quan-ly-dich-vu-o-to-04-dss.docx eqweqwe

tiểu luận

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA KỸ THUẬT OTO
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ HỌC PHẦN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ OTO
ĐẠI LÝ XE MG GÒ VẤP
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Vũ Hồng Điệp
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Gia Kiệt
MSSV: 2175102050303
Lớp: 71K27CNOTO07
TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 11 năm 2023

2. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
------????????????------
Hình thức trình bày:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Nội dung trình bày:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Điểm tiểu luận:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2023
Giảng viên hướng dẫn
( Ký tên, ghi rõ họ tên)

3. LỜI CẢM ƠN
------????????????------
Tiểu luận cuối kỳ nằm trong chương trình đào tạo của ngành Công nghệ kỹ thuật ô tô,
khoa Kỹ thuật ô tô trường Đại học Văn Lang. Trong thời gian làm bài, em đã nhận được
sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình từ cô và các bạn.
Để hoàn thành bài tiểu luận này, em xin tỏ lòng biết ơn đến cô Vũ Hồng Điệp giảng
viên môn Quản lý dịch vụ ô tô, đã tận tình hướng dẫn và giảng dạy trong suốt quá trình
làm bài tiểu luận về đề tài Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại đại lý xe MG Gò Vấp.
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Công nghệ ô tô, trường Đại học Văn
Lang đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt học kỳ. Với vốn kiến thức được tiếp thu
trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình tìm hiểu và hoàn tất bài tiểu
luận mà còn là hành trang quý báu và vững chắc bước vào học kỳ tiếp theo một cách
vững chắc và tự tin.
Cuối cùng em kính quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao
quý. Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2023
Sinh viên thực hiện
( Ký tên, ghi rõ họ tên)
Đã ký
Nguyễn Ngọc Gia Kiệt

4. CHƯƠNG I..........................................................................................................................6
TÌM HIỂU HÃNG Ô TÔ MG..............................................................................................6
I.Giới thiệu về đại lý ủy quyền ô tô MG:......................................................................6
1.Lịch sử hình thành và phát triền hãng xe MG:........................................................6
2.Giới thiệu showroom MG Gò Vấp:......................................................................16
3.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các đại lý:.....................................................20
4.Giới thiệu về các sản phẩm kinh doanh:...............................................................24
CHƯƠNG II.......................................................................................................................27
HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ Ô TÔ TRONG CÔNG TY...............................27
I.Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ showroom MG Gò Vấp:.........................27
1.Tư vấn và giới thiệu sản phẩm..............................................................................27
2.Thử nghiệm lái thử................................................................................................27
3.Bảo dưỡng và sửa chữa.........................................................................................27
4.Phụ tùng và phụ kiện:............................................................................................27
5.Dịch vụ khách hàng:.............................................................................................28
6.Tư vấn tài chính và mua trả góp:..........................................................................28
7.Sự kiện và triển lãm..............................................................................................29
II.Cơ cấu nhân sự tại MG Gò Vấp:..............................................................................30
1.Sơ đồ tổ chức nhân sự và các vị trí công việc.......................................................30
2.Yêu cầu về đào tạo đối với từng công việc...........................................................31
CHƯƠNG III......................................................................................................................32
QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI MG GÒ VẤP............................................................32
I.Sơ đồ quy trình hoạt động dịch vụ ô tô tại MG Gò Vấp:.........................................32
II.Các công việc thực hiện trong mỗi bước mỗi quy trình:..........................................35
1.Hẹn khách hàng.....................................................................................................35
2.Tiếp khách hàng:...................................................................................................36
3.Ghi hướng dẫn công việc......................................................................................41
4.Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng nếu có thay đổi..............43
5.Kiểm tra trước khi giao xe....................................................................................44
6.Giải thích công việc khi giao xe...........................................................................45
7.Theo dõi sau sửa chữa...........................................................................................47
III.Người thực hiện công việc trong mỗi bước quy trình dịch vụ tại showroom MG Gò
Vấp:.................................................................................................................................50

5. 1.Tiếp nhận và đánh giá ban đầu:.............................................................................50
2.Báo giá và thỏa thuận:...........................................................................................50
3.Kiểm tra và bảo dưỡng:.........................................................................................50
4.Giao xe cho khách hàng:.......................................................................................50
5.Thanh toán và phản hồi.........................................................................................51

6. CHƯƠNG I
TÌM HIỂU HÃNG Ô TÔ MG
I.Giới thiệu về đại lý ủy quyền ô tô MG:
1.Lịch sử hình thành và phát triền hãng xe MG:
1.1.Lịch sử hình thành hãng xe MG:
Hãng xe ô tô MG (Morris Garages) ra đời vào năm 1924 tại Vương Quốc Anh.
Với hơn 90 năm lịch sử, là biểu tượng của nền công nghiệp ô tô tại nước Anh. Thương
hiệu xe hơi MG từng phá vỡ hơn 40 kỷ lục thế giới về tốc độ.
Sản phẩm đầu tiên của hãng xe ô tô MG có tên gọi Old number One. Chiếc xe này
được Cecil Kimber sáng chế vào năm 1924, đánh dấu cho sự khởi đầu ấn tượng của
thương hiệu ô tô MG.
MG “OLD NUMBER ONE”
1.2.Phát triển và thành công của hãng xe MG:
•Những năm 1930: MG nổi tiếng với các mẫu xe như MG Midget và MG Magna.
Các dòng xe này thường được biết đến với thiết kế động cơ mạnh mẽ và khả năng
vận hành xuất sắc.
•Thập kỷ 1950: MG tiếp tục sản xuất ra nhiều các mẫu xe đua và thể thao như MG
TF và MG A.

7. •Thập kỷ 1960-1970: MG MGB, một trong những mẫu xe nổi tiếng nhất của MG,
được giới thiệu và trở thành một trong những mẫu xe bán chạy nhất trên thị
trường.
•Thập kỷ 1980-1990: MG trải qua các biến động chủ sở hữu và sự thay đổi trong
chiến lược kinh doanh. Nhiều mẫu xe mới được giới thiệu nhưng không đạt được
sự thành công như các đời trước.
Logo MG năm 1924

8. 1.3.Sự chuyển giao và tái sinh thương hiệu:
•Năm 2005: MG Rover, công ty mẹ của MG phá sản và sản xuất xe MG tạm dừng.
•Năm 2007: Tập đoàn SAIC Motor Corporation, một công ty Trung Quốc mua lại
quyền sở hữu và bắt đầu phục hồi lại thương hiệu.
•Năm 2011: MG Motor trình làng mẫu xe MG6, là một bước quan trọng trong việc
tái sinh thương hiệu MG.
•Những năm gần đây: MG mở rộng phạm vi sản xuất và kinh doanh của mình trên
toàn cầu, giới thiệu nhiều mẫu xe mới như MG ZS và MG Hector, đặc biệt tập
trung vào thị trường châu Á và nước Anh.
Logo MG năm 1924 đến nay
•MG hiện nay không chỉ sản xuất các mẫu xe thể thao mà còn mở rộng ra các phân
khúc khác, trở thành một trong những thương hiệu xe hơi nổi tiếng trên thế giới.

