Recepcionista de Hotel - Apostila 2

governo do estado de são paulo
2
Recepcionista
de hotel

2
Recepcionista de hotel
Turismo e hospitalidade
empreg o

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,
CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho
Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino
Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto
Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica
Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Wilder Rogério de Oliveira
Gestão de Comunicação
Ane do Valle
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall

Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica
Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Wilder Rogério de Oliveira
Gestão de Comunicação
Ane do Valle
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa
Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-
sional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia

Caro(a) Trabalhador(a)
Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará os conheci-
mentos sobre a ocupação de recepcionista de hotel.
Nós, do Programa Via Rápida Emprego , acreditamos que, para formar um bom
profissional, é necessário que ele, além das técnicas relacionadas à ocupação, conhe-
ça os avanços ocorridos na área ao longo do tempo, bem como a situação do mer-
cado de trabalho atual, e foi esse o caminho que percorremos no Caderno 1.
Agora, neste Caderno, serão abordados temas mais específicos da ocupação.
A Unidade 5 vai apresentar a recepção como o local de trabalho do recepcionista de
hotel, bem como os procedimentos mais apropriados para a realização da reserva
de vagas.
A Unidade 6 dará continuidade a esse tema, tratando especificamente das atividades
desenvolvidas pelo recepcionista e como deve ser a qualidade do serviço prestado
aos hóspedes.
Já a Unidade 7 detalhará as rotinas de trabalho, os fluxos operacionais e os princi-
pais procedimentos e documentos a serem preenchidos no exercício da ocupação.
A seguir, a Unidade 8 vai especificar alguns documentos do ramo hoteleiro, tais como
controle de solicitações de hóspede, livro de passagem de turno, controle de reclama-
ções de hóspede, controle de visitantes, controle de encomendas, controle da movi-
mentação do hotel, diário de bordo, Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, entre
outros.
A Unidade 9 abordará um tema muito importante: o ingresso no mercado de tra-
balho. Por meio de algumas propostas de reflexão e de atividades, os assuntos
debatidos vão ajudá-lo a elaborar seu currículo e a se preparar para uma entrevista.
Na Unidade 10, você fará um balanço sobre os conhecimentos adquiridos, listando
aquilo que considera importante aprofundar no futuro. Também vai refletir sobre
o que sabia no início do curso e o que passou a saber, refazendo o quadro preenchi-
do na Unidade 3 do Caderno 1.
Boa sorte!

Sumário
Unidade 5
9
A recepção como local de trabalho
Unidade 6
19
O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestado
Unidade 7
33
Rotinas de trabalho
Unidade 8
51
Documentação a ser preenchida
Unidade 9
61
Ingresso no mercado de trabalho
Unidade 10
65
Revendo seus conhecimentos

FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via
Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.2. São Paulo: SDECT, 2013.
il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-8312-003-2 (Impresso)
978-85-8312-011-7 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica
3. Recepcionista de Hotel – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.
CDD: 651.3741

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 9
Unidade 5
A recepção como local
de trabalho
Recepção de hotel.
A recepção é o primeiro local que o hóspede visita quando che-
ga ao hotel, então esse espaço precisa ser acolhedor e agradável.
É também o lugar com o qual o hóspede mantém contato dire-
to e constante, durante todo o período de sua hospedagem, seja
para esclarecimento de dúvidas, seja para atendimentos diversos
ou para resolução de problemas.
A recepção tem de ser um espaço limpo e organizado, de
preferência bem iluminado e com cores claras e suaves. Seu
piso deve estar sempre limpo e nunca escorregadio. Costu-
ma ter o tamanho e o número de funcionários definidos
© Reza Estakhrian/Stone+/Getty Images

10 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
pelo porte do estabelecimento, mas nunca pode deixar de ter uma aparência
impecável.
Ela possui um balcão que separa a parte social da operacional, quer dizer, no lado
externo ficam os hóspedes ou visitantes, e no interno, os funcionários do atendi-
mento. Esse balcão precisa estar sempre limpo e arrumado, para não dar a impres-
são de desorganização e permitir seu uso pelos hóspedes no preenchimento da ficha
de entrada, na entrega de documentos, na conferência de contas etc.
Atualmente, a maior parte dos hotéis trabalha com documentos informatizados, o
que contribui para que os balcões fiquem mais livres, contendo apenas aparelhos
telefônicos, máquinas de calcular e terminais de cartões de crédito e débito. O re-
cepcionista usa o computador para consultar as reservas e a situação do hotel, isto
é, a taxa de ocupação, o status dos apartamentos etc.
Próximo à recepção, normalmente existe um quadro de avisos no qual são afixadas
várias informações, entre elas chegada e saída de voos para capitais importantes,
eventos que vão ocorrer na cidade ou no próprio hotel, propostas de passeios turís-
ticos com seus respectivos contatos e sugestões de locais interessantes para visitar.
Esse quadro é bastante consultado pelos hóspedes e, por esse motivo, deve estar
sempre organizado e com as informações atualizadas.
Atividade 1
Analisando algumas situações
Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as questões a seguir e discutam
cada uma das alternativas antes de escolher a que consideram mais coerente, justificando a opção feita.
1. Uma pessoa fez reserva em um hotel por telefone sem nenhuma indicação.
Na recepção, encontrou um grupo de funcionários conversando e rindo alto
enquanto folheavam algumas revistas que estavam espalhadas no balcão. Esperou
uns bons minutos até que um deles terminasse a conversa para começar seu
atendimento.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 11
Como vocês acham que o hóspede se sentiu?
( ) Achou normal e pensou que os funcionários eram alegres e animados.
( ) Teve a impressão de um hotel mal administrado e desorganizado.
( ) Entendeu a situação porque era um dia quente e sem muito movimento.
Justificativa:
2. Um grupo chegou ao hotel para se hospedar e as crianças começaram a
brincar de pega-pega no salão de entrada.
Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer?
( ) Ir até as crianças e lhes dar uma bronca.
( ) Pedir ao grupo que cuide melhor de suas crianças.
( ) Pedir a um mensageiro que as convide para brincar no playground en -
quanto esperam os pais preencherem as fichas.
Justificativa:
Setor de reserva de vagas

As vagas podem ser reservadas por telefone.
© UpperCut Images/Latinstock

12 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
A maior parte dos hotéis, caso não tenha um departamento próprio para a reser-
va de vagas, possui um funcionário que se encarrega dessa função, mas em alguns
estabelecimentos é o próprio recepcionista o responsável pelas reservas, como no
caso de pequenos hotéis ou pousadas.
Aquele que atende aos pedidos de reserva é o primeiro elo da cadeia de uma ex-
celência em atendimento, e, para isso, sua postura deve ser elegante, até cerimo-
niosa, dando ao possível hóspede a sensação de ser importante e único.
O atendimento, nesse momento, não pode ser banalizado, seja por telefone ou
pessoalmente, pois o acolhimento malfeito ou o fornecimento de informações
equivocadas ou incompletas tendem a afastar o cliente e, por consequência, outros
possíveis hóspedes.
Para que a reserva seja feita adequadamente, o funcionário precisará saber da dispo-
nibilidade de vagas do hotel. Isso é possível mediante a consulta do mapa de reservas,
que tem de ser atualizado constantemente, assim que uma reserva é efetivada.
Essa atualização costuma ser feita de maneira automática, no caso dos hotéis que contam
com o preenchimento online da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Já
os estabelecimentos que não possuem esse recurso devem ter uma rotina de preenchi-
mento constante, a fim de evitar equívocos na hora de aceitar ou rejeitar uma reserva.
Se as reservas forem feitas por agências de viagens e o mapa de reservas não puder
ser acessado online , os funcionários devem entrar em contato com o hotel para saber
sua situação de lotação.
Mapa de reservas (22/05/2013 a 01/07/2013)
Tipo Apartamento Apto Ocupado Bloqueado Reservado InterditadoGovernança
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22 maio
23 maio
24 maio
25 maio
26 maio
27 maio
28 maio
29 maio
30 maio
31 maio
01 junho
02 junho
03 junho
04 junho
05 junho
06 junho
07 junho
08 junho
09 junho
10 junho
11 junho
12 junho
13 junho
14 junho
15 junho
16 junho
17 junho
18 junho
19 junho
20 junho
21 junho
22 junho
23 junho
24 junho
25 junho
26 junho
27 junho
28 junho
29 junho
30 junho
01 julho
MAPA
Apto. 101
Apto. 102
Apto. 201
Apto. 202
Apto. 203
Apto. 204
Apto. 205
Apto. 206
Apto. 207
Apto. 301
Apto. 302
Apto. 303
Apto. 304
Apto. 305
Apto. 306
Apto. 307
Apto. 401
Apto. 402
Apto. 403
Apto. 404
Apto. 405
© Daniel Beneventi

