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1. Universidad técnica de Ambato marketing y gestión de negocios aplicación de marketing de servicios MODELO DE SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE DE DISNEY APLICADO A LA MUNICIPALIDAD DE MIXCO, GUATEMALA Mishell Córdova Edisson frías Karen monge Carolina Sánchez Paola Solís Sexto semestre paralelo “a”

2. MODELO DE WALT DISNEY Los 10 fundamentos que constituyen el corazón de la metodología de Disney son : 1. Dar a todos los miembros de la organización la oportunidad para soñar. 2 . Ser firmes en los principios y creencias de la compañía . 3. Tratar a los clientes como invitados. 4 . Apoyar, facultar y recompensar la labor de los empleados . 5. Formar relaciones duraderas con proveedores y socios. 6. Atreverse a tomar riesgos calculados con el fin de encontrar ideas innovadoras para obtener frutos. 7. Entrenar exhaustiva y constantemente a los empleados para reforzar la cultura de la compañía. 8. Alinear la visión de largo plazo con ejecuciones de corto plazo. 9. Uso de los “story boards” para solucionar problemas de planeación y comunicación. 10.Prestarle mucha atención a los detalles.

3. ACTITUDES DE SERVICIO

4. ANTECEDENTES Mixco es un municipio del departamento de Guatemala, territorialmente el municipio está dividido en once zonas, conformadas por colonias, 11 aldeas, 5 caseríos, más de 15 cantones y la cabecera municipal . La Municipalidad tiene como principales atribuciones prestar y administrar los servicios públicos de las poblaciones, siempre bajo su jurisdicción territorial. Básicamente sin perseguir fines lucrativos, tiene competencia para establecerlos, mantenerlos, mejorarlos, regularlos, garantizando su funcionamiento eficiente, seguro, continuo, cómodo e higiénico a los habitantes .

5. Es importante destacar, que en los últimos años ha cobrado importancia el fortalecimiento a la gestión municipal, dado a que el gobierno central ha delegado a los gobiernos locales la atención de la demanda de los principales servicios y necesidades de su población . En el municipio de Mixco, a pesar del acelerado crecimiento poblacional de los últimos años y las limitaciones de recursos para atender los servicios y necesidades de su población, ha reflejado un avance notorio, producto del arduo trabajo de las autoridades municipales. Sin embargo existe mucho por mejorar, tanto en la infraestructura del municipio, como en la participación y compromiso del personal municipal para dar solución a los planteamientos de la población.

6. Se realizó un sondeo con 100 ciudadanos, durante un período de 3 semanas, con el fin de poder estimar el nivel de satisfacción actual de los usuarios de la Municipalidad, y poder conocer a grandes rasgos la percepción de los pobladores mixqueños. Como resultado se obtuvo que las expectativas de los pobladores se fundamentan en: eficiencia, rapidez y amabilidad, muchos encuentros entre el contribuyente y el agente de servicio no presentan ninguna de estas características.

7. Puesta en Marcha El servicio prestado por el departamento de Atención al Vecino de la Municipalidad de Mixco, se sugiere un cambio en la Cultura Organizacional .

8. Implementación y Aceptación

9. Modelo de Implementación

10. Flujo de Comunicación Información lateral entre personas del mismo nivel: se da cuando entre los empleados de un mismo nivel jerárquico Para tener una comunicación efectiva se utilizan los soportes de comunicación , tales como: comunicados de gerencia, memos, cartas dirigidas , pizarras, videos, boletines, diarios, etc. Información descendente de jerarquía a base: es la comunicación que se da entre los altos niveles hacia los agentes de primera línea. Información ascendente de base a la jerarquía: cuando los empleados acuden a sus jefes de áreas para solicitar información o algún tipo de ayuda.

11. “Usted no construye un producto para usted mismo. Usted necesita entender qué es lo que la gente quiere y construir eso para ellos”. Walt Disney

12. PRINCIPIOS PARA LA BUENA COMUNICACIÓN 1. La cabeza visible de la Municipalidad- Alcalde y consejo municipal debe estar comprometida con la comunicación. 2. Debe existir coherencia entre lo que se dice y se hace. 3. Buscar un compromiso bidireccional con la comunicación, es decir, que se de en ambas vías, empleado-jefe y viceversa. 4. Importancia de la comunicación personal, se refiere al diálogo de uno con uno. 5. La comunicación debe compartirse, comprende construir un sistema capaz de hacer llegar la información a todo nivel de la organización. 6. La gestión de las malas noticias. Es necesario que después de recibidas éstas, se brinde una solución rápida para propiciar el cambio inmediato . Una mala noticia debe ser convertida en una oportunidad de mejora. 7. Los vecinos y las audiencias en la comunicación interna. Aprovechar cada comentario de los usuarios finales para implantaciones futuras.

13. * Potencia el interés del personal por su trabajo. * De gran ayuda en la comunicación ascendente. * Facilita la introducción de mejoras en procesos de o rganización o gestión. * Debe ser parte del sistema normalizado de comunicación de la empresa. BUZÓN DE LAS IDEAS Cada una de las ideas debe estar acompañada por formularios con datos sobre la persona, el problema y la idea-solución a desarrollar. De tal manera que de ser tomada la sugerencia, sea difundido el nombre del agente que lo propuso y ésta a su vez sea premiada.

