長照 日照安養機構的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-KSF.docx

長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-KSF

市場贏家就是永遠傾聽「顧客聲音」（VOC，Voice of Customer）-詹翔霖

品質機能展開法是能夠將顧客對長照/日照需求融入中心設計過程的設計方法。品質機能展開的過程，將長照/日照顧客的需求構面轉化於中心的設施與服務構面中，成為安養中心提高服務品質的重要競爭項目；且透過品質機能展開法，可以將影響服務品質的關鍵項目，依權重排序，進而作為長照/日照安養中心營運核心競爭決策。

1. 長照/日照的品質機能展開 (QFD)提升服務品質抓住顧客的心 -KSF
市場贏家就是永遠傾聽「顧客聲音」（ VOC，Voice of Customer）-詹翔霖
品質機能展開法是能夠將顧客對長照 /日照需求融入中心設計過程的設計方法。
品質機能展開的過程，將長照 /日照顧客的需求構面轉化於中心的設施與服務構
面中，成為安養中心提高服務品質的重要競爭項目；且透過品質機能展開法，
可以將影響服務品質的關鍵項目，依權重排序，進而作為長照 /日照安養中心營
運核心競爭決策。
相對好處， QFD( Quality Function Deployment )品質機能展開於長照 /日照運用顧
客意見及中心人員的想法彙整，進而找出顧客需求對於長照 /日照設備與服務設
計來改善想法，並提供管理人員新的思維方向，以達到顧客的需要進而提高顧
客滿意程度。
QFD是一系列系統化步驟程序，從掌握顧客的要求開始，製作品質表而品質企
劃、再行細部地展開，以確定設計品質。 此階段是新產品開發活動的核心，也
是QFD活動的精華所在。 QFD是邁向整個品質計畫系統，因此利用品質表再度
展開至各零組件品質，又展開為製程管理之要素等而建立品質保證機能，使企
業品質計劃的工作圓滿完善，做好設計開發、生產準備與製造等各階段的品質
保證工作。
品質機能展開（ QFD）是由日本品管大師赤尾洋二（ Yoji Akao）與水野滋
（Shigeru Mizuno）所提出品管理論。於 1966 年在日本開始發展，在 1960 年代
末及 1970 年代初，日本石橋輪胎公司與三菱重工業公司神戶造船廠
（Mitsubishi’s Kobe Shipyard Site）發展出來；於 1960 年代後期，產品品質的重
要性才首先被提出，汽車業也由豐田汽車（ TOYOTA）於西元 1977 年開始使用
品質機能展開法。品質機能展開在日本被廣泛運用。 1983 年美國福特汽車也引
進 QFD，台灣則在 1988 年由中國生產力中心開始推廣。
品質機能展開之結構
品質機能展開之整體程序是根據其核心矩陣架構而成的，稱為品質屋（ House
of Quality, HOQ）。品質屋能將顧客的需求心聲轉換成工程設計去滿足特定的目
標
值之需求，以及公司組 織如何配合 去滿足那些需求，利用品質屋將從顧客的
層
面轉換成 技術的層面及提升。

2. Hauser＆Clausing（1988）將品質屋
分為六大部分如下所示
一、顧客的需求（
左牆）：列出顧客的心聲， 或者列出顧客對產品的 全部需求
。
一
般而言，顧客需求可以 經由問卷等方式取得，抑或者可透過一 群專家經由討
論後
歸納出相關的結論。
二、顧客的需求
順序（右牆）：列出顧客的 優先次序，達到滿足顧客需求， 實
際
運用時也能放置左牆 。
三、
技術術語 （天花板）：列出工程上的技術術語 ，如工程特性、設計 參數。
四
、技術術語順 序（地板）：列出工程上的技術術語 的優先次序。針 對每一項
工程特性對產品所造成的影響，
評估產品機能所對 應的工程特質之 功效。
五
、顧客需求與 技術間關係（屋內）：標示顧客需求與 技術術語間 的 關係，這
部
分把顧客的需求 或期望轉換成工程設計的特性（ 技術 術語）， 了解生產者或

