[Materi Peserta] Bank Jatim - Enhancing Customer Satisfaction.pdf

important

1. Developed by MarkPlus Institute © 2024
IN-COMPANY TRAINING PROGRAM
MarkPlusInstitute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
Surabaya, Juli2024
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS
TO PROFESSIONAL ETIQUETTE

2. Customer Identification:
Mapping Your Ideal AudienceHARI 1
SESI 1
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

3. Dalamdunia perbankan, mengidentifikasinasabahdan memeliharahubunganyang baikdenganmerekaadalah
langkahkrusialuntukmemastikankepuasandan loyalitasnasabah. Denganmemanfaatkandatabase yang
komprehensif, perusahaandapatdenganmudahmengenalinasabahyang termasukdalamkategoriprioritas.

4. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20244
PENTINGNYA DATABASE MANAGEMENT
Denganmemanfaatkandatabase dapatmemudahkanAnda mengidentifikasidan memprioritaskannasabah.
Memudahkandalammengaksesinformasinasabah
sehinggadapatmelakukancross dan up-selling.
MEMUDAHKAN AKSES INFORMASIA
Menciptakanefisiensiwaktu, memudahkan
mencaridata nasabah.
EFISIENSI WAKTUC
Memanfaatkandatabase existing untuk meningkatkan
penjualandibandingkandenganmendapatkan
nasabahbaru.
MENJAGA HUBUNGAN DENGAN NASABAHB
Mempermudahpembuatandaftar nasabahyang memiliki
hubungandekatdan potensitabunganyang besar.
MEMPRIORITASKAN NASABAHD
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

5. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20245
DATABASE MANAGEMENT
Database merupakansuatusistemyang digunakanoleh perusahaanuntuk menyimpaninformasinasabahdi masa lalu,
sekarang, dan prospekdi masa yang akandatang.
Informasiyang biasatercantumdalam database:
Relevant Information
Estimated Sales
1
2
Contact and Next Action
Customer Classification
3
4
Others5
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

6. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20246
DATABASE MANAGEMENT
Berikutadalahilustrasidalam melakukanpengisiandatabase
DATABASENASABAH
NoNamaAlamatNo TelpStatus
Pernikahan
Anggota
KeluargaPekerjaanTgl Lahir
1SalmanJlRaya Darmono. 88081234xxxxMenikah2 Anak Laki-laki
(JenjangSMP)DirekurPT XYZ19 Mei 1990
Dapat
memperkirakan usia
/ domisili
Penanda status
ekonomi (daerah elite),
penanda gaya hidup
(praktis – apartemen)
Perkiraan usianasabah
(digit semakin banyak,
umumnya usia semakin
muda)
Perkiraan kebutuhan produk
keuangan (orang yang sudah
berkeluarga mungkin membutuhkan
tabungan berjangka atau tabungan
pendidikan)
Memperkirakan status
ekonomi (jabatan
manajer keatas – status
ekonomi menengah
keatas)
Identifikasi usia
nasabah
Membantu untuk menyusun dan mempersiapkan
topik pembicaraan
Memperkirakan produk keuangan yang akan
ditawarkan pada nasabah
Semakin lengkap data nasabah yang Anda miliki, akan semakin membantu proses
penjualan Anda kedepannya, dan meningkatkan peluang closing
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

7. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20247
MENGIDENTIFIKASI NASABAH MENGGUNAKAN DATABASE
Dalam mengidentifikasinasabahmenggunakandatabase, Anda dapatmenerapkanlangkah-langkahberikut
Melakukananalisis
prioritasnasabah
1
Melakukananalisis
kebutuhannasabah
2
Melakukanrencanapenjualan
3
Mengidentifikasi, mengkategorikan,
dan menentukanskalaprioritas
berdasarkankebutuhan, dan profil
nasabah.
Menganalisaproduk-produkapa
sajayang bisaditawarkansesuai
denganprofilnasabah.
Menyusun rencanapenawaran
yang mencakuptimeline, media,
dan jadwalaktivitasuntuk
pendekatankepadanasabah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

8. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20248
1. ANALISISPRIORITASNASABAH: MATRIX KELAYAKAN DAN KEDEKATAN
Berikutaspek-aspekyang perludipertimbangkanoleh Bank Jatimdalam menilaikelayakandan kedekatanterhadapnasabah.
KelayakanNasabahKedekatanNasabah
Matrix Kelayakan
dan Kedekatan
Nilai Transaksi
FrekuensiTransaksi
KeterlibatanProduk
KedekatanHubungan
KeterbukaanInformasi
KecepatanMerespon
Anda dapatmenyesuaikanaspek-aspekberikutsesuaidengansituasipenjualanAnda
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

9. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©20249
MENILAIKELAYAKANNASABAH
Berikutaspek-aspekyang perludipertimbangkanmenilaikelayakannasabah.
Nilai TransaksiFrekuensiTransaksiKeterlibatanProduk
•Besarankemampuannilai
transaksidan saldorekening
yang dimilikinasabah.
•Contoh:Memilikinilaitransaksi
yang tinggidengansaldo
rekeningtabungansebesarRp
500.000.000.
•Seberapa sering nasabah
melakukan transaksi.
•Contoh: Nasabahyang rutin
menggunakankartudebit dan
kredituntukberbelanjasetiap
hari.
•Jumlahdan jenisprodukbank
yang digunakanoleh nasabah.
•Contoh:Nasabahmengambil
kreditkendaraanbermotor
dan KPR (KreditPemilikan
Rumah).
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sangat Rendah
5: Sangat Tinggi
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sangat Rendah
5: Sangat Tinggi
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sangat Sedikit
5: Sangat Banyak
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

10. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202410
ANALISIS KELAYAKAN NASABAH
Beri nilaikelayakandarisetiapnasabahmulaidariangkapenilaian1-5
No.Nama
Nasabah
FaktorAnalisisKelayakan
Nilai TransaksiFrekuensiTransaksiKeterlibatanProdukRata-rata Skor
1Agus5 2 2 3
2Salman3 4 33.3
3Citra4 5 54.7
4Dani2 5 33.3
5Elisa1 2 42.3
dst..… … … … …
Anda dapatmenyesuaikanaspek-aspekberikutsesuaidengansituasipenjualanAnda
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

11. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202411
MENILAIKELAYAKANKEDEKATAN
Berikutaspek-aspekyang perludipertimbangkanmenilaikedekatannasabah.
KedekatanHubunganKeterbukaanInformasiKecepatanMerespon
•Kedekatanhubunganantara
tenagaFO dengannasabah.
•Contoh: Tenaga FO sudah
mengenalakrabdengan
nasabah.
•Keterbukaannasabahdalam
memberikaninformasike
tenagaFO.
•Contoh: Nasabahterbuka
menceritakansituasiterkini
mengenaiusahanya.
•Kecepatan nasabah merespon
komunikasi dari tenaga FO.
•Contoh: Nasabah selalu
menjawab pesan Tenaga FO
kurang dari 30 menit.
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sama sekalitidakkenal
5: Sangat Akrab
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sangat Tertutup
5: Sangat Terbuka
Beri nilaidenganskala1-5
1: Sangat Lambat
5: Sangat Cepat
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

12. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202412
ANALISIS KEDEKATANNASABAH
Beri nilaikedekatandarisetiapnasabahmulaidariangkapenilaian1-5
No.Nama
Nasabah
FaktorAnalisisKedekatan
KedekatanHubunganKeterbukaan
InformasiKecepatanMeresponRata-rata Skor
1Agus3 5 4 4
2Salman5 5 2 4
3Citra5 3 1 3
4Dani2 2 11.7
5Elisa4 2 22.7
dst..… … … … …
Anda dapatmenyesuaikanaspek-aspekberikutsesuaidengansituasipenjualanAnda
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

13. PRIORITASKAN& EKSEKUSI
Setelahmenganalisadata nasabahsesuai
dengankelayakandan kedekatan, pilih
nasabahyang paling potensiallalueksekusi
penjualan.

14. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202414
TABELANALISISPRIORITASNASABAH
Berikut merupakan contoh hasil prioritisasi nasabah
Nasabah
PenilaianNasabah
KlasifikasiNasabahKelayakanNasabah
(1–5)
KedekatanNasabah
(1–5)
1Agus3 4 3edPriority
2Salman3.34 1stPriority
3Citra4.73 1stPriority
4Dani3.31.72ndPriority
5Elisa2.32.7Non Priority
dst..… … … …
Nilai Rata-Rata (∑ Total Score)3.33.0
•NasabahmenjadiprioritaspertamaketikaNilai Kelayakan> Rata-Rata dan KedekatanNasabah> Rata-rata
•NasabahmenjadiprioritaskeduaketikaNilai Kelayakan> Rata-Rata dan KedekatanNasabah< Rata-rata
•NasabahmenjadiprioritasketigaketikaNilai Kelayakan< Rata-Ratadan KedekatanNasabah> Rata-rata
•NasabahtidakmenjadiprioritasketikaNilai Kelayakan< Rata-Ratadan KedekatanNasabah< Rata-rata
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

15. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202415
MATRIKS PRIORITISASINASABAH
Kelompokanmasing masingnasabahkedalammatriksprioritas
51 32 4
1
3
5
4
2
2ndPriority1stPriority
Non Priority3edPriority
KedekatanNasabah
Kelayakan
Nasabah
Tinggi
Tinggi
Rendah
Agus
SalmanCitraDani
Elisa
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

16. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202416
MENGIDENTIFIKASI NASABAH MENGGUNAKAN DATABASE
Dalam mengidentifikasinasabahmenggunakandatabase, Anda dapatmenerapkanlangkah-langkahberikut
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Melakukananalisis
prioritasnasabah
1
Melakukananalisis
kebutuhannasabah
2
Melakukanrencanapenjualan
3
Mengidentifikasi, mengkategorikan,
dan menentukanskalaprioritas
berdasarkankebutuhan, dan profil
nasabah.
Menganalisaproduk-produkapa
sajayang bisaditawarkansesuai
denganprofilnasabah.
Menyusun rencanapenawaran
yang mencakuptimeline, media,
dan jadwalaktivitasuntuk
pendekatankepadanasabah.

17. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202417
2. MELAKUKANANALISISKEBUTUHANNASABAH
Berikutadalahilustrasidalam melakukananalisiskebutuhannasabah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
PrioritasNasabahNama Nasabah ProfilNasabah
1stPriorityBapak Salman
•Memilikinilaitransaksiyang sangat tinggi, dengansaldorekeninggiro dan tabunganmencapaiRp
1.000.000.000
•SeringberinteraksidenganFO Bank Jatim
•Aktifmengikutiacara-acara eksklusifBank Jatim
•Telah menjadinasabahsetiaselama15 tahun, dan merupakannasabahprioritas
•Bapak Salman merupakandirekturyang berencanapensiununtukberfokuspada bisnisF&B keluarganya.
1stPriorityIbu Citra
•Memilikinilaitransaksiyang tinggidengansaldorekeningtabungansebesarRp 500.000.000
•Seringmengunjungicabanguntukkonsultasikeuanganminimal sekalisebulan
•Menjadinasabahselama5 tahun, dan menggunakanprodukBank JatimsepertiKreditPemilikanRumah(KPR)
•Ibu Citra merupakanIbu RumahTanggayang memilikitoko roti dan sudahmemiliki5 cabang.
2ndPriorityBapak Doni
•Memilikinilaitransaksiyang cukup, dengansaldorekeningtabungansebesarRp 200.000.000
•SeringberinteraksidenganFO bank jatim
•Menjadinasabahselama9 tahundan menggunakanproduk-produksepertikreditmultigunadan tabungan
pendidikan
•Bapak Doni merupakanpembisnismobilantikdan fokuspada kualitaspendidikananaknya
Anda perlumenggunakanMetodeSPIN SELLING untuk menggalikebutuhan
yang lebihmendalamsesuaidenganprofilnasabah.

18. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202418
MENGIDENTIFIKASI NASABAH MENGGUNAKAN DATABASE
Dalam mengidentifikasinasabahmenggunakandatabase, Anda dapatmenerapkanlangkah-langkahberikut
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Melakukananalisis
prioritasnasabah
1
Melakukananalisis
kebutuhannasabah
2
Melakukanrencanapenjualan
3
Mengidentifikasi, mengkategorikan,
dan menentukanskalaprioritas
berdasarkankebutuhan, dan profil
nasabah.
Menganalisaproduk-produkapa
sajayang bisaditawarkansesuai
denganprofilnasabah.
Menyusun rencanapenjualanyang
mencakuptimeline, media, dan
jadwalaktivitasuntukpendekatan
kepadanasabah.

19. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202419
TABELRENCANAPENJUALAN
No.Nama
Nasabah
Aktivitas
PenjualanMediaProduk
Timeline Bulan: Juni2024
W1W2W3W4
1Bapak Salman
Kunjungan
langsung(janji
temudi luarjam
pekerjaan)
Visit…
Menawarkan
program loyalitas
untuk nasabah
prioritas
Personalized
Emails…
………………………
………………………
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
GunakanmetodeSPIN Selling untuk
menawarkanprodukyang sesuai
dengankebutuhannasabah

20. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

21. Customer Needs:
The Cornerstone of Customer-centric BusinessHARI 1
SESI 2
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

22. Setelahmengidentifikasiprofilnasabah, langkahselanjutnyaadalahmelakukanProbingagar menggali
informasiyang lebihspesifikmengenaikebutuhannasabah.

23. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202423
KEGAGALAN MENGGALI KEBUTUHAN
Kegagalanmengungkapkankebutuhanseringkalidisebabkan2 faktor, yaitu:
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
NasabahbelumtentumembutuhkanprodukAnda, tapimereka
membutuhkansolusidariAnda!
Cari tahupotensikebutuhandan solusi
yang tepatbaginasabahAnda!
Mengajukanpertanyaan
yang salah
Berbicaraterlalubanyak,
mendengarkanterlalusedikit
1 2
Why?

24. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202424
MENGGALI KEBUTUHAN NASABAHDENGANPROBING
Probing adalahteknikuntuk memperolehinformasidan memahamikebutuhan/keinginannasabahmelaluiserangkaian
pertanyaanterstrukturdan terarah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Dalam situasitertentu, untuk
memahaminasabahAnda,
Anda juga harusBERTANYA
Anda tidakdapatmengetahui
apayang nasabahAnda
butuhkanapabilaAnda tidak
MENDENGARKANmereka
“People do not want to be sold a product or
service. They want to deal with PEOPLE who
they think have theirINTEREST or who CARE
about them.”
J. Oliver Crom
CEO & PenulisThe Sales Advantage

25. ……………………….
…………..
GunakanTeknik SPIN SELLING Untuk Menggali
KebutuhanNasabahAnda!

26. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202426
TEKNIK SPIN SELLING
Berikutini merupakantahapanSPIN Selling yang harusAnda laluiuntuk menemukankebutuhannasabahAnda
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
SITUATION
PertanyaanmengenaiSituasi
PROBLEM
PertanyaanmengenaiMasalahKEBUTUHAN IMPLISIT
IMPLICATION
PertanyaanmengenaiImplikasi
Masalah
NEED PAY-OFF: Pertanyaan
mengenaiKebutuhanKEBUTUHAN EKSPLISIT
BENEFIT
Akhirnya…
Nasabahmenyebutkan
Mengarah ke
Mengarah ke
S
P
I
N
Pernyataanumum
tentangkebutuhan
Pernyataanspesifik
tentangkebutuhan

27. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202427
TEKNIK SPIN SELLING
BerikutmerupakancontohteknikSPIN Selling.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
PERTANYAAN
SITUASI
PERTANYAAN
PROBLEM
PERTANYAAN
IMPLIKASI
PERTANYAAN
NEED-PAYOFF
KEBUTUHAN
IMPLISIT
KEBUTUHAN
EKSPLISIT
BENEFIT
Mengarahke
Mengarahke
Pertanyaanumumtentang
kebutuhan
Pernyataanspesifik tentang
kebutuhan
•Halo,apakabarBapak/Ibu?
•Bagaimanarencanapensiunakhirtahunnanti?Sayadengar
adarencanauntuk pensiunyaBu?
•ApakahBapak/Ibuadakesulitanmengelolatabunganpensiun?
•ApakahadahalyangmembuatBapak/Iburagudalammemilihtabungan
pensiun?
•JikaBapak/Ibukesulitandalamtabunganpensiun,apakahproses penarikan
dana pensiunmenjadipenghalang?
•JikaBapak/Iburagudalamtabunganpensiun,apakahbiayaadministrasi
tinggiyang menjadipenghalang?
•Bila berkenan, kami inginmenawarkanprodukBank Jatimyang mampu
mengelolatabunganpensiunBapak/Ibu?
•Jika kami dapatmenyediakansolusitabunganpensiunyang bebasbiaya
kartuATM, apakahBapak/Ibuberminat?

28. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202428
SPIN SELLING: PERTANYAAN SITUATION
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Tujuan
•Mencaritahufaktatentangsituasi
terkininasabah.
•Awal mulamenemukan
permasalahannasabah.
PertanyaanSituasi
Tips:
GunakanlahTeknik F.O.R.M (Family, Occupation, Recreation, Motivation) untuk nasabahConsumer dan 4C
untuk nasabahCommercial dalam mencaritopikpembicaraandengannasabah.
CONTOH
F.O.R.M.Consumer (B2C)4CCommercial (B2B)
Family
Berapa jumlah anak bapak? Dimana
mereka sekolah? Apa sekolah yang
diimpikan untuk anak bapak?
Change
Bagaimana kebijakan pemerintah
saat ini apakah berdampak pada
bisnis Bapak?
OccupationApapekerjaanBapak saatini dan
apa Bapak memiliki bisnis lain?Competitor
Saya perhatikanbisnisIbu terus
berkembangdenganpesat,
bahkansempatviral yaBu?
RecreationApayang biasaBapak dan
keluargalakukansaatweekend?Customer
ApakahperusahaanBapak
memilikirencanauntuk
penambahancabangbaru?
MotivationApayang membuatBapak berhasil
dalam bisnismaupunkeluarga?Company
Produkbaruapayang sedang
dipersiapkanuntuk
diluncurkansaatini?

29. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202429
SPIN SELLING: PERTANYAAN PROBLEM
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Tujuan
•Memahamimasalah, kesulitan, atau
ketidakpuasanyang dialami
nasabahsaatini.
•Mengarahkannasabahmenyadari
dan menyatakanpermasalahannya
sendiri.
PertanyaanProblem
Tips:
Pikirkanproduk/layananAnda dalam perspektifmasalahyang bisadipecahkanbaginasabah.
CONTOH
Consumer (B2C)Commercial (B2B)
ApakahBapak kesulitanmengeloladana
yang Bapak milikiterkaitdenganmasa
depankeluarga? Terutamapada
tabunganuntuk pendidikananakBapak?
Apayang membuatIbu mengalamikesulitan
dalam mengelolabiayaoperasionalbisnis
Ibu yang terdampakkebijakantersebut?

30. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202430
SPIN SELLING: PERTANYAAN IMPLIKASI
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Tujuan
•Menanyakankonsekuensiatau
dampakdarimasalah, kesulitan,
atauketidakpuasannasabah.
PertanyaanImplikasi
Tips:
Jenispertanyaanini adalahjenispertanyaanyang paling sulitditanyakan. Rencanakansecarabaik
sebelummenjalankanproses penjualan.
CONTOH
Consumer (B2C)Commercial (B2B)
Denganadanyadampakdari
permasalahanini, apakahBapak tidak
khawatirterhadapbiayapendidikananak
Bapak yang selalubertambah?
Apakahtidakakanmengganggu
pengelolaankeuanganperusahaanjika
tidakdisiapkandarisekarang?

31. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202431
SPIN SELLING: PERTANYAAN NEED-PAYOFF
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Tujuan
•Menanyakannilaitambahatau
manfaatdarisolusiyang
ditawarkan.
•Mengarahkannasabahuntuk
menyatakansendirikebutuhannya
menggunakanprodukAnda sebagai
solusi.
PertanyaanNeed-Payoff
Tips:
Gunakanpertanyaanini untuk membuatnasabahmengungkapkankepada Anda manfaatdarisolusi
yang Anda tawarkan.
CONTOH
Consumer (B2C)Commercial (B2B)
Jika kami memilikiproduktabungan
pendidikanyang dapatmenjadisolusi
permasalahanyang Bapak dan keluarga
alami, apakahtertarikuntuk
mendengarnya?
Jika kami memberikansolusiperbankan
yang bisamembantupembiayan
operasionalbisnisIbu, apakahtertarik?

32. SetelahMengetahuiKebutuhanNasabah, Anda Harus Mampu
MempresentasikanProdukAnda

33. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202433
ELEMENPENTING DALAM MENAWARKAN SOLUSI
Terdapatdua elemenpenting yang perluuntuk Anda perhatikan:
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Customer Value & ValuesTotal Ownership Benefit1 2
Value & values akanmelihatorientasisubjektifdan objektif
nasabahAnda terhadapprodukyang akanAnda tawarkan
kepada mereka.
Mengkonfirmasikembalibenefityang dibutuhkanoleh
nasabahsaatmelakukanprobing (SPIN Selling) agar nasabah
menyadarikebutuhanakanproduksertamemutuskan
melakukankegiatanpendanaandi Bank Jatim.

34. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202434
CONSUMER PYRAMID OF VALUE & VALUES
Berikutmerupakanpiramidavalue& valuesdalam kategorinasabahtipeconsumer
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Social Impact
Life-Changing
Emotion
Functional
Subjective Orientation
Objective Orientation
VALUES
VALUE
Social Impact
Bagaimanadampakprodukyang
ditawarkanterhadapmasyarakat?
4
Life Changing3
Aspekkehidupanapayang berubah
setelahmenggunakanprodukyang
ditawarkan?
Emotion2
Apayang dirasakansaatmenggunakan
produkyang ditawarkan?
Functional1
Bagaimanaperformaprodukyang
ditawarkan?

35. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202435
COMMERCIAL PYRAMID OF VALUE & VALUES
Berikutmerupakanpiramidavalue& valuesdalam kategorinasabahtipecommercial
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Subjective Orientation
Objective Orientation
VALUES
VALUE
Inspirational
Individual
Ease of
Doing Business
Functional
Table
Stakes
Table Stakes1
Bagaimanaspesifikasiprodukyang
ditawarkan?
Functional2
Bagaimanaperformaprodukyang
ditawarkan?
Ease of Doing Business3
Bagaimanaprodukyang ditawarkandapat
memudahkanbisnisnasabah?
Inspirational5
Bagaimana produk yang ditawarkan dapat
meningkatkan valuesbisnis nasabah?
Individual4
Bagaimanaprodukyang ditawarkandapat
membangunkarakterindividual nasabah?

36. ILLUSTRATION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202436
CONSUMER & COMMERCIALVALUE EXAMPLE
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Bank JatimmenyediakanprodukTabungan Haji Amanah yaitu
simpananyang dikelolaberdasarkanprinsipsyariah sebagaisarana
untuk mendapatkankepastianporsiHaji (Reguler).
Bank Jatimmenawarkanvalue Life-Changing yaituProvides Hope
dimanacalonnasabahmendapatkanharapanuntuk beribadahhaji
Bank Jatimselaluaktifdalam kegiatanCorporate Social
Responsibilitiesdi berbagaidaerahyang dapatmenjadi
value yang ditangkapnasabahdarisisiInspirational.
CONSUMER VALUE: LIFE CHANGINGCOMMERCIAL VALUE: INSPIRATIONAL

37. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202437
ELEMENPENTING DALAM MENAWARKAN SOLUSI
Terdapatdua elemenpenting yang perluuntuk Anda perhatikan:
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Customer Value & ValuesTotal Ownership Benefit1 2
Value & values akanmelihatorientasisubjektifdan objektif
nasabahAnda terhadapprodukyang akanAnda tawarkan
kepada mereka.
Mengkonfirmasikembalibenefityang dibutuhkanoleh
nasabahsaatmelakukanprobing (SPIN Selling) agar nasabah
menyadarikebutuhanakanproduksertamemutuskan
melakukankegiatanpendanaandi Bank Jatim.

38. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202438
TOTAL OWNERSHIP BENEFIT
BerikutcontohTotal Ownership Benefit untuk produkSiKLUSPensiun.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Menunjukanbagaimanaproduk
kitadapatmembantucalon
nasabah
Menunjukanbagaimanaproduk
memenuhikebutuhaneksplisit
nasabah
FEATURE
Fakta netral, data, informasidan
karakteristikprodukyang Anda
tawarkan
ADVANTAGEBENEFIT
Contoh:
“Ibu, tabunganSiKLUSPensiunkami
menawarkanberbagaikemudahanlho.
Salah satunya, denganadanyabebas
biayaadministrasibulananbisa
membantuIbu menghematbiaya
tambahansetiapbulannya”.
Contoh:
“BayangkanIbu, jikamemilikiTabungan
SiKLUSPensiunkami yang bebasbiaya
admin, dalamjangkapanjanginvestasi
atautabunganIbu bisatumbuhlebih
cepatkarenatidakadapotonganrutin.
Contoh:
“Iya Ibu, untuk Tabungan SiKLUS
Pensiun, Ibu bisamendapatbebas
biayaadministrasiKartu ATM,
penarikandana pensiundi seluruh
jaringankantorBank Jatim, selainitu
prosesnyacepatdan mudah”.
Anda perlumempresentasikanprodukberdasarkancustomer value dan values yang sesuaidengan
kebutuhannasabahyang telahdiidentifikasimelaluimetodeSPIN Selling.

39. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202439
TIPS PENGGUNAAN TEKNIKFAB
Ingat! Jangansampaisalah langkah. Mulailahdaribenefit yang Anda perolehsaatmelakukanprobing.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Nasabahtidakinginmendengarkanpenjelasanfitur
produkAnda, karenaitumembosankan!
ADVANTAGE
BENEFIT
FEATURE
Yakinkannasabah dengan menjelaskan
manfaatyang akan mereka terima terlebih
dahulu.
Jika mereka sudah mulai tertarik, mulai
jelaskan keunggulan produk Anda!
Penjelasan fitur produk yang dapat
memberikan keunggulan dan manfaat
terhadap nasabah.
1
2
3

40. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

41. Handling Complaints:
Exploring the Factors Behind Customer ComplaintsHARI 1
SESI 3
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

42. DISCUSSION
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202442
PENGALAMAN MENERIMA KOMPLAIN
SebagaiFunding Officer, Anda mungkinpernahmenerimakomplain-komplainberikut.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
“Mbak, Kok sayatidakbisamengakses
layananmobile banking selama
beberapahariiniya?!”
“Saya khawatirtentangkeamanandata
pribadisayasetelahmendengarada
kebocorandata”
1.Apasajakomplain-komplainlain yang pernahAnda terima?
2.BagaimanacaraAnda menanggapikomplain-komplaintersebutselamaini?
3.MenurutAnda, apasajadampakdarikomplaintersebutterhadapBank Jatim?
Funding Officer

43. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202443
DAMPAK KOMPLAIN NASABAH
Dampakyang dapatterjadibagiperusahaanketikakomplainditindaklanjutiatautidakditindaklanjuti:
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Ditindaklanjuti
Tidak
Ditindaklanjuti
PUAS
TIDAK PUAS
Public Action
Private Action
Merekomendasikanperusahaan
Loyalterhadapperusahaan
Public Action
Private Action
•Minta gantirugi
•Tindakan hukum
•Berceritamelaluimedia massa/media
sosial
•Mengeluhkeorang lain
•Memusuhipetugaslayanan
•Engganmenggunakanproduk
perusahaanlagi

44. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202444
LANGKAH-LANGKAH DALAM MENGATASI KOMPLAIN
Terdapat2 langkahyang perluuntuk Anda perhatikanketikamengatasikomplain.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
Understanding 5 Types of
Customer Complaint 1
5 tipekomplainyang perludipahami
agar penanganankomplaindapat
sesuaikonteks.
5 tahapdalam menanganikomplain
darinasabah.
Handling Customer Complaint2

45. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202445
MEMAHAMI5 TIPEKOMPLAINNASABAH
Pahamiterlebihdahulu5 tipekomplainberikutagar penanganankomplaindapatsesuaikonteks.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)
5 Types of
Complaint
030204
0105
Business/Firm
Komplainnasabahterkait
StandarOperasional
Perusahaan.
Illegitimate/
False
Komplainnasabahyang
tidakakurat.
Customer Touch
Point
Komplainnasabahyang
terkaitdenganstaff dan
administrasiyang
menanganinasabah.
Performance/
Operational
Komplainnasabahterkait
dengancacat/kekurangan
dariproduk.
Marketing
Komplainnasabahterkaitperusahaan
yang tidakmemenuhijanji
komersialyang disampaikan.

46. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202446
1. KOMPLAIN TIPE PERFORMANCE/OPERATIONAL
Berikutadalahpenjelasanmengenaikomplaintipeperformance/operational
PERFORMANCE/OPERATIONAL
DEFINISI
Komplainnasabahterkaitdengan
cacat/kekurangandariproduk.
CONTOH
Pada dasarnya, semuakomplainterkaitprodukyang disebabkanoleh beberapakerusakan
operasional, kinerjaproduk, sertakekuranganyang menghasilkanpenciptaannilaiyang tidakmerata
ataucacattergolongpada tipekomplainini.
“Saya merasapersyaratan
untukmendapatkankredit
di bank initerlaluketat,
selainituBiayaadministrasi
untukrekeningsayasangat
tinggi”.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

47. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202447
2. CUSTOMER TOUCH POINT
Berikutadalahpenjelasanmengenaikomplaintipecustomer touch point:
CUSTOMER TOUCH POINT
DEFINISI
Komplainnasabahyang terkaitdenganstaff dan
administrasiyang menanganinasabah.
“Katanyaprofesionaldan
ramah, koksayatelepon
waktutanya-tanyamakin
lama nadanyamakin
meninggi. Saya kankurang
pahamsoalKreditJaminan
Emas, wajardong kalau
sayabanyaktanya? Selain
itudi teleponkedengaran
suara-suararamai, saya
tidakbisadengarjelas!”
CONTOH
Komplaintipeini berfokuspada perilaku, sikap, kinerja, kesalahandariOfficer
sebagaipetugaslayanan.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

48. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202448
3. MARKETING
Berikutadalahpenjelasanmengenaikomplaintipemarketing:
MARKETING
DEFINISI
Komplainnasabahterkaitperusahaanyang tidak
memenuhijanjikomersialyang disampaikan
“Saya ini nasabahprioritas,
Saya merasatidak
mendapatkanmanfaatapa
pun dariprogram loyalitas
Bank Jatim. Katanyadapat
diskon50% untuk
penerbanganSriwedariAir
tapikemarinsayagak bisa
tuhpakediskonnya”
CONTOH
Tipekomplainini terjadiketikaperusahaantidakmemenuhijanjikomersialyang dibuatnya, sepertijanjidiskon,
hadiahgratis, obral, dan seterusnyayang disampaikanperusahaanmelaluipromosi, kampanye, iklan, atau
terterapada informasiperusahaankepada nasabah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

49. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202449
4. BUSINESS/FIRM
Berikutadalahpenjelasanmengenaikomplaintipebusiness/firm:
BUSINESS/FIRM
DEFINISI
KomplainnasabahterkaitStandarOperasional
Perusahaan.
“Saya kemarindatangke
kantorcabangdaerah
DarmoSurabaya namun
waktulayanandi cabang
sudahtutupsebelum
waktunya. Kenapawaktu
layanansangat terbatas
dan tidaksesuaidengan
jadwalyang dipublikasikan
ya?”.
CONTOH
Tipekomplainini menunjukkanadanyakekuranganataukelalaiandalam
prosedurstandaroperasionalbisnis, kebijakan, protokol, dan sebagainya.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

50. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202450
5. ILLEGITIMATE/FALSE
Berikutadalahpenjelasanmengenaikomplaintipeillegitimate/false:
ILLEGITIMATE/FALSE
DEFINISI
Komplainnasabahyang tidakakurat.
“Saya dengardari
tetanggasaya, kalaudata
nasabahBank Jatim
diperjualbelikanya? Saya
maupenarikanseluruh
saldotabungansaya!
CONTOH
Komplainapapunyang tidaktermasukkedalam salah satudari4 tipesebelumnyamerupakankomplainyang
tidaksah/palsu. Sumberataupenyebabdarikomplainini umumnyajuga tidakjelasdantidakdapat
dipertanggungjawabkanoleh nasabah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

51. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202451
LANGKAH-LANGKAH DALAM MENGATASI KOMPLAIN
Terdapat2 langkahyang perluuntuk Anda perhatikanketikamengatasikomplain.
Understanding 5 Types of
Customer Complaint 1
5 tipekomplainyang perludipahami
agar penanganankomplaindapat
sesuaikonteks.
5 tahapdalam menanganikomplain
darinasabah.
Handling Customer Complaint2
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

52. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202452
LANGKAH-LANGKAH HANDLING COMPLAINT
Berikutini adalahtahapandalam melakukanhandling complaint:
ListenClarifyApologizeExplainAgree
12345
Fact Findings Call Up for Action
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

53. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202453
HANDLING COMPLAINT: LISTEN
Langkah pertamadiawalidenganmendengarkanbilamelaluimedia teleponatauhead-to-head,dan merespondengancepat
bilamelaluilive chat.
LISTEN (Mendengarkan)
TIPS
1.1. Gunakanopen questions untuk fact
finding (Apa? Mengapa? Kapan? Yang
mana?)2.2. Rangkuminformasiyang diterima
3.3. Berikanapresiasikepada nasabahyang
telahmelakukankomplain
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive Chat
“Terimakasihtelahmenghubungikami. Boleh
diceritakanlebihdetail lagiBu kendalayang Ibu
hadapi?”
Menginterupsi
nasabahketika
belumselesai
mengetik
komplainnya
TeleponHead-to-Head
Tidak fokus,
mendengarkan
komplain sambil
mengerjakan
pekerjaan lain
“Terimakasihtelah
hadirdi kantorkami.
Bolehdiceritakan
lebihdetail lagiBu
kendalapada
pembiayaankredit
Ibu?”
Menampakkan
ekspresi
bosan/kekesalan/
emosi dengan
bahasa tubuh yang
kurang sopan ketika
mendengarkan
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

54. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202454
HANDLING COMPLAINT: CLARIFY
Langkah kedua, mengklarifikasimelaluimedia telepon, live chat, atauhead-to-head.
CLARIFY (Klarifikasi)
TIPS
1.1. Gunakanrethoricalquestions untuk
mengklarifikasi(Bolehkahsayamengambil
kesimpulanbahwa…..?)2.2. PastikanpemahamanAnda terkait
permasalahansudahsesuaidenganyang
dimaksudnasabah.
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive Chat
Mengklarifikasi
berkali-kali dengan
kolomchatyang
terpisah, sehingga
terkesanseperti
spam.
TeleponHead-to-Head
Mengklarifikasi
berkali-kali secara
tidakefektifmelalui
telepon.
Mengklarifikasi
berkali-kali secara
tidakefektif.
“Baik. Saya simpulkanprogram loyalitasIbu tidakbisadigunakanuntuk
penerbanganmaskapaiSriwedariAir yaBu, apakahbenar?”
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

55. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202455
HANDLING COMPLAINT: APOLOGIZE
Langkah ketiga, memintamaafmelaluimedia telepon, live chat, atauhead-to-head.
APOLOGIZE (MemintaMaaf)
TIPS
1.1. TekankanbahwaAnda memintamaaf
karenaterjadinyapermasalahanyang
membuatnasabahkecewa2.2. Janganmemberikanpernyataanbahwa
pelayananBank Jatimmemangburuk
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive Chat
Menyampaikan
permintaanmaaf
denganpesanyang
terlalusingkatatau
terlalupanjang,
sehinggaterkesan
tidakberempatidan
tidaktulus.
TeleponHead-to-Head
Tidak mengucapkan
kalimat-kalimat
empati maupun
ketulusanketika
memberi permintaan
maaf.
Tidak menampakkan
empati maupun
ketulusanketika
memberi permintaan
maaf.
“Sebelumnyakami memintamaafataskendalatersebut. Kami akancek
terlebihdahulupenyebabdiskonpenerbanganmaskapaiSriwedariAirIbu
tidakbisadigunakan.”
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

56. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202456
HANDLING COMPLAINT: EXPLAIN
Langkah keempat, menjelaskanmelaluimedia telepon, live chat, atauhead-to-head.
EXPLAIN (Menjelaskan)
TIPS
1.1. Jelaskanapayang sebenarnyaterjadi
2.2. Jelaskanapayang akanAnda lakukan
untuk menyelesaikanmasalahtersebut
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive Chat
Terlalubanyakmenggunakan
bahasadan istilah-istilahteknis
yang sulitdimengerti, sehingga
nasabahkesulitanmencerna
kalimat.
TeleponHead-to-Head
Terlalubanyakmengucapkanistilah-
istilahteknisyang sulitdimengerti
dan menggunakanintonasiyang
terkesanmenggurui, sehingga
nasabahkurangdapatmemahami
solusi.
“Setelahkami cek, Maskapaimembatalkanataumengubahsyaratdan
ketentuandiskonsecaratiba-tiba. Saya koordinasikandenganpihak
maskapaidan perusahaanuntuk perubahankebijakantersebut”
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

57. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202457
HANDLING COMPLAINT: EXPLAIN
Apabilaterjadipenolakansolusidarinasabah, Anda dapatmenggunakan3 metodeberikutuntuk menghadapinya.
Pahamidan KlarifikasiMenggunakanMetodeYang Tepat
Ajukanpertanyaanuntukmemahamilebihdalamkeberatanyang
diajukandariperspektifnasabah
KlarifikasikeberatanhinggaAnda benar-benarmemahami
permasalahannasabahAnda.
Identifikasitanda-tandakeberatansecaraverbal dan non-verbal yang
andatemukandarinasabah
Baca Situasi
AjukanPertanyaan
KlarifikasiKeberatan
1 2
REVERSE METHOD
Berikan pengertian keberatannya, lalu jelaskan hal positif.
Contoh: “Saya mengerti jika saat ini program loyalitas dari Bank Jatim Ibu untuk maskapai
Sriwedari Air mengalami kendala. Namun, kendalainidisebabkanoleh kebijakanbaru
daripihakmaskapai. Kedepannyakendalainikami usahakantidakterjadilagi”
ADMIT METHOD
Anda menyetujui keberatannya lalu jelaskan alternatifnya.
Contoh: “Benar Pak, saat ini program loyalitas dari Bank Jatim Ibu untuk maskapai
Sriwedari Air mengalami kendala. Namun, dengan program loyalitas ini Ibu juga mendapat
diskon untuk transportasi alternatif lainnya yang menggunakan jalur darat”
FEEL-FELT-FOUND-METHOD
Anda mengerti perasaan nya, ceritakan pengalaman nasabah lain yang menemukan
manfaat produk.
Contoh: “Saya mengerti keluhan Ibu saat ini. Nasabahkami yang lain juga memanfaatkann
program loyalitasinidan tidakpernahmengalamikendala. Kedepannyakendalainikami
usahakantidakterjadilagiyaBu”
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

58. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202458
HANDLING COMPLAINT: AGREE
Langkah kelima, membuatkesepakatanmelaluimedia telepon, live chat, atauhead-to-head.
AGREE (Sepakat)
TIPS
1.1. Pahamikebijakanperusahaanagar
solusidipastikantidakbertentangan
dengankebijakanperusahaan
2.2. Gunakanclosed questions untuk
mengkonfirmasiulangkesepakatanyang
dibuat(Bagaimanajikasaatini…..?)
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive ChatTeleponHead-to-Head
“BaikIbu, kami dapatmemberikanpoinloyalitastambahanatauvoucher
belanjasebagaibentukkompensasiataskendalainiyaIbu. Apakahada
solusiyang Ibu inginkandariopsiyang telahdisebutkan, atauadakahhal
lain yang dapatkami bantusaatini?”
Tidakmemberikanucapan
penutupyanglayakketika
nasabahtidaksepakat.
Tidakmengantarnasabahsampai
kepintukeluarhanyakarena
nasabahtidaksepakat.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

59. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202459
HANDLING COMPLAINT: FOLLOW-UP (ADDITIONAL)
Langkah tambahanini dapatdilakukanmelaluimedia telepondan live chat ketikadiperlukan.
FOLLOW-UP (Menindaklanjuti)
TIPS
1.Berikaninformasikepada nasabahketika
adaperkembanganpenyelesaianmasalah
ataumemastikanpermasalahanyang
sama tidakterulangkembali
Contoh
Tanggapan
Dont’s
MediaLive ChatTeleponHead-to-Head
“SelamatpagiIbu, sayahendakmenanyakanpermasalahanIbu pada
tanggal20 Junikemarin. BagaimanaIbu? Apakahadakendalaterkait
program kerjasamapenerbanganmaskapaiSriwedariAir? Atauada
masukanterkaitprogram nasabahprioritaskami lainnya?
Secaratiba-tibamengirimkan
pesanpenawaranataupunpesan
lain tanpamemastikansolusi
komplainsebelumnyatelah
berhasil
Secaratiba-tibamenelponuntuk
melakukanpenawarantanpa
memastikansolusikomplain
sebelumnyatelahberhasil
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

60. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

61. Activity & Wrap Up:
Understanding and Resolving End-to-end CustomerExpectationHARI 1
SESI 4
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

62. ACTIVITY
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202462
UNDERSTANDING AND RESOLVING END-TO-END CUSTOMEREXPECTATION
•Pesertaakandibagimenjadibeberapakelompok.
•Tiapkelompokdiberikanwaktusekitar10 menituntuk
melakukanpraktikrole play daritahapanprobing
hinggahandling complaint.
•Selamaroleplay, setiapkelompokakanberinteraksi
langsungdengannasabahsesuaidenganskenario
yang diberikanoleh Tim MarkPlus.
•Setiapkelompokakanmempresentasikanproses
interaksinyadan mendapatkanfeedbackoleh
Fasilitatoratasapayang sudahdilakukanselamarole
play.
KetentuanAktivitas