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 13
Convém salientar que, para que as acomodações possam atender à diversidade da
clientela, são necessários conhecimentos específicos – tanto em relação às neces-
sidades especiais dos hóspedes como sobre as características das acomodações
existentes no hotel que atendam a essas necessidades.
Um diálogo inicial é importante e pode versar a respeito, por exemplo, de se a
pessoa já conhece o hotel ou foi indicada por alguém, se a acomodação será indi-
vidual ou com acompanhantes, se haverá crianças, indicando, assim, as alterna-
tivas de lazer que poderão ser utilizadas. Só então devem ser apresentadas as
opções de preço. Nesse diálogo, deve-se tomar o cuidado de dar tempo para o
interlocutor se pronunciar, pois, como visto no Caderno 1, a comunicação e,
principalmente, as pausas na fala são importantes.
Depois de traçar o perfil do cliente e da vaga pretendida, deve-se realizar o
preenchimento da ficha de reserva, que possui os dados principais do futuro
hóspede e de seus acompanhantes, caso os tenha.
É necessário, ainda, esclarecer que a reserva com garantia de datas pressupõe o
pagamento de um sinal ou a realização de um pré-pagamento, por meio do forne-
cimento do número de cartão de crédito do cliente, sua validade e código de segu-
rança, o que servirá como garantia da acomodação no referido período.
Alguns hotéis costumam cobrar uma taxa pelo não comparecimento do cliente (no
show, ou seja, o hóspede não se apresentou no hotel), que é debitada de seu cartão de
crédito. Portanto, é imprescindível que o funcionário esclareça esse ponto no momen-
to da reserva para evitar futuros problemas.
© Daniel Beneventi
Modelo de uma ficha de reserva de vagas em um hotel.
RESERVAS
Empresa
Sobrenome / Nome:
Empresa:
End.:
Cidade: Estado:
Fone: Contato:
Email:
Pagamento
Tipo
Total
Diárias
Extras
Hóspede Empresa
CEP:
Check-in Check-out N. do Pax
Adulto
Criança
Obs.:
Telefone
Email
Call Center
Particular
In House Data:
Assinatura do Funcionário
Nome:Choice Link
Queen Twin Diária
Fax:
Particular Agência Desconto %:

14 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Ao final da reserva, o funcionário passará para o futuro hóspede o código dela
ou se comprometerá a enviar um comprovante por email .
Alguns hotéis disponibilizam uma ficha de reserva de vaga online , quer dizer,
a ficha pode ser acessada no site do estabelecimento e preenchida no compu-
tador pelo próprio cliente, que depois a enviará por email .
Quando for esse o caso, o funcionário do setor de reservas, que acompanha
diariamente a chegada dessas mensagens, verificará seu teor e responderá a
todas elas. A resposta pode ser a confirmação da reserva ou um esclarecimen-
to sobre a impossibilidade de atendimento naquele momento.
Muitos hotéis (em geral os de grande porte), em vez de contar com um funcionário
especificamente para esse fim, adotam um sistema verificador de vagas. O cliente,
ou seu agente de viagens, faz sua reserva online , por meio de um sistema de distri-
buição global, o global distribution system (GDS), que verifica a disponibilidade e
insere ou retira as informações do mapa de reservas ou grid de disponibilidade. O
sistema, assim, realiza o gerenciamento, cabendo ao setor de reservas e de recepção
apenas o acompanhamento e, se preciso, o contato com o potencial hóspede.
Além de fornecer informações e realizar a reserva inicial, o funcionário desse de-
partamento tem, em sua rotina diária, de efetuar o lançamento das reservas no
sistema e solicitar o bloqueio dos apartamentos para os períodos solicitados, envian-
do, a seguir, uma cópia da ficha de reserva ao setor de faturamento. Cabe a ele
também acompanhar a confirmação da reserva, ou cancelá-la, se o hóspede não
confirmá-la ou desistir dela.
Atividade 2
Relembrando os procedimentos de reserva
Em dupla, discutam e respondam às seguintes questões:
1. Qual é o objetivo do funcionário da reserva de vagas ao fazer várias perguntas
ao cliente? Vocês acham isso válido? Por quê?

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 15
2. Quando uma reserva é cancelada, alterada ou confirmada, quais os principais
passos a serem seguidos? Justifiquem a resposta para cada uma das situações.
3. Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer se a ligação de reserva de
vagas for de uma empresa solicitando vários apartamentos?
Atividade 3
Clareza na comunicação
Leia o texto a seguir, publicado em Causos Hoteleiros, e responda as questões propostas.
Em uma pousada aqui de nossa capital, a gerente, que há muito
não vinha à recepção, resolveu tirar o intervalo do recepcionista.
Eis que chega um hóspede querendo fechar sua conta e emitir
Nota Fiscal.
Era a sua primeira hospedagem na pousada, que não havia ainda
efetuado seu cadastro, e a gerente indagou:

16 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
– Qual o nome da sua empresa?
– Bola Bola Laranja, BBL – Bureau Brasileiro Ltda.
Aí a gerente vira para o hóspede e diz:
– Poxa, sua empresa trabalha com bolas e com laranjas?! Nada a
ver, né?
O hóspede então caiu na gargalhada e disse:
– Não, amiga, o Bola Bola Laranja eu disse para facilitar para você,
porque se eu dissesse BBL você poderia entender DBL ou CDL,
entendeu?
A gerente, toda sem jeito, nem teve como disfarçar, porque esta-
va escrito na Nota Fiscal: “BOLA BOLA LARANJA”!!!
NETTO. Causos Hoteleiros, 9 maio 2011. Disponível em:
<http://netto-causoshoteleiros.blogspot.com.br/2011/05/em-
uma-pousada-aqui-de-nossa-capital.html> Acesso em: 14 jun. 2013.
1. Qual é o nome da empresa do hóspede?
2. Por que a gerente pensou que sua empresa trabalhava com bolas e laranjas?
3. Você já ouviu alguém falar desse modo, substituindo as letras por palavras, como
fez o hóspede? Em que situação?
Para uma boa comunicação, é importante que ela seja clara, garantindo que
ambas as partes entendam a mesma coisa e de maneira correta. O método de
soletração, como o hóspede fez no texto que você leu, tem esse objetivo, ou
seja, que o ouvinte entenda o “B”, de “Bureau”, como “B”, e não “D”.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 17
Nesse método, cada pessoa pode usar, para indicar a letra “B”,
o que lhe for mais significativo no momento, como “bola”,
“boneca”, “barco”, deixando, às vezes, o interlocutor confuso.
A fim de evitar esse método indiscriminado, foi criada uma
forma mundial de soletração do alfabeto, usada por quase
todos os segmentos de turismo. Assim, a cada letra corres-
ponde uma palavra, escolhida de modo a garantir que não
haja outra semelhante a ela, pois isso poderia causar con-
fusão em seu entendimento. A maneira de transmitir uma
informação com segurança, principalmente ao telefone,
em que o ruído pode atrapalhar a audição correta, é soletrá-
-la, só que, em vez de falar o nome da letra, fala-se a pala-
vra correspondente no alfabeto fonético mundial .
Alfabeto fonético mundial
Letras
A – Alfa N – November
B – Beta O – Oscar
C – Charlie P – Papa
D – Delta Q – Quebec
E – Eco R – Romeo
F – Fox S – Sierra
G – Golf T – Tango
H – Hotel U – Uniforme
I – Índia V – Victor
J – Juliete W – Whisky
K – Kilômetro (kilo) X – X-ray
L – Lima Y – Yankee
M – Mike Z – Zulu
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Manual Geral de Aeroportos (MGA).
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/imprensa/SCD/2011/Manual_Geral_de_
Aeroportos_(MGA)_descaracterizado.pdf>. Acesso em: 24 jun. 2013.
Ao usar o alfabeto fonético
mundial, deve-se dizer apenas “Alfa”
e não “A de Alfa”, “Quebec” e não “Q
de Quebec”, e assim por diante.

18 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Muitas vezes, no uso desse alfabeto pelo turismo, algumas palavras são “apor-
tuguesadas”, com o objetivo de simplificar alguns dos termos utilizados em
língua inglesa. Por isso, no Brasil, usa-se B = Bravo, X = Xadrez, em vez de
Beta e X-ray , respectivamente.
Atividade 4
Exercitando o alfabeto fonético mundial
1. Escreva a forma como se soletram as palavras a seguir, usando o alfabeto foné-
tico mundial.
a) Hotel
b) Telefone
c) Passeio
2. Você já ouviu alguém soletrar alguma informação utilizando esse alfabeto? Quem
e qual era a palavra usada?
3. Volte ao texto da atividade anterior e soletre, por escrito, o nome da empresa do
hóspede utilizando o alfabeto fonético.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 19
Unidade 6
O recepcionista de hotel
e a qualidade do serviço
prestado
O recepcionista de hotel desempenha diversos papéis. Ele cuida
não só da recepção, mas também das pessoas que estão chegan-
do ao hotel ou saindo. Por isso, sua atividade é peculiar. Sua
função envolve não só formulários e cadastros, mas depende
também do relacionamento com funcionários e hóspedes.
Cada pessoa é diferente uma da outra, então a relação entre elas
também será única. Com pessoas mais fáceis, as relações cos-
tumam ser mais simples; já com pessoas difíceis, o trato exige
alguns cuidados. O trabalho do recepcionista é também saber
lidar diretamente com isso. E, sempre que possível, com um
sorriso no rosto.
Além disso, o porte do hotel, como vimos no Caderno 1, de-
manda mais ou menos atribuições, dependendo da quantidade
de funcionários existentes na recepção.
Algumas ocupações possuem atividades definidas em listas de
procedimentos, o que torna o desenvolvimento do trabalho
relativamente mais fácil. Esse, no entanto, não é o caso da
ocupação de recepcionista, em que um atendimento descuida-
do pode levar à perda do cliente, que talvez prefira se hospedar
em outro lugar.
O recepcionista, em seu dia de trabalho, depara-se com vários
casos corriqueiros, que não exigem dele nada mais do que ex-
periência e boa vontade; porém, às vezes, precisa lidar com
casos curiosos. O texto a seguir apresenta um deles.

