Protocolo de recepcion alcliente[1]

1. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer un clima de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar cálido y apacible.

2. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Recepción al cliente El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo. Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca debemos tutear) Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre que servicio que desea realizarse Ofrecer guardar el abrigo, preferiblemente dejando sus objetos personales en sus manos No debe haber terceras personas interviniendo u observando de cerca

3. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario en que condiciones esta su cabello y cuero cabelludo Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto en productos de reventa como en servicios Tipos de clientes Cliente polémico. Cliente hablador. Cliente indeciso

4. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE El cliente “sabelotodo”. El cliente minucioso. El cliente impulsivo. El cliente desconfiado. El cliente grosero.

5. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE El cliente pone en manos del profesional ( de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En este sentido el profesional esta en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber aprovechar. En la atención al cliente uno de los aspectos mas importantes es la COMUNICACIÓN , pues esta es la base de las relaciones. En la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no verbal.

6. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación verbal: Utiliza palabras habladas o escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser cohe rente con la “vía oral” y debe tener en cuenta los siguientes aspectos: La calidad dela voz. El volumen El acento El tono

7. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE e) Dicción. f) Velocidad. g) Tiempo de habla. h) El uso del lenguaje. i) Saber escuchar. j) Las interferencias.

8. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación no verbal Llamado también lenguaje Corporal, se produce en situación Cara a cara, ya que no nos comu- nicaremos solamente con palabras Si no que los gestos forman parte De nuestra comunicación. Ambas formas de comunicación Van inseparables

9. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Y se utilizan simultáneamente E influye notablemente en la Impresión que podemos dar A otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Reemplazar las palabras Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos)

10. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Enfatizar el mensaje verbal Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

11. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Expresión facial Contacto ocular Gestos y movimientos con el cuerpo Postura corporal Distancia/proximidad con el usuario. Aspectos que debemos tener en cuenta: Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del profesional. Este vigilara sus movimientos para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a tra ves de ellos.

12. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Trataremos de que el cliente Se relaje, evitando comentarios que puedan llegar a molestarlo. No entablaremos conversación con nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras estemos con él no mostrar al usuario que tenemos prisa Por terminar.