Qualidade e produtividade

Metodologia para incremento de produtividade e qualidade em escritórios de advocacia.

2. Asorganizações,mesmoquedemodoempírico,estãocontinuamenteembuscade
caminhosparasuasobrevivênciaemanutençãodeseumarketshare.
Asúltimasdécadassecaracterizarampeladabuscapermanentedemétodose
ferramentasqueresultassemnadiminuiçãodoscustosdeproduçãoenoaumento
daprodutividadeedaqualidade.
Osfatoreseconômicoseasexigênciasdosmercadossãooscondicionantesexternos
quedevemsertraduzidosemcaracterísticasdosbenseserviçosoferecidose,
consequentemente,emcaracterísticasdosprocessosprodutivos.
Eisaíodesafio:quaissãoasmelhoresmetodologiaseferramentasparaagestãoda
qualidadeedaprodutividadenoambientedeserviços?
Nestaapresentação,éminhaintençãoapresentarumavisãoabrangentedas
metodologiasmaisconsolidadasdemodoqueossóciosiniciemumareflexãoqueos
conduzaàmaximizaçãodosresultadosdeseusescritórios.
JoãoTellesCorrêaFilho
Abrilde2014

3. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS

4. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS

5. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
ESCRITÓRIO
TEM MISSÃO E
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE
PROCESSOS
PRODUTIVOS
GESTÃO DE
CONHECIMENTO
GESTÃO DE
RECURSOS
FINANCEIROS

6. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
CLIENTE RECEBE
OS SERVIÇOS
CONTRATADOS
ESCRITÓRIO
TEM MISSÃO E
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE
PROCESSOS
PRODUTIVOS
GESTÃO DE
CONHECIMENTO
GESTÃO DE
RECURSOS
FINANCEIROS

7. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
CLIENTE RECEBE
OS SERVIÇOS
CONTRATADOS
SATISFAÇÃO
ESCRITÓRIO
TEM MISSÃO E
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE
PROCESSOS
PRODUTIVOS
GESTÃO DE
CONHECIMENTO
GESTÃO DE
RECURSOS
FINANCEIROS

8. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
CLIENTE RECEBE
OS SERVIÇOS
CONTRATADOS
SATISFAÇÃO
ESCRITÓRIO
TEM MISSÃO E
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE
PROCESSOS
PRODUTIVOS
GESTÃO DE
CONHECIMENTO
GESTÃO DE
RECURSOS
FINANCEIROS
Qualidadeé o nível de coincidência entre a SATISFAÇÃOe as EXPECTATIVAS

9. Ciclo da qualidade e produtividade
CLIENTE TEM
NECESSIDADES E
CONTRATA
SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
CLIENTE RECEBE
OS SERVIÇOS
CONTRATADOS
SATISTAÇÃO
ESCRITÓRIO
TEM MISSÃO E
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE
PROCESSOS
PRODUTIVOS
GESTÃO DE
CONHECIMENTO
GESTÃO DE
RECURSOS
FINANCEIROS
Produtividadeé a eficiência obtida pelo USO dos recursos disponíveis

10. Ciclo da qualidade e produtividade
Ocicloexpostodemonstraclaramenteque:
1.Aqualidadeé100%dependentedasexpectativasquecriamosao
fecharumcontratocomocliente–cuidadocomootimismo
exagerado.
2.Aqualidadetambémé100%dependentedaquiloqueoclienterecebe
–cuidadocomerroseatrasos.
3.Aprodutividadeé100%vinculadaaogerenciamentodosrecursos
colocadosàdisposiçãodoescritório.
4.Aprodutividadetemimpactosdiretosnaqualidadepercebidapelos
clientesenarentabilidadeobtidapeloescritório.

11. Ciclo da qualidade e produtividade
Ouseja:
1.Qualidadeeprodutividadedevemsersempreobservadasem
conjunto–nãofazmuitosentidoossóciosbuscaremmelhores
resultadosfinanceirossemquesepreocupememaperfeiçoar
processose“encantar"osclientes.
2.Qualidadeeprodutividadesão100%dependentesdagestãodo
escritório.
3.Qualidadeeprodutividadedecorremdamissãoedosobjetivos
aprovadospelossóciosemumprocessoorganizadode
planejamentoestratégico.

12. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Emprimeirolugarénecessáriosabermoscomprecisãoondee
comoseencontraoescritório.

13. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Emprimeirolugarénecessáriosabermoscomprecisãoondee
comoseencontraoescritório.
Issoéfeitopormeiodeumametodologiadenominada“Análise
S.W.O.T.”:
•S–Strengths(oupontosfortesdaorganização–ambienteinterno)
•W–Weaknesses(oupontosfracosdaorganização)
•O–Opportunities(ouoportunidades–proporcionadaspelomercado)
•T–Threats(ouameaças–impostaspeloambienteexterno)

14. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Análise S.W.A.T.
•Pontos fortes
•Pontos fracos
•Oportunidades
•Ameaças
SITUAÇÃO ATUAL

15. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Aomesmotempo,énecessárioolharparaofuturoedefiniroque
queremosparaoescritório,ouseja,estabelecer:
•Amissãodoescritório–aquiloparaoquefomostalhadoseque
correspondeànossavocaçãonatural.
•Avisãoparaospróximosanos,valedizer,ondequeremosestarem
termosdedimensões,visibilidade,prestígioeimagem.
•Osmacroobjetivosparaofuturo,quantificandoequalificandoavisão.
•Osvaloresqueirãonortearaatuaçãodetodosquetrabalhamna
organização,constituindoumcódigodeética.

16. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Análise S.W.A.T.
•Pontos fortes
•Pontos fracos
•Oportunidades
•Ameaças
SITUAÇÃO ATUAL
•Missão
•Visão
•Valores
•Objetivos estratégicos
•Metas
SITUAÇÃO DESEJADA

17. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Conhecidaasituaçãopresenteedadaasituaçãodesejada,é
necessárioestabelecerasaçõesnecessáriasparapassardo
primeiroparaosegundoponto.Esteconjuntodeaçõesé
conhecidocomo“estratégia”,quedeveserdesmembradaem
algunsgruposespecíficosparaviabilizarsuaimplantação:

18. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Conhecidaasituaçãopresenteedadaasituaçãodesejada,é
necessárioestabelecerasaçõesnecessáriasparapassardo
primeiroparaosegundoponto.Esteconjuntodeaçõesé
conhecidocomo“estratégia”,quedeveserdesmembradaem
algunsgruposespecíficosparaviabilizarsuaimplantação:
•Estratégiasdemercado(crescimentoounão,diversificaçãoou
especialização,etc);
•EstratégiasdeRH(agressivasoumoderadas);
•Estratégiasfinanceiras(conservadorasouarrojadas);etc.

19. Ferramentas para qualidade e produtividade
1.Planejamentoestratégico
Análise S.W.A.T.
•Pontos fortes
•Pontos fracos
•Oportunidades
•Ameaças
SITUAÇÃO ATUAL
•Missão
•Visão
•Valores
•Objetivos estratégicos
•Metas
SITUAÇÃO DESEJADA
Estratégias
-Marketing
-RH
-Tecnologia
-Finanças
Plano de
ação
-Impactos
-Prazos
-Custos
Ferramentas
-Orçamento
-Organograma
-BSC e KPI’s

20. Ferramentas para qualidade e produtividade
2.Abordagemparaaqualidade
Definidaaestratégiademercadoépossívelestabeleceros
princípiosdequalidadequeirãonortearodiaadiadoescritório.
Issoéfeitotomandooclientecomofocoprincipaldoescritórioe
considerandoqueéelequequemjulgaseoserviçoprestadoé
satisfatório.Portanto:

21. Ferramentas para qualidade e produtividade
2.Abordagemparaaqualidade
Definidaaestratégiademercadoépossívelestabeleceros
princípiosdequalidadequeirãonortearodiaadiadoescritório.
Issoéfeitotomandooclientecomofocoprincipaldoescritórioe
considerandoqueéelequequemjulgaseoserviçoprestadoé
satisfatório.Portanto:
•Apresentaçõesepropostasdevemserprecisaspoisseráapartirdoque
elasprometemqueosresultadosserãoavaliados.
•Relatóriostécnicosefinanceirosprecisamserclaros,exatosecompletos.
•E,claro,oresultadodotrabalhotécnico(peçaserecomendações
jurídicas)deveestardeacordocomoquêfoiestipuladonaspropostas.

22. Ferramentas para qualidade e produtividade
3.Administraçãodaprodutividade
Dadaaestratégiafinanceira,énecessáriodefinirosparâmetrosde
produtividadequeirãobalizaraadministraçãodoescritório.Issoé
feitotomandoolucrodesejadocomopontofocalparao
dimensionamentodosrecursosqueserãocontratados:

23. Ferramentas para qualidade e produtividade
3.Administraçãodaprodutividade
Dadaaestratégiafinanceira,énecessáriodefinirosparâmetrosde
produtividadequeirãobalizaraadministraçãodoescritório.Issoé
feitotomandoolucrodesejadocomopontofocalparao
dimensionamentodosrecursosqueserãocontratados:
•Quantificaçãoequalificaçãodaspessoasparafazerfrenteaovolumede
trabalhonecessáriocomaqualidadejádefinida.
•Administraçãodasnecessidadeseinvestimentosemcapacitaçãodas
pessoas.
•AdministraçãodaremuneraçãoconformeestratégiasdeRH.
•Implantaçãodeumsistemadeaferiçãoecontroledaprodutividade.