20 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Excêntrica
Chegou à recepção, chamou-me para um dos
cantos do balcão, baixou a voz e falando em tom
confidencial disse-me:
– Está tudo certo, não?
– Desculpe, senhora, não compreendi.
Ela olhou para o lado, verificando se havia alguém
ouvindo a conversa, e prosseguiu:
– A reserva?
– Que reserva, senhora? – Continuava sem entender.
– Da rainha.
– Que rainha?
– Ah, você não sabe? A rainha da Inglaterra vai
ficar aqui, isso é sigilo total.
Pensando que ela estava brincando, resolvi ali-
mentar o assunto.
– Ah! A reserva da rainha? Pois não, está tudo
certo.
Ela balançou a cabeça afirmativamente e saiu. No
dia seguinte, voltou novamente, esperou eu termi-
nar o atendimento que fazia e baixando a voz re-
tornou ao assunto:
– Vim especialmente para trazer o voucher da
rainha.
Antes que eu tivesse qualquer reação, tirou da
bolsa um rótulo de biscoitos Maria, dobrado com
bastante habilidade, e passou às minhas mãos.
Em seguida, saiu e nunca mais vi essa senhora.
SOARES, Carlos. Excêntrica. In: Histórias da hotelaria:
as histórias que acontecem nas recepções.
São Paulo: Biblioteca 24horas, 2008, p. 18-9.
Carlos Soares, técnico
em administração de em-
presas, atua na área de
hotelaria há quase duas
décadas. Começou na
hotelaria como auditor
noturno, foi chefe de re-
cepção e gerente de hos-
pedagem. Em seu livro,
tenta retratar fatos vivi-
dos por ele ao longo des-
se período, pelo ângulo
de quem trabalha nas
áreas de turismo, princi-
palmente na recepção de
hotéis.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 21
Como atender bem
Parece estranho falar dessa forma, não é? Afinal, todas as pessoas procuram
tratar bem os outros. Mas o que é “atender bem”?
O bom atendimento pressupõe uma série de atitudes a serem observadas pelo pro-
fissional que lida com outras pessoas e aperfeiçoadas ao longo de sua carreira.
Vamos analisar algumas delas.
1. Pontualidade – Chegar sempre no horário preestabelecido. Essa atitude não
é apenas uma regra a ser cumprida; ela demonstra respeito ao ambiente de
trabalho e é importantíssima para que a rotina funcione de modo organiza-
do e preciso. A pessoa pontual consegue administrar melhor seu tempo, o
que garante maior produtividade e eficiência.
2. Respeito – Tratar os hóspedes e todas as outras pessoas, sejam elas visitantes ou
colegas de trabalho, de maneira profissional, com atenção e interesse. Conversar
de forma espontânea, sem expressão de desagrado.
© Homestudio/123RF
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22 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
3. Cortesia – Ouvir o que o hóspede está dizendo, sorrir espontaneamente, responder
com educação, sem alterar o tom da voz, mesmo que considere impróprio o que
está sendo tratado no momento. Lidar bem com o público é uma qualidade im-
portantíssima do recepcionista de hotel, e se concentrar no que está acontecendo
para saber chegar a uma solução transmite confiança e responsabilidade.
4. Atenção e sensibilidade – Ser capaz de entender o que o hóspede está sentindo
no momento e atendê-lo da melhor maneira possível, evitando confrontos e
buscando soluções. Saber trabalhar sob pressão, com bom humor e paciência, é
essencial para chegar a bons resultados.
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Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 23
5. Autodomínio – Ter calma para ouvir as reclamações e não enfrentar o hóspede,
mesmo que ele não tenha razão. É importante lembrar que, quando se lida com
várias pessoas, nem sempre o contato se dá de maneira harmoniosa. Nessas
horas, o melhor a fazer é procurar se manter tranquilo e acatar o que lhe está
sendo dito. Quando for o caso, após o momento crítico, fornecer ao hóspede as
explicações necessárias.
6. Ética – Ser honesto em todas as situações, agir com flexibilidade e tolerância, ser
íntegro e seguir padrões de comportamento corretos. A conduta ética deve nor-
tear todas as atitudes de um bom profissional e é essencial na hotelaria.
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24 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
7. Boas maneiras – Agir de acordo com as regras de convivência, respeitando o es-
paço e a liberdade do outro do melhor modo possível. É importante também
evitar atitudes negativas, como mascar chiclete no ambiente de trabalho, fumar
durante o expediente, falar ou rir alto na recepção, conversar ao telefone assuntos
particulares enquanto o hóspede aguarda atendimento etc.
8. Discrição – Tratar os hóspedes com respeito, mas sem intimidade, evitar fazer
comentários indevidos na presença deles, procurar não emitir opiniões pessoais em
assuntos que não lhe são devidos e nunca dar informações sobre outros hóspedes.
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Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 25
9. Dicção – Falar de maneira objetiva e clara, usando
vocabulário formal e correto, sem uso de gírias. Pro-
nunciar bem as palavras e evitar gerundismo e ex-
pressões como “tá ok”, “é assim”, “né” etc. Para dar
informações adequadas, é necessário conhecer bem o
hotel e o que ele oferece aos hóspedes.
Gerundismo: Uso exagera -
do de verbos no gerúndio, ou
seja, com a terminação –ndo,
que muitos consideram vício
de linguagem. Por exemplo:
“Vou estar checando” ou “É
preciso estar fazendo...”.
O cordel é um tipo de poema popular nordestino de herança por-
tuguesa que usa temas do cotidiano, do mundo político e histórico,
com a finalidade de divertir, instruir, educar, ensinar e informar. É
publicado em papel barato, em forma de folhetim, e em sua capa,
além do título e do nome do autor, aparece uma xilogravura, técnica
de gravura que utiliza a madeira como matriz, em um processo pa-
recido com um carimbo. É chamado “cordel” pelo fato de os folhetos
serem expostos ao público em cordéis (barbantes, cordões).
Leia o cordel a seguir, “Homenagem à Recepcionista”,
que mostra a importância do bom atendimento.
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26 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Homenagem à Recepcionista
Luiz Esperantivo
Caro amigo, me escute
Mesmo com pouca bagagem
Eu descrevo pra vocês
Este povo de coragem
A recepcionista merece
Esta nossa homenagem
Para se recepcionar
É preciso educação
Saber explicar bem
Respeitar o cidadão
Ter o bom conhecimento
Em qualquer ocasião
É de grande importância
Esta bela profissão
Não existe um local
Que não tenha recepção
Um cabra sem recepcionista
Não progride, meu irmão
Pois ela atende bem
No escritório ou empresa
Consultório ou saúde
Ela é mesmo uma beleza
Trabalhando com amor
Age com muita nobreza
Natural de Orobó, em Per-
nambuco, Luiz Esperan -
tivo dedica-se ao cordel
desde 1989. Integrante da
União dos Cordelistas de
Pernambuco (Unicordel),
divulga a cultura popular
nordestina e atua em pro-
jetos de cordel nas escolas.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 27
Por isto é necessário
Estudar por vocação
Para atender direito
E dar boa formação
Tratamento humanitário
É importante, amigão
Todo mundo recepciona
É só prestar atenção
Um amigo quando vai
Nos fazer visitação
Recebemos com carinho
Damos o melhor, amigão
Às vezes um doente
Que chega no hospital
Precisa ser informado
Se tem leito afinal
Se ele for bem informado
Apazigua este mal
Um bom recepcionista
Usa de humanidade
Atende com atenção
Amor e boa vontade
Se destaca no trabalho
Em qualquer localidade
Devo dizer pra vocês
Reveja sua decisão
Importante é seguir
Estudar com devoção
Lembre sempre, meu amigo
Em fazer com perfeição
Nossa equipe
Escreve esta mensagem

