O que é ISO

1. O que é ISOO que é ISO
ISO é a sigla da entidade ISO é a sigla da entidade International Organization International Organization
for Standardizationfor Standardization, com sede em Genebra, Suíça. Sua , com sede em Genebra, Suíça. Sua
função é elaborar padrões ou normas internacionais, função é elaborar padrões ou normas internacionais,
de modo a facilitar as relações comerciais entre os de modo a facilitar as relações comerciais entre os
diferentes países. diferentes países.
A ISO congrega mais de 150 nações, no Brasil ela é A ISO congrega mais de 150 nações, no Brasil ela é
representada pela ABNT (Associação Brasileira de representada pela ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas).Normas Técnicas).

2. Dúvidas freqüentesDúvidas freqüentes
> O que é a ISO 9000?> O que é a ISO 9000?
A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de
normas da família 9000 que estabelece as diretrizes normas da família 9000 que estabelece as diretrizes
para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira
vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto
padronizado de requisitos para o desenvolvimento de padronizado de requisitos para o desenvolvimento de
sistemas de qualidade para empresas.sistemas de qualidade para empresas.

3. > A ISO 9000 certifica produtos?> A ISO 9000 certifica produtos?
Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a
certificação de processos, tendo em vista a garantia da certificação de processos, tendo em vista a garantia da
qualidade dos produtos e serviços destinados aos qualidade dos produtos e serviços destinados aos
clientes.clientes.
> A ISO 9000 “burocratiza” minha empresa?> A ISO 9000 “burocratiza” minha empresa?
Não. A Norma ISO não especifica como uma atividade Não. A Norma ISO não especifica como uma atividade
deve ser feita, apenas define um conjunto de requisitos, deve ser feita, apenas define um conjunto de requisitos,
todos de bom senso. A burocratização que ocorre em todos de bom senso. A burocratização que ocorre em
algumas empresas deve-se a maneira errada de como o algumas empresas deve-se a maneira errada de como o
uso da norma foi interpretado e aplicado. uso da norma foi interpretado e aplicado.

4. > Quais os benefícios para a minha empresa com a > Quais os benefícios para a minha empresa com a
certificação ISO 9000?certificação ISO 9000?
A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000
proporciona maior credibilidade quanto a qualidade proporciona maior credibilidade quanto a qualidade
dos produtos e serviços da organização. É uma forma dos produtos e serviços da organização. É uma forma
de garantir o atendimento às necessidades dos clientes de garantir o atendimento às necessidades dos clientes
e a continuidade na execução dos processos internos, e a continuidade na execução dos processos internos,
bem como uma gestão mais efetiva destes processos bem como uma gestão mais efetiva destes processos
baseado em indicadores.baseado em indicadores.

5. > Por que obter a certificação ISO-9000?> Por que obter a certificação ISO-9000?
Nem todas organizações exigem a certificação dos Nem todas organizações exigem a certificação dos
sistemas de qualidade de seus fornecedores. Caso seu sistemas de qualidade de seus fornecedores. Caso seu
cliente não exija a certificação, é preciso questionar se cliente não exija a certificação, é preciso questionar se
existem razões válidas que justifiquem o investimento existem razões válidas que justifiquem o investimento
necessário, em tempo e dinheiro. necessário, em tempo e dinheiro.
Os melhores motivos para buscar a certificação dos Os melhores motivos para buscar a certificação dos
sistemas de qualidade são: padronizar as práticas para sistemas de qualidade são: padronizar as práticas para
a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar
uma cultura de melhoria contínua. uma cultura de melhoria contínua.

6. > Como obter um certificado de ISO 9000?> Como obter um certificado de ISO 9000?
Quando a organização julgar que ela tem um Sistema Quando a organização julgar que ela tem um Sistema
de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO
9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora.
Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema
e com base no resultado poderá, ou não, certificar. e com base no resultado poderá, ou não, certificar.
O tempo necessário para implantação é função de uma O tempo necessário para implantação é função de uma
série de fatores: grau de maturidade dos processos série de fatores: grau de maturidade dos processos
atuais, grau de complexidade dos processos integrantes atuais, grau de complexidade dos processos integrantes
do escopo, disponibilidade de recursos e priorização do escopo, disponibilidade de recursos e priorização
para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar
como tempo médio um período de 9 a 11 meses.como tempo médio um período de 9 a 11 meses.

7. > Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?
Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem
por um período de 3 anos a partir da data da auditoria por um período de 3 anos a partir da data da auditoria
de certificação. Ao longo destes três anos as empresas de certificação. Ao longo destes três anos as empresas
serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um
prazo não superior a 12 meses.prazo não superior a 12 meses.
> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?
Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade
conforme as diretrizes da ISO 9000, durante o prazo conforme as diretrizes da ISO 9000, durante o prazo
de validade do certificado.de validade do certificado.

8. > Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo > Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo
de ISO 9000? de ISO 9000?
Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400
mil certificados no mundo, sendo aproximadamente mil certificados no mundo, sendo aproximadamente
6800 no Brasil.6800 no Brasil.

9. Hierarquia de DocumentosHierarquia de Documentos
Os documentos de um sistema de gestão da qualidadeOs documentos de um sistema de gestão da qualidade
obedecem a seguinte hierarquia:obedecem a seguinte hierarquia:
> Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização > Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização
em relação aos itens da norma.em relação aos itens da norma.
> Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito > Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito
para atender a cada item da norma.para atender a cada item da norma.
> Padrões operacionais: descrevem como são feitas as > Padrões operacionais: descrevem como são feitas as
operações nos processos.operações nos processos.

10. > Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões > Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões
por aqueles que executam a tarefa.por aqueles que executam a tarefa.
> Documentos diversos: referem-se aos documentos > Documentos diversos: referem-se aos documentos
externos que devem ser controlados, necessários ao externos que devem ser controlados, necessários ao
sistema da gestão da qualidade.sistema da gestão da qualidade.

11. > Modelo da Hierarquia de Documentos> Modelo da Hierarquia de Documentos
Manual
da Qualidade
Procedimentos
do Sistema
Padrões Operacionais
Registros e Documentos diversos

12. NORMA ISO 9000:2000NORMA ISO 9000:2000
a) Definiçãoa) Definição
b) As principais mudançasb) As principais mudanças
c) Norma NBR ISO 9001:2000c) Norma NBR ISO 9001:2000
d) Norma NBR ISO 9004:2000d) Norma NBR ISO 9004:2000
e) Certificaçãoe) Certificação

13. DefiniçãoDefinição
É a série de normas da família 9000, publicadas em É a série de normas da família 9000, publicadas em
Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de
1994. As normas que fazem parte são:1994. As normas que fazem parte são:
ISO 9000ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: - Sistema de Gestão da Qualidade:
Fundamentos e vocabulárioFundamentos e vocabulário
ISO 9001ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: - Sistema de Gestão da Qualidade:
Requisitos (norma utilizada para fins de certificação)Requisitos (norma utilizada para fins de certificação)
ISO 9004ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes
para melhoria do desempenho para melhoria do desempenho

14. A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8
princípios da gestão da qualidade, detalhados princípios da gestão da qualidade, detalhados
na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para
implementar os requisitos da ISO 9001. implementar os requisitos da ISO 9001.
Como em muitas outras atividades, as práticas foram Como em muitas outras atividades, as práticas foram
desenvolvidas primeiro e os princípios determinados desenvolvidas primeiro e os princípios determinados
depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada
das experiências bem sucedidas de muitas empresas.das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

15. Abaixo estão descritos os 8 princípios:Abaixo estão descritos os 8 princípios:
1.1. Foco no cliente Foco no cliente
2.2. Liderança Liderança
3.3. Envolvimento das pessoas Envolvimento das pessoas
4.4. Abordagem de Processo Abordagem de Processo
5.5. Abordagem sistêmica à administração Abordagem sistêmica à administração
6.6. Melhoria contínua Melhoria contínua
7.7. Decisões tomadas em base a fatos Decisões tomadas em base a fatos
8. 8. Relacionamentos de mútuo benefício com Relacionamentos de mútuo benefício com
fornecedores fornecedores

16. As principais mudançasAs principais mudanças
As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para
5 com muitos menos preceitos. A versão de 1994 era 5 com muitos menos preceitos. A versão de 1994 era
fundamentada em um modelo de manufatura e incluía fundamentada em um modelo de manufatura e incluía
requisitos específicos para projetos, produção e gestão requisitos específicos para projetos, produção e gestão
de fornecedores. de fornecedores.
Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”, Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”,
onde algumas consultorias escreviam procedimentos onde algumas consultorias escreviam procedimentos
genéricos de qualidade para seus clientes. genéricos de qualidade para seus clientes.
A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e
ISO 9003.ISO 9003.

