Strategi_kepuasan_pelanggan pertemuan6.pptx

STrategi kepuasan pelanggan

1. BAB II STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN TOPIK PEMBAHASAN Pendahuluan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsep Kepuasan Pelanggan Teori dan Model Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Dosen pembimbing : Rudi Suprianto Ahmadi , Drs., M.M.

2. PENDAHULUAN Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan ( Levit , 1987). Agar tujuan tersebut tercapai , maka perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga pantas (reasonable). Dengan demikian , perusahaan harus mampu memahami setiap perilaku konsumennya yang sangat beranekaragam serta kompleks . Selain itu perusahaan harus mampu memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang di inginkan konsumen / pasar . Tentunya dengan strategi yang tepat sasaran . Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh , menggunakan , dan menentukan produk dan jasa , termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut ( engel et al.,1990). Karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya , perusahan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler, et al., 1996). Tetapi dalam memahami prilaku konsumen tidaklah mudah , karena dalam kenyataanya hal tersebut cukup kompleks , di pengaruhi banyak variabel-variabel yang terkait dan saling berinteraksi .

3. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Berdasarkan pengambilan keputusan pembelian , konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok , yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional ( konsumen industrial, konsumen perantara , konsumen bisnis ). Tujuan daripada konsumen individual tak lain adalah untuk memeuhi kebutuhan dan keinginan sendiri atau untuk di konsumsi . Sedangkan konsumen organisasional adalah untuk tujuan keperluan bisnis dengan tujuan memperoleh laba dan kesejahteraan anggotanya . Selain dua tipe konsumen juga terdapat dua macam produk / barang , yaitu barang konsumen dan barang industrial. Penekanan pada bab ini adalah pada “ Konsumen Akhir ”, sehingga strategi yang di kembangkan akan diarahkan untuk keprluan pemnuhan kepuasan konsumen akhir .

4. Dalam keputusan membeli barang , konsumen sringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya . Menurut ( Koler , et al., 1996) : umumnya ada lima macam peranan yang apat dilakukan seseorang . Kelima peran tersebut meliputi Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu . Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang memberikan pengaruh terhadap pandangan , nasihat , dan pendapat untuk menentukan keputusan pembelian . 3. Pengambil keputusan (Decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian apakah jadi atau tidaknya . Yang berhubungan dengan 5w+1h terhadap barang atau j asa . Pembeli (Buyer), yaitu orang yang mengambil keputusan untuk membeli suatu barang ( transaksi ) secara actual . 5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi , menggunakan barang atau jasa yang di beli .

5. Proses pengambilan keputusan pembelian sangatlah bervariasi . Ada yang sederhana da nada juga yang kompleks . Hawkins et al. (1992) dan Engel et al. (1990) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga jenis yang terdiri atas : Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making ) Pengambilan keputusan terbatas (limited decision making ) c) Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making) Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making ) Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang kompleks dan yang paling lengkap , bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat di pecahkan melalui pembelian beberapa produk . Untuk keperluan ini konsumen mencari informasi suatu produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya . Proses pengambilan keputusan yang luas akan melibatkatkan tingkat keterlibatan yang tinggi bagi konsumen . Mengapa ?, Karena hal ini menyangkut kepada tingkat kesetaraan high value of money and product. Contoh daripada produknya adalah mobil , sepeda motor, computer/ laptop, rumah mewah dll .

6. Pengambilan keputusan terbatas (limited decision making ) proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya , kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan dengan sedikit melakukan usaha mencari informasi baru tentang merek atau produk tersebut . Ini biasanya berlaku untuk produk-produk yang kuarang penting atau pembelian yang bersifat rutin . Keterlibatan yang tidak cukup inggi bai konsumen untukmenentukan keputusan . Menurut (Hawkins, et al., 1992) dimungkinkan pula bahwa proses pengambilan keputusan terbatas ini terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga environmental needs. Misalnya seseorang bosan dengan suatu produk yang dimilikinya lalu memutuskan untuk membeli yang baru , atau juaga karena ingin sesuatu yang baru (novelty or newness).

7. Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making ) Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana dan tingkat keterlibatan yang rendah bagi konsumen . Dikarenakan konsumen sudah cukup mengenal terhadap merek atau produk yang di beli ataupun telah di beli sebelumnya , dengan kata lain sudah mengenal masalahnya ( tanpa evaluasi alternative). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tidak sesuai dengan yang di harapkan . Contoh produk-produknya antara lain sabun mandi , pasta gigi , makanan ringan , minyak rambut , dll .

8. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik ( Bayus dalam Kotler, et al., 1996). Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda , ada yang mendiamkan saja , dan ada juga yang melakukan komplain . Berkaitan dengan hal ini , ada tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan ( singh , 1988) yaitu : Voice Response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan / atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan , maupun kepada distributornya . Bila pelanggan melakukan hal ini maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat . Pertama , pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka . Kedua , resiko publisitas buruk dapat di tekan , baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut , maupun melalui koran / media publikasi massa lainnya . Dan yang tidak kalah penting adalah ketiga , memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu di perbaiki perusahaan . Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya .

9. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega , teman , atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan . Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya cukup besar terhadap citra suatu perusahaan . Third-party response Tindakan yang di lakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum (in law). Diantaranya : mengadu lewat media massa ( misalnya menulis di surat kabar ), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen , instansi hukum , dsb . Tindakan seperti ini sangat anat di takuti oleh perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik . Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas , karena secara psikologis lebih memuaskan . Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan .

10. Menurut (Day dalam Engel et al.,1990). Paling tidak ada empat factor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan complain atau tidak . Keempat factor tersebut adalah : Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan , yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen , harga , waktu yang dibutuhkan untuk menkonsumsi produk , serta social visibility . Pengetahuan dan pengalaman , yakni jumlah pembelian sebelumnya , pemahaman akan produk , persepsi terhadap kemampuan bagi konsumen , dan pengalaman complain sebelumnya . Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi , meliputi jangka waktu penyelesaian masalah , ganguan pada aktivitas rutin , dan biaya . 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain.

11. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar . Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini . Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar , konsumen , konsumeris , dan peneliti perrilaku konsumen . Dengan persaingan yang ketat , dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen , menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orentasi kepuasan pada pelanggan sebagai tujuan utama.sudah banyak perusahaan yang dengan komitmennya diterbitkan melalui public relation release. Untuk dapat bersaing di dunia bisnis diyakini kata kuncinya adalah memberikan nilai kepuasan ( satisfacation value) melalui produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing .

12. Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptkan para pelanggan yang merasa puas . Manfaat dari pernyataan tersebut adalah untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan produsen agar terjadinya suatu hubungan yang berkesinambungan (repeat) serta mencptakan loyalitas yag tinggi . Sedangkan menurut Tjiptono , (1994) untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan hubungan harmonis maka konsumen secara langsung mempublikasikan dan menyebarkan kepada masyarakat dengan cara (word of-mouth) atau dari mulut ke mulut . Menurut beberapa pakar selanjutnya adalah Day ( dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan response pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang di rasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja yang lainnya ) dan kinerja produk secara actual yang dirasakan setelah pemakaiannya . Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pada pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa . Engel, et al., (1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedang ketidakpuasan timbul bila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan . Ada juga menurut Kotler, et al.,(1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya .

13. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang di rasakan . Pengertian ini didasarkan pada dosconfirmation paradigm dari Oliver9dalam Engel, et al.,1990; Pawitra 1993). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. Konsep kepuasan dan / ketidakpuasn sangat berkaitan erat dengan penerapan pada suatu perusahaan ( implementasinya ). Karena keduanya memiliki keterkaitan yang erat (Peterson dan Wilson, 1992; pawitra , 1993).

14. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk dan jasa umumnya mengacu pada beberapa factor atau dimensi . Factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock, 1994; peppard danRowland1995) antara lain meliputi *( dicontohkan pada produk mobil ). Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli . Misalnya kecepatannya , konsumsi bahan bakar , jumlah penumpang yang dapat di angkut , kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi , dsb . Ciri-ciri atau keistimewaan (features), yaitu karakteristik sekender atau pelengkap , misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound System, doo lock system, power steering, dsb . Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai , misalnya sering mogok , macet / rusak . Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya . Contoh analoginya adalah As roda truk tentunya akan lebih besar daripada mobil pada umumnya .