14. BENEFICIOS DE UTILIZAR EL BUZÓN DE IDEAS * Estar a la disposición del vecino en todo momento * Utilizar todos los recursos disponibles para la satisfacción del vecino * Condiciones de trabajo equitativas * Conflicto de intereses * Protección y utilización apropiada de los activos * Asunción de responsabilidades

15. MISIÓN “ Ser un equipo de trabajo enfocado en las necesidades del vecino, excediendo sus expectativas de servicio, mediante soluciones concretas, útiles y oportunas” VISIÓN “ Ser reconocida por los vecinos como un ente facilitador y productor de soluciones para la población”

16. VALORES • Compromiso: debe ser propio, hacia la Municipalidad y hacia el vecino, para actuar en todo momento responsable, equitativa y transparentemente. • Calidad: se debe basar en los siguientes aspectos: calidad de información , calidad de trato y de presentación . • Eficiencia: se deben hacer las cosas bien desde el primer momento . • Seguimiento: darle un fin satisfactorio a todo aquello que ha sido iniciado .

17. Fomentar una cultura de: “Excelencia en la ejecución al superar los resultados anteriores, mejorando e innovando continuamente los procesos ”. Walt Disney. Si la organización desea ser eficiente, las personas de toda la organización deben de sentirse responsables de esta visión. No es posible tratar mal a los empleados y esperar que ellos traten bien a los clientes CULTURA DE SERVICIO

18. Pirámide de jerarquía orientada al agente de servicio Los empleados de primera línea que están más cerca del cliente queden en la parte superior. Así pueden ser responsables y pueden responderles de mejor manera a los usuarios finales. Saber lo que quiere el cliente es elemental Tomar de decisiones con responsabilidad .

19. Pirámide de jerarquía orientada al agente de servicio Variabilidad del servicio: Todos los empleados posean una cultura unificada de servicio que permita que la variabilidad del servicio sea mínima Caducidad: Cuando la demanda es constante no es complicada, pues se mantiene un cierto número de personas para cierta cantidad de vecinos La capacitación del personal es necesaria para que pueda desempeñarse en cada una de las unidades de servicio, no solamente en el puesto de trabajo para el que fueron contratados.

20. Gestión de los Recursos Humanos – Parámetros de contratación El personal del departamento de Servicio al Vecino. Imagen de la compañía ante los ojos de los clientes finales El personal deben ser personas comprometidas para lograr una mayor calidad de trabajo. Facilitar la interacción social entre los clientes y los empleados.

21. Los nuevos empleados deben pasar por un proceso de entrenamiento mínimo de 2 semanas. Debe conocer a profundidad la misión y visión de la Municipalidad, así como sus valores y la escala de prioridad de los mismos. Debe conocer la misión y visión orientada al Vecino con exactitud, así como sus valores y prioridades. Debe comprender qué es lo que se espera de ellos. Todos los empleados deben responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfacción en el trabajo en la Municipalidad Gestión de los Recursos Humanos – Parámetros de contratación

22. Proceso – El papel estratégico de la evidencia física El propósito de la evidencia física de la organización es facilitar el flujo de las actividades que producen el servicio, les pueda ofrecer información a los usuarios Exterior de las instalaciones, fachada exterior de las instalaciones del servicio, letreros, el estacionamiento, jardines y el entorno. Interior de las instalaciones, incluye el diseño, el equipo usado para servir a los clientes, los letreros, la distribución, la calidad del aire y temperatura. Otros tangibles, como tarjetas de presentación, papelería, recibos, informes, aspecto de los empleados, uniformes y folletos. En la Municipalidad

23. Proceso – El papel estratégico de la evidencia física Servirá para identificar al personal de la Municipalidad fácilmente. Representa un símbolo físico que encarna los ideales y los atributos del grupo. Implica una estructura coherente de grupo. Permite que perciba una consistencia en la actuación. Presenta un símbolo tangible del cambio de estatus de un empleado. Ayuda a controlar el comportamiento de los empleados insubordinados. Evidencia física - Uniformes

24. CADENA DE SERVICIO-BENEFICIO

25. CADA MOMENTO IMPORTA *Estrategia en la que cada una de las personas que lleguen a la municipalidad sean atendidas con prontitud. es tarea y misión de todos los miembros de la organización. los agentes deben prestar un servicio de calidad, lo cual incluye: preocuparse por la atención al vecino ayudándole a solucionar sus problemas en el menor tiempo posible siempre con calidad. *Los primeros que deben cumplir con la función de revisar que los agentes estén en sus puestos de trabajo, brindando una atención personalizada y eficaz, deben ser los jefes de cada área. Para evaluar de mejor manera cada aspecto de la estrategia de servicio implementada se aconseja realizar las siguientes prácticas: • Sistema eficiente de Quejas, Reclamos y Sugerencias. • Visita del Vecino Misterioso • Ciclo de Mejora • Encuesta de Satisfacción • Encuestas de calidad de servicio Control y Revisión

26. bibliografía L a gestión humana no es tarea sencilla, especialmente en organizaciones gubernamentales. se necesita comprender y hacer ver a todos los miembros, la importancia que tiene una cultura orientada al vecino y los resultados que se pueden obtener a través de ella. es un compromiso que deben asumir cada uno de los miembros de la organización. un factor importante que permite que se mejore la implementación de la cultura, es buscar involucrar a la alta gerencia en los procesos de primera línea. de este modo, muestra a los altos ejecutivos una visión más amplia acerca de lo que acontece día a día a los usuarios finales. * Melgar, Carmen (2008).Modelo del Servicio al cliente de Disney World aplicado a la municipalidad de Mixco, Guatemala. Guatemala