24. Ferramentas para qualidade e produtividade
4.Modelogeraldeexcelênciadegestão
CLIENTES
ESTRATÉGIAS
PESSOASPROCESSOS
AFERIÇÃO

25. Ferramentas para qualidade e produtividade
4.Modelogeraldeexcelênciadegestão
CLIENTES
ESTRATÉGIAS
PESSOASPROCESSOS
AFERIÇÃO
RESULTADOS

26. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:

27. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:
a.Sensodeutilização:deve-sedescartaroquenãotemutilidadeeoque
interessa,deveserordenado.

28. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:
a.Sensodeutilização:deve-sedescartaroquenãotemutilidadeeoque
interessa,deveserordenado.
b.Sensodeordenação:cadacoisadeveterseulugarcerto,paraqueseja
facilmenteencontrado.

29. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:
a.Sensodeutilização:deve-sedescartaroquenãotemutilidadeeoque
interessa,deveserordenado.
b.Sensodeordenação:cadacoisadeveterseulugarcerto,paraqueseja
facilmenteencontrado.
c.Sensodelimpeza:quandoumambienteestáorganizadoelimpo,as
pessoastendemamantê-loaindamaislimpoeorganizado.

30. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:
a.Sensodeutilização:deve-sedescartaroquenãotemutilidadeeoque
interessa,deveserordenado.
b.Sensodeordenação:cadacoisadeveterseulugarcerto,paraqueseja
facilmenteencontrado.
c.Sensodelimpeza:quandoumambienteestáorganizadoelimpo,as
pessoastendemamantê-loaindamaislimpoeorganizado.
d.Sensodesaúde:asaúdeaquiétratadanossentidosfísico,mental,social
eespiritual.

31. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•Sistema5S–práticoeeconômico,estesistematrazresultadoshá
maisde30anos.Éimplantadoemcincoetapas:
a.Sensodeutilização:deve-sedescartaroquenãotemutilidadeeoque
interessa,deveserordenado.
b.Sensodeordenação:cadacoisadeveterseulugarcerto,paraqueseja
facilmenteencontrado.
c.Sensodelimpeza:quandoumambienteestáorganizadoelimpo,as
pessoastendemamantê-loaindamaislimpoeorganizado.
d.Sensodesaúde:asaúdeaquiétratadanossentidosfísico,mental,social
eespiritual.
e.Sensodeautodisciplina:ocomprometimentoeainiciativadevemestar
sempreàfrentedetudoparaqueaspessoassejamprodutivas.

32. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•TQM–sistemapermanenteedelongoprazo,voltadoparaalcançara
satisfaçãodoclienteatravésdamelhoriacontínuadaqualidadedos
serviçoseprodutosdaempresa.Oselementosbásicossão:

33. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•TQM–sistemapermanenteedelongoprazo,voltadoparaalcançara
satisfaçãodoclienteatravésdamelhoriacontínuadaqualidadedos
serviçoseprodutosdaempresa.Oselementosbásicossão:
a.Visãoorganizacional:osistemadevepermeartodaaorganização.

34. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•TQM–sistemapermanenteedelongoprazo,voltadoparaalcançara
satisfaçãodoclienteatravésdamelhoriacontínuadaqualidadedos
serviçoseprodutosdaempresa.Oselementosbásicossão:
a.Visãoorganizacional:osistemadevepermeartodaaorganização.
b.Eliminaçãodebarreiras:hierarquiaeparadigmasorganizacionaise
culturaisnãopodemrepresentarbarreirasaogerenciamentoda
qualidade.

35. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•TQM–sistemapermanenteedelongoprazo,voltadoparaalcançara
satisfaçãodoclienteatravésdamelhoriacontínuadaqualidadedos
serviçoseprodutosdaempresa.Oselementosbásicossão:
a.Visãoorganizacional:osistemadevepermeartodaaorganização.
b.Eliminaçãodebarreiras:hierarquiaeparadigmasorganizacionaise
culturaisnãopodemrepresentarbarreirasaogerenciamentoda
qualidade.
c.Comunicação:deveserrápidaeprecisa.

36. Ferramentas para qualidade e produtividade
5.Sistemasdaqualidademaisadequadosaserviços
•TQM–sistemapermanenteedelongoprazo,voltadoparaalcançara
satisfaçãodoclienteatravésdamelhoriacontínuadaqualidadedos
serviçoseprodutosdaempresa.Oselementosbásicossão:
a.Visãoorganizacional:osistemadevepermeartodaaorganização.
b.Eliminaçãodebarreiras:hierarquiaeparadigmasorganizacionaise
culturaisnãopodemrepresentarbarreirasaogerenciamentoda
qualidade.
c.Comunicação:deveserrápidaeprecisa.
d.Avaliaçãocontínua:aqualidadeémensuradaeavaliada
permanentementepormeiodeindicadoresadequados.