15. Daya tahan (durability), berkaiitan dengan berapa lama usia / lama produk dapat bertahan dan digunakan secara teknis dan secara ekonomis . Contoh mobil buatan Eropa lebih unggul daripada buatan Jepang . Serviceability meliputi kecepatan , kompetensi , kenyamanan , mudah di reparasi , serta penanganan keluhan yang memuaskan . Pelayanan yang di berikan tidak terbatas tidak hanya sebelum penjualan , tetapi juga selama proses penjualan hingga purnajual , yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang di butuhkan . Estetika , yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera , misalnya bentuk mobil yang menarik , model desain yang artistic, warna , dsb . 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya . Biasanya karena kurangnya pengetahuan konnsumen terhadap citra dan atribut-atribut / ciri-ciri yang dibeli , maka pembeli memersepsikan kualitasnya dari aspek harga , nama merek , iklan , reputasi perusahaan , maupun Negara pembuatnya . Umumnya merek BMW, Mercedez , Roll Royce, Porrsche sebagai jaminan mutu .

16. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangeble , konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut ( Parasuraman , et al., 1985 ): Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik , perlengkapan , pegawai , dan sarana komunikasi . Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera , akurat,dan memuaskan . Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap . Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan , kemampuan , kesopanan , dan sifat dapat di percaya yang di miliki para staf ; bebas dari bahaya , resiko atau keraguan . 5. Empati , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi yang baik , perhatian pribadi , dan memahami kebutuhan pelanggan .

17. Bidang jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti langsung Reparasi Mobil (pasar konsumen) Masalah di atasi dengan cepat dan selesai pada waktu yang di janjikan Mudah di akses, tidak lama menunggu, responsive terhadap permintaan Mekanik yang berpengetahuan luas Mengenal nama pelanggan, mengenal masalah dan preferensi pelanggan sebelumnya Fasilitas reparasi, ruang tunggu, seragam, peralatan Penerbangan (pasar konsumen) Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal System ticketing, in flight, dan penanganan bagasi yang cepat Terpercaya, reputasi yang baik dalam hal keselamatan penumpang, karyawan yang kompeten Memahami kebutuhan khusus individual,mengantisipasi kebutuhan pelanggan Pesawat, tempat pemesanan tiket, tempat bagasi, seragam Kesehatan (pasar konsumen) Janji di tepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat Mudah di akses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesan pasien Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan-bahan tertulis Arsitektur (pasar bisnis) Memberikan rancangan sesuai saat yang di janjikan berikut dengan anggaran yang sesuai Menanggapi permintaan khusus, adaptif terhadap perubahan Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat, pengetahuan dan keterampilan Memahami industry klien, memahami dan tanggap kebutuhan spesifik klien, mengenal kliennya Kantor, laporan, rancangan, tagihan, busana karyawan Pemrosesan informasi (pelanggan internal) Menyediakan informasi yang di butuhkan pada saat diminta Respon cepat terhadap pemintaan, tidak ‘birokratis’,menangani masalah dengan segera Staf berpengetahuan luas, terlatih, terpercaya Mengenal nama pelanggan internal sebagai para individu,memahami kebutuhan individual dan departemen Laporan internal, kantor , busana karyawan Umumnya yang sering di gunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

18. PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN Dalam konteks kepuasan pelanggan , umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang di terimanya ( Zeithhaml , et al., 1993) pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi . Selain standar prediksi , ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. Umumnya factor- faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputik kebutuhan pribadi , pengalaman masa lampau , rekomendasi dari mulut ke mulut , dan iklan Zeithhaml et., al (1993) melakukan penelitian khusus dalam sector jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa factor berikut : 1. Enduring Service intensifiers Factor ini merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa . Contoh pelayanan yang benar pada sebuah bank akan menentukan konsumen menentukan harapannya pada sebuah bank pada aspek jasa tsb .

19. 2. Personal needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya . Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik , social dan psikologis . 3. Transitory Needs Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa . Factor ini meliputi : Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan perusahaan ingin bisa membantunya ( misalnya jasa asuransi mobil ). Jasa terakhir yang di konsumsi dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya .

20. 4. Perceived service alernatives PSA ini merupakan persepsi pelanggan terhadap derajat atau tingkatpelayanan perusahaan lain yang sejenis . Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar . 5. Self Percived Service Roles Factor ini merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya . Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi tenyata tidak begitu baik , maka pelanggan tidak bisa menimpahkan sepenuhnya pada si pemberi jasa . Oleh karena itu , persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa / pelayanan yang bersedia diterimanya . 6. Situational Factor Factor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa , yang berada di luar kendali penyedia jasa . Misalnya Pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai di penuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan nasabah relative menunggu .