9. 1.4.Giới thiệu về tập đoàn SAIC Motor Corporation:
SAIC viết tắt là Shanghai Automotive Industry Corporation, tập đoàn Công nghiệp
ô tô Thượng Hải. SAIC Motor là tên tuổi đứng đầu trong tứ trụ ngành công nghiệp xe hơi
tại Trung Quốc và đứng thứ 7 trong lĩnh vực ô tô toàn cầu.
Ngoài ra, SAIC còn là 1 trong 100 công ty lớn nhất trên thế giới, do Fortune xếp
hạng. Bên cạnh đó, SAIC cũng liên doanh hợp tác sản xuất với các hãng xe hơi nổi tiếng
trên thế giới như Volkswagen, General Motors.
Logo tập đoàn SAIC Motor Corporation
1.5.MG Việt Nam và nhà phân phối TC Services Việt Nam:
Ở thời điểm hiện tại, thương hiệu xe hơi MG được phân phối tại thị trường Việt
Nam bởi Công ty TNHH TC Services Việt Nam. Đây là công ty con của tập đoàn Tan
Chong – tập đoàn đa quốc gia, đa ngành ở Malaysia.
Tập đoàn Tan Chong được biết đến nhiều trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp và phân
phối xe ô tô, có mạng lưới kinh doanh ở 16 nước, đặc biệt ở khu vực Đông Nam Á,
trong đó có Việt Nam. Trước khi phân phối xe ô tô MG, TC Services Việt Nam từng
là nhà phân phối chính thức của dòng xe NISSAN tại thị trường Việt Nam.

10. 1.6.Giới thiệu về trụ sở và các chi nhánh MG tại Việt Nam:
a)Giới thiệu:
Tháng 8/2020 TC Services Việt Nam công bố chính thức ra mắt thương hiệu MG
và đồng loạt khai trương 5 đại lý ô tô MG trên toàn Quốc phủ khắp miền Bắc, miền
Trung, miền Nam Việt Nam. Tất cả 5 đại lý mới của MG Việt Nam đều được xây
dựng theo tiêu chuẩn thương hiệu nghiêm nghặt của MG toàn cầu. Thiết kế đậm nét
Anh Quốc, kết hợp giữa phong cách cổ điển và phong cách hiện đại.
Với triết lý Khách hàng là trên hết, bên cạnh không gian trưng bày rộng rãi, tiện
nghi còn có đội ngũ nhân viên tư vấn được tào tạo chuyên nghiệp nhằm mang lại cho
Khách hàng những trải nghiệm ấn tượng và hài lòng cho tất cả khách hàng.
Lễ bàn giao xe tại showroom MG Gò Vấp
Hệ thống các đại lý ô tô MG và Showroom ô tô MG tại Việt Nam đều được đặt ở
các vị trí trung tâm, thuận tiện đi lại nhằm mang đến cho Khách hàng những sản phẩm
chất lượng, cung cấp phụ tùng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất, dịch vụ bảo hành chuyên
nghiệp nhất.

11. b)Trụ sở và các chi nhánh MG tại Việt
Nam: Miền Bắc:
1)Đại lý MG Mỹ Đình (Hà Nội)
Đại lý MG Mỹ Đình dự kiến khai trương vào tháng 3/2021
•Mở cửa từ 8 giờ đến 20 giờ.
•Địa chỉ: CT5, Tòa nhà MHDI đường Lê Đức Thọ,phường Mỹ Đình, quận Nam Từ
Liêm, thành phố Hà Nội.
•Hotline MG Mỹ Đình: 090.4737.777.
MG Mỹ Đình
2)Đại lý MG Long Biên (Hà Nội)
Showroom MG tiêu chuẩn 3S chính thức hoạt động vào tháng 8/2000.
•Mở cửa từ 8 giờ đến 20 giờ.
•Địa chỉ: Số 3-5 đường Nguyễn Văn Linh, phường Gia Thụy, quận Long Biên,
thành phố Hà Nội
•Hotline MG Long Biên: 093.1883.535.

12. MG Long Biên
3)Đại lý MG Lê Văn Lương:
Với tầm nhìn lâu dài và sứ mệnh phát triển bền vững, công ty cổ phần MG Lê Văn
Lương xây dựng và phát triển doanh nghiệp theo hướng kinh doanh ô tô nhập khẩu và lắp
ráp trong nước thương hiệu MG.
•Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: Khu TMDV 02 – Tầng 1 Tòa CT1- Chung cư ban cơ yếu Chính Phủ- Khu
đất đơn vị M2, đường Khuất Duy Tiến, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội
•Hotline MG Lê Văn Lương: 090.4601.888.
MG Lê Văn Lương

13. 4)Đại lý MG Bắc Ninh:
Đại lý MG Bắc Ninh 3S khai trương tháng 11/2000 là đại lý thứ 6 trên toàn hệ thống
với diện tích sàn xây dựng lên đến gần 4200m2 bao gồm 500 m2 showroom và lên đến
1800m
2
xưởng dịch vụ.
•Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: Số 1 đường Hữu Nghị, Khu Đô thị & Dịch vụ VSIP Bắc Ninh, Phù Chẩn,
Từ Sơn, Bắc Ninh.
•Hotline Đại lý MG Bắc Ninh: 024.77789.996.
MG Bắc Ninh
Miền Trung:
1)Đại lý MG Vinh (Nghệ An):
•Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: Tổ hợp chung cư kết hợp thương mại Huy Hùng số 73 Đại Lộ Lê-Nin,
phường Hà Huy Tập, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An.
•Hotline Đại lý MG Vinh: 094.5758.558.

