Resolución de conflictos

1. ConflictosConflictos
en el Entorno Laboralen el Entorno Laboral

2. ¿De qué voy a hablar hoy día?¿De qué voy a hablar hoy día?
•Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentesQué son los conflictos, sus tipos, y fuentes
•Formas de enfrentarlosFormas de enfrentarlos
Escuchando bienEscuchando bien
Usando un estilo adecuadoUsando un estilo adecuado
Comencemos…Comencemos…

3. ¿Qué son los conflictos?¿Qué son los conflictos?
•Los conflictos ocurren cada vez queLos conflictos ocurren cada vez que
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
•CONFLICTOS SUSTANTIVOSCONFLICTOS SUSTANTIVOS
Tenemos antagonismos a nivel emocional que Tenemos antagonismos a nivel emocional que
causan roces entre nosotros (ej. me molesta el causan roces entre nosotros (ej. me molesta el
tono que la otra persona está usando para tono que la otra persona está usando para
hablarme)hablarme)
•CONFLICTOS EMOCIONALESCONFLICTOS EMOCIONALES

4. ¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos son parte de la vida y de las Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitablesorganizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser Los conflictos puede ser FUNCIONALES FUNCIONALES oo
CONSTRUCTIVOS CONSTRUCTIVOS cuando:cuando:
•Hacen aparentes problemas que no habíamos vistoHacen aparentes problemas que no habíamos visto
•Ayudan a tomar decisiones con más cuidadoAyudan a tomar decisiones con más cuidado
•Aumentan la información necesaria para tomar Aumentan la información necesaria para tomar
decisionesdecisiones
•Dan espacio a la creatividad e innovaciónDan espacio a la creatividad e innovación

5. ¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos pueden ser Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES DISFUNCIONALES oo
DESTRUCTIVOS DESTRUCTIVOS cuando:cuando:
•Consumen mucha energía personalConsumen mucha energía personal
•Dañan la cohesión de los grupos de trabajoDañan la cohesión de los grupos de trabajo
•Promueven hostilidades interpersonalesPromueven hostilidades interpersonales
•Crean un ambiente laboral negativoCrean un ambiente laboral negativo

6. La curva de los conflictos y la productividadLa curva de los conflictos y la productividad
Nivel del conflictoNivel del conflicto
Nivel de productividad Nivel de productividad
AltoAlto
AltoAltoBajoBajo
BajoBajo
¡ Nivel Óptimo !

7. ¿Cuáles son los tipos de conflictos?¿Cuáles son los tipos de conflictos?
•Conflicto interpersonalConflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en Conflicto entre personas debido a diferencias en
sus objetivos o valoressus objetivos o valores
•Conflicto intragrupoConflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipoConflicto dentro de un grupo o equipo
•Conflicto intergrupoConflicto intergrupo
Conflicto entre dos o más equipos o gruposConflicto entre dos o más equipos o grupos
•Conflitco interorganizacionalConflitco interorganizacional
Conflicto entre organizacionesConflicto entre organizaciones

8. ¿Cuáles son las fuentes de conflicto?¿Cuáles son las fuentes de conflicto?
Figure 16.3
Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos
Inconsistencias
de estatus
Incompatibiilidad
de objetivos
Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
Interdependencia
de tareas
Sobreposición
de autoridad

9. ¿Cómo podemos resolver los conflictos?¿Cómo podemos resolver los conflictos?
•Primero que nada… ESCUCHAR !!!Primero que nada… ESCUCHAR !!!
Escuchar centrándose en la otra personaEscuchar centrándose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vistaEscuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar
ideas y sentimientosideas y sentimientos
•Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo
adecuado de resolución de conflictosadecuado de resolución de conflictos

10. ¿Cuáles son las formas de escuchar bien?¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
•SilencioSilencio
ExteriorExterior
Interior (acallar las propias voces)Interior (acallar las propias voces)
•Señales de asentimientoSeñales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicenIndican que sigo el curso de lo que me dicen
““Hum, ya veo, claro, sí”Hum, ya veo, claro, sí”
•AbrepuertasAbrepuertas
Invitación a abrirse y entregar el propio tiempoInvitación a abrirse y entregar el propio tiempo
““Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

11. ¿Qué dificulta escuchar bien?¿Qué dificulta escuchar bien?
•BloqueadoresBloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no Son respuestas centradas en nosotros mismos y no
en el otroen el otro
Bloquean el flujo de la comunicaciónBloquean el flujo de la comunicación
•EjemplosEjemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

12. Un ejercicioUn ejercicio
•Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento
de sueldo?de sueldo?
Usted sabe que aquí en la PUC las platas están Usted sabe que aquí en la PUC las platas están
centralizadas y no se puede hacer nadacentralizadas y no se puede hacer nada
•DAR EXPLICACIÓN DAR EXPLICACIÓN
Espere la evaluación y se verá... Espere la evaluación y se verá...
•ARGUMENTARARGUMENTAR
¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo?¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo?
•IRONIZARIRONIZAR
Usted está preocupado por su situación Usted está preocupado por su situación
económica... económica...

