PELAYANAN PRIMA KESEHATAN PELAYANAN PRIMA KESEHATAN.ppt

PELAYANAN PRIMA KESEHATAN PELAYANAN PRIMA KESEHATAN.ppt

1. KONSEP PELAYANAN PRIMA
BIDANG KESEHATAN
IMELDA RETNA WENINGSIH, SST.MIK

2. PENDAHULUAN
Pelayanan bersifat dinamis. Pelayanan bisa
berupa membantu mempersiapkan,
menyediakan, dan memproses serta membantu
keperluan orang lain.

3. KONSEP PELAYANAN PRIMA
Konsep prima memiliki arti harafiah
“yang terbaik”.
Pelayanan Prima berarti pelayanan
yang terbaik yg dpt diberikan
Pemerintah kepada masyarakat
dalam bidang kesehatan

4. UKURAN PELAYANAN PRIMA
•Ukuran terbaik sangat relatif dan biasanya
dikaitkan dengan standar pelayanan minimal
(SPM).

5. TIGA LEVEL PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang dianggap terbaik oleh Lembaga yang belum memiliki SPM.
Lembaga ini harus segera menyusun SPM.
2. Pelayanan yang sesuai dengan SPM.
Bagi Lembaga Pemerintah yang telah memiliki SPM.
3. Pelayanan yang melebihi persyaratan SPM.
Bagi lembaga pemerintah yg telah melakukan,
wajib memperbaharui SPM untuk menampung
Ide-ide maupun terobosan baru.

6. merupakan upaya meningkatkan pelayanan yang
berkualitas, efektif dan efisien serta berfokus
pada kebutuhan & keinginan
pelanggan/customer baik internal maupun
eksternal.
6
PELAYANAN PRIMA

7. Kecenderungan / trends
•Kompetisi semakin dahsyat
•Konsumen memiliki banyak pilihan dan makin
banyak tuntutan
•Perubahan berlangsung cepat
•Varian penyakit yang makin mematikan
7

8. DEFINISI (1)
• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaa bagi orang lain
dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan
orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dengan
memuaskan.

9. PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA
(YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA
MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN

10. PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP
KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN 
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN

11. Prinsip Pelayanan Prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)

12. MELAYANI
DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA
• MEMANDANG  KONTAK MATA
• MENDENGAR
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PELAYANAN
PRIMA

13. PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)
PELAKSANA LINI DEPAN
MANAJEMEN
MENENGAH
MANAJEM
PUNCAK
MANAJEMEN
PUNCAK
MANAJEMEN
MENENGAH
PELAKSANA LINI DEPAN
PELANGGAN
PELANGGAN

14. PERUBAHAN CARA PANDANG lama 
PEMBERIAN PELAYANAN
•PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE
•SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA
•DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA
GUNANYA
•MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA
BIAYA
•MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI
LEMAH

15. PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK
ORANG
STANDAR
PROSES

16. Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?
PELANGGAN
INTERNAL ?
PELANGGAN
EKSTERNAL ?

17. SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?
• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien

18. SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL 
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:
• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

19. Siapa pelanggan itu ?
•Pelanggan  orang yg paling penting
dlm perusahaan
•Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
•Pelanggan tidak tergantung kepada kita
 ttp kita tergantung pada pelanggan
•Pelanggan yg memberi kesempatan 
melayani dia
•Kita ada  karena pelanggan ada
PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS
KEPADA KARYAWAN

20. FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
•KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI
PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM
MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
•PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
•PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI
•5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
–KUALITAS PRODUK/ JASA
–HARGA
–KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
–EMOSIONAL
–KEMUDAHAN

21. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)
1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
ASPEK PROSES

22. TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM
DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE 
PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI
PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
–SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
–LEAFLET, BROSUR INFORMASI
–PETUNJUK ARAH
–PERALATAN
–FASILITAS FISIK DAN
–PERALATAN KOMUNIKASI

23. KEHANDALAN ( RELIABILITY)
KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN
SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN
ATAU DIJANJIKAN
SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK
ADA ERROR

24. KETANGGAP( RESPONSIVENESS
)
•KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN
DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
•HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN
PELAYANAN  DIPASTIKAN AKAN BERUBAH
DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU
KEWAKTU

25. JAMINAN (ASSURANCE)
•PERILAKU PETUGAS FRONT LINER 
MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN
KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
–KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
–KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan
sikap)
–KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
–SECURITY / RASA AMAN

26. EMPATHY
Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk
mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan
orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
–Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik,
status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
–Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang
lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

27. EMPATI berarti :
Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau
membenarkan
Menerima orang apa adanya
Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan
sistem nilai orang lain
DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah
insaniyah)  tanpa pamrih terhadap sesama
manusia

28. PERILAKU PELAYANAN PRIMA
TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS
DAN TEPAT
SENYUM  TULUS
SIKAP ANTUSIAS
BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA
PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI
MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF
DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG
TULUS
BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN
MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN

29. MASALAH BEKERJA
•AKU TAHU :
PENGETAHUAN
•AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
•AKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
DAN PENGUKURAN !!!

30. PELANGGAN PUAS !!!
Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke
mulut yang baik
Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang
Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang
Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk >>
Tantangan Direktur RS  karyawan yang puaslah yang
mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

31. •KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA
KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
•PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
•BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN 
SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA
PELANGGAN  PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
 MUTLAK
–MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
–MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI 
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

32. KESIMPULAN
•PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN
PARADIGMA PELAYANAN  BERFOCUS PADA
PELANGGAN
•INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI 
EMPATI
•PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR 
PENGUKURAN TERUS MENERUS
•PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA
 BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pel
Prima

43. PERSONALITY
Pemerintah menekankan bahwa untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus bercirikan
P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y yaitu:
P-Pleasantness
Seorang petugas harus mampu menyenangkan
pelanggan.
E-eagerness to help other
Seseorang harus memiliki keinginan yang kuat dari
dalam dirinya untuk membantu dan menyukai pelanggan.

44. PERSONALITY
R-Respect for other people
Seseorang harus menghargai dan menghormati pelanggan
S- Sense of responsibility is a realization that what one does and
says is important
Seseorang harus memiliki rasa tanggungjawab tehadap
pekerjaan dan perkataannya terhadap pelanggan
O-Ordely mind is essential for methodecal and accurate work
Seseorang harus memiliki jalan pemikiran yang terarah
dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode
yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi

45. PERSONALITY
N-Neatness indicates pride in self and job
seseorang harus memiliki kerapian dan bangga dengan
pekerjaannya sendiri.
A-A

46. RUMAH GABY CANTIIIIK