28 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Esperantivo verbaliza
Pois isto ele tem bagagem
Os recepcionistas merecem
Esta nossa homenagem
Como poeta do povo
E artista popular
Escrevo com emoção
Para então prestigiar
Queremos homenagear
Estou muito satisfeito
Em seguir a profissão
Ser poeta com amor
Em ter a inspiração
Escrever os meus poemas
Com a força da emoção
ESPERANTIVO, Luiz Fernando. Homenagem à recepcionista.
Disponível em: <http://drikamauricio.blogspot.com.br/2008/09/
cordel-homenagem-recepcionista.html>. Acesso em: 14 jun. 2013.
Apresentação pessoal
Como o recepcionista lida diretamente com o público, ele precisa ter cuidados es-
peciais com sua apresentação pessoal; afinal, sua aparência é essencial para o suces-
so das relações.
Atividade 1
Primeira opinião
Em dupla, listem três cuidados que consideram importantes para a apresentação
pessoal de um recepcionista de hotel.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 29
Para ser um profissional de primeira linha, alguns cuidados devem ser tomados,
como:
1. Estar sempre asseado. O uso de desodorante é recomendado, porém com perfu-
me suave ou sem ele. A fragrância de colônias não pode ser forte.
2. Deixar os cabelos curtos ou presos, mas sempre limpos.
3. Manter os dentes bem tratados e escovados, e as unhas limpas e aparadas. As
mulheres podem usar esmalte, mas de preferência de cores suaves e mais conven-
cionais.
4. Usar acessórios com ponderação, isto é, não usar relógios, anéis, pulseiras, brin-
cos etc. muito chamativos, sempre escolhendo os mais discretos.
5. Prestar atenção ao uniforme, para que esteja limpo e com bom caimento.
Os sapatos precisam ser confortáveis, mas não devem ser coloridos nem ter
enfeites.
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30 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Como administrar conflitos
Considerando que a recepção constitui o local do hotel
em que acontece o relacionamento direto com os hóspe-
des, se eles tiverem alguma reclamação, é a ela que se
dirigirão. Assim, o recepcionista precisa ter bom senso e
tranquilidade para lidar com a situação.
.
O cliente deve sempre ser tratado com cuidado e
atenção. A cordialidade do recepcionista, muitas ve-
zes, acalma o hóspede e facilita a comunicação, mes-
mo porque comportamento gera comportamento e,
se o hóspede, nervoso e irritado, receber um trata-
mento inadequado, o caos pode se instalar.
As ocorrências, mesmo depois de sanadas, devem ser
anotadas no livro de reclamações para que, posterior-
mente, o chefe da recepção tome ciência delas.
Hotel Ruanda (Hotel Rwanda, direção
de Terry George, 2004). O filme
conta a história verdadeira do gerente
de hotel Paul Rusesabagina (1954- ),
que em 1994, durante o conflito civil
em Ruanda, na África, abrigou no
hotel de luxo em que trabalhava
muitos refugiados da etnia tutsis, que
eram massacrados por soldados da
etnia hutus. Por sua atitude, ganhou
em 2005 a Medalha Presidencial da
Liberdade, concedida pelo governo
estadunidense.
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Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 31
As atitudes listadas a seguir favorecem a boa comunicação e podem auxiliar a ad-
ministrar o conflito nas horas mais complicadas.
1. Entender o ponto de vista do hóspede, favorecendo a empatia.
2. Estabelecer com detalhes quais foram os acontecimentos que provocaram o problema.
3. Olhar diretamente nos olhos do hóspede e chamá-lo pelo nome.
4. Adotar postura de acolhimento e compreensão.
5. Detectar a fundamentação das queixas.
6. Não delegar a outro funcionário a solução do problema, nem culpar o hotel ou
outros departamentos, mesmo sabendo que as deficiências surgiram ali.
7. Encaminhar a reclamação ao departamento cabível para esclarecimentos e devi-
da solução.
8. Assegurar-se de que o problema esteja sendo resolvido e manter informado o hós-
pede insatisfeito, agradecendo sua colaboração no aprimoramento dos serviços.
Atividade 2
Você é o recepcionista
Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as situações expostas a seguir e discutam,
para cada uma delas, a atitude que vocês tomariam caso fossem o recepcionista.
Lembrem-se de justificar a atitude escolhida e, se possível, compartilhar as respostas
com os outros grupos.
1. O hóspede chega à recepção, muito nervoso, reclamando de alguma questão.
Como contornar o problema?

32 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
2. Uma pessoa de fora liga e pergunta detalhes sobre determinado hóspede. O que
fazer?

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Unidade 7
Rotinas de trabalho
Antes da chegada do hóspede ao hotel, os funcionários da re-
cepção precisam realizar alguns procedimentos de preparação,
tanto de documentos como de organização do espaço. Isso às
vezes é demorado e exige bastante atenção, para evitar que um
erro cause problemas e desapontamento.
Para se organizar, o setor pode planejar uma rotina diária de
divisão de tarefas, executadas ao longo do dia.
1. No período da manhã, os hóspedes geralmente deixam os
hotéis; então o trabalho do recepcionista será fechar suas
contas para que possam conferi-las e efetuar o pagamento.
2. No final da manhã, quando o movimento estiver mais calmo,
ele poderá preparar documentos e verificar se os apartamen-
tos estão em ordem para a chegada dos novos hóspedes, que
acontecerá no próximo período.
3. À tarde, com a documentação preparada e os apartamentos
definidos, realizará a recepção dos novos hóspedes e o preen-
chimento das Fichas Nacionais de Registro de Hóspedes
(FNRH), que já devem estar adiantadas com base nas infor-
mações constantes nas reservas.
4. No período da noite, poderá conferir o movimento e as con-
tas do dia, para preparar o início do dia seguinte.
Vale ressaltar que a recepção atende com vários funcionários,
que se revezam em turnos; portanto, essas tarefas não serão
realizadas sempre pela mesma pessoa, daí a importância de
um bom entrosamento na equipe, em que um completa ou
prepara o trabalho do outro, sempre registrando de forma
escrita todas as ocorrências, reclamações de hóspedes, proble-
mas a serem resolvidos etc.

34 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Atividade 1
Sobre a função do recepcionista
O tema a seguir detalhará os principais procedimentos de recepção, mas antes
emitam suas opiniões.
Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam e respondam:
1. Para que serve o registro das ocorrências? Quem deve consultá-lo e quando?
2. Quando a confirmação da reserva chega à recepção, que procedimentos devem
ser tomados pelo funcionário desse departamento?
3. Para receber um hóspede pela primeira vez no hotel, quais devem ser os proce-
dimentos? Justifiquem sua opinião.
Fluxos operacionais e principais procedimentos
1. Preparando a recepção dos hóspedes
Para que o funcionamento do hotel seja de boa qualidade, o recepcionista deve,
diariamente, inteirar-se não só de tudo o que aconteceu nos períodos anteriores,
como de tudo o que vai ocorrer em seu período.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 35
Além de conversar com seus colegas na passagem de turno, ele tem de ler o logbook ,
ou diário de bordo, que é um livro ou agenda em que os funcionários registram
todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem
ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
Constam no logbook assuntos como: cliente que chega sem bagagem ou sem reserva
ou que pede para mudar de quarto; instruções sobre a chegada de grupos para hos-
pedagem; relatório de discrepância de alguma reserva, entrada ou saída fora do ho-
rário combinado; lista de hóspedes VIP (do inglês very important person , pessoa
muito importante). Outro documento importante que precisa ser consultado a todo
o momento é o rooming list , ou listagem de hóspedes, que permite acompanhar a
lotação do hotel, em qual apartamento encontra-se cada hóspede, os quartos que fi-
carão vagos e os que serão ocupados naquele dia.
LISTA DE OCUPANTES - 17/04/2013
Unidades do Pool
UnidadeTipoCat.Reserva Ocupante Empresa Veículo Adu/ Cri/ Caf/ PenHospedagem Estada Check-inCheck-out Diária
0103 EXL P9000044799 DENIS XXXXXXX
EDUARDO XXXXXXX
FELIPE XXXXXXX
CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/201318/04/13 220,00
0104 EXL P9000044800 LUAN XXXXXXX
FILIPE XXXXXXX
MURILO XXXXXXX
CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/201318/04/13 220,00
KARINE XXXXXXX
0105 EXL P9000044797 DANIANNY XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/201318/04/13 170,00
0106 EXL P9000044798 KAREN XXXXXXX
LEILA XXXXXXX
MARIA XXXXXXX
CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/201318/04/13 170,00
0107 EXL P9000044801 CONSULTORIA S.A. CORTESIA001/ 000/ 001/ 000 16/04/201318/04/13 0,00
Ilustrações: © Daniel Beneventi

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Para dar informações úteis e coerentes aos hóspedes, o recepcionista precisa conhe-
cer algumas opções de lazer da cidade onde se localiza o hotel, seus pontos turísti-
cos, alguns restaurantes diferenciados etc.
2. Preparando o check-in
Antes do check-in (fala-se “chéquín”), o recepcionista deve:
Display com materiais informativos à disposição dos hóspedes.
Informações turísticas podem ser obtidas na recepção do hotel.
© Paulo Savala
© Benis Arapovic/123RF

