Seis conceptos básicos de calidad

ppt que brinda las ideas sobre la calidad

1. Conceptos Básicos de Conceptos Básicos de
CalidadCalidad

2. Objetivos
Revisar los términos más comúnmente
usados en la cultura de Calidad.
Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
los conceptos.

3. Contenido
Cultura de Calidad
Integral
–Principios y Valores de la
Calidad
–Dimensiones de la Calidad
–Gerencia del día a día
–Definición de problema
Ciclo PHVA
–El Programa de
Mejoramiento
Continuo

4. Cultura de Calidad Integral
La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
–Valores, principios y conceptos centrados en
la calidad
–Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario
Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de
la organización.

5. Principios y Valores de la
Calidad
Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los
“muchos triviales”
Trabajar con hechos y datos, no con rumores
Respeto por las personas
Orientación hacia los clientes
Orientación hacia el proceso
Administración participativa
Trabajo en equipo

6. Dimensiones de la Calidad de
un producto
Calidad intrínseca: características operativas
principales y secundarias
Costo
Fiabilidad, probabilidad de que el producto
funcione durante un tiempo determinado
Conformidad con las especificaciones
Durabilidad, vida útil de un producto
Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad
de reparación
Estética

7. Dimensiones de la Calidad de
un servicio
Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el
mismo servicio en forma y plazo
Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un
cliente
Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
–Competencia, poseer las habilidades y el
conocimiento
–Cortesía, inspirar confianza
–Seguridad, eliminación de riesgos

8. Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuación)
Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como
subdimensiones:
–Facilidad de acceso al servicio
–Comprensión y conocimiento del cliente
Elementos tangibles: apariencia del local,
aspecto del personal

9. Gerencia del día a día
Se refiere al 95% de los procesos que se
desarrollan en una organización y que son
repetitivos.
Objetivo: centrarse en el descubrimiento y
eliminación de las causas fundamentales de los
problemas
Se basa en la delegación del gerenciamiento a los
ejecutores de los procesos
Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo
innecesario
Fomenta el Mejoramiento Continuo

10. Definición de problema
Resultado indeseable de un proceso
Oportunidad de mejora

11. El ciclo PHVA
PLANEARPLANEAR
HACERHACERVERIFICARVERIFICAR
ACTUARACTUAR

12. Programa de Mejoramiento
Continuo
PRINCIPIOS
–Conceptos básicos
–Trabajo en equipo
–Herramientas
gerenciales
HERRAMIENTAS
–Herramientas
estadísticas
–Mapeo de procesos
–Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora
 SISTEMA DE CALIDAD
–- Normas
– Políticas
– Manual de Calidad