37. Ferramentas para qualidade e produtividade
6.Conceitodeprodutividadeefatoresdeimportância
PROCESSAMENTO SAÍDAS
TarefasSistemas
Tempo
Dados
Ativos
Produtos
e
serviços
ENTRADAS

38. Ferramentas para qualidade e produtividade
6.Conceitodeprodutividadeefatoresdeimportância
PROCESSAMENTO SAÍDAS
TarefasSistemas
Tempo
Dados
Ativos
Produtos
e
serviços
ENTRADAS
PRODUTIVIDADE =
CARGA DE TRABALHO
RECURSOS APLICADOS

39. Ferramentas para qualidade e produtividade
6.Conceitodeprodutividadeefatoresdeimportância
Produtividade
Equipe
CapacitaçãoMétodos
FATORES MAIS RELEVANTES
•Retrabalho causado por erros de
execução;
•Informações imprecisas;
•Sistemas não integrados;
•Arquivos em desordem;
•Processos confusos e não
documentados;
•Comunicação deficiente;
•Falta de treinamento no trabalho.

40. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Medir a
produtividade
Determinar
onde ocorrem
as perdas
Estabelecer
metas e
planos de
ação

41. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
1.Determinaracargadetrabalho:
a.Detalharprocessos;
b.Detalharatividades;
c.Medirtempos;
d.Medirvolumes.

42. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
2.Determinarosrecursosusadosparaexecutarotrabalho:
a.Tempocontratado(pago);
b.Tempoprodutivo;
c.Tempoperdido.

43. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
3.Analisarcriticamenteosprocessos:
a.Valoragregadopelasatividades;
b.Motivosdoserros;
c.Fontesdeinformaçõesedadosdeentrada;
d.Qualidadedosdadosdesaída;
e.Documentaçãodosprocessoseatividades;
f.Sistemasdeapoio.

44. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
4.Identificarasfalhaseosdesperdícios:
a.Temposperdidos;
b.Materiaisinutilizados;
c.Retrabalhoporqualidadedeficiente;
d.Processosinadequados;
e.Informaçõesdesordenadasouinsuficientes.

45. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
5.Estabelecermetasdeaumentodeprodutividadeparacadaáreado
escritório.

46. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
6.Estabelecerplanosdeação:
a.Priorizarprocessoseatividadesmaiscríticospararedesenho;
b.Definirpadrõesparadocumentaçãoetreinamento;
c.Relacionarnecessidadesfuncionaisdesistemaseexecutaranálisede
aderênciadeprodutosdemercadoXdesenvolvimentointerno;
d.Definirequipes(própriasoucontratadas)paraimplantação;
e.Orçarprojetosecalcularospaybacks.

47. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
7.Envolveraspessoas:
a.Executarprojetosdeincrementodeprodutividadeexigeparticipaçãode
todosnoescritório;
b.Aomesmotempo,aumentaraprodutividadepodesoarcomo“demissão
depessoas”;
c.Éimportantedistribuirosbenefíciosdemodoclaroeobjetivo.

48. Ferramentas para qualidade e produtividade
7.Sistemadeincrementodaprodutividade
Asseteetapas:
7.Envolveraspessoas:
a.Executarprojetosdeincrementodeprodutividadeexigeparticipaçãode
todosnoescritório;
b.Aomesmotempo,aumentaraprodutividadepodesoarcomo“demissão
depessoas”;
c.Éimportantedistribuirosbenefíciosdemodoclaroeobjetivo.
CONTAR COM A COLABORAÇÃO DE TODOS É
ABSOLUTAMENTE CRUCIAL !

49. Comoficoudemonstrado,qualidadeeprodutividadeandamjuntas.
Aindaqueossistemasdeimplantaçãodemelhoriasdequalidadeede
incrementodeprodutividadeseutilizemdeinstrumentospróprios,tudo
oquesefizeremproldaqualidadeteráimpactosnaprodutividadee
vice-versa.
Jáqueistoéverdade,omaisindicadoparaqueumaorganização
obtenhamaioresbenefícioscommenorescustoséqueasduasvertentes
sejamabordadassimultaneamentepormeiodeprojetosinterligadose
coordenados.
OBrasiljáperdeutempodemaissemsepreocuparseriamentecomisso
easconsequênciassãosentidasnainflaçãoelevadaenobaixo
crescimentodaeconomia.Cabeaosetorprivadoagir.
Considerações finais

50. www.tellescorrea.com.br