Nghe_thuat_giao_tiep_Y_khoa_Taphuan_NVYT_BRAND.pptx

nghe thuật giao tiếp

1. NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG Y KHOA Tập huấn cho nhân viên y tế • Trọng tâm: thầy thuốc – người bệnh • Chẩn đoán chính xác – điều trị hợp lý – giảm rủi ro

2. Mục tiêu học tập Nắm các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp thầy thuốc – người bệnh Thực hành các nguyên tắc cốt lõi & khung giảm rủi ro Áp dụng qua thảo luận 2 tình huống lâm sàng

3. Vì sao giao tiếp là 'nghệ thuật chữa bệnh'? Quyết định thành–bại của chẩn đoán, điều trị, phòng ngừa Không rập khuôn: cần linh hoạt, mềm mỏng, phù hợp văn hoá & bối cảnh Mục tiêu tối hậu: hiệu quả điều trị & trải nghiệm người bệnh

4. Yếu tố ảnh hưởng (1): Đặc trưng quan hệ Hình thức chính: giao tiếp bằng lời 1–1; với gia đình; giữa các nhóm Kênh phù hợp VN: trực tiếp Điện thoại/hình ảnh/bằng chứng: hỗ trợ thêm Vai trò gia đình rất lớn Phàn nàn/kiện cáo thường từ thân nhân Hình ảnh thầy thuốc Uy tín – phong cách – TRANG PHỤC đúng mực

5. Yếu tố ảnh hưởng (2): Thầy thuốc & bệnh nhân Nền tảng & kỹ năng Chuyên môn vững, trình bày mạch lạc, kỹ năng giao tiếp Cá nhân tính & phi ngôn ngữ Vẻ mặt, ánh mắt, nụ cười, giọng nói Đặc thù bệnh tật Nhẹ – nặng – nan y – nguy cơ tử vong → điều chỉnh cách nói

6. Yếu tố ảnh hưởng (3): Môi trường & điều kiện Kinh tế – xã hội – văn hoá – tôn giáo Phong tục, dân tộc, tín ngưỡng Vai trò & nhiệm vụ trong ê-kíp Cá nhân & nhóm thầy thuốc Thời gian – địa điểm – không gian Sạch, yên tĩnh, trang nhã, khoa học

7. Nguyên tắc cốt lõi (1): Mục tiêu & vai trò Mục tiêu cụ thể Chẩn đoán chính xác – điều trị hợp lý Vai trò thầy thuốc Vừa 'diễn viên' – 'tác giả' – 'đạo diễn' của cuộc gặp

8. Nguyên tắc cốt lõi (2): Thu thập & chuẩn bị Thu thập chủ động Từ BN & thân nhân; cân nhắc kỹ mọi chi tiết Kiến thức rộng + hiểu xã hội Nghệ thuật chữa bệnh = chuyên môn + giao tiếp Chuẩn bị bối cảnh Phòng ốc, mối quan hệ gia đình, thời gian, không gian

9. Nguyên tắc cốt lõi (3): Cá thể hoá & quan sát Không nói giống nhau với mọi BN Phân biệt type thần kinh/khuynh hướng xã hội Xử trí BN khó: tự kỷ/tự tôn/phô trương… Quan sát tinh tế Tư thế nghiêng tự nhiên hơn; tránh cúi mặt/cau có

10. Nguyên tắc cốt lõi (4): Hình tượng & ấn tượng đầu Trang phục hài hoà – đúng quy định Tránh cầu kỳ/diêm dúa/cẩu thả Tự giới thiệu rõ ràng Tự tin, không khoe khoang; nhất quán hình tượng

11. Nguyên tắc cốt lõi (5): Thái độ & tự quản lý Khiêm tốn – nhún nhường – bình đẳng Quan tâm trong khả năng; khích lệ vượt bệnh; không định kiến Cân bằng tâm lý Loại bỏ mệt mỏi/lo âu/giận dữ; ân cần – tự nhiên; rèn ý chí

12. Nguyên tắc cốt lõi (6): Tự đạo diễn & điều tiết Chọn thời điểm & chủ đề Bắt đầu nhẹ nhàng; xây dựng chủ đề chung Theo dõi dấu hiệu cần dừng Mắt lạc thần, tránh nhìn → tạm dừng/chuyển nhịp Nhân bản > hợp lý máy móc Trao-đổi năng lượng tích cực; tạo đồng thuận

