service excellence.ppt bimtek diklat seminar

service excellence.ppt bimtek diklat seminar

1. SERVICE EXCELLENCE

2. Service Excellence
“Service atau Layanan adalah
membendakan yang bukan benda, dan
menjaga bukti-buktinya.”
“Service Excellence atau Layanan Prima
adalah melayani lebih dari sekedar
pas, dan memberi perhatian kepada
detil.”
“ISO bukanlah standar, tapi pengakuan
bahwa suatu standar yang dipilih
memang diterapkan.”

3. Service Excellence
“Service Excellence adalah
memanusiakan
manusia.”

4. Siapakah Klien Kita?
Internal – Eksternal
Sukarela – Non Sukarela
Klien – Stakeholder
Direct Provider – Service Partner

5. Memanusiakan Manusia
Komunikasi
Persuasi
Negosiasi
Penegakan Hukum

6. What Do You Want?
Paham Service Excellence
Hidup Dalam Service Excellence

7. Everything Is Created Twice
Segala sesuatu diciptakan dua kali
Mari berkhayal tentang Service
Excellence

8. Hukum Dasar Cita-Cita
Hukum Penundaan
“Siapapun kita yang ideal bukan kita
saat ini.”
Hukum Perubahan
“Mengejar idealisme adalah perubahan
dan pembelajaran.”

9. Semangat dan Stamina
Service Excellence menuntut
semangat dan stamina.
Perubahan dan belajar menuntut
semangat dan stamina.
PAW – Possibility, Ability,
Worthiness

10. Partisipasi
Service Excellence menuntut
partisipasi total
Belajar perlu menuntut partisipasi total

11. Trus
t
Service Excellence menuntut trust.
Perubahan dan belajar menuntut trust.

12. Do The Best
Service Excellence identik dengan do
the best.
Perubahan dan belajar identik dengan
do the best.

13. Result


Lebih memahami tentang manusia,
sehingga bisa memanusiakan
manusia, sehingga
bisa terus membuktikannya, sehingga
bisa melayani lebih,
sehingga bisa memperhatikan detil,
sehingga bisa disebut memberi
pelayanan prima.

14. Memahami Manusia
Pikiran
Realitas Eksternal
Realitas Internal

15. Memahami Manusia
Pendengaran

16. Memahami Manusia
Senyum
Pan America
...

17. Memahami Manusia
•Penglihatan
•Eye Accessing Cues

18. Memahami Manusia
Bahasa
Preferensi Sub Modalitas
Framing – Re-Framing

19. Membangun Hubungan
Antar Manusia
Tubuh
Pacing Leading Matching
Mirroring Breathing Rileks

20. Membangun Hubungan
Antar Manusia
Perasaan
Asosiasi Disosiasi

21. Membangun Hubungan
Antar Manusia
Persepsi
Diri sendiri Klien
Diri Sendiri – Klien Petugas
Higher

22. Menjaga Hubungan Antar
Manusia
Complain
Feedback

23. Menjaga Hubungan Antar
Manusia
Persuasi
Neurological Level

24. Circle Of Excellence
Circle Of Excellence
Trust and
Commitment

25. 1% Meninggal Dunia
3% Pindah Alamat
5% mencoba alternatif lain
9% pindah ke kompetitor
14% tidak puas dengan produk/jasa
Hasil survey menunjukkan penyebab
hilangnya pelanggan ..........??
68% Karena PELAYANAN yang
mengecewakan/Tidak sopan

26. SERVICE
Karir maju
Peningkatan
Kesejahteraan
ANDA
& Keluarga
PUAS
EXCELLENCE
Customer
PUAS
Manajemen
PUAS
SEENAKNYA
Customer tidak
puas
Manajemen tidak
PUAS
Tidak ada
Kesempatan
maju
ANDA
& Keluarga
TIDAK PUAS
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?