17. A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de
qualidade e, também, a melhoria continua de processos qualidade e, também, a melhoria continua de processos
de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender
melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o
que eles desejam. que eles desejam.
Tendo em vista que as novas normas contêm menos Tendo em vista que as novas normas contêm menos
preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que
as empresas documentem suas práticas reais em vez de, as empresas documentem suas práticas reais em vez de,
simplesmente, reescrever os requisitos da norma.simplesmente, reescrever os requisitos da norma.
Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais
com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais
fácil de ser aplicada no setor de serviços.fácil de ser aplicada no setor de serviços.

18. As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:
> Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas > Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas
organizações, que não dispõem de especialistas ou de organizações, que não dispõem de especialistas ou de
departamentos de gestão da qualidade com capacidade departamentos de gestão da qualidade com capacidade
para interpretar os requisitos da norma e implantá-los para interpretar os requisitos da norma e implantá-los
adequadamente.adequadamente.
> Adequar as normas às necessidades dos setores > Adequar as normas às necessidades dos setores
emergentes, mais especificamente os segmentos de emergentes, mais especificamente os segmentos de
serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se
mais para a indústria.mais para a indústria.

19. > Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, > Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo,
com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para
setores específicos, quer para diferentes portes de setores específicos, quer para diferentes portes de
organizações ou para categorias de produtos.organizações ou para categorias de produtos.
> Contemplar> Contemplar a evolução das necessidades dos usuários a evolução das necessidades dos usuários
e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas
duas últimas décadas.duas últimas décadas.
> Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos > Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos
requisitos à gestão orientada para processos, que requisitos à gestão orientada para processos, que
modernamente orienta a estrutura da maioria das modernamente orienta a estrutura da maioria das
organizações.organizações.

20. > Orientar a gestão das organizações na direção da > Orientar a gestão das organizações na direção da
melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação
ou do registro de seus sistemas da qualidade.ou do registro de seus sistemas da qualidade.
> Possibilitar a implementação integrada de múltiplos > Possibilitar a implementação integrada de múltiplos
sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão
ambiental.ambiental.

21. Norma NBR ISO 9001:2000Norma NBR ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação
contempla as seguintes seções:contempla as seguintes seções:
> Seção 0: Introdução> Seção 0: Introdução
> Seção 1: Objetivo> Seção 1: Objetivo
> Seção 2: Referências Normativas> Seção 2: Referências Normativas
> Seção 3: Termos e Definições> Seção 3: Termos e Definições
> Seção 4: > Seção 4: Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade
> Seção 5: > Seção 5: Responsabilidade da administração Responsabilidade da administração
> Seção 6: > Seção 6: Gestão de Recursos Gestão de Recursos
> Seção 7: > Seção 7: Realização do Produto Realização do Produto
> Seção 8: > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Medição, Análise e Melhoria

22. > Seção 0: Introdução> Seção 0: Introdução
Nesta seção é tratada a importância de uma decisão Nesta seção é tratada a importância de uma decisão
estratégica para mostrar a adoção de um sistema de estratégica para mostrar a adoção de um sistema de
gestão. Destaca também a possibilidade da organização gestão. Destaca também a possibilidade da organização
utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender
aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como
os da própria organização.os da própria organização.
É importante destacar que a abordagem de processo e É importante destacar que a abordagem de processo e
a compatibilidade com outras normas são os pontos a compatibilidade com outras normas são os pontos
fortes da versão 2000.fortes da versão 2000.

23. > Seção 1: Objetivo> Seção 1: Objetivo
O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos
de um sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos
são utilizados para que uma organização demonstre são utilizados para que uma organização demonstre
sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de
acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende
aumentar a satisfação do cliente.aumentar a satisfação do cliente.

24. > Seção 2: Referências Normativas> Seção 2: Referências Normativas
A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um
sistema de gestão da qualidade.sistema de gestão da qualidade.

