mutu-ugd-rs-swasta-bapelkes-210607.ppt,,

-

1. PENDEKATAN MUTUPENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PELAYANAN KESEHATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN
Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.KesDr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.Kes
Program Pasca sarjana UnhasProgram Pasca sarjana Unhas
20072007

2. Pemahaman MutuPemahaman Mutu
Mutu produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran,
engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan di mana produk atau jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan
bertemu dengan harapan pelanggan
Dr. Armand V. Feigenbaum

3. Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara
lain :lain :

MutuMutu gambaran total sifat dari suatu gambaran total sifat dari suatu
produk atau jasa pelayanan yang produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan (American memberikan kebutuhan kepuasan (American
Society for Quality Control).Society for Quality Control).

MutuMutu “Fitness for use”,“Fitness for use”, atau atau
kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.
Juran).Juran).

MutuMutu kesesuaian terhadap permintaan kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan persyaratan (The conformance of (The conformance of
requirements-requirements-PhilipPhilip B. Crosby, 1979).B. Crosby, 1979).

4. 
Mutu sebagai keistimewaan ProdukMutu sebagai keistimewaan Produk
Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk
semakin tinggi mutunya.semakin tinggi mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan Mutu berarti bebas dari kekurangan
(defisiensi)(defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin
baik mutunya.baik mutunya.
Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat
penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

5. Keistimewaan produk yang memenuhi Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan :kebutuhan pelanggan :

Mutu yang lebih tinggi dari produk Mutu yang lebih tinggi dari produk
memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :
–Meningkatkan kepuasan pelanggan.Meningkatkan kepuasan pelanggan.
–Membuat produk mudah laku dijualMembuat produk mudah laku dijual
–Memenangkan persainganMemenangkan persaingan
–Meningkatkan pangsa pasarMeningkatkan pangsa pasar
–Memperoleh pemasukan dari penjualanMemperoleh pemasukan dari penjualan
–Menjamin harga premiumMenjamin harga premium
–Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualanDampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
–Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan
biaya lebih banyakbiaya lebih banyak

6. Mutu yang bebas dari kekurangan :Mutu yang bebas dari kekurangan :

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
–Mengurangi tingkat kesalahnMengurangi tingkat kesalahn
–Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosanMengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
–Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansiMengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
–Mengurangi ketidakpuasan pelangganMengurangi ketidakpuasan pelanggan
–Mengurangi keharusan memeriksa dan mengujiMengurangi keharusan memeriksa dan menguji
–Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasarMemendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
–Tingkatkan hasil/kapasitasTingkatkan hasil/kapasitas
–Meningkatkan kinerja pengirimanMeningkatkan kinerja pengiriman
–Dampak utama biayaDampak utama biaya
–Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikitBiasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

7. Beberapa Faktor-Faktor yang Beberapa Faktor-Faktor yang
Berorientasi waktu yang perlu Berorientasi waktu yang perlu
diperhatikan yang berkaitan diperhatikan yang berkaitan
dengan dengan fitness for usefitness for use, yaitu :, yaitu :

AvailibilityAvailibility (tersedianya) (tersedianya)

ReliabilityReliability (daya tahan atau (daya tahan atau
kehandalan)kehandalan)

MaintainabilityMaintainability (kemampuan (kemampuan
pemeliharaan)pemeliharaan)

Producibility/manufacturability Producibility/manufacturability
(Kemampuan Menghasilkan)(Kemampuan Menghasilkan)

8. Trilogi Juran :Trilogi Juran :

Perencanaan Mutu Perencanaan Mutu (Quality Planning)(Quality Planning)

Pengendalian Mutu Pengendalian Mutu (Quality Control)(Quality Control)

Peningkatan Mutu Peningkatan Mutu (Quality (Quality
Improvement)Improvement)

9. Perencanaan Mutu :Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau Suatu mutu seharusnya direncanakan atau
dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut :sebagai berikut :

Menetapakan (Identifikasi) siapa pelangganMenetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelangganMenetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

mengembangkan keistimewaan produk mengembangkan keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan.merespon kebutuhan pelanggan.

mengembangkan proses yang mampu mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan keistimewaan produkmenghasilkan keistimewaan produk

Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-
kegiatan operasioanalkegiatan operasioanal

10. Pengendalian Mutu :Pengendalian Mutu :
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi
adanya penyimpangan atau perubahan segera adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi, sehingga mutu dapat setelah terjadi, sehingga mutu dapat
dipertahankan.dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

Evaluasi kinerja dan kontrol produkEvaluasi kinerja dan kontrol produk

Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan
produk.produk.