27. 3
p
ila
r
s
e
r
v
ic
e
e
x
c
e
lle
n
c
e

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
P
R
O
D
U
C
T
e
x
c
e
lle
n
c
e
P
R
O
C
E
S
S
E
x
c
e
lle
n
c
e
P
E
O
P
L
E
E
x
c
e
lle
n
c
e
SDM yang
Kompeten &
Terlatih
Produk & pelayanan
yang berkualitas
tinggi
(excellence)
Sistem pelayanan yang
efisien & prosedural yang
berorientasi pada
Pelanggan

28. 3 Fase total Service Excellence

29. ANALISA SITUASI & GOAL SETTING
Where Are you ??

30. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?
Minimum Asal Jadi
(Kompetitor masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service yang
menyenangkan)
BAD MODERAT
E
GOOD
EXCELLENCE

31. 2 DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga
PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI PERSONAL
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
2 Dimensi dalam SERVICE
DUA
DIMENSI
SERVICE

32. DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?
Total Service Excellence
Motto :
“Kami peduli & komit untuk
memberikan layanan yang terbaik
The Friendly zoo
Motto :
Maaf kami sudah berusaha
semampunya, tapi tidak tahu
harus melakukan apa lagi
The Frezzer
Motto :
Masa bodoh, kami tidak PEDULI

The Factory
Motto :
Jangan rewel, “kami adalah
robot” yang akan memproses
keinginan anda
Prosedural

33. APA TARGET DIMENSI
PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?

34. Mengembangkan Mindset
& Habit Positif

35. Selalu berusaha
Memberikan yang terbaik

36. ANDA DINILAI
DARI KUALITAS HASIL KERJA

39. “Baik” Tidaklah Baik ketika
“LEBIH BAIK” dapat dicapai
Begitu pula dengan PELAYANAN
kepada Customer.

40. 40
BEBERAPA PENGERTIAN
MELAYANI : membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang...PELAYANAN :
Usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kambesbahind,1995)
PELAYANAN : kegiatan yang ditawarkan oleh
seseorang / organisasi kepada konsumen
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki (Nourman 1991;14)

41. 41
BEBERAPA PENGERTIAN
PELAYANAN UMUM : Segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD,
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan
Peraturan Undang - undang (Keputusan Menpan No. 81
Tahun 1993)
PELAYANAN PUBLIK : Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan untuk
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
(Kep.Menpan 63 Tahun 2003)

42. 42
BEBERAPA PENGERTIAN
STANDAR PELAYANAN : ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik, termasuk pembakuan
mutu pelayanan (Produk, jasa, manusia, proses).
PELAYANAN PRIMA : segala upaya dan kegiatan
untuk Memuaskan Pelanggan (Masyarakat) sesuai
dengan Standar yang telah ditentukan, baik yang
menyangkut Penyelenggaraan Pelayanan Pemerintah
dan Pelayanan Swasta dalam rangka Pembangunan
dan Kemasyarakatan.......(PELAYANAN YANG
TERBAIK)

43. 43
BEBERAPA PENGERTIAN
PROSES PELAYANAN : kegiatan yang
menghasilkan produk berupa layanan.
Contoh : - Proses Surat Masuk
- Pembayaran Pajak
- Pembuatan KTP
- Layanan kesehatan di Puskes
- Penerimaan Siswa Baru dll

44. 44
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
1.Core Service : Pelayanan yang ditawarkan
merupakan PRODUK UTAMA. (Misal hotel :
produk utamanya penyediaan kamar)
2.Facilitating Service : Fasilitas tambahan
dalam pelayanan (pada penerbangan :
pelayanan “check in” , sifatnya wajib)
3.Supporting Service : Pelayanan tambahan
sifatnya mendukung, untuk meningkatkan
daya saing, sifatnya tidak wajib)

45. 45
TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN PELAYANAN PRIMA :
Adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan
MANFAAT PELAYANAN PRIMA :
1.Menumbuhkan kepercayaan publik kepada pemerintah
2.Merubah paradigma pelayanan dari istilah kalau masih bisa
dipersulit kenapa dipermudah
3.Dapat memberdayakan bukan Memperdayakan masyarakat

46. 46
PRINSIP – PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH
•Inpres Nomor 5 tahun 1984
•Kepmen PAN 81 tahun 1993
•Inpres Nomor 1 tahun 1995
•SE Menkowasbang No. 56 tahun 1998
•SE Menkowasbang No. 145 Tahun 1999
•SE Depdagri No. 100 tahun 2002
•Kepmen PAN Nomor 63 tahun 2003.