25. > Seção 3: Termos e Definições> Seção 3: Termos e Definições
Esta seção define que a Qualidade é o grau no qual um Esta seção define que a Qualidade é o grau no qual um
conjunto de características inerentes que satisfaz os conjunto de características inerentes que satisfaz os
requisitos.requisitos.

26. > Seção 4: Sistema de gestão da qualidade> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade
Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema
de gestão da qualidade. Também, determina que as de gestão da qualidade. Também, determina que as
organizações devem possuir uma política da qualidade organizações devem possuir uma política da qualidade
e objetivos documentados.e objetivos documentados.
Os principais elementos que fazem parte desta seção Os principais elementos que fazem parte desta seção
são: manual da qualidade, controle de documentos e são: manual da qualidade, controle de documentos e
controle de registros da qualidade.controle de registros da qualidade.

27. > Seção 5: Responsabilidade da Administração> Seção 5: Responsabilidade da Administração

Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem
garantir a capacidade de análise da funcionalidade do garantir a capacidade de análise da funcionalidade do
sistema, sua melhoria contínua, além de promover as sistema, sua melhoria contínua, além de promover as
necessárias modificações no sistema da qualidade, na necessárias modificações no sistema da qualidade, na
política da qualidade e nos objetivos e metas da política da qualidade e nos objetivos e metas da
qualidade. qualidade.
A seção é subdivida em compromisso da administração, A seção é subdivida em compromisso da administração,
foco no cliente, política da qualidade, planejamento, foco no cliente, política da qualidade, planejamento,
responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise
crítica pela administração.crítica pela administração.

28. > Seção 6: Gestão de Recursos> Seção 6: Gestão de Recursos
A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a
organização deve fornecer pessoal, treinamento, infra-organização deve fornecer pessoal, treinamento, infra-
estrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são estrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são
necessários para implantar o sistema da qualidade e necessários para implantar o sistema da qualidade e
alcançar os objetivos da qualidade.alcançar os objetivos da qualidade.
Os principais elementos desta seção são provisão de Os principais elementos desta seção são provisão de
recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente
de trabalho, e competência e treinamento.de trabalho, e competência e treinamento.

29. > Seção 7: Realização do Produto> Seção 7: Realização do Produto
A seção estabelece que a organização deve desenvolver A seção estabelece que a organização deve desenvolver
os processos necessários para identificar os requisitos os processos necessários para identificar os requisitos
dos clientes, projetar e desenvolver produtos que dos clientes, projetar e desenvolver produtos que
atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e
produzir e entregar produtos que cumpram com esses produzir e entregar produtos que cumpram com esses
requisitos.requisitos.
A seção é subdividida em realização do planejamento, A seção é subdividida em realização do planejamento,
processos relacionados com clientes, aquisição, projeto processos relacionados com clientes, aquisição, projeto
e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço,
e controle de dispositivos de medição e monitoramento.e controle de dispositivos de medição e monitoramento.

30. > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria

Esta seção determina que a organização deve planejar Esta seção determina que a organização deve planejar
e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação
do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias
internas, medição e acompanhamento dos processos, internas, medição e acompanhamento dos processos,
produtos e serviços, controle das não-conformidades, produtos e serviços, controle das não-conformidades,
análise de indicadores e planejamento da melhoria análise de indicadores e planejamento da melhoria
contínua. contínua.
Os elementos principais: medição e monitoramento, Os elementos principais: medição e monitoramento,
controle de produtos não-conformes, análise de dados e controle de produtos não-conformes, análise de dados e
melhorias – melhoria contínua, ações corretivas e ações melhorias – melhoria contínua, ações corretivas e ações
preventivas.preventivas.

