Presentación a Entidades Sistema Unificado de Gestión

Presentación a Entidades Sistema Unificado de Gestión

1. Comisión Nacional de Protección Social en Salud. Dirección General de Gestión de Servicios de Salud. Dirección de Gestión de Servicios de Salud . Ciudad de México, viernes 24 de noviembre del 2017 Sistema Unificado de Gestión (SUG).

2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN ESPECÍFICO. DGCEF Coordinar el funcionamiento del Sistema Nacional de Atención Ciudadana (SINAC). Recibir las solicitudes, quejas y sugerencias que presenten los afiliados al SPSS tanto de la prestación médica como administrativa, en el ejercicio de sus derechos. Participación en la estructuración de los lineamientos para operación del Sistema Nacional de Atención Ciudadana (SINAC). Vigilar el adecuado funcionamiento de los diferentes medios de seguimiento a la atención de quejas, sugerencias y solicitudes. Coordinar la correcta aplicación de los lineamientos para operación del Sistema Nacional de Atención Ciudadana (SINAC). Participar en la estructuración de los lineamientos para operación del Sistema Nacional de Atención Ciudadana (SINAC). Dar seguimiento a la atención de quejas, sugerencias y solicitudes de información. Controlar la atención de quejas. Dar cumplimiento a sus derechos y obligaciones, realizadas a través de la Red de Servicio y otras dependencias. Vigila el funcionamiento de los mecanismos de atención de quejas. Verificar la atención de las mismas. Vigilar las acciones que realice el Gestor del Seguro Popular. Ayudar en el adecuado funcionamiento de los mecanismos de atención de quejas. Dar seguimiento a indicadores . DGGSS

3. “ Incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica en lo referente a las solicitudes de atención de los usuarios mediante el Sistema Unificado de Gestión para la Tutela de Derechos y consolidar la mejora en el establecimiento y la población que atiende .” 1 Mediante 5 componentes . 1 Lineamiento para el Uso de la Herramienta Sistema Unificado de Gestión (SUG) Atención y Orientación al Usuario de los Servicios de Salud. Objetivo General. Definición.

4. Antecedentes del SUG. Comisión Nacional de Protección Social en Salud y la Dirección General de Calidad y Educación en Salud alinean esfuerzos para adoptar un modelo unificado de atención y orientación al usuario, con el fin de coadyuvar a la Tutela de los Derechos de los beneficiarios del Seguro Popular (2013-2014 ). 2013 2014 Prueba piloto en cuatro entidades federativas: Baja California, Nayarit, Morelos y Campeche (2014 ). 2015 Se remite el Lineamiento para el uso de la Herramienta Sistema Unificado de Gestión (SUG) a las entidades federativas (26 de agosto del 2015). Se deja sin efecto a la instrucción 288/2011 Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE) en los establecimientos médicos del Sector Salud (3 de diciembre 2015) Inclusión en la Reglas de Operación del Programa Seguro Médico Siglo XXI (2015). Inclusión a los Anexos V y VII (2015). Apartado específico en el informe de resultados del Sistema de Protección Social en Salud. (2015 ). 2016 Incorporación a las clausulas de Convenios de Gestión por las entidades federativas (2016 ). Inclusión como criterio de acreditación (2016).

5. Actividades sustantivas Apartado Normativo.

6. Imagen Institucional. Capacitación . Capacitación y orientación a usuarios de forma presencial o a distancia, sobre la normatividad, captura de solicitudes, usuarios, operación de la Herramienta del SUG, buzones, módulos, así como de la imagen institucional. Validación de imagen institucional de buzones y módulos del SUG, así como material promocional de las Entidades Federativas .

7. Antecedentes de la Herramienta en Línea del SUG. Inicia operación la Herramienta en Línea del Sistema Unificado de Gestión ( 2015). Envía de usuarios y claves de acceso a la plataforma del SUG (2015) Incorporación al ISSEMyM a la plataforma del SUG. (2015) 2015 2016 Incorporación al uso de la Herramienta en Línea del SUG a la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad (CCINSHAE). (2016 ) Capacitación presencial (2015-2016) 2017 Capacitación en línea (2016-2017) Actualización de la plataforma para la asignación de CLUES a usuarios de la Herramienta en Línea del SUG de las entidades federativas. (2017 )

8. Herramienta en Línea del SUG. Usuarios. Administración de usuarios. Actualización de usuarios. Alta / Baja de usuarios . Alta / Baja de CLUES a usuarios . Actualizaciones. Actualización de la Herramienta en Línea del SUG. Catalogo de cobertura del SPSS. (CAUSES , SMSXXI y FPGC ) Catalogo de Medicamentos CAUSES y Cuadro Básico. Catalogo de Establecimientos de Salud Acreditados. Mejora del funcionamiento de la plataforma del SUG. Guía de Usuarios de la Herramienta en Línea del SUG de forma periódica.

