Sears, administracion

1. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEÓNUNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEÓN
Facultad de Ciencias de la ComunicaciónFacultad de Ciencias de la Comunicación
Actividad 7.1.1: “CASO PRÁCTICO” Actividad 7.1.1: “CASO PRÁCTICO”
ADMINISTRACIÓN GPO. 53 V10ADMINISTRACIÓN GPO. 53 V10
M.C. MA. LEONOR BERNALM.C. MA. LEONOR BERNAL

ALUMNOS: ALUMNOS:
Karla Cecilia Andrade Ibarra 1351496Karla Cecilia Andrade Ibarra 1351496
Aracely Martínez Cárdenas 1201734Aracely Martínez Cárdenas 1201734
Eduardo Antonio Morocos Lozano 1141582Eduardo Antonio Morocos Lozano 1141582
Monterrey N.L., a 14 de Julio 2010Monterrey N.L., a 14 de Julio 2010

2. Es una de las empresas más consolidadas en nuestro Es una de las empresas más consolidadas en nuestro
país, ya lleva varios años dando unos de los mejores país, ya lleva varios años dando unos de los mejores
servicios y excelente calidad de los productos que nos servicios y excelente calidad de los productos que nos
ofrece; la misión, la visión, los valores, la planeación ofrece; la misión, la visión, los valores, la planeación
y la toma de decisiones adecuadas ha hecho que y la toma de decisiones adecuadas ha hecho que
tenga éxito y que sus clientes sigan adquiriendo sus tenga éxito y que sus clientes sigan adquiriendo sus
servicios.servicios.

3. Misión: Ofrecer a nuestros clientes los productos y Misión: Ofrecer a nuestros clientes los productos y
servicios de la más alta calidad, al precio justo, en el servicios de la más alta calidad, al precio justo, en el
ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción a ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción a
través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es
la razón de ser de nuestro trabajo.la razón de ser de nuestro trabajo.
Visión: Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra Visión: Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra
Empresa en el mercado, integrando los objetivos de sus Empresa en el mercado, integrando los objetivos de sus
clientes, personal, proveedores y accionistas. clientes, personal, proveedores y accionistas.
Valores. Los valores son el fundamento de la Misión y son: Valores. Los valores son el fundamento de la Misión y son:
Trabajo, Crecimiento, Responsabilidad Social, Eficiencia.Trabajo, Crecimiento, Responsabilidad Social, Eficiencia.

4. Una empresa Líder en el mercado, debe de estar bien planeada y definiendo los Una empresa Líder en el mercado, debe de estar bien planeada y definiendo los
objetivos de cada una de las áreas para lograr los objetivos y las metas de la objetivos de cada una de las áreas para lograr los objetivos y las metas de la
empresa. En el siguiente cuadro se presentan la explicación detallada de cada una empresa. En el siguiente cuadro se presentan la explicación detallada de cada una
de las áreas:de las áreas:
Corporación Corporación SEARS.SEARS.
Crédito
Las diferentes funciones que se realizan, entre otras: recepción,
investigación y aprobación de las solicitudes de crédito de los clientes,
contabilización y elaboración de los estados de cuenta, acreditación de
pagos, cargos a cuentas y aprobación de las ventas realizadas en las
tiendas.
Compras (área corporativa)
Se encarga de analizar, seleccionar, comprar y programar el envío de la
mercancía a todas las tiendas.
Son los departamentos en donde se centralizan las funciones de soporte a
las tiendas, dentro de estos mencionaremos los que por su naturaleza
están más relacionados con la labor realizada por las tiendas:
Áreas
Corporativas:
En ellas se concentra la mayor parte del personal, debido a que es el lugar
donde se contacta al cliente, ofreciendo mercancías y servicios; es el
corazón de nuestro negocio. Representa la principal fuente de ingresos de
la Empresa.
Tiendas:

5. Sistemas (área corporativa y operativa)
Proporciona apoyo técnico a tiendas sobre el punto de venta (registradoras), así como en
relación con los sistemas de cómputo de la empresa, esta área emite reportes y los envía a las
áreas relacionadas, así como a las mismas tiendas.
Central de Contabilidad (área corporativa)
Monitorea diariamente la información de ventas, aplica los cargos y créditos a las diferentes
cuentas, se procesan los pagos de facturas a Proveedores y emite reportes financieros.
Central de Servicio e Instalaciones (área corporativa y operativa)
Se responsabiliza de proporcionar el servicio técnico que ofrecemos a nuestros clientes, a
través de la adquisición de una póliza de servicio o contrato de mantenimiento; se
renuevan contratos y se clasifican los servicios a realizar.
Centro de Distribución de Modas (CDM)
Aquí se recibe de los diferentes proveedores la mercancía de moda, es decir, ropa y
zapatos únicamente; al igual que CDT, de este centro se envía a todas las tiendas estos
artículos. Tanto CDT como CDM se ubican en Vallejo y depende del área de logística de
la Empresa
Centro de Distribución a Tiendas (CDT)
Recibe, almacena y embarca la mercancía ya sea directamente a las tiendas o a la casa del
cliente. En este Centro, recientemente se creó el área de Satisfacción al Cliente donde se
da seguimiento a las entregas y servicios realizados a los clientes para verificar que el
servicio haya sido integral

6. Clasificación de Tiendas.Clasificación de Tiendas.
En En SEARSSEARS clasificamos nuestras Tiendas según el volumen de ventas y el clasificamos nuestras Tiendas según el volumen de ventas y el
espacio físico de las mismas y anteponemos a su número asignado dos dígitos espacio físico de las mismas y anteponemos a su número asignado dos dígitos
"79", que nos identifica como"79", que nos identifica como SEARSSEARS México. México.
Tiendas 100Tiendas 100Son las más grandes en espacio, volumen de ventas, número de Son las más grandes en espacio, volumen de ventas, número de
departamentos y en número de asociados; para nombrarlas se les asignó un departamentos y en número de asociados; para nombrarlas se les asignó un
número. Ejemplo: 79-101 Insurgentesnúmero. Ejemplo: 79-101 Insurgentes
Tiendas 200Tiendas 200Son las Tiendas que tienen un volumen medio de ventas, su Son las Tiendas que tienen un volumen medio de ventas, su
espacio físico no contiene las dimensiones de una Tienda 100. Ejemplo: espacio físico no contiene las dimensiones de una Tienda 100. Ejemplo:
79-201 Monterrey Centro79-201 Monterrey Centro
Tiendas 300Tiendas 300Estas Tiendas son de espacio reducido y en algunas de este tipo Estas Tiendas son de espacio reducido y en algunas de este tipo
no se cuenta con todas las áreas de ventas que contiene una Tienda 100 o una no se cuenta con todas las áreas de ventas que contiene una Tienda 100 o una
200. Ejemplo: 79-301 San Luis Potosí Centro.200. Ejemplo: 79-301 San Luis Potosí Centro.
Tiendas Satélites. Tiendas Satélites. Estas Tiendas son muy pequeñas y en ellas se concentra Estas Tiendas son muy pequeñas y en ellas se concentra
la mercancía de liquidación que se envía de tiendas 100 ó 200; dependen para la mercancía de liquidación que se envía de tiendas 100 ó 200; dependen para
su operación de una tienda mayor. Ejemplo: 706 Vallejo, depende de la su operación de una tienda mayor. Ejemplo: 706 Vallejo, depende de la
Tienda 79-106 Lindavista.Tienda 79-106 Lindavista.
Recursos Humanos (área corporativa y operativa)
Se encarga de la selección y contratación, capacitación y regulación de la remuneración
del personal que labora en nuestra Empresa.