31. > Resumo e síntese> Resumo e síntese
As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas
essenciais, identificadas por essenciais, identificadas por CrosbyCrosby nas organizações nas organizações
confiáveis. A revisão das práticas de qualidade confiáveis. A revisão das práticas de qualidade
englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode
ser alinhada com as condutas das organizações ser alinhada com as condutas das organizações
confiáveis. Essas condutas são:confiáveis. Essas condutas são:
> > Desenvolver pessoasDesenvolver pessoas
> Criar novos produtos e serviços> Criar novos produtos e serviços
> Melhorar e otimizar processos> Melhorar e otimizar processos
> A busca do êxito para clientes e empresa > A busca do êxito para clientes e empresa

32. NORMA NBR ISO 9004:2000NORMA NBR ISO 9004:2000
A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO
9004:2000 um par coerente de normas de gestão da 9004:2000 um par coerente de normas de gestão da
qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a
organização desejar, pode utilizar estas normas de organização desejar, pode utilizar estas normas de
modo independentemodo independente
A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema
de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, de gestão da qualidade com objetivos mais amplos,
principalmente, em relação à melhoria contínua do principalmente, em relação à melhoria contínua do
desempenho global da organização e sua efetividade.desempenho global da organização e sua efetividade.

33. Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins
contratuais, apresentado apenas o caminho indicado contratuais, apresentado apenas o caminho indicado
pela ISO para a gestão da qualidade total. pela ISO para a gestão da qualidade total.
Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos
de satisfação do cliente e qualidade do produto são de satisfação do cliente e qualidade do produto são
ampliados para considerar a satisfação das partes ampliados para considerar a satisfação das partes
interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores, interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores,
fornecedores e sociedade, e também o desempenho da fornecedores e sociedade, e também o desempenho da
organização.organização.

34. CertificaçãoCertificação
A necessidade das empresas comunicarem aos clientes e A necessidade das empresas comunicarem aos clientes e
ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade às ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade às
normas de referência originou a atividade certificadora.normas de referência originou a atividade certificadora.
CertificaçãoCertificação é um conjunto de atividades desenvolvidas é um conjunto de atividades desenvolvidas
por um organismo independente, sem relação comercial, por um organismo independente, sem relação comercial,
com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que
determinado produto ou processo está conforme com os determinado produto ou processo está conforme com os
requisitos especificados.requisitos especificados.

35. As atividades de certificação podem envolver análise de As atividades de certificação podem envolver análise de
documentação; auditorias e inspeções; coleta e ensaios documentação; auditorias e inspeções; coleta e ensaios
de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo
avaliar a referida conformidade e sua manutenção.avaliar a referida conformidade e sua manutenção.
A certificação é feita por um organismo certificador A certificação é feita por um organismo certificador
que, no âmbito do modelo do Sistema Brasileiro de que, no âmbito do modelo do Sistema Brasileiro de
Avaliação da Conformidade (SBAC) determinado por Avaliação da Conformidade (SBAC) determinado por
resolução do Conselho Nacional de Metrologia, resolução do Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), que Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), que
deve estar credenciado no Instituo Nacional de deve estar credenciado no Instituo Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Inmetro) para exercer tal atividade.(Inmetro) para exercer tal atividade.

36. As normas da família ISO 9000, por também serem As normas da família ISO 9000, por também serem
utilizadas em situações comerciais, pressupõem a utilizadas em situações comerciais, pressupõem a
realização de auditorias por parte do cliente. Em face realização de auditorias por parte do cliente. Em face
da multiplicação dessas exigências, tornou-se natural da multiplicação dessas exigências, tornou-se natural
admitir a situação em que um organismo independente admitir a situação em que um organismo independente
(terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas (terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas
auditorias, que seriam assim aceitas, facilitando e auditorias, que seriam assim aceitas, facilitando e
simplificando as relações comerciais. simplificando as relações comerciais.
As auditorias realizadas por parte do cliente, são As auditorias realizadas por parte do cliente, são
empregadas na situação em que os fornecedores ainda empregadas na situação em que os fornecedores ainda
não estejam certificados.não estejam certificados.

37. A atividade de auditoria na verificação da conformidade A atividade de auditoria na verificação da conformidade
da documentação da organização à norma denomina-se da documentação da organização à norma denomina-se
auditoria de adequaçãoauditoria de adequação. Por sua vez, a verificação da . Por sua vez, a verificação da
efetiva implementação dos procedimentos que compõem efetiva implementação dos procedimentos que compõem
o sistema da qualidade de uma empresa é conhecida o sistema da qualidade de uma empresa é conhecida
como como auditoria de conformidadeauditoria de conformidade. .
As auditorias são ainda classificadas em As auditorias são ainda classificadas em auditoria de auditoria de
primeira parteprimeira parte (auditoria interna), (auditoria interna), auditoria de segunda auditoria de segunda
parteparte (cliente-fornecedor) e (cliente-fornecedor) e auditoria de terceira parteauditoria de terceira parte
(sem relação comercial, feita por um organismo (sem relação comercial, feita por um organismo
independente).independente).

