Propuesta de mejora para restaurantes

EL siguiente proyecto está orientado a todos los Restaurantes que estén en marcha y que necesiten un plan de mejora integral adaptable a la mayoría de negocios. Del siguiente plan se pueden tomar determinados puntos o aspectos para su desarrollo y puesta en marcha según la necesidad concreta de cada establecimiento.

1. PROPUESTA DE MEJORA PARA LA
GESTIÓN DE RESTAURANTES




Módulo: Proyecto de Administración y Finanzas
Curso: 2019/2020
Centro: CIPFP Vicente Blasco Ibáñez
Alumno: Luciano H. Abait Ochoa
Tutora de proyecto: Inmaculada Bañó Pinazo

2. Luciano H. Abait Ochoa





Agradecimientos
Siempre pensé que lo más importante en los estudios o en ámbitos laborales, incluso en la
vida personal, eran las relaciones basadas en el contacto cercano. En los tiempos que corren
esto resulta mucho más significativo a raíz de la situación extraordinaria que estamos viviendo,
en donde no podemos estar cerca de los nuestros ni abrazarlos. En donde, para beneficio de los
enfermos y de los más necesitados hemos sido privados de nuestra libertad y de la posibilidad
de seguir relacionándonos cercanamente con nuestros seres queridos.
Desde que comencé el ciclo superior tuve en claro que además de aprender, lo cual resulta
evidente, mi siguiente propósito igual de importante sería tener cerca a mis compañeros de
clase y mis profesores para disfrutar con todos ellos, en caso contrario hubiera abandonado. Por
suerte no ha sido así.
Agradezco la paciencia y cariño de todos los profesores y todo el tiempo que han dedicado
a que nosotros podamos aprender.
Agradezco igualmente a todos mis compañeros con los que pasé un tiempo maravilloso,
disfruté cada segundo de risas y tristezas. Por último, pero no menos importante quiero
agradecer a mi familia por su apoyo incondicional en todo momento y por alentarme siempre a
seguir adelante, sin el continuo espíritu de fuerza y tenacidad que me inculcaron tampoco lo
hubiera logrado. De verdad, muchas gracias.

3. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 1
Índice
1 Justificación .............................................................................................................................. 2
2 Introducción ............................................................................................................................. 3
3 Mejoras respecto a la atención al cliente ................................................................................ 5
3.1 Encuesta de satisfacción .................................................................................................. 7
3.2 Normas para el personal .................................................................................................. 9
3.3 Upselling ......................................................................................................................... 11
4 Mejorar la gestión administrativa .......................................................................................... 12
4.1 Como controlar nuestro inventario ................................................................................ 12
5 Acertar y mejorar los Recursos Humanos .............................................................................. 13
5.1 Como reclutar trabajadores ........................................................................................... 13
5.2 La importancia de formar a los trabajadores ................................................................. 14
6 Como mejorar la gestión económica-financiera .................................................................... 15
6.1 Introducción ................................................................................................................... 15
6.2 Tipos de costes ............................................................................................................... 15
6.3 Realizar de forma correcta un escandallo ...................................................................... 17
6.4 Como desarrollar e interpretar el menú engineering .................................................... 21
6.5 Como diseñar una carta utilizando el neuromarketing .................................................. 22
7 Mejoras en materia de Responsabilidad Social Corporativa ................................................. 26
7.1 Introducción ................................................................................................................... 26
7.2 Medidas a adoptar en los negocios de restauración ..................................................... 27
8 Social Media Restauranting ................................................................................................... 28
8.1 Desarrollo del Social Media Restauranting .................................................................... 28
8.2 Consejos para desarrollar una RSC en las redes sociales ............................................... 30
9 Conclusión .............................................................................................................................. 31
Bibliografía .................................................................................................................................. 32

4. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 2
1 Justificación
El siguiente proyecto está orientado a todos los Restaurantes que estén en marcha y que
necesiten un plan de mejora integral, evidentemente el siguiente plan no pretende satisfacer
las necesidades de mejoras de todos esos establecimientos ya que existen infinidad de tipos en
cuanto a tamaño y organización se refiere, muchos de ellos tienen dinámicas complejas y otras
dinámicas muy simples en su gestión, por lo tanto, he diseñado un plan de mejora integral que
pueda adaptarse a la mayoría.
En reiteradas ocasiones me veré obligado a definir y por consiguiente a explicar una serie de
conceptos teóricos que nos servirán para presentar las herramientas de mejora tales como
escandallo, tipos de costes, etc. Sin la explicación de los mismos resulta imposible llevar a cabo
dichas de mejoras.
Del siguiente plan se pueden toman determinados puntos o aspectos para su desarrollo y
puesta en marcha según la necesidad concreta de cada establecimiento.
Indudablemente no existe una única fórmula para el triunfo ni que éste plan resulte ser
infalible en su puesta en marcha, pero puedo asegurar que trabajando en la dirección correcta
se alcancen grandes probabilidades de éxito al facilitar la gestión de los mismos, haciéndolos
más eficientes y más rentables en un mercado con gran competencia y que está en continuo
movimiento, a pesar de la delicadísima situación actual por el COVID-19.
Para el desarrollo de dicho proyecto me he basado en toda la experiencia que he ido
acumulando en mi extensa trayectoria en el sector hostelero. En todos estos años he trabajado
en muchísimos restaurantes y bares, y gracias a ello he podido recabar extensa información, que
me ha servido para plasmarla en este proyecto.
En mucho de los establecimientos de hostelería por los cual he pasado, he podido constatar
errores que se cometían en la gestión de los mismos una y otra vez. En mi trabajo trato de
exponer lo que para mí resulta imprescindible como mejora para cambiar la situación actual de
un Restaurante que no esté bien gestionado. Claro que existen muchas otras acciones que se
puedan tomar, pero he llegado a la conclusión de que los pilares más importantes en los cuales
podemos desarrollar nuestras propuestas de mejora y así poder acercarse al éxito son los
siguientes:

5. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 3
- Atención al cliente
- Gestión administrativa
- RRHH
- Gestión Económico-financiera
- RSC (Responsabilidad Social Corporativa)
- Social Media Restauranting
Dentro de estos aspectos principales iré desarrollando los puntos imprescindibles para
implementarlos con acciones muy concretas, fáciles y dinámicas. Dichas acciones pueden
llevarse a cabo por los propietarios que no siempre tienen experiencia en el sector de la
hostelería y que hace que sea mucho más difícil llegar a alcanzar los objetivos deseados.
Por último, pero no menos importante, aporto consejos y sugerencias útiles para mejorar
nuestra reputación en las redes sociales, instrumentos que están muy de moda en estos tiempos
y que cualquier emprendedor puede poner en práctica.
2 Introducción
La hostelería es, sin duda, una pieza clave dentro del sector del turismo y, por lo tanto, de la
actividad económica de nuestro país, más precisamente la restauración ha facturado en el año
2018 un total de 123.612 millones de Euros, y dieron empleo a 1,7 millones de personas. Lo que
representa un 6,2 % del PIB de ese año, del que un 4,7% procede de la restauración y un 1,5%
del alojamiento.
Datos estadísticos








Fuente:https://www.profesionalhoreca.com/2019/12/03/la-hosteleria-en-espana-un-sector-
que-factura-123-000-millones-de-euros-y-representa-en-62-del-pib/

6. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 4
Indudablemente con la actual crisis que estamos atravesando a nivel mundial a causa del
coronavirus, será muy difícil, y tardará algún tiempo en que la hostelería pueda volver a alcanzar
los niveles de ingresos anteriormente comentados.
Distribución de la producción en la hostelería española









Fuente:https://www.profesionalhoreca.com/2019/12/03/la-hosteleria-en-espana-un-sector-
que-factura-123-000-millones-de-euros-y-representa-en-62-del-pib/

De los datos anteriores podemos observar que los bares y restaurantes ocupan 2/3 de la
hostelería en España.
La restauración con el 6,2% del PIB se mantiene en tercera posición, solo por detrás del
conjunto de la industria (12,8%) y el comercio (15,6% ). Fuente: www.
https://www.hosteltur.com/133119_el-sector-de-la-hosteleria-modera-su-crecimiento-hasta-
el-24.html

7. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 5
100%
15.60%
12.80%
6.20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
PIB TOTAL Comercio Industria Hostelería
% del PIB de Hostelería









Fuente: Elaboración propia en Excel
El sector de la restauración ha ido incorporando nuevos modelos de gestión para atender a
unas necesidades cada vez más amplias, exigentes y variadas en lo que a pautas de consumo se
refiere. Sea cual sea la dimensión y tipo de establecimiento de restauración, será fundamental,
su organización y gestión, cómo interactúan todos los elementos que intervienen (recursos
humanos, marketing, aspectos económico-financieros y administrativos, por nombrar algunos)
para constituir sistemas eficaces y eficientes en la consecución de los objetivos que se persiguen.
3 Mejoras respecto a la atención al cliente
Quiero empezar este apartado con una fórmula muy significativa para mí:


??????���� �� ���??????�����??????ó�=
Percepción
Expectativas



Cuanto mayor sea la percepción sobre el producto o servicio y menores las expectativas que
se tenían, mayor será el grado de satisfacción.
La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón
de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta gastronómica no ha hecho más que aumentar y con ella la
capacidad de que el cliente elija entre muchísimas opciones. Al aumentar la variedad de
elecciones, el cliente empieza a poder comparar entre ellas. Estas elecciones se realizan en
función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones de
terceros, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)

8. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 6
Al ir aumentando la posibilidad de elección, de forma paralela, aumentan, claro está, las
exigencias del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas. Es por esta causa, por
la necesidad de conservar a nuestros clientes (fidelizar la clientela) y de captar nuevos, que la
calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta
manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades. No en vano Mercadona lo llama
(al cliente) “el jefe”.
Un cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto, ya sea por la
atención brindada, por el ambiente, por el establecimiento o su comida. Por eso mismo es que
debemos cuidar a nuestro cliente en todos los detalles posibles y no tan solo desde el momento
en que el mismo entra por la puerta, si no durante toda la vida de un restaurante en sus distintas
fases (servicio, redes sociales, etc.), recordemos que el cliente es el eje principal en el negocio
de hostelería.
Cliente como eje principal de cualquier empresa






Fuente: http://www.mujeresdeempresa.com/cultura-cliente/

En toda mi carrera profesional he visto situaciones en que se ha perdido a clientes de formas
muy fáciles o absurdas. La conclusión a la que he llegado es que siempre es mucho mejor y
preferible pedir perdón a tiempo si nos hemos equivocado, a quedarse callado. Si el cliente se
siente engañado, en realidad nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano
nos lo hará saber y pondrá de manifiesto, gastando su dinero en otro negocio de hostelería.
Para terminar y pasar directamente a las diferentes propuestas de mejoras adjunto una cita
del célebre cocinero de fama mundial Ferrán Adrià:

9. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 7
“En El Bulli, nuestro restaurant, teníamos miles de llamadas todos
los años para reservar y poder comer o cenar allí. Incluso un magnate
saudí ofreció millones de dólares para que le abrieran el restaurant
para él, dijeron que no.
Lo que hacíamos era sacar a la venta la mitad de las plazas
disponibles para aquella temporada y la otra mitad nos las
guardábamos nosotros para distribuirlas entre los clientes de toda la
vida, aquellos clientes que incluso estuvieron desde el primer día,
porque si no hubiera sido, en parte, por ellos El Bulli no sería lo que
es hoy, un éxito a escala mundial”.
3.1 Encuesta de satisfacción
El cliente no siempre dice la verdad cuando se le pregunta por el servicio y la comida, muchas
veces por no crear una situación incómoda prefiere irse en silencio. Esta situación es
doblemente perjudicial para nosotros ya que no podemos saber cómo se ha sentido en nuestro
establecimiento y en caso de que no vuelva más, tampoco saber cuál fue el motivo de que no lo
haga. Además, esto podría pasar con otros muchos clientes y esto conlleva a una merma de
ingresos si se corre la voz.
Los aspectos a tener en cuenta en la elaboración de una encuesta son los siguientes:
- Establecer objetivos
- Elaboración de la encuesta propiamente
- Se aconseja combinar 3 tipos de preguntas:
o Directas (si/no)
o Puntuables (del 1 al 10)
o Descriptivas
Por el motivo anteriormente comentado una encuesta es una herramienta muy útil y
sumamente importante. Nuestro objetivo debe ser recabar información para tomar las
decisiones de mejoras correctas y acertadas percibiendo las distintas sensibilidades. Dicha
herramienta debe ser fácil de implementar y fácil de rellenar con respecto al cliente, elaborando
preguntas cortas y concretas. Lo interesante de este método es que se pueden implementar las
nuevas tecnologías para dicha encuesta utilizando una Tablet, en la cual vamos a poder
recolectar, analizar y por último tomar decisiones y ejecutar las acciones pertinentes para la
mejora de nuestro servicio.

10. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 8
A continuación, expongo algunas de las preguntas que se pueden desplegar en dicha
encuesta:
- ¿Te encuentras satisfecho con nuestro negocio?
- ¿Crees que nuestro menú es variado?
- ¿Consideras que hemos tardado mucho en atenderte?
- ¿El plato que ha recibido cumplió con la calidad descrita en el menú?
- ¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de nuestros productos?
- ¿Crees que el precio del producto es adecuado a lo que recibiste?
- ¿Cómo calificarías el ambiente del restaurante?
- ¿Consideras que se cumplen los estándares de higiene?
- ¿Cada cuánto visitas nuestro restaurante?
- ¿Por qué prefieres este restaurante sobre otros?
- ¿Del 1 al 10 que puntuación nos otorgarías, y recomendarías a amigos y familiares?
- ¿Qué mejoraría de nuestro restaurante? ¿Por qué?
Una vez recogida la información necesaria de los clientes, hay que analizar los resultados y
establecer nuevas estrategias para mejorar o mantener el nivel de servicio y calidad en nuestro
negocio.
Proceso para la toma de decisiones












Recoger
información
Analizar Mejoras
Diseñar
la
encuesta

11. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 9
Ejemplos:
- Si queremos introducir un nuevo plato a base de un producto X, podemos usar la encuesta
como “termómetro” para ver qué opinan nuestros clientes sobre dicho plato o dicho
ingrediente, esto es el grado de aceptación de la innovación.
- Si queremos hacer un cambio sustancial en el diseño de nuestras pizzas de medias a enteras
también podemos preguntar a la clientela que opinan al respecto.
- En la sección de sugerencias podemos permitir que los clientes opinen sobre que le gustaría
que agregásemos o incluso señalar algún plato que no sea de su agrado.
3.2 Normas para el personal
Las buenas prácticas en Atención al Cliente que detallo a continuación resultan ser
indispensables en el desempeño cotidiano del trabajo en el sector de la hostelería, en concreto
el camarero es el encargado de realizar esta tarea. Dichas normas que a continuación se
presentan forman parte del desempeño del puesto y de la continua formación del trabajador.
Aunque existan muchas más buenas prácticas no podré describirlas a todas, pero si las
principales, dándole una idea al propietario de lo que se puede incluir en dicho manual.
- Predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
- Emplear las fórmulas de cortesía y respeto definidas por la empresa
- Imagen personal cuidada y uniforme con nombre del camarero.
- Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamenta en:
o Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente
o Siempre hay que estar predispuesta a solucionar cualquier problema que tenga
el cliente con respecto a su estancia en nuestro establecimiento
- En cualquier caso, se prioriza la atención al cliente presencial.
- Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate
de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el
cliente satisface su demanda, o este busca a la persona indicada y conocedora de la materia
interesada por el cliente cuando no se trate de su área de actuación.
- Se deberá primar siempre la rapidez en la atención al cliente presencial.
- En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente o en otra tarea, se
realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el
cliente en espera.

12. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 10
- El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que
puedan ser oídas por el cliente.
- Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la
compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
- Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se
solicitará la autorización del cliente.
- Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando
que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera
esperar se intenta volver lo antes posible.
- Capacidad para soportar la agresividad de un cliente tanto presencial como por teléfono
- El personal ha de tener un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto
dese el punto de vista cuantitativo como cualitativo: elaboraciones, instalaciones y
servicios, y sus horarios.
- Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los
detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los
departamentos correspondientes o al dueño.
- Cuando se hace efectiva una reserva se debe informar de todas las condiciones de la misma
para evitar futuros malentendidos
- Siempre apuntar nombre y apellido, números de comensales, hora y teléfono por si
surgiera cualquier imprevisto.
- En caso de que no sea posible prestar servicio o atenderle, siempre se le puede ofrecer al
cliente una variante tal como que venga al segundo turno.
- Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de datos.
- Es más adecuado, siempre y cuando exista la posibilidad de hacerlo, que el cliente elija la
mesa que sea de su agrado.
- El camarero debe ser versátil y saber adaptarse a la personalidad del cliente para poder
empatizar con él.
- Es aconsejable que además de llevar un libro de reservas con los datos de la misma, también
pongamos el nombre y la hora en la mesa, de esta forma estaremos evitando futuros malos
entendidos a la vez que una gran satisfacción por parte del cliente al ver su nombre en la
mesa.
- Hay que procurar no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de
turno previsto.

13. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 11
- En la entrega del ticket se emplea algún soporte decorativo (pequeña caja, etc.). Además,
el ticket, que se presentará con el precio oculto, es acompañada con la tarjeta de
presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, etc.)
- Nunca se debe mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente.
- En caso de pagar en efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.
- Los baños deben mantenerse siempre limpios y dotados de todos los elementos de
limpieza e higiene para el cliente.

Logo restaurante La Percanta







Fuente: Restaurante La Percanta
3.3 Upselling
El upselling es una técnica de venta muy efectiva que radica en lograr que el cliente se
decante por aquellos productos que generan mayor beneficio al restaurante. No obstante, la
técnica de upselling no es tan simple como pueda parecer. Requiere una rigurosa formación por
parte del personal del restaurante, así como una gran habilidad para tratar con los clientes.
Evidentemente si no tenemos ni el escandallo ni el Menú engineering (ambas propuestas las
desarrollare en los apartados posteriores) bien diseñados, no podremos desarrollar esta técnica
ya que los tres elementos están interrelacionados. Además de tomar estas medidas previas para
una correcta venta, también deberemos ubicar de forma estratégica los productos más
rentables dentro de nuestra carta.






Escandallo
Menú
engineering
Upselling
Diseño de
la carta

14. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 12
Las claves para aplicar con éxito la técnica de upselling son básicamente:
- Formación del personal del restaurante
- Resaltar los productos más rentables
- No usar diminutivos (ej.: croquetitas)
- Nombrar nuestros platos con todos los ingredientes hace más apetecible la venta
- Utilizar vocabulario sugerente: crujiente, cremoso, frio y caliente a la vez.
4 Mejorar la gestión administrativa
La documentación más relevante en un negocio de restauración se divide en tres grandes
grupos:





Las recomendaciones de mejora en este apartado consisten en:
- Tener especial cuidado con la documentación de todos los empleados, especialmente los de
larga duración
- Tener a mano los permisos, licencias y resguardo del seguro del establecimiento.
- Mantener al día las planillas de los horarios de los trabajadores
- Archivar de forma ordenada las facturas para hacienda a efectos tributarios durante el
período establecido por la normativa vigente (4 años para la prescripción fiscal, 6 años para
la documentación mercantil, 10 y 15 años para la conservación de facturas de adquisiciones
de ACTIVO NO CORRIENTE).
- Uso del lector de códigos
4.1 Como controlar nuestro inventario

??????�������??????�=????????????����

Como hemos podido ver en Ciclo Superior de Administración y Finanzas el inventario resulta
ser básicamente dinero en nuestro almacén, un recuento de todo lo que tenemos, entonces,
EMPLEADOS
. Nóminas
. Finiquitos
. Contratos
FACTURAS, PERMISOS
Y LICENCIAS
. Luz, agua etc.
. Licencias terraza

PROVEEDORES
. Albaranes
. Facturas

15. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 13
¿Por qué no le damos tanta importancia? ¿Y por qué no lo cuidamos cómo debería? ¿Porque no
le brindamos toda la atención que merece?
En este apartado es importante recordar la regla que se basa en el principio de Pareto que
aplicado a un restaurant viene a decir en este caso que, el 80% de la facturación procede del
20% de la materia prima, vale decir que la mayoría de nuestras ventas provienen de un pequeño
número de platos en el menú.
Por lo tanto, podemos decir que hay que identificar esos platos o esas materias primas que
nos hacen ganar más y concentrarnos en ellos en el inventario, pero sin descuidar los demás. En
mi caso personal con los dos restaurantes que he dirigido, al ser, ambos, establecimientos
pequeños nuestro control era visual, por lo cual se hacía mucho más fácil dicho control, pero sin
escapar a la rutina bien organizada. Lo realizaba la misma persona y el mismo día de la semana,
apoyándonos con formatos de papel para luego realizar los pedidos pertinentes vía WhatsApp.
Mi experiencia personal no me permitió poder trabajar con pistolas lectoras de códigos, pero
me di cuenta de que, si queremos tener un control total de nuestro inventario, deberíamos de
poner en práctica dicha herramienta, ya que te permite integrar los datos de la materia prima
con el escandallo y de esta forma el ordenador puede avisarte cuando un producto escasea en
tu negocio adelantándote así a las necesidades.
Lector de códigos





