materi_3_survey_kepuasan_masyarakat_skm.pdf

Pusdiklat KM

1. 25
SURVEI
KEPUASAN
MASYARAKAT

2. 26
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. MEKANISME SKPL/SKM
Pemantauan dan Evaluasi Standar Pelayanan di Kemenkeu dapat dilakukan salah satunya dengan
menggunakan metode survei. Survei dilakukan dengan metode SKM atau SKPL yang merupakan
pengukuran komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang mengacu pada ketentuan peraturan
perundangan mengenai penyusunan SKM. SKPL atau SKM merupakan bentuk kerja sama antara
penyelenggara pelayanan publik dengan pengguna jasa dalam rangka melakukan penilaian kinerja
pelayanan agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan pelaksanaan
SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat, yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat terhadap mutu dan kualitas pelayanan di lingkup
Kementerian Keuangan.
•Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
•Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
•Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
•Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

3. 27
Kewajiban melakukan SKPL/SKM secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Namun lebih baik apabila dilakukan secara berkala di tiap triwulan atau bahkan tiap
bulan secara langsung.
MANFAAT
•Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
•Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
•Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
•Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup instansi vertikal di daerah maupun kebijakan di tingkat
pusat;
•Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan; dan
•Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
B. PRINSIP PELAKSANAAN SKPL/SKM
1. NETRALITAS
Proses SKPL/SKM dilakukan tanpa adanya pengaruh dari bias, preferensi, atau pihak-pihak
tertentu yang dapat mempengaruhi hasil, proses harus dilaksanakan dengan netral sehingga
mencerminkan pandangan serta pengalaman aktual dari responden.
2. KEADILAN
Proses SKPL/SKM dilakukan dengan menerapkan prinsip keadilan yaitu memberikan
kesempatan yang sama kepada seluruh responden untuk berpartisipasi dalam survei, bersikap
adil terhadap berbagai kelompok di masyarakat tanpa adanya diskriminasi sehingga hasil dari
survei mencerminkan pandangan beragam dari seluruh masyarakat.
3. TRANSPARANSI
Prinsip transparansi dalam pelaksanaan SKPL/SKM ini ialah bahwa seluruh proses termasuk
tujuan, metodologi, serta hasil harus dapat dengan mudah diakses dan dipahami oleh pihak
yang berkepentingan. Hal ini mencakup mempublikasikan metode survei dan hasil dengan cara
yang terbuka dan jelas.

4. 28
4. PARTISIPATIF
Proses SKPL/SKM menerapkan prinsip partisipatif dimana dalam proses survei ini melibatkan
pihak-pihak tertentu, seperti pengguna layanan atau masyarakat. Dalam hal ini memungkinkan
responden untuk memberikan masukan atau umpan balik, sehingga melibatkan mereka dalam
perencanaan dan pelaksanaan survei.
5. AKUNTABEL
Dalam prinsip akuntabel ini berarti pelaksana survei bertanggung jawab dalam menjalankan
proses sesuai dengan metodologi yang ditentukan. Organisasi yang menjalankan survei harus
memiliki mekanisme untuk mengawasi pelaksanaan survei dan memastikan akurasi data yang
dihasilkan.
6. BERKELANJUTAN
Penerapan prinsip berkelanjutan dalam pelaksanaan SKPL/SKM mengacu pada upaya untuk
menjaga kelangsungan survei dalam jangka panjang. Hal ini termasuk dalam pembaruan
prosedur survei, peningkatan metodologi, dan pengembangan survei yang dapat beradaptasi
dengan perubahan di masyarakat seiring waktu.
Unsur SKPL/SKM, paling tidak memuat 9 unsur pelayanan publik, namun
tidak terbatas pada:
• Persyaratan
• Sistem, mekanisme, prosedur
• Waktu penyelesaian
• Biaya/tarif
• Produk layanan
• Perilaku pelaksana
• Kompetensi pelaksana
• Penanganan pengaduan
• Sarana prasarana
Note: Unsur SKPL/SKM juga dapat
ditambahkan pertanyaan mengenai
aspek integritas.

5. 1. PERSIAPAN
29
Tahapan Pelaksanaan SKPL/SKM
•Menetapkan pelaksana survei. Pelaksanaan survei bisa dilakukan secara mandiri oleh unit kerja,
swakelola, atau murni pihak ketiga;
•Menyusun instrumen survei; dan
•Instrumen survei terdiri atas 3 bagian utama, yaitu bagian judul dan nama instansi, bagian
identitas responden, dan bagian pertanyaan.
•Besaran dan Teknik Sampling > Menetapkan besaran populasi, Populasi dapat dilihat dari periode
sebelumnya. Sebagai contoh untuk pelaksanaan survei per semester: menentukan jumlah
responden minimal pada semester ke 2 dapat mengacu jumlah populasi di semester ke 1.
Menetapkan jumlah minimal responden dapat melihat pada tabel Krejcie dan Morgan.
BAGIAN I
Judul dan Nama Instansi
BAGIAN II
Identitas Responden
BAGIAN III
Pertanyaan

6. 2. PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dapat dilakukan melalui mekanisme penyebaran kuesioner melalui mekanisme
online ataupun offline. Dilakukan secara langsung ataupun tidak secara langsung, misalnya
melalui telepon dll.
3. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
•Menuangkan hasil survei kedalam sistem pengolahan data.
•Analisis Hasil (termasuk menentukan tindak lanjut hasil SKM (bisa dalam bentuk FKP).
4. PELAPORAN DAN PUBLIKASI
Publikasi dilakukan pada berbagai media yang dimiliki oleh unit organisasi,
baik offline maupun online (media cetak, media elektronik, media sosial,
website, media massa, aplikasi yang bisa diunduh, dll). Hasil pelaksanaan
SKPL juga harus dilaporkan secara berjenjang kepada Menkeu dan
MenPANRB. Struktur laporan SKPL paling tidak mencakup:
•Pendahuluan (latar belakang, dasar pelaksanaan kegiatan, maksud dan
tujuan);
•Pengumpulan data;
•Hasil pelaksanaan SKPL;
•Realisasi rencana tindak lanjut hasil SKPL periode sebelumnya;
•Kesimpulan dan Lampiran.

5. TINDAK LANJUT ATAS HASIL SKPL
Rekomendasi hasil SKPL harus dilakukan tindak lanjut dalam kurun waktu secepat mungkin dan
hasilnya dipublikasikan sehingga masyarakat mengetahui bahwa masukan yang mereka berikan
benar-benar ditanggapi dan ditindaklanjuti secara serius dalam rangka peningkatan kualitas
layanan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas, dimulai dari unsur
yang paling buruk hasilnya.
6. PEMANTAUAN TINDAK LANJUT
30
Unit kerja perlu melakukan pemantauan secara bulanan atas setiap tindak lanjut atas hasil
rekomendasi yang telah disepakati oleh unit organisasi untuk dilihat implementasi dan output
yang dihasilkan.