Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền - Bộ Công An.docx

Luận Văn Uy Tín viết thuê luận văn thạc sĩ - tốt nghiệp. Zalo: [phone]

1. LUẬN VĂN UY TÍN
VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ - TỐT NGHIỆP
ZALO: [phone]

HOÀNG THỊ THU
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

2. LUẬN VĂN UY TÍN
VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ - TỐT NGHIỆP
ZALO: [phone]
HOÀNG THỊ THU
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG
DẪN
PGS. TS. LÊ XUÂN ĐÌNH
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HĐ CHẤM LUẬN VĂN
PGS. TS. PHẠM VĂN
DŨNG

3. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ,
động viên của đồng nghiệp và người thân.
Xin trân trọng cảm ơn PSG. TS. Lê Xuân Đình - Thầy đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ tôi về mọi mặt đồng thời đã động viên tôi thực hiện hoàn thành Luận văn
thạc sĩ này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công
an và các khoa phòng chức năng và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn ở Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công
an.
Xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp tại Bệnh viện, tập thể lớp QLKT K21
- Lớp 2 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong
việc cung cấp các tài liệu, số liệu phục vụ cho quá trình thực hiện Luận văn này.
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn, với trình độ, kinh nghiệm và
điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót và
những nhận định chủ quan. Kính mong các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè góp ý,
bổ sung để luận văn có tính thực tiễn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Hoàng Thị Thu
Sinh ngày: 30 tháng 12 năm 1985
Quê quán: Thị trấn Chũ, huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang
Hiện đang công tác tại: Cục Quản trị, Tổng cục Hậu cần - Kỹ thuật, Bộ Công
an Địa chỉ cơ quan: số 80 Trần Quốc Hoàn, phường Dịch Vọng, quận Cầu
Giấy,
thành phố Hà Nội.
Là học viên cao học Khóa 21 của trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội; Ngành: Kinh tế chính trị; Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 60 34 04 10.
Cam đoan đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ truyền
- Bộ Công an”.
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Xuân Đình
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số
thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí được liệt kê trong danh mục các tài liệu
tham khảo.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

5. MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CH ƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
Ƣ
LÝ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Ƣ
........................................5
1.1.Tổng quan nghiên cứu......................................................................................5
1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.........................................................................................................................9
1.2.1.Một số khái niệm........................................................................................9
1.2.2.Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.............................................12
1.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...........................................14
1.2.4.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...........................17
1.2.5.Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện......19
CH ƠNG 2 PH ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Ƣ Ƣ
.................................................21
2.1.Nguồn dữ liệu, tài liệu...................................................................................21
2.2.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng.........................................................21
2.3.Công cụ được sử dụng....................................................................................21
CH ƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT L ỢNG KHÁM CHỮA
Ƣ Ƣ
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN ....................26
3.1.Giới thiệu về bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.................................26
3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................26
3.1.2.Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an........................28

6. 3.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện........................................................30
3.2.Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
truyền - Bộ Công an...............................................................................................32
3.2.1.Quản lý công tác chuyên môn và khám chữa bệnh..................................32
3.2.2.Quản lý trang thiết bị y tế.........................................................................36
3.2.3.Quản lý cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị......................................37
3.2.4.Quản lý nguồn nhân lực...........................................................................38
3.2.5.Công tác chỉ đạo tuyến.............................................................................39
3.2.6.Quản lý Hậu Cần - Tài Vụ.......................................................................40
3.2.7.Thực trạng triển khai quản lý chất lượng Bệnh viện theo quy định của Bộ
Y tế
40
3.2.8.Đánh giá chung........................................................................................42
3.3.Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.......................................45
3.4.Nhận xét chung...............................................................................................53
CH ƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT L ỢNG KHÁM
Ƣ Ƣ
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020.........................................................................56
4.1.Phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ
truyền - Bộ công an giai đoạn 2016 - 2020...........................................................56
4.2.Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020...............................................................57
4.2.1.Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện................57
4.2.2.Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp....................58

7. 4.2.3.Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý.....................................60
4.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................63
4.2.5.Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh.........................64
4.2.6.Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh.....................65
4.2.7.Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.....66
4.2.8.Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời................................67
4.3.Một số khuyến nghị........................................................................................68
KẾT LUẬN...............................................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................71

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
S
T
T
Ký hiệu Nguyên nghĩa
1. BHYT Bảo hiểm y tế
2. CAND Công an nhân dân
3. CBCS Cán bộ chiến sỹ
4. CKI Chuyên khoa một
5. CNV Công nhân viên
6. KCB Khám chữa bệnh
7. NB Người bệnh
8. NCKH Nghiên cứu khoa học
9. NVYT Nhân viên y tế
10. XQ X-quang
11. YDHCT Y dược học cổ truyền
12. YHCT Y học cổ truyền
13. YHHĐ Y học hiện đại

9. DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T
Bảng Nội dung Trang
1.Bảng 3.1
Hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học
cổ truyền - Bộ Công an giao đoạn 2011 - 2014
33
2.Bảng 3.2Hoạt động khám bệnh nội trú 33
3.Bảng 3.3Hoạt động phòng khám 34
4.Bảng 3.4Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện 34
5.Bảng 3.5
Các công trình nghiên cứu tại Bệnh viện Y học
cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011 - 2014
35
6.Bảng 3.6Tình hình sử dụng dược liệu 2011 - 2014 36
7.Bảng 3.7Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 46
8.Bảng 3.8
Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những
thông
tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều
trị
47
9.Bảng 3.9
Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị
47
10.Bảng 3.10
Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc
chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
48
11.Bảng 3.11
Nhân viên y tế giải thích và động viên người
bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật,
thủ thuật
48
12.Bảng 3.12
Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử
dụng
cho người bệnh
49

10. 13.Bảng 3.13
Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện với người bệnh
49

11. 14.Bảng 3.14
Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh,
không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
50
15.Bảng 3.15
Các thủ tục hành chính không phiền hà và
không
làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh
50
16.Bảng 3.16
Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi
điều
trị, chăm sóc người bệnh
51
17.Bảng 3.17
Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm
sóc, phục vụ của nhân viên y tế
51
18.Bảng 3.18
Người bệnh hài lòng với cơ sở hạ tầng và trang
thiết bị của bệnh viện
52

12. DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 10
2 Hình 3.2
Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú
52

13. DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT Sơ đồ Nội dung Trang
1 Sơ đồ 3.1
Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Y học cổ truyền -
Bộ công an
30
2 Sơ đồ 3.2Quy trình khám bệnh 32

14. PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Con người là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của
kinh tế - xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước, sức khỏe là vốn
quý nhất của con người. Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là
hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và
bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà
nước (Nghị quyết 46-NQ/TW, ngày 23/2/2005 của Bộ Chính trị).
Nhiều năm qua, Việt Nam đã từng bước lồng ghép Y dược học cổ truyền
(YDHCT) vào hệ thống Y tế quốc gia, phát huy được vai trò to lớn của YDHCT.
Đường lối phát triển YDHCT Việt Nam đã được khẳng định nhất quán là: Kế thừa,
phát huy, phát triển y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại. Theo Tổ chức Y tế
thế giới đánh giá Việt Nam là một trong bốn nước hàng đầu thế giới có hệ thống y
học cổ truyền phát triển lâu đời và đóng góp tích cực vào sự nghiệp chăm sóc sức
khỏe nhân dân (gồm Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Việt Nam).
Đóng góp chung trong thành tựu của ngành YDHCT nước nhà, Bệnh viện Y
học cổ truyền - Bộ Công an là một trong năm bệnh viện hàng đầu của hệ thống y
học cổ truyền (YHCT) toàn quốc với lịch sử 29 năm hình thành và phát triển. Từ
một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 05 khoa, phòng và 42 cán
bộ chiến sỹ. Đến nay, Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400
giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng. Đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa
học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II được
đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp y học cổ truyền kết hợp y học hiện
đại, Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó, mãn tính như: Bệnh lý hậu môn
trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp,
thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ
não, bệnh lý tiêu hoá... Cùng với chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và
cơ sở vật chất, Bệnh viện còn tập trung bảo tồn các giống cây thuốc quý ở các vùng,
chú trọng kế thừa, phát triển những bài thuốc y học cổ truyền hay (bài thuốc “Thanh
não hoàn điều trị tăng huyết áp, tăng Cholesterol máu”, “Đoạt mệnh tán gia vị” điều

15. trị viêm họng đỏ cấp tính, “Bổ dương hoàn ngũ” phục hồi chức năng vận động sau
tai biến mạch máu não, “Quan tâm trục ứ thang” trong điều trị bệnh tim thiếu máu
cục bộ, “Kim hoàng giải độc” trong điều trị zona thần kinh, “Kỳ châu phục hương
phiến” trong điều trị viêm gan B mãn tính...); kinh nghiệm quý, kỹ thuật mới trong
điều trị như: phương pháp laser châm phối hợp xoa bóp bấm huyệt, hỏa long cứu,
nhu châm, chườm thuốc y học cổ truyền, ngâm chân bằng thuốc y học cổ truyền…
Tuy nhiên, với đặc thù là Bệnh viện công lập nằm trong hệ thống Y tế Công
an nhân dân, Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ công an còn mang thêm nhiệm vụ
phục vụ trong chiến đấu và các yêu cầu nghiệp vụ của ngành. Có thể nói không có
nhiệm vụ chiến đấu nghiệp vụ nào của Công an mà không có sự phục vụ của y tế
(phục vụ chuyên án như cuộc đấu tranh chống các phần tử ly khai phục hồi tổ chức
Fulro và nhà nước Đề Ga, hay bọn phản động kích động đồng bào dân tộc bạo loạn
năm 2004, phản động tuyên truyền đòi thành lập Vương quốc Mông tự trị năm
2011, hoặc trong chuyên án ma túy…); Quản lý, tăng cường khám chữa bệnh nâng
cao sức khỏe CBCS thường xuyên, đảm bảo đủ quân số khỏe phục vụ trong chiến
đấu; Trực tiếp thực hiện chính sách nhân đạo của Đảng và nhà nước đối với can
phạm nhân. Đảm bảo khám chữa bệnh cho can phạm nhân tại trại giam, cơ sở giáo
dục cho BCA quản lý; Đảm bảo công tác vệ sinh phòng dịch, giúp nhân dân phòng
chống thiên tai, bão lũ…
Bên cạnh những kết quả đạt được Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
cũng còn tồn tại còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu
thiếu đồng bộ, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất
cập trong quy trình quản lý công việc, giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý
bệnh viện chưa được chú trọng, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác
sĩ, y tá tuy đã có nhiều chuyển biến nhưng nhìn chung vẫn còn chưa đáp ứng được
yêu cầu của người bệnh.
Để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ
truyền - Bộ Công an, hướng tới mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng cao (gồm:
dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục
vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng), đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của cán bộ
chiến sĩ và nhân dân. Đồng thời, khẳng định vị trí vững chắc của Bệnh viện trong hệ

16. thống Y tế Việt Nam, cũng như trong khu vực và quốc tế. Vấn đề đặt ra hiện nay
đối với Bệnh viện là cần tìm kiếm các giải pháp hiện đại để quản lý hiệu quả chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an phù hợp
với tình hình mới của sự phát triển của đất nước. Nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Y
học cổ truyền - Bộ Công an” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ.
2.Câu hỏi nghiên cứu
Tác động của công tác quản lý đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
như thế nào và cần giải pháp gì để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an?
3.Mục tiêu và Nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục tiêu: Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an và đề xuất các giải pháp thực hiện trong
thời gian tới.
*Nhiệm vụ:
-Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
-Phân tích thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y
học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011 - 2014. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra những
nhận xét đánh giá.
-Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Y học cổ truyền - Bộ Công an trong giai đoạn 2016-2020.
4.Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu
ƣ
-Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
-Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an trong giai đoạn
2011-2014, đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong giai
đoạn tiếp theo 2016- 2020.

17. 5.Những đóng góp mới của luận văn
Thứ nhất, Luận văn đã tổng hợp một số thông tin, kiến thức chung về chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và những vấn đề về quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Thứ hai, Luận văn cung cấp bức tranh toàn cảnh về công tác quản lý dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Chỉ ra những kết quả
đạt được cũng như khó khăn, tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Thứ ba, Trên cơ sở phân tích những tồn tại, tiếp thu những bài học kinh
nghiệm đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
-Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu và nhược điểm
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công
an. Kết quả nghiên cứu của luận văn đóng góp những ý kiến tham vấn có giá trị
nhằm hoàn thiện định hướng về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện.
-Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về vấn
đề quản lý chất lượng trong dịch vụ y tế. Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các
nhà quản lý cũng như các cán bộ công tác trong ngành y tế.
7.Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của
đề tài được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y
học cổ truyền - Bộ Công an.
Chương 4: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh
viện Y học cổ truyền - Bộ Công an

18. CH ƠNG 1
Ƣ
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ QUẢN LÝ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Ƣ
1.1.Tổng quan nghiên cứu
Liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài đã có nhiều công trình nghiên
cứu, Trong đó nổi bật là:
*Tình hình nghiên cứu trong nước:
-Đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang” năm 2012 của Đồng Đại Dương. Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Trong đề tài nghiên cứu này tác giả đã hệ
thống hóa những lý thuyết cơ bản về tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Nghiên cứu, đánh giá về thực trạng công tác quản lý Bệnh viện và để giải bài toán
về sự thay đổi trong công tác quản lý, điều hành Bệnh viện tác giả đề xuất xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Bắc Giang. Tác giả cũng tính toán đến những thuận lợi và khó khăn của
Bệnh viện trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm
thực hiện các quy trình, mục tiêu hiệu quả hơn. Tuy nhiên, Luận văn mới chỉ đưa ra
một số quy trình thủ tục cơ bản nhất của khoa Khám bệnh một số quy trình chưa
đưa ra được đó là quy trình kiểm soát máy móc thiết bị, quy trình xử lý môi trường,
quy trình giải quyết đơn thư khiếu nại và nhiều quy trình quản lý khác tại 30 khoa,
phòng còn lại của Bệnh viện cần tiếp tục nghiên cứu triển khai.
-Đề tài: “Chính sách hỗ trợ đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai)” năm 2011 của Vũ Hồng Dân.
Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia
Hà Nội. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận
về chính sách, công nghệ và đổi mới công nghệ; các khái niệm, nguyên tắc quản lý
chất lượng; các chính sách của nhà nước về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng tại Bệnh viện Bạch Mai (hệ thống quản lý chất lượng

19. theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008); thông qua việc phân tích những tồn tại của chính
sách đã ban hành để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng tại Bệnh viện. Nghiên cứu của tác giả cho thấy những hiệu quả rõ rệt sau hơn
một năm (2009 - 2010) Bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 cụ thể: số ngày điều trị trung bình đã giảm xuống dưới 12 ngày, tỷ lệ
nhiễm khuẩn bệnh viện đạt 5,8%... Điều này khẳng định việc lựa chọn và áp dụng
các mô hình quản lý chất lượng phù hợp tại các bệnh viện là yếu tố quan trọng để
nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Đề tài: “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP.HCM; so sánh giữa bệnh viện công
và bệnh viện tư” năm 2013 của Phạm Thị Phương Loan. Luận văn Thạc sĩ, Trường
Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt lý thuyết,
trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình khái niệm được thiết
kế dựa trên các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun
& Chaker (2003) và Siddiqui & Khandaker (2007). Những mô hình này sử dụng
thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) để đánh giá chất lượng
dịch vụ khám ngoại trú tại các Bệnh viện ở TPHCM. Về mặt thực tiễn: Đề tài mô tả
cái nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khám ngoại trú tại các bệnh
viện ở thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chỉ đạt trên mức
trung bình một chút, trong đó bệnh viện tư được đánh giá cao hơn ở bệnh viện công
về tất cả các mặt nghiên cứu. Đối với các Bệnh viện, nhân tố đóng góp mạnh nhất
vào cải thiện sự hài lòng là Sự phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng. Còn nhân tố cần
quan tâm cải thiện là Thời gian phục vụ khi nhân tố này tại bệnh viện công rất kém.
Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng (gồm hệ thống y tế Việt Nam và
thành phố Hồ Chí Minh) và chưa đề cấp đến một phương pháp hiệu quả cụ thể để
quản lý chất lượng dịch vụ đối với các bệnh viện mà chỉ đề xuất hướng giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tập trung nguồn lực vào nâng cấp sự phục vụ
của lực lượng cán bộ y tế và cải thiện cơ sở vật chất.
-Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Phú Yên” năm 2011 của Nguyễn Xuân Vỹ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại

20. học Nha Trang. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá cảm nhận của
bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Phú Yên và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để giải
quyết mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt
động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên trong
thời gian qua. Nghiên cứu tài liệu để xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Trong đó, các thành
phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng theo mô hình Servperf và
điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên thông qua
một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm.
Đề tài cũng thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 3
bước, từ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha và EFA cho từng thang đo, đến
phân tích EFA chung cho tất cả các thang đo và sau cùng là một phân tích CFA để
khẳng định độ tin cậy và giá trị của của các đo lường. Việc kiểm định mô hình giả
thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình phương trình cấu
trúc (SEM) cho phép kiểm soát được các sai số cũng như xác định được mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ. Quan trọng hơn, tất cả 5 giả thuyết đề
xuất đều được ủng hộ bởi dữ liệu điều tra thực tế dựa trên một mẫu đại diện 198
người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên tại Bệnh viện. Đề tài này có những đóng góp
nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện. Tác giả cũng
đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài
lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phú Yên. Trong đó, nhấn mạnh đến sự kết hợp hài
hòa giữa 2 khía cạnh “con người” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh mà không đề cập đến phương diện quản lý chất lượng.
*Tình hình nghiên cứu trên thế giới:
Mô hình quản lý chất lượng có một lịch sử phát triển lâu dài, từ những năm
đầu thế kỷ 20, mô hình kiểm soát chất lượng bằng kỹ thuật thống kê - TQC đã được
kỹ sư Shewhart đề xuất và áp dụng, cho đến nay mô hình đã phát triển và hoàn thiện
không ngừng với nhiều cách tiếp cận khác nhau như: kiểm tra chất lượng (QI -
Quality Inspection), quản lý chất lượng (QC- Quality Control), đảm bảo chất lượng
(QA -

21. Quality Assuarance), quản lý chất lượng (QM - Quality Management). Để phân biệt
và giới thiệu các mô hình quản lý này trên toàn cầu, các học giả đã gắn các mô hình
với các tên gọi như: mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000,
mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management)... các mô
hình trên đã được đông đảo các tổ chức hàng đầu trên thế giới áp dụng thành công
như Toyota, Nokia, Samsung... tùy theo trình độ phát triển, đặc thù văn hóa, nhu
cầu quản lý mà lãnh đạo tổ chức lựa chọn và áp dụng một mô hình hoặc tích hợp
các mô hình chất lượng với nhau.
Trong sự vận động phát triển của thế giới hiện nay với xu hướng toàn cầu
hóa đã tạo ra những thách thức mới đối với tất cả các ngành các lĩnh vực. Quản lý
chất lượng ngày nay chính là cốt lõi của sự phát triển bền vững. Quản lý chất lượng
không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp mà còn trong các ngành dịch vụ,
kể cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy
mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng
đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và đề đạt được mục tiêu chất
lượng.
Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn
lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những
người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,
không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
Thực hiện mục tiêu chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030: “Bảo đảm mọi người
dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân được sống trong cộng đồng an
toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể
lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số” (Quyết định số 122/QĐ-TTg, ngày
10/01/2013). Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an xây dựng mục tiêu đạt được
dịch vụ y tế chất lượng cao, gồm: dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải
lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng. Với ý nghĩa
đó đề tài luận văn Thạc sĩ “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ

22. truyền - Bộ Công an” có tính cần thiết, độc lập và không trùng với các công trình
đã nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giải quyết một số vấn
đề do thực tiễn đặt ra, giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đưa ra những quyết sách phù
hợp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị.
1.2.Cơ sở lý luận về chất l ợng dịch vụ và quản lý chất l ợng dịch vụ
ƣ ƣ
khám chữa bệnh
1.2.1.Một số khái niệm
1.2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
-Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt
động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí,
cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.
-Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt
quá mong đợi của khách hàng” (Parasuraman et al, 1985).
Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất
lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng
chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.
Theo Kanji et al (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho
dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm.
Theo Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức
độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào.
Chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa
mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và
quyết định tương lai (Cronin & Taylor,1992).
Một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách
hàng trong quá trình dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Hình 1.1 dưới
đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở
thành đầu ra với với một sự hài lòng nhất định.

23. Thay đổi nhu cầu
L
ị
c
h

t
r
ì
n
h

c
u
n
g

c
ấ
p
Thay đổi nếu cần thiết
Định tiêu chuẩn
Gói dịch vụ
-Cơ sở vật chất hỗ trợ
-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ
-Đặc điểm phục vụ dễ nhận
biết
-Đặc điểm tiềm ẩn được khách
hàng cảm nhận
Nhân lực
-Trao quyền
-Huấn luyện
-Thái độ
Nhà QL vận hành DV
Chức năng sàn xuất:
Giám sát và kiểm soát
quá trình
Chức năng tiếp
thị: Tương tác với
khách hàng Kiểm
soát nhu cầu
Nhu cầu khách
hàng
-Nhu cầu cảm
nhận
-Địa điểm
Đánh giá
-Tiêu chuẩn
-Đo lường
Giám
sát
Kiểm
soát
Khách hàng
đi
Quá trình DV
-Khách hàng tham gia
-Khách hàng- nhà
cung cấp DV gặp gỡ
Khách hàng
đến
(đầu vào)

24. Hình 1.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001
Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy, vai trò của nhà quản lý vận
hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự
tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng
ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình
dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons &
Fitzsimmons, 2001).
Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất
lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch
vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy
ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

25. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
-Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
-Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
-Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: Thông
tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch
trương. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công
ty.
1.2.1.2.Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và
“chất lượng”. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất
lượng:
A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình
và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường
chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu
quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng duy trì mức độ chất
lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một
các kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

26. Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng,
song nhìn chung chúng có điểm giống nhau gồm:
-Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu.
-Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất
lượng chính là chất lượng của quản lý.
-Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất
cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm tới
tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
-Quản lý chất lượng được thực hiện suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết
kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh trách nhiệm của
tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp cao nhất trong tổ chức,
việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện một cách
đầy đủ, tự giác.
1.2.2.Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
Khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức sự nghiệp: Nhà
trường, bệnh viên, viện nghiên cứu… và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ
chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao
hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó
cũng hết sức rộng: nó là kết quả của một quá trình hoạt động của con người.
Các mô hình quản lý chất lượng gồm:
-Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection): là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương pháp này với mục tiêu để sàng
lọc các sản phẩm không phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi sản
phẩm

27. phù hợp yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đạt yêu cầu đến tay
khách hàng. Phương pháp này rất phổ biến thời kỳ trước. Để kiểm tra người ta phải
kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra xác
xuất. Đây là phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra
không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng lên qua công
tác kiểm tra.
-Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC): Với mục tiêu ngăn ngừa việc
tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát
các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như con người,
phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây chuyền công nghệ), các đầu vào
(như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và
yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất).
Một trong những mô hình kiểm soát chất lượng được ứng dụng rộng rãi là
mô hình kiểm soát chất lượng Deming P-D-C-A. Chu trình Deming gồm: Lập kế
hoạch (Plan) - thực hiện (Do) - kiểm tra (Check) - hành động cải tiến (Act).
-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): Là mọi hành động có kế
hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng
rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định với chất lượng. Nội dung cơ bản của
đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất
lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng
biết điều đó.
-Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC): Với mục
tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả quá trình xảy ra
trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm. Khái niệm TQC ra đời tại Nhật Bản, TQC
là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào quá
trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm
trong sản xuất và dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. TQC đạt được
mục tiêu thông qua lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm: Lập kế
hoạch - thực hiện - kiểm tra - hành động cải tiến.
-Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM): Với
mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức

28. tốt nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động

29. quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham
gia của tất cả các cấp, của mọi thành viên nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể
để thỏa mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng của thông
tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ
giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc,
sản phẩm dịch vụ ở bên ngoài.
Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp để
quản lý mọi phương tiện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con người… mà
những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ làm ra đạt chất
lượng (không phải bằng ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp thường xuyên kiểm
soát, giám sát một cách chủ động của các doanh nghiệp). Quản lý chất lượng là
trách nhiệm của tất cả thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức. Trong đó, khách hàng
là điểm trung tâm, sự thỏa mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu
của nó là cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ.
1.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
-Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên
trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như
khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh
giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua
tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu
thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác
đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần:

30. -Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh.
-Chất lượng chức năng (functional quality) bao gồm các đặc tính như: cơ sở
vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người
bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức
để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Người bệnh
hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các
trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức
năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã
được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám
chữa bệnh của nhân dân và các tiêu chuẩn kỹ thuật, chuyên môn. Chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành
(functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa
bệnh (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và
kết quả điều trị).
-Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn
lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những
người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,
không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. Quản lý
chất lượng bệnh viện là một bộ phận của quản lý chất lượng khám chữa bệnh và
gồm 03 thành phần:
+ Đánh giá chất lượng bệnh viện (Quality assessment): Đánh giá mức độ
tuân thủ của một quy trình với tiêu chuẩn hiện hành. Khả năng bệnh viện (hoặc
khoa phòng) hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.
+ Đảm bảo chất lượng (Quality assurance): Bao gồm các biện pháp để đạt
được và duy trì những tiêu chuẩn đã đề ra.

31. + Thường xuyên nâng cao chất lượng (Continuos quality improvement):
Được thực hiện thông qua đánh giá chất lượng để phát hiện những điểm mạnh, điểm
yếu và đảm bảo chất lượng để khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.
Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự tham gia hưởng ứng của tất cả cán bộ nhân
viên bệnh viện từ Ban lãnh đạo, các bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, nhân viên kỹ thuật
và hỗ trợ.
1.2.3.2.Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
*Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnh viện:
-Đầu vào: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài
chính... Đây là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc,
trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật của nhân
viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sĩ có vai trò hết sức quan trọng.
-Hoạt động, quá trình: Bao gồm thực hiện quá trình chẩn đoán, điều trị, xét
nghiệm, thu chi tài chính. Quy trình quan trọng là quy trình chẩn đoán và điều trị.
Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và lâm sàng.
+ Hướng dẫn điều trị : Tổng quát, tổng hợp các thành tựu trên thế giới.
+ Quy trình lâm sàng: Áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể.
+ Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra.
+ Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị,
là cơ sở pháp lý giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
-Đầu ra, kết quả: Kết quả điều trị của người bệnh sau quá trình can thiệp
chuẩn đoán theo dõi và điều trị, tác động, tình trạng sức khỏe của người bệnh. Chi
phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra.
*Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện: có 7 bước chính.
-Bước 1: Xác định chức năng nhiệm vụ, phạm vi các dịch vụ mà bệnh viện
có thể cung cấp.
-Bước 2: Xây dựng tiêu chuẩn.
-Bước 3: Xác định các chỉ số chất lượng.
-Bước 4: Giám sát và đánh giá chất lượng.
-Bước 5: Xây dựng các giải pháp can thiệp, áp dụng.

32. -Bước 6: Đánh giá sau khi đã áp dụng các giải pháp can thiệp.
-Bước 7: Phân tích chất lượng liên quan đến chi phí.
1.2.4.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Trên thế giới đã có nhiều bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quốc tế do các tổ
chức, quốc gia xây dựng theo các trường phải, quan điểm khác nhau và được thực
hiện rất phổ biến. Đặc biệt tại các nước phát triển, công việc này được thực hiện
mang tính thường quy. Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như JCI
(Joint Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on
Health care Standards) của Úc… đã xây dựng các bộ tiêu chuẩn sau đó thẩm định,
cấp chứng nhận cho bệnh viện đạt yêu cầu về chất lượng. Tại đa số các nước phát
triển, cơ quan bảo hiểm y tế chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã đạt chứng
nhận chất lượng. Nhưng theo khuyến cáo không có bất kỳ bộ tiêu chuẩn chất lượng
nào phù hợp với tất cả mọi quốc gia mà cần xây dựng bộ tiêu chuẩn, tiêu chí chất
lượng riêng, phù hợp với sự phát triển và điều kiện kinh tế - xã hội của mỗi nước.
Trước năm 2013, Việt Nam đã có các công cụ kiểm tra bệnh viện hàng năm
hoặc kiểm tra đột xuất. Tuy nhiên, chưa có bộ tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện. Nhiều bệnh viện có nhu cầu và nỗ lực cải tiến chất lượng, tuy
nhiên các bệnh viện gặp khó khăn do thiếu cơ sở để bắt đầu hành trình chất lượng;
chưa xác định được nên ưu tiên cải tiến cái gì; hoạt động nào nên làm trước, sau;
định hướng cải tiến như thế nào… Chính vì vậy, Bộ Y tế cần xây dựng Tiêu chí
chất lượng để định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các
bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam.
Ngày 12/7/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT
về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện (sau
đây gọi tắt là quản lý chất lượng Bệnh viện). Thông tư có hiệu lực thi hành từ ngày
15/9/2013, các Bệnh viện phải tuân thủ quy định của Bộ Y tế về thực hiện quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Giám đốc Bệnh viện có trách
nhiệm triển khai nội dung quản lý chất lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý

33. chất lượng bệnh viện và chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí
cho các hoạt động quản lý chất lượng.
Ngày 03/12/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4858/QĐ-
BYT về việc thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện theo. Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện có quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung
tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Bộ tiêu chí được ban hành nhằm mục tiêu
khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện cả công lập và ngoài công lập
tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế
an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người
bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.
Kết cấu các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được chia làm 5 phần với
83 tiêu chí, hơn 1.500 tiểu mục. Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây
dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng (năm mức độ đánh giá). Một tiêu chí xem
xét các khía cạnh toàn diện của một vấn đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu
trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Năm mức độ chất lượng như sau:
Mức 1: Chất lượng kém
Mức 2: Chất lượng trung bình
Mức 3: Chất lượng khá
Mức 4: Chất lượng tốt
Mức 5: Chất lượng rất tốt
-Phần A: Tiêu chí hướng đến người bệnh, gồm: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng
dẫn, cấp cứu người bệnh; Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; Môi trường
chăm sóc người bệnh; Quyền và lợi ích của người bệnh.
-Phần B: Tiêu chí phát triển nguồn nhân lực, gồm: Số lượng và cơ cấu nhân
lực bệnh viện; Chất lượng nguồn nhân lực; Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường
làm việc; Lãnh đạo bệnh viện.
-Phần C: Tiêu chí hoạt động chuyên môn, gồm: An ninh, trật tự và an toàn
cháy nổ; Quản lý hồ sơ bệnh án; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phòng ngừa và
kiểm soát nhiễm khuẩn; Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn; Hoạt động điều
dưỡng và chăm sóc người bệnh; Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết

34. chế; Chất lượng xét nghiệm; Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc; Nghiên cứu khoa
học.
-Phần D: Tiêu chí cải tiến chất lượng, gồm: Thiết lập hệ thống và xây dựng,
triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; Phòng ngừa các sai sót, sự cố và cách khắc
phục; Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng.
-Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (Áp dụng cho Bệnh viện đa khoa có
Khoa Sản, Nhi và Bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi).
Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí
nhất định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng bệnh
viện).
1.2.5.Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
*Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, gồm:
-Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong
bệnh viện: Bệnh viện cần xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để
nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp
với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng nguồn lực của bệnh viện.
-Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện: Bệnh viện căn cứ vào
các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành để lựa chọn bộ
tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp triển khai áp dụng. Quy trình triển khai áp dụng được
thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan ban hành hoặc tổ chức chứng nhận chất
lượng. Sau khi được cấp giấy chứng nhận chất lượng cần tiếp tục duy trì và cải tiến
chất lượng.
-Đánh giá chất lượng bệnh viện: Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng
nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành.
Đánh giá hiệu quả áp dụng để đựa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô
hình và phương pháp phù hợp. Thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng
của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế ít nhất 03 tháng một lần. Xây
dựng báo cáo chất lượng và công bố theo quy định. Cơ quan quản lý sẽ tiến hành
thẩm định theo định kỳ hàng năm hoặc đột xuất.

35. *Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện gồm:
Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch;
phòng/tổ quản lý chất lượng, nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng. Mạng
lưới quản lý chất lượng bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa,
phòng, đơn vị trong bệnh viện, do phòng/tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều
phối các hoạt động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của bệnh viện cử ít
nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng.
*Lộ trình thực hiện công tác quản lý chất lượng được chia làm 03 giai đoạn:
-Giai đoạn I: 2013 - 2015, Mỗi bệnh viện tổ chức hoặc cử nhân viên tham
dự các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các
cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp
dụng thí điểm các mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý
chất lượng.
-Giai đoạn II: 2016-2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng
nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện.
-Giai đoạn III: Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí,
tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất
lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập.
*
* *
Tiểu kết Ch ơng 1
ƣ
Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, lý
thuyết về một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, tiêu chí và nội dung quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Chương 1 đã xây dựng nên cơ sở
lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đồng thời, phần tổng quan
tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới đã làm rõ khoảng trống nghiên cứu của
đề tài.