Bertindak terhadap perbedaan atau Bertindak terhadap perbedaan atau
penyimpangan mutu yang ada.penyimpangan mutu yang ada.

11. Peningkatan Mutu :Peningkatan Mutu :
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1.1.Fitness for useFitness for use
2.2.Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanMengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya
peningkatan mutu.peningkatan mutu.

Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek
peningkatan mutu.peningkatan mutu.

Menetapkan tim proyekMenetapkan tim proyek

Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,
motivasi untuk :motivasi untuk :
Mendiagnose penyebabMendiagnose penyebab
Merangsang perbaikanMerangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehanMengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

12. Meningkatkan Meningkatkan fitness for usefitness for use mempunyai mempunyai
beberapa Manfaat :beberapa Manfaat :

Mutu lebih baik dari penggunaMutu lebih baik dari pengguna

Pangsa Pasar yang besar untuk manufakturPangsa Pasar yang besar untuk manufaktur

Harga premi bagi manufakturHarga premi bagi manufaktur

Status pasaran bagi manufakturStatus pasaran bagi manufaktur

13. Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan
mempunyai manfaat :mempunyai manfaat :

Mengurangi biaya dan beberapa gesekan Mengurangi biaya dan beberapa gesekan
penggunapengguna

Mengurangi secara dramatis pembiayaan Mengurangi secara dramatis pembiayaan
bagi manufaktur.bagi manufaktur.

Meningkatkan produktivitas lebih mudah Meningkatkan produktivitas lebih mudah
diproduksidiproduksi

Mengurangi inventaris dalam mendukung Mengurangi inventaris dalam mendukung
konsep tepat waktukonsep tepat waktu

14. Manajemen Mutu Philip B. CrosbyManajemen Mutu Philip B. Crosby
Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)”
menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :

Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The (The
definition of Quality is conformance to requirements)definition of Quality is conformance to requirements)

Sistem mutu adalah pencegahan (Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is The system of quality is
prevention)prevention)

Standar penampilan adalah tanpa cacat Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance (The performance
standard is Zero Defects)standard is Zero Defects)

Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement (The measurement
of quality is the price of nonconformance)of quality is the price of nonconformance)

15. Ada 14 langkah yang diperlukan untuk Ada 14 langkah yang diperlukan untuk
pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu :pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu :

Komitmen Manajemen (Management Commitment)Komitmen Manajemen (Management Commitment)

Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)

Pengukuran-Pengukuran (Measurement)Pengukuran-Pengukuran (Measurement)

Biaya Mutu (Cost of Quality)Biaya Mutu (Cost of Quality)

Sadar akan Mutu (Quality awareness)Sadar akan Mutu (Quality awareness)

Kegiatan koreksi (Corrective action)Kegiatan koreksi (Corrective action)

Rencana ZD (zero deffects planning)Rencana ZD (zero deffects planning)

Pelatihan pekerja (employee education)Pelatihan pekerja (employee education)

Hari ZD (zero deffects day)Hari ZD (zero deffects day)

Menyusun tujuan (Goal setting)Menyusun tujuan (Goal setting)

Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)

Pengakuan (recognition)Pengakuan (recognition)

Dewan Mutu (Quality council)Dewan Mutu (Quality council)

Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

16. Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming
Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman manajemen yang Menurut, Deming terdapat 14 butir pedoman manajemen yang
menetapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk menetapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk
mentransformasi mentransformasi “budaya mutu”“budaya mutu” atau perubahan budaya atau perubahan budaya
organisasi. 14 butir manajemen mutu Deming yaitu :organisasi. 14 butir manajemen mutu Deming yaitu :
1. 1. * Create and publish to all employees a statement of the aims * Create and publish to all employees a statement of the aims
and purposes of the company or other organization. The and purposes of the company or other organization. The
management must demonstrative constantly their commitment management must demonstrative constantly their commitment
to this statement.to this statement.
** Create constancy of purpose** Create constancy of purpose of purpose for continual improvement of of purpose for continual improvement of
product and serviceproduct and service

17. Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming
2.2.**Learn the new philosopy, top management and everybodyLearn the new philosopy, top management and everybody
** Adopt the new philosopy for economic stability** Adopt the new philosopy for economic stability
3.3.**Understand the purpose of inspection, for improvement of processess and Understand the purpose of inspection, for improvement of processess and
reduction of cost.reduction of cost.
** Cease dependence on inspection to achieve quality** Cease dependence on inspection to achieve quality
4.4.**End the practise of awarding business on the basis of price tag aloneEnd the practise of awarding business on the basis of price tag alone
5.5.**Improve constantly and forever the system of production and serviceImprove constantly and forever the system of production and service
6.6.**Institute trainingInstitute training
** Institute training on the job** Institute training on the job
7.7.**Teach and institute leadershipTeach and institute leadership
** Adopt and institute modern methods of supervision and leadership.** Adopt and institute modern methods of supervision and leadership.

18. Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming
8.8.**Drive out fear. Create trust. Create a climate for innovation.Drive out fear. Create trust. Create a climate for innovation.
** Drive out fear** Drive out fear
9.9.**Optimize toward the aims and purposes of the company the efforts of the Optimize toward the aims and purposes of the company the efforts of the
learns, groups, staff areas.learns, groups, staff areas.
** Breek down barries between departments and individuals** Breek down barries between departments and individuals
10.10.**Eliminate exhortations for the work forceEliminate exhortations for the work force
** Eliminate the use of slogans, posters and exhortations** Eliminate the use of slogans, posters and exhortations
11.11.**a. Eliminate numerical quotas for production, insteed, learns, group and a. Eliminate numerical quotas for production, insteed, learns, group and
institute methods for improvement.institute methods for improvement.
b. Eliminate management by objektiveb. Eliminate management by objektive
** Eliminate work standars and numerical quotas** Eliminate work standars and numerical quotas

19. Manajemen Mutu DemingManajemen Mutu Deming
12.12.**Remove barriers that rob people of pride of workmanshipRemove barriers that rob people of pride of workmanship
** Remove barriers that rob the hourly worker of the right to pride in ** Remove barriers that rob the hourly worker of the right to pride in
workmanshipworkmanship
13.13.**Encourage education and self-improvement for everyoneEncourage education and self-improvement for everyone
** Institute a vigorous programme of education and retraining** Institute a vigorous programme of education and retraining
14.14.**Take action to accomplish the transformationTake action to accomplish the transformation
** Define top managements permanent commitment to ever improving ** Define top managements permanent commitment to ever improving
quality and productivity.quality and productivity.

20. Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran
Deming Dapat di Ringkas Dalam Deming Dapat di Ringkas Dalam
Pengertian Segitiga Deming,Segitiga Pengertian Segitiga Deming,Segitiga
Joiner Atau Segitiga TQMJoiner Atau Segitiga TQM
* Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak * Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak
untuk perbaikan mutu.untuk perbaikan mutu.
* Aksioma 2 : Menatap setiap aspek * Aksioma 2 : Menatap setiap aspek
secara efektif untuk meyakinkan secara efektif untuk meyakinkan
bahwa produk atau jasa di rancang, bahwa produk atau jasa di rancang,
dibangun, dan diantarkan sesuai dibangun, dan diantarkan sesuai
dengan harapan pelanggan. dengan harapan pelanggan.
* Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi * Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi
menyadari pentingnya peranan dirinya menyadari pentingnya peranan dirinya
untuk pencapaian tersebut. untuk pencapaian tersebut.

