SESION 9,10,11 GESTIÓN DE CALIDAD Y VALOR PUBLUICO.pdf

CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

2. MÓDULO N°5
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Norma Técnica N°001-2022-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de
la Calidad de Servicios del Sector Público

3. 6 COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

4. 6 LÓGICA DE LA OPERACIÓN DEL SISTEMA

5. 6 PRINCIPALES HITOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

6. 6 PRINCIPALES HITOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

7. 6 DIFICULTADES DEL SISTEMA

8. 6 FASES Y PASOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

9. 6 CRITERIOS PARA LA PRIORIZACIÓN DEL BIEN O SERVICIO

10. 6 EQUIPO RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN
La máxima autoridad administrativa de la entidad
selecciona6 al equipo responsable de su evaluación, así
como al responsable de dicho equipo. El Equipo
Evaluador de la entidad prestadora se conforma por los
siguientes integrantes como mínimo:
a)Un servidor de la unidad de organización responsable
de Modernización, quien hace las veces de líder del
equipo.
b)Un especialista con conocimiento técnico y
experiencia en el bien o servicio materia de
evaluación, quien debe ser de la unidad de
organización de línea responsable de dicho bien o
servicio.

11. 6 CRITERIOS PARA LA PRIORIZACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA

12. 6 ESCALA PORCENTUAL POR COMPONENTE

13. Subsecretaría de Calidad de Servicio
Propone, implementa y evalúa normas y estrategias para
lograr una atención de la ciudadanía de calidad en la
administración pública y con la empresa privada, además
de desarrollar e implementar proyectos de mejora de la
calidad de la atención y de los servicios prestados.
Ampliar y optimizar los procedimientos y la prestación de
los servicios públicos de la plataforma de “Mejor Atención
al Ciudadano (MAC)”.
6 ENTE RECTOR: LA SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA (PCM)

14. TALLER INTEGRADOR: ANEXO 1
Cuestionario para la evaluación del bien o servicio

15. Anexo 1_Norma Tecnica-Gestionde la Calidad de
Servicios[F].pdf.pdf
1. REALIZAR EL CUESTIONARIO A UN SERVICIO O BIEN PÚBLICO
2. CALCULAR EL RESULTADO FINAL

16. GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Decreto Supremo N°007-2020-PCM

17. 6 CONCEPTOS

18. 6 MANEJO DE RECLAMOS
¿Cómo tratar a las personas ante un reclamo?
Todos los servidores de la entidad pública, de manera conjunta con el
responsable del proceso de gestión de reclamos, tienen el deber de
atender los reclamos presentados para garantizar respuestas idóneas
y oportunas. Cuando una persona da cuenta de la ocurrencia de un
incidente que afecta la atención o entrega del bien o servicio recibido,
corresponde a las entidades públicas procurar su solución inmediata y
de manera previa al registro del reclamo. Para ello debe seguir los
siguientes pasos:

19. 6 MANEJO DE RECLAMOS

20. ETAPAS PARA ATENDER UN RECLAMO

21. ETAPAS PARA ATENDER UN RECLAMO

22. ETAPAS PARA ATENDER UN RECLAMO

23. GRACIAS