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 37
• verificar a lista de pré-reservas, confirmando as
reservas, e, de acordo com as necessidades e solici-
tações do hóspede, destinar a ele uma unidade
habitacional (UH);
Unidade habitacional: Ter -
mo usado para designar a
acomodação (quarto, chalé
ou bangalô) em hotelaria.
RELAÇÃO DE RESERVAS DO HOTEL
Período: 20/05/2013 - 22/05/2013
Tipo: CHEGADAS
Estada: TODAS
Reserva CPF Grupo Entrada / Check-in Saída / Check-out Diária Diária FS Inclusão Usuário Status
9000045092
Ocupante: ROBERTO XXXXXXX Cidade / UF: Uberlândia / MG
GUSTAVO20/05/2013 22/05/2013 27/04/2013 NORMAL / EM ABERTO170,00
9000045093
Ocupante: LUIS XXXXXXX Cidade / UF: Vila Velha / ES
GUSTAVO20/05/2013 22/05/2013 27/04/2013 NORMAL / EM ABERTO170,00
9000045094
Ocupante: MARIA XXXXXXX Cidade / UF: Caruaru / PE
GUSTAVO20/05/2013 22/05/2013 27/04/2013 NORMAL / EM ABERTO170,00
9000045095
Ocupante: PRISCILA XXXXXXX Cidade / UF: Florianópolis / SC
GUSTAVO20/05/2013 22/05/2013 27/04/2013 NORMAL / EM ABERTO170,00
© Paulo Savala
© Daniel Beneventi
Procedimentos de preparação para o check-in.
• confirmar as condições dessa UH com a governança
e separar a chave ou o cartão magnético, se o hotel
fizer uso dele, assim como a documentação, para que
o funcionário que for realizar o check-in os encontre
com facilidade;

38 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
• preparar o cartão de identificação do hóspede, que será utilizado por ele em todas as
ocasiões em que precisar se identificar como cliente do hotel. No cartão deverão cons-
tar o nome do hóspede e o número de sua UH, além das datas de chegada e de saída.
Cabe ressaltar que o hóspede, ao chegar ao hotel, deve ser recebido por um membro
da equipe, que poderá ser um porteiro, geralmente chamado de “capitão porteiro”,
um mensageiro ou até mesmo, nos pequenos estabelecimentos, um auxiliar de re-
cepção, que o direcionará à recepção central, para as devidas providências de check-in.
3. Realizando o check-in
Após a identificação do hóspede e a conferência de atendimento a suas solicitações,
o recepcionista deverá pedir a ele que preencha a FNRH, que será transcrita para o
computador e enviada ao Ministério de Turismo por meio do site <http://www.
hospedagem.turismo.gov.br> (acesso em: 14 jun. 2013).
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Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 39
No caso de walk-in (sem reserva), o processo de entrada inclui a apresentação das
condições de preço, tipos de UH, comodidades etc. para convencimento do poten-
cial hóspede. Com o aceite, inicia-se o registro, ou seja, o check-in .
Nesse momento, é importante solicitar um cartão de crédito, caso isso não tenha
sido solicitado na reserva, como garantia de pagamento no check-out (fala-se
“chécáut”).
Esse procedimento é conhecido como pré-autorização no cartão de crédito. Geral-
mente, a pré-garantia é o valor de uma diária, acrescido de taxas e 30% desse valor,
para possíveis extras. A reserva de valor não é considerada venda e, no ato do check -
-out, caso o hóspede não realize o pagamento com o mesmo cartão de crédito,
deve-se cancelar a pré-autorização.
A seguir, o recepcionista fornece ao hóspede o cartão de identificação, a chave ou o
cartão magnético do quarto e explica sua localização, bem como das outras depen-
dências de uso comum do estabelecimento, como restaurantes, piscina, academia
de ginástica etc., colocando-se à disposição para quaisquer explicações.
A maior parte dos estabelecimentos, atualmente, possui um cofre em cada UH,
quase sempre com fechamento e abertura digital. Caso o cofre seja de outro tipo, é
necessário explicar ao hóspede onde ele se encontra e seu funcionamento.
Cofre localizado dentro do armário do quarto.
© Jochen Tack/imagebrok/Easypix

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Um procedimento imprescindível, nesse processo todo,
é avisar a governança da chegada do hóspede e conse-
quente utilização da UH destinada a ele.
A maior parte dos hotéis possui mensageiro, que acom-
panha o hóspede até seu quarto, levando a bagagem e
explicando-lhe o funcionamento de todos os aparelhos
existentes no local. É o recepcionista quem o apresenta
ao hóspede, dizendo seu nome e função. Por exemplo:
“Manuel, nosso mensageiro, o acompanhará até seu
apartamento. Tenha uma boa estada, senhor Fulano”.
4. Durante a hospedagem
Como a recepção é o centro das atividades do hotel, tudo
o que acontece nele passa por ela. Assim, enquanto o
hóspede estiver no hotel, o recepcionista cuidará das
seguintes tarefas:
a) Controle das diárias dos hóspedes
•
Lançar a diária na conta do hóspede ou conferir seu
lançamento automatizado, em hotéis que utilizam esse
sistema.
•
Conferir se as tarifas são as combinadas e se não exis-
tem descontos a serem efetuados ou taxas a serem
cobradas.
Toda a dinâmica de atendimento
realizada pelo recepcionista deve
ser pautada pelo máximo de cortesia,
profissionalismo e simpatia, pois isso
garantirá a satisfação dos hóspedes.
© Rana Faure/Corbis/Latinstock
Bagagem sendo encaminhada ao quarto do hóspede.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 41
• Registrar possíveis pagamentos antecipados para facilitar o fechamento da conta
no final do período estipulado. Alguns hotéis possuem um formulário próprio
para isso, chamado Extrato de Hospedagem , e nele devem constar detalhada -
mente todos os lançamentos de despesas do hóspede, como também os pagamen-
tos já efetuados, se houver.
PARA SIMPLES CONFERÊNCIA
Resumo do Extrato
Valor TotalDescrição
Hóspede:
Alex XXXXXXX Designação: Alex XXXXXXX
Razão social:
CNPJ:
Endereço:
Data
23/03 21:50
23/03 21:50
23/03 14:50
23/03 14:50
23/03 19:45
23/03 19:45
COO: 65582
*V. CHI S. CAROLINA RESERVA CAB 75
ÁGUA MINERAL - SEM GÁS 330 ML
Taxa de serviço 2
Venda: 759611 Minibar
Minibar
1 x 69,00
1 x 4,60
=69,00
= 4,60
7,36
ÁGUA MINERAL - SEM GÁS 330 ML
Taxa de serviço 2
Taxa de serviço 1
Taxa de serviço 2
1 x 4,60= 4,60
0,46
101,42
CHOCOLATE EM BARRA
Taxa de serviço 1
2 x 7,00=14,00
14,00
1,40
SNACK BAR
SNACK BAR
14,00
1,40
7,82
78,20
73,60 73,60CECILIA
COO: 65723SNACK BAR 4,60 100,96CECILIA
80,96CECILIA
94,96HENRIQUE
96,36HENRIQUE
101,42CECILIA
OrigemDocumento Descrição UH
Totais:
Hóspede(s)EmpresaSaldoUsuário
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© Image Source/Latinstock
Recepcionista atualizando o lançamento das despesas do hóspede.

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b) Controle dos consumos
Tudo o que o hóspede ou seus dependentes consomem no hotel, durante sua
estada, é lançado em boletos , que, depois de assinados por ele, são entregues
à recepção para que os valores sejam lançados em sua conta.
Assim, bares, piscinas e restaurantes expedem uma comanda no momento do
consumo. Já o minibar e a lavanderia são controlados pela camareira, que confe-
re o gasto e passa para a governança, que o encaminha à recepção. Apenas os
telefonemas não precisam ser controlados dessa maneira, porque, como o sistema
é informatizado, os minutos utilizados caem diretamente na conta do hóspede.
CUPOM PARA SIMPLES CONFERÊNCIA
JANTAR
Data: 05/02/2013
Comanda: 03671971
Produto Qtde Vl VlTotalUnit
BUFÊ QUILO 0,560 15,68
TOTAL DA COMANDA
VR
0502
PENDENTE
ASSINATURA:
15,68
15,68
28,00
Garçom:
Hora: 18:54
NÃO É DOCUMENTO FISCAL
Hóspede
Cecilia
Camareira confere consumo do hóspede no minibar da UH.Boleto com a relação de consumo dos hóspedes.
© Paulo Savala
© Daniel Beneventi
c) Correspondência ou recados
Quando precisa de algo, o hóspede contata o recepcionista, a quem cabe dar o melhor
encaminhamento possível a sua solicitação. É também pela recepção que passam

