MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA GRAN SURTIDOR.docx

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1. MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Objetivo: Garantizar la información y los medios de comunicación interna y
externa entre los sistemas del GRAN SUTIDOR Y las demás partes
interesadas como (clientes, proveedores) relativas al SGC
PROCESO ASPECTO A
COMUNICAR
A QUIEN SE
COMUNICA
RESPONSABLE
DE
COMUNICAR
CUANDO SE
COMUNICA
MEDIO DE
DIVULGACIÓN
REGISTROS
EXTERNO
Revisión
Gerencial
RGE
Plan
Estratégico
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Gerente
General
•Durante la
implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad.
•Cuando se diseñe y
modifique el Sistema
de Gestión de
Calidad.
•Cuando se formule.
Intranet,
Reuniones,
Manual de
Calidad, Página
Web, Correo
Corporativo.
-Acta Reunión de Gerencia
-Plan estratégico de
Sistemas
-Manual de los Sistemas
de Gestión
Gestión
Comercial

Identificación de
requisitos
reglamentarios y
legales
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Gerente
Comercial
• Cuando se
tenga por completo la
normatividad vigente
aplicable a la
organización.
• Cuando haya
modificaciones.
• Cada que se
genere una nueva
Normatividad.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Documentos
específicos.
- Acta de Reuniones
Propuesta
Comercial
Cliente Gerente
Comercial
Asistente
Comercial
• Cuando se
han definido los
tiempos y/o costos del
desarrollo. • Cuando
corresponda a un
cliente nuevo.
• Cuando se
esté realizando la
generación de nuevo
producto o módulo a
un cliente existente.
Correo
Corporativo.
- Propuesta Comercial
-Propuesta Comercial
Implementación SIIF
Dar a conocer
el producto
de la
empresa
Clientes y
Comunidad
Gerente
Comercial
• Cuando se
reciben solicitudes de
información sobre el
producto. • Cuando se
detecte la necesidad.
• Cuando es
interno se comunica
cuando haya cambios
en el producto.
Reuniones,
Eventos del
Mercado, Medios
Publicitarios,
Página Web,
Visitas a
Clientes.
-Presentación Sistemas
Gran surtidor S.A.
Evaluación y
seguimiento de
la satisfacción
del cliente
Clientes Gerente
Comercial
• Cuando
tienen los resultados
de las evaluaciones de
Satisfacción del Clie
realizadas.
• Cuando
realiza
retroalimentación
socialización de
resultados de
evaluaciones a
clientes.
• Cuando
necesario por quejas y
se
nte
se
la y
los
las
los
sea
Reuniones,
Correo
Corporativo.
-Evaluación Satisfacción
Clientes
-Acta de Reuniones
-Procedimiento
Encuestas de
Satisfacción Clientes Plan
de Acción

2. sugerencias.
Gestión de
Cobro
Cliente Asistente de
Facturación y
Cobranza
• Cuando se
identifican los
conceptos de Cobro.
Factura,
Correo
Corporativo,
Línea SGC.
-Factura
-Reporte de Facturación
- Informe de Facturación
• Cuando los
requerimientos y
recursos que tienen
cobro se encuentran en
el proceso CDF -
Control de
Facturación.
-Procedimiento
Facturación
-Instructivo Gestión de
Facturación Sistemas Gran
surtidor.
Gestión de
Proyectos