63. ACTIVITY
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202463
ROLEPLAY SCENARIO 1
•Nama Nasabah : Nanda Jonathan
•Usia Nasabah : 37 tahun
•Pekerjaan : Regional Sales Manager PT Lestari Land (Property)
•Status : Menikah
•Jumlah Anggota Keluarga : 1 istri, 2 anak (berada di tingkat SD dan berkuliah)
•Hobi : Sangat berorientasi pada profit dan investasi
•Komplain : Kesalahan perhitungan bunga pada Kredit Pemilikan Rumah
ProfilNasabah:
Pak Nanda menemui Funding Officer Bank Jatim dengan nada marah dan kecewa. Ia merasa ada kesalahan dalam perhitungan bunga pada
Pembiayaan KPR miliknya. Berdasarkan perjanjiannya saat membuka Pembiayaan KPR, bunga yang dikenakan seharusnya lebih rendah dari
yang tertera di laporan bulanan terakhir. Pak Andi merasa dirugikan karena jumlah yang dibebankan lebih tinggi dari yang dijanjikan.
Situasi:
Tentukan siapa yang akan berperan sebagai sales funding officer. Anda diminta untuk berdiskusi dengan tim Anda untuk menangani
keluhan dari Pak Nanda dan menawarkan solusi dari komplain tersebut. Anda juga bisa menawarkan produk Bank Jatim yang sesuai
dengan profil dan kebutuhan nya.

64. ACTIVITY
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202464
ROLEPLAY SCENARIO 2
•Nama Nasabah : Bagus Purnomo
•Usia Nasabah : 45 tahun
•Pekerjaan : BendaharaYayasan Nurul Citra
•Status: Menikah
•Jumlah Anggota Keluarga: 1 istri, 1 anak (berada di tingkat SMA)
•Hobi : Beternak
•Komplain :Ada transaksiyang tidakmasuk(tidaktercatat) di rekeningYayasan Nurul Citra
ProfilNasabah:
Bapak Purnomo bertanggung jawab atastransaksikeuanganyayasanhewanqurban.BapakPurnomomenggunakan tabungan Bank Jatim,
tetapi dalam proses nya adatransaksipembayaranhewanqurbanyangtidakmasuk(tidaktercatat)direkeningYayasanNurulCitra.Setelah
Andatelusuriprofil dariYayasanNurulCitra,ternyatamerekainginmengadakanprogrammemberangkatkanhajiuntukpelangganpembeli
hewanqurbanterpilih.
Situasi:
Tentukan siapa yang akan berperan sebagai sales funding officer. Anda diminta untuk berdiskusi dengan tim Anda untuk menangani
keluhan dari Pak Bagus dan menawarkan solusi dari komplain tersebut. Anda juga bisa menawarkan produk Bank Jatim yang sesuai
dengan profil dan kebutuhan nya.

65. ACTIVITY
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202465
ROLEPLAY SCENARIO 3
•Nama Nasabah : Nisa Nabila
•Usia Nasabah : 25 tahun
•Pekerjaan : Karyawanswastadenganpenghasilan20 jutaperbulan
•Status: Belum Menikah
•Jumlah Anggota Keluarga: -
•Hobi : Traveling dan menontonkonser
•Komplain:Merasadirugikankarenanilaitukarmatauang asingyang fluktuatif.
ProfilNasabah:
NisamerupakannasabahtabunganSiKLUSValas.NamunNisamenaruhuangdalamtabunganUSDsaatnilaitukarUSDsedangtinggi.
Sehinggasaatinginmenarikuang,nilaitukarUSDsudahturundanNisamendapatkanlebihsedikitrupiah.NisadatangkeBankJatimuntuk
complainterkaitmasalahtersebut.
Situasi:
Tentukan siapa yang akan berperan sebagai sales funding officer. Anda diminta untuk berdiskusi dengan tim Anda untuk menangani
keluhan dari MbakNisa dan menawarkan solusi dari komplain tersebut. Anda juga bisa menawarkan produk Bank Jatim yang sesuai
dengan profil dan kebutuhan nya.

66. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

67. Delivering BusinessEttiquettefor BusinessHARI 2
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

68. Agar nasabahnyamanberbicaradenganAnda, Anda harusdapatberkomunikasi
denganbaikdiiringidenganetikabisnisdan penampilanyang menarik.

69. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202469
NORMANILAI
Kebiasaanumumyang menjadipatokanperilakudalam
suatukelompokmasyarakatdan batasanwilayah tertentu.
Nilai yang dianutoleh suatumasyarakat, mengenaiapa
yang dianggapbaikdan apayang dianggapburukoleh
masyarakat
NILAI, NORMA, MORAL, DAN ETIK
MORAL ETIK
Kumpulan asasataunilaiyang berkaitandenganakhlak.
Etikmerupakananalisisdan penerapankonsepseperti
benar, salah, baik, buruk, dan tanggungjawab.
Tindakan, perilakuseseorangyang memilikinilaipositif
sesuaidengannormayang adadi suatumasyarakat.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

70. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202470
PENTINGNYAPROFESSIONAL ETIQUETTE
“Etiketprofesionaladalahaturanyang mengaturperilakuyang
benaratausopandalammasyarakatpadaumumnya, dalamsuatu
kelompoksosial, maupunkelompokprofesional“.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

71. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202471
PROFESSIONAL ETIQUETTE
Manners
(Tata Krama)
Etika
Profesional
Courtesy
(Kesopanan)
Respect
(Rasa Hormat)
Suatutatanilaidalamkomunitassosialyang timbuldari
hasilasimilasisekelompokmanusiadidalammasyarakat
dandianggapsebagaituntunanataunormadalam
pergaulansehari-harimasyarakat
Suatubentukpenghargaanatauperasaannilaiatau
keunggulanterhadapseseorang, kualitaspribadi,
kemampuan, ataumanifestasidarikualitasatau
kemampuanpribadi
Suatu aktivitas dalam berperilaku yang
sesuai dengan tata krama dan sopan santun
dalam kehidupan sosial
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

72. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202472
BASIC ETIQUETTE
#1
“Hindariposisi
badanyang
membungkuk”
#2#3
“Hindari
berjalan
dengancara
diseret”
“Tutupmulut
saatmenguap”
BASIC ETIQUETTE
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

73. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202473
#4
“Hindari
menunjuk
oranglain”
#5#6“Hindari
kebiasaan
menggoyang-
goyangkankaki”
“Hindari
kebiasaan
memainkanjari”
#7
“Hindari
memperbaikitata
riasatautata
rambutdidepan
umum”
#8#9
“Hindari
mengorekhidung,
gigi, dan
menggaruktubuh
dimukaumum”
“Hindari
memasukkan
tanganke
dalam
kantong”
BASIC ETIQUETTE
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

74. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202474
ETIKA
PROFESSIONAL
Etika
Perkenalan
Etika
Aktivitas
Harian
Etika
Perjamuan
RUANG LINGKUPDALAM PROFESSIONALETIQUETTE
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

75. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202475
#1: Dalamperkenalanbisnisorang yang
mempunyaistrata/ jabatanlebih tinggi
diperkenalkanterlebih dahulu.
#2:Sedangkandalamperkenalansosial,
dibedakansecarausiadanjeniskelamin.
1. ETIKA PERKENALAN
ETIKA
PROFESSIONAL
Etika
Perkenalan
Etika
Aktivitas
Harian
Etika
Perjamuan
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

76. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202476
1Pegangtangandenganhangat(+3 detik)”.
2Sebutnamadenganjelas.
3Senyum
4MenjagaEye Contact
5Posisitubuhagakmembungkukdengan
keduakaki terbukaselebarbahu
ETIKA PERKENALAN –BERJABAT TANGAN
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

77. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202477
Letakkandiatasmejauntukmemudahkan
mengingatnamaorangtersebut.
Saatmemberikartunama, pegangdengan
keduatangandanarahkantulisankepada
penerima.
2Saatmenerimakartunama, terimadengan
kedua tangan.
1
3
ETIKA PERKENALAN –BERTUKAR KARTU NAMA
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

78. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202478
#1: Dalamaktifitas harian bersikaplah secara
Profesional, dengan hanya menggunakan fasilitas
yang disediakan sesuai dengan kegunaannya.
#2:Tunjukan sikap baik dengan menghargai
pada diri sendiri dan orang lain.
ETIKA
PROFESSIONAL
Etika
Perkenalan
Etika
Aktivitas
Harian
Etika
Perjamuan
2. ETIKA AKTIVITAS HARIAN
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

79. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202479
1Berbicara dengan nada artikulasi
yang jelas
2Jangan terlalu dominan ketika berbicara,
biasakan untuk mendengarkan
3Rangkaikata-katadenganbaikdan
gunakanbahasayang pantas
4Biasakan agar menciptakankesimpulan
dariargumenyang dikeluarkan.
ETIKA AKTIVITAS HARIAN –BERBINCANG DENGAN KOLEGA
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

80. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202480
1Sambuttamudenganberdiri, senyuman, ucapan
selamatdatang, danjabattanganyang hangat
2Bilabertemudiruangantertutup, bukakanpintuuntuk
tamu
3Persilahkantamuuntukduduk
4Akhiripertemuandenganekspresi yang positif
ETIKA AKTIVITAS HARIAN –MENERIMA TAMU
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

81. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202481
1Buatjanjiterlebihdahulu
2Datang10-15 menitlebihawal
3Informasikanpenundaan/pembatalan
kunjungankepadapihakyang inginditemui
4Laporkepadapetugasyang berwenangdan
sesuaikandenganaturanyang ada
5Ucapkansalamdenganramahkepadasetiap
orangyang menerimakunjungan
6Ciptakankesanpositifsaatmengakhiri
kunjungan
ETIKA AKTIVITAS HARIAN –BERTAMU
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

82. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202482
#1: Tunjukan sikap formal pada sebuah
jamuan yang formal.
#2:Lakukan persiapan seperlunya ketika
akan menghadapi sebuah perjamuan formal.
ETIKA
PROFESSIONAL
Etika
Perkenalan
Etika
Aktivitas
Harian
Etika
Perjamuan
3. ETIKA PERJAMUAN
ØUcapkan salam kepada orang-orang di sekitar Anda
ØLakukandengancepat, tidakberlarut-larutdan santai(untukmenjagaagar orang-orang di sekitartidak merasatidaknyaman)
ØDalampertemuanbisnisjikatidakdiperkenalkan, Anda harusmemperkenalkandiriAnda sendiri
ØKirimkanucapanterimakasihgunamemberikankesandan andatidakdilupakan
ØAkhiripercakapandenganungkapanpositif, misalnya: “Saya senangsekalibertemuBapak hariini…”
TIPS
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

83. APA YANG ANDA PAHAMI MENGENAI GROOMING
SEBAGAI FUNDING OFFICER?

84. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202484
MENGAPA PROFESSIONAL GROOMING PENTING?
Mengapapenampilanbegitupenting dalam melayaninasabah? Mengapapenampilanseorangprofesionalpenting untuk
Anda pertimbangkan?
Memberikankesanpertamaterhadapkualitaspelayanan
dan citraperusahaan1
Makintinggireputasiorganisasi,makacaraberpakaian menjadisalahsatukebutuhanutamauntuk
meningkatkancitraperusahaan danmerepresentasikankualitasprodukataupelayananperusahaan.
Merepresentasikanpotensialdiri, kepercayaandiri, dan citradiri2
Berpakaian dan berpenampilan dengan baik menandakan kepercayaan diri dan bagaimana kita
menghargai diri kita sendiri.
Bentukrasa hormatdan menghargainasabah3
Siapa pun nasabahnya harus diperlakukan sebaik mungkin.Cara kita berpakaian dan berpenampilan
merefleksikan rasa hormat dan penghargaan kita terhadap nasabah.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

85. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202485
APA ITU PROFESSIONAL GROOMING?
Kemampuanuntuk berpenampilandan bersikapbaikdan benarsehinggamampu
mencitrakandiripada setiapperandan menciptakankesanyang pertamayang
baik, agar diterimadi berbagailingkungan, baiklingkunganpribadimaupun
perusahaan.
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

86. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202486
ASPEK-ASPEK PROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
Aspek-aspekpada penampilansalesperson yang perludiperhatikandalam melayaninasabah.
Personal
Grooming
Rambut
Wajah
Tangan
dan
Kuku
Mulut
dan
Gigi
Tubuh
Busana
AksesoriRAPI
WANGI
BERSIH
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

87. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202487
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
Pria:
•Kumis & jenggotharus
dicukursecararutin dan
rapi
•Tidakmemeliharacambang
•Jangansampaibuluhidung
kelihatan
RAMBUT
•Priaharus rutinsecara
periodikmencukur
rambut
•Apabilarambutmulai
memutih, lakukan
pengecatanagar
terlihatrapi
Wanita:
•Bagiwanita, kenakan
make upyang tidak
berlebihanatau
mencolokdan lebih
menonjolkannatural
beauty.
WAJAH
•Rambutdi tata rapidan
elegan
•Cat rambut
diperkenankandengan
warnanatural dan
hanyasatuwarna
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

88. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202488
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
TANGAN DAN KUKU
•Kuku dipotongpendekdan jaga selalu
kebersihantangan
•Kuku dan tanganharus dipelihara
kelembabannya
•Cat kuku harus transparanatau gunakan
warnayang light-shade sertadijaga
pemeliharaanwarnanya
GIGI DAN MULUT
•Gigi bersihdan tidak baumulut
•Sikatgigisetelahmakan
•Bersihkankaranggigisecaraperiodik
•Setelahmakanatau merokok, gunakanobat
kumuruntuk mencegahbaumulut
•Untuk totalitas, jaga kelembabanbibir
denganmengoleskanpelembabbibir
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

89. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202489
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
TUBUH
•(Usahakanselalu) segar, tidakbaubadan, dan kulitbersih
•Mandi setiaphari
•Tidakmenggunakanparfum ataucologneyang terlalumenyengat
•Untuk menjagakelembabankulit, gunakankrimpelembabsecararutin
•Kenakanbusanakerjadenganrapisesuai dengan
ketentuanperusahaan
•Name tag:kenakandenganbaik, di posisiyang telah
diseragamkan, fototerbaru, dan bersih
•Gunakanbusanakerjayang sesuai ukurantubuh, jangan
terlalukekecilan/kebesaran
•Gantibusanakerjasetiaphariuntuk mencegahbau
badan
BUSANA
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

90. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202490
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
BUSANA KERJA PRIA
CelanaPanjang:
•Warnadasar, celanabahan
•Lipatancelanapanjangdigosokdenganbaik
•Motif dasarcelanapolos ataumotif yang hampirtidaktampak
Kemeja:
•Lenganpanjang, polos, ataumotif kecil-kecilsenadadenganwarna
dasar
•Kerahkemejadisesuaikandenganbentuktubuhsebaiknyakerah
ukuranstandar
•Jika adakancingkerah, sebaiknyadikancing
Ikat Pinggang:
•Bahankulit, warna: warnasepatu
•Kepalaikat pinggang: sederhana, dalam kondisibaik
•Warnaikat pinggangjuga disesuaikandenganwarnacelana
Dasi:
•Warnadasarsesuaidenganwarnakemeja
•Dasipolos ataudenganmotif kecil-kecil
Sepatu:
•Sepatu kulit berwarna gelap, disemirmengilat, dan bersih
•Model: bertali atau tidak
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

91. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202491
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
BUSANA KERJA WANITA
Celana/RokPanjang:
•Warnadisesuaikandenganseragam
Hem/Kemeja:
•Lenganpanjang, lengantigaperempat
•Warnadisesuaikandenganseragam
Sepatu:
•Bahankulit, disemirmengilat, dan bersih
•Warna: gelap, serasidenganbaju
•Hak sepatu: minimal 5 cm, dalam kondisibaik
•Model: pump, tertutup
Kerudung:
•Warnadisesuaikandenganbusanayang
digunakan
•Hindaripenggunaancorakdan hiasanyang
berlebihan
(a) (b) (c) (d)
(e) (f) (g)
(h) (i) (j)
(a) (b) (c) (d)
(e) (f) (g)
(h) (i) (j)
(a) (b) (c) (d)
(e) (f) (g)
(h) (i) (j)
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

92. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202492
ASPEK-ASPEKPROFESSIONAL GROOMING SECARA UMUM
•Secukupnya: Jam tangananalog
•Cincinmaksimal: 1 buahdi satutangan
•Disesuaikandenganbusanayang dikenakan
•Pria: Hindarikalungdan gelang
•Wanita: Perhiasantidak berkilauan, kekanak-
kanakan, fancy, plastik, akarbahar, dan
menyolok
•Jumlahaksesoristidak melebihi6 pasang
AKSESORIS
Kacamata:
•Model: disesuaikandengan
bentukwajah
•Kaca: bening(hindarikacamata
hitam, berwarna, danphotogray)
Handphone:
•Casing: polos
•Ring tone: sederhana, tidak
terlalukerassuaranya
•Penggunaanhandphonesesuai
tempatdanwaktu
Source: MarkPlusAnalysis (2024)

93. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

94. Beauty Class: Professional Grooming Practice
(by: MUA Make Over Expertise)HARI 2
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

95. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU

96. Table Manners Simulation
(by: Grand Mercure Expertise)HARI 2
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. [phone] | Fax. [phone]
ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION:
FROM UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS TO
PROFESSIONAL ETIQUETTE

97. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202497
TABLE MANNER FROM MERCURE HOTEL
•Tujuan
•KajianUmum
•Tips
•PengenalanAlat
•DefinisiMenu
•PenggunaanAlat

98. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202498
TUJUAN TABLE MANNER
•Melatihdirikitamenjadi“Profesionaldining”, ketikakitadiundang
jamuanmakandi Hotel atauPestakhusus
•Mengunakanperalatanmakanansesuaimenu yang disajikan
•MengertiEtika jamuanmakan
•Berpengetahuan/ memilikiskill khususpada Table Manner

99. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©202499
DEFINISI TABLE MANNER
Etika/ tatacarajamuanmakandimejamakandengan
mengunakanperalatanmakanyang benar& terarah,
sesuaiurutanmenu yang disajikan.
Banyak orang menyebut
Table Manner ituadalah:
“Professional Dining Manners”

100. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024100
KAJIAN UMUM
•Sekilasceritapadatahun1855
Table Manner disajikanuntuk
jamuanmakandining untuk
Raja-raja diInggris
•Sekitartahun1990,
Melihatperkembanganservice hotel di Inggris
semakinpesat, makatable manner banyak
dipakaiuntuk hotel terutamapenyajiandi
Formal RestaurantatauBanquet Events.

101. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024101
KAJIAN UMUM
SIFAT DAN BENTUK JAMUAN MAKAN
•Tidakresmi( Informal )
Bersifat: cepat( bisnis) , pelayanancepatdanaturan-aturannyasederhana.
•Resmi( Formal )
Bersifat: Lama, khusus, mewahdan memakaiaturan-aturantertentu.
•Standing Cocktail Party
Biasanyahanyasebentardengantujuan
-Salingberkenalan
-MenunggutamuVIP
Hidanganyang disajikandalam Cocktail Party biasanyaminumanaperitif dan snack
(makanankecil) untuk appetizer (makananpembuka)

102. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024102
KAJIAN UMUM
DimanaKita MenemuiTable Manner ?
Jamuandinner di hotel (Dining Room)UndanganJamuanmakankenegaraan

103. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024103
KAJIAN UMUM
DimanaKita MenemuiTable Manner ?
Formal RestaurantIn Formal Restaurant

104. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024104
KAJIAN UMUM
•Umumnyasajian“SET MENU”.
•Makanandisajikandariawalsampai
terakhir, sesuaiset menu yang disajikan.
•Tamududukdenganbaikdikursi, menu
disajikanolehwaiter profesional
•Waiter yang melayanimengertiservice &
product menu knowledge.

105. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024105
KAJIAN UMUM
Menu MakananTable Manner,
80% unsurmenu Eropa.
Beberapahotel-hotel berbintang5 diIndonesia,
menggunakanset menu yang sudahdikreasikanoleh Chef.
merupakanperpaduanmenu Asian or Indonesia

106. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024106
KAJIAN UMUM
PenyajianMakananuntukTable Manner “Minimum” 4 -5 item courses
MulaiHidanganpembuka, Soup, hidanganutama, dan
hidanganpenutup/ Dessert

107. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024107
ETIKA MAKAN
Dalammengikutisuatuperjamuanadabeberapahalyang haruskitaperhatikanselamamengikuti
perjamuanmakan. Dibawahiniadalahbeberapahalyang harusdiperhatikan:
•KarenaAndaperlubercakap-cakapseperlunya,makadianjurkanmakansedikit–sedikit
•SebaiknyaAndamenutupmulutsaatmengunyahmakanan
•BilaAndamemerlukansesuatuyangjauhdaritempatAndadalamsatumeja,minta
tolonglahpadatemansemejaataupadapelayanyangadadisekitarAnda
•JanganmengajakberbicaratemansemejaAndaselagidiamenyantapmakanan
•Sikudantangantidakdibenarkandiletakkandiatasmejasaatmenikmatimakanan
•Bilatangankiritidakdigunakan,jangansandarkandiatasmeja
•JanganmenggunakanjariAndauntukmelepasmakanandarigarpu, tetapi
pergunakanlahpisauyang telahdisediakan

108. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024108
CARA MENGGUNAKAN ALAT MAKAN
•Alat yang ditatadi sebelahkanannapkin ( serbet) Anda, akandigunakandariyang paling luarmasukke
dalam , sedangkanalatyang tertatadiatasnapkin (serbet) Anda, digunakandaribawahnaik keatas.
•Gelasair esberadadiatasdinner knife.
•BilaalatmakanAndakuranglengkap, sebaiknyamintalahpadapelayan, janganmenggunakanalat
seadanyaataumengambilalattemanAndayang kursinyamasihkosong.
•Letakkanalat-alatdipiringbilatelahselesaimakan, jangandiletakkandiatasmejamakan.
•Bilaalatterjatuh, mintalahgantidenganalatyang baru.
•Bukalahnapkin ( serbet) Andasebelummemulaimakan, danletakkandipangkuanAnda.
•Bilatelahselesailipatlahnapkin denganbaikdanletakkandisebelahkiriAnda.

109. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024109
TIPS TABLE MANNER
SikapTubuh& SantunDimejaMakan

110. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024110
TIPS TABLE MANNER
Pastikantubuhandaduduk tegap, punggungmenempelkursi

111. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024111
TIPS TABLE MANNER
PastikanAnda enjoydan focuspada sajianmakanan

112. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024112
TIPS TABLE MANNER
Hindaribunyidimulutpada saatmengunyahmakanan

113. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024113
TIPS TABLE MANNER
Ketika menggunakanperalatanmakananjanganmenimbulkan
bunyi, karenadapatmengganggutamulainnya

114. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024114
TIPS TABLE MANNER
HindariBerbicaraterlalubanyak, dan mendominasi
Pastikanuntuk tidakmengunyahdan berbicarasecarabersamaan

115. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024115
TIPS TABLE MANNER
Ketika menikmatimakananawal, gunakanperalatanmakanandarisebelah
luardahulubarukedalam sesuaiurutanmakananyang disajikan

116. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024116
PENGENALANALAT

117. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024117
DEFINISIMENU
Appetizer
HidanganPembuka(Salad), rasa penyegarhidanganawal, pembukaseleramakan
Soup
Hidanganmakanankedua
Maincourse
Hidanganutama, Imported Steak, Fish,Chicken, Vegetable,Pasta, boneless,
unless with specific request (T bone ataulamb chop)
Dessert
HidanganPenutup
Biasanyamanis, melengkapihidanganterakhir, creamy, sebagaipenghilangaroma hidanganutama
(contoh, Cakes, puding,icecream,sweetdesert),
bisajugaditemanicoffee or tea

118. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024118
TODAY MENU
Table d’Hote/ Set Menu
Appetizer
Nama makanan
Soup
Nama makanan
Main Course
Nama makanan
Dessert
Nama makanan

119. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024119
PENGGUNAANALAT
Appetizer(Dessert Fork / Dessert Knife)
Soup(Soup Spoon)
Main Course (Dinner Fork & Dinner Knife)
Dessert(Dessert Fork / Tea Spoon)

120. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024120
PENGGUNAANALAT
•Salad Fork / Salad Knife
Posisisebelahkananmengunakantangankanan
•Soup Spoon
1.PosisiSebelahkananmengunakantangankanan
2.Menggunakanspoon daridalam mangkukkedepan, ditiriskanperlahan
di ujungmangkuklalumengarahkesuapan

121. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024121
PENGGUNAANALAT
•Dinner Fork & Dinner Knife
1.PosisiSebelahkiriMengunakantangankiri(Dinner fork)
2.Posisisebelahkananmengunakantangankanan(Dinner knife)
3.Pasta (Dinner Spoon & Dinner Fork)
4.Tangankananmenggunakanfork , tangankirimenggunakanspoon
5.Split position”
•Dessert Fork & Dessert Spoon
1.Posisisebelahkananmengunakantangankanan(Tea spoon)

122. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024122
PENGGUNAANALAT

123. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024123
PENGGUNAANALAT
POSISI PERALATAN MAKAN SETELAH SELESAI MAKAN

124. When You Stop Learning
You Stop Growing
Kenneth H. Blanchard
LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
MARKPLUSINSTITUTE
FOLLOW US:
THANK YOU