MC donalds revisto - Gestão de Operações

1. Diogo Azevedo
Fabio Krauss
Marcello Farias
Marcio Behr
Nathalie Malferrari

3. •O cliente é recebido por dois funcionários(walk-through), estes anotam
os pedidos e passam para a cozinha. Há também os caixas
convencionais.
•Existe um apoio, que anota os pedidos e faz os pedidos de reposição da
estufa, enquanto o caixa se encarrega do dinheiro. O instrutor fica
embrulhando e pedindo diretamente para a cozinha.
•Quem lida com os clientes diretamente?
O Walk-through, o caixa e o gerente.
•Como é o tipo de atendimento?
Os funcionários são treinados para tratar com os 4 tipos de clientes: o
socializador, o perfeccionista, o comunicador e o executivo. O treinamento
serve para identificar o cliente. A partir dai, o atendimento se molda ao tipo
de cliente em questão.

4. •O chefe de cozinha dá as ordens para
ativar os diferentes núcleos.
•Cozinha1: divisão de carne bovina, frango
e peixe (feitos na hora) e regulares.
•Cozinha 2: ativada somente em horários
de pico e exclusivamente para carne
bovina.
•Bovinos: O pão é tostado em uma
tostadeira comum. Quando termina, a
carne é colocada na chapa enquanto os
contimentos são colocados no pão. Ao
final, o funcionário junta e encaminha o
lanche para o instrutor, que o embrulha e
coloca na estufa
•Pão(peixe/frango): são feitos na hora.
Utilizam a tostadeira de 12 segundos. As
carnes ficam em gavetas que mantém a
sua boa condição.(da mesma forma como
mostrado no vídeo em aula)

5. •Há 130 funcionários nesta loja
•Treinamento: quando o funcionário é admitido ele passa por uma aula
de higiene e segurança. Então, ele é indicado para uma área (cozinha,
caixa, mc café, sorvetes, apoio, promotor, pós-venda, desert). Em geral
ele começa pela área da cozinha(back-office), logo circula em todas as
outras, 4 dias em cada uma, terminando no atendimento(front-office).
•Após 9 meses de empresa, o funcionário ganha um certificado do Senac
de técnico de qualidade e serviço.
•O crescimento dentro da empresa é possível de acordo com o
desempenho individual
•Há um quadro de destaques do mês – motivação.

6. •15 lanches. Não é
permitido excesso de
variabilidade.

7. •Comunicação, caixas, tostadeiras, chapa
automática, timers – tudo é cronometrado.

8. •O que vocês vendem? Comida ou o momento de descontração?
O lanche(sic).
•Como se preparam para horários de alta demanda? Como identificam esses horários?
Pelo histórico de vendas.
•É uma rede ou uma franquia? Considerando isso, como é feita a gestão de operações?
Rede. É feita por um funcionário interno.
•Como é feito o controle de qualidade? Há algum modo de o cliente
especificar sua satisfação?
Rotação: há 2 dias de recebimento por semana. Os responsáveis são os gerentes de vendas, e o
embalador. Através de pesquisa.
•O cliente participa de alguma operação?
Se quiser
•Como você gerencia o número de caixas abertos?
Pelo histórico de vendas de cada horário.

9. •Impostos
•Funcionários
•Água
•Luz
•Telefone
•Treinamento
•Uniformes
•Material de escritório
•Material de limpeza

10. •Que serviços o McCafé
oferece?
Vende salgados, doces e
bebidas quentes

•Quais critérios você
julga o diferencial
entre o McCafé e
outros da mesma
fachada?
Não vejo diferença(sic)

11. •Quantos fornecedores há atualmente?
Vários. Definidos pela rede
•Com que freqüência as entregas são realizadas?
A cada dois dias.
•Como é feito o controle de estoques?
Há um dia marcado na semana que é feita a tabela de pedidos para os
fornecedores.
•Como é efetuado o pagamento?
Pela rede.
•São fixos? Ou vocês tentam alternar entre os fornecedores?
São fixos.

12. FIM