Identificación de
requisitos
reglamentarios y
legales
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Gerente de
Proyectos
• Cuando se
tenga por completo la
normatividad vigente
aplicable a la
organización.
• Cuando haya
modificaciones.
• Cada que se
genere una nueva
Normatividad.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Documentos
específicos.
-Acta de Reuniones
Inicio del
Proyecto
Cliente Líder de
Proyectos
• Una vez se establece
el equipo de trabajo, se
revisa la estimación
inicial del proyecto y se
valida el alcance del
proyecto.
Correo
Corporativo.
-Acta de Constitución de
Proyectos (Interna y
Externa)
Seguimiento al
Proyecto
Clientes Líder de
Proyectos
• Semanalmente. •
En las reuniones
Gerenciales. •
Cuando el Gerente
General lo solicite.
Comités de
Seguimiento,
Reunión
Gerencial,
Presentaciones,
Intranet.
▫ Presentación por
Proyecto.
-Acta Reunión de Gerencia
-Monitoreo Proyectos
Realización -
Desarrollo
Identificación de
requisitos
reglamentarios y
legales
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Gerente de
Desarrollo
• Cuando se
tenga por completo la
normatividad vigente
aplicable a la
organización.
• Cuando haya
modificaciones.
• Cada que se
genere una nueva
Normatividad.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Documentos
específicos.
-Acta de Reuniones
Presentación de
Diseño
Funcional y
Casos de
Verificación
Cliente Analista de
Diseño
Funcional
Analistas Casos
de Verificación
• Internamente
el Diseñador Funcional
presenta la solución
funcional para su
aprobación y el Analista
de Casos de
Verificación indica las
principales pruebas
funcionales a aplicar.
• El Diseñador
Funcional una vez
aprobada la solución
funcional internamente,
la presenta al cliente
junto con los casos de
verificación para su
aprobación.
Foro, Correo
Corporativo,
Registros,
Reunión con el
Cliente,
Telefónicamente.
-Diseño de Desarrollo
-Proceso Chequeo de
Pruebas de
Verificación
-Procedimiento
Primera Reunión
Diseño Funcional
-Proceso de Trabajo Casos
de Validación y Diseño
Funcional
Instalación de Cliente Analista de • Cuando se entrega elCorreo •Lista de Chequeo

3. Requerimiento o
Incidente
Instalación requerimiento o
incidente instalado en el
ambiente del Cliente.
Corporativo,
Reunión con el
Cliente.
Actualizada
•Manual de Instalación
•Hoja de Vida del
Requerimiento
Realización -
Soporte
Identificación de
requisitos
reglamentarios y
legales
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Gerente de
Soporte
• Cuando se
tenga por completo la
normatividad vigente
aplicable a la
organización.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Documentos
específicos.
-Acta de Reuniones
• Cuando haya
modificaciones.
• Cada que se
genere una nueva
Normatividad.
Proceso
asociado a la
solicitud y
atención de la
Mesa de Ayuda
Clientes Gerente de
Soporte
• Cuando un
cliente por medio de
llamada telefónica
busca una orientación
de cómo se realiza un
determinado proceso en
SIIF.
• Cuando un
desarrollador necesita

resolver
dudas
relacionadas con la
codificación de los
programas de SIIF o
dificultades técnicas
que se presenten
durante el proceso de
pruebas.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Intranet, Mapa de
Procesos,
Procedimientos.
-Caracterización de
Procesos
-Procedimiento Procesos
de Realización - Soporte

Proceso
asociado a la
atención 7x24
Clientes Gerente de
Soporte
• Cuando un cliente por
medio de llamada
telefónica solicita
resolver los temas de
cierres o procesos que
generan error durante
el horario no laboral, y
que no permiten
continuidad de las
operaciones.
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Intranet, Mapa de
Procesos,
Procedimientos.
-Caracterización de
Procesos
Gestión de
Calidad

Enfoque de
procesos del
Sistema de
Gestión de
Calidad
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Director de
Control Interno
•Inducción al personal
en Sistema de Gestión
de
Calidad.
•Difusión del Sistema
de Gestión de Calidad.
•Cuando se detecte la
necesidad.
Reuniones con el
personal, Mapa de
Procesos,
Correo
Corporativo,
Línea SGC,
Procedimientos.
-Inducción de Personal
-Caracterización de
Procesos
-Procedimiento Procesos
de Realización -
Desarrollo -Procedimiento
Procesos de Realización -
Soporte
Misión, Visión,
Valores
Corporativos y
Objetivos
de la
Compañía
Proveedores,
Clientes y
Comunidad
Director de
Control Interno
• Modificación
de contenido. • Cuando
se realiza inducción y
reinducción al personal.
• Durante la
implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad.
Reuniones con el
personal,
Intranet, Página
Web, Correo
Corporativo,
Manual de
Calidad.
-Inducción de Personal
- Manual de los
Sistemas de Gestión
-Plan Estratégico de
Sistemas
- Despliegue de Objetivos
- Presentación Sistemas
Gran surtidor S.A.
Política de
Calidad y
Proveedores,
Clientes y
Director de
Control Interno
• Modificación
de contenido. • Cuando
se realiza inducción y
Reuniones con el
personal, S
- Inducción de Personal -
Manual de los Sistemas