36. CH ƠNG 2
Ƣ
PH ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Ƣ
2.1.Nguồn dữ liệu, tài liệu
Các dữ liệu, tài liệu thu thập là thông tin có sẵn về: Cơ cấu tổ chức, chức
năng nhiệm vụ, hoạt động tổ chức dịch vụ y tế của bệnh viện; Các số liệu thống kê
tình hình nhân sự, đào tạo, tình hình sử dụng dược liệu, hoạt động phòng khám…
Từ nguồn báo cáo thường niên của bệnh viện từ 2011 đến 2014; trên các báo và tạp
chí chuyên ngành ở Việt Nam và nước ngoài cũng như nghiên cứu thực tế tình hình
tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an để làm sáng tỏ các vấn đề cần được
nghiên c
ứ u trong phaṃ
vi của luận văn.
2.2.Ph ơng pháp nghiên cứu đ ợc sử dụng
ƣ ƣ
Luận văn sử dụng các phương pháp cụ thể sau:
-Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử
dụng để tập hợp, phân loại và phân tích các dữ liệu, tài liệu thu thập được trong
nước và ngoài nước liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
-Phương pháp tổng hợp: Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp các nguồn dữ
liệu, tài liệu như: các quy định, quyết định, kế hoạch, báo cáo về tình hình quản lý
tại Bệnh viện; các báo cáo, kế hoạch trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Bệnh viện theo tiêu chuẩn quy định của Bộ Y tế.
-Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng thông qua
các số liệu tuyệt đối, số tương đối bằng các số liệu thống kê đã thu thập được trong
quá trình nghiên cứu để mô tả đánh giá về công tác quản lý của Bệnh viện.
-Điều tra, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
2.3.Công cụ đ ợc sử dụng
ƣ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo

37. này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:
-Tin cậy (Reliability)
-Đáp ứng (Responsiveness)
-Năng lực phục vụ (Competence)
-Tiếp cận (Access)
-Lịch sự (Courtesy)
-Thông tin (Communication)
-Tín nhiệm (Credibility)
-An toàn (Security)
-Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
-Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện dựa trên 10 thành phần của
thang đo SERVQUAL để đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân hay không? Từ đó đưa ra các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để quản lý,
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
* Xây dựng thang đo SERVQUAL
-Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao.
-Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người (NB) tại thời điểm thực
hiện. Số lượng: 234người bênh và thân nhân tại 6 khoa lâm sàng Bệnh viện Y học
cổ truyền - Bộ Công an.
-Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB và thân
nhân đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng gì đến
thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó phát phiếu khảo sát không điền tên
và hướng dẫn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi.

38. -Thời gian tiến hành: Từ 3/2015 đến 5/2015.
-Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm
tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm
EPI 6.0.
Sự hài lòng của NB và thân nhân chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt.
Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 11 nội dung trong bộ câu
hỏi.Nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Câu hỏi đặt ra là “Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện, những yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”. Từ đó học viên đã xây dựng nên
thang đo lường cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông
qua các yếu tố sau:
V1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
V2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
V4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị
tại bệnh viện.
Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác
phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này:
V5: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.
V8: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

39. tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên
tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
V13: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.
Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy
mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân
của mình được thể hiện như sau:
V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
V16: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và thân nhân.
V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh
nhân. V19: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
V20: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh
nhân có hoàn cảnh khó khăn.
Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các
yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
V23: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh
nhân V24: Quá trình nhập viện - xuất viện được thực hiện nhanh
chóng.
V25: Bệnh viện làm việc 24/24.
Xây dựng biến số đo lượng mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Bệnh nhân đánh giá chất

40. lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông quamức độ hài lòng của bệnh
nhân được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:
V26: Luôn nói tốt về Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an với gia đình
và người quen.
V27: Khuyên mọi người đến Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an khi cần
điều trị.
V28: Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở Bệnh viện Y học cổ truyền -
Bộ Công an.
*
**
Tiểu kết Ch ơng 2
ƣ
Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong đề tài là: phương pháp
nghiên cứu tài liệu, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả. Kết hợp
công cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và thân
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền -
Bộ Công an.

41. CH ƠNG 3
Ƣ
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT L ỢNG KHÁM CHỮA BỆNH
Ƣ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
3.1.Giới thiệu về bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 28/6/1986, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ký Quyết định số 1930/QĐ-BNV
thành lập Phòng nghiên cứu Chẩn trị Y học dân tộc do lương y Đồng Văn Sòi phụ
trách, ngày 28/6/1986 đã trở thành ngày truyền thống của Bệnh viện Y học cổ
truyền - Bộ Công an. Trước nhu cầu ngày càng cao trong công tác chăm sóc sức
khỏe cho cán bộ chiến sĩ (CBCS) đặc biệt là bằng phương pháp y học cổ truyền.
Ngày 24/12/1996, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ký Quyết định số 969/Đ-BNV(X13) quy
định quyền hạn và tổ chức của Bệnh viện Y học cổ truyền, ngày 24/12/1996 trở
thành ngày thành lập chính thức của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an (địa chỉ số 278 Lương Thế Vinh,
quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội) có tổng diện tích mặt bằng gần 20.000m² rất
thuận tiện cho CBCS và nhân dân trong khu vực đến khám và điều trị bệnh. Bệnh
viện là đầu ngành về YHCT trong hệ thống Y tế của lực lượng CAND, có nhiệm vụ
khám chữa bệnh cho cán bộ chiến sĩ trong lực lượng CAND, bệnh nhân bảo hiểm,
tự nguyện.
Bệnh viện đã có truyền thống 29 năm xây dựng và trưởng thành, tiền thân là
Phòng nghiên cứu chẩn trị Y học dân tộc trực thuộc Cục Y tế với 20 giường điều trị
nội trú và 04 khoa, phòng. Đến nay, Bệnh viện đang từng bước triển khai quy mô
400 giường điều trị nội trú và 24 khoa, phòng theo Quyết định 5389/QĐ-BCA, ngày
30/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Công an cùng với đội ngũ thầy thuốc không ngừng
phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng bao gồm các cán bộ khoa học có trình độ
chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II; được đào tạo trong và
ngoài nước. Với phương pháp đông tây y kết hợp, không ngừng phát triển nâng cấp
quy mô, tổ chức bộ máy, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an còn có những
bước tiến vượt bậc trong công tác chuyên môn, đặc biệt là hiện đại hóa Y học cổ

42. truyền. Hiện nay, Bệnh viện

43. đã có khá đầy đủ các khoa, phòng chức năng cũng như các chuyên khoa về hồi sức
tích cực, nội - ngoại, châm cứu, dưỡng sinh, phục hồi chức năng, chuyên khoa lẻ:
Răng - Hàm - Mặt, Tai – Mũi - Họng, hỗ trợ điều trị ung thư...
Được sự quan tâm của lãnh đạo Bộ Công an, trực tiếp là lãnh đạo Tổng cục
Hậu cần - Kỹ thuật, Bệnh viện đã được trang bị nhiều thiết bị máy móc hiện đại,
thực hiện nhiều kỹ thuật tiên tiến giúp chẩn đoán nhanh, chính xác như: nội soi tiêu
hoá, điện tim, điện não đồ, siêu âm màu, X-quang tăng sáng truyền hình, xét
nghiệm huyết học, sinh hóa, nước tiểu, máy đo độ loãng xương, hệ thống vật lý trị
liệu đa chức năng, máy kéo dãn cột sống, máy nha khoa đa năng hiện đại, máy điều
trị bệnh trĩ, dao mổ laser... kết hợp với các phương pháp điều trị, các bài thuốc quý
của Y học cổ truyền đạt hiệu quả cao.
Với phương châm hiện đại hóa Y học cổ truyền trong công tác nghiên cứu,
ứng dụng sản xuất thuốc, Bệnh viện cũng đã đầu tư dây chuyền chiết xuất dược liệu
hiện đại, máy sản xuất thuốc viên hoàn, viên nén, hệ thống máy sắc thuốc, đóng túi
tự động... đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng về thuốc theo quy định của Bộ Y tế.
Hiện nay, Bệnh viện có hơn 25 loại thuốc thành phẩm Y học cổ truyền có uy tín,
chất lượng cao đảm bảo phục vụ công tác khám và điều trị tại Bệnh viện cũng như
tuyến y tế cơ sở Công an các địa phương trên toàn quốc.
Ngoài công tác khám điều trị, Bệnh viện còn tham gia công tác nghiên cứu
khoa học, đào tạo, kế thừa, là cơ sở thực tập cho sinh viên, học viên các trường: Học
viện YDHCT Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y học cổ truyền
Lê Hữu Trác và thực hiện công tác chỉ đạo tuyến cho Bệnh xá Công an nhân dân
trong toàn quốc. Với phương châm “lấy bệnh nhân làm trung tâm, lấy hài lòng làm
tiêu chuẩn”, Bệnh viện luôn sẵn sàng đón tiếp người bệnh vào khám và điều trị.
Cơ sở vật chất hạ tầng của Bệnh viện ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện
theo hướng hiện đại. Bệnh viện vừa hoàn thành giai đoạn II “Dự án cải tạo nâng cấp
phát triển tổng thể Bệnh viện” với khu điều trị nội trú 7 tầng được thiết kế và xây
dựng đồng bộ đáp ứng cho 6 khoa lâm sàng. Các khoa phòng được bố trí hợp lý phù
hợp với mặt bệnh điều trị, có hệ thống nước sạch, buồng tắm khép kín, công trình
vệ sinh đảm bảo; trang bị hệ thống đèn điện đủ ánh sáng, quạt

44. máy, quạt thông gió, máy điều hòa tại các khoa, phòng, hệ thống xử lý rác thải đạt
tiêu chuẩn vệ sinh môi trường... đảm bảo cơ sở vật chất hạ tầng đáp ứng nhu cầu
điều trị của bệnh nhân. Bên cạnh đó, Bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin
trong chuyên môn: quản lý thống kê bệnh tật, công tác dược và tài chính, thực hiện
báo cáo định kỳ, xây dựng trang web, hệ thống vi tính nối mạng để cập nhật các văn
bản tài liệu liên quan và các thông tin cần thiết nâng cao hiểu biết chuyên môn cho
các y, bác sĩ Bệnh viện.
Quán triệt quan điểm chỉ đạo của Đảng và Chính phủ, thực hiện chủ trương
của lãnh đạo Bộ và lãnh đạo Tổng cục về hiện đại hóa Y học cổ truyền, trong thời
gian tới Bệnh viện sẽ từng bước đầu tư, nâng cấp mở rộng quy mô theo hướng
chính quy, hiện đại, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ chiến sĩ
và nhân dân về khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền.
3.1.2.Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
3.1.2.1.Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Gồm 5 đồng chí: 01 giám đốc và 04 phó giám đốc
-Giám đốc Bệnh viện:Trực tiếp phụ trách công tác kế hoạch định hướng xây
dựng, phát triển Bệnh viện; Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo; Trực tiếp phụ trách
phòng tổ chức hành chính; Chủ tài khoản.
-01 Phó Giám đốc Bệnh viện: Phụ trách công tác Hậu cần đảm bảo; Công
tác đời sống; Trực tiếp phụ trách phòng Hậu cần - Tài vụ.
-01 Phó Giám đốc Bệnh viện: Phụ trách công tác chuyên môn; Công tác
dược và vật tư y tế (VTYT); Trực tiếp phụ trách khối Nội, khoa Dược và VTYT.
-01 Phó Giám đốc Bệnh viện: Phụ trách công tác khám chữa bệnh BHYT và
dịch vụ. Trực tiếp phụ trách khối Ngoại, khoa Cận lâm sàng, khoa khám bệnh, khoa
chẩn đoán hình ảnh, khoa xét nghiệm, khoa điều trị tích cực.
-01 Phó Giám đốc Bệnh viện: Phụ trách công tác Y vụ, đào tạo, nghiên cứu
khoa học, công tác chỉ đạo tuyến và kế thừa, công tác hợp tác Quốc tế; Trực tiếp
phụ trách Kế hoạch Tổng hợp, Điều dưỡng.
3.1.2.2.Tổng số cán bộ chiến sĩ và công nhân viên: 398 người
Trong đó: Có 110 Đảng viên và các chức danh
-Tiến sĩ 06

45. - Bác sĩ CK II 06
- Thạc sĩ YHCT 20
- Bác sĩ CKI 12
- Bác sĩ YHCT 58
- Dược sĩ Đại học 07
- Dược sĩ Trung học 16
- Cử nhân điều dưỡng, điều dưỡng Trung cấp và KTV155
- Cử nhân các ngành khác 10
- Còn lại là các chức danh khác 108

46. Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
3.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện
Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Y học cổ truyền được quy định tại Quyết
định 5389/QĐ-BCA, ngày 30/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Công an, cụ thể như sau:
-Khám, chữa bệnh cho cán bộ chiến sĩ công an và nhân dân. Tổ chức khám,
chữa bệnh nội trú, ngoại trú và thực hiện chăm sóc sức khỏe ban đầu bằng các
phương pháp y học cổ truyền; kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại. Tham gia
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Hậu cần tài vụ Khoa Chống
nhiễm khuẩn
Khoa D ợc và
ƣ
Bào chế sản xuất
thuốc
Khoa
Ngoại chung –
u b ớu
ƣ
Khoa Châm cứu
phục hồi chức năng
Khoa chuẩn đoán hình
ảnh, thăm dò chức năng
Khoa Xét nghiệm
KHỐI CẬN LÂM SÀNGKHỐI LÂM SÀNG
Khoa Điều trị tích cực
Khoa Nội II
(Hô hấp, truyền nhiễm,da
liễu)
Khoa Nội III
(Tim mạch, rối loạn chuyền
hóa)
Khoa Khám bệnh
Khoa nội I
(Tiêu hóa và tạp bệnh)
KHỐI PHÒNG CHỨC NĂNG

47. chương trình y tế cộng đồng và khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo quy định của
Nhà nước và của Bộ Công an.
-Kế thừa và nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu, xác minh, đánh giá và kế thừa
các bài thuốc cổ truyền, các cây, con làm thuốc, các phương pháp chữa bệnh bằng y
học cổ truyền để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
-Đào tạo cán bộ y tế: Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an là cơ sở thực
hành cho các trường Đại học, Trung học Y, Dược và Y học cổ truyền. Tổ chức bồi
dưỡng, đào tạo lại về Y học cổ truyền cho các thành viên trong bệnh viện và các cán
bộ y tế khác nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn về y học cổ truyền.
-Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật: Tổ chức thực hiện việc chỉ đạo
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến y tế cơ sở.
-Tuyên truyền phòng bệnh bằng y học cổ truyền; tham gia phòng chống các
dịch bệnh.
-Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác quốc tế về y học cổ
truyền với các tổ chức hoặc các cá nhân ở nước ngoài theo đúng quy định của Nhà
nước và của Bộ Công an.
-Tổ chức bào chế, sản xuất thuốc y học cổ truyền theo quy định của Nhà nước
và của Bộ Công an đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cán bộ chiến sĩ và
điều trị tại Bệnh viện.
-Quản lý tài chính trong bệnh viện được thể hiện bằng 02 nguồn sau:
+ Nguồn kinh phí thường xuyên:
Bệnh viện YHCT là Bệnh viện của ngành Công an do vậy kinh phí sẽ theo
định mức và quy định của Bộ Công an. Căn cứ vào dự toán hàng năm Bộ sẽ cấp
theo Nghị định 25 của Chính phủ quy định tiền thuốc và tiền hóa chất vật tư tiêu
hao; Lương của cán bộ chiến sĩ theo cấp bậc hàm được quyết toán ngân sách; Kinh
phí duy tu bảo dưỡng sửa chữa cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ công tác chuyên
môn được cấp theo quy định.
Các nguồn kinh phí được Bộ thông báo vốn từ đầu năm. Căn cứ thông báo vốn
đơn vị lập quy chế chi tiêu nội bộ và gửi về cho các khoa phòng liên quan lập kế
hoạch chi tiêu cho năm. Hàng quý Bệnh viện báo cáo quyết toán gửi lên đơn vị
quản lý cấp trên phê duyệt quyết toán.