14. MG Vinh
2)Đại lý MG Đà Nẵng (Đà Nẵng)
•Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: 739 Ngô Quyền, An Hải Bắc, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
•Hotline Đại lý MG Đà Nẵng: 091.1858.007.
MG Đà Nẵng
Miền Nam:
1)Đại lý MG Tây Sài Gòn (Tp. Hồ Chí Minh)
Là thành viên của tổng công ty CP – DV ô tô Hàng Xanh Haxaco với gần 20 năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực ô tô.
•Mở cửa từ 8 giờ đến 19 giờ.
•Địa chỉ: 54 Kinh Dương Vương, phường 13, quận 6, thành phố Hồ Chí Minh.
•Hotline MG Tây Sài Gòn: 090.2345.900.

15. MG Tây Sài Gòn
2)Đại lý MG Gò Vấp:
•Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: 786B đường Nguyễn Kiệm, phường 3, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí
Minh.
•Hotline MG Gò Vấp: 098.1307.777.
MG Gò Vấp
3)Đại lý MG Bình Dương (Bình Dương)

16. •Mở cửa từ 8 giờ đến 18 giờ.
•Địa chỉ: Số 24 Đaị Lộ Bình Dương, khu phố Bình Hòa, phường Lái Thiêu, thành
phố Thuận An, tỉnh Bình Dương.
•Hotline MG Bình Dương: 033.9180.011.
MG Bình Dương
2.Giới thiệu showroom MG Gò Vấp:
Showroom của MG Gò Vấp có diện tích rộng rãi với những trang thiết bị hiện đại,
tiên tiến, đảm bảo khách hàng tới phòng trưng bày có được những trải nghiệm dịch vụ
đẳng cấp và uy tín nhất. Với ưu tiên hàng đầu là sự hài lòng và tín nhiệm của khách
hàng, showroom đại lý luôn trưng bày các mẫu xe mang thương hiệu MG với đầy đủ
các màu sắc, mẫu mã, tạo điều kiện để khách hàng có thể chọn xen gay lập tức mà
không cần chờ đợi một thời gian dài.

17. Showroom MG Gò Vấp

18. Ngoài ra, showroom của MG Gò Vấp còn có đội ngũ nhân viên tư vấn tận tâm, chu
đáo. Họ là những người đã được trải nghiệm về kiến thức chuyên môn và kỹ năng
phục vụ khách hàng. Với ưu tiên hàng đầu là sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng,
đội ngũ nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cũng như đưa ra những
lời đúng đắn nhất đến cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại MG Gò Vấp

19. Xe giao cho khách hàng được bảo hành trong một khoảng thời gian được chỉ định
hoặc số km cụ thể tùy theo điều kiện nào đến trước. Thời hạn bảo hành sẽ bắt đầu từ
ngày chiếc xe được giao cho khách hàng hoặc khi đưa vào sử dụng lần đầu đối với xe
được làm xe lái thử hoặc xe công ty của đại lý MG Gò Vấp.
Nhân viên MG Gò Vấp tư vấn mẫu xe cho khách hàng

20. 3.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các đại lý:
Chi tiết về cơ sở vật chất và trang thiết bị của các đại lý ô tooMG có thể thay đổi
tùy theo quy mô và tiêu chuẩn của từng đại lý. Đây là một số yếu tố chung mà nhiều
đại lý ô tô MG cần phải có:
a)Showroom:
Trưng bày xe ô tô MG: Showroom được thiết kế để trưng bày và giới thiệu các
mẫu xe ô tô MG. Điều này có thể bao gồm không gian rộng rãi, ánh sáng tốt để làm
nổi bật tính năng và thiết kế của các mẫu xe.
Đại lý MG Gò Vấp

21. b)Khu vực bảo dưỡng và sửa chữa:
Phòng sửa chữa và bảo dưỡng xe: Đối với đại lý ô tô MG, phòng sửa chữa và bảo
dưỡng xe là một phần quan trọng để cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa chất
lượng cao cho khách hàng.
Khu vực bảo dưỡng nhanh tại MG Gò Vấp

22. c)Văn phòng kinh doanh và quản lý:
Văn phòng làm việc: Đại lý có thể có văn phòng để quản lý các giao dịch kinh
doanh, tư vấn bán hàng và các hoạt động quản lý khác.
d)Thiết bị điện tử và công nghệ:
Hệ thống máy tính và phần mềm quản lý: Sử dụng máy tính và các phần mềm
quản lý để theo dõi kho hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các hoạt động
kinh doanh khác.
Phần mềm quản lý theo dõi và chăm sóc khách hàng
e)Khu vực phụ tùng và phụ kiện:
Kho phụ tùng: Đại lý ô tô MG có thể có một kho phụ tùng đầy đủ để cung cấp phụ
tùng chính hàng cho việc bảo dưỡng và sửa chữa.
f)Trang thiết bị an ninh và an toàn:
Hệ thống camera và bảo vệ: Để bảo vệ cơ sở vật chất và hàng tồn kho khỏi mất
mát và bị trộm cắp.
g)Vật liệu quảng cáo và tiếp thị:
Biển quảng cáo ô tô MG: Để quảng bá thương hiệu và thu hút sự chú ý của khách
hàng.
Tài liệu quảng cáo và quảng bá: Bao gồm tờ rơi, catalogue và các phương tiện tiếp
thị khác.

23. h)Khu vực giao dịch và tư vấn bán hàng:
Khu vực gặp gỡ và thương lượng: Nơi khách hàng có thể ghé thăm để nhận tư vấn
bán hàng và thực hiện các giao dịch mua và bán.
Khu vực gặp gỡ và thương lượng với khách hàng

24. 4.Giới thiệu về các sản phẩm kinh doanh:
a)Các dòng xe của hãng MG:
Thương hiệu xe Anh Quốc MG được biết đến là hãng xe với phong cách thiết kế
ấn tượng, đậm chất châu Âu, cùng với những công nghệ tiên tiến được trang bị trên
các dòng xe. Ngoài ra, MG còn gây ấn tượng bởi giá xe luôn rất hấp dẫn so với các
đối thủ cùng phân khúc.
Sự cạnh tranh của các hãng xe
Hãng xe MG có rất nhiều các dòng xe từ phân khúc sedan đến SUV như: MG ZS,
MG HS, MG5 và New MG5... Mới đây, MG Việt Nam vừa mới trình làng dòng xe
MG HS với mức giá cạnh nhất trong phân khúc.
New MG5 1.5 MT

25. MG5 1.5L STD
MG ZS COM+

26. MG HS 1.5T STD (2WD Sport)
MG RX5 1.5T LUX
b)Kế hoạch lắp ráp ô tô MG ở Việt Nam:
Vào cuối năm 2021, MG Việt Nam sở hữu kế hoạch lắp ráp xe MG HS tại nhà
máy Đà Nẵng.
Đại điện MG Việt Nam cũng cho biết, hãng đã lên kế hoạch phát triển lâu dài,
tránh đi vào lối mòn trước đó.