21. Management Commitment to improvement
Apply the statisticals methodologyImprove Interrelationship
Deming`s Triangle
The TQM TriangleThe Joiner Triangle
Aksioma 2 :
Pengetahuan Ilmiah
(Scientific Knowledge)

Aksioma 3 :
Keterlibatan
(Involvement)

Improve Interrelationship
All in One Team
Obsession of Quality
Use of the
Scientific Methode

22. Faktor-faktor Fundamental Faktor-faktor Fundamental
yang mempengaruhi mutu 9 Myang mempengaruhi mutu 9 M
◙Men Men
◙Money Money
◙MaterialsMaterials
◙MachinesMachines
◙Modern Information MethodsModern Information Methods
◙MarketsMarkets
◙ManagementManagement
◙MotivationMotivation
◙Mounting Product RequirementMounting Product Requirement

23. Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaJenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan
yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.
Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh
pelanggan.pelanggan.
Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan
operasional.operasional.
Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer
puncak untuk mutu baru produk akan datangpuncak untuk mutu baru produk akan datang
Q4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan Q4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan
spesifikasi.spesifikasi.
Q5 : Mutu produk protipe baru.Q5 : Mutu produk protipe baru.
Q6 : Desain proses mencapai mutu.Q6 : Desain proses mencapai mutu.

24. Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaJenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Q7 : Mutu produk yang disuplai Q7 : Mutu produk yang disuplai
Q8 : Mutu pada masing – masing produk prosesQ8 : Mutu pada masing – masing produk proses
Q9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksiQ9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi
Q10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelangganQ10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan
Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung
produk pada pelanggan produk pada pelanggan
Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui
audit mutu oleh manajer puncak atau bagian Total audit mutu oleh manajer puncak atau bagian Total
Quality Control atau bagian Quality AssuranceQuality Control atau bagian Quality Assurance
Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau
efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan atau efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan atau
penanganan keluhan penanganan keluhan

25. Klasifikasi mutu dalam Klasifikasi mutu dalam
“Product Life Cycle”“Product Life Cycle”

Mutu di dalam PerencanaanMutu di dalam Perencanaan

Mutu di dalam DesainMutu di dalam Desain

Mutu di dalam ProduksiMutu di dalam Produksi

Mutu di dalam PenggunanMutu di dalam Penggunan

26. Proses Kendali MutuProses Kendali Mutu
Susun
Standar-standar
Umur dan
Monitor kerja
Bandingkan
Kinerja dan
standar
Apakah
Standar
Dipenuhi
?
Ambil
Tindakan
Koreksi
Lanjutkan Cara
Pelaksanaan
tersebut
YaTidak

27. Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingka penampilan
atau outcome produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan
seseorang
Philip Kotler

28. 
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang.datang.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharapdiharap

Prosedur perjanjianProsedur perjanjian

Waktu tungguWaktu tunggu

Fasilitas umum yang tersediaFasilitas umum yang tersedia

Fasilitas perhotelanFasilitas perhotelan

Outcome terapi dan perawatan yang diterimaOutcome terapi dan perawatan yang diterima
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi
pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang
Bersangkutan dengan :

29. Mengukur Kepuasan PelangganMengukur Kepuasan Pelanggan
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :

Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau
tidak senang).tidak senang).

Tingkatan daripada evaluasi Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak”“baik atau tidak” untuk untuk
dirinya, melebihi atau di bawah standar.dirinya, melebihi atau di bawah standar.

30. Standar Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan
akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian
atau penggunaan. Standar dapat berupa :atau penggunaan. Standar dapat berupa :

Penampilan yang diperkirakanPenampilan yang diperkirakan

Berdasarkan norma dan pengalamanBerdasarkan norma dan pengalaman

KewajaranKewajaran

Nilai-nilaiNilai-nilai

IdealIdeal

Toleransi minimumToleransi minimum

KepantasanKepantasan

Keinginan atau janji penjualKeinginan atau janji penjual

31. Pelanggan Pelanggan adalah :adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kitaOrang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada merekaTidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksudTidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud

Bagian dari kita, bukan di luar kitaBagian dari kita, bukan di luar kita

Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.

Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya
adalah tugas kita untuk memenuhinyaadalah tugas kita untuk memenuhinya

Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak
ada.ada.