3. 服務提供
者是否確實的將顧客需求轉換成 確 實可行的工程特性。 兩者之間的關
係通常
可以使用 符號來表達 成相關程度， 如◎代表關係密切，○代表關係普通，
△
代表關係 薄弱，空格代表兩者沒有 關係存在。
六
、技術術語間 的相互關係（屋頂）：標示技術術語間彼 此的關係。
表
明說明各工程特質之 間相關性分析了解 是否有相輔相乘或是衝突矛盾 的情形
；
通常
可以使用 符號如◎表示強烈正 面關係值＋
9 分
（強烈的肯定）；○表是正面關係值＋
3 分
（肯定）；
×表是
負 面關係值
3
分
（否定）；＊表示強烈負 面關係值
9 分
（強烈的否定）。
品質機能展開先需要確立顧客需求後，再開始建構品質屋（ House of Quality,
HoQ）
步驟
如下
1.列出長照/日照安養中心顧客之需求（ WHATs）
？
2.決定長照/日照安養中心顧客需求的
優先次序（需求的重要性， 給予加權分
數
）
3.列出
技術規格（
HOWs）
？
4.發展顧客需求（ WHATs）與其相對
應之技術規格 （
HOWs）
間之關係。
5.長照/日照安養中心市場競爭
者的評估（列出評分比重）。
6.長照/日照安養中心
未來短
/中/長期發展目標
7.長照/日照安養中心
技術規格 的優先次序（根據權重計 分決定）
透過品質屋中
兩者間構成之相關矩陣， 加以評估分析 ，以作為長照
/日照安養中
心服務品質改善
技術執行之優先順序依據，並 創新服務之改善目 前的服務績效
、
服務品質，並提供其
未來可發展的方向以 拉大距離與同質競爭者的紅海市場。
參考資料
1. https://nabi.104.com.tw › posts
長照服務產業的服務品質管理 -長照服務之品質機能展開 (QFD)
2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
品質機能展開 -詹翔霖
教授
- PChome Online 個人新
聞台
3. https://www.slideshare.net › slideshow › qfddocx
長照服務產業的服務品質管理 -長照服務之品質機能展
…
4. https://blog.udn.com › chanrs
長照服務產業的服務品質管理 -長照服務之品質機能展開 (QFD)-詹翔霖
…
5. https://nabi.104.com.tw › posts

4. 服務行
銷品質管理 教材
-ISO10002客
訴管理
-詹翔霖
副教授
6. https://www.scribd.com › presentation
顧客
抱怨處理及服務品質 五大缺口運用
--詹翔霖
副教授
| PDF – Scribd
7. https://blog.udn.com › chanrs
長期照
護機構的服務品質管理
-詹翔霖
副教授
- udn部
落格
8. https://nabi.104.com.tw › posts
服務品質及顧客滿意度 -詹翔霖
老師
-大戶屋5S管理
模式與品質文化
9. https://blog.udn.com › chanrs
服務行
銷品質管理 教材
-ISO10002客
訴管理
-詹翔霖
副教授
10. https://iknow.stpi.niar.org.tw › Post › Read.aspx
策
略評析 ： 品質機能展開（
QFD）與品質屋（ HOQ）
11. https://blog.udn.com › chanrs
神秘
客講義—
PZB 服務品質
模式五大缺口提升服務品質
-詹翔霖
副教授
12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
衡量
照護服務品質標 竿學習法
(Benchmarking)運用-服務品質與顧
…
13. https://nabi.104.com.tw › posts
衡量
照護服務品質
-品質管理中的人性 -服務品質與顧客滿意
講義
14. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
長期照
護機構的服務品質管理
-詹翔霖
副教授－ 心靈整型師｜痞客邦
15. https://www.facebook.com › posts › pzb-服務品質
模式
-神秘
客教材
...
管理
知識學院
-詹翔霖
教授
- PZB 服務品質
模式
-神秘
客教材
-詹翔霖.
16. https://nabi.104.com.tw › posts
衡量
照護服務品質
SERVQUAL服務品質
五構面運用
-服務