Pelayanan Kesehatan.pptxdtyftyiuhiojfcyugiokm

ddyfuihop

1. INTERAKSI DENGAN PEMBELI Meningkatkan Interaksi dan Pengalaman Pembeli dalam Dunia Kesehatan

2. Interaksi antara penjual dan pembeli merupakan hubungan sosial timbal balik yang saling menguntungkan. Penjual perlu memahami latar belakang pembeli, tipe, sifat, motif pembelian, serta menyesuaikan pendekatan sesuai dengan karakter masing-masing pembeli.

3. Dasar Interaksi dan Tipe Pembeli 01

4. Cara Berinteraksi dan Sikap dalam Pelayanan A. Pelayanan Langsung > Penampilan rapi dan sopan. > Gunakan panggilan hormat. > Jujur dan ramah. > Nada suara tegas, bahasa tubuh mendukung. > Kontak mata, senyum, dan mendengar aktif. B. Pelayanan via Telepon > Jawab cepat. > Gunakan kata sopan dan profesional. > Fokus mendengar secara aktif. C. Sikap Professional dalam Pelayanan Seorang petugas pelayanan harus: > Look and Listen: Mengamati dan mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian > Friendly Expression: Ekspresi wajah bersahabat > Eagerness to Serve: Semangat tinggi dalam melayani > Good Performance: Penampilan meyakinkan dan profesional > Grooming: Rapi dari ujung rambut sampai ujung kaki

5. Human Relation dan Prinsip Pelayanan A. Kunci membangun hubungan yang baik dengan pembeli: > Menyebut nama pelanggan dengan benar > Memberikan senyuman tulus > Menunjukkan simpati > Menunjukkan sikap rendah hati untuk menghargai pelanggan B. Prinsip Pelayanan terhadap Pembeli adalah > Pembeli adalah pusat dari usaha, bukan pengganggu > Perlakukan pembeli dengan hormat, empati, dan penuh perhatian > Pembeli adalah sumber keuntungan dan keberlangsungan usaha

6. Tipe-Tipe Pembeli dan Cara Penanganannya Pria: Cenderung cepat, ingin dilayani tanpa banyak bicara. Perlu pelayanan cepat dan to the point. Wanita: Teliti, suka memilih, suka diskon. Perlu kesabaran dan pendekatan emosional. Remaja: Mudah terpengaruh iklan, kurang realistis. Perlu edukasi dan bimbingan ringan. Lansia: Tenang dan lamban. Butuh perhatian lebih, waktu, dan empati tinggi. Pendiam: Malu atau tidak percaya diri. Mulai dengan obrolan ringan dan jangan langsung menjual. Suka Bicara: Aktif bicara dan menyimpang dari topik. Dengarkan lalu arahkan pelan-pelan ke produk. Gugup: Mudah panik. Penjual harus tenang, tidak membuat tekanan tambahan. Ragu-Ragu: Banyak pertimbangan. Jangan beri banyak pilihan, yakinkan dengan jaminan. Pembantah: Suka mendebat. Tetap tenang, jangan terpancing, dan fokus pada produk. Pendatang: Perlu waktu dan kenyamanan berbelanja. Biarkan memilih sesuai kebiasaan mereka. Sadar: Sudah tahu apa yang dibeli. Layani ringkas, sopan, dan hormat. Curiga: Pernah kecewa, cermat terhadap kesalahan. Beri jaminan dan biarkan memeriksa barang. Angkuh: Menutup kekurangan dengan arogansi. Dengarkan, tetap sopan dan sabar.

7. Konsumen Tidak Puas, Komunikasi via Telepon & Klarifikasi 02

8. Menghadapi Konsumen Tidak Puas A. Penyebab Ketidakpuasan > Salah komunikasi barang/jasa > Penafsiran keliru tentang harga dan posisi merek > Informasi keliru dari orang lain atau pesaing > Kinerja karyawan yang buruk C. Penyebab Komplain > Pelayanan tidak sesuai ekspektasi > Menunggu terlalu lama tanpa penjelasan > Tidak didengarkan atau dianggap remeh > Staf tidak terlatih dan kasar > Komunikasi internal perusahaan buruk > Harga tidak sepadan dengan kualitas produk B. Tindakan yang Dilakukan > Konsumen diam: Tidak mengeluh tapi tidak akan kembali membeli > Konsumen komplain: Memberi peluang bagi perbaikan layanan

9. Komunikasi Melalui Media Telepon A. Tata Cara Menelepon > Perkenalkan diri dan organisasi secara sopan > Sebutkan tujuan menelepon dengan jelas > Segera sambungkan jika menelepon untuk atasan > Jika meninggalkan pesan, sampaikan secara ringkas dan profesional > Balas panggilan sesegera mungkin > Rencanakan isi pembicaraan > Hindari speakerphone tanpa izin penelepon > Saring telepon dengan sopan > Gunakan etika saat berbicara sambil berinteraksi dengan orang lain > Tangani salah sambung dengan ramah > Biarkan penelepon yang menutup pembicaraan B. Etika Umum Bertelepon > Jawab dalam 3 dering, dengan nada ramah > Jangan gunakan kata “Hallo”; gunakan salam formal > Gunakan intonasi ramah (seperti tersenyum) > Jangan memotong pembicaraan > Hindari bicara tergesa-gesa > Jangan biarkan penelepon menunggu lama > Gunakan suara normal, tidak terlalu keras atau terlalu pelan

10. Mengatasi Pembicaraan yang Kurang Jelas A. Penyebab > Suara tidak jelas atau sambungan buruk > Penelepon menggunakan bahasa asing > Ejaan nama atau produk yang mirip B. Solusi: Gunakan Standar Ejaan > Versi Abjad NATO: A = Alpha, B = Bravo, C = Charlie, ..., Z = Zulu > Versi Internasional (Negara): A = America, B = Bombay, C = China, ..., Z = Zurich C. Contoh Obat NORUM (Nama Obat Mirip): > ChlorproMAZINE vs ChlorproPAMIDE > PHENobarbital vs PENTobarbital > LOSEC vs LASIX

11. Kesimpulan Petugas pelayanan harus: > Menunjukkan sikap profesional dan empati dalam menghadapi semua tipe pembeli. > Mampu berkomunikasi efektif baik secara langsung maupun melalui media telepon. > Mempunyai pengetahuan mengenai perilaku konsumen untuk menghadapi keluhan dan menciptakan hubungan yang menguntungkan.

12. Thank you! Do you have any questions? Do you have any questions?