32. Produk dan Kepuasan PelangganProduk dan Kepuasan Pelanggan

Beberapa definisi menurut Beberapa definisi menurut J. M. JuranJ. M. Juran : :
oProduk adalah keluaran (output) dari proses.Produk adalah keluaran (output) dari proses.
oBarang adalah benda-benda fisik seperti mobil, Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil,
televisitelevisi
oJasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk
orang lain seperti transportasi, hotel, rumah orang lain seperti transportasi, hotel, rumah
sakit, dllsakit, dll
oKeistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki
oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk
memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.
oKekurangan (defisiensi) produk adalah Kekurangan (defisiensi) produk adalah
kegagalan produk yang mengakibatkan kegagalan produk yang mengakibatkan
ketidakpuasan terhadap produk.ketidakpuasan terhadap produk.

33. “Kepuasan
Sepenuhnya
Pelanggan”
Big Quality
Keamanan
Penghantaran
Tepat Jumlah
Tepat Waktu
Tepat Tempat
Biaya
Biaya
Harga
Mutu
Pekerjaan Sehari-hari
Produk/Jasa
Moral Pegawai
Keamanan Penggunan

34. Mutu Berdasarkan Mutu Berdasarkan
Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah :

Kenyataan penggunaan akhirKenyataan penggunaan akhir

Harga jual produk dan jasa Harga jual produk dan jasa
Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaituYang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu

Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (The Spesification ofThe Spesification of
Dimensions and Operoting CharacteristicsDimensions and Operoting Characteristics))

Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (The Live and The Live and
ReliabilityReliability ObjectiveObjective))

Standar yang Relevan (Standar yang Relevan (The Relevants StandardsThe Relevants Standards))

Persyaratan Keamanan (Persyaratan Keamanan (The Safety RequirementsThe Safety Requirements))

Biaya Biaya Engineering,ManufacturingEngineering,Manufacturing dan Biaya Mutu dan Biaya Mutu

Instalasi Lapangan Instalasi Lapangan

Pertimbangan LingkunganPertimbangan Lingkungan

Biaya Operasional PalangganBiaya Operasional Palanggan

35. “NILAI PELANGGAN”
Nilai Pelanggan (Nilai Pelanggan (Customer ValueCustomer Value)) dapat di definisikan dapat di definisikan
sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan
pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai
konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau
jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannyajasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya

36. Nilai yang Disampaikan PelangganNilai yang Disampaikan Pelanggan
Nilai
Produk
Biaya
Moneter
Biaya
Waktu
Nilai
Service
Biaya
Energi
Nilai
Service
Biaya
Psikis
Nilai
Image
Nilai
Total
Pelangga
n
Biaya
Total
Pelanggan
Nilai Yang
Disampaikan
Pelanggan
++
+ + +
+

37. Hubungan Hubungan
Desain,Produk,PelanggaDesain,Produk,Pelangga
n dan Nilai Pelanggann dan Nilai Pelanggan
Mutu Penampilan
Mutu Desain
DESAIN
Mutu
Kesesuaian
PRODUK
Mutu Penampilan
PELANGGAN

38. Marketing Mix dan Pelayanan PelangganMarketing Mix dan Pelayanan Pelanggan

Fungsi pemasaran terdiri atas tiga Fungsi pemasaran terdiri atas tiga
komponen :komponen :
 Marketing mixMarketing mix
Product, Price, Promotion, placeProduct, Price, Promotion, place
 Market forcesMarket forces
Pelanggan, Perilaku industri, Pelanggan, Perilaku industri,
kompetitor, kompetitor, pemerintah dan peraturan pemerintah dan peraturan
perundang-perundang- undanganundangan
 Matching ProcesMatching Proces
People, process, Customer ServicePeople, process, Customer Service

39. Dimensi MutuDimensi Mutu
Delapan dimensi Mutu :Delapan dimensi Mutu :

Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produkPenampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk

Gambaran atau keistimewaan (features)Gambaran atau keistimewaan (features)

Ketahanan (reliability)Ketahanan (reliability)

Kesesuaian (conformance)Kesesuaian (conformance)

Lama bertahan (durability)Lama bertahan (durability)

Kemampuan pelayanan (serviceability)Kemampuan pelayanan (serviceability)

Estetika (Asthetics)Estetika (Asthetics)

Mutu yang dirasakan (perceived quality)Mutu yang dirasakan (perceived quality)

40. Mutu Pelayanan KesehatanMutu Pelayanan Kesehatan

Pandangan Pasien terhadap MutuPandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap MutuPandangan Provider terhadap Mutu

