Sga 4.3 satisfacción del cliente

1. Sistemas de Gestión
Administrativa
Universidad Autónoma de Coahuila
Facultad de Ciencias de la Administración

Administración de Recursos Humanos
Carlos Eduardo Medellín Garza
Satisfacción del
Cliente

2. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
El nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta
tras comparar:



el rendimiento percibido de
un producto o servicio
sus expectativas
con

3. Elementos que definen la
satisfacción del cliente
La Satisfacción del cliente está
compuesta por tres elementos:




El rendimiento percibido
Las expectativas
Los niveles de satisfacción
1
2
3

4. El rendimiento percibido
Es la entrega de valor
que el cliente considera
haber obtenido tras
adquirir un
producto/servicio.
Mucha complejidad.





Punto de vista del cliente
Los resultados obtenidos
Percepciones del cliente VS realidad
Influyen 3ª personas
Estado de ánimo y razonamiento

5. Las expectativas del cliente
Son las “esperanzas” que los
clientes tienen por conseguir
algo. Se producen por:






Promesas que hace la empresa
Experiencias compras anteriores
Opiniones de amigos, familiares,
líderes de opinión
Promesas de los competidores
Depende de la
empresa
establecer nivel
correcto de
expectativas
S.C. : Disminución Calidad Producto //
Incremento Expectativas

6. Los niveles de satisfacción
Tras el proceso de compra, el
cliente experimenta uno de estos
tres niveles de satisfacción:





Insatisfacción
Satisfacción
Complaciencia

7. ¿La satisfacción del cliente
está relacionada con la
lealtad a una marca?

8. Cambiará de proveedor









Leal hasta oferta mejor





Leal a la marca
Afinidad Emocional > Preferencia Racional
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
Cliente Complacido

9. ¿La satisfacción del
cliente influye en los
resultados de una
compañía?

10. Beneficios
Toda empresa que logre la
satisfacción de sus
clientes obtendrá como
beneficios:





Lealtad del cliente
Difusión gratuita
Determinada cuota de mercado
1
2
3

11. ¿Cómo obtenemos
clientes satisfechos?
¿Cómo medimos la
satisfacción de nuestros
clientes?

12. MIDIENDO
-Si no se mide, no
conocemos el valor
percibido por el cliente



- Si no se mide no se
puede mejorar

13. ¿COMO MEDIMOS?






Fórmula matemática
1
S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas
Investigación de mercado
Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción
percibido
Excelente: 10
Bueno: 7
Regular: 5
Malo: 3
Elevadas: 3
Moderadas: 2
Bajas: 1
Complacido: 8-10
Satisfecho: 5-7
Insatisfecho: ≤4
7-3=4

14. “LA RECOMPENSA DEL
TRABAJO BIEN HECHO, ES LA
OPORTUNIDAD DE HACER
MÁS TRABAJO BIEN HECHO”
JONAS EDUARD SALK