Services Marketing 7th Edition Zeithaml Test Bank

Services Marketing 7th Edition Zeithaml Test Bank
Services Marketing 7th Edition Zeithaml Test Bank
Services Marketing 7th Edition Zeithaml Test Bank

1. Visit https://testbankdeal.com to download the full version and
browse more test banks or solution manuals
Services Marketing 7th Edition Zeithaml Test Bank
_____ Press the link below to begin your download _____
https://testbankdeal.com/product/services-marketing-7th-
edition-zeithaml-test-bank/
Access testbankdeal.com now to download high-quality
test banks or solution manuals

2. We believe these products will be a great fit for you. Click
the link to download now, or visit testbankdeal.com
to discover even more!
Services Marketing 7th Edition Zeithaml Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/services-marketing-7th-edition-
zeithaml-solutions-manual/
Services Marketing 6th Edition Zeithaml Test Bank
https://testbankdeal.com/product/services-marketing-6th-edition-
zeithaml-test-bank/
Services Marketing 5th Edition Zeithaml Test Bank
https://testbankdeal.com/product/services-marketing-5th-edition-
zeithaml-test-bank/
Canadian Entrepreneurship And Small Business Management
Canadian 9th Edition Balderson Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/canadian-entrepreneurship-and-small-
business-management-canadian-9th-edition-balderson-solutions-manual/

3. Labor Relations Development Structure Process 10th Edition
John Fossum Test Bank
https://testbankdeal.com/product/labor-relations-development-
structure-process-10th-edition-john-fossum-test-bank/
Chemistry The Central Science 14th Edition Brown Test Bank
https://testbankdeal.com/product/chemistry-the-central-science-14th-
edition-brown-test-bank/
Industrial Safety and Health Management 6th Edition Asfahl
Test Bank
https://testbankdeal.com/product/industrial-safety-and-health-
management-6th-edition-asfahl-test-bank/
Fundamental Managerial Accounting Concepts 7th Edition
Edmonds Test Bank
https://testbankdeal.com/product/fundamental-managerial-accounting-
concepts-7th-edition-edmonds-test-bank/
Computerized Engine Controls 10th Edition Hatch Test Bank
https://testbankdeal.com/product/computerized-engine-controls-10th-
edition-hatch-test-bank/

4. Introduction to Derivative Securities Financial Markets
and Risk Management 1st Edition Jarrow Test Bank
https://testbankdeal.com/product/introduction-to-derivative-
securities-financial-markets-and-risk-management-1st-edition-jarrow-
test-bank/

5. 9-1
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
Chapter 09 Customer-Defined Service Standards Answer Key
Multiple Choice Questions
1. The first step in delivering high service quality is:
A.Hiring the right people
B.Understanding customer requirements
C.Innovation
D.A service blueprint
E.Employee training
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
2. Delta Airlines was dissatisfied with customer reactions to its attempt to offer passengers their choice of
cold deli sandwiches instead of the more traditional airplane meal. Its intent was to provide passengers
with better food. Passengers saw the move as another way Delta was trying to skimp on service and
save money. When trying to deliver service quality, Delta forgot to:
A.Consider customer requirements
B.Create a service blueprint
C.Offer relevant employee training
D.Consider the services marketing triangle
E.Estimate production/quality tradeoffs
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Apply
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
3. Service companies experience difficulty in setting standards to match or exceed customer expectations
because of a lack of:
A.Simultaneous organization and presentation
B.Vertical communication
C.Employee partnering
D.Functional integration
E.Operational benchmarking
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.

6. 9-2
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
4. A land surveyor will come out to your home, survey your property and draw you a plat showing you the
shape of your land and how it looks in relation to land around it. The work is routine unless the deed for
the property is over one hundred years old. One of the ways a surveyor determines what land belongs to
you is by using old deeds. This becomes a complicated practice when the deed says "west from live oak
tree" and "northeast 30 feet from Gray family cemetery." Often these landmarks, which were there 100
years ago, are long gone and no one remembers where exactly they were. Surveyors may differ by a
couple of feet in their determination of where these landmarks used to be. This is an example of the
difficulty involved in:
A.Relying on the tangibles dimension of services
B.Integrating service functions
C.Standardizing services
D.Changing customers' perceptions
E.Modifying customers' expectations
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
5. Canadian Airline did market research to determine the expectations of business travelers-its target
market. It learned business travelers don't view air travel as a simple product any more but as a
sequential process with a series of customer service interactions which to them seemed at times
arbitrary. A traveler could not estimate how much time it would take to make reservations, to check-in,
to board or any of the other interactions. The time spent on these activities was typically directly related
to the experience and training of the airline's employees. Canadian Airline could provide better service
to its target customers if it could:
A.Change customers' perceptions of flying
B.Integrate all service functions
C.Standardize its services
D.Rely more on the tangible dimensions of service
E.Modify customers' expectations
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Apply
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
6. One of the ways in which standardization of services occurs is through:
A.Substitution of technology for personal contact and human effort
B.Organizational flattening
C.Employee encroachment
D.Division of labor and specialization
E.Autonomous management
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.

7. 9-3
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
7. Which of the following is NOT a technology substitution for personal contact and human effort?
A.On-line services
B.Professional maid service
C.Voice mail
D.Automatic teller machines
E.Automatic car wash
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
8. Standardization of services in the form of ______________ is exemplified by maid services by Molly
Maids as well as routinized tax services developed by H&R Block.
A.Substitution of technology for personal contact and human effort
B.Improvement in work methods and training
C.Organizational flattening
D.Employee encroachment
E.Autonomous management
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
9. What is wrong with the following service goal posted in a restaurant: "Do not keep customers waiting
too long to be served"?
A.It is too formal
B.It is not actionable
C.It is not specific enough
D.It does not reflect the goal of the restaurant, which is to provide service quality
E.It is not responsive to customer needs
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Analyze
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
10.Which of the following statements about service standardization and employee empowerment is true?
A.For every service standardized, some degree of employee empowerment is always eliminated
B.Any service standardization makes employee empowerment impossible
C.Service standardization is not necessary when the organization empowers its employees
D.The use of service standardization is compatible with employee empowerment
E.There is no overlapping relationship between service standardization and employee empowerment
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.

8. 9-4
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
11.Which of the following is NOT an example of an effective formal service goal?
A.Deliver products quickly
B.Call the customer back within 2 hours
C.Replace lost credit cards within 48 hours 98 percent of the time
D.Answer phones within 3 rings
E.Connect new cable service on the date promised
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
12.Progressive Insurance examined insurance from the customers' viewpoint and saw how difficult it was
to get an auto claim processed and paid by insurance companies. Then the company crafted its service
strategy around solving that problem. The company now has fleets of claim adjustors on the road every
day, ready to rush to the scene of an accident in their territory and provide fast claims processing-
sometimes on the spot. Progressive Insurance relies on _____ service standards.
A.Company-defined
B.Competitor-focused
C.Customer-defined
D.Cost-focused
E.Service provider-defined
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
13.Things that can be counted, timed or observed through audits are _____ customer-defined service
standards.
A.Formal
B.Hard
C.Informal
D.Qualitative
E.Responsive
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

9. 9-5
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
14.One of the customer-defined standards at Delta Airlines is "the number of pieces of luggage damaged
per day." "The number of pieces of luggage damaged per day" is a _____ customer-defined service
standard.
A.Formal
B.Hard
C.Informal
D.Measurable
E.Soft
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
15.Which of the following is NOT an example of a hard customer-defined service standard?
A.On-time delivery
B.36-hour response time
C.Number of missed pickups
D.Orders entered the same day they are received
E.Understand the customer's question or request
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
16.One of the Four Seasons Hotel’s customer-defined standards is “staff will speak to guests in an
attentive, natural, and courteous manner." This is an example of a(n) ________ customer-defined
standard.
A.Responsive
B.Intangible
C.Informal
D.Measurable
E.Soft
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
17.________ customer-defined standards are opinion-based measures and cannot be directly observed.
A.Responsive
B.Intangible
C.Informal
D.Measurable
E.Soft
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember

10. 9-6
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
18.New management of the Falcons football team surveyed former season ticket holder to determine why
they were no longer attending the games. As a result, it set "Clean and well-stocked restrooms" as one
of its _____ customer-defined standards.
A.Responsive
B.Hard
C.Informal
D.Measurable
E.Soft
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
19.Which of the following is NOT a soft customer-defined standard?
A.Uniforms are to be immaculate
B.Avoid other tasks while on the telephone with customers
C.Deliver orders on the date promised
D.Thank the customer at the end of the call
E.Listen to customers attentively
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
20.Enterprise Rent-A-Car closely ties customer service to employee success. With a tracking system called
the Enterprise Service Quality Index (ESQi), the company routinely follows up with customers by
phone to determine their level of satisfaction with the company. Only completely satisfied customers
count toward an employee ESQi score, which is used to measure employee's potential for promotion.
Enterprise is using a _____ customer-defined standard.
A.Reactive
B.Proactive
C.Informal
D.Hard
E.Soft
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

11. 9-7
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
21.When a local Taco Bell extended its operating hours on Friday and Saturday nights to 24-hour service
to satisfy its college market, it was instituting a(n):
A.Compliant standard
B.Concrete substitution
C.Internal anchor
D.One-time fix
E.Quick solution
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
22.When the customers of Granite Rock expressed their desire for 24-hour availability of ground rock
products from the quarry, the company responded by creating an ATM-like system and the Granite
Xpress Card that allows customers to enter the quarry and select and receive ground rock products at
any time of the day or night. Granite Rock addressed customer requests with a(n):
A.Compliant standard
B.Concrete substitution
C.Internal anchor
D.One-time fix
E.Quick solution
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
23.Nike's introduction of women-only boutiques called Nike Goddess to satisfy the needs of a growing
number of women athletes is an example of a(n):
A.Compliant standard
B.Concrete substitution
C.Internal anchor
D.One-time fix
E.Quick solution
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

12. 9-8
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
24.Canadian Airline did market research to determine the expectations of business travelers-its target
market. It learned business travelers don't view air travel as a simple product but as a inconsistently
performed sequential process that includes making reservations, checking-in, waiting, boarding, in-
flight time and baggage pick-up. Canadian Airline diagnosed that a problem existed with its:
A.Service encounter sequence
B.Internal performance requirement
C.Diagnostic capabilities
D.Overall service quality perception
E.Service dimension gap
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-03 Explain the critical role of the service encounter sequence in developing customerdefined standards.
25.Which of the following is an example of a specific behavior or action that defines the performance
expected by customers?
A.Cost estimate is price customer pays
B.Fixes the product right the first time
C.Delivers the product on the promised date
D.Greets customers within 5 minutes of entering the store
E.All of the above
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
26.When translating abstract customer requirements into concrete behaviors and actions, the pertinent
information should be gathered and interpreted by _________ to avoid the creation of company-defined
standards rather than customer-defined standards.
A.Company managers
B.An objective source such as an outside research firm
C.Contact employees only
D.Company managers and contact employees
E.The company’s board of directors
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

13. 9-9
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
27.When a customer enters John Robert’s Spa, which has a reputation for extraordinary service, some of
the _________ expected of employees are, “greet the client enthusiastically within 8 to 10 seconds,”
“confirm the client’s appointment,” and “offer to provide a refreshment.”
A.Attitudes
B.Specific behaviors and actions
C.Value dimensions
D.Abstract requirements
E.General requirements
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
28.Which of the following is NOT an example of a hard measurement?
A.Number of times a service guarantee is invoked
B.Length of time spent on service calls
C.Satisfaction with reservation process
D.Length of time it takes to resolve complaints
E.Percentage of packages delivered after the promised date
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
29.First National Bank of Chicago tracks 650 service quality measures relating to timely, accurate and
responsive service. The measures include speed of telephone answering, number of abandoned calls,
turnaround time on inquiries and the speed at which the bank transfers securities. The measures used by
First Bank of Chicago are _____ measurements.
A.Hard
B.Basic
C.Formal
D.Tangible
E.Informal
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

14. 9-10
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
30.When students at Fairleigh Dickinson University complete a student evaluation of faculty questionnaire
at the end of a semester, one of the items they are asked to evaluate on a five-point scale is, "The
instructor presented the material clearly and summarized major points." This statement evaluation is a
_____ measurement.
A.Tangible
B.Basic
C.Formal
D.Soft
E.Informal
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
31.New owners of the Atlanta Falcons football team were concerned about declining attendance figures. As
a result, Falcons staff set up kiosks at arena exits and asked attendees what would make the game day
experience more fun. The management was gathering _____ measurements.
A.Tangible
B.Basic
C.Formal
D.Soft
E.Informal
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
32.Which of the following research methods provides feedback on soft measures?
A.Complaint solicitation
B.Lost customer research
C.Trailer calls
D.Customer panels
E.Critical incident studies
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

15. 9-11
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
33.Enterprise Rent-A-Car closely ties customer service to employee success. With a tracking system called
the Enterprise Service Quality Index (ESQi), the company routinely follows up with customers by
phone to determine their level of satisfaction with their most recent Enterprise service encounter. Only
completely satisfied customers count toward an employee ESQi score, which is used to measure
employee's potential for promotion. Enterprise is using_________ to determine whether performance
meets standards.
A.Complaint solicitation
B.Lost customer research
C.Trailer calls
D.Customer panels
E.Critical incident studies
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
34.American Airlines conducts ongoing in-flight surveys to assess passengers' perceptions of the ticket
buying process, gate agents, flight attendants, food and beverage service, condition/comfort of airplanes
and adherence to departure/arrival schedules. American Airlines' research provides feedback on _____
measurements.
A.Hard
B.Basic
C.Formal
D.Soft
E.Informal
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
35.A vacuum cleaner repair shop that called recent customers to ask if the people who waited on them were
friendly and courteous, if the cleaner had been clean when it was returned to them and if they had any
trouble finding the new store is collecting feedback on _____ measurements.
A.Hard
B.Basic
C.Formal
D.Soft
E.Informal
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Apply
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

16. 9-12
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
36.Which of the following measurement research methods can document customers' opinions about
whether performance met the standards established?
A.Structured brainstorming
B.Relationship surveys
C.Customer panels
D.In-depth interviews
E.Critical incident studies
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
37.The first step in the process of developing customer-defined standards is to:
A.Develop feedback mechanisms for measurement of standards
B.Establish measures and target levels for standards
C.Identify existing or desired service encounter sequence
D.Decide whether hard or soft standards are appropriate
E.Translate customer expectations into behaviors and actions for each service
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
38.New owners of the Atlanta Falcons wanted to increase attendance by giving customers what they
wanted, such as an online site to purchase tickets, clean restrooms, more opportunities to interact with
the players and family-oriented halftime show. The first step to developing these customer-defined
standards was to:
A.Translate customer requirements into hard measures
B.Create an action program that contained every possible service encounter
C.Identify the existing service encounter sequence
D.Develop continual feedback mechanisms
E.Brainstorm
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