21. 7. Explicit Service Promisses Factor ini merupakan pernyataan ( secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan . Janji ini bisa berupa iklan , personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut . 8. Implicit Service Promises Factor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa , yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan di berikan . Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya ( harga ) dan alat-alat pendukung jasanya . Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan ( tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa . Harga yang mahal di hubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi .

22. 9. Word of Mouth WOM merupakan pernyataan ( secara personal atau non personal) yang di sampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan . WOM ini biasanya cepat diterima pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat di percayainya , seperti para ahli , teman , keluarga , dan publikasi media massa . Selain itu Wom juga dapat cepat diterima sebagai referensi pelanggan , karena pelanggan sulit untuk mengevaluasi terhadap jasa atau produk yang belum pernah mereka raskan sendiri . 10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah di pelajari atau di ketahui pelanggan dari yang pernah di terimanya di masa lalu .

23. TEORI DAN MODEL KEPUASAN PELANGGAN Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beragam . Beberapa model kepuasan pelanggan yang di kemukakan oleh ( Pawitra , 1993) yaitu berdasarkan model teori ekonomi mikro , perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan , dan berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management ). Teori Ekonomi Mikro Dalam teori ekonomi mikro , dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam mengalokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan (marginal Utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama . Bila di rumuskan secara matematis kondisi ini adalah : MU x = MU y = Mu z Px Py Pz

24. Mnurut ( Sukirno , 1994) surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbedaan antara kepuasan yang di peroleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan pembayaran yang harus di buat untuk memperoleh barang tersebut . Perspektif Psikologi dari kepuasan pelanggan Berdasarkan perspektif psikologi , terdapat dua model kepuasan peanggan yaitu model kognitif dan model afektif . Model Kognitif Pada model ini , penilaian pelanggan di dasarkan pada kombinasi kumpulan atribut antara yang di pandang ideal. Ideal sebenarnya adalah persepsi antara keseimbangan atau kesetaraan antara ideal dan actual. Di dasarkan pada selisih antara actual dan ideal, apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya ( persepsi atau yang di rasakannya ) maka pelanggan akan merasa puas terhadap suatu produk / jasa tersebut . Dan sebaliknya bila perbedaan yang semakin besar ( persepsinya ) maka semakin tidak puas pelanggan tersebut .

25. 1.1 The Expectancy DisconfirmationModel berdasarkan model yang dikemukakan oleh oleh Oliver ini , kepuasan pelanggan di tentukan oleh dua variabel kognitif , yakni harapan pada saat sebelum pembelian ( prepurchase expectation) yaitu keyakinan kerja yang di antisipasi dari produk / jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara perssepsi pra pembelian / prepurchase dan persepsepsi purna beli / postpurchase perception. Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan pembelian ( Tse dan Wilton, 1988; Engel, et, al., 1990) yaitu : Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli suatu produk / jasa . Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal ang diharapkan seorang konsumen . c. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang paling diperkirakan dan diharapkan / atau disukai konsumen (what performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak digunakan dalm penelitian kepuasan / ketidakpuasan pelanggan .

26. Dari model dasar expectancy disconformation terbagi menjadi tiga bagian sebagai acuan penilaian kepuasan / ketidakpuasan konsumen , diantaranya adalah positive disconfirmation ( bila hasil kenerja melebihi dari apa yang diharapkan ), simple disconfirmation ( bila hasilnya sama antara kinerja dan apa yang diharpkan ) dan negative disconfirmation ( bila hasil kinejanya buruk atau jauh dari apa yang diharapkan ). Kesulitan pada model teori ini adalah belum ditemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation contructs ( Tse dan Wilton 1998). 1.2 Equity Theory Menurut teori ini , seseorang akan puas bila rasi hasil ( outcame ) yang diperolehnya dirasakan adil / fair. Dengan kata lain adalah perbandingan kesetaraan hasil yang di harapkan sebading dengan input yang di rasakan dengan kata lain sesuai secara proposional . (Oliver dan Desarbo , 1998).