27. CHƯƠNG II
HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ Ô TÔ TRONG CÔNG TY
I.Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ showroom MG Gò Vấp:
Là một hãng xe lâu đời nên cụ thể về chức năng hoạt động của phòng dịch vụ ô tô
MG Gò Vấp là vô cùng chuyên nghiệp. Đây là một số chức năng mà showroom MG
Gò Vấp mang lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng:
1.Tư vấn và giới thiệu sản phẩm:
•Cung cấp thông tin chi tiết về các mô hình xe MG, tính năng kỹ thuật và các ưu
điểm.
•Tư vấn cho khách hàng về lựa chọn xe phù hợp với nhu cầu và ngân sách của
khách hàng.
2.Thử nghiệm lái thử:
•Cung cấp dịch vụ lái thử để khách hàng có thể trải nghiệm cảm giác lái của
nhiều loại xe MG tại showroom MG Gò Vấp.
3.Bảo dưỡng và sửa chữa:
•Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa cho các xe MG và Vinfast.
•Kiểm tra và thay thế các bộ phận hỏng hoặc cần bảo dưỡng của xe MG và
Vinfast.
4.Phụ tùng và phụ kiện:
•Cung cấp phụ tùng chính hãng và phụ kiện cho các xe MG và Vinfast.
•Hỗ trợ và tư vấn khách hàng tìm kiếm và mua các phụ tùng cần thiết.

28. 5.Dịch vụ khách hàng:
•Hỗ trợ khách hàng giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ.
•Giải quyết vấn đề kỹ thuật và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.
Nhân viên tại MG Gò Vấp
6.Tư vấn tài chính và mua trả góp:
•Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu
đãi tài chính và các lựa chọn mua trả góp phù hợp với quý khách hàng.

29. 7.Sự kiện và triển lãm:
•Tổ chức sự kiện, triển lãm hoặc ngày hội để quảng bá và giới thiệu sản phẩm
sắp được ra mắt và được trưng bày tại showroom MG Gò Vấp.
•Tạo cơ hội cho khách hàng tham quan và trải nghiệp trực tiếp sản phẩm và
được tư vấn tận tình từ các bạn nhân viên tại showroom MG Gò Vấp.
Sự kiện ra mắt mẫu xe New MG ZS

30. II.Cơ cấu nhân sự tại MG Gò Vấp:
1.Sơ đồ tổ chức nhân sự và các vị trí công việc:
Mô hình tổ chức nhân sự tại MG Gò Vấp là vô cùng chuyên nghiệp, chỉnh chu từ
việc đào tạo ra nhân sự có chuyên môn cao và sự khéo léo khi giao tiếp với khách
hàng và đây là tổng quan về một số vị trí công việc tại MG Gò Vấp:
a)Quản lý showroom:
•Chịu trách nhiệm về hoạt động hàng ngày của showroom.
•Quản lý nhóm nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng.
b)Nhân viên bán hàng:
•Tư vấn khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
•Thực hiện bán hàng và chăm sóc khách hàng.
c)Nhân viên dịch vụ:
•Tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo dưỡng và sửa chữa.
•Thực hiện các công việc bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.
d)Nhân viên marketing:
•Phát triển chiến lược quảng cáo và tiếp thị.
•Quản lý chiến dịch quảng cáo trực tuyến và offline.
e)Nhân viên kỹ thuật:
•Hỗ trợ quảng cáo và triển khai các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật.
•Thực hiện kiểm tra kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Về yêu cầu đào tạo, mỗi vị trí có thể đòi hỏi kỹ năng và kiến thức vì thế sự đào tạo
tại MG Gò Vấp là vô cùng khắt khe đối với nhân sự, vì thế mới có thể đào tạo ra một
nhân sự có thể làm hài lòng khách hàng. Ví dụ, nhân viên bán hàng phải được đào tạo
về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng và nhân viên dịch vụ rất cần kiến thức kỹ
thuật và chứng chỉ bằng cấp.

31. 2.Yêu cầu về đào tạo đối với từng công việc:
a)Quản lý showroom:
•Yêu cầu ít nhất tại vị trí này là bằng cấp đại học, ưu tiên các chuyên ngành kinh
doanh, tiếp thị hoặc quản lý bán hàng.
•Kinh nghiệm quản lý trong ngành ô tô hoặc bán lẻ.
•Đào tạo về quản lý nhân sự và kỹ năng lãnh đạo.
b)Nhân viên bán hàng:
•Yêu cầu bằng cấp đại học, ưu tiên các chuyên ngành kinh doanh, tiếp thị hoặc
quản lý bán hàng.
•Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng.
•Nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ ô tô.
c)Nhân viên dịch vụ:
•Bằng cấp kỹ thuật hoặc liên quan đến ngành ô tô.
•Chứng chỉ hoặc đào tạo về sửa chữa và bảo dưỡng ô tô.
•Kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ô tô.
d)Nhân viên marketing:
•Yêu cầu bằng cấp đại học, ưu tiên các chuyên ngành quảng cáo, tiếp thị và
truyền thông.
•Đào tạo về quảng cáo kỹ thuật số và chiến lược tiếp thị.
•Hiểu biết về thị trường ô tô và xu hướng tiêu dùng.
e)Nhân viên kỹ thuật:
•Bằng cấp kỹ thuật hoặc liên quan đến ngành cơ khí ô tô.
•Đào tạo chuyên sâu về cơ khí ô tô và công nghệ mới trên ô tô.
•Chứng chỉ từ các tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực kỹ thuật ô tô.

32. CHƯƠNG III
QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI MG GÒ VẤP
I.Sơ đồ quy trình hoạt động dịch vụ ô tô tại MG Gò Vấp:
Bước 1: Hẹn khách hàng
Bước 2: Tiếp khách hàng

33. Bước 3: Giao việc
Bước 4: Theo dõi tiến độ
Bước 5: Kiểm tra trước khi giao xe

35. Bước 6: Giải thích công việc khi giao xe
Bước 7: Theo dõi sau sửa chữa
-Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc:
+Kiến thức xã hội tích lũy của bản thân tương đương học sinh THPT.
+Kiến thức từ các nội dung giảng dạy của giảng viên và từ bài học.
-Các bước và cách thức thực hiện công việc:
+Tham dự lớp học.
+Trao đổi với giảng viên và bạn học về các vấn đề chưa rõ trong bài học.
+Nhận nhiệm vụ từ giảng viên.
-Bài tập:
+Trình bày các bước quy trình hoạt động dịch vụ tại đại lý.
+Tình hiểu quy trình quản lý dịch vụ của tất cả các đại lý. So sánh sự khác biệt giữa
quy trình quản lý dịch vụ ô tô MG và các hãng khác.

