Modelo-y-Analisis-de-un-Sistema-de-Gestion-de-Incidencias-Tecnicas.pptx

Modelo-y-Analisis-de-un-Sistema-de-Gestion-de-Incidencias-Tecnica

1. Modelo y Análisis de un Sistema de Gestión de Incidencias Técnicas Proyecto para la Optimización de Procesos de Soporte en la Empresa Docente: Evelyn Marilyn Riveros Huaman Curso: Análisis y Diseño de Sistemas de Información Lima, Perú - 2025 CASTILLO MUÑOZ, KEVIN GABRIEL U20225255 FLORES MEJIA, YORDAN YAIR U22229364 PACARA DAZA, BRYAN ARTURO U23237975 LOPEZ CUNURANA, FABRIZIO MATIAS U22330610 ALVA RAMOS CHRISTIAN U22244385    

2. Capítulo 1 Descripción del Negocio El presente sistema tiene como objetivo principal gestionar incidencias técnicas para optimizar el reporte, asignación, diagnóstico y resolución de problemas relacionados con equipos informáticos dentro de la empresa. Buscamos mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos de inactividad de los equipos y garantizar una trazabilidad completa de cada incidencia desde su inicio hasta su cierre. Actores Principales Usuarios Finales de la Empresa Jefe de Soporte Técnicos de Soporte Actores Secundarios Área de Logística Proveedores de Servicios Técnicos La interacción entre estos actores es fundamental para el flujo eficiente de la gestión de incidencias, asegurando que cada problema sea abordado por la persona o departamento adecuado.

3. Capítulo 2 Casos de Uso del Negocio Para asegurar una gestión integral de las incidencias, hemos definido los siguientes casos de uso clave que el sistema automatizará y facilitará: CUN-01: Registrar Incidencia Los usuarios reportan un problema con un equipo informático, proporcionando detalles relevantes para el diagnóstico inicial. CUN-02: Asignar y Diagnosticar El Jefe de Soporte asigna la incidencia a un técnico específico, quien realiza el diagnóstico y planifica la solución. CUN-03: Resolver Incidencia El técnico repara el problema, registra la solución y cierra el caso, actualizando el estado de la incidencia. CUN-04: Gestionar Repuestos La logística maneja la solicitud, aprobación y distribución de los repuestos necesarios para la reparación de equipos. CUN-05: Consultar Historial Permite a los usuarios y al personal de soporte revisar el estado actual y el historial completo de todas las interacciones de una incidencia. CUN-06: Escalar Incidencias Se derivan problemas complejos o críticos a niveles de soporte superiores o directamente a proveedores externos para una resolución especializada.

4. Capítulo 3 Requisitos del Sistema El éxito del sistema de gestión de incidencias depende de una clara definición de sus capacidades y limitaciones. A continuación, se detallan los requisitos funcionales y no funcionales que guiarán su desarrollo: Requisitos Funcionales (RF) RF-01: Los usuarios deben poder registrar nuevas incidencias. RF-02: El sistema debe permitir la asignación y gestión del estado de las incidencias (Abierta, En Proceso, Resuelta, Cerrada). RF-03: Se debe poder consultar el historial completo de cada incidencia, incluyendo fechas y acciones realizadas. RF-04: El sistema generará reportes y métricas sobre los tiempos de resolución y tipos de incidencias más frecuentes. Requisitos No Funcionales (RNF) RNF-01: Usabilidad: La interfaz debe ser intuitiva y fácil de usar para todos los actores. RNF-02: Rendimiento: El registro de una incidencia no debe exceder los 3 segundos. RNF-03: Seguridad: Implementar control de acceso basado en roles (usuario, técnico, jefe de soporte). RNF-04: Trazabilidad: Cada acción y cambio en una incidencia debe ser registrado y auditable.

5. Capítulo 4 Metodología de Recopilación de Información La calidad de los requisitos obtenidos es crucial para el éxito del proyecto. Utilizamos una combinación de métodos interactivos y discretos para asegurar una comprensión completa de las necesidades del negocio. Métodos Interactivos Entrevistas Conversaciones directas con usuarios finales, técnicos, jefe de soporte y personal de logística para capturar sus perspectivas detalladas y flujos de trabajo. Cuestionarios Encuestas estructuradas a un grupo más amplio de usuarios para recopilar datos cuantitativos sobre la frecuencia de problemas y niveles de satisfacción. JAD (Diseño Conjunto de Aplicaciones) Sesiones colaborativas intensivas con actores clave para definir requisitos, prototipar y priorizar funcionalidades en tiempo real. Métodos Discretos Muestreo Análisis de un subconjunto representativo de incidencias históricas para identificar patrones, tipos de problemas recurrentes y tiempos de resolución promedio. Investigación de Documentos Revisión de informes existentes, manuales de procedimiento y bases de datos de incidencias para comprender el contexto y las reglas de negocio actuales. Observación Seguimiento directo de cómo los usuarios y técnicos interactúan con el proceso actual de gestión de incidencias para identificar ineficiencias no documentadas.

6. Capítulo 5 Matriz de Trazabilidad La matriz de trazabilidad es una herramienta fundamental que asegura la coherencia y el alineamiento entre los objetivos del negocio y las funcionalidades del sistema. Permite vincular cada elemento del proyecto, desde el objetivo estratégico hasta la métrica de medición. Optimizar Eficiencia Operativa RF-01: Registro de incidencias CUN-01: Registrar Incidencia Tiempo promedio de registro RNF-02: Rendimiento Reducir Tiempos de Inactividad RF-02: Gestión de estado CUN-02: Asignar y Diagnosticar Tiempo promedio de resolución RNF-01: Usabilidad Garantizar Trazabilidad RF-03: Consulta de historial CUN-05: Consultar Historial Número de revisiones de historial RNF-04: Trazabilidad Mejorar Toma de Decisiones RF-04: Generación de reportes CUN-07: Generar Reportes (implícito) Frecuencia de generación de reportes RNF-03: Seguridad Esta matriz demuestra que cada objetivo de negocio está soportado por requisitos funcionales específicos, procesos claros (casos de uso), métricas cuantificables y condiciones de calidad necesarias, garantizando un desarrollo alineado y medible.

7. Conclusiones El modelo de negocio propuesto para la gestión de incidencias técnicas no solo optimiza los procesos internos al estructurarlos de manera clara y eficiente, sino que también establece las bases para una operación de soporte más robusta y reactiva. Mediante este sistema, se logrará una mayor eficiencia operativa, trazabilidad completa y un control riguroso en la toma de decisiones, elementos cruciales para cualquier organización moderna. La integración de la logística y la activa participación de los usuarios desde las etapas iniciales de diseño garantizan un sistema no solo fácil de usar, sino también altamente útil y confiable. Finalmente, el proyecto fortalecerá el aprendizaje organizacional al crear una base de conocimiento sólida que facilitará la resolución de incidencias recurrentes y la mejora continua de los servicios de soporte.