Metodología de Negociación para Resolver Conflictos.pptx

GUA PARA EL ENTEDIMIENTO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS DENTRO DEL AMBIENTE LABORAL O ATENCION AL CLIENTE

1. METODOLOGÍA DE NEGOCIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS

2. 1. Análisis 🕵️‍♂️ DIAGNÓSTICO Identificación de las partes: El estudiante y la universidad (representada por el encargado del cobro y el inmediato superior). Comprender la posición de cada uno: Estudiante: Se niega a pagar, se siente frustrado, enojado e incomprendido. Cree que el cobro es injusto o incorrecto, o no tiene los medios para pagar. Universidad: Busca el cumplimiento del contrato y el pago de la obligación. El encargado del cobro se siente difamado y falta de respeto.

3. 1. Análisis 🕵️‍♂️ DIAGNÓSTICO Determinación de los intereses reales: Estudiante: ¿Por qué no quiere pagar? ¿Es un problema económico? ¿Se siente ofendido por la forma en que se realizó el cobro? Su interés puede ser una reducción en el pago, un plan de pago más flexible, o simplemente ser escuchado y comprendido sobre su situación económica. Universidad: El interés principal es recuperar la deuda, pero también mantener una buena relación con el estudiante y proteger la reputación de sus dependientes. El interés del encargado es limpiar su nombre de las difamasiones .

4. 1. Análisis 🕵️‍♂️ ¿Qué sucederá si no hay un acuerdo? El estudiante podría ser suspendido y perjudicado en su desarrollo académico. La universidad podría es sometida a difamaciones de desprestigio, o perder el dinero.

5. 2. Planificación 📝 Basado en el análisis establecemos la estrategia para lo cual nos planteamos objetivos .Objetivo principal: Lograr que el estudiante cumpla con su obligación de pago. Objetivos secundarios: Resolver el conflicto de forma pacífica, Preservar la relación con el estudiante en lo posible. Abordar el comportamiento inapropiado del estudiante.

6. 2. Planificación 📝 Preparar las tácticas y argumentos: Reconocer la frustración del estudiante y ofrecer un ambiente pacifico de diálogo. Discutir los términos del contrato de servicio de forma clara evitando discusiones y opiniones opuestas. Considerar opciones de pago flexibles como por ejemplo establecer plazos para facilitar que el estudiante cumpla. Abordar la cuestión de la falta de respeto de manera separada, haciendo una reunión con el superior, donde se pueda mediar y, si es necesario, establecer consecuencias para quien corresponda. Definir la reunión: La reunión con el inmediato superior debe estar centrada en encontrar una solución al problema del pago, y al mismo tiempo, resolver el problema de la falta de respeto.

7. 3. Implementación 🗣️ Iniciar el contacto: La reunión debe ser liderada por el inmediato superior, ya que el estudiante lo solicitó lo que muestra que se está tomando en cuenta su solicitud. Crear un ambiente de diálogo: El superior debe establecer un tono calmado y profesional, permitiendo que el estudiante explique su versión de los hechos sin interrupciones. Se debe reconocer su frustración, diciendo algo como: “Entiendo que esta situación. Cuéntanos qué es lo que te preocupa”.

8. 3. Implementación 🗣️ El método empleado será el de la cooperación para que ambas partes queden conforme. Por lo que se vuelve importante las siguientes actividades: Explorar las opciones: El superior puede presentar las opciones de la universidad, como un plan de pago o una revisión de la deuda, y preguntar al estudiante qué propuesta tiene. La meta es pasar de la confrontación a la colaboración. Negociar el acuerdo: Una vez que se llegue a un acuerdo sobre el pago, se debe abordar el problema de la falta de respeto. Esto debe hacerse de manera profesional, explicando que ese comportamiento no es aceptable en un entorno universitario. Depende del estudiante ofrecer las disculpas del caso. Documentar el acuerdo: Se debe redactar un documento que refleje los términos del acuerdo de pago.