36. -Ghi nhớ:
+Bảy bước trong quy trình dịch vụ.
+Các điểm chính trong bảy bước.
II.Các công việc thực hiện trong mỗi bước mỗi quy trình:
Nội dung chính:
1.Hẹn khách hàng:
1.1.Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn:
1.2.Tránh hẹn trùng lặp:
Luôn dùng một phiếu theo dõi các cuộc hẹn sao cho cố vấn dịch vụ theo dõi được
khả năng sửa chữa hiện còn (số lượng xe được sửa chữa hay số giờ công còn lại).
Vẽ một đường đỏ tương ứng với 80% số lượng xe (hay số xe trung bình) mà có thể
sửa được trong một ngày và chỉ chấp nhận các cuộc hẹn cho đến đường này.
Tính toán 60% số giờ công trong ngày (tổng số giờ dành cho các cuộc hẹn) và ghi
lại nó trên phiếu theo dõi các cuộc hẹn. Lấy tổng số giờ trong này trừ đi tổng số giờ dự
tính cần thiết để sửa chữa cho các khách hàng hẹn trước. Kết quả còn lại là tổng số giờ
công trong ngày.

37. 2.Tiếp khách hàng:
2.1.Chuẩn bị hàng ngày:
2.1.1.Mục đích:
-Để đảm bảo việc đón tiếp khách hàng được trôi trảy, nồng nhiệt.
-Để gây ấn tượng với khách hàng bằng các dịch vụ “hướng về khách hàng” do đó
mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.

38. 2.1.2.Phương pháp:
Mục chuẩn bị Điểm kiểm tra Thời gian
Dáng vẻ chuyên nghiệp.
Dáng vẻ, đồng phục, thẻ ghi tên gọn gàng.
Các trang thiết bị cần thiết (danh thiếp,
giấy ghi chép, máy tính, giẻ sạch, bút chì).
Hàng sáng
Kiểm tra khu vực tiếp
khách hàng gọn
gang, ngăn nắp và
sạch sẽ.
Quầy tiếp tân.
Các giấy tờ cần thiết (phiếu theo dõi các
cuộc hẹn, phiếu yêu cầu sửa chữa...).
Phủ ghế tấm phủ sàn xe.
Hàng sáng
Kiểm tra bàn ghế và trang
thiết bị cho khách hàng
gọn gang, ngăn nắp và
sạch sẽ.
Phòng đợi (TV, báo, đồng hồ, hoa và
tranh...).
Bảng hiệu (Bảng giá, giờ làm việc...).
Trang bị (Điện thoại, máy bán hàng tự
động...).
Khu đỗ xe (Cần có khoảng trống trong bãi
đỗ xe cho khách hàng).
Hàng sáng
Sẵn sàng tiếp khách hàng.
Cắt cử người trợ giúp giờ cao điểm.
Nhân viên thu ngân ở vị trí sẵn sàng.
Dọn dẹp từ lối vào đến khu vực chuẩn
đoán, tiếp khách.
Hàng sáng
Đảm bảo dễ dàng đến khu
vực tiếp tân và chuẩn
đoán.
Bảng hiệu đại lý, ký hiệu lối ra/vào xưởng,
bảng hiệu khu vực tiếp tân đều trong tình
trạng hoạt động.
Lối đi đến khu vưc chuẩn đoán, tiếp tân và
đỗ xe được kẻ rõ rang.
Đường lái xe đến khu vực chuẩn đoán, tiếp
tân và đỗ xe không bị tắc, các bảng dẫn
đường rõ ràng hoặc có ký hiệu trên đường.
Các vị trí đỗ xe được đánh dấu trên nền
bãi đỗ xe và khu vực chuẩn đoán.
Hàng sáng

39. 2.1.3.Các điểm chính:
-Hãy lập riêng một danh sách kiểm tra của cố vấn dịch vụ.
-Tất cả các mục kể trên phải được hoàn tất ít nhất là 5 phút trước giờ làm việc.
2.2.Lắng nghe khách hàng:
2.2.1.Lắng nghe từng khách hàng:
-Ghi chép lại.
-Chuẩn bị đủ thời gian.
-Thái độ lịch sự.
2.2.2.Cố gắng để hiểu biết yêu cầu của khách hàng:
-Các mục chính (nguyên nhân chính mà khách hàng mang xe đến đại lý) .
-Mong đợi về xe của họ về dịch vụ đại lý.
2.2.3.Cố gắng hiểu rõ các triệu chứng hư hỏng một cách cụ thể nhất:
Hỏi các câu hỏi (5W và 1H).

40. 2.3.Chuẩn bị chẩn đoán:
Ghi lại các thông tin cơ bản về xe trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Loại thông tin Tìm ở đâu Mục đích
Thông tin về chủ xe và
mang xe đến trạm
Sổ bảo hành hoặc sổ sữa
chữa
Xác nhận người thanh
toán
Thông tin về xe
Biển đăng ký
Số khung (VIN)
Thông tin về xe được sửa
chữa
Số km
Số km trên đồng hồ
Hỏi khách hàng khi sử
dụng xe đồng hồ có hoạt
động không?
Giúp bạn xác định được
các bộ phận bị mòn (má
phanh, đai dẫn động quạt)
và các công việc nên làm
mà khách hàng không biết
(kiểm tra định kỳ)
Quãng đường lái xe trung
bình hàng tháng
Đồng hồ km hay phiếu
yêu cầu sửa chữa trước
hay hồ sơ khách hàng
Đoán trước xe (khi nào)
cần thay dầu, đĩa
phanh, má
phanh
Lượng nhiên liệu còn lại Đồng hồ nhiên liệu
Để xác định phải đổ bao
nhiêu nhiên liệu nếu tiêu
thụ một lượng nhiên liệu
lớn trong khi sửa chữa

41. 2.4.Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm:
-Kiểm tra lại xe đã làm gì trong lần sửa chữa trước.
-Xác định các triệu chứng tại xe.
-Yêu cầu quản đốc chuẩn đoán nếu xe đến để sửa chữa chung, sữa chữa lại hoặc
khiếu nại.
-Lái thử xe với khách hàng nếu cần thiết.
-Giải thích cho khách hàng về kết quả chuẩn đoán của quản đốc.
-Khi cần sửa chữa, giải thích nguyên nhân có thể bị hư hỏng, bản chất công việc
cần làm và các phụ tùng cần thay thế.
-Khi không cần sửa chữa, giải thích cho khách hàng rằng triệu chứng do họ mô tả
không tạo ra hư hỏng.
2.5.Kiểm tra trước khi nhận xe:
-Kiểm tra lại xe đã làm gì trong lần sửa chữa trước.
-Xác định các triệu chứng tại xe.
-Yêu cầu quản đốc chuẩn đoán nếu xe đến để sửa chữa chung, sữa chữa lại hoặc
khiếu nại.
-Lái thử xe với khách hàng nếu cần thiết.
-Giải thích cho khách hàng về kết quả chuẩn đoán của quản đốc.
-Khi cần sửa chữa, giải thích nguyên nhân có thể bị hư hỏng, bản chất công việc
cần làm và các phụ tùng cần thay thế.
-Khi không cần sửa chữa, giải thích cho khách hàng rằng triệu chứng do họ mô tả
không tạo ra hư hỏng.

