Palestra Encantamento de Clientes Disney

Modelo Disney de Relacionamento

1. Modelo Disney de Encantamento de Clientes Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica

2. Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

3. Mercado; Relacionamento; Encantamento; Modelo Disney; Lealdade.

4. Gerenciar relacionamentos, é Gerenciar Mudanças!

5. Sam Walton

6. Foco do Marketing O Que é o MKT de Relacionamento ? Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos.

7. Foco do Marketing Relacionamento gera Valor para o cliente Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa Relacionamentos criam Vantagem Competitiva Relacionamento e Valor

8. Foco do Marketing Relacionamento; Retenção Referências; Recuperação. Construindo um R elacionamento com o cliente leva a R etenção e produz R eferências (indicações) que se tornam fáceis de se R ecuperar. Os 4 R’s do Marketing de Relacionamento

9. Marketing lida com PERCEPÇÃO. Marketing lida com PERCEPÇÃO de V ALOR. A matéria prima do Marketing é a PERCEPÇÃO do VALOR. Nós compraremos da empresa que nos entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente. Foco do Marketing © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica

10. Foco do Marketing Satisfação X Fidelidade X Lealdade X Entender X Atender

11. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler : -         Pizza – US$ 4.000 (20 anos); -         Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); -         Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); -         Clube Social – US$ 180.000 (30anos); -         Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); -         Telefone – US$ 72.000 (30anos).

12. Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor. Mito 2: Empregados leais, levam a clientes leais. Realidade 2: O que conta é a qualidade do produto ou serviço. Mito 3: A frequência do contato aumenta a satisfação do cliente. Realidade 3: O cliente só torna leal quando a empresa faz por merecer. Mito 4: Programas de fidelidade atraem clientes dos concorrentes. Realidade 4: Com programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu concorrente. Mitos e Realidades sobre Clientes

13. Receita de Sucesso: Gerar clientes que gerem clientes !

14. “DELARGAÇÃO” É a tentativa de transferência de todo o nível de autoridade e responsabilidade de um gestor para seu funcionário, criando uma pressão punitiva se os resultados não forem atingidos a contento. Se não acontecer você está frito!

15. A honestidade é um fator fundamental; Quando necessário, quebre as regras; Procure fazer serviços corretos sempre; Executar é mais importante do que falar; Deve-se formular perguntas com inteligência; Use frases positivas; O atendimento excepcional está nos detalhes. Regras para o atendimento com excelência

16. Gostar de servir e atender as pessoas; Saber ouvir e ter interesse em resolver os problemas; Ter capacidade de se comunicar (utilizando os diversos meios) e ser claro e objetivo, sem ser grosseiro; Ser educado, prestativo/atencioso e simpático; Ser ético e responsável nas relações; Saber atuar sob pressão; Conhecer os produtos, serviços, campanhas em andamento, objetivos… Perfil do profissional para atuar no atendimento

17. Não tenha medo das reclamações: Use-as para melhorar o serviço; Cumpra os prazos prometidos; Monitore as redes sociais; Surpreenda seus clientes na reclamação; Vá fundo no problema -> procure identificar as causas; Revise o processo de prestação de serviços; Dê poder à linha de frente. Como dar a volta por cima em relação às reclamações?

18. Interatividade: O cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações. Conclusões: Estratégias de Relacionamento

19. Personalização: Todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conclusões: Estratégias de Relacionamento

20. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de Relacionamento Conclusões: Estratégias de Relacionamento

21. Receptividade: As empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de Relacionamento Conclusões: Estratégias de Relacionamento

22. Orientação para o Cliente: A s empresas deverão acabar com os  Gerentes de Produtos  e passar para os  Gerentes de Clientes , centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de Relacionamento

23. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Dicas Finais

24. #1 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.

25. Fantástica atenção aos detalhes Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #2

26. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #3 Todos mostram entusiasmo Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.

27. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #4 Tudo mostra entusiasmo Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelentes resultados.

28. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #5 Múltiplos postos de escuta Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa.

29. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #6 Recompensa, reconhecimento e comemoração Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!

30. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #7 Todas as pessoas são importantes Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.