13. Otro ejercicioOtro ejercicio
•Todo el tiempo una tiene que quedarse Todo el tiempo una tiene que quedarse
hasta tarde y nadie te gratifica por eso...hasta tarde y nadie te gratifica por eso...
Y ¿para qué te quedas?Y ¿para qué te quedas?
•SARCASMOSARCASMO
Cuando uno se compromete con un trabajo tiene Cuando uno se compromete con un trabajo tiene
que saber responder que saber responder
•SERMONEAR SERMONEAR
¿No será que sacas la vuelta y por eso no ¿No será que sacas la vuelta y por eso no
terminas a tiempo...terminas a tiempo...
•INCULPARINCULPAR
Te frustra tanta pega y que nadie lo Te frustra tanta pega y que nadie lo
reconozca...reconozca...

14. El último ejercicioEl último ejercicio
•Es imposible trabajar con la María, pone Es imposible trabajar con la María, pone
puros problemaspuros problemas
No tiene alternativa; le tocó no más...No tiene alternativa; le tocó no más...
•ORDENORDEN
¿No será que usted le pone problemas a ella?¿No será que usted le pone problemas a ella?
•INCULPARINCULPAR
Usted debería aprender a llevarse bien con todas Usted debería aprender a llevarse bien con todas
las personas las personas
•SERMONEARSERMONEAR
Parece que le desalienta tener que Parece que le desalienta tener que
compartir la pega con ella... compartir la pega con ella...

15. ¿Cuáles son los estilos de resolución de ¿Cuáles son los estilos de resolución de
conflictos?conflictos?
ForzarForzar
EvadirEvadir
ColaborarColaborar
CederCeder
Llegar a un Llegar a un
AcuerdoAcuerdo
Preocupación por el otroPreocupación por el otro
Preocupación por uno mismo Preocupación por uno mismo
AltaAlta
AltaAltaBajaBaja
BajaBaja

16. ¿Cuándo es adecuado FORZAR?¿Cuándo es adecuado FORZAR?
•En emergencias que requieren acción rápidaEn emergencias que requieren acción rápida
•En la toma de decisiones no populares que En la toma de decisiones no populares que
son necesarias para la sobrevivencia de la son necesarias para la sobrevivencia de la
organizaciónorganización
•Ante la necesidad de protegerse a sí mismoAnte la necesidad de protegerse a sí mismo
Solución UNO PIERDE y OTRO GANASolución UNO PIERDE y OTRO GANA

17. ¿Cuándo es adecuado EVITAR?¿Cuándo es adecuado EVITAR?
•El asunto es menor o pasajeroEl asunto es menor o pasajero
•Hay información insuficiente para lidiar con el Hay información insuficiente para lidiar con el
conflicto en forma efectivaconflicto en forma efectiva
•Se tiene muy poco poder en relación al otroSe tiene muy poco poder en relación al otro
•Otros pueden resolver el conflicto mejorOtros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

18. ¿Cuándo es adecuado CEDER?¿Cuándo es adecuado CEDER?
•Necesidad de bajar la intensidad de un Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivoconflicto potencialmente explosivo
•Necesidad a corto plazo de armonía Necesidad a corto plazo de armonía
•El conflicto es por problemas de personalidad El conflicto es por problemas de personalidad
y no se puede resolver facilmentey no se puede resolver facilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANASolución UNO PIERDE y OTRO GANA

19. ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?
•El acuerdo permite a cada uno estar mejor El acuerdo permite a cada uno estar mejor
que sin el acuerdoque sin el acuerdo
•Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no
es posiblees posible
Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

20. ¿Cuándo es adecuado COLABORAR?¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
•Necesidad de un alto grado de Necesidad de un alto grado de
cooperacióncooperación
•Hay suficiente equilibrio de poder Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partesentre las partes
•Hay suficiente tiempo y energíaHay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANANSolución TODOS GANAN
Es el estilo más FUNCIONALEs el estilo más FUNCIONAL

21. CONCLUSIONCONCLUSION
•Los conflictos son parte inherente de la vidaLos conflictos son parte inherente de la vida
•Ellos pueden ser fuente de creatividad e Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovaciinnovación si los manejamos bienón si los manejamos bien
•Para eso es importantePara eso es importante
Escuchar bienEscuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolución de conflictosUsar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!