9. - Seguimiento. Incidencias en el proceso de captura, acceso al sistema, seguimiento, generación de reportes por las entidades federativas. (DGCES, DGPT y DGGSS) Eliminación de Folios duplicados o mal capturados. Cambio de Categorías de las solicitudes atención. Cambio de unidades de salud en las solicitudes de atención. Cambio de estatus de las solicitudes atención. Seguimiento a la participación de Gestores del Seguro Popular. (DGGSS ) Seguimiento de las solicitudes de atención. Gestores fijos en sesiones del COCASEP. Seguimiento de quejas no resueltas en más de 90 días. ( DGCES, DGGSS)

10. Perfil de Usuario. 8 Total 5,033 *HRAE, Hospitales Federales y los Institutos Nacionales se consideran entidades y no un perfil de usuario. Herramienta en Línea del SUG, Información de diciembre del 2015 a noviembre del 2017. Administrador ( Total 2, DGGSS) REPSS (Total 61) REC (Total 62) CCINSHAE (Total 3) * HRAE (Total 28) CNPSS (Total 2) DGCES (Total 3) *Hospitales Federales (Total 3) *Institutos Nacionales (Total 11) 32 Entidades Federativas Capturista (Total 1,851) Validador (Total 1,810) Consulta (Total 1,197) 32 Entidades Federativas

11. Privilegios por Perfil de Usuario. Perfiles de usuarios. Privilegios de usuarios. Captura de Solicitudes. Edición de Solicitudes. Consulta de Solicitudes. Cambio de estatus de l as Solicitudes. Generación de Reportes Estatales Generación de reportes por establecimiento de salud. Creación de usuarios. Asignación de CLUES a usuarios. Capturista Validador Consulta REPSS REC CCINSHAE DGCES CNPSS Administrador 9 Edición y cambio de estatus únicamente para corrección. Herramienta en Línea del SUG, Información de diciembre del 2015 a noviembre del 2017.

12. Total de Solicitudes de Atención (2015-2017). Herramienta en Línea del SUG, Información de diciembre del 2015 a noviembre del 2017. Estatus Quejas (menores a 90 días) Quejas (mayores a 90 días) Solicitudes de Gestión Sugerencias Felicitaciones Total Porcentaje Pendientes de Validación 10,290 9,141 2,470 7,998 6,113 36,012 33.24% En Investigación 453 601 196 127 97 1,474 1.36% Resueltas 13261 1,146 4,149 7,770 9,615 35,941 33.17% Notificadas 6494 434 3,836 4,086 5,635 20,485 18.91% En Acciones de Mejora 6525 363 1,070 2,766 3,718 14,442 13.33% Total 37,023 11,685 11,721 22,747 25,178 108,354 100%   Porcentaje 34.17% 10.78% 10.82% 20.99% 23.24% 100%   Del 1 de diciembre del 2015 al 13 de noviembre del 2017 la plataforma cuenta con un total de 108,354 registros ingresados en la Herramienta en Línea del SUG, con 48,708 quejas (45 %).

13. El total de quejas es de 48,708 (45%), de las cuales 9,742 (9%) se encuentran pendientes de resolución, con un periodo superior al que marca la norma, de 90 días. Total de Quejas (2015-2017). Herramienta en Línea del SUG, Información del 2017 acorde al 13/11/2017. Ley Federal del Procedimiento Administrativo ( http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/112_020517.pdf ) 108,354 48,708 (45%) 9,742 ( 9 %)

14. Actividades en Proceso. Asignación de usuario y unidades para el Centro de Atención Telefónica del REVEPSS. Atención a incidencias reportadas por los estados de Chihuahua, Hidalgo, Guanajuato y Quintana Roo. Actualización de la Herramienta en Línea del SUG. Bitácora de eliminación de Folios. Reporte de uso de la Herramienta en Línea del SUG por los establecimientos de salud. Incidencia en el reporte detallado (filas vacías). Lista de unidades Acreditadas en las Entidades Federativas. Módulo de descarga de la Guía para el Uso de la Herramienta en Línea del SUG.

15. Actualización de Lineamientos para el Uso de la Herramienta Sistema Unificado de Gestión (SUG) Atención y Orientación al Usuario de los Servicios de Salud, 2018. Seguimiento de quejas con más de 90 días correspondientes al tercer trimestre 2017. Actualización de contactos en mesa de ayuda en la Herramienta en Línea del SUG (incluyendo a personal de la DGCEF). Vinculación del 01 800 POPULAR con el SUG. Vincular del SUG con el mecanismo de reembolso en las entidades federativas. Pendientes del SUG.