Fuente: https://adnid.com/lectores/honeywell-hyperion-1300g-blanco-lector-de-
codigos?gclid=EAIaIQobChMI_IPqjdby6AIVCc13Ch3D6gXYEAQYASABEgKg3_D_BwE
5 Acertar y mejorar los Recursos Humanos
5.1 Como reclutar trabajadores
Elegir aquellos trabajadores más idóneos para nuestro restaurante es un apartado de la
gestión del departamento de recursos humanos al que debemos prestar mucha atención. De

16. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 14
dicha selección dependerá directamente la satisfacción de los clientes y por lo tanto nuestra
facturación. Mis sugerencias para mejorar y acertar en materia de RRHH serían:
- Analizar con claridad las exigencias del puesto de trabajo que necesitamos cubrir
- Elaborar un cuestionario por escrito a la par que elaboramos el anuncio para colgarlo en las
páginas de empleo correspondientes para reclutamiento.
- Revisar los candidatos en dichas páginas para hacer una preselección
- Realizar una primera entrevista telefónica con los preseleccionados y en caso de que la
entrevista vaya bien solicitar al trabajador una segunda entrevista en persona. De esta forma
cara a cara, al hacerle una entrevista muy similar a la telefónica podemos notar si hay
contradicciones o discrepancias de criterios entre las ambas, la personal y la telefónica.
- Prestar especial atención en los detalles en el CV del trabajador y prestar atención a sus
gestos, forma de expresarse, corrección en el lenguaje, higiene personal, presentación,
vestimenta, puntualidad etc.
- Comprobar a ser posible referencias señaladas en el CV
- A ser posible comprobar las aptitudes alegadas en el CV o en la referencia de puestos
anteriores (ej: Cocinero)
5.2 La importancia de formar a los trabajadores
No importa si la inversión en formación es mayor o menor o si creemos que nos puede
proporcionar una buena inyección de calidad a corto y largo plazo en la inmediatez del negocio.
Es importante confiar en personas que nos produzcan buenas vibraciones y a las que podamos
moldear para que se conviertan en auténticos pilares fundamentales en la empresa. Si su nivel
de compromiso es alto y conseguimos que se encuentren satisfechos en la oficina, cualquier
inversión en formación estará totalmente justificada. Además, la formación es una inversión y
no un gasto, las empresas pueden acogerse a cursos que podrán bonificar y compensar, en
función de las cotizaciones a la Seguridad Social de la empresa. Mi recomendación en este
apartado estaría orientada a:
- Flexibilizar los horarios para que el trabajador pueda asistir a los cursos de formación
- Permitir a los empleados a asistir a conferencias y seminarios siempre que guarden relación
con sus puestos de trabajo, dado que es una inversión.

17. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 15
6 Como mejorar la gestión económica-financiera
6.1 Introducción
La Gestión Económico-Financiera es un conjunto de procesos dirigidos a planificar, organizar,
evaluar y ejecutar los recursos económico-financieros al objeto de lograr la consecución de los
objetivos de la empresa de la forma más eficaz y eficiente y poder tomar las decisiones de forma
correcta. Para ello debemos emplear técnicas y sistemas de recogida de datos y de registro de
todas las operaciones que genera la propia actividad.
Identificar y controlar toda esta información permite evaluar la situación económica en la
que se encuentra un negocio y es la guía principal para la toma de decisiones más adecuadas
que garanticen la optimización, la competitividad y la mejora continua del establecimiento.
Todos los restaurantes, incluso los de menor dimensión y los de reciente creación, deben
definir e implementar dinámicas de planificación, organización y control económico-financiero
para gestionar los recursos disponibles de forma eficiente y eficaz.







6.2 Tipos de costes
Podemos definir coste como el conjunto de gastos para la producción de bienes y servicios.
Por lo tanto, la gestión de costes englobará todas aquellas acciones destinadas a analizar,
controlar y manejar todos los gastos que se generan por la actividad. Existen 4 tipos de costes:
- Costes fijos
- Costes variables
- Costes directos
- Costes indirectos
Siguiendo la estructura de costes que he mencionado anteriormente, podemos calcular el
valor de la oferta gastronómica dando valor a cada grupo de costes que hemos analizado.
Correcta gestión
de los recursos
económico-
financieros
Tomar las
decisiones correctas
Mejora continua

18. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 16
Simplificando, diríamos que el coste de la oferta gastronómica se obtiene como resultado de
la suma de estos tres grupos de costes:

Coste de la oferta gastronómica con respecto a la facturación








84%

El 16% restante resulta ser el beneficio bruto de explotación. Concepto que veremos más
adelante.
Como veremos más adelante, el escandallo proporciona información muy precisa para llegar
al cálculo del precio de venta, utilizando así, datos de materia prima.
Con respecto a los costes de personal y los gastos generales, la dificultad se encuentra en
como atribuir estos costes a cada partida, pues en la confección de un mismo plato puede
participar personal de diferentes partidas o diferentes tipos de gastos generales. Bajo mi punto
de viste creo que esta forma de hacerlo es sumamente difícil y por lo tanto el método que
sugiero es el de imputar los gastos por reparto, es decir, se calculan todos los Costes de Personal
y los Costes Generales, se calcula el porcentaje que suponen y en global, y este porcentaje se
imputa a cada plato. Si bien es la manera más inexacta de calcularlo, es la más sencilla y fácil de
aplicar.





