SERVQUAL - Diagnóstico da Qualidade em serviços

Diagnóstico da qualidade em serviços

1. Objetivo da ferramenta Ferramenta utilizada para avaliar a qualidade dos serviços

2. Preencher os dois questionários: Expectativa x Realidade

3. QUESTIONÁRIO SERVQUAL ASPECTOS

4. Condições das instalações físicas ? Layout das instalações agrada ? A fachada da loja está visualmente agradável ? A aparência das instalações físicas é coerente com o serviço prestado ? Os equipamentos são modernos ? TANGÍVEL

5. CONFIÁVEL A empresa cumpre com seus compromissos dentro do prazo? Os problemas dos clientes são resolvidos com atenção? A empresa possui profissionais treinados e capacitados? A empresa se preocupa as informações dos clientes? A empresa é transparente com o cliente?

6. RESULTADOS O cliente recebe o serviço correto? O cliente alcança satisfação serviço? A empresa gera valor além das expectativas? Os colaboradores estão sempre prontos a atender? O cliente resolve o problema em curto prazo?

7. GARANTIA Os colaboradores são confiáveis? A negociação é confiável e segura? A empresa tem recursos para atender às demandas? O serviço possui garantia? Os clientes percebem a empresa como referência?

8. EMPATIA A empresa dá atenção personalizada a cada cliente? A empresa possui intenção genuína de ajudar? Os colaboradores sabem se colocar no lugar do cliente? A empatia é algo natural no dia a dia da empresa? O cliente é ouvido atentamente?

9. ESCALA DE SATISFAÇÃO

10. GRÁFICO EXPECTATIVA

11. GRÁFICO REALIDADE

12. RESULTADO SERVQUAL

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