7. La Organización de una Tienda.La Organización de una Tienda.
La organización básica de las tiendas según el personal que labora, se La organización básica de las tiendas según el personal que labora, se
divide en dos grandes grupos:divide en dos grandes grupos:
a) Empleados de no ventas. a) Empleados de no ventas. Es el personal que proporciona apoyo a Es el personal que proporciona apoyo a
ventas directas, es decir asociados que están involucrados con la ventas directas, es decir asociados que están involucrados con la
administración de la tienda, como el Coordinador Administrativo, Caja administración de la tienda, como el Coordinador Administrativo, Caja
Principal, Recibo, Servicio al Cliente, etc.Principal, Recibo, Servicio al Cliente, etc.
b) Empleados de ventas. b) Empleados de ventas. Son todas aquellas personas que se encuentran Son todas aquellas personas que se encuentran
directamente involucradas con el proceso de ventas y con el trato diario a directamente involucradas con el proceso de ventas y con el trato diario a
los clientes.los clientes.
c) Apoyo a ventas.c) Apoyo a ventas. Son todas áreas de la tienda que sin ser directamente Son todas áreas de la tienda que sin ser directamente
ventas, apoyan a éstas, por ejemplo: Gerente de Tienda, Gerentes de ventas, apoyan a éstas, por ejemplo: Gerente de Tienda, Gerentes de
Ventas, supervisores de ventas, estoquero, cajeros de perfumería, sastres, Ventas, supervisores de ventas, estoquero, cajeros de perfumería, sastres,
costureras, envoltura de regalos, mesa de regalos, decorador, costureras, envoltura de regalos, mesa de regalos, decorador,
demostradoras de perfumería, etc.demostradoras de perfumería, etc.

8. Niveles Jerárquicos del personal de Sears:Niveles Jerárquicos del personal de Sears:
¿A quién puedes recurrir cuando necesitas ayuda?¿A quién puedes recurrir cuando necesitas ayuda?
Gerente de Tienda:Gerente de Tienda:
Es el principal responsable de la tienda. Es como el "capitán del barco", y a él Es el principal responsable de la tienda. Es como el "capitán del barco", y a él
puedes acudir en todo momento, cuando tengas alguna duda o necesites asesoría.puedes acudir en todo momento, cuando tengas alguna duda o necesites asesoría.
Ejecutivo:Ejecutivo:
Estos supervisores tienen grandes responsabilidades ya que tienen un nivel Estos supervisores tienen grandes responsabilidades ya que tienen un nivel
ejecutivo, pueden ser una guía en el aspecto laboral. En caso de que tengas dudas o ejecutivo, pueden ser una guía en el aspecto laboral. En caso de que tengas dudas o
preguntas te pueden dar una solución, orientar o dar una sugerencia. Estas personas preguntas te pueden dar una solución, orientar o dar una sugerencia. Estas personas
pueden autorizar documentos tales como cheques, abrir registradoras, etc. Por lo pueden autorizar documentos tales como cheques, abrir registradoras, etc. Por lo
tanto cuando las necesites dirígete con confianza a ellos.tanto cuando las necesites dirígete con confianza a ellos.
Supervisor:Supervisor:
Esta persona tiene cierto poder en la toma de decisiones, por lo general son jefes de Esta persona tiene cierto poder en la toma de decisiones, por lo general son jefes de
departamento o área, puedes contar con ellos si tienes alguna duda en la misma área departamento o área, puedes contar con ellos si tienes alguna duda en la misma área
donde trabajas, te pueden guiar en ciertos aspectos de la compañía.donde trabajas, te pueden guiar en ciertos aspectos de la compañía.
Planta:Planta:
Son empleados que conocen mejor la tienda, los procedimientos y las políticas Son empleados que conocen mejor la tienda, los procedimientos y las políticas
mejor que tú, que acabas de ingresar a la compañía. Con constancia y disciplina, mejor que tú, que acabas de ingresar a la compañía. Con constancia y disciplina,
pronto tendrás esta categoría. Ellos te apoyarán siempre que tengas alguna duda en pronto tendrás esta categoría. Ellos te apoyarán siempre que tengas alguna duda en
procedimientos rutinarios de tu área de trabajo, por lo que puedes acudir a ellos.procedimientos rutinarios de tu área de trabajo, por lo que puedes acudir a ellos.
Eventual:Eventual:
Son empleados de reciente ingreso. Identifícate con ellos pues lo más probable es Son empleados de reciente ingreso. Identifícate con ellos pues lo más probable es
que tengan dudas similares. Si hay alguna oportunidad en que tú puedas orientarlos que tengan dudas similares. Si hay alguna oportunidad en que tú puedas orientarlos
sobre aspectos sencillos del trabajo, hazlo con interés y buena voluntad, con ello sobre aspectos sencillos del trabajo, hazlo con interés y buena voluntad, con ello
estarás construyendo un mejor ambiente de trabajo.estarás construyendo un mejor ambiente de trabajo.