42. 3.Ghi hướng dẫn công việc:
3.1.Dự tính ngày giờ giao xe:
-Mục đích: Để thoả thuận về các hạng mục chính (công việc cần làm, chi phí, ngày
giờ giao xe…). Đây là một phần rất quan trọng của hợp đồng sửa chữa giữa khách
hàng và đại lý MG Gò Vấp.
-Dự tính thời gian cần thiết:
•Tính ưu tiên của công việc (các xe khiếu nại hay sửa chữa lại phải được ưu tiên lên
hàng đầu).
•Dự tính thời gian giao phụ tùng cần thiết (khi không có sẵn).
•Thời gian cần để chuẩn bị trước khi giao xe (1 đến 2 giờ để tiến hành bước kiểm
tra cuối cùng, ghi hóa đơn, rửa xe...).
•Thời gian sớm nhất để có thể bắt đầu công việc (kiểm tra trên bản điều phối công
việc hay hỏi quản đốc, người điều phối).
•Thuận tiện cho khách hàng (thời gian mà họ muốn hoàn thành, khách hàng muốn
đợi trong phòng đợi hay quay lại sau).
•Sự sẵn có của các xưởng gia công phụ bên ngoài (khi có công việc cần làm bên
ngoài).
3.2.Dự tính chi phí:
3.2.1.Xác định xem công việc có tính tiền hay không:
-Kiểm tra xe còn thời hạn bảo hành hay không.
-Quyết định xe công việc có bao gồm các mục miễn phí không (1000 km kiểm tra,
sửa chữa trong thời hạn bảo hành, xe sửa chữa lại).

43. 3.2.2.Quyết định chi phí dự tính:
-Dự tính chi phí công lao động
•Thời gian tính tiền * giá giờ công lao động.
•Bảng giá công lao động.
•Tham khảo “Xác định giờ công định mức”.
-Dự tính chi phí phụ tùng
•Hỏi phòng phụ tùng.
•Kiểm tra bảng giá phụ tùng.
-Giá của các vật liệu sửa chữa phụ.
-Dự tính chi phí cho công việc thuê ngoài.
-Các chi phí khác (chẩn đoán, thuế).
3.3.Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt:
Giải thích cho khách hàng về công việc sẽ được làm, ngày giờ và chi phí dự tính
một cách chi tiết, đưa cho khách hàng một bản sao phiếu yêu cầu sửa chữa (hay dự
tính).
-Đảm bảo rằng tất cả công việc cần thiết sẽ được làm để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
-Hứa sẽ tiếp xúc với khách hàng để nhận được sự đồng ý của khách hàng khi có sự
thay đổi (công việc thực hiện, ngày giờ giao xe, chi phí dự tính...). Xác nhận cách
thức liên hệ với khách hàng.
-Các nhận người có trách nhiệm thanh toán và phương pháp thanh toán (tiền mặt,
thẻ tín dụng...).
-Kiểm tra lại những hạng mục quan trọng nhất (công việc thực hiện, ngày giờ giao
xe, chi phí dự tính...) để đảm bảo rằng chúng đều chính xác.
-Đề nghị khách hàng phê duyệt và ký trên phiếu yêu cầu sửa chữa.

44. Các điểm chính:
-Giải thích bằng những từ bình thường, tránh dùng tiếng lóng hay từ chuyên môn
kỹ thuật, càng dùng ít khái niệm kỹ thuật càng tốt. Nếu khách hàng có vẻ không
hiểu một khái niệm nào đó, dùng minh họa hoặc sơ đồ đơn giản...
-Giải thích từng chi phí một cách riêng biệt (chi phí lao động, giá phụ tùng, công
việc thuê ngoài...).
•Giải thích chi phí của công việc chính thật chi tiết.
•Nếu có một vài công việc liên quan, giải thích chúng một cách riêng biệt.
•Phân biệt rõ ràng giữa công việc tính tiền và không tính tiền.
•Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn chỉ đưa ra chi phí dự tính và bạn sẽ liên
lạc với khách hàng để nhận được sự đồng ý nếu cần bất kỳ thay đổi nào.
4.Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng nếu có thay đổi:
4.1.Mục đích:
Để đạt được thỏa thuận trước với khách hàng khi có bất kỳ nội dung nào của hợp
đồng sẽ bị thay đổi.
4.2.Phương pháp:
-Tìm hiểu chi tiết từ quản đốc khi có bất kỳ thay đổi cần thiết như:
•Công việc phát sinh.
•Chi phí phát sinh.
•Thời gian giao xe không như dự tính.
-Xác nhận tại xe, bản chất của thay đổi và tại sao cần thay đổi.
-Chuẩn bị, cùng với quản đốc nếu cần, để giải thích sự thay đổi với khách hàng.
•Nội dung và sự cần thiết của cộng việc phát sinh.
•Chi phí mới (Chi phí phát sinh và tổng số).
•Ngày giờ giao xe.
-Thông báo cho khách hàng và xin sự đồng ý.
-Ghi lại kết quả trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
•Ngày.
•Tên của người được thông báo.
•Nội dung của thay đổi (Ngày giờ và chi phí).