17. 9-13
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
39.After determining that responsiveness was a major concern of customers, American Express conducted
additional research to establish the exact number of days customers defined as responsive for the
various company processes (e.g., 2 days for reissuing lost cards and 15 days for deciding on an
application). By conducting additional research, American Express was addressing which of the
following steps in the process for developing customer-defined standards?
A.Developing feedback mechanisms for measurement of standards
B.Identifying existing or desired service encounter sequences
C.Establishing measures and target levels for standards
D.Deciding whether hard or soft standards are appropriate
E.Translating customer expectations into behaviors and actions for each service
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
40.New owners of the Atlanta Falcons wanted to increase attendance by giving customers want they
wanted. After determining that family-oriented halftime shows were an important consideration for a
large portion of its target market, the Falcons researched specific ideas such as fireworks displays, a
battle of the bands featuring local high school bands, drawings for prizes and musical concerts. The
additional research would have been done during which step of the developing customer-defined
standards?
A.Developing feedback mechanisms for measurement of standards
B.Identifying existing or desired service encounter sequences
C.Establishing measures and target levels for standards
D.Deciding whether hard or soft standards are appropriate
E.Translating customer expectations into specific behaviors and actions
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
41.After determining that reliability was a major concern for its customers, a pest control company
translated customer expectations into behaviors and actions for its monthly sprayings of homes and
businesses. Having accomplished that, the pest control company needs next to:
A.Provide feedback about performance to employees
B.Establish target levels for standards
C.Determine whether hard or soft standards are appropriate
D.Develop measurements for standards
E.Track behaviors and actions against existing standards
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

18. 9-14
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
42.Because appropriate hard measurements are not always intuitive or obvious, the potential for counting
or tracking an irrelevant aspect of operations is high. Thus, it is often desirable to link operational
performance measures with _________ to be sure they are strongly correlated.
A.Tangible measurements
B.Basic measurements
C.Soft measurements
D.Formal standards
E.Customer panels
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
43.All of the following are important criteria for creation of appropriate service standards EXCEPT:
A.The standards should be based on behaviors and actions that are very important to customers
B.The standards should cover performance that needs to be improved or maintained
C.The standards should be understood and accepted by employees
D.The standards should be reactive rather than predictive
E.The standards should be challenging, but realistic
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
44.Which of the following statements is a criterion for the creation of appropriate service standards?
A.The standards should be based on behaviors and actions that are very important to customers
B.The standards should be challenging even if that means they are unrealistic
C.The standards should be based on past complaints rather than current and future customer
expectations
D.The standards should be established for behaviors and actions that at the present time cannot be
improved
E.All of the above are criteria for the creation of appropriate service standards
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

19. 9-15
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
45.When customers complained that employees at Freddy’s Fast Stop Stores were unfriendly, Freddy’s
instituted its Smiling Service program, which required all employees to greet and make eye contact with
every customer they see within 5 seconds and always smile and offer help whenever the customer
appeared to need any. Employees were counseled, sent to training courses and terminated if they failed
to follow these instructions. What mistake did Freddy’s make when it instituted this program?
A.It did not want to use audits or operating data to see how well the new program was being
implemented
B.It chose a hard standard without seeing if a soft standard would be more appropriate
C.It selected behavior/actions for service standards instead of attributes
D.It did not establish a means of measuring performance against standards
E.It chose a soft standard without seeing if a hard standard was more appropriate
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Analyze
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
46.When customers complained that employees at Freddy’s Fast Stop Stores were unfriendly, Freddy’s
instituted its Smiling Service program, which required all employees to greet and make eye contact with
every customer and always smile and offer help whenever the customer appeared to need any. Mystery
shoppers were used extensively to make sure the employees were adhering to the Smiling Service
program. In terms of the process for developing service standards, the mystery shoppers were an
example of:
A.Benchmarking
B.Trailer surveys
C.Relationship research
D.Feedback mechanisms
E.Experiential research
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
47.A medical clinic conducted a research study to determine the standard for patients' wait times in the
reception area by having the patients note the time when they arrived on a sign-in sheet. As each patient
went back to the examining room, the office manager noted the time on another sheet and then asked the
patient five questions about his or her perceptions of the wait. The medical clinic conducted a _____
study to establish target levels for wait time standards.
A.Critical incident benchmarking
B.Event-triggered requirements
C.Hypothetical satisfaction-performance
D.Participant observation tracking
E.Simple perception-action correlation
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and

20. 9-16
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
actionable.
48.Federal Express distributes a weekly Service Quality Indicator report comparing performance to goals
on 12 different items. Upon receipt of the report, managers and contact personnel investigate root causes
of service failures. By distributing a weekly Service Quality Indicator report and investigating service
failures, Federal Express is addressing which of the following steps in the process for developing
customer-defined standards?
A.Translating customer expectations into behaviors and actions for each service
B.Tracking measures against standards
C.Electing behaviors and actions for standards
D.Establishing measures and target levels for standards
E.Deciding whether hard or sod measures are appropriate
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
49.The final step in the process for developing customer-defined standards is to:
A.Provide feedback about performance to employees
B.Periodically update target levels and measures
C.Track measures against standards
D.Provide feedback about performance to customers
E.Establish measures and target levels
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
50.American Express's "Service Tracking Report" systematically measures both customer satisfaction and
employee performance worldwide. Compiled on a monthly basis, the document uses statistics to
measure the performance of business units throughout the world against more than 100 service quality
factors related to their customers' three major service dimensions-responsiveness, timeliness and
accuracy. American Express's "Service Tracking Report" is a(n):
A.Service performance index
B.Quality improvement measure
C.Total quality management assessment
D.Customer service indicator
E.Internal-external service control benchmark
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

21. 9-17
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
True / False Questions
51.Standardization of service behaviors and actions is inconsistent with employee empowerment.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
52.Companies that have been successful in delivering consistently high service quality do not have formal
standards to guide employees.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
53.Virtually all companies possess standards and measures that are company defined.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
54."Improving skills among contact employees" is an effective customer-defined service standard.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
55."Answering questions promptly" would be an example of a hard customer-defined standard.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
56."Having more room in your airplane seat" would be an example of a soft customer-defined standard.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

22. 9-18
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
57.A pharmacy that installs a computer system that automatically checks to see if a new prescription is
compatible with other medication a customer is currently taking has used a one-time fix.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
58.A customer's overall service quality evaluation is the accumulation of evaluations of multiple service
experiences.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-03 Explain the critical role of the service encounter sequence in developing customerdefined standards.
59.Setting a service standard in broad conceptual terms is ineffective because the standard is difficult to
interpret, measure and achieve.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-04 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
60.The two research methods used to document customers' opinions about whether service performance
met the standards established are benchmarking and critical incident surveys.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
61.The first step in the process for setting customer-defined standards is to translate customer expectations
into behaviors and actions for each service encounter.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
62.Customer-defined standards should be established based on customer complaints and other forms of
reactive feedback.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and

23. 9-19
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
actionable.
63.One of the steps in the process for developing customer-defined standards is to provide feedback about
performance to employees.
TRUE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
64.In most service companies, the marketing and operations functions are seamlessly integrated to facilitate
the development of service quality standards.
FALSE
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
Short Answer Questions
65.Two major types of customer-defined service standards can be distinguished. What kind of a customer-
defined standard is the following: “Leave no customer on hold for longer than five minutes?”
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
66.Two major types of customer-defined service standards can be distinguished. What kind of a customer-
defined standard is the following: “Maintain a neat and tidy appearance?”
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
67.When a hair salon introduced a database system for keeping up with information on clients' hair, such as
hair color and timing of permanents, it is one way of addressing customer requirements. What name
applies to this method of changing services to better meet customer needs?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.

24. 9-20
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
68.What is the first step in developing customer-defined standards?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
69.Research has indicated service providers need to focus on the "back end" of the service encounter
sequence. What does this mean for an airline?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Apply
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-03 Explain the critical role of the service encounter sequence in developing customerdefined standards.
70.What are the two types of research methods that can be used to document customers' opinions about
whether service performance met standards?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
71.What is the second step in the process for setting customer-defined standards?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
72.In which of the step in the process for setting customer-defined standards would a company use a
simple perception-action correlation matrix?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
73.What does it mean when a company says its standards are predictive rather than reactive?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

25. 9-21
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
74.What is the final step in the process for setting customer-defined standards?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
75.The Bank of Charleston uses a Performance Measurement Program that links its most important
customer-defined standards to tangible and measurable aspects of service provision and uses the
feedback provided by this program to locate and improve service problems. What term should be used
to describe the bank's Performance Measurement Program?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
76.Imagine you are the manager of an electrical contracting company that does repair work, remodeling
and new construction for homeowners. You understand that you need to set customer-defined standards
in order to close the gap between customer expectations and what your company is now delivering. List
and define the two major types of customer-defined standards and give three examples of each.
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Apply
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-02 Differentiate among "hard" and "soft" customer-defined service standards and one-time fixes.
77.Once a service provider has translated customer expectations into behaviors and actions, it must select
those behaviors and actions that will be used to create employee standards. What are the six most
important criteria for the creation of those standards?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Remember
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.
78.What are service performance indexes, how are they created and how do companies use these indexes?
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Moderate
Learning Objective: 09-05 Illustrate how to translate customer expectations into behaviors and actions that are definable, repeatable, and
actionable.