41. Pandangan Pasien Pandangan Pasien
terhadap Mututerhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1.1.Dokter terlatih dengan baikDokter terlatih dengan baik
2.2.Melihat dokter yang sama setiap visiteMelihat dokter yang sama setiap visite
3.3.Perhatian pribadi dokter terhadap pasienPerhatian pribadi dokter terhadap pasien
4.4.Privacy dalam diskusi penyakitPrivacy dalam diskusi penyakit
5.5.Ongkos klinik terbukaOngkos klinik terbuka
6.6.Waktu tunggu dokter yang singkatWaktu tunggu dokter yang singkat
7.7.Informasi dari dokterInformasi dari dokter
8.8.Ruang istirahat yang baikRuang istirahat yang baik
9.9.Staf yang menyenangkanStaf yang menyenangkan
10.10.Ruang tunggu yang nyamanRuang tunggu yang nyaman

42. Pandangan Provider Pandangan Provider
terhadap Mututerhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1.1.Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsbPerilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb
2.2.Koordinasi antar peran masing-masing, Koordinasi antar peran masing-masing,
interdepartemeninterdepartemen
3.3.Jumlah kontak dengan pasienJumlah kontak dengan pasien
4.4.Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkanKepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan
5.5.Keterampilan medis dan fisilitasKeterampilan medis dan fisilitas
6.6.Fasilitas fisikFasilitas fisik
7.7.Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite
pasien berikutnyapasien berikutnya
8.8.Follow-up, seperti janji pasien kembaliFollow-up, seperti janji pasien kembali
9.9.Penyukuhan pasien dan pemahamannyaPenyukuhan pasien dan pemahamannya
10.10.Hubungan pasien stafHubungan pasien staf
11.11.Sistem pencatatanSistem pencatatan
12.12.Penekanan risetPenekanan riset
13.13.Hubungan antar stafHubungan antar staf

43. Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau
dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :

PreventifPreventif
•Check UpCheck Up
•Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan PelvicPemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic
•Papanicolau smearPapanicolau smear
•Prenatal Check UpPrenatal Check Up
•ImunisasiImunisasi
•Pemeriksaan BayiPemeriksaan Bayi
•SerologiSerologi
•Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan datangNasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan datang

KomprehensifKomprehensif
•Keadaan sekunderKeadaan sekunder
•Faktor-faktor SosialFaktor-faktor Sosial

44. Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau
dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :

KoordinasiKoordinasi
–Rujukan spesialisRujukan spesialis
–Rujukan ParamedikRujukan Paramedik
–Pelayanan KonsultasiPelayanan Konsultasi

KelangsunganKelangsungan
–Follow up visiteFollow up visite
–Follow up visite yang dimintaFollow up visite yang diminta
–Kelangsungan tenaga medisKelangsungan tenaga medis
–Catatan KemajuanCatatan Kemajuan
–Pelayanan RehabilitasiPelayanan Rehabilitasi

45. Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau
dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :

RasionalitasRasionalitas
–Keluhan utamaKeluhan utama - Pengobatan : resep- Pengobatan : resep
–RiwayatRiwayat - Pengobatan : yang lain- Pengobatan : yang lain
–Pemeriksaan FisikPemeriksaan Fisik - - Pemeriksaan darah lengkapPemeriksaan darah lengkap
–DiagnosisDiagnosis - Pemeriksaan Urine- Pemeriksaan Urine
–Permintaan LAboratoriumPermintaan LAboratorium- Pekerjaan Lab yang lain- Pekerjaan Lab yang lain
–Catatan Hasil laboratoriumCatatan Hasil laboratorium- Pekerjaan radiologi lain- Pekerjaan radiologi lain
–Pengamatan DokterPengamatan Dokter
–PembedahanPembedahan
–Pengobatan : injeksiPengobatan : injeksi

46. Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Beberapa Definisi Profesional tentang mutu
Pelayanan Kesehatan, antara lain :Pelayanan Kesehatan, antara lain :

Mutu Pelayanan KesehatanMutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan adalah penampilan
yang pantas dan sesuai (yang berhubungan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi dengan standar-standar) dari suatu intervensi
yang diketahui aman, yang dapat memberikan yang diketahui aman, yang dapat memberikan
hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan
yang telah mempunyai kemampua untuk yang telah mempunyai kemampua untuk
menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (ketidakmampuan dan kekurangan gizi ( Milton I Milton I
Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Mutu Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan adalah suatu sifat yang dimiliki dan
merupakan suatu keputusan terhadap unit merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi
ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan
interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

47. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapaArti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa
Sudut Pandang Sudut Pandang

Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatanMutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan

Pasien dan MasyarakatPasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan
harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu
mereka berkunjung.mereka berkunjung.