48. + Nguồn kinh phí khác bao gồm thu từ nguồn BHYT, nguồn trông giữ xe ô tô,
xe máy và thu từ dịch vụ bán căng tin…
Bệnh viện thực hiện chức năng khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế, kinh
phí được trích lại theo quy định 30% trong 30% thu về Bệnh viện được sử dụng
28% còn 02% phải nộp về Bộ. Thực hiện chi tiêu theo quy chế chi tiêu nội bộ như
chi cho mua sắm thiết bị phục vụ công tác chuyên môn, chi duy tu bảo dưỡng sửa
chữa máy móc và cơ sở hạ tầng và chi cho cán bộ chiến sĩ ăn ca theo quy định.
3.2.Thực trạng quản lý chất l ợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
ƣ
truyền - Bộ Công an
3.2.1.Quản lý công tác chuyên môn và khám chữa bệnh
- Quy trình khám bệnh:
Sơ đồ 3.2. Quy trình khám bệnh
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công
an Để đánh giá thực trạng quản lý công tác chuyên môn và khám chữa bệnh tại
bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an, cần tiến hành đánh giá sơ bộ tất cả các
Có kết quả xét nghiệm
Nhập viện
Không nhập viện
Quầy thu viện phí
Lĩnh thuốc hoặc
mua thuốc theo đơn
Làm các xét
nghiệm theo
h ớng dẫn
ƣ
Chỉ
định các xét
nghiệm
Ng ời bệnh nộp
ƣ
số thứ tự tại phòng
khám
Bác sĩ khám bệnh
Ng ời
ƣ
bệnh đến lấy
số thứ tự

49. hoạt động của bệnh viện thông qua các số liệu thống kê được lấy từ phòng Kế hoạch
Tổng hợp của Bệnh viện từ năm 2011 đến năm 2014.
- Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện thể hiện qua các số liệu
cụ thể sau:
Bảng 3.1. Hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền -
Bộ Công an giai đoạn 2011-2014
Năm
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 2014
Tổng số NB khám
chữa bệnh
22.729 22.850 32.522 37.606
Tổng số NB điều
trị nội trú
2.520 2.802 3.464 3.861
Tổng số NB điều
trị ngoại trú
20.209 20.048 29.058 33.745
Công suất sử dụng
giường (%)
109,8 107,6 103,8 105,1
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Qua Bảng 3.1 ta thấy số lượng bệnh nhân tăng đều trong các năm nhưng so
với các bệnh viện khác trong lực lượng Công an và các Bệnh viện Y học cổ truyền
Trung ương và Quân đội số lượng bệnh nhân đến khám còn khá khiêm tốn, điều này
cho thấy bệnh viện cần phải chú trọng hơn nữa trong việc quảng bá hình ảnh, nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh.
Bảng 3.2. Hoạt động khám bệnh nội trú
TT Nội dung hoạt động Năm 2013 Năm 2014
1Tổng số bệnh nhân vào điều trị 3.464 3.861
2Ngày điều trị khỏi trung bình 1 bệnh nhân21,4 21,1
3Công suất sử dụng giường bệnh toàn viện105,1 % 107,5%
4Bệnh nhân tử vong 0 0
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Qua Bảng 3.2 cho thấy rằng hoạt động khám bệnh nội trú ngày càng thu hút
đông bệnh nhân, điều này có được là do bệnh viện đã có những nỗ lực đáng kể

50. trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, so với các bệnh viện
lớn, đặc biệt là các Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, Bệnh viện Y học cổ
truyền Quân đội thì số lượng bệnh nhân đến khám nội trú còn có độ chênh rất lớn.
Bảng 3.3. Hoạt động Phòng khám
TT Nội dung hoạt động Năm 2013Năm 2014
1 Tổng số bệnh nhân đến khám 37.606 49.579
2 Tổng số tiêu bản xét nghiệm các loại119.120 138.994
3 Tổng số điện tim, siêu âm, ĐN, XQ, NS24.908 31.300
4 Tổng số bệnh nhân phẫu thuật trĩ 336 446
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công
an Bảng 3.3 cho thấy số lượng bệnh nhân đến khám bệnh và sử dụng các kỹ thuật
của bệnh viện ngày càng tăng. Tuy nhiên, con số này so với các bệnh viện như Bệnh
viện Y học cổ truyền Trung ương, Quân đội và Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội
còn khiêm tốn, điều này chứng tỏ Bệnh viện cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong
việc nâng cao chất lượng và quảng bá hình ảnh của mình
trong tâm trí của bệnh nhân.
Bảng 3.4. Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện
TT Nội dung hoạt động Năm 2013 Năm 2014
1Tổng số thẻ bảo hiểm/Quý 4.739 20.675
2Tổng số lượt bệnh nhân BHYT
khám
9.527 15.893
3
Tổng số bệnh nhân BHYT vào điều
trị nội trú
931 1.364
4Kinh phí theo số thẻ (VN đồng)1.912.759.7984.586.131.580
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Qua Bảng 3.4 cho thấy con số khám bảo hiểm y tế tăng nhiều do Bệnh viện
trở thành tuyến khám bảo hiểm Y tế, đây là một trong điều kiện thuận lợi để Bệnh
viện quảng bá được hình ảnh của mình.

51. 3.2.1.1.Quản lý công tác nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu
kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại
Công tác nghiên cứu khoa học trong những năm qua đã được Bệnh viện đặc
biệt quan tâm chú trọng, nhiều đề tài đã được nghiệm thu đưa vào ứng dụng điều trị
đạt kết quả tốt. Trong năm 2014 đã tổ chức nghiệm thu 01 đề tài cấp Bộ, 03 đề tài
cấp cơ sở; Đang triển khai 01 đề tài cấp Bộ, 04 đề tài cấp cơ sở; Xét chọn và ký hợp
đồng 03 đề tài cấp Bộ, 05 đề tài cấp cơ sở; Chỉ đạo các khoa, phòng triển khai các
thủ thuật, kỹ thuật mới để chuẩn bị cho Hội thao kỹ thuật Sáng tạo tuổi trẻ ngành Y
tế Thủ đô lần thứ XXV. Bên cạnh đó, Bệnh viện còn thường xuyên tổ chức các buổi
sinh hoạt khoa học định kỳ, tham gia các cuộc hội thảo trong và ngoài nước nhằm
thảo luận các vấn đề mới trong điều trị, các dạng thuốc, bài thuốc, các trang thiết bị
mới cũng như thông tin y dược cập nhật. Đồng thời, phối kết hợp chặt chẽ giữa điều
trị lâm sàng, dược lâm sàng và cận lâm sàng để ngày một nâng cao hiệu quả khám
chữa bệnh.
Bảng 3.5. Các công trình nghiên cứu tại Bệnh viện
Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011-2014
Năm
Nội dung
2011 2012 2013 2014
Tổng số đề tài 02 03 05 05
Trong đó:
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ 01 01 01 01
ĐT nghiên cứu cấp cơ sở 01 02 04 04
Số ĐT được nghiệm thu 01 04 05 04
Số ĐT nghiên cứu ứng dụng 02 03 05 05
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Bảng 3.5 cho thấy công nghiên cứu khoa học được bệnh viện hết sức quan
tâm, minh chứng cụ thể là số lượng các công trình nghiên cứu tăng lên. Tuy nhiên,
mức tăng giữa các năm không nhiều và con số các công trình còn ở mức khiêm tốn.

52. 3.2.1.2.Quản lý dược liệu và thuốc thành phẩm y học cổ truyền
Bảng 3.6. Tình hình sử dụng d ợc liệu giai đoạn 2011-2014
ƣ
Năm
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 2014
Dược liệu bào chế
(Kg)
12.840 12.250 14.878 19.383
Nguồn: Phòng KHTH, Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Bảng 3.6 cho thấy số lượng dược liệu bào chế có năm tăng, có năm lại giảm.
Điều này cho thấy việc đảm bảo các dược liệu để bào chế của Bệnh viện chưa thực
sự ổn định.
3.2.1.3.Hợp tác và trao đổi trong công tác khám chữa bệnh
Những năm gần đây, Bệnh viện đã tăng cường công tác hợp tác quốc tế về
YHCT với các nước: Trung Quốc, Cộng hòa Liên bang Nga, Hàn Quốc, Đài Loan,
Cuba, Cộng hòa Áo…trong đào tạo chuyên gia, chuyển giao kỹ thuật chuyên môn,
nghiên cứu hợp tác sản xuất trao đổi các sản phẩm thuốc YHCT... Đặc biệt năm
2011, Bệnh viện triển khai kế hoạch hợp tác quốc tế với Bệnh viện Gia Tế Chu Hải
Trung Quốc; hợp tác với Chuyên gia Lý Gia Tế trong lĩnh vực ứng dụng sản xuất
thuốc và điều trị tại Bệnh viện.
3.2.2.Quản lý trang thiết bị y tế
Quản lý trang thiết bị y tế là quản lý theo định hướng chiến lược phát triển
Bệnh viện. Quản lý kế hoạch - chương trình trang thiết bị y tế ngắn hạn, phải có tầm
nhìn và quyết tâm thực hiện bằng được. Quản lý quy chế, nội dung thiết bị y tế có
đôn đốc, kiểm tra và điều chỉnh kịp thời. Đồng thời, quản lý hiệu suất lao động của
hệ thống và từng thiết bị của bệnh viện tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường thiết
bị y tế hoạt động chính xác và an toàn. Ngoài ra, còn tổ chức đào tạo bồi dưỡng kiến
thức về kĩ thuật y tế cho đội ngũ cán bộ y tế, đảm bảo lãnh đạo càng có nhiều thông
tin càng tốt. Những hoạt động này vẫn chưa được tổ chức định kỳ. Trong cơ chế đòi
hỏi càng cao chất lượng cũng như sự sẵn sàng của các trang thiết bị trước khi tiến
hành khám chữa bệnh do đó Bệnh viện cần phải có bộ phận chuyên môn riêng quản
lý về vấn đề này. Trên thực tế hoạt động này mới chỉ là phần kiêm nhiệm của cán

53. bộ nhân viên ở các khoa chuyên môn, công tác tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa trang
thiết bị vẫn còn nhiều hạn chế về nguồn lực. Một vấn đề nữa cần quan tâm là tổ
chức xử lý hệ thống nước thải y tế tại Bệnh viện vẫn chưa có phương án giải quyết
hiệu quả.
3.2.3.Quản lý cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị
Hiện nay Bệnh viện đã có khá đầy đủ các khoa, phòng chức năng cũng như
các chuyên khoa về hồi sức tích cực, nội, ngoại, châm cứu, dưỡng sinh, phục hồi
chức năng, chuyên khoa lẻ: Răng - Hàm - Mặt, Tai - Mũi - Họng, hỗ trợ điều trị ung
thư... Được sự quan tâm của lãnh đạo Bộ Công an, lãnh đạo Tổng cục Hậu cần - Kỹ
thuật, Bệnh viện đã được trang bị nhiều thiết bị máy móc hiện đại, thực hiện nhiều
kỹ thuật tiên tiến giúp chẩn đoán nhanh, chính xác như: nội soi tiêu hoá, điện tim 6
cần, điện não đồ, siêu âm màu 3 chiều, X-quang tăng sáng truyền hình, xét nghiệm
huyết học, sinh hóa, nước tiểu, máy đo độ loãng xương, máy nội soi Tai mũi họng,
máy tán sỏi, hệ thống vật lý trị liệu đa chức năng, máy kéo dãn cột sống, máy nha
khoa đa năng hiện đại, máy điều trị bệnh trĩ, dao mổ laser... kết hợp với các phương
pháp điều trị, các bài thuốc quý của YHCT đạt hiệu quả cao.
Cơ sở vật chất hạ tầng của Bệnh viện ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện
theo hướng hiện đại. Bệnh viện vừa hoàn thành giai đoạn II “Dự án cải tạo nâng cấp
phát triển tổng thể Bệnh viện” với khu điều trị nội trú 7 tầng được thiết kế và xây
dựng đồng bộ đáp ứng cho 6 khoa lâm sàng, khoa ngoại và u bướu với 2 tầng có
khu cách ly cho bệnh nhân truyền nhiễm được thiết kế thuận lợi và thoáng mát cho
nhân viên làm việc và bệnh nhân điều trị tại khoa; Nhà hành chính 3 tầng được bố
trí cho Ban giám đốc; phòng Tổ chức Hành chính; phòng Kế hoạch Tổng hợp và
Phòng Hậu cần - Tài vụ ngoài ra còn bố trí phòng họp giao ban, hội thảo, phòng
truyền thống, thư viện và hội trường lớn hơn 200 ghế ngồi. Khu nhà khoa dược và
vật tư y tế 3 tầng khép kín được bố trí hợp lý đồng bộ đảm bảo đầy đủ chức năng
theo quy định của Bộ Y tế. Phòng khám được bố trí ngay khu gần cổng chính Bệnh
viện với 10 bàn khám chuyên khoa và hệ thống đón tiếp thanh toán một chiều đảm
bảo thuận lợi cho bệnh nhân đến khám và làm các thủ tục cần thiết cho nhập viện
điều trị.

54. Tất cả các phòng ốc đều được trang bị điều hòa, bình nóng lạnh, quạt điện,
quạt thông gió đảm bảo chống nhiễm khuẩn chéo. Tất cả các khoa phòng được bố
trí hợp lý phù hợp với mặt bệnh điều trị, có hệ thống nước sạch, buồng tắm khép
kín, công trình vệ sinh đảm bảo; trang bị hệ thống đèn điện đủ ánh sáng, quạt máy,
quạt thông gió, máy điều hòa tại các khoa, phòng, hệ thống xử lý rác thải đạt tiêu
chuẩn vệ sinh môi trường... đảm bảo cơ sở vật chất hạ tầng đáp ứng nhu cầu điều trị
của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, Bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin trong chuyên môn:
quản lý thống kê bệnh tật, công tác dược và tài chính, thực hiện báo cáo định kỳ,
xây dựng trang web, hệ thống vi tính nối mạng để cập nhật các văn bản tài liệu liên
quan và các thông tin cần thiết nâng cao hiểu biết chuyên môn cho các y, bác sĩ
Bệnh viện.
Quán triệt quan điểm chỉ đạo của Đảng và Chính phủ, thực hiện chủ trương
của lãnh đạo Bộ và lãnh đạo Tổng cục về hiện đại hóa YHCT, trong thời gian tới
Bệnh viện sẽ từng bước đầu tư, nâng cấp mở rộng quy mô theo hướng chính quy,
hiện đại, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ chiến sĩ và nhân dân
về khám chữa bệnh bằng YHCT.
Với phương châm hiện đại hóa YHCT trong công tác nghiên cứu, ứng dụng
sản xuất thuốc, Bệnh viện cũng đã đầu tư dây chuyền chiết xuất dược liệu hiện đại,
máy sản xuất thuốc viên hoàn, viên nén, hệ thống máy sắc thuốc, đóng túi tự động...
đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng về thuốc theo quy định của Bộ Y tế.
3.2.4.Quản lý nguồn nhân lực
Bệnh viện luôn chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho CBCS -
CNV. Nhiều năm qua, Bệnh viện đã cử các cán bộ đi học tập nâng cao trình độ
chuyên môn trong và ngoài nước: Đài Loan, Trung Quốc... Hiện nay, số cán bộ
chuyên môn kỹ thuật của Bệnh viện đã phát triển một cách đáng kể xếp thứ 5/70
trong số các bệnh viện YHCT trong toàn quốc với gần 30 tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ
chuyên khoa II, chuyên khoa I.
Bệnh viện đã xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi về một số lĩnh
vực (phục hồi chức năng, bệnh lý hậu môn trực tràng, bệnh lý nam khoa...) được
các nhà chuyên môn đánh giá cao. Đặc biệt, Bệnh viện đã cử cán bộ đào tạo chuyên