26. 9-22
Copyright © 2018 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of
McGraw-Hill Education.
79.Describe the three factors necessary for appropriate service standards.
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.
80.Discuss the ways in which companies are using “big data” to define service standards and improve the
customer experience.
Accessibility: Keyboard Navigation
Bloom: Understand
Difficulty: Challenging
Learning Objective: 09-01 Distinguish between company-defined and customer-defined service standards.

27. Other documents randomly have
different content

28. ne eivät osaa ajatella ja sen mukaan vastustaa ihmisiä. Kuinka kauan
olisitte muutoin itse kestänyt viidakossa?"
"Olette oikeassa, D'Arnot", vastasi Tarzan, "sillä jos Kertshak silloin
yöllä olisi tullut Tublatin avuksi, niin minusta olisi tullut loppu. Mutta
Kertshak ei kyennyt ajattelemaan niin pitkälle, että olisi käyttänyt
hyväkseen sellaista tilaisuutta. Ei Kaalakaan, äitini, osannut koskaan
suunnitella eteenpäin. Hän vain söi, kun oli nälkä, ja vaikka ruokaa
oli paljon, ei hän milloinkaan ajatellut säästämistä. Muistan, kuinka
hän piti minua tyhmänä, kun matkoilla keräsin ylimääräistä ruokaa,
vaikka hän sitten oli hyvin iloissaan, kun puutteen tullessa sai syödä
sitä kanssani."
"Te siis tunsitte äitinne, Tarzan?" kysyi D'Arnot hämmästyneenä.
"Kyllä, hän oli iso, kaunis apina, minua isompi ja painoi kaksi
kertaa niin paljon kuin minä."
"Entä isänne?" jatkoi D'Arnot.
"Häntä en tuntenut. Kaala kertoi minulle, että isäni oli valkoinen
apina ja karvaton, kuten minäkin. Nyt käsitän, että hän varmaan oli
ollut valkoinen mies."
D'Arnot silmäili seuralaistaan kauan totisena.
"Tarzan", sanoi hän vihdoin, "mahdotonta on, että Kaala-apina olisi
ollut äitinne. Jos sellainen tapaus yleensä sattuisi, mitä epäilen, niin
olisitte tietysti perinyt joitakin apinain tuntomerkkejä, mutta niitä
teissä ei ole ainoatakaan. Te olette puhdasverinen valkoinen mies, ja
suoraan sanoen näyttää siltä, että te olette hienosti sivistyneitten ja

29. älykkäiden vanhempien lapsi… Eikö teillä ole pienintäkään muistoa
varhaisimmasta lapsuudestanne?"
"Ei pienintäkään", vastasi Tarzan.
"Eikö majassa ollut mitään kirjoitusta, josta selviäisi, keitä siellä oli
asunut ennen teitä?"
"Olen lukenut kaikki, mitä majassa oli, paitsi erästä kirjaa, johon
on kirjoitettu jollakin muulla kielellä kuin englanniksi. Ehkä te osaatte
sitä lukea."
Tarzan veti nuolikotelonsa pohjalta esiin pienen mustakantisen
päiväkirjan ja antoi sen ranskalaiselle. D'Arnot katsahti nimilehteen.
"Tämä on päiväkirja, jota on pitänyt John Clayton, loordi
Greystoke, englantilainen aatelismies, ja siihen on kirjoitettu
ranskankielellä", sanoi hän.
Sitten hän alkoi lukea päiväkirjaa, joka oli kirjoitettu runsaasti
kaksikymmentä vuotta sitten. Siinä kerrotut yksityiskohdat
tunnemme jo ennestään. — John Clayton ja hänen vaimonsa Alicen
seikkailut, kärsimykset ja surut siitä päivästä alkaen, jolloin he
lähtivät Englannista siihen hetkeen asti, jolloin Kertshak surmasi
Claytonin.
D'Arnot luki ääneen. Toisinaan hänen äänensä katkesi, ja hänen
piti lakata lukemasta liikutettuna siitä säälittävästä toivottomuudesta,
joka puhui rivien välistä.
Tavantakaa hän katsahti Tarzaniin, mutta apinamies istui
kyyristyneenä ja jäykkänä kuin kivikuva maahan tuijottaen.

30. Ainoastaan silloin, kun pikku poikaa mainittiin, haihtui päiväkirjan
epätoivoinen sävy, joka vähitellen oli siihen hiipinyt ensimmäisten
kahden kuukauden aikana heidän oleskellessaan autiolla rannikolla,
ja sijalle tuli hiljaisen, nöyrän onnen ilmauksia, jotka olivat vielä
liikuttavampia kuin kaikki muu. Toisin paikoin puhkesi esille
suorastaan toivoakin:
"Tänään täyttää pikku poikamme kuusi kuukautta. Hän
istuu Alicen sylissä pöydän ääressä, kun kirjoitan —
onnellinen, terve ja kaunismuotoinen lapsi. Vaikkei minulla ole
paljoakaan aihetta kuvitella tulevaisuutta valoisaksi, olen
sittenkin näkevinäni hänet täysikasvuisena miehenä, joka
ottaa isänsä paikan yhteiskunnassa, ja silloin hän on toinen
John Clayton, joka osaa lisätä Greystoken suvun kunniaa. Ja
ikäänkuin allekirjoittaen ennustukseni hän ottaa nyt juuri
kynäni ja painaa musteisilla pikku sormillaan sinettinsä tämän
sivun reunaan."
Siinä olivatkin todella neljän pienen sormen ja peukalon ulkosyrjän
jättämät, osittain jo vaalenneet jäljet.
Kun D'Arnot oli lopettanut päiväkirjan lukemisen, istuivat
molemmat miehet hetken aikaa ääneti.
"No, Apinain Tarzan, mitä arvelette?" kysyi D'Arnot. "Eikö tämä
pikku kirja selvitä salaperäistä syntyänne? Minusta näyttää, että te
olette loordi Greystoke." Tarzan pudisti päätänsä.
"Kirja puhuu vain yhdestä lapsesta", sanoi hän. "Sen pieni
luuranko oli kehdossa, jonne se oli hoidon puutteessa kuollut, siitä
saakka kun otin majan haltuuni, ja vasta professori Porterin seurue
hautasi sen yhdessä isän ja äidin kanssa majan viereen… Sillä

31. pojalla, josta päiväkirjassa puhutaan, ei voi olla mitään tekemistä
minun kanssani. Minun alkuperäni on siis paljon salaperäisempi,
vaikka viime aikoina olenkin ajatellut sitä mahdollisuutta, että se
maja voisi olla synnyinpaikkani… Pelkäänpä, että Kaala puhui totta",
lopetti hän alakuloisesti.
D'Arnot pudisti päätänsä. Hän ei voinut yhtyä Tarzanin
vastaväitteisiin, vaan päätti mielessään todistaa teoriansa oikeaksi,
sillä hän uskoi nyt löytäneensä välikappaleen, jonka avulla yksin
voitaisiin selvittää tämä salaisuus; mutta ellei sekään auttaisi, jäisi se
iäksi ratkaisematta. —
Viikkoa myöhemmin he äkkiä joutuivat metsässä raivatulle
aukealle paikalle. Toisella laidalla näkyi muutamia rakennuksia, joita
ympäröi vahva paaluaita. Tämän ja asuntojen välillä oli viljeltyjä
peltoja, joilla työskenteli joukko neekereitä.
D'Arnot ja Tarzan pysähtyivät viidakon reunaan. Tarzan sovitti
myrkytetyn nuolen jouseensa, mutta D'Arnot laski kätensä hänen
käsivarrelleen.
"Mitä aiotte tehdä, Tarzan?" kysyi hän.
"Nuo yrittävät tappaa meidät heti kun meidät näkevät", vastasi
Tarzan. "Mieluummin minä tapan itse."
"Ehkä he ovat ystäviä", arveli D'Arnot.
"Ne ovat mustanahkoja", oli Tarzanin ainoa vastaus.
Taas hän jännitti jousta.