Coste de la materia prima
(CMP)
Coste de personal
(CP)
Costes generales
(CG)

33%



31%



20%

19. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 17
6.3 Realizar de forma correcta un escandallo

Diagrama de flujo del escandallo










El escandallo es una herramienta fundamental e imprescindible que nos ayuda a
determinar el coste total de un plato a través de la materia prima, los costes del personal y los
gastos generales que interviene en la elaboración del mismo. Sin el mismo resulta muy difícil,
si no imposible, llevar a cabo cualquier plan de mejora para nuestro negocio hostelero. Es el
punto de partida de cualquier medida que tomemos.
El escandallo es un cálculo muy común, sencillo y de gran utilidad. Es una herramienta que
todos los cocineros deben conocer y tener presente al realizar las fichas técnicas de los platos y
desarrollar el desglose de los costes para, de este modo, llevar un mejor control de las
mercaderías y aprovechamiento de género, así como los demás gastos que intervengan.









Listado de
Ingredientes
Precio
neto
s/IVA
Coste del
plato
Margen
bruto de
explotación
Precio
final

20. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 18 Código: ENT
Raciones: 1
entrecote KG 0,2 16,00 3,20
SETAS GR 0,5 6,00 3,00
ACEITE DE OLIVA 0,05 4,00 0,20
PIMIENTO VERDE 0,03 2,00 0,06
QUESO AZUL 0,03 7,00 0,21
sal 0,002 1,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 0,00
6,67 €
35% 6,67 €
65% 12,39 €
100% 19,06 €
100% 19,06 €
1,91 €
20,97 €
25,50 €
Precio venta real + IVA
Precio final redondeado
Coste total materia prima
Coste por ración
Margen bruto de explotación
Precio de venta teórico
Precio de venta real
IVA 10%
FICHA DE ESCANDALLO
PLATO: AJOACEITE DE ALBAHACA
CON PAN PIZZA
Géneros o mercancías Ud.
Cantidad
(kg/l)
Precio Coste



























Fuente: Elaboración propia en Excel

21. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 19
Hay que recordar que los platos más rentables resultan ser siempre los elaborados a base de
almidón e hidratos de carbono, tales como Pizzas, patatas bravas etc.

Los errores más habituales que se cometen en la confección de los escandallos son:



- El apunte de las cantidades aproximadas de los ingredientes, sin realizar su pesado.
- El cálculo del coste de precios no actualizados o incorrectos.
- La omisión de algunos ingredientes que intervienen en pequeñas cantidades, pero que en su
conjunto representan un coste importante.
- El no seguir en las elaboraciones las cantidades especificadas en la ficha de producción
- Los que se pueden producir al introducir las cantidades o al realizar los cálculos
- El no considerar las mermas de los alimentos.






A continuación, voy a explicar las mermas con un ejemplo:

??????���??????�??????����=
??????��� ����
??????��� �����
?????? 100=
600
800
??????100=75%

Merma=100−??????������ℎ��??????����=100−75=25%



Peso bruto Peso neto Rendimiento Merma
800g 600 g 75% 25%
A tener en cuenta
El escandallo es un
documento que
debe estar vivo, por
lo tanto, requiere
de una revisión
periódica

22. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 20
Tablas con los coeficientes de merma







Fuente: https://www.thecooksters.com/blog/trucos-consejos/como-optimizar-las-mermas-en-
tu-restaurante/

Con respecto a la fijación de precios, debemos decir que es una de las decisiones estratégicas
más importantes en un establecimiento de restauración, es un elemento determinante en la
obtención de los resultados. No existe una fórmula única de fijación de precios, sino que se
deberán manejar diferentes variables, que combinan aspectos contables y de marketing, a
continuación, detallo algunos aspectos a tener en cuenta para dicha fijación:
- La calidad de la oferta gastronómica y su coste
- El público objetivo o tipo de cliente. Este concepto se conoce como target
- La ubicación del establecimiento
- La competencia
- La coyuntura o momento
A continuación, explico una de las muchas herramientas con las cuales se puede obtener los
precios de la carta de una manera certera y que propongo como mejora en la fijación del precio:

- El método del coeficiente multiplicador: consiste en obtener el precio de venta aplicando
un coeficiente por el cual se divide el precio del producto por el coste de dicho producto.
Este método sirve para analizar el menú engineering, el cual desarrollaremos en el siguiente
apartado.
Cuando iniciamos los 3 emprendimientos de hostelería no teníamos el conocimiento técnico
que poseo ahora, no obstante, dicho desconocimiento no nos impidió seguir adelante y

23. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 21
utilizamos el análisis basado en el sentido común, aplicando los aspectos antes mencionado.
Una de las herramientas que nos ayudó mucho fue la de “elasticidad de precios” tal y como
comentamos en el apartado de escandallos. Básicamente nos basamos en la competencia
alrededor de nuestro establecimiento, nuestro posible público objetivo, además utilizamos la
coyuntura personal de cada momento en nuestro negocio.
6.4 Como desarrollar e interpretar el menú engineering
El menú engineering es una herramienta que se utiliza para analizar la rentabilidad y
popularidad de los paltos de nuestra carta para luego colocarlos de forma estratégica con la
ayuda de un correcto diseño de la carta y técnicas de neuromarketing. Debemos tener en cuenta
2 series de datos:
- Frecuencia de salida de cada producto
- El coeficiente multiplicador
Con la matriz que vemos a continuación, ya podemos definir cuáles son nuestros:
- Platos estrellas,
- Caballo de batallas,
- Puzzle o
- Perro
Y tomar decisiones para diseñar o rediseñar la carta, entre otras acciones de mejora.