27. 1.3 Teori ini di kembangkan dari hasil karya Weiner (1971, dalam Oliver dan desarbo , 1988; engel et al., 1990) teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi ( penyebab ) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil ( outcame ), sehingga dapat di tentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan . Ketiga dimensi tersebut adalah : Stabilitas atau variabilitas . Apakah factor penyebabnya sementara atau permanen ? Locus of causality , apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution) seringkali dikaitkan dengan usaha yang di lakukan oleh pemasar . Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai factor seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty), dan factor keberuntungan . 3. Controllability . Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh factor luar yang tidak dapat di pengaruhi . Apabila seorang konsumen merasakan kegagalan pada suatu produk dirasakan stabil di sebabkan oleh pemasar , maka konsumen mungkin akan cenderung beralih kepada pemasar produk lain. Contohnya ; jadwal penerbangan yang delay atau terlambat karena alasan cuaca tapi pada kenyataannya tidak . Bila kondisi tersebut cenderung stabil maka kemungkinan besar pelanggan akan beralih ke pemasar lain.

28. 2. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional . Taklain model ini lebih menitik beratkan kepada suatu penilaian pelanggan yang menggunakan mood/ suasana hati , emosi , perasaan hati , dan factor lainnya yang cenderung bersifat subyektif . Dan yang paling utama yang menitik beratkan pada aspirasi serta pengalaman konsumen berdasarkan (learning behavior). Maksud dari focus ini adalah agar dapat dijelaskan dan di ukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).

29. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk , jasa , manusia , proses dan lingkungan . System managemen TQM berlandaskan atas meningkatkan usaha meningkatkan kualitas sebagai stratei usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi dengan para piranti yang handal.karakteristik daripada managemen TQM antara lain meliputi ( Goetsch dan Davis 1994) : 1. Berfokus pada pelanggan internal ataupun eksternal , 2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas , 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan terhadap suatu tindakan dalam memecahkan masalah , 4. Memiliki komitmen jangka panjang , 5. Membutuhkan kerja sama (teamwork), 6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan , 7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan , 8. Memberikan kebebasan yang terkendali , 9. Memiliki kesatuan tujuan , 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan .

30. Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas organisasi di tentukan oleh para pelanggan . Dengan demikian , proses utama dalam jaminan kualitas ialah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan . Berdasarkan pandangan ini Crosby dalam pawitra (1993) mengembangkan suatu kerangka perpaduan kualitas internal dan eksternal ( lihat gambar 2.3) Crosby mengatakan bahwa komponen kualitas internal suatu perusahaan atau organisasi terdiri dari lima level, yaitu manajemen proses, manajemen fungsional , manajemen strategic, strategy kualitas , dan misi perusahaan . Sedangkan komponn kualitas terbagiatas lima level pula, yakini hasil yang di capai (relational outcome), citra kualitas perusahan , evaluasi terhadap proses-prose utama , evaluasi terhadap atribut-atribut proses, serta pengalaman pelanggan . Model Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dengan TQM dalam mengukur kepuasan pelanggan melalui usaha peningkatan kualitas menyeluruh (internal dan eksternal ) dalam aspek TQM.

31. Pengukuran kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasam pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan . Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balikdan masukan bagi keperluan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan . Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagai macam metode dan teknik . Kotler, et al., (1996) mengidentiikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan , yaitu sebagai berikut : System keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberkan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat , dan keluhan mereka . Media yang di gunakan biasanya bisa berupa kotak saran yang di letakan di tempat-tempat strategis , kartu komentar yang langsung bisa di kirim melalui pos , saluran telepon bebas pulsa , dll . Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan melalui ide-ide, saran yang di berikan konsumen sebagai database yang tersistemasi sebagai database pelanggan . 2. Ghost Shopping Salahsatu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan ghost-shopper untuk berperan sebagai pembeli atau pelanggan . Hal ini ditujukan agar managemen mengetahui proses kinerja lapangan dan sebagai bahan acuan perbandingan dengan perusahaan berdasarkan SWOT, serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan .

32. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan dalam kenyataan dan seharusnya / seyoganya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau turnover pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi . 4. Survai kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian surva , baik survai melalui pos , telepon , maupun wawancara pribadi ( Mcneal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya .

33. Teknik Pengukuran Kepuasan Sebagaimana dijelaskan di atas , metode survai merupakan metode yang paling banyak di gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan . Metode survai kepuasan pelanggan dapat mengunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut : 1. Pengukuran dapat di lakukan secara langsung untuk mengetahui tingkat kepuasan (directly reported satisfacation ). Dengan skala tingkatan pertanyaan dan beberapa pertanyaan sebagai berikut ; • Sangat tidak puas • Tidak puas • Netral • Puas • Sangat puas Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suattu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfacation ). Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga di minta menuliskan perbaikan-perbaikan dan yang konsumen sarankan kepada perusahaan 4. Responden dapat dimnta untuk meranking berbagai elemen ( atribut ) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance ratings) teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis ( Martilla dan James, 1997).

34. Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) di peroleh rumusan sebagai berikut : Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan , yaitu expectation dan perceived performance. Apabila persepsi kinerja melebihi ekspektasi , maka pelanggan akan puas , tetapi bila sebaliknya maka konsumen merasa tidak puas . Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan , maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan , rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok , dan keluhan . Jadi dapat dirumuskan sebagai berikut :

35. model pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan ini secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.4. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan . Sehingga sampai saat ini belum ada kespakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan . Oleh karena itu , terdapat cukup banyak bervariasi teknik pengukuran tingkat kepuasan , mulai dari yang sangat sederhana hingga yang sangat komleks . Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan berbagai metode statistic seperti analisis regresi , korelasi , anova (analysis of variance), analisis cluster, analisis factorial, analisis conjoin, dan lain-lain

36. Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara (Cronin and Taylo , 1992; Engel, et al.,1990; Tse and wilton , 1988; Pawitra , 1993; Parasuraman , et al., 1994 Teas, 1994). Indeks kepuasan pelanggan dapat di peroleh dengan menggunakan penilaian dengan skala , misalnya skala dari 1 sampai 7, yaitu mulai dari Sangat tidak puas , Tidak puas , agak tidak puas , Netral , agak puas , sampai Sangat puas . Maka dapat digunakan teknik lain berupa peringkat ordinal dari obyek penelitian , yaitu dari Sangat puas hingga sangat tidak puas.beberapa indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain ;

37. Strategi Difensif ( bertahan ) adalah strategi yang di gunakan sebagai cara supaya tidak terjadi customer-exit ( kehilangan pelanggan ), customer-turnover ( peralihan pelanggan ) dan bersifat lebih menjaga keutuhan loyalty pelanggan yang sudah ada (retention of customer). Sedangkan strategi ofensif ( menyerang ) adalah strategi yang digunakan untuk memperluas pangsa pasar dan kompetisi persaingan merebut konsumen / pelanggan . Berdasarkan penelitian empiris membuktikan kedua strategi tersebut memiliki hubungan yang erat . Perbedaan strategi dapat di lihat pada table 2.2 sgb . Aspek Pangsa Pasar Kepuasan Pelanggan Khusus di pergunakan dalam : Pasar dengan pertumbuhan rendah atau telah jenuh Pasar dengan pertumbuhan rendah atau jenuh Tipe strategi Ofensif Defensive Titik pemusatan Persaingan Pelanggan Ukuran sukses Pangsa pasar Relatifterhadap persaingan Customer retention rate Tujuan behavioral Pengalihan pembelian Kesetiaan pembeli

38. Strategi defensive terdiri atas dua bentuk , yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan . Secara lebih terperinci strategi defensive dapat di uraikan sebagai berikut . Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan Dalam hal ini perusahan perlu membentuk suatu rintangan pengalihan , sehingga pelanggan merasa enggan , rugi atau perlu mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok (vendor, toko , dan lain-lain). Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya pencarian , biaya transaksi , biaya belajar / pemahaman , potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasan pelangga , biaya emosional , dan usaha-usaha kognitif , serta resiko finansial , social, dan psikologis ( Fornell , 1992). Selain itu juga dapat berupa biaya pelatihan tambahan bagi karyawan , modal yang diperlukan untuk perubahan , serta biaya yang di perlukan dalam peralatan dan perlengkapan yang baru (Porter, 1980). Semua ini dapat tercapai bilamana perusahaan dapat menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis , akrab , dan saling menguntungkan dengan pelanggannya .

39. Strategi kepuasan pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalm usahanya merebut konsumen / pelanggan perusahaan lain. Satu hal yang perlu di perhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen , baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia . ( Schnaars , 1991). Ada beberapa strategi yang dapt dipadukan untuk meraih danmeningkatkan kepuasan pelanggan : 1. Strategi pemasaran berupa relationship Marketing ( Mckenna , 1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan , tidak berakhir setelah penjualan selesai ( lihat pada tabel 2.3). dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars , 1991), yang akhirnya akan menimbulkan kesetian pelangggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan / relation ini ditunjukan dengan pernyataan Levit ( dalam Schnaars , 1991) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual . Agar relationship marketing dapat diimplementasikan perlu di bentuk customer database (Goni,1992), yaitu dftar nama perusahaan / pelanggan yang di anggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka . Database tsb tidak hany berisikan nama perusahan tak lain adalah mengenai frekuensi dan jumlah pembelian .