4. Objetivos de
Calidad
Comunidad reinducción al personal.
• Durante la
implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad.
Intranet, Página
Web, Correo
Corporativo,
Manual de
Calidad, escritorio de
los equipos
de
cómputo.
de Gestión
-Despliegue de Objetivos
Certificación y
Renovación del
Sistema de
Gestión de
Calidad
Entes
Certificadores
Director de
Control Interno
• Cuando se
requiera implementar el
Sistema de Gestión de
Calidad.
• Cuando se
termina el proceso de
Certificación de la
compañía.
Correo

Corporativo,
Telefónicamente,
Registros.
- Plan de Acción
• Cada que se
genere una nueva
Normatividad.
• Cuando se
detecte la necesidad.
Matriz para las
Comunicaciones
Internas y
Externas en el
SGC
Clientes,
Proveedores,
Comunidad y
demás partes
interesadas
Director de
Control Interno
• Cuando se
detecte la necesidad.
• Cuando se
diseñen e implementen
programas de
autocapacitación para el
personal de la
compañía.
• Durante la
implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad.
• Cuando se
diseñe y modifique el
Sistema de Gestión de
Calidad.
• Inducción al
personal en Sistema de
Gestión de Calidad.
Reuniones,
Correo
Corporativo,
Intranet, Página
Web.
- Matriz de
Comunicaciones
Sistemas
Gestión del
Recurso
Humano
Ingreso a los
sistemas de
información de
los nuevos
funcionarios,
ascensos y
retiros
Servicio
Nacional de
Aprendizaje
SENA
ARL
Fondos de
Pensiones
Entidades de
Salud
Director de
Gestión
Humana
• Cada vez que ingrese,
ascienda o se retire un
funcionario
Correo
Corporativo,
Registros,
Sistema de
Gestión
Virtual de
Aprendices
-Planilla Integral
de Liquidación de
Aportes, PILA
-Cartas de
Notificación

5. Sistema de
Gestión de la
Seguridad y
Salud en el
Trabajo
Visitantes
ARL
Ministerio de
Trabajo
Coordinador de
Seguridad y
Salud en el
Trabajo
• Inducción al
personal en Sistema de
Gestión de la
Seguridad y Salud en el
Trabajo
• Difusión del
Sistema de Gestión de
la Seguridad y Salud en
el Trabajo.
• Durante la
implementación del
Sistema de Gestión de
la Seguridad y Salud en
el Trabajo.
• Cuando se
planifican e
implementan cambios
en el
Sistema de Gestión de
la Seguridad y Salud en
Trabajo.
Reunión con el
personal,
Capacitaciones,
Correo
Corporativo,
Simulacros.
-Control de
Asistencia
-Inducción de
Personal
-Certificado de
Capacitación
Compras Requisitos de
Compra
Proveedor Gerente
Administrativo
Gerente de
Innovación e
Infraestructura
• Cada vez que se
realice un pedido a la
organización.
Orden de
Compra,
Registros,
Correo
Corporativo.
-Listado Maestro
de Proveedores
-Orden de
Compra
-Caracterización
de Procesos
-Procedimiento
de Compras
Selección,
Evaluación y
Reevaluación de
Proveedores
Proveedor Gerente
Administrativo
Gerente de
• Cada vez
que se necesite
conseguir un proveedor.
Registros,
Correo
Electrónico,
-Registro de Proveedores
- Evaluación de
Proveedores
-
Innovación e
Infraestructura
• La
evaluación se realiza
para hacer la selección
del proveedor.
• La
reevaluación se realiza
anual.
Reevaluación de
Proveedores
-Caracterización de
Procesos
-Procedimiento de Compras
Seguimientos Fechas y
Horarios de
Seguimiento con
los clientes
Cliente Analista de
Seguimiento y
Estadísticas
• Cuando se tienen
establecidos días y
horarios de seguimiento
con los clientes
Correo
Corporativo,
Reuniones,
Registros.
-Días y Horarios de
Seguimiento por Cliente -
Días para envío de informe
a GT