Pendahuluan Perilaku Konsumen Era Digital

Perilaku konsumen di era digital ditandai dengan pencarian informasi online yang ekstensif sebelum membeli, kemudahan berbelanja secara online, pengaruh besar media sosial dan ulasan daring, serta preferensi akan kecepatan dan kenyamanan. Konsumen juga menjadi lebih aktif dalam berbagi pengalaman (prosumer), seringkali didorong oleh Fear Of Missing Out (FOMO), dan membutuhkan interaksi yang mulus serta layanan yang mudah diakses

1. PERILAKU KONSUMEN Disampaikan Oleh : Niken Widyastuti , SE., MM

2. Tujuan PEmbelajaran Mahasiswa memahami konsep dasar Perilaku Konsumen Mahasiswa mengetahui manfaat dari mempelajari perilaku konsumen

3. Sistem pemasaran sederhana Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium , Terj Benyamin Molan , (Jakarta: Prenhallindo , 2002).

4. Menurut Peter Ducker seorang pakar manajemen terkemuka seperti yang dikutip Philip Kotler mengatakan bahwa : “Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan . Akan tetapi , tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana -mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan . Idealnya , pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli . “

5. konsep penjualan & KONSEP PEMASARAN “ Konsep penjualan memusatkan perhatian kepada kebutuhan penjual , konsep pemasaran memusatkan perhatian kepada pembeli . Penjualan sibuk dengan kebutuhan penjualan untuk mengubah produknya menjadi uang tunai , sedangkan pemasar sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan , pengiriman , dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut ”.

6. Konsep penjualan dan pemasaran

7. PERILAKU KONSUMEN Mengetahui bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah penawaran produk / jasa dan mengapa mereka mengalami kesulitan dalam mengevaluasi Mengetahui resiko yang dirasakan para pelanggan dalam membeli produk / jasa , serta strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi resiko para konsumen . Memahami bagaimana para pelanggan membentuk ekspektasi terhadap barang / jasa dan berbagai komponen dari ekspektasi tersebut Membedakan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi perbandingan antara barang / jasa berkontak tinggi dan berkontak rendah Mengetahui bagaimana para pelanggan mengevaluasi barang / jasa dan hal-hal yang menentukan kepuasan mereka

8. PERILAKU KONSUMEN Perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari , membeli , menggunakan , mengevaluasi , untuk dapat memuaskan kebutuhan mereka ( Schiffman , Kanuk dan Wisenblit : 2010)

9. Lingkup Perilaku Konsumen Bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan sumber daya mereka (waktu, uang, usaha). Meliputi: apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, ketika mereka membeli nya , di mana mereka membeli nya , seberapa sering mereka membeli nya dan seberapa sering mereka menggunakannya . Bagaimana individu membuang sekali pembelian baru mereka . Meliputi: apakah mereka menyimpannya, membuangnya atau memberikannya, menjualnya, menyewakan, atau meminjamkan keluar?

10. Usaha-usaha pemasaran perusahaan 1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Saluran distribusi Penerapan Lingkungan 1. Keluarga 2. Informasi sumber 3. Sumber non-komersial 4. Kelas Sosial 5. Subkultur dan budaya Keluaran Proses Masukkan Pengaruh External Pengambil Keputusan Konsumen Posisi kepuasan perilaku Post Evaluation Pembelian Pe membeli 1. percobaan /sidang 2. Ulangi membeli Membutuhkan pengakuan Cari prepurchase Evaluasi alternatif Bidang psikologis 1. Motivasi 2. Persepsi 3. Belajar 4. Kepribadian 5. Sikap Pengalaman Gambar 1-1 Model sederhana pengambilan keputusan konsumen

11.   MODEL TIGA TAHAP KONSUMSI PRODUK KONSEP KUNCI 1 Tahap Pra-pembelian : Kesadaran akan kebutuhan pencarian informasi : Klarifikasi kebutuhan Mengekplorasi berbagai solusi Mengidentifikasi alternative produk-produk layanan dan pemasok Timbulnya kebutuhan     Pembentukan pengelompokan   Pengevaluasian sejumlah alternative ( solusi dan pemasok ) Mempelajari informasi pemasok Mempelajari dari pihak ke tiga Mendiskusikan dengan petugas layanan Menampung saran dari pelanggan lain pengalaman , kepercayaan Persepsi resiko Pembentukan harapan : - tingkat layanan yang diinginkan - tingkat layanan yang memadai - tingkat layanan yang diperkirakan - zona tolerasi

12.   MODEL TIGA TAHAP KONSUMSI PRODUK KONSEP KUNCI 2 Tahap Transaksi produk Melakukan pemesanan layanan kepada pemasok yang terpilih Moment of truth Transaksi interaksi produk Teori peran 3 Tahap Pasca Transaksi Interaksi produk Mengevaluasi kinerja layanan Konfirmasi / diskonfirmasi terhadap ekspektasi   Intensitas dimasa yang akan datang Kepuasan dan ketidakpuasan Pembelian kembali Word of mouth

13. pakaian Kursi Kendaraan bermotor makanan Hidangan restoran Salon Penerbangan Pendidikan Operasi medis Atribut pencarian tinggi Atribut kepercayaan tinggi Atribut pengalaman tinggi Sumber : Valarie A Zethaml dalam Lovelock (2011) MUDAH DINILAI SULIT DINILAI

14. PERSEPSI RESIKO ATAS PEMBELIAN PRODUK TIPE RESIKO CONTOH KEHAWATIRAN PELANGGAN Fungsional ( hasil yang tidak memuaskan ) Apakah binatu ini bisa menghilangkan noda dari jaket Finansial (kehilangan uang, biaya tak terduga) Apakah saya akan kehilangan uang jika saya melakukan investasi yang direkomendasikan oleh broker saham saya Waktu (buang-buang waktu, penundaan) Apakah saya harus mengantri sebelum mendapatkan perawatan dokter Fisik Apakah isi kiriman ini akan rusak diperjalanan Psikologis (ketakutan dan emosi pribadi) Bagaimana saya bisa yakin kalau pesawat ini tidak akan jatuh Sosial (bagaimana pikiran dan reaksi orang lain) Apa yang teman-teman saya pikirkan jika mereka tahu saya tinggal dihotel murahan ini

15. METODA PELANGGAN DALAM MENGURANGI RESIKO Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati seperti keluarga , teman-teman , dan para kolega Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta melihat ulasan dan pemeringkatan dari sumber independent Mempercayakan kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik Mencari garansi dan jaminan Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan sebelum melakukan pembelian , dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat atau sejumlah bukti fisik seperti bagaimana tampilan dari pengaturan layanan atau berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh perusahaan . Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengalaman mengenai produk jasa saling berkompetisi .

16. STRATEGI UNTUK MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur , situs web, dan video. Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut pengalaman yang tinggi . Iklan , menunjukkan bukti kualifikasi Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan kinerja

17. Kesimpulan : Apabila kita sudah mengetahui perilaku konsumen dan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen , berarti perusahaan harus memberikan layanan yang terbaik , layanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan sebagai produk UNGGULAN (Full service) Dengan kata lain setiap perusahaan harus bisa mengembangkan produk barang / jasa agar sesuai dengan keinginan konsumen dan memenangkan persaingan .