47. 47
STANDAR PP : Tolok ukur sebagai acuan penilaian kualitas
pelayanan sbg komitmen/janji pihak penyedia layanan
kepada pelanggan.
PELAYANAN BERKUALITAS : Cepat – Menyenangkan –
tidak mengandung kesalahan – sesuai proses dan prosedur
yang telah ditentukan. (Lan, 2003)
MANFAAT STANDAR PP
1.Memberikan jaminan.
2.Dapat melakukan perbaikan kinerja.
3.Meningkatkan mutu pelayanan

48. 48
15
KRITERIA
KINERJA PELAYANAN

49. 49
1. KESEDERHANAAN : Tata cara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
2. RELIABILITAS : konsistensi dalam perhitungan
keuangan, pencatatan data, tepat waktu
3. BERTANGGUNG JAWAB : pelayanan sesuai urutan
waktu, jika tidak bersedia menghubungi
pelanggan
4. KECAKAPAN PETUGAS : petugas memiliki
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
5. KEDEKATAN KEPADA PELANGGAN SERTA MUDAH
UNTUK DIHUBUNGI OLEH PELANGGAN

50. 50
6. KERAMAHAN : kesabaran dan keramahan dan
kontak antara pelayan dan pelanggan, namun tidak
berlebihan.
7. KETERBUKAAN : seluruh informasi dapat diperoleh
oleh pelanggan; mengenai prosedur, persyaratan,
biaya, waktu penyelesaian dsb.
8. KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN :
bahasa yang digunakan dimengerti oleh pelanggan
9. KREDIBILITAS : saling percaya antara pelayan dan
pelanggan, kejujuran petugas sehingga pelanggan
tetap setia.

51. 51
10.KEJELASAN DAN KEPASTIAN : prosedur, biaya dll
11.KEAMANAN : ada rasa aman bagi pelanggan dalam
menerima layanan baik secara fisik maupun
finansial.
12.MENGERTI APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN :
kutahu apa yang kau mau
13.KENYATAAN : adanya bukti nyata dari pelayanan
berupa fasilitas fisik, adanya petugas, peralatan
yang digunakan dalam pelayanan dsbnya.
14.EFISIEN : persyaratan yg penting saja.
15.EKONOMIS : biaya yang dikeluarkan wajar.

52. 52
KOMITMEN PELAYANAN Pedoman untuk mencapai
kesuksesan dalam hal pelayanan dengan menggunakan indikator
pelayanan, memerlukan komitmen dari semua
komponen/aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat antara lain :
1. KEJELASAN : semua hal yang berkaitan dengan
sistem dan prosedur pelayanan menurut
ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah (dari Pusat, Propinsi,
Kabupaten/Kota dan Instansi Pemerintah
lainnya sehingga masyarakat dapat mengerti
hak dan kewajibannya untuk mendapatkan
pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi.

53. 53
2. KONSISTENSI : pelayanan pada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehingga
tidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangat
identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama.
3. KOMUNIKASI : komunikasikan pada masyarakat (Pelanggan)
bahwa sistem dan prosedur pelayanan telah merujuk pada
peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga
pelanggan tidak berpersepsi negatif pada aparatur birokrasi, yang
memberikan pelayanan, perhatikan aspek-aspek psikologi yang
dialami oleh pelanggan sehingga tercipta suasana yang harmonis
antara pelanggan dan pelayan
4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada 4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada
masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil
keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.