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 43
visitantes e encomendas. Então, uma forma de facilitar a
comunicação e se resguardar de possíveis equívocos é
fazer o registro de qualquer solicitação, recado, telefone-
ma, tanto de terceiros como de hóspedes ou funcionários,
e, quando for o caso, colocá-lo no escaninho (como na
imagem abaixo) do apartamento correspondente.
Correspondências para os hóspedes no escaninho de cada apartamento.
Alguns hotéis deixam na recepção um formulário de men-
sagem à disposição do hóspede. Quando o estabelecimento
não tem formulário, é importante que constem, no local em
que a mensagem será anotada, os seguintes itens: a quem se
destina, quem a mandou ou deixou, data e horário do recado.
Isso serve também para telefonemas destinados ao hóspede
em sua ausência.
Vale lembrar que todas as mensagens são particulares e,
portanto, devem estar em papel dobrado e preso com um
clipe ou em um envelope fechado, e, claro, não podem
ser esquecidas nem, consequentemente, deixar de ser
transmitidas.
Esse serviço, de receber e entregar mensagens aos hóspedes,
é tão importante que, por vezes, aparece como peça funda-
mental para o desenvolvimento da trama de alguns filmes,
como é o caso de O ultimato Bourne , em que, em dado
momento, o personagem dirige-se à recepção do hotel e en-
contra uma mensagem deixada por ele mesmo.
O ultimato Bourne (The Bourne
ultimatum
, direção de Paul Green-
grass, 2007). Nesse filme, o espião
Jason Bourne foi treinado pelo gover-
no estadunidense para ser um agente
infalível. Sua memória e identidade
são apagadas, e ao longo do filme ele
tenta descobrir quem é e o que fize-
ram com ele. Para isso, o recepcionis-
ta de um hotel é a peça-chave para
ajudá-lo na sua missão.
© Michael N. Paras/Easypix

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d) Relatórios e documentações
Todos os relatórios devem ser preenchidos diariamente, de maneira clara e precisa,
pois é com eles que os funcionários poderão acompanhar a atual situação dos apar-
tamentos, o registro dos hóspedes, suas reclamações ou solicitações (por exemplo,
não perturbar ou chamar em determinado horário), as visitas recebidas, as situações
atípicas (como ausência de bagagem ou reserva), hóspedes VIP etc.
Alguns hotéis possuem um formulário próprio para o registro da situação dos
quartos, no qual é possível visualizar diariamente as acomodações livres e ocupadas,
bem como as previsões de check-in e check-out.
5. Encerrando a conta do hóspede ou realizando o check-out
Tal qual a chegada do hóspede, esse momento é muito importante, pois o atendi-
mento agradável e eficiente pode fazer com que ele retorne em outra ocasião.
RECEPÇÃO - Previsão de ocupação (hoje)
Título
A -Posição inicial 122 155 72,19
29 31 17,16
27 29 15,98
120 139 71,01
1 3 0,59
50 56 29,59
0 0 0,00
169 192 100,00
0 0 0,00
0 0 0,00
0 0 0,00
13 13 7,69
B -Saídas efetuadas
C -Entradas efetuadas
D -Posição atual
E -Saídas para o dia
F -Entradas para o dia (garantido)
G -Entradas para o dia (não garantido)
H -Fechamento previsto
I -Diferença (bloq. x efetivo)
J -Bloqueio pendente
K -No show dia anterior
L -Reservas canceladas para o dia
Acomodações HóspedesPorcentual
Emissão - 19 de março de 2013 (15:35)
© Daniel Beneventi
© Jeff Greenberg/Easypix

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 45
Assim que o hóspede anuncia sua saída, o recepcionista deve:
• solicitar à governança (ou à equipe responsável, como os funcionários específicos
de reposição de minibar) a verificação da UH para conferir os últimos gastos do
minibar. De posse dessa informação, realizar o fechamento da conta com todos
os detalhes de consumo e conferi-la com o hóspede;
•
receber o cartão de identificação e a chave ou o cartão magnético do quarto e
solicitar ao hóspede que preencha o questionário de satisfação, se houver. Alguns
estabelecimentos deixam esse formulário na própria UH, para que seu preenchi-
mento ocorra com mais tranquilidade, ou enviam posteriormente por email ;
• despedir-se desejando uma boa viagem e um breve retorno.
Atividade 2
Algumas peculiaridades no atendimento
1. Quando o hóspede pede para não ser incomodado, qual o encaminhamento a
ser feito? Justifique sua resposta.

2. Qual seria sua atitude como recepcionista caso se acumulassem hóspedes na re-
cepção? Qual deles você priorizaria no atendimento? Por quê?
Hóspede preenchendo o formulário de satisfação e entregando as chaves
ao sair do hotel.
© Radius Images/Glow Images

46 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Outras situações típicas de recepção
Algumas situações não acontecem rotineiramente, mas são comuns, por isso é
importante que o recepcionista saiba resolvê-las com presteza e rapidez.
1. Early check-in (chegada antecipada)
É quando o hóspede chega ao hotel antes do horário estipulado pelo estabelecimento para
a sua entrada. Quando ocorre essa situação, deve-se realizar o seguinte procedimento:
•
verificar se há UH disponível e informar ao hóspede sobre o acréscimo na co-
brança, se for o caso;
• se o hóspede concordar, pedir à governança que proceda à limpeza e arrumação
do quarto e solicitar que o PAX aguarde no lobby ou no restaurante do hotel. Se
houver consumo do hóspede durante essa espera, fica a critério do hotel lançar
esse consumo na conta a ser aberta ou deixar como cortesia;
• efetuar o check-in .
2. Late check-out (saída tardia)
Esse é um caso mais raro, porque, de maneira geral, o hóspede já tem o horário do
transporte agendado com antecedência. Se, no entanto, ocorrer, o recepcionista deve
contatar o hóspede que ainda não compareceu à recepção, quando o horário máxi-
mo do check-out for atingido.
Isso pode resultar em uma das seguintes situações:
a) Se o hotel dispuser de acomodações, isto é, não houver outro hóspede programa-
do para entrar logo a seguir na mesma UH ou em outra, pode permitir que o
hóspede fique mais tempo no hotel, negociando com ele a prorrogação de sua
estada e o pagamento de uma taxa extra.
© Dmitrijs Dmitrijevs/Easypix

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 47
b) Se o hotel não dispuser de nenhuma UH porque está com a ocupação completa,
o recepcionista precisará negar a prorrogação ao hóspede e pedir que se programe
para o check-out no horário combinado.
c) Ainda é possível oferecer uma UH superior para que o hóspede permaneça no hotel.
Em qualquer das situações, se a negociação ficar tensa ou difícil, o recepcionista deve
solicitar à chefia que lhe dê o encaminhamento adequado.
Para que o hotel tenha um respaldo legal nessas ocorrências, é importante que os
horários adotados por ele para entrada e saída de hóspedes constem no comprovan-
te de reserva da vaga e também estejam afixados em locais de fácil visualização.
Geralmente, as diárias nos hotéis se iniciam e se encerram ao meio-dia, porém
esses horários podem variar de estabelecimento para estabelecimento.
Hóspedes sem reserva de vaga chegando à recepção do hotel.
Early check-inLate check-out
12
111
57
210
48
6
9 3
RCP_C2_045_nova_2a_prova
3. Ausência de reserva prévia
Quando uma pessoa que não fez reserva de vaga chega ao estabelecimento, o recep-
cionista deve verificar a disponibilidade de apartamentos e, se houver vaga, proceder
como no early check-in.
Além disso, é importante que ele registre essa ocorrência no logbook , para que os
funcionários dos outros turnos tomem conhecimento dela.
© Sidnei Moura
© Erik Isakson/Glow Images

48 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
4. Overbooking (superlotação)
Alguns hotéis costumam fazer mais reservas do que a quantidade de apartamentos
disponíveis para garantir sua lotação caso aconteçam desistências. Esse é um pro-
cesso perigoso e pouco aconselhável, pois traz muitos problemas aos hóspedes
quando as desistências previstas pelo estabelecimento não ocorrem.
Tal decisão não compete ao recepcionista, mas resolver a situação quando ela acon-
tece, sim. Uma solução possível para esses casos é entrar em contato com hotéis da
redondeza ou da rede, que tenham nível semelhante, para verificar se podem rece-
ber esses hóspedes e, encontrando o local, conversar com eles de forma que aceitem
a mudança sem se sentirem ofendidos nem preteridos pelo estabelecimento.
Alguns hóspedes, no entanto, nunca podem entrar nessa cota, isto é, não podem
ser realocados. São os hóspedes regulares ou VIP, os de empresa que é cliente habi-
tual e os que já fizeram depósito ou pagamento antecipado (garantindo sua reserva).
Fila de hóspedes aguardando o atendimento em uma situação de superlotação.
Atividade 3
Situações inesperadas
Coloque-se no lugar de um recepcionista que tem de enfrentar as situações a seguir.
Analise-as, decida-se pela melhor opção e justifique sua resposta:
1. O hóspede chega antes do dia reservado. Qual a melhor atitude a ser tomada?
( ) Solicitar que ele aguarde na recepção, enquanto consulta o chefe.
( ) Pedir ao cliente que procure outro hotel.
© Randy Faris/Corbis/Latinstock

