MERCADOS DE SERVICIOS.pptx

Mercado de Servicios. Mercados. Servcios. Pricinpales carácteristicas del Mercado de Servicio. Importancia del mercado de servicio. Mezcla de Mercados en los Servicios. Semenjanzas y diferencia entre los productos y servicios. Calidad de Servicio. Importancia de la Calidad de Servicio. Estrategias dirigidas a la calidad del servicio. Analizar la Calidad del Servicio

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZULA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” EXTENSIÓN BARQUISIMETO MERCADO DE SERVICIO Estudiante: Katherine Dib Soteldo C.I. Nº V-21.299.830 Prof. Carmen Díaz MERCADOT-1-MCY-2021-2-A Escuela de Administración y Ciencias Comerciales Barquisimeto, Febrero 2022

2.   Mercadeo de Servicios: Están constituidos por aquellos mercado en los que los compradores individuales o familiares adquieren bienes intangibles para su satisfacción presente o futura, ejemplo: los servicios, educación, sanidad, estéticas, entre otros.   Servicios: A ctividad proporcionada por el oferente que busca satisfacer las necesidades de los demandantes con calidad.   Mercado: Es donde se compran y venden todo tipo de bienes y servicios como ropa, alimentos, electrodomésticos, entre otros, y servicios de salud, educativos, estéticos, entre otros TODAS LAS ACTIVIDADES QUE NO TIENE QUE VER CON PRODUCTOS SERVICIOS PROFESIONALES: ABOBADOS, ASESORES, ETC. SERVICIOS FINANCIEROS: BANCA, SEGUROS, ETC. TURISMO: RESTAURANTES, HOTELES, AGENCIAS DE VIAJES, ETC. SERVICIOS SANITAIROS: HOSPITALES, CLINICAS, ETC. OTROS SERVICOS: LAS PELUQUERIAS, LA FORMACIÓN, ETC. MERCADO DE SERVICIOS

3. La producción y el consumo se realizan de manera simultánea. No es materia; no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar   Principales característica del mercado de servicio: Hay un intercambio entre varias partes, con un beneficio económico y que el cliente-consumidor esta en el centro de todo. INTANGIBLE INESPERABLE Dos servicios similares no serán nunca idénticos. La disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y satisfactorio. HETEROGÉNEOS CALIDAD IMPORTANCIA DEL MERCADO DE SERVICIO Esto tiene repercusiones importantes en materia política, ya que no existe un único enfoque válido para todo y debido a que las políticas de innovación tendrán que prestar atención a los retos planteados por la innovación en materia de servicios en un mundo competitivo, así como en los servicios públicos. Igualmente, se precisan nuevas capacidades de gestión y nuevos sistemas de formación que apoyen su desarrollo e implantación. Muchas veces es objeto de debate público la cuestión del trabajo en forma de equipos interdisciplinarios e interprofesionales, a medida que las innovaciones implican la combinación de múltiples bienes y servicios en lo que se ha denominado el sistema producto-servicio, que exige el conocimiento de tecnologías, instituciones sociales y reglamentaciones, así como tipos específicos de clientes y de interrelaciones de clientes.

4.  MEZCLA DE MARKETING EN LOS SERVICIOS Es el conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo. Existen herramientas especificas tanto para el marketing de productos como para el sector de servicios.

5.  Semejanzas y diferencias entre los productos y servicios ofertados en la actualidad. DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIOS PRODUCTOS SERVICIOS Tangible El valor depende de la propiedades físicas. Es almacenable. Se produce en un ambiente industrial. La calidad depende de los materiales. La calidad es inherente al producto. Usualmente estandarizado. Intangible El valor se percibe en el proceso. No es almacenable. Se produce en el ambiente del mercado. La calidad depende de las personas. La calidad es inherente al proceso. Usualmente requerido por el cliente. SEMEJANZAS ENTRE SERVICIOS Y PRODUCTOS. La semejanza más importante es que en ambos casos se busca satisfacer la necesidad de un cliente. Es posible incluso que la misma necesidad pueda ser satisfecha bien por un producto, bien por un servicio. O, dicho de otra manera, tanto un producto como un servicio constituyen algo (objeto o prestación) que tiene un valor para el consumidor. Ambos tienen un valor monetario, es decir, un precio.