Petugas KesehatanPetugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

Kepuasan PraktisionerKepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner,
untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiriuntuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

Manajer Manajer

Bagi yayasan atau pemilik rumah sakitBagi yayasan atau pemilik rumah sakit

48. DIMENSI MUTU DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis Kompetensi Teknis (Technical competence)(Technical competence)

Akses terhadap pelayanan Akses terhadap pelayanan (Access to service)(Access to service)

Efektivitas Efektivitas (Effectiveness)(Effectiveness)

Efisiensi Efisiensi (Efficiency)(Efficiency)

Kontinuitas Kontinuitas (Continuity)(Continuity)

Keamanan Keamanan (Safety)(Safety)

Hubungan antar manusia Hubungan antar manusia (Interpersonal (Interpersonal
relations)relations)

Kenyamanan Kenyamanan (Amenities)(Amenities)

49. Penilaian Mutu Pelayanan KesehatanPenilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan materialperlengkapan dan material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan
dalam kegiatan pelayanan dalam kegiatan pelayanan

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
–StrukturStruktur
–ProsesProses
–OutcomesOutcomes

50. StrukturStruktur

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber
daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

Struktur = inputStruktur = input

Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
–Jumlah, besarnya inputJumlah, besarnya input
–Mutu struktur atau mutu inputMutu struktur atau mutu input
–Besarnya anggaran atau biayaBesarnya anggaran atau biaya
–KewajaranKewajaran

51. OutcomesOutcomes

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan
tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.kepuasan baik positif maupun negatif.

Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu
tindakan tertentu atau prosedur tertentu.tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan
kemampuan fungsional pasien.kemampuan fungsional pasien.

52. ProsesProses

Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga
profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi
tindakan, prosedur dan penanganan kasus.tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
–Relevan tidaknya proses itu bagi pasienRelevan tidaknya proses itu bagi pasien
–Fleksibilitas dan efektifitasFleksibilitas dan efektifitas
–Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan
yang semestinyayang semestinya
–Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihanKewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

53. Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan KesehatanPendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan Pada umumnya pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan
ada dua cara:ada dua cara:
–Pendekatan kesehatan masyarakatPendekatan kesehatan masyarakat
Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dari Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dari
tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi.tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi.
–Pendekatan institusional atau individualPendekatan institusional atau individual
pendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan pendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan
terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.

54. Pelanggan dalam pelayanan KesehatanPelanggan dalam pelayanan Kesehatan
–Pelanggan InternalPelanggan Internal
Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional
lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank,
yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam
suatu sistem pelayanan kesehatan internsuatu sistem pelayanan kesehatan intern
–Pelanggan EksternalPelanggan Eksternal
pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi
pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta
pihak-pihak lain yang berkepentinganpihak-pihak lain yang berkepentingan

55. Pelayanan Medis yang Baik :Pelayanan Medis yang Baik :

Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran
(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu
pengetahuan.pengetahuan.

Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahanPelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan

Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang
cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para
praktisi yang ilmiah medispraktisi yang ilmiah medis

Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnyaPelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya

Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan
pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan
pasienpasien

Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan
pekerjaan kesejahteraan sosialpekerjaan kesejahteraan sosial

Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua
jenis pelayanan kesehatanjenis pelayanan kesehatan

Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua
pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern
sesuai dengan kebutuhan semua orang.sesuai dengan kebutuhan semua orang.

56. Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan
Perundang-undangan :Perundang-undangan :

UU No. 23 tahun 1992 tentang KesehatanUU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan

Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN)Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN)

RP3JPK (1983)RP3JPK (1983)

GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993