32. "Ei, te ette saa, Tarzan!" huudahti D'Arnot. "Valkoiset ihmiset eivät
tapa umpimähkään. Mon Dieu, kuinka paljon teillä onkaan oppimista!
Oikein kauhistun ajatellessani, että joku haastaisi teidät riitaan
Pariisissa. Silloin minulle tulee kova työ estääkseni teitä joutumasta
giljotiinin alle."
Tarzan laski jousensa ja hymyili.
"En ymmärrä, miksi sain surmata mustanahkoja omassa
viidakossani, mutta ei täällä. Ajatelkaapa, että Numa-leijona äkkiä
hyökkäisi vastaamme… Minun pitäisi kai silloinkin sanoa vain: 'Hyvää
huomenta, monsieur Numa, kuinka madame Numa jaksaa?' Niinkö?"
"Odottakaa ainakin, kunnes mustat meitä ahdistavat", vastasi
D'Arnot. "Ehdittehän sittenkin tappaa. Teidän täytyy myöntää,
etteivät ihmiset ole vihollisiamme, ennenkuin ovat sitä ilmaisseet."
"No mennään sitten", sanoi Tarzan, "ja esittäytykäämme
surmattaviksi!" Ja hän lähti suoraan yli kentän pää pystyssä,
troopillisen auringon paahtaessa hänen kiiltävää ruskeata ihoaan.
Hänen perässään tuli D'Arnot yllään joitakin vaatekappaleita, jotka
Clayton oli jättänyt majaan, kun ranskalaisen risteilijän upseerit
olivat hankkineet hänelle soveliaamman puvun.
Silloin eräs mustista kohotti katseensa, näki Tarzanin ja lähti
kiljuen juoksemaan paaluvarustukselle päin. Pian kajahteli
kauhunhuutoja yli koko kentän, mutta ennenkuin pakenevat neekerit
olivat ehtineet aitaukselle asti, ilmestyi sieltä valkoihoinen mies pyssy
kädessä ottamaan selvää hälinän syystä.
Se näky, joka häntä kohtasi, sai hänet nostamaan pyssyn
tähtäysasentoon, ja Apinain Tarzan olisi taas saanut luodin

33. päähänsä, ellei D'Arnot olisi huutanut niin kovaa kuin suinkin jaksoi:
"Älkää ampuko! Me olemme ystäviä!"
"Pysähtykää siis!" kuului vastaus.
"Seis, Tarzan!" huusi D'Arnot. "Hän luulee meitä vihamiehiksi."
Tarzan seisahtui ja meni sitten yhdessä D'Arnotin kanssa portilla
seisovaa valkoista miestä kohti. Tämä katseli heitä perin
hämmästyneenä.
"Mitä miehiä te olette?" kysyi hän ranskaksi.
"Valkoisia miehiä", vastasi D'Arnot. "Olemme jonkun aikaa eläneet
yksinämme viidakossa."
Mies laski pyssynsä ja läheni heitä, ojentaen kätensä.
"Minä olen isä Constantine, ranskalainen lähetyssaarnaaja täällä",
sanoi hän "ja minua ilahduttaa saadessani lausua teidät
tervetulleiksi".
"Tämä on monsieur Tarzan, isä Constantine", esitteli D'Arnot
osoittaen apinamiestä, ja kun pappi ojensi kätensä Tarzanille, kiirehti
D'Arnot lisäämään: "Ja itse olen Paul D'Arnot, Ranskan laivaston
luutnantti."
Isä Constantine tarttui Tarzanin ujosti ojentamaan käteen ja
katsahti nopeasti ja tutkivasti hänen voimakkaaseen ruumiiseensa ja
kauniisiin kasvoihinsa.
Näin tapasi Apinain Tarzan ensi kerran sivistyksen etuvartion. He
jäivät tänne viikoksi, ja tarkkaavainen apinamies oppi paljon ihmisten

34. tapoja. Mustat naiset ompelivat heille vahvat purjekankaiset
vaatteet, jotta he saattoivat jatkaa matkaansa paremmin puettuina.

35. KUUDESKOLMATTA LUKU
Sivistyksen huipulla
Toisen kuukauden kuluttua he saapuivat leveän joen suussa
sijaitsevan rakennusryhmän luo, ja siellä Tarzan sai nähdä suuren
joukon laivoja ja tunsi jälleen villille ominaista arkuutta, tavatessaan
niin paljon ihmisiä.
Mutta vähitellen hän tottui sivistyselämän outoon hälinään ja
kummallisiin tapoihin, eikä kukaan olisi aavistanut, että vain pari
kuukautta sitten tämä hienoihin valkoisiin vaatteisiin puettu kaunis
ranskalainen, joka nauroi ja puheli muita iloisempana, oli alastomana
heilautellut itseään aarniometsässä puusta puuhun, tavoittaakseen
jonkin yllätetyn otuksen, jonka hän sitten söi raakana suuhunsa.
Veistä ja haarukkaa, jotka hän kuukautta aikaisemmin oli
halveksien heittänyt luotaan, hän käytteli nyt yhtä tottuneesti kuin
hienostunut D'Arnot.
Niin opinhaluinen hän oli ollut, että nuori ranskalainen oli
päättänyt tehdä hänestä täydellisen herrasmiehen, ainakin mitä tuli
käytökseen ja puhetapaan.

36. "Jumala on suonut teille herrasmiehen sielun", oli D'Arnotin tapana
sanoa, "mutta hän tahtoo, että se näkyisi myös pinnalla".
Heti kun he olivat saapuneet pieneen satamakaupunkiin, oli
D'Arnot sähkösanomalla ilmoittanut hallitukselleen pelastuksestaan
ja pyytänyt kolmen kuukauden lomaa, joka myönnettiinkin. Hän oli
myös sähköttänyt pankille ja pyytänyt rahaa, eikä heillä sitten ollut
muuta tekemistä kuin odottaa vielä kuukausi, jolloin viivytys kiusasi
heitä, kun he eivät voineet hankkia laivaa, jolla olisivat päässeet
Tarzanin aarretta noutamaan.
Heidän oleskellessaan tässä rantakaupungissa ehti "monsieur
Tarzan" hämmästyttää sekä valkoisia että mustia eräiden
tapahtumien vuoksi, jotka hänestä itsestään olivat mitättömiä.
Kerran oli muuan roteva juopunut neekeri saanut raivokohtauksen
ja herättänyt kauhua koko kaupungissa, kunnes hänen onneton
kohtalonsa johti hänet juuri sen hotellin kuistille, missä
mustakutrinen ranskalainen jättiläinen loikoili.
Puukko kädessä neekeri hyökkäsi ylös leveitä rappusia nelimiehistä
seuruetta kohti, joka istui kaikessa rauhassa maistellen absinttiaan.
Kaikki neljä lähtivät pelästyneinä pakoon, ja sitten neekeri huomasi
Tarzanin.
Karjaisten hän hyökkäsi iskemään apinamiestä, monen kymmenen
pään kurkistaessa ikkunoiden takaa ja ovien raoista, kuinka
neekeriroikale tekisi lopun ranskalais-parasta.
Tarzanin huulille tuli iloinen hymy, kuten aina taistelun alkaessa.
Kun neekeri jo kohotti puukkoaan, tarttui rautainen koura mustaan