38. > As instituições certificadoras> As instituições certificadoras
São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema
Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem
certificados ISO 9000 no Brasil: certificados ISO 9000 no Brasil:
> ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas
> ABS Quality Evaluations Inc. > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil)(Brasil)
> ABS Quality Evaluations Inc. > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA)(EUA)
> UCIEE - União Certificadora> UCIEE - União Certificadora
> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ)> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ)
> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP)> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP)
> BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Brasil)
> BSI Americas, Inc (Estados Unidos) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

39. > Bureau Colombo - ACTA QS > Bureau Colombo - ACTA QS
> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda
> CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CCB - Centro Cerâmico do Brasil
> CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial> CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial
> DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda
> DQS do Brasil Ltda > DQS do Brasil Ltda
> FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini
> FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la
Certificación de la Calidad Certificación de la Calidad
> GLC - Germanischer Lloyd Certification> GLC - Germanischer Lloyd Certification
> ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > ICQ - Instituto de Certificação Qualidade
> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva
> IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición
> Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ) > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ)

40. > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP) > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP)
> SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema
> SGS ICS Certificadora Ltda > SGS ICS Certificadora Ltda
> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná
> TÜV Rheinland Brasil > TÜV Rheinland Brasil
> UCIEE - União Certificadora > UCIEE - União Certificadora
> LATU Sistemas S/A> LATU Sistemas S/A
> MIC do Brasil > MIC do Brasil
> Perry Johnson Registers, Inc.> Perry Johnson Registers, Inc.
> RINA - S.p.A. (Itália)> RINA - S.p.A. (Itália)
> RINA - S.p.A. (Brasil)> RINA - S.p.A. (Brasil)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)
> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas

41. OUTROS SISTEMASOUTROS SISTEMAS
a) Sistemas da Indústria Automotivaa) Sistemas da Indústria Automotiva
b) ISO 14000b) ISO 14000
c) OHSAS 18000c) OHSAS 18000
d) SGId) SGI
e) SA 8000e) SA 8000

42. Sistemas da Indústria AutomotivaSistemas da Indústria Automotiva
Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987,
as montadoras começaram a estudar o desenvolvimento as montadoras começaram a estudar o desenvolvimento
de seus próprios critérios.de seus próprios critérios.
Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford,
General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o
referencial denominado QS 9000, baseado nas normas referencial denominado QS 9000, baseado nas normas
ISO 9000, porém, com acréscimo de aspectos próprios ISO 9000, porém, com acréscimo de aspectos próprios
do setor.do setor.
As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën),
por outro lado, emitiram o referencial EAQF. por outro lado, emitiram o referencial EAQF.

43. A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o
referencial AVSQ. Já a indústria alemã (Mercedes-referencial AVSQ. Já a indústria alemã (Mercedes-
Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6.Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6.
As normas apresentadas foram convergidas em uma As normas apresentadas foram convergidas em uma
norma única, a norma única, a ISO TS 16949ISO TS 16949, que é uma especificação , que é uma especificação
técnica desenvolvida pelo International Automotive técnica desenvolvida pelo International Automotive
Task Force (IATF) em conjunto com membros do Task Force (IATF) em conjunto com membros do
Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os
requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras
americanas, alemãs, italianas e francesas.americanas, alemãs, italianas e francesas.

44. ISO 14000:2000ISO 14000:2000
A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da
economia e do meio ambiente, criaram novos modelos economia e do meio ambiente, criaram novos modelos
gerenciais, pautados em princípios que consideram os gerenciais, pautados em princípios que consideram os
recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a
preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto
nos últimos anos.nos últimos anos.
A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos
convergentes no tripé da da gestão ambiental, como: convergentes no tripé da da gestão ambiental, como:
preservação ambiental, desenvolvimento sustentável e preservação ambiental, desenvolvimento sustentável e
benefícios organizacionais.benefícios organizacionais.