45. •Phương pháp liên lạc.
-Báo cáo kết quả cho quản đốc.
4.3.Các điểm chính:
-Khi có thay đổi, thông báo cho khách hàng càng sớm càng tốt.
-Tránh thông tin một chiều. Giải thích nguyên nhân của thay đổi để khách hàng
hiểu rõ.
-Khi nhận được sự đồng ý từ một người nào khách với khách hàng, ghi lên phiếu
yêu cầu sửa chữa tên người đó.
-Giảm tối thiểu sự bất tiện có thể xảy ra cho khách hàng do sự thay đổi.
5.Kiểm tra trước khi giao xe:
5.1.Mục đích:
-Tiến hành kiểm tra tại xe để xác nhận các công việc do khách hàng yêu cầu đã
hoàn thành và đảm bảo xe sạch sẽ khi giao.
-Thu thập các thông tin cần thiết (nội dung công việc thực hiện, phụ tùng thay thế
và tại sao thay...).
5.2.Phương pháp:
-Xác nhận việc kiểm tra trước khi giao xe đã hoàn thành bởi quản đốc (dùng phiếu
yêu cầu sửa chữa, báo cáo miệng từ quản đốc...).
-Kiểm tra cộng việc đã làm tại xe.
•Xác nhận tất cả công việc yêu cầu đã hoàn thành (dùng phiếu yêu cầu sửa
chữa).
•Tìm những công việc gì đã làm, hiểu rõ nguyên nhân của hư hỏng và tại sao
phải thay thế phụ tùng. Hỏi quản đốc hoặc kỹ thuật viên phụ trách về các điểm
chữa rõ ràng trong phiếu yêu cầu sửa chữa.
•Chuẩn bị thông tin hữu ích cho khách hàng khi trả xe (được ghi trên phiếu yêu
cầu sửa chữa hay do quản đốc hoặc kỹ thuật viên báo lại).
-Đừng quên đặt túi nylon đựng phụ tùng cũ vào nơi quy định (trên sàn xe phía trước
ghế ngồi của khách hàng phía trước). Nếu cần, nhặt chúng và mang vào quấy tiếp
tân.

46. -Kiểm tra sạch sẽ (bên trong và bên ngoài). Nếu cần, hướng dẫn nhận viên làm sạch
xe.
-Kiểm tra các hạng mục khác trước khi giao xe.
-Kiểm tra lại tất cả các hạng mục kiểm tra trước khi xe vào đại lý.
-Gắn lên giá giá gương chiếu hậu.
5.3.Các điểm chính:
-Đối với công việc sữa chữa chính: hiểu rõ nguyên nhân của hư hỏng, công việc đã
làm, tên của phụ tùng thay thế và tại sao thay.
-Chuẩn bị giải thích với khách hàng về nguyên nhân sữa chửa lại sửa chữa về chi
phí phát sinh...
-Cũng là một ý tưởng hay nếu thiết lập một nguyên tắc mới mà theo đó các vị trí
ghế ban đầu được đánh dấu lại khi mà chúng cần phải thay đổi trong khi sửa chữa.
6.Giải thích công việc khi giao xe:
6.1.Giải thích công việc đã làm và chi phí (tại quầy tiếp khách):
6.1.1.Mục đích:
-Để giải thích với khách hàng, dựa trên sự hoàn tất của hợp đồng sửa chữa (phiếu
yêu cầu sửa chữa), những công việc đã làm và kết quả của công việc đối với tất cả
các khoảng mục đã thỏa thuân
̣ .
-- Chỉ cho khách hàng thấy rằng mục đích của họ khi mang xe đến (những gì mà
khách hàng cần) đã đạt được và đảm bảo sự tin tưởng của họ vào giá trị của công
việc.
6.1.2.Tầm quan trọng của việc giải thích công việc khi giao xe:
Đây là cơ hội tốt nhất cho bạn để thuyết phục khách hàng rằng công việc đã làm là
xứng đáng với giá thành và làm cho họ vui vẻ mà mang xe đến cho đại lý. Do đó, tạo
được niềm tin lớn trong suy nghĩ của khách hàng về phòng dịch vụ của đại lý. Trong
hầu như tất cả các trường hợp, khi thực hiện bước này, khách hàng thường suy nghĩ có
nên đem xe dến sửa nữa không, nếu bạn giải thích không tốt, khách hàng sẽ không hài
lòng và dễ có quyết định không đem xe đến đại lý nữa.

47. 6.1.3.Phương pháp:
•Giải thích công việc đã làm:
•Mục đích của bảo dưỡng.
•Nguyên nhân của hư hỏng và công việc đã làm.
•Kết quả sửa chữa.
•Phụ tùng thay thế (tên, chức năng, số lượng, nguyên nhân thay thế).
•Công việc phát sinh.
•Danh mục kiểm tra thêm miễn phí (kiểm tra miễn phí mà không cần khách
hàng yêu cầu).
Giải thích chi phí:
•Phân biệt giữa công việc có tính tiền và không tính tiền.
•Chi tiết về chi phí.
•Lời khuyên.
6.1.4.Các điểm chính:
Phân loại Mô tả
Khái quát
-Giải thích cho khách hàng trước khi đưa họ đến quầy thu
ngân
-Giải thích về công việc cho khách hàng bằng cách diễn
đạt đơn giản trong khi cho họ xe phiếu yêu cầu sửa chữa.
-Hãy luôn nhớ đến nguyên nhân mà khách hàng mang xe
đến đại lý và khách hàng quan tâm gì nhất
Công việc đã làm -Giải thích về công việc chính trước, sau đó về các công
việc khác theo trình tự mức độ quan trọng của công việc.
-Đưa khách hàng xe các phụ tùng thay thế, giải thích
tại sao lại thay.
-Cho những công việc phát sinh được sự đồng ý của người
khác, nói với khách hàng về tên, khi nào đã tiếp xúc như
thế nào và những gì họ đã đồng ý.
-Đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng khi nghiệm thu
công việc kiểm tra đinh kỳ
-Nếu không thể đánh giá được kết quả công việc, nói với
khách hàng rằng bạn sẽ liên lạc lại sau. Đừng quên ghi
lại

48. phương thức liên lạc trên phiếu yêu cầu sửa chữa
Chi phí
-So sánh chi phí thực tế với dự tính ban đầu, giải thích tại
sao lại nhiều hay ít hơn ban đầu.
-Giải thích các công việc một cách riêng biệt (giờ công lao
động, phụ tùng...)
-Giải thích chi phí không cần đề câp
̣
đến phương thức
thanh toán.
6.2.Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe):
6.2.1.Mục đích:
Để khách hàng hiểu rõ về công việc đã làm và đảm bảo sự tin tưởng cho họ vào
chất lượng sửa chữa. Đặc biệt khi hư hỏng đã được các nhân
̣
khi tiếp tân chỉ cho khách
hàng sự khác nhau giữa trước và sau khi sửa chữa (nếu cần thiết đi thử xe cùng khách
hàng).
6.2.2.Phương pháp:
-Chỉ cho khách hàng thấy công việc đã được làm tại xe và phụ tùng thay thế.
-Chỉ rõ chất lượng của công việc đã làm tại xe. Lái thử khi cần thiết (đặc biệt khi hư
hỏng liên quan đến tiếng ồn, rung động hay trong trường hợp xe sửa chữa lại,
khiếu nại, sửa chữa lớn …).
-Nhu cầu khách hàng xác
nhân
̣
lại kết quả kiểm tra trước khi
nhân
̣
xe.
-Chỉ ra các công việc miễn phí đã được làm.
-Nếu thay dầu động cơ, tháo que thăm dầu và chỉ cho thấy dầu đã được thay và
sạch.
7.Theo dõi sau sửa chữa:
7.1.Mục đích:
-Để bày tỏ sự biết ơn của cố vấn dịch vụ với sự ủng hộ của khách hàng.
-Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sửa chữa và có biện pháp để
giải quyết bất kỳ vấn đề nào có thể xảy ra.

