Presentacion ISO 10002-2018 1 (1) 3.pptx

explicacion de la norma ISO 10002-2018

1. FICHA: 2558496 COMPETENCIA: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativas INTEGRANTES Shirly Alejandra Ojeda Navas Gina Rosa Escorcia Patiño Sandra Marcela Sarmiento Navarro Anet Nicoll Carrillo Goenaga Iván David Vallejo Oquendo Jhonatan Rafael Castro Villanueva 2022

2. NTC ISO 10002-2018 SATISFACCION DEL CLIENTE Y GESTION DE RECLAMACIONES

3. SABERES PREVIOS ¿Qué es la satisfacción del cliente ? ¿Qué es una queja? ¿Qué es la retroalimentación? ¿Qué es una reclamación?

4. Relación con las normas ISO 10001-ISO 10003- ISO 10004 ISO 10001 , contiene orientación sobre códigos de conducta para organizaciones relacionadas con la satisfacción del cliente. ISO 10003, contiene directrices sobre la resolución de conflictos relativas a quejas relacionadas con productos y servicios que no pudieron resolverse internamente de forma satisfactoria. ISO 10004 , contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para monitorear y medirla satisfacción del cliente.

5. La norma ISO 10002 es el estándar de satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones, donde los clientes esperan cada vez mas del servicio que ofrece su organización. Por otro lado, los competidores trabajan en manera progresiva con mayor intensidad para satisfacer sus expectativas. La norma ISO 10002 nos permite identificar las diferentes áreas del negocio donde pueda mejorar la causa de la reclamación. ¿Qué es la norma ISO 10002 Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones?

6. Ventajas de la norma ISO 10002 Gestión de las reclamaciones eficaz Solucionar y mejorar las reclamaciones Atraer al personal hacia nuevas oportunidades formación al servicio al cliente Conseguir mas clientes Sistema de gestión integrado Mejora continua a través de las quejas

7. Objetivos de la norma ISO 10002 Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas e cualquier tipo de organización Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad Mejorar los productos Mejora del prestigio de la organización Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja Aumentar la satisfacción del cliente

8. Objeto y campo de aplicación La norma ISO 10002 proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el manejo y la mejora . Las quejas se pueden presentar a la organización por problemas en el producto o por cualquier incumplimiento que afecte la satisfacción de los clientes. La norma ISO 10002 no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales. La norma ISO 10002 es aplicable para su uso en organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores.

9. Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas Objetivos: Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, deben revisarse periódicamente como requisito de desempeño de la organización . Proceso: Deben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control . Recursos: Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales de información y de servicio que sean necesario.

10. Manejo de quejas Mostrar empatía al escuchar el reclamo Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario Aplicar el pensamiento critico para decidir la mejor alternativa Mostrarse resolutivo al conseguir un buen cierre para cada problema, en corto tiempo

11. RESPUESTA CIERRE ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA INVESTIGACION DE LA QUEJA EVALUCION INICIAL DE LA QUEJA DECISION SEGUIMIENTO DE LA QUEJA RECEPCION DE LA QUEJA COMUNICACION Operación del proceso de manejo de quejas

12. Principios de orientación para el manejo de quejas V isibilidad Accesibilidad Respuesta diligente Objetividad Costos Confidencialidad Enfoque Al cliente Responsabilidad

13. C ompromiso Política Responsabilidad Y autoridad Marco de referencia para el manejo de quejas

14. Mantenimiento y mejora para el manejo de quejas Recopilación de información Análisis y evaluación de las quejas Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas Seguimiento del proceso de tratamiento de quejas Auditoria del proceso de tratamiento de las quejas Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas

15. Como certificarse en ISO 10002 Gap análisis : Es un servicio opcional en el que nos centramos en el sistema de gestión de quejas actual y se compara con los requisitos de la norma ISO 10002. Auditoría formal : Revisa la preparación de la organización para la auditoría, comprobando si se han llevado a cabo los controles y procedimientos de la norma ISO 10002.  Después de la certificación . Cuando haya pasado con éxito la auditoría, se recibe un certificado ISO 10002, lo que tendrá una validez de tres años.

16. Registro de la queja Identificación de la queja Investigación de la causa Planificación de la acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas Revisión de las acciones correctivas Actuar Proceso de la acción correctiva de una queja

17. Según lo establecido en la ley 1480, el fabricante o proveedor de un producto y servicio deberá dar respuesta a una petición, queja o reclamo dentro de 15 dias hábiles a partir de cuando se recibe. En este periodo de tiempo se debe cumplir cualquiera de las modalidades que el consumidor manifieste su inconformidad Para tener en cuenta

18. https://www.youtube.com/watch?v=dUa44JCEwns

19. Satisfacción de los clientes

20. La norma ISO 10002 ayuda a lograr la fidelización y la mejora continua, independientemente de la medida o naturaleza de su negocio. Gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio y organización, especialmente para aquellos que quieren tener éxito y mantenerlo. Satisfacción de los clientes

21. https://www.youtube.com/watch?v=sFmjjl78-pI

22. Valor percibido vs Expectativas El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del cliente. Las expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no anterior.

23. ¿Por qué es importante la satisfacción de los clientes? Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente tras el servicio prestado o del producto, está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia del cliente. Por supuesto, nunca sabrán qué es lo que hace que estos no vuelvan a comprar o no les recomiende.

24. Beneficios de la satisfacción del cliente Evitar la perdida de clientes Es un indicador de la intención de compra Incrementan el ciclo de vida del cliente Genera referencias positivas

25. ¿Por qué medir la satisfacción del cliente? “La medición es el primer paso que conduce al control y, eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo ”. H. James Harrington

26. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes desaparecen sin saber la razón . Puede haber muchos factores para ello, pero quizá el más importante tenga que ver con el hecho de no querer oír al cliente.

27. Sin satisfacción no hay fidelización ni retención de clientes Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla con sus expectativas es lo mínimo para conseguir la sensación de plenitud que se espera. Pero, si el cliente queda insatisfecho no volverá, por muchas ofertas o programas de fidelización que le ofrezcan.

28. ¿Cómo influye la satisfacción en el comportamiento de los clientes? Según Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta y te indica aquello que podrías haber hecho mejor.

29. Gestión de la calidad y satisfacción Toda empresa debe ser capaz de ofrecer los productos y servicios que estos esperan obtener. Y para que esto sea así es clave trabajar en la gestión de calidad basada en la norma ISO 9001 . En esta norma de estándar internacional el cliente cobra un rol muy importante porque entiende que el consumidor es uno de los pilares básicos de todo negocio .