55. khoa ngắn hạn tại Cathay - Đài Loan; đào tạo nghiên cứu sinh tại Trường Đại học
Trung y dược Quảng Châu - Trung Quốc.
Bên cạnh đó, Bệnh viện còn phối hợp với các trường: Học viện Y dược học
cổ truyền Việt Nam, Trường Trung học dân lập Lê Hữu Trác, Trường Trung cấp
dân lập Tuệ Tĩnh giảng bài cho học sinh, sinh viên đến thực tập tại Bệnh viện.
* Tổng số cán bộ hiện tại được Bệnh viện cử đi đào tạo trong và ngoài nước
là 60 đồng chí cụ thể :
-01 Tiến sĩ tại Trung Quốc
-02 Tiến sĩ (trong nước)
-03 Bác sĩ CKII
-01 Thạc sĩ tại Trung Quốc
-07 Thạc sĩ (trong nước)
-06 Bác sĩ CKI
-04 Bác sĩ YHCT
-06 Cử nhân cao đẳng, đại học điều dưỡng
-30 Bồi dưỡng nghiệp vụ Công an
Tập trung lãnh đạo công tác đào tạo nguồn nhân lực theo hướng chuyên khoa
sâu; Triển khai mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn tại Bệnh viện: 01 lớp chuyển đổi
về YHCT, 01 lớp chuyên đề thần kinh, cơ xương khớp, 01 lớp bồi dưỡng tiếng Anh
cho cán bộ chiến sỹ đang công tác tại Bệnh viện; Gửi các ê kíp sang học tập tại các
Bệnh viện đầu ngành: Tán sỏi ngoài cơ thể, hồi sức tích cực, chuyên khoa tai mũi
họng. Tham gia tập huấn, hội thảo các chuyên đề. Tiếp nhận học viên của 4 trường:
Học viện YDHCT Việt Nam, Đại học Y Hà Nội, Trung cấp dược Lê Hữu Trác,
Trung học YHCT Tuệ Tĩnh tới thực tập; phân công các bác sĩ, dược sĩ giảng bài cho
học viên.
3.2.5.Công tác chỉ đạo tuyến
Công tác chỉ đạo tuyến về YHCT: Tiếp tục thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến
kết hợp với công tác khám chữa bệnh về YHCT cho y tế công an các địa phương
Hòa Bình, Đaklắc, C65, Ninh Bình... chuyển giao, huấn luyện kỹ thuật chuyên môn
cho đội ngũ y tế cơ sở Công an các địa phương đạt hiệu quả.
Tham gia cùng Y tế các đơn vị khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ cao cấp

56. của ngành trong toàn quốc; Tổ chức khám sức khỏe cho các đơn vị như: Trung học

57. Cảnh sát nhân dân I, V15, Công ty May 19/5, công ty Thăng Long, Cục kho vận...
Tổ chức đoàn tình nguyện tham gia khám và cấp phát thuốc miễn phí cho
đồng bào vùng sâu, vùng xa, lũ lụt miền Trung và các gia đình diện chính sách.
3.2.6.Quản lý Hậu Cần - Tài Vụ
Bệnh viện hoàn thành dự án giai đoạn II nâng quy mô Bệnh viện lên 300
giường, 14 khoa, phòng; Tiếp tục lãnh đạo triển khai thực hiện dự án cải tạo, xây
dựng mở rộng Bệnh viện theo Quyết định 5389/QĐ-BCA, ngày 30/12/2010 của Bộ
trưởng Bộ Công an đến năm 2016 với quy mô 400 giường và 20 khoa, phòng, tập
trung chỉ cải tạo các dự án sửa chữa như cải tạo khu điều trị khoa Ngoại, phòng
khám bệnh, khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa xét nghiệm lâm sàng, trung tâm sản
xuất thuốc, hệ thống thoát nước, cổng ra vào cơ quan đảm bảo môi trường xanh
sạch trong Bệnh viện và thuận lợi cho người bệnh đến khám và điều trị bệnh.
Làm tốt công tác Hậu Cần đảm bảo; lãnh đạo các bộ phận xăng xe, điện
nước, doanh trại đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ bệnh nhân và CBCS-CNV, đảm bảo
công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, chăm sóc bệnh nhân theo chế độ ăn bệnh lý.
Thực hiện tốt công tác quản lý tài chính theo qui định của Bộ Công an. Đảm
bảo đủ nguồn kinh phí và triển khai thực hiện kinh phí năm đến các khoa, phòng
chức năng đảm bảo cho mọi hoạt động của Bệnh viện.
Kiện toàn và đưa vào hoạt động có nề nếp Ban phòng chống lụt bão, phòng
chống cháy nổ, sẵn sàng phòng chống thiên tai. Ký hợp đồng vệ sỹ, vệ sinh công
nghiệp hàng năm theo kế hoạch được cấp trên phê duyệt.
3.2.7.Thực trạng triển khai quản lý chất lượng Bệnh viện theo quy định của Bộ
Y tế
- Về cơ sở pháp lý thực hiện Quản lý chất lượng: Bệnh viện Y học cổ truyền
- Bộ Công an thực hiện quản lý chất lượng trên cơ sở khung pháp lý sau:
Luật Dược (Luật số 34/2005/QH11, ngày 14/6/2005);
Luật phòng chống HIV/AIDS (Luật số 64/2006/QH11, ngày 29/6/2006);
Luật phòng chống bệnh truyền nhiễm (Luật số 03/2007/QH12, ngày
21/11/2007);

58. Nghị định số 87/2011/NĐ-CP, ngày 27/9/2011 của Chính phủ về việc quy
định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Khám bệnh, chữa bệnh
(Chương V về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quản lý chất lượng và tổ
chức chứng nhận chất lượng);
Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế về việc ban
hành Quy chế Bệnh viện;
Quyết định số 01/2008/QĐ-BYT, ngày 21/01/2008 của Bộ Y tế về việc ban
hành Quy chế cấp cứu, Hồi sức tích cực và Chống độc;
Quyết định số 06/2007/QĐ-BYT ngày 19/01/2007 của Bộ Y tế về việc ban
hành Quy chế truyền máu.
- Về Tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng: Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ
Công an thực hiện tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng theo quy định sau:
Tiêu chuẩn thiết kế và xây dựng Bệnh viện (TCXD 365:2007) và Quyết định
số 362/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án đầu tư xây dựng,
nâng cấp hệ thống Bệnh viện Y học cổ truyền toàn quốc giai đoạn 2014 – 2015;
Danh mục thuốc thiết yếu (theo quy định tại Thông tư số 45/2013/TT-BYT
của Bộ Y tế ngày 26/12/2013 về việc ban hành danh mục thuốc thiết yếu);
Danh mục trang thiết bị y tế (theo quy định tại Quyết định 437/QĐ-BYT,
ngày 20/02/2002);
Phân hạng Bệnh viện (theo quy định tại Thông tư số 23/2005/TT-BYT, ngày
25/8/2005);
Danh mục kỹ thuật và phân tuyến kỹ thuật (theo quy định tại Thông tư số
43/2013/TT-BYT, ngày 11/12/2013 quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ
thuật đối với hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh).
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an luôn xác định nguyên tắc “lấy người
bệnh là trung tâm” trong việc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng Bệnh viện. Ban
lãnh đạo Bệnh viện đặt mục tiêu quản lý chất lượng là nhiệm vụ quan trọng để cải
tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
phục vụ công tác chiến đấu của ngành, CBCS và của nhân dân. Tuy nhiên, quá trình
thực hiện mới chỉ đạt hiệu quả ở khâu phổ biến, quán triệt các cơ sở pháp lý, quy

59. chuẩn trên đến toàn đơn vị chứ chưa công bố được chính sách chất lượng cụ thể để
áp dụng.
-Về khung tổ chức quản lý chất lượng: Bệnh viện chưa xây dựng Kế hoạch
tổ chức quản lý chất lượng. Chưa có báo cáo đánh giá định kỳ về chất lượng bệnh
viện. Chưa thiết lập các chuẩn an toàn và ngưỡng (môi trường, phòng cháy, kiểm
soát nhiễm khuẩn). Điều tra khảo sát mức độ hài lòng người bệnh đã triển khai thực
hiện nhưng chưa thường xuyên, liên tục. Học hỏi liên tục phải đưa vào mục tiêu kế
hoạch Bệnh viện, triển khai có chiều sâu để nâng cao chất lượng về kỹ thuật của
nhân viên. Chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu đánh giá chất lượng. Kinh phí cho hoạt
động quản lý chất lượng là chưa có.
Quá trình triển khai quản lý chất lượng chưa có sự tham gia đầy đủ mà là
hoạt động mang tính chất cục bộ, chưa có sự lan tỏa đến từng thành viên của đơn vị.
Tính cập nhật chính sách chất lượng chưa kịp thời, nhanh chóng. Chưa có bảng mô
tả công việc rõ ràng.
-Về nguồn lực quản lý chất lượng: Chưa có nhân lực chuyên trách về quản
lý chất lượng. Chưa có nhóm theo dõi, giám sát ở phạm vị bệnh viện, khoa. Văn hóa
chất lượng chưa sẵn có, cách tiếp cận giải quyết sai sót còn nặng về quy trách nhiệm
cá nhân, chưa nhìn nhận lỗi thuộc về hệ thống. Chưa nhận rõ trách nhiệm từ quản
lý, vai trò của cả hệ thống tổ chức. Bài học kinh nghiệm từ những sai sót còn thiếu,
chưa thường xuyên.
3.2.8.Đánh giá chung
3.2.8.1.Những kết quả đạt được
Với sự quan tâm tạo mọi điều kiện của lãnh đạo Bộ Công an, lãnh đạo Tổng
cục cùng các đơn vị chức năng, Bệnh viện đã hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị
được giao. Mặc dù đơn vị còn gặp nhiều khó khăn song với sự quyết tâm phấn đấu
và đoàn kết của cán bộ lãnh đạo và CBCS - CNV Bệnh viện, Bệnh viện đã đạt được
những thành tích đáng khích lệ thể hiện trên các mặt công tác.
-Về công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Đảng uỷ, Ban giám đốc Bệnh viện
đã từng bước kiện toàn quy chế, lề lối làm việc hợp lý, xây dựng kế hoạch công tác
năm phù hợp, nêu cao tinh thần đấu tranh phê và tự phê bình, tăng cường công tác

60. kiểm tra, thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành. Bố trí,
sắp xếp nhân lực hợp lý giữa các khoa, phòng tạo điều kiện thuận lợi cho các khoa,
phòng trong Bệnh viện hoàn thành nhiệm vụ.
-Về quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng
các hạng mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp Bệnh viện ngày một chính quy hiện
đại đáp ứng công cuộc xã hội hóa YDCT.
-Về quản lý công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ: Quan tâm công tác đào
tạo bồi dưỡng cán bộ, tạo điều kiện để cán bộ chuyên môn được học tập, trau dồi
kiến thức, dự hội thảo khoa học nhằm nâng cao năng lực công tác.
-Về quản lý hợp tác trong công tác khám chữa bệnh: Xây dựng mối quan hệ
tốt với y tế công an các tỉnh, các bệnh viện trong và ngoài ngành để tăng cường
công tác chăm sóc người bệnh đạt kết quả tốt.
-Về công tác chuyên môn: Là Bệnh viện đầu ngành về YHCT trong hệ
thống Y tế Công an nhân dân với chức năng, nhiệm vụ khám chữa bệnh bằng thuốc
y học cổ truyền, kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không
dùng thuốc cho CBCS trong lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm dịch vụ, đây
là nhiệm vụ trọng tâm của toàn đơn vị. Vì vậy, Ban giám đốc Bệnh viện đã chỉ đạo
xây dựng các chỉ tiêu chuyên môn năm 2014 bám sát vào từng nhiệm vụ chức năng
của các khoa phòng.
-Về công tác quản lý Dược: Trong tình hình nguồn kinh phí giường bệnh
hạn hẹp, tình hình giá cả có nhiều biến động tăng cao nhưng Bệnh viện đã khắc
phục khó khăn đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư thiết bị y tế, hóa chất đáp ứng
nhu cầu phục vụ điều trị.
Công tác mua sắm, sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị y tế Bệnh viện đã đổi
mới phương thức làm việc, chọn các đơn vị có đủ tư cách pháp nhân uy tín đáp ứng
tốt đề xuất của các khoa, phòng. Hệ thống máy sắc thuốc đi vào hoạt động có nề
nếp.
Công tác bào chế thuốc phiến, sản xuất các loại chế phẩm YHCT thuốc hoàn,
xiro, dầu xoa bóp, cao của khoa Dược & VTYT đã có quy trình cụ thể, đạt kế hoạch
được giao đáp ứng phục vụ điều trị bệnh nhân và y tế công an các địa phương; Việc
cung ứng đầu vào đúng quy định, kể cả tân dược và đông dược đều mua từ các công

61. ty của nhà nước nhằm nâng cao một bước về chất lượng thuốc.
Duy trì thực hiện nghiêm túc các qui chế dược trong Bệnh viện như qui chế
cấp phát thuốc, qui chế dược chính kê đơn hợp lý an toàn, tránh nhầm lẫn, kho
thuốc bảo đảm sạch sẽ, ngăn nắp, có đủ giá kệ hòm để bảo quản; có đầy đủ hệ thống
sổ sách theo dõi, cập nhật theo chỉ đạo chuyên ngành của Cục Y tế (H50) và quy
định báo cáo theo dõi phản ứng có hại của thuốc (ADR), kịp thời kiểm nghiệm
những vị thuốc có thông báo nhiễm độc; Tổ chức triển khai, phổ biến thông tư 22,
23 của Bộ Y tế về sử dụng thuốc và chỉ thị 31 về danh mục thuốc chủ yếu sử dụng
trong Bệnh viện…
3.2.8.2.Những mặt hạn chế và khó khăn
Các thủ tục hành chính đã cải cách song còn bất cập thiếu quy trình làm việc.
Cơ sở vật chất, hạ tầng của Bệnh viện đang trong quá trình triển khai dự án xây
dựng tổng thể, chưa đưa vào sử dụng nên việc đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh nhân
có phần hạn chế. Kinh phí phục vụ cho chuyên môn, hậu cần, sửa chữa trang thiết bị
còn hạn hẹp cũng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ bệnh nhân. Chưa có kinh phí
cho công tác kế thừa, chỉ đạo tuyến; Các máy móc xét nghiệm một số đã được trang
bị mới nhưng thiếu đồng bộ chưa đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa YHCT. Đội
ngũ cán bộ y tế hoạt động tại các tuyến y tế cơ sở (Y tế Công an các địa phương) về
YHCT còn mỏng về số lượng, yếu về chất lượng; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị còn
chưa đồng bộ nên khó khăn cho đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu tại đơn
vị. Việc chấp hành điều lệnh CAND còn một số cán bộ thực hiện chưa nghiêm túc,
công tác quản lý cán bộ tại các khoa phòng có lúc, có nơi còn lỏng lẻo.
Trong lộ trình thực hiện quy định của Bộ Y tế về việc quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và áp dụng thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng, Bệnh
viện chưa đạt được kết quả rõ rệt, hiệu quả. Thể hiện cụ thể nhất ở điểm Bệnh viện
chưa có một kế hoạch hoặc chiến lược quản lý chất lượng tổng thể mà việc cải tiến
chất lượng vẫn mang tính riêng lẻ tại từng đơn vị, sự phối hợp chưa cao nên phần
nào hạn chế kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc duy trì và mở rộng những
thành công.
Việc phổ biến, quán triệt các quy định của Bộ Y tế được thực hiện khá tốt.