9. Unas de las estrategias que han utilizado en varios años o mejor dicho Unas de las estrategias que han utilizado en varios años o mejor dicho
en todos estos años es la Completa satisfacción del cliente, o le en todos estos años es la Completa satisfacción del cliente, o le
regresamos su dinero, creo que esta estrategia comercial le ha servido regresamos su dinero, creo que esta estrategia comercial le ha servido
ya que los clientes se sienten protegidos ya que hay algo que les avala ya que los clientes se sienten protegidos ya que hay algo que les avala
que lo que adquieren es de gran calidad, aunque nos pueden decir que que lo que adquieren es de gran calidad, aunque nos pueden decir que
las demás empresas venden lo mismo pero la diferencia somos las las demás empresas venden lo mismo pero la diferencia somos las
personas que trabajamos ahí además de la gran confianza que nos dan personas que trabajamos ahí además de la gran confianza que nos dan
lo clientes y ellos al saber que queremos que estén satisfechos le damos lo clientes y ellos al saber que queremos que estén satisfechos le damos
aun mas esas confianza.aun mas esas confianza.
Todos los ejecutivos, tanto los vendedores y el área administrativa de Todos los ejecutivos, tanto los vendedores y el área administrativa de
cada tienda trabaja para ellos toma decisiones para que el cliente se cada tienda trabaja para ellos toma decisiones para que el cliente se
vaya contento y tenga una buena imagen de lo que es SEARS y vea vaya contento y tenga una buena imagen de lo que es SEARS y vea
que es una tienda de prestigio y lo que esta quiere es tener la confianza que es una tienda de prestigio y lo que esta quiere es tener la confianza
del cliente.del cliente.

10. La planeación desde el principio cuanta mucho, ya que primero La planeación desde el principio cuanta mucho, ya que primero
debemos saber cuál es nuestra meta y a donde queremos llegar en el debemos saber cuál es nuestra meta y a donde queremos llegar en el
mercado, saber cuáles son las necesidades del cliente además de darle mercado, saber cuáles son las necesidades del cliente además de darle
a ellos la facilidades de pago y de las promociones que se les hacen a ellos la facilidades de pago y de las promociones que se les hacen
atractivas y esto va en conjunto con su completa satisfacción, y saber atractivas y esto va en conjunto con su completa satisfacción, y saber
más que contamos con el apoyo de los compradores que nos refuerzan más que contamos con el apoyo de los compradores que nos refuerzan
con los materiales que los vendedores necesitan para seguir vendiendo.con los materiales que los vendedores necesitan para seguir vendiendo.
Todos esto en conjunto hemos llegado a ser una de las empresas líderes Todos esto en conjunto hemos llegado a ser una de las empresas líderes
del país, por la que la diferencia la hacemos “Nosotros….” Cada del país, por la que la diferencia la hacemos “Nosotros….” Cada
miembro de cada una de las 60 tiendas que hay en el país.miembro de cada una de las 60 tiendas que hay en el país.
Y ahora más porque… SEARS “Me entiende”Y ahora más porque… SEARS “Me entiende”