Resumen NPA

Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score).

Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa:

¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?

1. Net Promoter Approach
From Customer Feedback to Improvement Actions

2. DHL Express Americas
NPA (Net Promoter Approach)
2
“Herramienta para medir y aumentar la lealtad del cliente”
“La teoría indica que un cliente fiel es aquel que se encuentra satisfecho
y que esta dispuesto a recomendar el servicio a otros”
“Mecanismo que se utiliza para investigar y conocer el nivel de
satisfacción de nuestros clientes con el servicio prestado.”
¿Que tan de acuerdo está en recomendar esta
compañía a un amigo o colega?

3. DHL Express Americas3
Por que Net Promoter Approach (NPA) ?
Es unaalternativasimple paraestudiarla interaccióncon el cliente
Aumentala lealtaddel clientebasándonosen accionesderivadasde su
percepcióny experienciacon nuestroservicio
Nosayudaa identificaroportunidadesde mejora
Nospermitemejorarnuestrosprocesosbasadosen el feedback fresco
del cliente
Motiva y le proporcionasentidode pertenenciaal empleado
Nosdiferenciade nuestroscompetidores

4. DHL Express Americas4
Business Leaders in all industries are adopting
Net Promoter
World class US and European companies are implementing NPA today
Source: Net Promoter Community

5. DHL Express Americas5
Detractors PassivesPromoters
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
The intuitive nature of NPS (Net Promoter Score)
“Basándonos en su experiencia más reciente, en la escala del 0 -10, qué tanto
recomendaría el servicio de DHL Express a un amigo o colega?”
% Promoters % Detractors Net Promoter® Score
Net Promoter is registered trademark of Bain & Company Inc., F. Reichheld and Satmetrix Systems

6. Página 6
La compañíade logísticaanterior era
másrápida–¡tan simple comoeso!
El servicio de su organización es
#$%*&#*
No lo tome a mal, perola aparienciadel
courrierdejómucho quedecir.
Creo que estará de acuerdo que sus
tiempos fueron malos
No estoy de humor para esto… por favor
¿Cómo responder a éstas?
Llamada difíciles

7. Página 7
Reglas Básicas para Manejar Llamadas Complicadas
Validelaspreocupacionesdelclientey
verifiquequehaescuchado tales
preocupaciones.
Tratealclienteseriamenteyresponday
reaccionealaretroalimentaciónnegativade
formaapropiada
Anticipeeláreadefricciónymuestre
preocupaciónporelproblemadelcliente
Nohaganingunapromesaquenopueda
cumplir
Comuniquesolucionesrealistassólosiesto
esposible
Sitecomprometesaalgo,HAZLO.
Llamadas dificiles

8. Página 8
www.dhl.com.ve
0800 CALL DHL (2255345)