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 49
( ) Verificar a disponibilidade de apartamentos e, se houver, seguir os proce-
dimentos de check-in .
2. Se o hóspede não vai até a recepção no horário determinado para fazer o check -
-out, o que fazer?
( ) Mandar um mensageiro dizer ao hóspede que desocupe o quarto.
( ) Entrar em contato com o hóspede e negociar ou não sua permanência,
dependendo da disponibilidade de apartamentos.
( ) Ligar para o hóspede e dizer-lhe: “Chegou a hora, o senhor tem de sair”.
( ) Chamar os seguranças.
3. Se acontecer overbooking , como proceder?
( ) Deixar que o hóspede se vire.
( ) Tentar recolocar o hóspede em um hotel próximo, de qualidade equivalente.
( ) Dizer aos hóspedes que chegam: “Sinto muito, mas isso não é minha res-
ponsabilidade, nem de meu chefe”.
( ) Deslocar um hóspede instalado para acomodar o novo hóspede.
Atendimento ao cliente
O cliente, no hotel, é o hóspede. Não importam suas condições econômicas, sociais
ou psicológicas do momento, ele é sempre muito importante, pois é sua satisfação
que garante a sobrevivência dos meios de hospedagem.
A qualidade do estabelecimento é vista não só pelas acomodações que oferece, mas
também pela excelência do atendimento realizado por seus funcionários. É imprescindí-
vel, portanto, saber ouvir o cliente, percebendo e satisfazendo seus desejos e necessidades.

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O hóspede que foi atendido com respeito e cordialidade
fica satisfeito, retorna mais vezes ao local e até mesmo o
indica a outras pessoas. Daí a importância da simpatia,
educação e competência profissional dos funcionários do
hotel.
Uma particularidade é o hóspede que chega sem bagagem,
aquele que, muitas vezes, não pretendia se hospedar em
um hotel, porém algo inesperado fez com que isso acon-
tecesse. É importante que esse fato fique registrado em
sua ficha, pois talvez ele precise de vários itens de uso
pessoal que o estabelecimento pode suprir, e um bom
atendimento poderá torná-lo um hóspede habitual. De
outro lado, pode também acontecer de ele deixar o hotel
sem que ninguém perceba, caracterizando o walk-out .
Alguns hóspedes são considerados VIP porque são mui-
to influentes ou conhecem pessoas famosas que podem
recomendar positivamente o hotel. É importante que o
recepcionista saiba da chegada desse tipo de hóspede,
bem como quais regalias devem ser dispensadas a ele,
para que não aconteça nenhum mal-entendido. Geral-
mente, essas diferenciações são determinadas pela gerên-
cia. Quando um hóspede VIP chega ao hotel, a melhor
acomodação já está destinada a ele, preparada de manei-
ra especial, assim como os funcionários estão orientados
a atender a suas solicitações com presteza.
Walk-out: Hóspede de hotel
que o abandona sem aviso
prévio e sem pagar a conta.
Esqueceram de mim 2: perdido em
Nova York (
Home alone 2: lost in
New York
, direção de Chris
Columbus, 1992). Nesse filme,
acompanhamos as trapalhadas dos
recepcionistas quando um garoto se
hospeda em um hotel de Nova Iorque
(EUA) utilizando o cartão
bancário do pai.
Quando chega um hóspede VIP, o atendimento também é VIP.
© Diomedia

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 51
Unidade 8
Documentação a ser
preenchida
Relatórios e controles
Existem vários relatórios que devem ser preenchidos diariamente,
pois suas informações contribuem para melhorar o atendimen-
to e propiciar segurança aos hóspedes. Eles embasam análises
da chefia, que, com isso, pode sugerir alterações de rotina ou
encaminhar alguma providência que se mostre necessária.
Para ser eficientes, os relatórios precisam ser claros, de fácil
preenchimento e propiciar uma análise adequada das situações
neles descritas.
Veja alguns deles:
1. Controle de solicitações de hóspedes
Nesse relatório devem constar, de maneira sucinta, mas clara,
todas as solicitações feitas pelos hóspedes, para que sejam aten-
didas em todos os turnos.
2. Controle de reclamações de hóspedes
Todas as reclamações feitas pelos hóspedes precisam ser regis-
tradas, bem como as soluções encontradas para elas. Esse con-
trole é essencial para a análise dos serviços e possíveis alterações
para aumentar a eficiência do atendimento.
3. Controle de visitantes
É importante registrar todos os visitantes que chegam ao
hotel, seja para pedir informação, para conhecer as depen-
dências ou para visitar hóspedes. Esse registro, se bem-
-feito, garantirá a segurança do estabelecimento e poderá

52 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
servir como mala-direta quando o hotel quiser enviar correspondências ou
convites de hospedagem.
4. Controle de encomendas, recados, correspondência
É essencial registrar tanto a chegada de qualquer um desses itens como sua
entrega ao hóspede. Isso evitará esquecimentos, extravios, equívocos e possíveis
problemas.
5. Rooming list
Toda a movimentação do hotel é registrada nesse controle, daí a importância de
ele ser atualizado e consultado constantemente. É por meio do rooming list que o
recepcionista saberá como está a lotação do estabelecimento, isto é, quais aparta-
mentos estão ocupados, quais serão desocupados e quais estão reservados para
aquele dia, não podendo ser utilizados para o atendimento de alguma emergência.
6. Logbook
Esse livro serve para registrar todas as ocorrências do hotel, incluindo as
discrepantes (por exemplo, chegada de hóspede sem bagagem ou sem reserva,
entrada ou saída de hóspedes fora do horário estipulado), e pode, em muitos
casos, substituir os documentos de controle de solicitações, de reclamações,
de visitantes etc.
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
A FNRH consta do Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), que
foi instituído pela Portaria n
o
177 do Ministério do Turismo, em 13 de setem-
bro de 2011, com o objetivo de sistematizar as informações de modo a permi-
tir melhor acompanhamento e controle dos hóspedes em território nacional.
A ficha é padrão e deve ser adotada por todos os estabelecimentos reconhecidos
pelo ministério. Sua disponibilização foi ratificada pela Portaria n
o
268, de 22 de
dezembro de 2011, que deu nova redação aos artigos 13 e 15 da Portaria n
o
177 e
você pode encontrar no site do SNRHos: <http://www.turismo.gov.br/turismo/
legislacao/meios_hospedagem20111222.html> (acesso em: 14 jun. 2013).

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 53
Seu preenchimento e envio poderão ocorrer de três
maneiras:
1. Preenchimento online – Basta entrar no sistema, se -
lecionar a FNRH e digitar o CPF do hóspede.
a) Se o hóspede já tiver ficha no SNRHos, aparecem
seus dados e é só conferi-los com ele, completando
ou alterando o que for necessário.
b) Se o hóspede não tiver ficha no SNRHos, é preciso
preencher item por item.
c) O envio da FNRH é imediato e pode-se imprimir
uma cópia da ficha para entregar ao hóspede, caso
ele a queira.
2. Preenchimento offline – O envio não é automático,
e o estabelecimento precisa enviar as fichas do
período até o terceiro dia útil de cada semana, via
internet ou pelo correio, por carta, com aviso de re-
cebimento (AR).
3. Se o estabelecimento não dispuser de internet para
instalar o programa, deve solicitar o software do
SNRHos à Secretaria Nacional de Políticas de Tu-
rismo, que lhe enviará um CD-ROM ou pen drive.
Uma vez instalado o programa em seu computador,
o estabelecimento preenche as fichas, enviando-as até
o terceiro dia útil da semana por correspondência
registrada com aviso de recebimento.
Para se manter atualizado sobre esse
assunto, você pode consultar todos
os decretos e portarias no
site do
Ministério do Turismo.
Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/
turismo/legislacao/legislacao_geral>. Acesso
em: 14 jun. 2013.

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Como o preenchimento dessa ficha pode ocorrer já no momento da reserva de
vaga, no campo “Entrada” será registrada a data prevista para a hospedagem.
Quando o hóspede chega ao hotel, basta que o recepcionista clique no botão
“Aguardando check-in”, ao lado esquerdo da tela, e localize a ficha por meio
dos filtros disponíveis: nome, UH n
o
, tipo de documento, número do docu-
mento, CPF.

BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/
turismo/legislacao/downloads_legislacao/Portaria177_2011.pdf>. Acesso em: 9 jul. 2013.

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Assim que localizar o hóspede, é só clicar no registro desejado, informar data e hora
de sua entrada no hotel e clicar em OK. Com isso, o hóspede fica na situação de
hospedado, aguardando, portanto, check-out.
O procedimento para registrar a saída do hóspede é semelhante ao do check-in , só
que o item a ser selecionado no lado esquerdo é “Aguardando check-out ”.

56 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Após a localização do hóspede, informar data e hora de sua saída e clicar em OK.

