Resolución de caso utilizando empowerment

Resolución de Caso Nasa y Ejemplo de Caso: Empresa Zappo

1. ¿ESTOY
DISPUESTO A
ASUMIR LA
RESPONSABILIDA
D DE MIS
DECISIONES?
ELAB ORADO POR:
ANDREA MARROQUÍN

2. CASO NASA

3. A) ¿QUIÉN ES EL
RESPONSABLE DEL
TRABAJO DE LOS
CONTROLADORES
DE VUELO?
El director de vuelo es el principal
responsable, ya que coordina y
supervisa a todo el equipo de
controladores para que cada uno
cumpla su función correctamente y
mantenga la comunicación constante
con los ingenieros y astronautas.

4. B) ¿CÓMO
REALIZARON SU
TRABAJO LOS
CONTROLADORES
YA EMPODERADOS
Y EN CONTROL
CADA UNO DE SU
FUNCIÓN?
Cada controlador trabajó dentro de su
área técnica con autonomía, pero hubo
poca comunicación entre
departamentos. Aunque estaban
empoderados, no hubo suficiente
coordinación ni revisión colectiva de las
decisiones críticas.

5. C) ¿CUÁL FUE EL
ERROR?
El error fue lanzar el transbordador a
pesar de las advertencias sobre la falla
en los sellos del cohete (O-rings), que
no resistían las bajas temperaturas del
día del lanzamiento.

6. D) ¿DE QUIÉN
FUE EL ERROR?
El error fue compartido entre los
ingenieros, los directivos de la NASA y
los encargados de aprobar el
lanzamiento. Hubo fallas de
comunicación, presión institucional y
decisiones tomadas sin considerar los
riesgos advertidos.

7. E) ¿CÓMO SE
PUDO HABER
EVITADO?
Se pudo evitar si los responsables
hubieran detenido el lanzamiento y
dado más valor a las alertas técnicas de
los ingenieros. Una comunicación
abierta y asertiva, junto con liderazgo
ético, habría prevenido la tragedia.

8. F)
RESPONSABILIDA
D, AUTORIDAD,
DECISIÓN Y
CONSECUENCIA
EN EL CASO:
En este caso, la responsabilidad principal
era garantizar la seguridad del
lanzamiento y proteger la vida de los
astronautas. La autoridad estaba en
manos de los directivos de la NASA y del
director de vuelo, quienes tenían la
facultad de decidir si el transbordador
debía despegar o no. La decisión tomada
fue continuar con el lanzamiento, a pesar
de las advertencias técnicas y las señales
de riesgo emitidas por los ingenieros.
Finalmente, la consecuencia de esa
decisión fue la explosión del
transbordador Challenger y la trágica
pérdida de todas las vidas a bordo, un
hecho que evidenció la falta de
comunicación efectiva y la presión
institucional dentro del equipo.

9. G) SI YO FUERA
UNO DE LOS
CONTROLADORES
DE VUELO
EMPODERADOS,
PROPONDRÍA
TRES
SOLUCIONES:
1.Detener el lanzamiento hasta
confirmar que las condiciones
técnicas y climáticas fueran seguras.
2.Convocar una reunión de
emergencia para escuchar las
advertencias de los ingenieros antes
de decidir.
3.Establecer un protocolo de
comunicación directa y obligatoria
entre los departamentos técnicos y
la dirección, para evitar decisiones
unilaterales.

10. ¿ESTOY DISPUESTO A
ASUMIR LA
RESPONSABILIDAD DE
MIS DECISIONES?

11. EJEMPLO DE
CASO:
ZAPPOS – EMPRESA DE
ZAPATOS Y COMERCIO
ELECTRÓNICO
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

12. Z A P P O S D E C I D I Ó C A M B I A R S U C U L T U R A O R G A N I Z A C I O N A L
A D O P T A N D O U N M O D E L O D E H O L A C R A C I A , E N E L C U A L S E
R E D U J E R O N L A S J E R A R Q U Í A S T R A D I C I O N A L E S Y M U C H O S
E M P L E A D O S Y E Q U I P O S D E T R A B A J O A S U M I E R O N M A Y O R
A U T O N O M Í A Y R E S P O N S A B I L I D A D P A R A T O M A R D E C I S I O N E S
Q U E B E N E F I C I A N A L C L I E N T E Y A L A E M P R E S A . T I T U S T A L E N T
S T R A T E G I E S + 1
E N E S T E C O N T E X T O , L A F R A S E “ ¿ E S T O Y D I S P U E S T O A A S U M I R
L A R E S P O N S A B I L I D A D D E M I S D E C I S I O N E S ? ” T O M A M U C H O
S E N T I D O . E N Z A P P O S , L O S C O L A B O R A D O R E S T E N Í A N L A
A U T O R I D A D P A R A R E S O L V E R D I R E C T A M E N T E C U E S T I O N E S D E L
C L I E N T E , M O D I F I C A R P O L Í T I C A S D E A T E N C I Ó N O P R O P O N E R
N U E V A S I D E A S S I N R E Q U E R I R A P R O B A C I Ó N C O N S T A N T E D E U N
J E F E I N T E R M E D I O . E S E E M P O D E R A M I E N T O I M P L I C A B A Q U E
C A D A P E R S O N A S E H I C I E R A R E S P O N S A B L E D E L I M P A C T O D E
S U S D E C I S I O N E S , T A N T O P O S I T I V A S C O M O N E G A T I V A S .

13. Contexto:
•Zappos decidió cambiar su cultura organizacional adoptando un modelo de
holacracia, en el cual se redujeron las jerarquías tradicionales y muchos empleados
y equipos de trabajo asumieron mayor autonomía y responsabilidad para tomar
decisiones que benefician al cliente y a la empresa.
•En este contexto, la frase “¿Estoy dispuesto a asumir la responsabilidad de mis
decisiones?” toma mucho sentido. En Zappos, los colaboradores tenían la autoridad
para resolver directamente cuestiones del cliente, modificar políticas de atención o
proponer nuevas ideas sin requerir aprobación constante de un jefe intermedio.
Ese empoderamiento implicaba que cada persona se hiciera responsable del
impacto de sus decisiones, tanto positivas como negativas.

14. Sobre el Empowerment:
Gracias al empoderamiento, Zappos logró que sus empleados actúen como “dueños” de
sus tareas: al tomar decisiones rápidas orientadas al cliente, la empresa mejoró su nivel de
servicio, la fidelidad de los clientes y el clima interno de trabajo.
Pero también, esos empleados asumieron la responsabilidad de esas decisiones: si una
decisión no resultaba como se esperaba, debían responder por ella, aprender del error y
ajustarse. Esto conecta directamente con la frase mencionada: empoderamiento sin rendir
cuentas sería incompleto.