54. 54
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
PARADIGMA : sekumpulan asumsi yang
memungkinkan seseorang dapat menciptakan
realitasnya sendiri (Tjiptono, 1997)
PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN :
kedepan pelayanan pada masyarakat diharapkan
akan lebih baik (better), lebih cepat (faster),
semakin diperbaharui (newer), lebih murah
(cheaper) dan makin sederhana (more simple)

55. 55
Faktor Yang Mempengaruhi TQM
1.Berfokus pada pelanggan
2.Obsesi terhadap mutu
3.Pendekatan ilmiah
4.Komitmen jangka panjang
5.Kerja sama tim
6.Perbaikan sistem secara berkala
7.Pendidikan dan Pelatihan

56. 56
Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefenisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (Hasil) yang dirasakan
sesuai dengan harapannya, maka penyelenggaraan dapat
merasakan
hal – hal sebagai berikut :
a.Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa
b.Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa Puas
c.Kalau Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa
sangat Puas

57. 57
DIMENSI PELAYANAN PRIMA
( Gasper, 1997)
a.Ketepatan Waktu Pelayanan (waktu tunggu,Proses)
b.Akurasi pelayanan (bebas dari kesalahan)
c.Kesopanan dan keramahan dalam melayani
d.Tanggung Jawab (penanganan keluhan)
e.Kelengkapan (ketersediaan sarana)
f.Kemudahan
g.Variasi model pelayanan (inovasi dlm pelayanan)
h.Pelayanan Pribadi (Permintaan khusus)
i.Kenyamanan (Lokasi, ruang tunggu dsbnya
j.Atribut Pendukung Lainnya (kebersihan ruang tunggu,
fasilitas musik dll)

58. 58
MUTU PELAYANAN PRIMA
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam
memberikan pelayanan agar menjadi prima :
1.Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan
2.Pelayanan dengan sepenuh hati
3.Budaya pelayanan prima
4.Sikap pelayanan prima
5.Sentuhan pribadi pelayanan prima
6.Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima
Salah satu INDIKATOR KEPUASAN pelanggan adalah tidak
adanya KELUHAN dari pelanggan

59. 59
KELUHAN PELANGGAN : Merupakan salah satu
indikator tidak berhasilnya pelayanan.
Beberapa keluhan pelanggan :
1.Mechanical Complaint (Keluhan atas peralatan
yang dibeli)
2.Attitudinal Complaint (keluhan atas sikap
petugas pelayanan)
3.Service Related Complaint (keluhan atas
pelayanan itu sendiri)
4.Unusual Complaint (keluhan yang tidak wajar /
kondisi pelanggan)

60. 60
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan :
Pelanggan yang marah saat menyampaikan
keluhan, pelayan jangan terpancing hal itu.
Petugas pelayanan jangan memberikan janji –
janji yang sulit untuk dipenuhi.
Petugas pelayanan harus jujur menyatakan
menyerah jika permasalahan tidak dapat
diselesaikan.
Untuk menghadapi pelanggan yang
senantiasa mengeluh, petugas harus sabar
dan lakukan pendekatan secara khusus.

61. 61
Pelayanan Sepenuh Hati : pada hakekatnya pelanggan
bukan membeli produk tetapi membeli pelayanan
(Endar Sugiarto, 1999)
Budaya Pelayanan Prima : sebuah budaya yang
kuat antara pemberi pelayanan dengan
pelanggannya.
Sikap Pelayanan Prima : pengabdian yang
tulus terhadap bidang tugasnya, sikap ini dapat
menjadi gambaran instansi pelaksana
pelayanan

62. 62
Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima : pelayanan prima
sangat memperhatikan individu sebagai suatu pribadi,
oleh karena itu pelayanan prima bukanlah suatu slogan
untuk memberikan pelayanan, melainkan suatu bentuk
nyata dari suatu pelayanan
Pelayanan Prima Sesuai dengan PRIBADI
PRIMA : - Tampil Ramah - Tampil Sopan Penuh
Hormat - Tampil Yakin - Tampil Rapi - Tampil
Ceria - Senang Memaafkan - Senang Bergaul -
Senang Belajar Dari Orang Lain - Senang Pada
Kewajaran - Senang Menyenangkan.