13. Ngôn ngữ hiệu quả & hài hước đúng mực Ngôn ngữ Vào trọng điểm; ngữ điệu ôn hoà; giọng chắc Câu khẳng định; minh hoạ phi ngôn ngữ; chân thực nhưng đủ mức Hài hước Tạo kết nối; tránh lố; phù hợp bối cảnh Kết thúc Chốt kế hoạch – dặn dò – mốc tái khám

14. Lưu ý theo tình huống (a–h) a) Không hứa điều không thể Nếu từ chối: ngay từ đầu, nêu lý do, hướng dẫn nơi hỗ trợ b) Không nói xấu Nếu buộc bàn luận: dựa trên tôn trọng & thực chứng c) Xử trí phản kháng/chống đối Bình tĩnh – thu hẹp đối kháng – đối thoại tìm lối thoát d) Có lỗi thì nhận – sửa Khen trước – góp ý sau; giải toả hiểu lầm sớm e) Khi nghe điều 'khó nghe' Phản hồi phù hợp theo người nói/bối cảnh; không đồng tình ôn hoà f) BN lạ Nếu không cần: từ chối khéo; nếu cần: giữ cự ly phù hợp h) BN nước ngoài Tôn trọng khác biệt văn hoá; tránh chủ đề nhạy cảm; mời đủ thành phần khi phù hợp

15. Khung giảm rủi ro do giao tiếp (4 bước) Dự phòng Chuẩn hoá bối cảnh; thống nhất mục tiêu; thiết lập kỳ vọng Nhận diện sớm Theo dõi tín hiệu hiểu nhầm/leo thang cảm xúc Xử trí Tạm dừng – phản chiếu – tóm tắt – điều chỉnh thông điệp Theo dõi Dặn dò văn bản; kênh liên hệ; tái khám rõ ràng

16. Scripts nhanh (dùng ngay) Mở đầu "Tôi có thể giúp gì cho anh/chị hôm nay?" Khảo sát kiến thức & kỳ vọng "Anh/chị đã được ai giải thích gì về bệnh này chưa?" "Điều gì làm anh/chị lo nhất lúc này?" Kiểm tra hiểu "Tôi nói như vậy đã rõ chưa?" "Anh/chị có thể nhắc lại kế hoạch dùng thuốc giúp tôi không?" Tin xấu – tạm dừng – đồng cảm "Kết quả không như mong đợi…" [tạm dừng] "Chúng ta sẽ tập trung vào kiểm soát triệu chứng…"

17. Do & Don’t trong giao tiếp Do Hỏi mở – lắng nghe tích cực – tóm tắt Ngôn từ đời thường – tôn trọng Chốt bước tiếp theo cụ thể Don’t Ngắt lời sớm; biệt ngữ khó hiểu Khoe khoang; nói giảm lệch nghĩa Tranh luận khi cảm xúc đang cao

18. Ca lâm sàng #1: UTP II B – gia đình muốn bỏ mổ Bối cảnh BN 56t, ho ra máu/đau ngực 3 tháng; chẩn đoán UTP II B; gia đình xin về uống thuốc nam Mục tiêu giao tiếp Tư vấn quyết định có thông tin (informed) Chiến lược Ask–Tell–Ask; lợi–hại: mổ vs. không mổ; mời người quyết định chính; dành thời gian cho cảm xúc Gợi ý câu nói "Nếu không mổ, nguy cơ…; nếu mổ, chúng ta kỳ vọng…"

19. Ca lâm sàng #2: NMCT – gia đình xin chuyển viện Bối cảnh BN đang hồi phục; đêm trực ồn ào do ca cấp cứu khác; sáng hôm sau gia đình đòi chuyển viện Mục tiêu giao tiếp Ưu tiên an toàn; giải thích nguy cơ chuyển sớm; xử lý bức xúc Chiến lược Thừa nhận bất tiện & xin lỗi; nêu rủi ro; đề xuất mốc an toàn & phương án chuyển nếu kiên quyết Gợi ý câu nói "Mình thống nhất mốc an toàn…" • "Nếu chuyển, chúng tôi chuẩn bị hồ sơ/thuốc/phương tiện…"

20. Kết luận – Kêu gọi thực hành Giao tiếp hiệu quả = Nghệ thuật + Kỷ luật + Nhân bản Khung 4 bước giúp giảm rủi ro & nâng chất lượng điều trị Thực hành – phản tư – cải tiến sau mỗi ca; chia sẻ kinh nghiệm trong khoa