MATRIZ DEL MENÚ ENGINEERING










Fuente: https://eloyrodriguez.com/menu-engineering-ingenieria-menus/

24. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 22
El resultado de nuestra matriz queda de la siguiente manera:

Rentabilidad Popularidad Categoría
ALTA ALTA ESTRELLA
BAJA ALTA CABALLO DE BATALLA
ALTA BAJA PUZZLE
BAJA BAJA PERRO

- Los platos perros, ni los piden nuestros clientes ni son rentables para el establecimiento. Por
lo que lo más lógico sería quitarlos de la carta.
- Los platos Puzzle son aquellos que no tienen apenas popularidad entre nuestros clientes,
pero de los cuales obtendremos más beneficios que la media de los productos de nuestra
carta o sección. Así que como bien indica su nombre, vamos a tener que investigar cual es la
pieza que nos falta en el rompecabezas, para lograr vender más estos platos mediante
acciones de mejora en el diseño del plato, mejor ubicación estratégica en la carta, cambiar la
redacción del escrito o promoción en redes sociales.
- Los caballos de batalla, son muy populares, pero poco rentables. No es necesaria una
excesiva promoción de este producto ya que, si los clientes lo quieren, ellos se encargarán
de buscarlos. También podemos hacerlos más rentables reduciendo los costes del mismo o
aumentando su precio.
- Los platos estrella merecen nuestra máxima atención dada su popularidad y rentabilidad.
Estos platos deben ser chequeados periódicamente con el fin de mantener una alta calidad.
Debemos posicionarlos en un lugar privilegiado de nuestra carta.
6.5 Como diseñar una carta utilizando el neuromarketing
Una de las partes fundamentales en la actividad de todo restaurante es la concepción y
creación de su carta o menú. Y lo cierto es que existen algunos trucos para guiar al cliente hacia
los productos que más nos interesan que consuman, la carta es nuestra tarjeta de presentación,
donde se refleja la personalidad del local y el estilo del restaurante.

25. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 23
A continuación, dispongo algunos consejos para optimizar la carta y conseguir que las ventas
suban:
- Usar palabras tentadoras tales como, “crujiente”, “fresco”, colorido”, “asadas”, “jugoso”,
“cremoso”. Nunca utilizar diminutivos.
- No agrupar todos los precios en una columna dentro del menú, esto facilita que el cliente
realice un rápido chequeo y pueda agrupar fácilmente los productos más baratos.
- Los precios sin decimales también permiten al cliente hacer la cuenta matemática de una
forma más sencilla y genera una gran confianza en el restaurante.
- Los colores que se utilizan tienen un fuerte impacto, por ejemplo, el color verde da a
entender que la comida es sana y fresca, mientras que el naranja se cree que estimula el
apetito. El color rojo sugiere un sentido de urgencia y tal vez llama la atención a los paltos
que más interesa que se pidan, por ser estos los de mayor beneficio.
- No es muy aconsejable utilizar el símbolo “€” ya que esto podría hacer que el usuario piense
demasiado en el dinero.
- Es importante renovar la carta cada cierto tiempo, una vez al año. De esta forma el
consumidor no se cansa y puede acudir más a menudo a nuestro establecimiento.
- Diseñar el menú para que pueda consultarse mediante el móvil.
- El ojo está acostumbrado a leer de izquierda a derecha y de arriba abajo, por lo tanto, no
podemos poner nuestros platos estrella al final de la carta, ya que es posible que antes de
llegar a ellos el cliente haya decidido ya lo que va a comer o cenar.
- Intentar no elaborar una carta tan extensa.
- De ser posible, recomiendo usar un color oscuro sobre un fondo blanco.

26. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 24
Eye tracking














Fuente: https://eloyrodriguez.com/carta-de-restaurantes/











Fuente: https://eloyrodriguez.com/carta-de-restaurantes/

27. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



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Diseños de cartas de restaurantes originales para la inspirarnos












Fuente: https://eloyrodriguez.com/carta-de-restaurantes/



















Fuente: https://eloyrodriguez.com/carta-de-restaurantes/

28. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 26

















Fuente: https://eloyrodriguez.com/carta-de-restaurantes/

7 Mejoras en materia de Responsabilidad Social Corporativa
7.1 Introducción
La RSC se entiende como la contribución activa y voluntaria para la mejora social, económica
y ambiental parte de las empresas, consiguiendo con ello una mejora en su valoración, en su
situación y prestigio en el mercado, constituyendo una ventaja competitiva, valorativa y por
ende un valor añadido.
Cabe destacar que los consumidores valoran muy positivamente las acciones que favorecen
e inciden en el bienestar de la sociedad, el cuidado y respeto de la naturaleza, además del apoyo
a colectivos en crisis. Con estos cambios, por supuesto que la gestión de restaurantes también
se humaniza más.

29. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 27
Responsabilidad social
corporativa




7.2 Medidas a adoptar en los negocios de restauración
A continuación, expongo algunas actuaciones en consonancia con la concienciación social
que pueden llevarse a cabo en nuestro negocio:

- Reciclado de todo el material (vidrio, plástico, orgánico y cartón), cumpliendo así en la
medida que sea posible adoptar un componente de la técnica de las 3 R, REDUCIR,
REUTILIZAR Y RECICLAR
- Ahorro energético con iluminación LED
- Reducción del uso de plástico buscando proveedores “Green “
- Apoyo a actividades de voluntariado
- Apoyo al arte y la cultura mediante exposiciones pictóricas o de otra índole en el local
- Formación continua de los empleados como inversión y beneficio para la empresa y para el
propio trabajador
- Correcta gestión de reclutamiento de los empleados
- Búsqueda de empresas de recogida de aceite para reciclar y reutilizar (técnica de las 3 R
antes señalada)
- Posibilidad de llevarse en un recipiente de material reciclable la comida no consumida al
objeto de “reducir residuos” perfectamente comestibles en el domicilio, ofreciéndola
siempre antes de que sea solicitada por el cliente.
- Entrega de comida cocinada y no servida a entidades benéficas, ONGs, o indigentes de la
zona, cuidando de que no merodeen en la zona en la franja horaria de trabajo, ya que ello
nos puede perjudicar alejándonos clientela.

EMPRESA ENTORNO

30. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



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8 Social Media Restauranting
8.1 Desarrollo del Social Media Restauranting
El Social Media Restauranting no es solo tener presencia en las redes sociales, es establecer
planes, estrategias y objetivos concretos que permitan al restaurante evolucionar y mejorar
dicha presencia, consiguiendo un valor diferenciador entre sus clientes y frente a la
competencia.
El boca a boca tradicional se ha trasladado a las redes sociales, por lo tanto, ningún
restaurante puede estar al margen de dicho boca a boca. Este mensaje se expande de una forma
exponencial, siendo percibido por los usuarios como un mensaje de confianza, real y sincero,
influyendo en las decisiones de consumo de los mismos.
Aspectos importantes a tener en cuenta


















Branding
Construir una
página web
Feedback con
los clientes
Blog
optimizado

31. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



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Feedback con los clientes


Fuente:https://www.google.com/search?q=la+percanta+pizzeria&oq=la+percant&aqs=chrom
e.0.69i59j0j69i57j0l4j69i60.2992j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8

32. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 30
8.2 Consejos para desarrollar una RSC en las redes sociales
Usada de manera positiva y proactiva, las redes sociales pueden dar a conocer nuestras
actuaciones en materia de responsabilidad social corporativa. Puede ser una herramienta que
en buena manera nos favorezca a la vez que contribuimos a la protección del medio ambiente y
a la ayuda a la población desfavorecida. En esta época, que nos ha tocado vivir de información
instantánea, cualquier empresa que no se dé cuenta de sus beneficios pronto se quedará atrás
de la competencia.
Además, entiendo que existen dos razones principales por las cuales los negocios de
hostelería deberían comunicar su estrategia de RSC en redes sociales:
- Reputación e imagen: las acciones de un negocio de hostelería serán promovidas por
personas que comparten una causa, logrando la diferenciación como una marca responsable
- Conversión económica: las marcas responsables consiguen la aceptación de su entorno, lo
que permite que sean elegidas sobre otras marcas que ofrecen precios o servicios similares.
A continuación, expongo algunos tips para desarrollar de forma correcta mi reputación en
las redes sociales:
- Hacer partícipes a los empleados en dicha comunicación
- Ser transparente, la honestidad es la mejor política para explicar a los clientes existentes y
potenciales lo que puedes y no puedes hacer por ejemplo con respecto al reciclado de cartón,
plástico, vidrio y orgánico.
- Comunicar el proyecto de principio a fin (exposiciones, trabajo conjunto con ONG´s, etc.)
- Transmitir los valores de la empresa, que los hace únicos.

33. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 31
9 Conclusión
La realización de este proyecto de fin de ciclo me ha permitido hacer una profunda reflexión
acerca de la actividad que he estado llevando a cabo durante buena parte de mi trayectoria
profesional. Además, el cursar el ciclo superior de Administración y finanzas me ha facilitado el
poder tener otra visión del funcionamiento de las empresas y en mi mente, del sector de la
restauración por ser la rama que mejor conozco.
He tenido que plasmar por escrito parte de mi experiencia y hacer una reflexión continua
acerca de los aspectos flojos y discurrir sobre las mejoras que se podrían haber aplicado,
meditando sobre las satisfacciones y descontentos que llevo en mi bagaje laboral en el sector.
Por ello, desde el análisis de mi experiencia y trayectoria considero que las mejoras propuestas
son más bien sencillas incluso algunas de sentido común, fáciles de aplicar.
La adopción de las mismas puede traducirse en un mejor funcionamiento del negocio y con
ello reportar mayor rentabilidad al mismo, además una mayor satisfacción y fidelización de la
clientela, todo ello sin hacer grandes dispendios económicos sino explotando las aptitudes y
actitudes del personal del negocio.

34. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 32
Bibliografía
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35. Propuesta de mejora para la gestión de Restaurantes



Luciano Heber Abait Ochoa 33

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