Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng theo tiêu chuẩn VTOS

Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng

1. Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng (Tiêu chuẩn VTOS) Khách sạn - Nhà hàng | Chuyên nghiệp & Chuẩn hóa

2. Giới thiệu Tại sao xử lý phàn nàn khách hàng quan trọng? - Nâng cao trải nghiệm khách hàng - Giữ chân khách hàng trung thành - Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn

3. Nguyên tắc cơ bản - Luôn bình tĩnh, chuyên nghiệp - Lắng nghe và đồng cảm - Không tranh cãi hay đổ lỗi - Giải quyết nhanh chóng và minh bạch

4. Bước 1: Đón nhận phàn nàn - Lắng nghe khách hàng trình bày - Giữ ánh mắt, thái độ tôn trọng - Không ngắt lời - Ghi chép lại nội dung

5. Bước 2: Xác nhận vấn đề - Nhắc lại vấn đề để khách xác nhận - Thể hiện đồng cảm: 'Tôi rất tiếc...' - Xin lỗi chân thành

6. Bước 3: Đề xuất giải pháp - Đưa ra 1–2 giải pháp - Hỏi ý kiến khách hàng - Cam kết thời gian xử lý

7. Bước 4: Thực hiện giải pháp - Phối hợp các bộ phận liên quan - Xử lý nhanh theo cam kết - Cập nhật tiến độ cho khách

8. Bước 5: Theo dõi & xác nhận - Kiểm tra lại sau xử lý - Hỏi khách: 'Anh/Chị đã hài lòng chưa?' - Đảm bảo giải quyết triệt để

9. Bước 6: Báo cáo & cải tiến - Lập báo cáo nội bộ - Đưa vào hệ thống cải tiến - Chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên

10. Kết thúc Quy trình xử lý phàn nàn không chỉ giải quyết vấn đề tức thời mà còn tạo cơ hội xây dựng niềm tin lâu dài. 👉 Thái độ & sự chuyên nghiệp là chìa khóa!