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Atividade 1
Retomando alguns itens
Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam as questões a seguir e respondam
com base no consenso a que chegaram. Lembrem-se de justificar a opinião emitida
em cada uma das questões.
1. Qual a importância de uma documentação bem preenchida no check-in ?
2. Citem dois tipos de relatório e de controle preenchidos durante a hospedagem,
explicando para que servem.
3. Por que é necessário controlar o acesso dos visitantes aos hóspedes?
4. Na troca de turno, o que é importante verificar?

58 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Boletim de Ocupação Hoteleira
Com base nos dados das FNRH, o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes
emitirá mensalmente o Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH).
O estabelecimento pode consultar o boletim a qualquer momento no site do Mi -
nistério do Turismo.
BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em:
<http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_
legislacao/Portaria177_2011.pdf>. Acesso em: 9 jul. 2013.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 59
Pesquisa de satisfação
Como vimos, os hotéis podem manter formulários sobre a satisfação dos hóspedes
na recepção ou mesmo nos quartos ou via email após o check-out.
Esse questionário deve ser preenchido pelo cliente no momento de sua saída do
estabelecimento e servirá para a análise dos serviços prestados, bem como para sua
reestruturação, quando necessário.
Dependendo do estabelecimento, essa ficha fica na recepção ou no quarto ou até mesmo pode
ser enviada ao cliente por
email.
© Daniel Beneventi

60 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 61
Unidade 9
Ingresso no mercado de
trabalho
Você viu, nas unidades anteriores, alguns aspectos da ocupação
de recepcionista de hotel, e pode-se dizer que você tem uma
base sólida de conhecimentos que lhe confere status para en -
frentar esse competitivo, mas promissor, mercado de trabalho.
É importante saber, no entanto, que atualmente, por causa da
busca constante pela redução de gastos, a maior procura é por
profissionais polivalentes. No caso do recepcionista, é aquele
que, além de conhecer e ser capaz de desempenhar bem os
procedimentos hoteleiros, orienta o hóspede sobre as possibili-
dades turísticas do local, realiza as reservas de vagas, identifica
e soluciona as dúvidas dos hóspedes, enfim, consegue “vender”
a estada no estabelecimento.
© Leticia Moreira/Folhapress

62 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Veja, a seguir, uma entrevista feita com um recepcionista de um hotel e o que ele
diz sobre sua ocupação.
Pergunta – Qual seu nome, idade e em que bairro mora?
Resposta – Anderson Ramos Ribeiro, 35 anos, Jardim Macedônia,
São Paulo.
P – Como surgiu seu interesse pela ocupação de recepcionista e por
que resolveu fazer disso uma carreira?
R – Sempre trabalhei em atendimento ao cliente, daí o interesse em
hotelaria; a vaga de recepção surgiu, sendo uma oportunidade favorável.
P – Qual é sua formação? Quais cursos já frequentou?
R – Superior completo em Turismo e curso de inglês.
P – Quais foram as principais dificuldades que enfrentou para conse-
guir seu primeiro emprego?
R – Desde meus 15 anos estou no mercado de trabalho, não me
lembro, mas acho que não tive dificuldades.
P – Como conseguiu o emprego atual?
R – Por indicação de amigos.
P – Quais as principais atividades realizadas em seu trabalho, ou seja,
qual é sua rotina de trabalho?
R – Gestão de pessoas, atendimento ao público e fornecedores.
P – Já passou por alguma situação difícil como recepcionista? Como
enfrentou esse problema?
R – Todos os dias enfrentamos situações difíceis. Ter jogo de cintura
e boa percepção são atitudes necessárias no atendimento.
P – Quais são os pontos positivos de seu trabalho?
R – Conhecer pessoas de toda parte do mundo.
P – E os pontos negativos?
R – Trabalhar aos finais de semana e feriados.
P – Qual é seu conselho para quem quer ser recepcionista?
R – Seja comprometido com a empresa e com os colegas de trabalho.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 63
O primeiro passo na busca de uma oportunidade é
a elaboração de seu currículo, que deve conter dados
pessoais, objetivos, experiências, conhecimentos e
perfil. Para isso, você precisa relembrar sua história.
É importante que o currículo seja claro, objetivo e
contenha informações verdadeiras.
Quando for contatado para uma entrevista, atenda
à solicitação de forma polida. Procure utilizar uma
dicção clara e esteja disponível para o dia e horário
propostos, não criando empecilhos.
Ao se apresentar para a entrevista, é imprescindível
ser pontual e estar vestido adequadamente, isto é,
nem muito social, nem muito esportivo – um meio-
-termo é sempre melhor.
Não se esqueça: sua apresentação diz muito sobre
você; portanto, banho tomado, dentes escovados e
cabelos bem penteados são fundamentais.
As mulheres devem ficar atentas ao comprimento da
roupa, ao uso de perfumes fortes ou muitos acessórios
etc. Uma recepcionista precisa transmitir discrição
e sobriedade.
Também vale dizer que, apesar da boa fase do mer -
cado de trabalho, é grande o número de jovens que
buscam uma colocação. Terá mais chance quem mos-
trar não só conhecimento, mas também boa vontade,
boa apresentação pessoal e entusiasmo em fazer par-
te de uma equipe.
Atividade 1
Conhecimentos de um recepcionista
Procure relembrar o que viu durante o curso e complete
as frases a seguir com bom senso e, principalmente, sua
opinião a respeito do assunto.
Para auxiliá-lo na trajetória dessa
ocupação, consulte o Caderno do
Trabalhador 1 – Conteúdos Gerais –
“Como se Preparar para o Mercado
de Trabalho”.
Disponível em: <http://www.viarapida.sp.gov.
br>. Acesso em: 14 jun. 2013.
O recepcionista é o “cartão de
visitas” do hotel, por isso precisa
estar sempre atualizado, conhecer
vários assuntos e atentar para os
detalhes do dia a dia.

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1. Para ser um bom recepcionista é necessário saber
2. Um recepcionista usa, em suas atividades,
3. O bom recepcionista precisa cuidar de
4. O recepcionista deve, também,
Releia o que escreveu, analisando nas frases aquilo que você considera que faz bem.
Utilize essas informações para enriquecer seu currículo.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 65
Unidade 10
Revendo seus
conhecimentos
Estamos chegando à reta final da primeira etapa na construção
de sua nova ocupação. Este é um momento de balanço, de rever
e reavaliar os conhecimentos que você elencou na Unidade 3
do Caderno 1.
Atividade 1
Observe o que diz a CBO
1. Você vai retomar o quadro de conhecimentos necessários ao
recepcionista de acordo com a Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO). Marque um “X” na coluna que corres-
ponde a sua escolha.
O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista
Sim Não Cursando
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Ensino Superior
Alguns conhecimentos
Já domino Em processo
Preciso
aprimorar
Preciso
aprender
Fluência verbal na língua
inglesa
Conhecimentos de
informática
Curso de qualificação
profissional
Planejar o cotidiano

66 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Leia, agora, a descrição das atividades dos recepcionistas
feita pela CBO :
Recepcionam e prestam serviços de apoio a clien-
tes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
prestam atendimento telefônico e fornecem infor-
mações em escritórios, consultórios, hotéis, hospi-
tais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos;
marcam entrevistas ou consultas e recebem clientes
ou visitantes; averiguam suas necessidades e diri-
gem ao lugar ou à pessoa procurados; agendam
serviços, reservam (hotéis e passagens) e indicam
acomodações em hotéis e estabelecimentos simi-
lares; observam normas internas de segurança,
conferindo documentos e idoneidade dos clientes
e notificando seguranças sobre presenças estranhas;
fecham contas e estadas de clientes. Organizam
informações e planejam o trabalho do cotidiano.
BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego.
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível
em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 14 jun. 2013.
A CBO é o documento oficial que
informa os empregados e
empregadores sobre os
conhecimentos que cada
profissional deve ter.
Alguns conhecimentos
Já domino Em processo
Preciso
aprimorar
Preciso
aprender
Trabalhar em equipe
Falar de maneira clara, ágil e
objetiva
Ouvir com atenção
Orientar de maneira precisa
Demonstrar autonomia
Agir com entusiasmo
Respeitar a opinião do outro

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 67
2. Verifique o que aprendeu durante o curso e o que precisará retomar, seja na in-
ternet, seja em livros especializados ou fazendo um curso mais avançado, e com-
plete o quadro a seguir.
O que fazer Por quê? Como Quando
Boa sorte!

68 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 2
Referências bibliográficas
ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel :
planejamento e projeto. 2. ed. São Paulo: Senac, 2000.
AZEVEDO, Ricardo. Dezenove poemas desengonçados . 7. ed. (8
a
impressão). São
Paulo: Ática, 2006.
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via rápida emprego
www.viarapida.sp.gov.br
A recepção como local de trabalho
O recepcionista de hotel e a qualidade
do serviço prestado
Rotinas de trabalho
Documentação a ser preenchida
Ingresso no mercado de trabalho
Revendo seus conhecimentos

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