45. A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas, A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas,
com base referencial em métodos e análises, capazes de com base referencial em métodos e análises, capazes de
garantir que um determinado agente produtor de bens garantir que um determinado agente produtor de bens
ou serviços, utiliza-se de processos gerenciais que visam ou serviços, utiliza-se de processos gerenciais que visam
a redução das possibilidades de ocorrência de danos a redução das possibilidades de ocorrência de danos
ambientais.ambientais.
O foco da norma está na ação e no pensamento proativo O foco da norma está na ação e no pensamento proativo
e não em reação a comandos e em políticas de controle e não em reação a comandos e em políticas de controle
do passado. Esta é uma norma de sistema e reforça a do passado. Esta é uma norma de sistema e reforça a
melhoria da proteção ambiental pelo uso de um único melhoria da proteção ambiental pelo uso de um único
sistema de gerenciamento, que deve permear todas as sistema de gerenciamento, que deve permear todas as
funções da organização.funções da organização.

46. OHSAS 18001 OHSAS 18001
A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e
Saúde no Trabalho.Saúde no Trabalho. Ressalta-se que a legislação está a Ressalta-se que a legislação está a
cada dia mais exigente no que diz respeito à segurança cada dia mais exigente no que diz respeito à segurança
do trabalho. É necessário o comprometimento de todos do trabalho. É necessário o comprometimento de todos
na organização para que os resultados sejam gerados. na organização para que os resultados sejam gerados.
Os benefícios da norma: eliminar ou minimizar os Os benefícios da norma: eliminar ou minimizar os
riscos associados às atividades da empresa para os riscos associados às atividades da empresa para os
trabalhadores; assegurar o cumprimento da política de trabalhadores; assegurar o cumprimento da política de
segurança e saúde da empresa; melhorar o desempenho segurança e saúde da empresa; melhorar o desempenho
dos negócios; estabelecer uma imagem responsável da dos negócios; estabelecer uma imagem responsável da
organização perante o mercado.organização perante o mercado.

47. SGI - Sistema de Gestão Integrado SGI - Sistema de Gestão Integrado
O objetivo do SGI é estabelecer um conjunto de O objetivo do SGI é estabelecer um conjunto de
elementos, interagindo com a força de trabalho, por elementos, interagindo com a força de trabalho, por
meio de diretrizes e padrões, para promover a melhoria meio de diretrizes e padrões, para promover a melhoria
da qualidade dos serviços e a aumentar postura da qualidade dos serviços e a aumentar postura
preventiva com relação às questões de segurança, meio preventiva com relação às questões de segurança, meio
ambiente e saúde.ambiente e saúde.
O SGI integra os princípios da ISO 9000, ISO 14000, O SGI integra os princípios da ISO 9000, ISO 14000,
BS 8800BS 8800 e OHSAS 18000 dentro de uma organização.e OHSAS 18000 dentro de uma organização.

48. SA 8000SA 8000
A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social
baseada em convenções da Organização Internacional baseada em convenções da Organização Internacional
do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações
Unidas. Esta norma vem atender a uma necessidade de Unidas. Esta norma vem atender a uma necessidade de
consumidores mais esclarecidos que preocupam-se com consumidores mais esclarecidos que preocupam-se com
a forma como os produtos são produzidos.a forma como os produtos são produzidos.
Os requisitos da norma envolvem os seguintes aspectos:Os requisitos da norma envolvem os seguintes aspectos:
trabalho infantil; trabalho forçado; segurança e saúde trabalho infantil; trabalho forçado; segurança e saúde
no trabalho; liberdade de associação e direitos coletivos; no trabalho; liberdade de associação e direitos coletivos;
discriminação (sexual, raça, nacionalidade); práticas discriminação (sexual, raça, nacionalidade); práticas
disciplinares; carga horária de trabalho; remuneração.disciplinares; carga horária de trabalho; remuneração.

49. REFERÊNCIASREFERÊNCIAS
> MARSHALL JR., Isnard. et al. > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da QualidadeGestão da Qualidade. .
Rio de Janeiro: FGV, 2.004. Rio de Janeiro: FGV, 2.004.
> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia.
Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de
graduaçãograduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.
> VIEIRA FILHO, Geraldo. > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total
– Uma Abordagem Prática– Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.. Campinas: Alínea, 2.003.