37. ranteeseen ja väänsi äkkiä, niin että kuului rusahdus ja neekerin käsi
vaipui taittuneena ja voimattomana.
Hirmuinen tuska ja säikähdys sai miehen heti selviämään, ja kun
Tarzan taas istuutui tyynesti, kääntyi neekeri ja ryntäsi ulvoen alas
portaita karkuun mustien kaupunginosaan päin.
Erään toisen kerran olivat Tarzan ja D'Arnot istuneet muutamien
valkoihoisten seurassa päivällistä syömässä, kun sattumalta alettiin
puhua leijonista ja niiden metsästyksestä.
Lausuttiin eri mielipiteitä eläinten kuninkaan rohkeudesta. Toiset
pitivät sitä pelkurina, mutta kaikki myönsivät, että viidakon hallitsijan
karjuessa leirin lähellä sittenkin tuntui turvallisemmalta, jos sattui
olemaan kivääri mukana.
D'Arnot ja Tarzan olivat sopineet, että apinamiehen menneisyys oli
pidettävä salassa, eikä siis kukaan muu kuin ranskalainen upseeri
tietänyt Tarzanin läheisestä tuttavuudesta aarniometsän petojen
kanssa.
"Herra Tarzan ei ole vielä lausunut mielipidettään", virkkoi eräs
seurueesta. "Kun otaksun, että herra Tarzan on oleskellut jonkun
aikaa Afrikassa, ja tiedän hänet rohkeaksi ja urhoolliseksi mieheksi,
niin hänellä on arvatenkin myös omia kokemuksia leijonista — eikö
niin?"
"On kyllä vähän", vastasi Tarzan kuivakiskoisesti. "Ainakin sen
verran, että voin myöntää teidän kaikkien olevan oikeassa, mitä
tulee niihin leijoniin, joita te olette tavanneet. Mutta yhtä hyvin voisi
arvostella kaikkia mustia sen villiintyneen roikaleen mukaan, joka
täällä viime viikolla rettelöitsi, tai päätellä, että kaikki valkoiset ovat

38. raukkoja, jos tapaa heidän joukossaan yhden pelkurin. Eläinten
välillä, hyvät herrat, on yhtä suuria eroavaisuuksia kuin ihmisten
kesken. Tänään voimme tavata leijonan, joka säikkyy ja lähtee
karkuun. Huomenna tapaamme ehkä hänen setänsä tai
kaksoisveljensä, ja ystävämme kummastelevat, miksi emme koskaan
tule takaisin viidakosta. Omasta puolestani pidän leijonaa
vaarallisena ja siksi olen aina varuillani."
"Eipä olisi metsästyksestä suurtakaan iloa", sanoi ensimmäinen
puhuja, "jos täytyisi pelätä sitä otusta, jota ajetaan takaa".
D'Arnot hymyili. Tarzanko pelkäisi!
"En ymmärrä oikein, mitä tarkoitatte pelolla", vastasi Tarzan.
"Kuten leijonilla, on pelko eri ihmisilläkin erilainen. Minulle tuottaa
metsästyksessä mielihyvää juuri se, että tiedän otuksen voivan
vahingoittaa minua yhtä paljon kuin minä sitä. Jos lähtisin leijonaa
tavoittamaan mukanani pari kivääriä ja aseidenkantaja ja pari-,
kolmekymmentä ajomiestä, niin minusta tuntuisi, ettei leijonalla ole
suuriakaan toiveita ja silloin metsästysiloni vähenisi samassa
suhteessa kuin tietäisin oman turvallisuuteni varmemmaksi."
"No sitten minun on kaiketi ajateltava, että te, herra Tarzan,
mieluimmin menette viidakkoon alasti ja aseenanne vain veitsi
eläinten kuningasta tappamaan", sanoi toinen leppeästi nauraen,
mutta hieman ivallisesti.
"Miksei, ja lisäksi mukana köydenpätkä", vastasi Tarzan. Juuri
silloin kuului kaukaa viidakosta leijonan karjuntaa, ikäänkuin se olisi
vaatinut kaksintaisteluun.

39. "Siinä teille heti tarjoutuu tilaisuus, herra Tarzan", huomautti
ranskalainen leikillä.
"Minun ei ole nyt nälkä", kuului Tarzanin lyhyt vastaus.
Kaikki nauroivat, paitsi D'Arnot. Hän yksin tiesi, että apinamiehen
suusta oli villi peto suoraan lausunut kantansa.
"Mutta te pelkäätte, kuten jokainen meistä, mennä viidakkoon
alastomana, mukana vain veitsi ja köydenpätkä", jatkoi leikinlaskija.
"Eikö totta?"
"Ei", vastasi Tarzan. "Mutta ainoastaan hupsu voi siihen ryhtyä
ilman pätevää syytä."
"Viisituhatta frangia on joltinenkin syy", sanoi toinen. "Sen
summan lyön vetoa, että te ette voi viidakosta tuoda leijonaa niillä
ehdoilla, jotka juuri mainittiin — alasti ja aseena vain veitsi ja
köydenpätkä."
Tarzan katsahti D'Arnotiin ja nyökkäsi.
"Korottakaa summa kymmeneentuhanteen", sanoi D'Arnot.
"Sama se", vastasi vedonlyöjä.
Tarzan nousi.
"Minä jätän vaatteeni asutuksen ulkolaidalle, ettei minun tarvitsisi
kulkea alasti pitkin katuja, ellen palaisi ennen aamunkoittoa."
"Aiotteko todella mennä nyt? Tänä iltana?"

40. "Miksi ei?" kysyi Tarzan. "Numa on liikkeellä öisin. Siksi onkin
helpompi löytää se nyt."
"Ei", vastasi toinen. "Minä en tahdo olla syypää kuolemaanne.
Sekin olisi uhkarohkeata, jos lähdette päivällä."
"Nyt minä sittenkin lähden", väitti Tarzan ja meni huoneeseensa
veistä ja suopunkia hakemaan.
Miehet seurasivat häntä viidakon reunaan, jonne hän jätti
vaatteensa pieneen vajaan. Mutta kun hän oli lähtemäisillään metsän
pimeyteen, koettivat kaikki saada häntä luopumaan aikeestaan, ja
vedonlyöjä oli innokkain estämään tätä tavatonta yritystä.
"Myönnän, että olette voittanut", sanoi hän, "ja lupaamani
kymmenentuhatta frangia ovat teidän, jos vain luovutte tästä
hullutuksesta, joka ei voi päättyä muutoin kuin kuolemaanne".
Tarzan naurahti, ja seuraavassa tuokiossa oli jo viidakko hänet
niellyt. Miehet seisoivat vähän aikaa ääneti ja palasivat sitten hitaasti
hotellin verannalle.
Tuskin oli Tarzan päässyt viidakkoon, kun hän jo hyppäsi ylös
puihin ja tunsi hurjaa riemua, saadessaan taas kerran vapaasti
matkata oksalta oksalle. Tämäpä oli oikeata elämää. Ah, kuinka hän
sitä rakasti! Sivistyksen ahtaissa rajoissa ja kaavoissa ei voinut olla
mitään tämän vertaista. Vaatteetkin olivat vain haitaksi ja kiusaksi.
Vihdoinkin hän oli jälleen vapaa. Hän ei ollutkaan tähän asti
käsittänyt, kuinka tiukasti hän oli ollut kahleissa.
Kuinka ihanaa olisikaan kaartaa rannikolle päin ja sitten kiitää
etelään, omaa viidakkoa ja majaa kohti…