63. 63
DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN
( Christopher Lovelock, 1997; 178-188)
1.Information : Pemberian informasi tentang produk.
2.Consultation : konsultasi pelanggan untuk memutuskan membeli /
tidak suatu produk yang telah diketahuinya.
3.Undertaking : Keyakinan pelanggan setelah berkonsultasi.
4.Hospitality : Penilaian pelanggan terhadap suatu produk.
5.Careteking : Kepedulian pelayan terhadap keinginan pelanggan yang
berbeda-beda.
6.Exception : Keinginan pelanggan mendapat pengecualian kualitas
pelayanan.
7.Billing : Merupakan titik rawan, saat pembayaran, dapat
menyebabkan gagal dalam transaksi karena mekanisme.
8.Payment : ujung dari suatu pelayanan, hal harus disediakan fasilitas
pembayaran yang diinginkan pelanggan.

64. 64
PELANGGAN :
orang yang dikenai dampak produk atau proses
PELANGGAN TERDIRI ATAS
1. PELANGGAN INTERNAL
Adalah mereka yang terkena dampak produk dan
merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk tersebut
2. PELANGGAN EKSTERNAL
Adalah mereka yang terkena dampak dari produk,
tetapi bukan anggota organisasi penghasil produksi

65. 65
Membangunan Citra Diri Positif
a.Memperhatikan pentingnya kesan pertama.
b.Pendekatan awal mempengaruhi hubungan
selanjutnya.
c.Jangan membuat orang lain menunggu
d.Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
e.Usahakan selalu bersikap ramah
f.Saat bicara pandanglah matanya
g.Tersenyum setiap saat
h.Kegembiraan dapat menimbulkan wajah berseri
i.Berbicara dengan jelas yang dipahami pelanggan
j.Hindari beban pikaran yang berat

66. 66
Ketrampilan Dasar Pelayanan
Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan
Berikan Pelayanan Yang Efisein
Tingkat Harga Diri Pelanggan
Bina Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Tentukan Apa Yang diinginkan Pelanggan
Alihkan Pelayanan Kepada Orang Lain Jika Kita
Tidak Mampu

67. 67
Mengenali Karakter Pelanggan
Pelanggan yang pendiam
Pelanggan yang tidak sabar
Pelanggan yang tidak banyak bicara
Pelanggan yang senang berdebat
Pelanggan yang banyak memilki
permintaan

68. 68
MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN
Anatomi kemitraan
Beberapa peringatan tentang kemitraan
Apa yang membuat kemitraan pelanggan
berjalan
Semangat kemitraan pelanggan

69. 69
MASALAH - MASALAH PELAYANAN PRIMA DALAM
BIROKRAT
(Roger Horison 1972)
Aparatur masih berorientasi pada power
Aparatur bekerja berdasarkan aturan-aturan, secara personal bekerja dengan
instruksi
Aparatur bekerja sangat berorientasi pada tanggung jawab ketimbang
pencapaian target.
Warna kepemimpinan sangat terkesan kepada sikap staf, sehingga pengaruh
pimpinan masih sangat besar dlm melakukan inovasi
Adanya kondisi ego sektoral dlm mencapai target, sehingga dapat menghambat
organisasi lain.
Informasi yg terhimpun kurang akomodatif, ide pembaharuan sulit diterima,
terjebak dalam rutinitas.
Pengaruh budaya kerja, terbatasnya hubungan antara atasan dan bawahan
karena kepangkatan/senior/yunior
Akibat kenyataan diatas dari aspek budaya organisasi akan menghambat
terjadinya proses kreatif dan pelayanan.

70. 70
UPAYA PENINGKATAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT
PADA APARATUR PELAYANAN
Yakinkan pada masyarakat bahwa birokrasi bukanlah hal yang
menakutkan, pemerintah adalah mekanisme yang mampu mewujudkan
pelayanan kepada masyarakat.
Yakinkan pada masyarakat bahwa untuk meningkatkan budaya masyarakat
secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas pemerintahan yang
efektif, produktif dan efisien.
Yakinkan masyarakat bahwa kondisi aparatur bukanlah sentral
permasalahan dalam pelayanan, melainkan terletak pada sistem pelayanan
publik yang diterapkan
Yakinkan masyarakat bahwa pandangan liberalisme baik tradisional
maupun konservatif perlu mendapat tempat dalam iklin kinerja pelayanan
publik.
Yakinkan masyarakat bahwa mereka mempunyai peluang yang sama
untuk mendapatkan pelayanan diberbagai sektor/bidang pelayanan.