62. Mặc dù, hầu hết các cán bộ, nhân viên y tế đều nhận thức được tầm quan trọng của
quản lý chất lượng nhưng thực hiện tại các khoa, phòng chưa liên kết thành hệ
thống và chưa được giám sát thường xuyên chất lượng quy trình.
Khả năng cập nhật, áp dụng chính sách quản lý chất lượng chưa kịp thời dẫn
đến Bệnh viện chưa triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện
dựa trên bộ tiêu chí quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành. Chưa xây dựng hệ
thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện. Chưa tiến hành lựa chọn, xây dựng bộ
tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp triển khai áp dụng.
Công tác đánh giá chất lượng đã có nhiều cố gắng để xây dựng và triển khai
thực hiện nhưng hiện nay vẫn chưa thành quy mô, chưa mang tính hệ thống và chủ
yếu vẫn do phòng Kế hoạch Tổng hợp đảm nhiệm cho nên kết quả chưa được cập
nhật thường xuyên.
3.3.Đánh giá mức độ hài lòng của ng ời bệnh đối với chất l ợng dịch vụ
ƣ ƣ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện, học viên dựa trên 10
thành phần của thang đo SERVQUAL để đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố nào có thực sự ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân hay không? Từ đó đưa ra các yếu tố mà bệnh viện cần cải
thiện để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Với bộ câu hỏi được thiết kế bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy, 234 phiếu
điều tra ngẫu nhiên phát ra tại 6 khoa lâm sàng của Bệnh viện học viên thu về 234
phiếu.Đối tượng là người bệnh (NB) và thân nhân của đã và đang điều trị tại Bệnh
viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm
tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm
EPI 6.0.
Kết quả và đánh giá nh sau:
ƣ

63. Bảng 3.7: Đặc điểm của đối t ợng nghiên cứu
ƣ
Biến số
Số
l ợng
ƣ
(n= 234)
Tỷ lệ (%)Ghi chú
Tuổi
18 – 35 42 17.95
P<0,0536 – 45 55 23.50
> 45 137 58.55
Giới
Nam 152 64.96
P<0,001
Nữ 82 35.04
Đối tượng
người
bệnh
Cán bộ chiến sĩ công an165 70.51
P<0,05
Bảo hiểm y tế công an 28 11.96
Bảo hiểm y tế khác 26 11.1
Tự nguyện 15 6.41
Trình
độ
học
vấn
Không biết chữ 3 1.28
P>0,05
Sơ học 69 29.48
Trung học chuyên nghiệp106 45.3
Cao đẳng, Đại học, sau
Đại
học
56 23.9
Nơi cư trú
Thành thị 201 85.90
P<0,001
Nông thôn 33 14.10
Người tham
gia
Người bệnh 172 73.5
P<0,001
Người nhà người bệnh 62 26.5
Số lần
nhập
viện
1 lần 101 43.16
P>0,052 lần 82 35.04
> 2 lần 51 21.80
Thời gian
nằm viện
15 – 21 ngày 155 66.24
P<0,001
> 21 ngày 79 33.76
Phương
pháp điều
trị
Nội khoa 109 46.58
P<0,001Ngoại khoa 67 28.63
Điều trị không dùng thuốc58 24.78
Nhận xét: Phần đông NB và thân nhân ở độ tuổi trên 45 (58,55%); đa số là
nam giới chiếm 64,69%; với nghề nghiệp hơn phần nửa là lực lượng Công an

64. 70,51%; trình độ học vấn từ cao đẳng đại học và trên đại học chiếm 23,9%; cư trú

65. tập trung vùng thành phố là 85,90%, tham gia nghiên cứu nhóm NB chiếm 73,5%
có ý nghĩa thống kê với P< 0,001; số lần nhập viện lần đầu 43,2%; điều trị nội khoa
chiếm 46,58% và số ngày điều trị 15-21 ngày là 66,24%.
Bảng 3.8: Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những
thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều
trị
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 78 33.33 P>0,5
Tốt 102 47.87
Chưa tốt 54 18.80 P<0,05
Nhận xét: Qua Bảng 3.8 cho thấy NB hài lòng về việc NVYT phổ biến nội
quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị chiếm
81,20% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội: 89,9%); Số NB nhận xét chưa tốt
18,8% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Quân đội tỷ lệ này là 17,5%), mặc dù Bệnh
viện Y học cổ truyền
- Bộ công an có quy định tất cả người bệnh khi vào viện đều được bác sĩ và điều
dưỡng phổ biến nội quy bệnh viện cũng như của bệnh phòng để người bệnh và thân
nhân cùng thực hiện. Trong số nhận định có biết về nội quy là do người bệnh đọc
các thông tin dán ở buồng bệnh hoặc vào viện nhiều lần.
Tuy nhiên, một phần do lượng bệnh nhân quá đông gây tình trạng quá tải
hoặc số NB vào viện những ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ cũng là nguyên nhân
chính khiến nhân viên y tế không kịp đủ thời gian để phổ biến nội quy và những
thông tin cần thiết cho NB.
Bảng 3.9: Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn
đoán, ph ơng pháp điều trị
ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%)Ghi chú
Rất tốt 56 23.93
Tốt 147 62.82 P<0,05
Chưa tốt 31 13.25
Nhận xét: Trong khi nằm viện bất kỳ người bệnh nào cũng mong được bác

66. sĩ giải thích về tình trạng bệnh,về chẩn đoán cũng như về phương pháp điều trị để

67. làm cơ sở cho việc phòng bệnh, chữa bệnh có hiệu quả. Nhưng qua Bảng 3.9 cho
thấytỷ lệ người bệnh nhận xét được bác sĩ giải thích rất tốt 23,93%; tốt chiếm tỷ lệ
62,82% và chưa tốt là 13,25%. Tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội sấp xỉ 90%
NB hài lòng; 6,9% người bệnh hài lòng ít và 3,2% chưa hài lòng. Bệnh viện Y học
cổ truyền Quân đội bác sỹ có giải thích tình trạng bệnh đạt 92,5% và chưa giải thích
là 7,5%. Bệnh viện cần nghiên cứu biện pháp thích hợp đểbác sĩ tăng cường thời
gian giao tiếp với người bệnh giúp họ hiểu rõ bệnh của mình tạo sự hợp tác tích cực
giữa thầy thuốc- người bệnh.
Bảng 3.10: Nhân viên y tế giúp đỡ ng ời bệnh
ƣ
trong việc chăm sóc ăn uống, vệ sinh hàng
ngày
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 70 29,91
Tốt 126 53.85
P<0,001
Chưa tốt 38 16,24
Nhận xét: Bảng 3.10 đánh giá của người bệnh về việc được giúp đỡ trong
việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày mức độ hài lòng > 73%, còn có 16,24%
chưa tốt. Riêng việc ăn uống do BV chưa có khoa dinh dưỡng việc chế độ ăn bệnh
lý của NB do bác sĩ dinh dưỡng thuộc phòng Hậu cần - Tài vụ lên thực đơn theo chế
độ bệnh lý. Một số ý kiến của người bệnh đề nghịBệnh viện tổ chức cần cải tiến
thực đơn cho đa dạng các món ăn mà vẫn đảm bảo chế độ ăn bệnh lý của người
bệnh.
Bảng 3.11: Nhân viên y tế giải thích và động viên
ng ời bệnh tr ớc, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật
ƣ ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 44 18.80
Tốt 161 68.80
P<0,001
Chưa tốt 29 12.40
Nhận xét: Qua Bảng 3.11 cho thấy sự giải thích và động viên của nhân viên
y tế trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh chưa tốt
chiếm tỷ lệ 12,4% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội tỷ lệ này là 11,81%), NB

68. nhận xét nhân viên y tế giao tiếp ít, qua loa, đại khái, còn “trầm” tính.
Về phía NB rất lo lắng khi phải tiến hành thủ thuật còn nhân viên y tế chưa
có thói quen giải thích, động viên cho người bệnh mà chỉ biết cặm cụi làm cho xong
việc, đây cũng là điểm cần thay đổi hành vi của nhân viên y tế để tạo điều kiện
người bệnh hợp tác tốt, tỷ lệ thành công cao khi tiến hành thủ thuật, kỹ thuật.
Bảng 3.12: Nhân viên y tế công khai thuốc tr ớc
ƣ
khi sử dụng cho ng ời bệnh
ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 49 20.94
Tốt 146 62.39
P<0,001
Chưa tốt 39 16.67
Nhận xét: Qua Bảng 3.12 cho thấy có 16,67% NB không được nhân viên y
tế công khai thuốc trước khi sử dụng (so với kết quả của Bệnh viên Y học cổ truyền
Quân đội là 17,19%). Khi sử dụng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên cần phải
thực hiện nghiêm túc quy định cụ thể của Bệnh viện về việc công khai thuốc để bảo
đảm an toàn, hiệu quả khi dùng thuốc cho người bệnh, tránh thắc mắc của người
bệnh khi thanh toán chi phí điều trị.
Bảng 3.13: Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ
thân thiện với ng ời bệnh
ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 42 17.95
Tốt 170 72.65
P<0,001
Chưa tốt 22 9.40
Nhận xét: Qua Bảng 3.13 cho thấy người bệnh hài lòng về lời nói, cử chỉ,
thái độ thân thiện của nhân viên y tế mức độ tốt chiếm ưu thế 72,65% có ý nghĩa
thống kê với P<0,001 thể hiện được đức tính thương yêu người bệnh. Tuy nhiên,
còn 9,40% là chưa tốt, còn thờ ơ chưa thể hiện sự đồng cảm nỗi đau của người
bệnh. Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các nhân viên y tế với người bệnh
không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh,

69. mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này. Chính
vì vậy, cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt
động của người thầy thuốc.
Bảng 3.14: Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ ng ời bệnh,
ƣ
không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 46 19.66
Tốt 183 78.20
P<0,001
Chưa tốt 05 2.14
Nhận xét: Bảng 3.14 đánh giá của người bệnh về sự tận tình, không có biểu
hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế đạt tỷ lệ cao 97,86%, người bệnh
chưa hài lòng 2,14% có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Tuy nhiên, để nâng cao uy
tín đơn vị, BV cần có các biện pháp ngăn ngừa tích cực hạn chế đến mức tối đa hiện
tượng “phí ngầm” để người bệnh, người nhà người bệnh khỏi lo lắng thêm phần chi
phí không đáng có khi vào viện.
Bảng 3.15: Các thủ tục hành chính không phiền hà và
không làm mất thời gian chờ đợi cho ng ời bệnh
ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 43 18.38
Tốt 163 69.66
P<0,001
Chưa tốt 28 11.96
Nhận xét: Theo Bảng 3.15 người bệnh đánh giá các thủ tục hành chính không
gây phiền hà và không mất thời gian chờ đợi ở mức độ rất tốt, tốt chiếm tỷ lệ 88%.
Tỷ lệ này tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội 90,5% và tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Quân đội là 92,5%. Một số lý do người bệnh nêu ra như thời gian chờ khám,
chờ ở bộ phận thu phí, tiếp đón hướng dẫn ban đầu chưa rõ ràng. Bệnh viện cần

70. nghiên cứu thêm về cải cách thủ tục hành chính để áp dụng có hiệu quả, hạn chế tối
thiểu thời gian chờ đợi của NB.
Bảng 3.16: Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị,
chăm sóc ng ời bệnh
ƣ
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) P
Rất tốt 47 20.08
P<0,001Tốt 182 77.78
Chưa tốt 5 2.14
Nhận xét: Bảng 3.16, đa số người bệnh hài lòng rất cao về sự hợp tác của
nhân viên y tế với nhau trong khi điều trị, chăm sóc chiếm tỷ lệ 97,86%. Nhân viên
y tế chưa hợp tác tốt với nhau chiếm 2,14%, điều này khiến NB hoang mang lo
lắng, giãm niềm tin. Có thể khi nhân viên y tế thảo luận về ca bệnh đã để NB, người
nhà NB nghe được những ý kiến chưa thống nhất. Hoặc nhân viên y tế phàn nàn về
đồng nghiệp khi nhận định về điều trị, chăm sóc cho NB không theo cảm nhận của
mình.
Bảng 3.17: Ng ời bệnh hài lòng với công tác điều trị,
ƣ
chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) P
Rất tốt 48 20.51
P<0,001Tốt 172 73.50
Chưa tốt 14 5.99
Nhận xét: Qua Bảng 3.17 cho thấy người bệnh hài lòng với công tác điều trị,
chăm sóc phục vụ của nhân viên y tế 94,01%. Khi người bệnh vào viện, nhất là khi
mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, có ấn tượng tốt với sự cao quý của ngành
y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, cán bộ y tế càng phát huy tốt thuận
lợi đó phục vụ tốt NB, điều trị khám bệnh có chất lượng để củng cố lòng tin của
người bệnh

71. Bảng 3.18: Ng ời bệnh hài lòng cơ sở hạ tầng và trang thiết
ƣ
bị của Bệnh viện
Mức độ Số l ợng (n = 234)
ƣ
Tỷ lệ (%) P
Rất tốt 56 23,93
P<0,001Tốt 140 59,83
Chưa tốt 38 16,24
Nhận xét: Qua Bảng 3.18 cho thấy, NB hài lòng với trang thiết bị và cơ sở
vật chất của bệnh viện là 83,76% và 16,24 chưa hài lòng. Khi NB vào viện, nhất là
khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, có ấn tượng tốt với bệnh viện có cơ
sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và đồng bộ, khi đó họ sẽ yên tâm với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Hình 3.2: Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú.
Nhận xét: Sự hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị
nội trú: 88,61% (mức độ rất tốt là 22,49%, tốt chiếm 66,12%) và mức độ chưa tốt
chiếm 11,39% có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Qua nghiên cứu của một số BV về
sự hài lòng của NB điều trị nội trú cho các kết quả sau: Bệnh viện Y học cổ truyền
Hà Nội 89,8%; Bệnh viện Yhọc cổ truyền Quân đội 90,3%; Bệnh viện Y học cổ
truyền Trung ương là 92,25%.
Lý do NB và thân nhân nêu ra là cơ sở vật chất chưa thật sự khang trang nhất
66,12
22,49
11,39
Rấ
t tốt
Tốt

72. là khu vực Phòng khám nơi đón tiếp bệnh nhân và thanh toán ra vào viện còn chật
hẹp chưa thuận tiện cho việc NB đến khám và làm các thủ tục hành chính; trang
thiết bị y tế còn chưa đáp ứng được khám ban đầu như thiếu máy Chụp citi cắt lớp;
Nhân viên y tế giao tiếp chưa thật nhiệt tình; chưa được cung cấp thông tin đầy đủ
nhất là thông tin về bệnh, Bệnh viện chưa có khoa dinh dưỡng do vậy thực đơn còn
hơi sơ sài. Bệnh viện cần nỗ lực nhiều hơn trong việc phục vụ NB.
3.4.Nhận xét chung
Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của 234 NB, người nhà NB điều trị nội trú
tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an học viên rút ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với Bệnh viện
Y học cổ truyền - Bộ Công an cao hơn các bệnh viện khác bao gồm các nội dung
về:
+ Lời nói thái độ cử chỉ thân thiện với NB: Đây là một vấn đề mà đại đa số
người bệnh đều cho rằng họ được nhân viên y tế của bệnh viện đối xử ân cần, lời
nói và thái độ ân cần. Đây là một trong những điểm nổi bật của bệnh viện so với các
bệnh viện khác trong hệ thống y tế.
+ Công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: Trong công tác chăm sóc, phục vụ và
điều trịlãnh đạo bệnh viên hết sức quan tâm, hàng tuần trong các cuộc giao ban lãnh
đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở đội ngũ bác sỹ, y tá của bệnh viện luôn luôn
phải đáp ứng một cách tốt nhất về công tác điều trị và chăm sóc cho bệnh nhân.
Điều này đã được toàn thể cán bộ nhân viên của bệnh viện quán triệt và thực hiện
nghiêm túc. Theo khảo sát và phỏng vấn thì phần lớn người bệnh được cho rằng họ
được chăm sóc và điều trị tận tình. Đây là một kết quả hết sức đáng khích lệ của
bệnh viện.
+ Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, không có biểu
hiện ban ơn, gợi ý tiền quà. Đây là vấn đề được Bệnh viện đặc biệt quan tâm và chỉ
đạo sát sao tới toàn bộ nhân viên. Chính điều này đã đem lại một kết quả là đại đa
số khoảng 98% người bệnh rất hài lòng với nhân viên y tế trong việc tận tình giúp
đỡ họ. Đây là một tỷ lệ khá cao trong hệ thống các bệnh viện của Việt Nam hiện
nay.
- Tuy nhiên vẫn có một số mặt mà mức độ hài lòng của NB và thân nhân về

73. chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện chiếm một tỷ lệ thấp trong hệ thống bệnh
việnbao gồm các nội dung về:
+ Hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện: Theo
khảo sát và điều tra cho thấy vẫn có khoảng 20% bệnh nhân cho rằng không được
hướng dẫn về nội dung và những thông tin cần thiết khi vào viện. Đây tỷ lệ khá cao,
điều này buộc bệnh viện cần phải có những điều chỉnh kịp thời trong vấn đề hướng
dẫn nội quy và những thông tin cần thiết cho người bệnh một cách nhanh nhất,
thuận lợi nhất và đầy đủ nhất.
+ Công khai thuốc trước khi sử dụng: Qua khảo sát cho thấy có gần 20%
người bệnh cho rằng mình không được các nhân viên y tế của Bệnh viện công khai
đơn thuốc trước khi sử dụng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng của
người bệnh vào chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Bệnh viện cần phải thường
xuyên quán triệt cho nhân viên y tế là phải công khai đơn thuốc cho người bệnh để
người bệnh yên tâm hơn khi điều trị.
+ Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Qua khảo sát cho thấy có một tỷ khá lớn
người bệnh cho rằng cơ sở vật và trang thiết bị của bệnh viện không đáp ứng được
yêu cầu về khám chữa bệnh. Đây là một trong yếu tố rất quan trọng đểnâng cao chất
lượng dịch vụ y tế cho nên Bệnh viện cần phải khẩn trưởng bổ sung các thiết bị y tế
đồng bộ và hiện đại.
+ Giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị: Vẫn có
khoảng 15% người bệnh cho rằng mình không được giải thích về tình trạng bệnh,
chẩn đoán và phương pháp điều trị. Đây là một tỷ không hài lòng khá cao nếu so
với các bệnh viện hàng đầu khác trong hệ thống y tế.
+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: qua khảo sát cho thấy
có khoảng hơn 10% người bệnh cho rằng các thủ tục hành chính của bệnh viện
không thuận lợi và gây phiền hà cho người bệnh. Bệnh viện cần phải áp dụng các
biện pháp để cho thủ tục hành chính khi nhập viện và xuất viện của người bệnh là
thuận lợi nhất.
*
**