41. Nyt hän jo vainusi Numan, sillä hän kulki vasten tuulta. Ja pian
hänen herkät korvansa kuulivat pehmeiden käpälien tuttua
tassutusta ja valtavan turkispeitteisen ruumiin hiivintää pensaikon
halki.
Tarzan siirtyi rauhallisesti pedon kohdalle, joka ei aavistanut
mitään pahaa, ja seurasi sitä ääneti, kunnes jouduttiin pienelle
kuutamon valaisemalle aukealle paikalle.
Silloin viuhahti suopunki ilmassa ja tiukkeni keltaisenruskean
kaulan ympäri, ja kuten Tarzan oli tehnyt satoja kertoja ennenkin,
sitoi hän nytkin köyden pään vahvaan oksaan. Silläaikaa kun peto
tempoili ja kynsi päästäkseen vapaaksi, liukui hän ääneti maahan
sen taakse, hyppäsi sen selkään hajareisin ja työnsi kerran toisensa
jälkeen pitkän puukkonsa sen sydämeen.
Sitten hän laski jalkansa hengettömän Numan ruumiille ja päästi
ilmoille heimonsa villin voittohuudon.
Hetken aikaa Tarzan seisoi siinä epäröiden, kun hänen mielessään
taistelivat velvollisuuden tunto D'Arnotia kohtaan ja valtava kaipuu
viidakon vapauteen. Hän näki edessään eräät ihanat kasvot, ja
lämpimien suudelmien muisto hyväili häntä, ja silloin häipyi entisen
elämän houkutus. Hän oli tehnyt päätöksensä.
Apinamies heitti Numan vielä lämpimän ruumiin hartioilleen ja lähti
paluumatkalle pitkin puiden oksia.
Kokonaisen tunnin olivat miehet istuneet melkein ääneti hotellin
kuistilla. He olivat koettaneet jutella eri asioista, mutta aina oli
heidän kaikkien mieleen tullut sama ajatus ja keskeyttänyt puhelun.

42. "Mon Dieu!" sanoi vedonlyöjä vihdoin. "Minä en kestä tätä
kauemmin. Täytyy lähteä viidakkoon kivääri mukana noutamaan se
hurjapää takaisin."
"Minä tulen myös", sanoi eräs.
"Ja minä… ja minä… ja minä…" huudettiin joka taholta.
Tuntui kuin tämä päätös olisi murtanut sen lumouksen, joka
ahdisti heitä painajaisen tavoin. He kiiruhtivat kaikki asuntoihinsa ja
lähtivät sitten viidakkoa kohti, joka mies vahvasti aseistettuna.
"Mitä ihmettä se oli?" huudahti äkkiä eräs englantilainen, kun
Tarzanin villi huuto heikkona kaikuna kantautui heidän korviinsa.
"Samantapaista olen kerran ennen kuullut", sanoi muuan
belgialainen upseeri. "Olin silloin gorillan asumapaikoilla. Kantajani
sanoivat sitä urosapinan huudoksi, kun se on tappanut otuksen."
D'Arnot muisti Claytonin kuvauksen kauheasta karjunnasta, jolla
Tarzan oli ilmoittanut surmanneensa jonkun, ja hänen täytyi
hymyillä, niin kammottavaa kuin olikin kuvitella, että tuollainen ääni
voisi lähteä ihmiskurkusta — hänen ystävänsä suusta.
Kun seurue vihdoin oli päässyt viidakon reunaan ja paraikaa
neuvotteli, kuinka he parhaiten järjestäisivät etenemisensä, yllätti
heidät likeltä kuuluva naurahdus, ja kääntyessään katsomaan näkivät
he jättimäisen olennon lähestyvän, leveillä hartioillaan kantaen
kuollutta leijonaa.
D'Arnotkin hämmästyi, sillä suorastaan mahdottomalta tuntui, että
mies oli niin pian selviytynyt leijonasta niillä kehnoilla aseilla, jotka

43. hänellä oli mukana, ja lisäksi kantanut valtavan ruhon
vaikeakulkuisen viidakon läpi.
Miehet tungeksivat Tarzanin ympärillä ja ahdistivat häntä
kysymyksillä, mutta hän vain hymyili ja koetti vähentää urotyönsä
arvoa.
Tarzanista tuntui tämän tempun ylistely yhtä naurettavalta kuin jos
teurastajaa kehuttaisiin lehmän tappamisesta, sillä hän oli niin
monesti surmannut saadakseen ruokaa tai itsepuolustuksekseen,
että koko juttu oli hänestä jokseenkin vähäpätöinen. Mutta näiden
miesten silmissä hän todella oli sankari, he kun metsästivät isoja
otuksia vain huvikseen.
Sitäpaitsi hän oli voittanut kymmenentuhatta frangia, sillä D'Arnot
vaati itsepäisesti, että hänen tuli ottaa rahat vastaan.
Tämä oli varsin tuntuva summa Tarzanille. Hän olikin jo alkanut
käsittää, mikä merkitys oli pienillä metalli- ja paperipalasilla, jotka
yhä siirtyivät ihmisiltä toisille, kun he söivät, joivat, nukkuivat,
pukeutuivat, työskentelivät, huvittelivat tai suojelivat itseänsä
sateelta, kylmältä tai auringolta.
Tarzanille oli selvinnyt, että rahaton ihminen oli kuoleman oma.
Tosin D'Arnot oli pyytänyt häntä olemaan huolehtimatta, koska
kerran hänellä oli enemmän kuin tarpeeksi heitä molempia varten;
mutta apinamies oli monen muun hyvän asian mukana oppinut, että
ihmiset halveksivat niitä, jotka ottivat rahaa toisilta, antamatta
mitään vastaavaa sijaan. —
Vähän aikaa leijonaseikkailun jälkeen D'Arnotin onnistui hankkia
vanhanaikainen alus, jolla pääsivät lähtemään pitkin rannikkoa

44. Tarzanin viidakkosatamaan. Onnelliselta tuntui heistä molemmista se
hetki, jolloin pieni laiva nosti ankkurin ja kääntyi merelle päin.
Matka sujui kaikin puolin hyvin, ja ilman mitään seikkailuja he
ankkuroitsivat majan edustalle. Tarzan pukeutui vielä kerran
viidakkovarustuksiinsa, otti mukaansa lapion ja lähti yksinään apinain
kokouspaikalle, missä aarre oli kätkössä.
Myöhään seuraavana päivänä hän palasi kantaen arkkua
olkapäillään, ja auringon noustessa pikku alus luovi taas sataman
suusta ulos, suunnaten kulkunsa pohjoiseen.
Kolme viikkoa myöhemmin Tarzan ja D'Arnot olivat matkustajina
ranskalaisella höyrylaivalla, jonka määräpaikkana oli Lyon.
Viivyttyään siellä pari päivää D'Arnot vei Tarzanin Pariisiin. Apinamies
halusi lähteä heti Amerikkaan, mutta D'Arnot oli hartaasti pyytämällä
saanut hänet ensin mukaansa Pariisiin, vaikkei ilmaissut hänelle,
miksi tämä oli niin tärkeätä.
D'Arnotin ensi toimi kotiin tulonsa jälkeen oli käynti erään hänen
ystävänsä luona, joka oli virkamiehenä poliisivirastossa. Tarzanin hän
otti myös mukaansa.
Taitavasti D'Arnot johti keskustelua kohta kohdalta, kunnes
poliisivirkamies oli selittänyt Tarzanille, jota asia huvitti, eri keinoja
rikollisten henkilöllisyyden selvittämiseksi.
Tarzanin mieltä kiinnitti varsinkin se merkitys, joka sormenjäljillä
oli tässä ihmeellisessä tieteessä. "Mutta mitä hyötyä on sellaisista
merkeistä", kysyi Tarzan, "jos muutaman vuoden kuluttua sormien
viivat muuttuvat vanhan ihon kuluessa?"

