif,
mengutamakan musyawarah, menjamin bahwa
Pelayanan Publik mampu menjangkau semua
masyarakat dengan berbagai status ekonomi,
gender, usia, jarak lokasi geografis, dan perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
Standar pelayanan yang ditetapkan harus mudah
dimengerti, diikuti, dilaksanakan, dan diukur
dengan prosedur yang jelas, selain itu kejelasan
mengenai biaya/tarif bagi masyarakat dan
organisasi penyelenggara pelayanan publik.
Akses standar pelayanan yang ditetapkan mudah
diakses oleh masyarakat dan pihak terkait.
AKUNTABEL KEADILAN & INKLUSIVITAS
Dalam menyusun dan menetapkan standar
pelayanan harus mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan
mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen
atau hasil kesepakatan.
Penyusunan dan penetapan standar pelayanan
publik memanfaatkan sistem teknologi informasi
berbasis berbagai saluran (multichannel) maupun
penggabungan saluran (omnichannel) serta
penerapan manajemen kelangsungan usaha.
PARTISIPATIF RESPONSIF
Penyelenggara standar pelayanan melakukan
upaya peningkatan secara terus menerus guna
meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan
publik.
BERKELANJUTAN
B. PRINSIP STANDAR PELAYANAN
8

4. 9
Beberapa peraturan perundang-undangan
dibebankan kepada negara. Biaya/tarif
pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan dibebankan
kepada penerima pelayanan publik.
BIAYA/TARIFPERSYARATAN
Dokumen, barang, atau hal lain yang harus
dipenuhi dan disediakan dalam proses
pengurusan suatu layanan, baik dalam aspek
teknis maupun administratif.
Hasil dari pelaksanan pelayanan publik yang
didapatkan penerima layanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
PRODUK PELAYANAN
JANGKA WAKTU
PENYELESAIAN
Waktu penyelesaian proses setiap jenis layanan
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
Mekanisme, dan prosedur, yang telah diatur
secara resmi bagi pihak yang menerima
pelayanan.
Komponen Service Delivery
terkait proses penyampaian pelayanan
wajib dipublikasikan dalam berbagai media online maupun offline
Prosedur pelaksanaan pengaduan dan Langkah-
langkah dalam menindaklanjuti pengaduan
terkait Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, & MASUKAN
C. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

5. 10
JUMLAH PELAKSANA
Jumlah atau susunan dari Pelaksana Pelayanan
Publik yang menjalankan tugas mereka sesuai
dengan pembagian dan uraian tugas yang telah
ditetapkan.
Memberikan kepastian pelayanan yang
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
Kompensasi layanan dapat diletakkan di sini.
JAMINAN PELAYANAN
Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas
dari bahaya, risiko, dan keragu raguan.
JAMINAN KEAMANAN &
KESELAMATAN
Mengevaluasi sejauh mana aktivitas yang
dilakukan oleh pelaksana sesuai dengan standar
pelayanan yang sudah ditetapkan.
EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
PENGAWASAN INTERNAL
Sistem internal pengendalian dan pemantauan
langsung yang dilakukan oleh pimpinan
organisasi penyelenggara pelayanan publik atau
atasan langsung terhadap para pelaksana
pelayanan publik.
Dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik
diperlukan peralatan dan fasilitas, termasuk
peralatan dan fasilitas Pelayanan Publik bagi
kelompok rentan.
SARANA, PRASARANA,
DAN/ATAU FASILITAS
KOMPETENSI PELAKSANA
Kemampuan pelaksana pelayanan publik
berupa pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
Komponen Manufacturing
terkait proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi
DASAR HUKUM
Fondasi hukum berupa serangkaian peraturan
yang telah ditetapkan dalam sistem perundang-
undangan.
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN (2)

6. Hasil pembahasan rancangan
Standar Pelayanan dituangkan
dalam berita acara penyusunan
yang ditandatangani oleh pihak-
pihak yang terlibat dalam
pembahasan dengan melampirkan
daftar hadir peserta rapat.
11
E. PENYUSUNAN DAN PEMBAHASAN STANDAR PELAYANAN
Penyusunan rancangan Standar Pelayanan oleh unit Eselon
I terhadap seluruh layanan kepada pihak eksternal oleh:
a. unit Eselon II di lingkungan kantor pusat;
b. unit vertikal Eselon II dan unit vertikal Eselon III;
c. unit pelaksana teknis (UPT) setingkat Eselon II dan UPT
setingkat Eselon III; dan
d. unit non Eselon.
Setiap unit Eselon I dan unit
organisasi non Eselon yang
berkedudukan di bawah dan
bertanggung jawab kepada
Menteri Keuangan harus
menyusun Standar Pelayanan di
lingkungan unit masing-masing
dengan siklus sebagai berikut
Rancangan Standar Pelayanan harus dibahas dengan
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk
menyelaraskan kemampuan Organisasi Penyelenggara
Pelayanan, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan
organisasi.
Kemampuan Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik
terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang
dimiliki, meliputi:
a.dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan Pelayanan Publik;
b.jumlah Pelaksana Pelayanan Publik yang bertugas
menyelenggarakan Pelayanan Publik; dan
c.Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan
untuk menyelenggarakan Pelayanan Publik.
D. SIKLUS STANDAR PELAYANAN