6. Calidad de servicio: Definición e importancia para el cliente y la empresa. Calidad de Servicios: Es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario La percepción actual de la calidad supone avanzar en su consideración como un objetivo para cuyo logro es preciso la participación y el compromiso de todos los miembros de la organización, en este sentido la calidad deja de circunscribirse solamente al producto o servicio para afectar a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la organización. Importancia de la Calidad de servicio para el cliente y la empresa Las  dimensiones de la calidad  aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto, es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son ocho las dimensiones que permiten a las empresas competir con calidad: Prestaciones : son las características funcionales primarias del producto, esta dimensión permite establecer comparaciones entre diferentes marcas a través de la cuantificación de los atributos considerados. Peculiaridades : es todo aquello que sirve de complemento, pero no es imprescindible para el funcionamiento básico del producto, se trata también, de atributos objetivos susceptibles de ser medidos, pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario. Fiabilidad : es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un período determinado. A menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento. Conformidad : Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos detectada tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente. Durabilidad : Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad mayor durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores. Servicio : es el aspecto intangible del producto. Estética : Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Percepción : es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones determinará su calidad percibida.

7. Estrategias dirigidas hacia la calidad de servicio. 1 Asegúrate de que es lo que realmente quieren y necesitan tus clientes. Para ello tendrás que estar en permanente contacto con ellos y conocer su opinión. 2. Define el tipo de experiencia que quieres que tus clientes obtengan con tu producto y/o servicio. Implica en esta misión también a tus empleados 3. Utiliza la tecnología para conocer mejor a tus clientes. Escuchar, medir y monitorizar hará posible mejorar la relación con tus clientes o usuarios. 4 . Aplica estrategias de markething emocional : Una comunicación enfocada a la experiencia del cliente reforzarán vínculos emocionales con la marcha. 5. Realiza un buen seguimiento y soporte. A veces preguntar ¿Qué le parecio el producto/servicio? Puede propiciar nueva ventas. 6. Mostrar siempre calidad en la venta y honestidad. Si no ofreces lo que prometes, es muy probable que tu cliente se sienta estafado.

8. Analizar la calidad de servicio como parte fundamental del éxito organizacional en la relación con el cliente. La calidad de servicio al cliente es un de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos cliente se crean un opinión positiva o negativa. El servicio al cliente es la asistencia brindada a tus consumidores antes, durante y después de una compra. Una organización que desea proporcional un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino también en aspectos relacionados con los clientes. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Para ello debemos capacitar a todo el personal, todos deben esta motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. El servicio de una empresa abarca otros aspectos que dependen de su decisión e iniciativa individual como son. La higiene y la pulcritud de su personal; su capacitación profesional, debiendo observar un leguaje verbal y gestual adecuados; así como demostrar ante el cliente que posee un conocimiento amplio y correcto, tanto de la empresa como de los procesos y productos. Y por último, debe esmerarse en que la información que vaya a entregarles sea verás y confiable.

9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA https://onzamarketing.com/el-marketing-mix-de-servicios-las-7-ps/#:~:text=Philip%20Kotler%20defin%C3%ADa%20el%20marketing,deseada%20en%20un%20mercado%20objetivo.&text=Existen%20herramientas%20espec%C3%ADficas%20tanto%20para,para%20el%20sector%20de%20servicios. https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-de-servicio-al-cliente/ https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/#:~:text=Importancia%20de%20la%20calidad%20del%20servicio%20al%20cliente&text=Eso%20porque%20un%20servicio%20de,en%20el%20%C3%ADndice%20de%20ventas.&text=Esto%20debido%20a%20que%20tanto,mantendr%C3%A1s%20frente%20de%20la%20competencia. https://retos-directivos.eae.es/caminando-hacia-una-estrategia-empresarial-exitosa/