45. "Ne viivat eivät koskaan muutu", vastasi virkamies. "Lapsuudesta
vanhuuteen asti ne pysyvät samanlaisina, paitsi jos jokin ulkonainen
vamma tärvelee ihon. Mutta jos jäljet on otettu kummankin käden
kaikista sormista, niin silloin vain molempien käsien täydellinen
ruhjominen voisi tehdä mahdottomaksi saada ihmisestä selkoa."
"Onpa se ihmeellistä", huudahti D'Arnot. "Mitähän ilmaisevat
omien sormieni viivat?"
"Kohta nähdään", vastasi poliisivirkamies, kutsui soittokellolla
apulaisensa ja antoi hänelle eräitä määräyksiä. Mies lähti huoneesta,
mutta palasi pian mukanaan pieni puurasia, jonka hän laski
esimiehensä pöydälle.
"Nyt otetaan muutamassa sekunnissa jäljennös sormiesi viivoista",
sanoi virkamies.
Hän otti laatikosta nelikulmaisen lasinpalan, pienen pullon
painomustetta, kumilieriön ja muutamia valkoisia kortteja. Sitten hän
kaatoi vähän mustetta lasille ja tasoitti sitä lieriöllä, kunnes lasin
koko pinnalla oli ohut kerros painomustetta.
"Levitä nyt oikean kätesi neljä sormea lasille näin", selitti hän
D'Arnotille. "Ja sitten peukalo. Hyvä on. Paina ne ihan samassa
asennossa tähän kortille — ei niin, vaan vähän enemmän oikealle.
Täytyy jättää tilaa myös peukalolle ja vasemman käden sormille.
Jaha, nyt sama temppu vasemmalla kädellä."
"Kuulkaapas Tarzan", sanoi D'Arnot, "nyt on teidän vuoronne.
Katsotaanpa, miltä teidän sormienne viivat näyttävät."

46. Tarzan oli heti valmis ja teki virkamiehelle paljon kysymyksiä
tämän toimituksen kestäessä.
"Näkyykö sormien jäljistä myös, mitä rotua ihminen on?" tiedusteli
hän. "Voisitteko esimerkiksi yksinomaan tällaisista viivoista päättää,
ovatko ne valkoihoisen tai neekerin painamia?"
"Enpä luule", vastasi virkamies, "vaikka jotkut väittävät, että
neekerin sormenjäljet eivät ole niin monimutkaisia".
"Voisiko tällä keinoin erottaa apinan ihmisestä?"
"Luultavasti, sillä apinan käpälien merkit ovat tietysti paljon
yksinkertaisemmat kuin korkeammalle kehittyneen olennon."
"Mutta apinan ja ihmisen jälkeläisen sormet kai osoittaisivat
kummallekin kuuluvia tunnusmerkkejä?" jatkoi Tarzan.
"Niinpä luulisin", myönsi virkamies; "mutta tämä tiede ei ole vielä
niin vanha, että olisi saatu käsitellä sellaisia tapauksia. Toistaiseksi se
kykenee eroittamaan vain ihmisrodun yksilöitä. Mutta siinä se on
luotettava. Varmana saa pitää, ettei koko maailmassa ole kahta
ihmistä, joiden kaikkien sormenpäiden viivat olisivat samanlaiset. Ja
sitäkin epäilen, tokko kahdella ihmisellä yhden ainoankaan sormen
viivat täysin vastaavat toisiaan."
"Vaatiiko vertailu paljon aikaa ja vaivaa?" kysyi D'Arnot.
"Tavallisesti se suoritetaan muutamassa minuutissa, jos jäljet ovat
selvät."
D'Arnot veti taskustaan pienen mustakantisen kirjan ja alkoi
selailla sen lehtiä. Tarzan katsoi sitä hämmästyneenä. Miten se oli

47. täällä? D'Arnot pysähtyi eräälle sivulle, jolla oli viisi pientä tahraa, ja
antoi avatun kirjan virkamiehelle.
"Ovatko nämä jäljet samanlaiset kuin minun tai herra Tarzanin, tai
voiko yleensä sanoa näistä mitään?"
Virkamies otti pöydältä voimakkaan suurennuslasin, tutki tarkoin
kaikkia kolmea merkkiryhmää ja teki muistiinpanoja paperiliuskalle.
Nyt Tarzan käsitti, miksi he olivat tänne tulleet. Hänen elämänsä
arvoitus oli kätketty noihin mitättömiin merkkeihin. Hermot ja
lihakset jännittyneinä hän istui tuolillaan kumartuneena eteenpäin,
mutta sitten hän nojautui taas taaksepäin ja hymyili.
D'Arnot katsoi häneen kummastuen.
"Te unohdatte", sanoi Tarzan katkerasti, "että sen lapsen kuollut
ruumis, joka painoi nuo sormenjäljet, makasi isänsä majassa
kaksikymmentä vuotta ja että minä itse näin siellä pikku
luurangon…"
Poliisivirkamies loi heihin ihmettelevän katseen.
"Jatka vain tutkimustasi", sanoi D'Arnot. "Sen jutun kerron sinulle
myöhemmin — jos vain herra Tarzan antaa siihen luvan."
Tarzan nyökkäsi.
"Mutta se on hullutusta, rakas D'Arnot", väitti hän. "Pikku sormet
ovat haudattuina Afrikan länsirannikolle."
"Siitä en ole niinkään varma, Tarzan", vastasi D'Arnot. "Onhan se
tosin mahdollista, mutta jollette ole John Claytonin poika, niin kuinka

48. te jouduitte sinne kirottuun viidakkoon, jonne ei yksikään valkoinen
mies kuin John Clayton ollut jalallaan astunut?"
"Taas te unohdatte — Kaalan", vastasi Tarzan.
"Minä en välitä siitä, mitä apina on uskotellut", sanoi D'Arnot.
Molemmat olivat puhellessaan joutuneet leveän ikkunan eteen,
josta nyt katselivat bulevardia. Jonkin aikaa he tarkkasivat vilkasta
katuelämää, kumpikin omiin ajatuksiinsa vaipuneina.
— Nähtävästi vaatii sormenjälkien vertailu aikaa, — ajatteli D'Arnot
ja kääntyi katsomaan virkamiestä. Kummastuksekseen hän näki
ystävänsä nojaavan tuolin selkämykseen ja nopeasti silmäilevän
pienen päiväkirjan lehtiä. D'Arnot yskähti. Virkamies katsahti häneen
ja nosti sormensa merkiksi, että häntä ei saisi keskeyttää
lukemisessaan.
D'Arnot kääntyi taas ikkunaan päin ja sitten virkamies alkoi puhua.
"Hyvät herrat", sanoi hän. Molemmat astuivat hänen luokseen.
"Tässä on ilmeisesti joitakin erikoiskohtia, joilla on suuri merkitys, ja
ne vaativat lähempää tutkimista, ennenkuin voi antaa ehdottoman
varman lausunnon. Pyydän siis, että koko asia jätetään minun
haltuuni, kunnes erikoistuntijamme, herra Desquerc, tulee takaisin.
Se ei kestä kauemmin kuin pari päivää."
"Olin toivonut että saisimme heti tietää", vastasi D'Arnot. "Herra
Tarzan matkustaa jo huomenna Amerikkaan."
"Lupaan, että viimeistään kahden viikon päästä voit sähköttää
hänelle tuloksen", selitti virkamies, "mutta minkälainen se on, sitä en

49. Welcome to our website – the perfect destination for book lovers and
knowledge seekers. We believe that every book holds a new world,
offering opportunities for learning, discovery, and personal growth.
That’s why we are dedicated to bringing you a diverse collection of
books, ranging from classic literature and specialized publications to
self-development guides and children's books.
More than just a book-buying platform, we strive to be a bridge
connecting you with timeless cultural and intellectual values. With an
elegant, user-friendly interface and a smart search system, you can
quickly find the books that best suit your interests. Additionally,
our special promotions and home delivery services help you save time
and fully enjoy the joy of reading.
Join us on a journey of knowledge exploration, passion nurturing, and
personal growth every day!
testbankdeal.com