49. -Để cho phép kết quả được phản hồi đến Cố vấn dịch vụ, quản đốc, Kỹ thuât
̣
do đó nâng cao được thái độ hướng đến khách hàng của họ.
viên,
-- Để xác định những điều cần phải cải tiến trong dịch vụ của xưởng, do đó đánh
giá được hiệu quả trong việc quản lý đại lý.
7.2.Theo dõi bằng điện thoại:
7.2.1.Phương pháp:
-Lấy phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng cần theo dõi.
•Xác
nhân
̣
•Xác
nhân
̣
•Xác
nhân
̣
ngày giờ theo dõi (đã ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa).
tên của khách hàng (bao gồm cả cách phát âm).
khi nào có thể gặp được họ (ở nhà, văn phòng và các số điện thoại).
•Xem lại các yêu cầu của học và nội dung việc đã làm.
-Chuẩn bị phiếu điều tra hoặc kết quả theo dõi sau sửa chữa.
-Gọi điện thoại để theo dõi sau khi sửa chữa.
-Ghi lại kết quả và tiến hành các biện pháp cần thiết.
•Ghi lại kết quả trên phiếu điều tra theo dõi sau sửa chữa.
•Nếu công việc sửa chữa không làm khách hàng hài lòng, tìm hiểu xem khách hàng
có muốn sửa chữa lại không và có cần theo dõi tiếp không.
•Nếu khách hàng đặc biệt không hài lòng, báo cáo điều này cho trưởng phòng dịch
vụ ngay lâp
̣
tức.
•Tổng kết lại kết quả và báo cáo cho trưởng phòng dịch vụ.
7.2.2.Những điểm chính:
-Chắc chắn rằng bạn đang nói chuyện đúng khách hàng.
-Nhấn mạnh các điểm sau để chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ mục đích của công
việc theo dõi sau sửa chữa.
•Cảm ơn khách hàng vì đã mang xe đến trạm.
•Hãy hỏi xem lúc này có thuân
̣
tiện để nói chuyện hay không.
•Xác nhân
̣
rằng mọi thứ đã được giải quyết rõ ràng và khách hàng hài lòng với công
việc sửa chữa.
•Hỏi khách hàng về bất kỳ lời khuyên nào có thể giúp bạn cải tiến chất lượng sửa
chữa (do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng).

50. -Những lời khuyên để nâng cao tỷ lệ tiếp xúc với khách hàng.
•Tìm hiểu xem khi nào và ở đâu thì dễ liên lạc được bằng điện thoại với khách
hàng. Tìm hiểu trong quá trình giải thích công việc đã làm khi giao xe.
•Cố gắng trao đổi thông tin với nhân viên bán xe để lấy càng nhiều thông tin về
khách hàng càng tốt.
•Biết nghề nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu xem (khi tiếp tân hay lúc giải thích
công việc đã làm khi giao xe) có thể gọi họ trong giờ làm việc hay không.
•Trao đổi danh thiếp. Ghi ngày giờ của kế hoạc theo dõi lên danh thiếp bạn đưa cho
khách hàng.
7.3.Theo dõi bằng phiếu điều tra:
Bảng mẫu phiếu điều tra

51. III.Người thực hiện công việc trong mỗi bước quy trình dịch vụ
tại showroom MG Gò Vấp:
Quy trình dịch vụ ô tô MG Gò Vấp bao gồm nhiều bước khác nhau và mỗi bước
đều đòi hỏi sự chuyên nghiệp và chăm sóc kỹ lưỡng để đảm bảo khách hàng nhận
được dịch vụ tốt nhất.
1.Tiếp nhận và đánh giá ban đầu:
Người thực hiện: Nhân viên tiếp nhận dịch vụ hoặc chuyên viên kỹ thuật ô tô.
Công việc:
-Ghi chép thông tin của khách hàng và sản phẩm mà khách hàng yêu cầu.
-Thực hiện kiểm tra ban đầu để xác định vấn đề và cần thiết về dịch vụ.
2.Báo giá và thỏa thuận:
Người thực hiện: Nhân viên bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ.
Công việc:
-Xây dựng báo giá dựa trên đánh giá ban đầu.
-Thảo luận với khách hàng về các dịch vụ và chi phí liên quan.
-Thống nhất với khách hàng về các dịch vụ cần thiết.
3.Kiểm tra và bảo dưỡng:
Người thực hiện: Thợ kỹ thuật ô tô hoặc nhóm kỹ thuật chuyên nghiệp.
Công việc:
-Thực hiện các bước sửa chữa, bảo dưỡng hoặc nâng cấp sản phẩm theo yêu cầu
của khách hàng.
-Đảm bảo sự chính xác và chất lượng trong quá trình thực hiện dịch vụ.
-Thực hiện bảo dưỡng và kiểm tra toàn bộ xe trước khi trả lại cho khách hàng.
4.Giao xe cho khách hàng:
Người thực hiện: Nhân viên giao xe hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.
Công việc:
-Chuẩn bị hồ sơ và hóa đơn cho khách hàng.
-Giải thích công việc đã thực hiện và các chỉ dẫn liên quan đến sản phẩm.

52. 5.Thanh toán và phản hồi:
Người thực hiện: Nhân viên thanh toán hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng.
Công việc:
-Xử lý thanh toán và cung cấp hóa đơn cho khách hàng.
-Nhân phản hồi từ khách hàng về dịch vụ và chất lượng công việc.
Mỗi bước trong quy trình này đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và
chất lượng tại showroom ô tô MG Gò Vấp, được thực hiện chuyên nghiệp và đáp ứng
đúng nhu cầu của mọi khách hàng.