7. F. PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
STANDAR PELAYANAN WAJIB
Penetapan Standar Pelayanan dilaksanakan sebagai berikut:
•ditetapkan dalam Keputusan Pimpinan unit Eselon I terhadap seluruh
layanan kepada masyarakat /eksternal Kementerian memenuhi 14
komponen baik service delivery maupun komponen manufacturing.
•Setiap Kepala Kantor setingkat eselon II maupun eselon III yang melakukan
pelayanan kepada pihak eksternal, menetapkan ulang standar pelayanan
berdasarkan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Pimpinan unit Eselon I
sesuai dengan kebutuhan dan karakteristik organisasi kantor pelayanan
melalui proses pembahasan bersama masyarakat.
12
Maklumat Pelayanan merupakan dokumen tertulis yang menguraikan secara komprehensif
semua tanggung jawab dan komitmen yang terkandung dalam standar pelayanan
G. PENETAPAN MAKLUMAT PELAYANAN
(CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN)
•Pimpinan Unit wajib menyusun dan menetapkan
maklumat pelayanan sebagai bentuk pernyataan
kesanggupan penyelenggara pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan;
•Maklumat Pelayanan berisi pernyataan
kesanggupan Pimpinan Unit dalam melaksanakan,
memberikan Pelayanan Publik sesuai dengan
Standar Pelayanan, melakukan perbaikan secara
terus menerus, serta kesediaan menerima sanksi;
•Maklumat Pelayanan ditandatangani oleh
Pimpinan Unit sebagai bentuk pernyataan
kesanggupan menjalankan komitmen;
•Maklumat Pelayanan yang telah ditandatangani
harus dipublikasikan secara luas, jelas, dan
terbuka paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak
Standar Pelayanan ditetapkan melalui media
Elektronik dan Non Elektronik;
•Apabila terjadi pergantian Pimpinan Unit maupun
perubahan Kep Standar Pelayanan, maka
penandatanganan Maklumat Pelayanan harus
diulang disesuaikan dengan pimpinan terkini.

8. •Penerapan Pelayanan Publik mengacu pada Standar Pelayanan yang telah ditetapkan dan harus
diintegrasikan dalam perencanaan program, kegiatan, dan anggaran pada masing-masing unit kerja
•Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery)
harus dipublikasikan secara luas menggunakan media manual maupun elektronik, yakni
⚬Media Cetak/Non Elektronik. Brosur, leaflet, majalah, pamphlet, buku saku, papan pengumuman;
⚬Media Elektronik. TV, layar monitor, kios-K, link publikasi, dll;
⚬Media sosial. Media yang termasuk didalamnya yakni Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, dll;
⚬Website. Media yang termasuk di dalamnya yakni website, dan subsite;
⚬Aplikasi yang bisa diunduh, baik berbasis android, IOS, maupun OS lainnya;
⚬SIPP Nasional, sistem nasional sebagai media publikasi dan informasi terkait pelayanan publik.
•Publikasi Standar pelayanan harus memperhatikan kemudahan pencarian informasi oleh pengguna
layanan. Oleh karena itu publikasi harus
⚬disusun semenarik mungkin melalui infografis dan videografis,
⚬user friendly memperhatikan estetika tampilan dan tata letak pada website,
⚬highlight Standar Layanan pada media sosial.
13
H. PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
Infografis Standar Pelayanan
Highlight Standar Pelayanan pada Media Sosial Video Tutorial

9. kesesuaian pelayanan yang sudah diberikan
kesenjangan antara kondisi nyata
penyelenggaraan pelayanan
permasalahan yang muncul dalam penerapan
Standar Pelayanan
Pemantauan dan evaluasi dilakukan dengan metode survei, analisis dokumen, wawancara,
dan/atau observasi.
14
I. PEMANTAUAN DAN EVALUASI STANDAR PELAYANAN
Untuk optimalisasi penerapan
Standar Pelayanan, perlu
dilakukan pemantauan dan
evaluasi pada seluruh jenis
layanan secara berkala paling
sedikit 1 (satu) tahun sekali
untuk melihat:
Hasil pemantauan dan evaluasi Standar Pelayanan disusun dalam laporan
yang disampaikan kepada pimpinan unit Eselon II yang memiliki tugas dan
fungsi terkait kesekretariatan untuk diteruskan kepada Sekretariat Jenderal
c.q. Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan
Laporan hasil pemantauan dan evaluasi Standar Pelayanan digunakan
sebagai bahan pemberian rekomendasi untuk penyempurnaan Standar
Pelayanan pada unit Eselon I