74. Tiểu kết Ch ơng 3
ƣ
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an có 29 năm lịch sử hình thành phát
triển. Trên cơ sở nghiên cứu tìm hiểu về tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của
Bệnh viện để hiểu được những đặc thù, thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh và đặc
biệt là thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bệnh viện giai đoạn 2011
đến 2014. Dựa vào công cụ thang đo SERVQUAL Chương 3 trình bày đánh giá
mức độ hài lòng của người bệnh để tìm được nhân tố thực sự ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

75. CH ƠNG 4
Ƣ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT L ỢNG KHÁM CHỮA BỆNH
Ƣ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN TRONG
GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
4.1.Ph ơng h ớng quản lý chất l ợng khám chữa bệnh của Bệnh viện Y
ƣ ƣ ƣ
học cổ truyền - Bộ công an giai đoạn 2016 - 2020
Đánh giá của giới chuyên môn cho thấy Việt Nam chưa có một dịch vụ y tế
chất lượng cao đúng nghĩa. Nguyên nhân chủ yếu là do vốn đầu tư tại các bệnh viện
khá thấp, trang thiết bị không đồng bộ; nguồn lực chuyên môn và quản lý bệnh viện
còn thiếu về số lượng lẫn chất lượng; giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý
bệnh viện chưa được chú trọng.
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an cũng gặp phải những hạn chế chung
của ngành y tế nước nhà. Việc tổ chức quản lý hiệu quả các nguồn lực ngày càng
khan hiếm sẽ mang lại kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Quản lý chất lượng
là trách nhiệm của tất cả thành viên trong Bệnh viện, trong từng khâu, từ lãnh đạo
đến nhân viên, phối hợp tốt giữa các khoa phòng... Trong đó, người bệnh là điểm
trung tâm, sự hài lòng của người bệnh là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải
thiện không ngừng chất lượng dịch vụ.
Năm 2014, với nhiều sự thay đổi về chính sách bảo hiểm, nền kinh tế đang
trong giai đoạn khó khăn là những vấn đề cần đối mặt của Bệnh viện. Cải thiện chất
lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng được Ban
lãnh đạo bệnh viện coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để thực hiện tốt định
hướng phát triển, Bệnh viện cũng đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám
chữa bệnh như sau:
-Thực thi quản lý chất lượng mới có thể đạt được chất lượng toàn diện. Các
dịch vụ khám chữa bệnh phải luôn thay đổi phù hợp với các nhu cầu thay đổi của
bệnh nhân. Cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện phải
là một quá trình liên tục. Bởi lẽ Bệnh viện có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
thì mới có thể tồn tại và phát triển. Bệnh viện Y học Cổ truyền - Bộ Công an cần áp

76. dụng tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp quản lý chất lượng, bao gồm: Đánh giá và
chứng nhận chất lượng Bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế ban hành; Áp dụng chu
trình đảm bảo và cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện.
-Bệnh viện chủ động lựa chọn cải thiện chất lượng BV là quy trình cần được
giám sát thực hiện thường xuyên theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế ban hành. Hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Giám đốc bệnh viện làm Chủ tịch và
Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn làm Phó chủ tịch. Thành lập Tổ Quản lý chất
lượng trong bệnh viện để triển khai Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ
Y tế ban hành phù hợp với điều kiện của bệnh viện. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật cho
các khoa phòng triển khai các hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng.
-Bố trí kinh phí, đảm bảo điều kiện về trang thiết bị và phương tiện cho các
hoạt động quản lý chất lượng. Do nguồn kinh phí được Bộ đầu tư ngày càng thắt
chặt, Bệnh viện định hướng đầu tư không cần nhiều thiết bị y tế mà cần thiết bị y tế
đồng bộ và phù hợp nhu cầu người bệnh, không yêu cầu đông bác sĩ trong bệnh viện
mà bác sĩ phải có tay nghề cao.
-Bảo đảm nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng. Bệnh viện có chương
trình học tập về quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên và giải pháp xử lý các rủi
ro một cách minh bạch. Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo,
bồi dưỡng về quản lý chất lượng do cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện
đặc biệt là các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng.
-Việc áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện phải được thực hiện từng
bước, đúng kỹ thuật và dựa trên bằng chứng, số liệu thực tế tại Bệnh viện. Những
sáng kiến cải tiến chất lượng khi đưa ra áp dụng tuân thủ nguyên tắc thử nghiệm
trên quy mô nhỏ (một khoa, một bộ phận…) rồi rút kinh nghiệm rồi mới triển khai
trên quy mô lớn.
4.2.Một số giải pháp quản lý chất l ợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học
ƣ
cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020
4.2.1.Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Công tác quản lý bệnh viện đóng một vai trò
quan trọng trong việc quyết định chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Thực
trạng công tác quản lý tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an hiện nay đã có

77. rất nhiều thay đổi và cải cách nhưng để phù hợp với định hướng muốn nâng cấp

78. Bệnh viện lên loại I thì công tác quản lý chất lượng khám bệnh cần phải những giải
pháp đồng bộ.
-Mục tiêu của giải pháp: Hướng tới một quy trình quản lý đồng bộ và hiệu
quả tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
-Nội dung của giải pháp:
+ Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, phạm vi chuyên môn, nguồn lực về vốn cũng
như kinh phí Bệnh viện lựa chọn những tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triển khai áp
dụng tại Bệnh viện. Sau khi được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận chất
lượng Bệnh viện cần tiếp tục duy trì và cải tiến chất lượng.
+ Bệnh viện cần tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện. Mạng lưới
quản lý chất lượng Bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng,
đơn vị trong bệnh viện và do Phòng quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các
hoạt động.
+ Đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm: Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu
chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp về quản lý chất lượng bệnh viện để đưa ra
quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình và phương pháp phù hợp; Bệnh
viện cần thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và
thân nhân định lỳ làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người
bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế.
-Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ đem lại sự quản lý bệnh viện theo hướng
hiện đại, hiệu quả và tiết kiệm.
4.2.2.Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Dịch vụ khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc
biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh không có khả năng đánh giá kỹ
thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cách thức
nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám,
chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng.
Thực hiện Chỉ thị 03/CT-BYT, ngày 01/04/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về
việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề
nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám

79. bệnh, chữa bệnh.
Triển khai Thông tư 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ
Y tế quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ công chức, viên chức, người lao động
tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập.
-Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y
tế tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an.
-Nội dung của giải pháp: Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y
tế cần có các kỹ năng sau:
Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi
vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60%
người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh
không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn
đoán sớm, được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được người nhà luôn luôn bên
cạnh... những mong đợi của người bệnh là chính đáng nhưng luôn luôn cao hơnvà
vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh viện có thể đáp ứng. Vì vậy, cán bộ
y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách
hợp lý.
Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng
ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y
tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.
Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y
tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời
nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo
nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta
thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.
Đồng cảm với những lo âu của người bệnh: Theo điều tra trên 650 người
bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện
(2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều lo âu: (1) bệnh không khỏi và biến
chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và nhân viên y tế không nhiệt tình (62%); (3)
không đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) không có chỗ cho

80. người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện
không sạch (20%).
Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: Trong thực
hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn
chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người
bệnh không thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán
bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn
xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh. Cách
thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những
biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.
Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ
y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp
các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột
có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải
nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt
của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra
viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện.
Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện.
Vì vậy, không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.
-Kết quả dự kiến: Nếu thực hiện tốt theo nội dung của giải pháp, nhân viên
viên y tế tại Bệnh viện sẽ có khả năng giao tiếp tốt với người bệnh để từ đó tạo ra sự
tin tưởng của người bệnh vào đội ngũ y tế.
4.2.3.Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý
-Cơ sở lý, do chọn giải pháp: Có thể nói công nghệ thông tin sẽ làm cho
việc quản lý bệnh trở nên đơn giản hơn và tất cả theo một quy trình thống nhất. Cho
nên nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý sẽ giúp nâng cao
hiệu quả quản lý.
-Mục tiêu của giải pháp:
+ Mục tiêu trước mắt: Xây dựng phần mềm “Quản lý bệnh viện” đáp ứng

81. được các yêu cầu quản lý nghiệp vụ của bệnh viện.
Quản lý bệnh nhân: Quản lý hồ sơ hành chính của bệnh nhân, quá trình điều
trị và các xét nghiệm đối với bệnh nhân.Yêu cầu: Chuẩn hoá thông tin về bệnh
nhân; Hồ sơ bệnh nhân được lưu trữ một cách tập trung, nhưng cần được xử lý một
cách phân tán; Phải lưu trữ được các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng; Lưu trữ lịch
sử khám và chữa bệnh.
Quản lý thuốc: Quản lý danh mục các loại thuốc, tên thuốc; Quản lý giá
thuốc, hạn sử dụng thuốc: Quản lý tài chính; Quản lý việc thanh toán viện phí của
bệnh nhân; Quản lý thu, chi của bệnh viện.
Quản lý nhân sự của bệnh viện: Quản lý hồ sơ nhân viên; Quản lý chuyên môn
+ Mục tiêu lâu dài:
Một là, tăng cường công tác quản lý hoạt động bệnh viện dựa trên cơ sở quản
lý khoa học và hiệu quả của hệ thống quản lý áp dụng tin học (tin học hoá quản lý
bệnh viện), tăng cường năng lực hoạt động của cán bộ dựa trên việc áp dụng kỹ
thuật cao.
Hai là, giúp cho người quản lý nắm được các thông tin nhanh, chính xác, bất
cứ lúc nào, tránh được quan liêu, hiệu chỉnh ngay được các sai sót và điều chỉnh
hoạt động kịp thời. Thông qua các dữ liệu và thông tin, người quản lý có thể đưa ra
được những kế hoạch phù hợp và giúp cho việc điều hành thực hiện kế hoạch một
cách nhanh chóng.
Ba là, giúp đơn giản hoá các thủ tục hành chính, loại bỏ bớt các hoạt động
trung gian, tạo điều kiện cho các dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng, thuận tiện
và kịp thời.
Bốn là, tăng cường chất lượng thông tin của bệnh viện và thống nhất dữ liệu
cho hoạt động quản lý ngành thông qua Website riêng của Bệnh viện.
-Nội dung của giải pháp:
+ Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng: Cơ sở vật chất hạ tầng CNTT đóng vai trò
chủ đạo trong hệ thống CNTT. Hạ tầng cơ sở CNTT không phải đơn thuần chỉ gồm
các máy tính, thiết bị mạng... mà đó là hệ thống phức tạp, là tổ hợp của máy
khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo

82. thành cơ sở cho việc sử dụng, trao đổi thông tin trong toàn hệ thống.
Mạng máy tính bao gồm cả thiết bị phần cứng, các giải pháp công nghệ xây
dựng mạng, nên việc xây dựng mạng đóng vai trò chủ đạo, quyết định của hạ tầng
cơ sở CNTT.
Ngày nay, CNTT có nhiều bước tiến vượt lên cả về phần cứng cũng như
phần mềm, cộng với yêu cầu đổi mới công tác quản lý hiện nay, việc nâng cấp, mở
rộng và hoàn thiện hệ thống thông tin của bệnh viện trong những năm sau này là hết
sức cần thiết.
+ Xây dựng hệ thống mạng LAN của bệnh viện: Hệ thống mạng LAN trong
bệnh viện chính là cơ sở hạ tầng của hệ thống thông tin và là một yếu tố quan trọng
quyết định thành công việc ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện vì nó ảnh hưởng
trực tiếp tới tốc độ của các phần mềm quản lý bệnh viện đồng bộ. Vì vậy, cần được
tư vấn và thiết kế mạng LAN trong bệnh viện thật tốt, sao cho đáp ứng được các
yêu cầu hệ thống ứng dụng và dịch vụ trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Tùy
theo địa hình phân tán của các điểm nút mạng cần phải lựa chọn công nghệ đường
truyền sao cho đảm bảo các tiêu chí kỹ thuật (ví dụ: cáp quang; sợi trục hay công
nghệ không dây...)
Hệ thống mạng cần phải đáp ứng các yêu cầu về ứng dụng, đảm bảo cung
cấp hạ tầng truyền thông cho việc truy cập cũng như cập nhật và tích hợp hệ thống
dữ liệu trong bệnh viện và ra bên ngoài. Đây là tiền đề cho các bước phát triển hệ
thống ứng dụng thống nhất trong một bệnh viện nói riêng và toàn ngành y tế nói
chung trong các giai đoạn tiếp theo.
+ Đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin: Việc sử dụng dịch vụ Internet,
dịch vụ kết nối và dịch vụ ứng dụng Internet trong hệ thống bệnh viện là rất cấp
thiết, là một cửa ngõ lưu thông để cập nhật với khoa học công nghệ Y học thế giới,
khuyến khích ưu tiên phát triển Internet bệnh viện là một chủ trương lớn của ngành
Y tế.
-Kết quả dự kiến: nếu giải pháp này được thực hiện thì việc quản lý bệnh
nhân và các thủ tục hành chính sẽ được đơn giản và theo một quy trình thống nhất.
Từ đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất của người bệnh khi khám và điều trị tại bệnh
viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

83. 4.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Trong công tác khám chữa bệnh yếu tố quyết
định đến chất lượng của dịch vụ quan trọng nhất là trình độ chuyên môn của đội ngũ
nhân viên y tế trong Bệnh viện. Tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an vấn đề
nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế được lãnh
đạo hết sức quan tâm, nhưng với mục tiêu phấn đấu trở thành bệnh viện hạng I thì
đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện cần phải tiếp tục được nâng cao trình độ để
đáp ứng được những đòi hỏi mới khi Bệnh viên trở thành bệnh viện loại I trong
tương lai.
-Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng nguồn nhân lực có trình độ chuyên sâu
đáp ứng được nhu cầu của người bệnh và tiêu chuẩn của Bệnh viện loại I.
-Nội dung của giải pháp: Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục chính
trị tư tưởng cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành
vi trong thực thi nhiệm vụ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật
lao động, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo
đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đối với đồng nghiệp, người bệnh và gia
đình người bệnh.
Quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán bộ chiến sĩ tham gia học tập
nâng cao trình độ chuyên môn tiếp thu và ứng dụng được công nghệ kỹ thuật cao
nhất là các chuyên khoa sâu trong KCB, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức
về phục vụ hoạt động ở đơn vị.
Bệnh viện phải thay đổi chính mình để đáp ứng đòi hỏi nâng cao chất lượng
KCB, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân. Để làm được điều này bệnh viện cần
thay đổi bộ mặt của mình như khoa khám bệnh phải thuận tiện, thoáng mát có đủ
ghế ngồi chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh đồng thời phải công khai
minh bạch giá dịch vụ y tế mới. Làm sao để bộ phận đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân
đến các khoa, khám bệnh, xét nghiệm siêu âm… thuận tiện và khoa học.
Quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất; Bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết
bị, cải thiện môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả trong đơn vị.
Muốn tăng chất lượng chăm sóc khám chữa bệnh, Giám đốc bệnh viện cần có

84. kế hoạch đào tạo theo kíp gồm bác sĩ và kỹ thuật viên theo chuyên khoa sâu (ngắn
hạn, dài hạn). Quan tâm đội ngũ thầy thuốc trẻ có trình độ, cán bộ có kinh nghiệm
nhiệt tình trong công tác mang lại hiệu quả cho đơn vị. Đồng thời cử cán bộ đi thăm
quan học tập kỹ thuật mới và cao.
Cần tập trung xây dựng cơ chế trong công tác thi đua khen thưởng khích lệ
động viên kịp thời những cán bộ có trình độ cao, tích cực làm việc với tinh thần
trách nhiệm mang lại hiệu quả đích thực cho hoạt động của khoa phòng, bệnh viện.
Bệnh viện có biện pháp tích cực can thiệp vào các hiện tượng tiêu cực, biểu
hiện lơ là, thất trách của nhân viên y tế; Động viên khen thưởng kịp thời những
gương người tốt, việc tốt.
Đối với đội ngũ cán bộ viên chức, trước hết phải có lòng say mê nghề
nghiệp, tinh thần tự giác, nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công tác thể hiện thái
độ quan tâm đến người bệnh, chủ động trong công việc được giao. Tích cực học tập,
tự học nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp,
ngoại ngữ, tin học phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên môn, quản lý bệnh viện.
Bên cạnh đó bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cán
bộ có trình độ chuyên sâu để đảm bảo định mức biên chế do Bộ Y tế quy định.
-Kết quả dự kiến: Nguồn nhân lực mới chất lượng cao sẽ là yếu tố đảm bảo
uy tín và tạo dựng được niềm tin của người bệnh đối với Bệnh viện. Góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện.
4.2.5.Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Việc tiến hành đo lường mức độ hài lòng của
bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện một cách định kỳ sẽ là cơ sở quan
trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
-Mục tiêu của giải pháp: Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện theo định kỳ, từ đó giúp cho lãnh đạo bệnh viện biết được sự
đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, để hoàn thiện và
nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
-Nội dung của giải pháp: Điều tra đo lường sự hài lòng của người bệnh phải
coi là một trong những công cụ của quản lý bệnh viện, giám đốc bệnh viện phải coi

85. việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh như việc kiểm toán tài sản vô hình
hàng năm về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh
dành cho Bệnh viện.
Các thông tin từ đo lường sự hài lòng của người bệnh cần đảm bảo khách
quan, phải được nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) xác định mức độ hài lòng
của người bệnh tại thời điểm nghiên cứu; (2) xác định các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của người bệnh; (3) so sánh đánh giá của người bệnh trên từng tiêu chí giữa
hiện tại so với trước đây để làm cơ sở trong việc cải tiến và hoạch định các chiến
lược trong tương lai.
-Kết quả dự kiến: Sẽ tạo ra một báo cáo định kỳ đề lãnh đạo bệnh viện biết
được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có làm hài lòng
bệnh nhân không.
4.2.6.Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Khác với các khoa học chính xác trong lĩnh
vực như điện tử, viễn thông, vi tính... có thể đạt được sự chính xác 100%, trong lĩnh
vực y học các bác sĩ chỉ có thể đưa ra các “CHẨN ĐOÁN” nên luôn kèm theo các
sai số, đằng sau những thành công của các thầy thuốc giỏi bao giờ cũng có những
thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý muốn. An toàn người bệnh
là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là thành tố quan trong nhất về chất
lượng bệnh viện. Ở bất cứ thời điểm nào trong tiến trình điều trị và chăm sóc người
bệnh đều gắn liền với các sự cố y khoa không mong muốn và luôn luôn là mối đe
doạ thường trực đối với người bệnh mà mọi cán bộ y tế và mọi cơ sở y tế phải cảnh
giác cao. Vì vậy, an toàn người bệnh là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản
lý chất lượng bệnh viện hiện nay.
-Mục tiêu của giải pháp: Nhằm tạo ra tinh thần trách nhiệm trong công tác
khám chữa bệnh của đội ngũ nhân viên y tế.
-Nội dung của giải pháp: Chúng ta cần có một tư duy mới hơn về văn hoá
bệnh viện đó là “Văn hoá xin lỗi”. Thông thường người bệnh không phân biệt được
nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay
do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi

86. xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin
lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà
do sự cố khách quan ngoài ý muốn. Như vậy, xin lỗi không có nghĩa là thừa nhận
sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó nhận
được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế, cũng như
những hạn chế về y học.
-Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ giúp hạn chế những sai xót và sự cố
trong công tác khám chữa bệnh đồng thời sẽ tạo ra một văn hóa xin lỗi và chịu trách
nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.
4.2.7.Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thủ tục hành chính tại bệnh viện đóng một
vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị bên
cạnh chất lượng chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế. Nếu thủ tục hành chính
quá nhiêu khê sẽ tạo một tâm lý không tốt cho bệnh nhân khi đến bệnh viện, từ đó
uy tín của bệnh viện sẽ bị giảm sút trong con mắt của người bệnh còn ngược lại nếu
thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, lấy bệnh nhân làm trung tâm thì sẽ tạo ra hiệu
ứng tâm lý rất tốt cho người bệnh.
-Mục tiêu của giải pháp: Cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên
nguyên tắc đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.
-Nội dung của giải pháp: Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm
thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện bao hàm nhưng không hạn chế
bởi các sáng kiến dưới đây:
+ Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy
số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, sắp xếp
phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.
+ Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm
xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí.
+ Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận
khám bệnh ngoài giờ.
+ Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày.
+ Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều.

87. + Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ.
-Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ quy trình khám chữa bệnh trở nên đơn
giản hơn và người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện
Y học cổ truyền - Bộ Công an.
4.2.8.Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời
-Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thông tin mà nhân viên y tế cung cấp cho
bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo tâm lý tốt cho người bệnh, để
người bệnh tin tưởng vào khả năng khỏi bệnh. Qua các cuộc nghiên cứu cho thấy
nếu bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin, đúng và kịp thời thì người bệnh sẽ
tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện và khi họ tin tưởng họ sẽ
tạo ra hiệu ứng lan truyền rất nhanh cho đông đảo quần chúng và điều này vô cùng
quan trọng đối với bệnh viện. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại Bệnh viện cho
thấy vẫn còn có một tỷ lệ không nhỏ người bệnh cho rằng, bệnh viện không cung
cấp đầy đủ thông tin, kịp thời cho họ. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới Bệnh
viện.
-Mục tiêu của giải pháp: Muốn nhân viên y tế của Bệnh viện Y học cổ
truyển - Bộ công an tạo ra niềm tin cho bệnh nhân thông qua việc cung cấp thông
tin đầy đủ, đúng và kịp thời.
-Nội dung của giải pháp:Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận
được bao gồm nhưng không hạn chế bởi các thông tin như:
+ Chẩn đoán.
+ Phương pháp điều trị.
+ Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật.
+ Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh.
+ Thuốc điều trị hàng ngày.
+ Các diễn biến và tiến triển của người bệnh.
+ Chi phí khám chữa bệnh.
+ Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện.
+ Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như:
theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng
thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại

88. để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói
quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ làm
người bệnh hoang mang. Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung thư nếu không điều trị kịp
thời”. Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong suốt quá trình làm
thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các bước thủ thuật.
-Kết quả dự kiến: Giải pháp này nhằm giúp cho nhân viên y tế cần phải
trung thực trong việc cung cấp thông tin về tình hình sức khỏe của người bệnh, để
từ đó người bệnh sẽ yên tâm trong việc khám chữa bệnh.
4.3.Một số khuyến nghị
Để tiếp tục lộ trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và áp dụng
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh theo quy định của Bộ Y tế giai đoạn tiếp theo
(2016 - 2018) và sau năm 2018. Bệnh viện cần ưu tiên thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất: Bước đầu triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn
của Bộ Y tế bệnh viện cũng gặp không ít khó khăn và thực hiện chưa thực sự đồng
bộ. Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động cụ thể phù hợp với
điều kiện và nguồn lực thực tế. Xác định số lượng tiêu chí áp dụng, tiêu chí không
áp dụng đối với bệnh viện. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến chất lượng (cần có
mốc thời gian cụ thể) cũng như giải pháp, lộ trình thực hiện.
Thứ hai: BV cần nghiên cứu sự hài lòng của NVYT với nghề nghiệp để biết
được tâm tư, nguyện vọng của NVYT và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách
hợp lý phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của NVYT có mối tương quan
mật thiết với sự hài lòng của NB. BV cần đánh giá đo lường sự hài lòng của NB
thường xuyên (ít nhất 03 tháng thực hiện một lần), giống như kiểm kê tài sản hữu
hình của BV để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc
“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”.
-Thứ ba: Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an
toàn người bệnh và nhân viên y tế, bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người
bệnh, khách thăm tránh tai nạn rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp.
-Thứ tư: Cần phát huy hơn nữa vai trò của từng cán bộ nhân viên trong

89. việc quản lý chất lượng dịch vụ. Phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng
dịch vụ bằng những nội dung cụ thể, sát hợp, khả thi. Hội đồng chất lượng bệnh
viện tổ chức khen thưởng thường xuyên, đột xuất cho những cá nhân, tập thể thực
hiện tốt các nội dung tiêu chí chất lượng trong quá trình đánh giá, kiểm tra, giám
sát. Kịp thời phát hiện chấn chỉnh các thiếu sót, tồn tại, bất cập ở tất cả các khâu của
hệ thống quản lý chất lượng mà có tác động xấu đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.
Cung cấp các nội dung Bộ tiêu chí đến tất cả các khoa, phòng để tất cả các
khoa, phòng thông suốt, hiểu đúng và thực hiện đúng, có căn cứ để triển khai thực
hiện. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh
viện, cần một cuộc vận động sâu rộng trong toàn thể cán bộ nhân viên; yếu tố đồng
thuận cao sẽ góp phần quan trọng cho sự thành công.
-Thứ năm: Thành lập Tổ quản lý chất lượng có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch
và nội dung quản lý chất lượng trong bệnh viện. Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám
sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất
lượng. Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện,
tổng hợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục. Làm
đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và các
vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
*
**
Tiểu kết Ch ơng 4
ƣ
Để có thể nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ, Bệnh viện
Y học cổ truyền – Bộ Công an đã đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016 - 2020; Các
giải pháp đề xuất thực hiện căn cứ trên đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch
vụ và kết quả điều tra sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của
Bệnh viện.

90. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình, nhưng có giá trị lớn quyết định
uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự
phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Nâng cao chất lượng bệnh viện hiện nay
không chỉ là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện.
Nâng cao chất lượng từ con người, đồng thời có quy trình hợp lý để từng bước nâng
cao chất lượng bệnh viện nhằm thu hút người bệnh tiềm năng, tạo được uy tín cho
bệnh viện.
Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng cũng
như mua sắm trang thiết bị y tế là cần thiết và phù hợp với xu hướng phát triển
chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, cũng như chủ trương của Đảng, Nhà
nước và của ngành Công an, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức
khỏe của CBCS và nhân dân.
Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xây dựng thành
chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Cán bộ y tế bệnh
viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp
với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, không vì lợi
nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y.
Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên,
giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc
cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, trọng tâm. Nếu
không có bệnh nhân cũng sẽ không có thầy thuốc.
Trên cơ sở điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Y học cổ truyền - Bộ Công an, Luận văn đã đánh giá được các nhân tố cấu thành
mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp và một
số khuyến nghị đối với Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện
giai đoạn 2016 - 2020.
Luận văn mới chỉ là những gợi mở ban đầu để có thể tiếp tục nghiên cứu xây
dựng quy trình đánh giá chất lượng khám chữa bệnh trong xu hướng phát triển
chung của cả nước trong quá trình mở của, hội nhập sâu rộng với thế giới./.

91. Tiếng Việt
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM
KHẢO
1.Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà
Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2.Bộ Công an, 2006. Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 20 năm truyền thống,
10 năm xây dựng, phát triển: Hà Nội: Nhà xuất bản Công an nhân dân.
3.Bộ Y tế, 2008. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 về việc ban
hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Hà
Nội.
4.Vũ Hồng Dân, 2011. Chính sách hỗ trợ đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp
áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai). Luận văn Thạc
sĩ. Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội.
5.Đồng Đại Dương, 2012. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Nông
nghiệp Hà Nội.
6.John S.Oakland, 1994. Quản lý chất lượng đồng bộ. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê, Đại học Kinh tế Quốc dân.
7.Phạm Thị Phương Loan, 2013. Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khámbệnh ngoại trú tại TP.HCM; so
sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Luận văn thạc sĩ.Trường Đại học
Bách Khoa – ĐHQG TP. Hồ Chí Minh.
8.Nguyễn Thị Ly và cộng sự, 2007. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa
học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt
Nam, 163- 68.
9.Hà Thị Mai và cộng sự, 2011. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người
nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện
87. Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7/2011),
172-76.

92. 10.Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Hà
Nội: Nhà xuất bản Lao đông – Xã hội.

93. 11.Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà
Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
12.Hà Thị Soạn và cộng sự, 2007. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người
nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú
Thọ năm 2006. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học. Hội nghị khoa học điều
dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam, 17-23.
13.Trần Sửu, 2004. Quản lý chất lượng sản phẩm. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
14.Lê Thành Tài và cộng sự, 2008. Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội
trú tại Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ. Tập 12, phụ bản của số 4. Y học TP.
Hồ Chí Minh.
15.Nguyễn Văn Tâm, 2008. Chuyên đề nghiên cứu khoa học. Một số giải pháp để
nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp. Hồ Chí
Minh. TP. HCM.
16.Trương Đoàn Thể và cộng sự, 2002. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác
nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
17.Nguyễn Đồng Thông, 2004. Chuyên đề nghiên cứu khoa học.Hoàn thiện quy
trình giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng
Ninh. Hà Nội.
18.Thủ tướng chính phủ, 1999. Chỉ thị số 25/1999/CT-TTg ngày 30/8/1999 về việc
đẩy mạnh công tác Y, Dược học cổ truyền Việt Nam. Hà Nội
19.Thủ tướng chính phủ, 2013. Quyết định số 122/CT-TTg ngày 10/01/2013 về
việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Hà Nội
20.Nguyễn Quang Toản, 1999. ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý
hướng vào chất lượng trong các doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống
kê.
21.Phó Đức Trù và Phạm Hồng, 2002. ISO 9000-2000. Hà Nội: Nhà xuất Khoa
học và Kỹ thuật.
22.Nguyễn Xuân Vỹ, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viên Phú Yên. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Nha Trang.

94. Tài liệu Tiếng Anh
23.Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J, 2001. “Service Management
Operations, Strategy, and Information Technology”, third editon, International
Edition 2001, McGraw-Hill Higher Education
24.Juran, J. M., & Gryna, F. M, 1988. Juran's Quality Control Handbook (4 ed.).
New York: McGraw-Hill.
25.Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L. Berry, 1985.A Conceptual model
of service quality and its implication for future research, Journal of marketing.
26.Phillip B. Crosby, 1979. Quality is free. New York: McGraw-Hill.
Tài liệu internet:
27.Lương Ngọc Khuê. Yêu cầu và định hướng công tác quản lý chất lượng bệnh
viện ở Việt Nam, đăng trên
(www.kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=008&nid=169)
28.HoàngNhung.Quảntrịbệnhviệnchưagắnvớihiệuquảkinh
tế (http://www.thesaigontimes.vn/129904/Quan-tri-benh-vien-chua-
gan-voi-hieu- qua-kinh-te.html)

95. PHỤ LỤC
Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA
NG ỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH
Ƣ
VIỆN
Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
Xin Ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào một ô
thích hợp. Sự đánh giá của Ông (bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục
vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Chúng tôi đảm bảo các thông tin của
Ông (bà) cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của
Ông (bà) hoặc người thân của Ông (bà).
1.Ông (bà) vui lòng cung cấp thông tin cá nhân sau đây:
-Giới:
-Tuổi: ới 18 tuổi -30 tuổi
-60 tuổi ổi
-Đối tượng: ời bệ ời bệnh
-Nghề nghiệp: CBVC Lao động HSSV Hưu trí Khác
-Trình độ học vấn: Không biết chữ Tiểu học
rung học CĐ-ĐH, Sau ĐH
-Nơi cư trú: Thành thị Nông thôn
-Số lần nhập viện: 1 lần 2 lần Trên 2 lần
-Phương pháp điều trị: Nội khoa Ngoại khoa
-Số ngày nằm viện: 15-21 ngày Trên 21 ngày
2.Ông (bà) nhận xét thế nào về các nội dung sau đối với bệnh viện? Vui lòng đánh
dấu “X” vào ô Ông (bà) chọn lựa theo hướng dẫn trong khung dưới đây:
Mức 1: Rất tốtMức 2: TốtMức 3: Ch a tốt
ƣ
T
T
Nội dung khảo sát 1 2 3
Ý kiến
khác
1.
Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và
người nhà người bệnh về nội quy và những
thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều
trị như thế nào?
2.
Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị cho người bệnh như thế
ữ

96. nào?
3.
Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc
chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ra sao?
4.
Nhân viên y tế giải thích và động viên người
bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật,
thủ
thuật cho người bệnh đã chu đáo chưa?
5.
Nhân viên y tế có công khai thuốc thường
xuyên
trước khi sử dụng cho người bệnh không?
6.
Nhân viên y tế thể hiện lời nói, cử chỉ, thái độ
thân thiện với người bệnh như thế nào?
7.
Nhân viên y tế có thể hiện tận tình giúp đỡ
người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý
tiền quà.
8.
Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện
thuận tiện, không phiền hà và không làm mất
nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh.
9.
Các nhân viên y tế hợp tác tốt vớinhau
trong
quá trình điều trị, chăm sóc người bệnh.
10
.
Người bệnh cóhài lòng với công tác điều trị,
chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế trong
thời
gian nằm viện.
11
.
Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, máy móc và
cơ sở vật chất để thực hiện quá trình điều trị
cho
quý vị
Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của Ông (bà).
Ngày…..tháng…..năm 2015
Cán bộ thực hiện khảo sát
Ký tên