40. Akan tetapi perlu di perhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan . Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas . Sebaliknya pelnggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ini adalah frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi , memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan yang terbaik (best customer), melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah (Colloquy dalam Kotler , et al., 1996). Konsep strategi ini didasarkan pada prinsip Pareto, yaitu “20% of a company’s costomers might account for 80% of its business” . Contoh penerapan strategi ini adalah Sempati Preffered Connection Card, poyongan harga untuk pembelian dalam jumlah besar , jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering meng-inap , dan berbagai bentuk lainnya .

41.   Transaction Marketing   Relationship Marketing Berfokus pada penjualan tunggal. Orientasi pada karakteistik produk. Jangka waktu pendek. Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layanan pelanggan. Komitmen terhadap pelanggan relative terbatas. Kontak dengan pelanggannya moderat. Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas bagian produksi. Berfokus pada customer retention. Orientasi pada manfaat produk . Jangka waktu panjang . Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan di tekankan . Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi .   Kontak dengan pelanggan sangat tinggi . Kualitas merupakan perhatian semua orang. Tabel 2.3 Transection Marketing versus Relationship Marketing Sumber : Payne, A. (1993), The Essence of Service Marketing. Prentice hall, p. 32.

42. 2 . Strategi superior customer service ( schnaars , 1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing . Hal ini membutuhkan dana yang besar , sumberdaya manusia dan usaha yang gigih untuk tercapainya suatu pelayanan yang superior. Tetapi perusahaan tidak harus membebankan produk-produknya dengan harga yang lebih tinggi demi tercapainya suatu pelayanan superior/ customer service . 3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart dalam Supiyo , 1993). Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan . selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawann untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya . Garansi atau jaminan istimewa / mutlak dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan .

43. Garansi internal , yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya , yakni pemrosesan lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik , tepat waktu , akurat , jujur , dan sungguh sungguh . B. Garansi eksternal , itu jaminan yang di buat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya , yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk prusahaan . garansi ini menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi . dalam hal ini perusahaan harus benar benar memperhatikan factor kualitas , waktu , yang erat kaitannya dengan jaminan atau proses ganti rugi terhadap suatu kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan . Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria diantaranya meliputi : • Realistis dan dinyatakan secara spesifik , misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu satu tahun . • Sederhana , komunikatif , dan mudah di pahami . • Mudah diperoleh atau diterima pelanggan . • Tidak membebani pelanggan dengan syarat syarat yang berlebihan . • Terpercaya ( credible ) baik reputasi prusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri . Misalnya garansi yang berbunyi “ kami jamin berat badan anda akan susut tiga puluh kilogram dalam dua minggu . Bila tidak , uang kembali ” cenderung sulit dipercaya . • Berfokus pada kebutuhan pelanggan . • Sungguh berarti , artinya disertai ganti rugi yang bayaran yang signifikan dan di sesuaikan dengan harga produk yang di bel , tingkat keseriusan masalah yang dihadapi , dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka . • Memberikanstandar kinerja yang jelas ( ( misalnya”dalam waktu kurang dari15 jam, paket anda akan sampai ke tujuan ”).

44. 4. Strategi penanganan keluhan yang efiseien ( Schnaars , 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (“ atau bahkan menjadi pelanggan abadi ”). pada dasarnya strategi penanganan keluhan adalah bertujuan untuk memperbaiki dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan melalui data pelanggan yang sudah ada ( identifikasi ), dan berdasarkan input yaitu kritik dan saran/ keluh kesah pelanggan yang diproses oleh manajemen dalam perusahaan , lalu menjadi input yaitu memperbaiki tingkat kepuasan dalam pelayanan . Selain itu perusahaan harus memberikan empowerment (di berdayakan ), khususnya pada lini depan yang langsung beada di lapangan yang berada dalam situasi dan kondisi tersebut . Tentunya dengan tujuan inisiatif , tanggap dan perhatian terhadap apa yang di rasakan oleh konsumen , serta apa yang harus di lakukan oleh merka sbagai lini depan terhadap pengambilan kepuusan dan tindakan pada situasi dan kondisi di lapangan . Selan itu manajemen puncak terkadang perlu juga menentukan dan mengambil keputusan untuk melakukan tindakan , bila lini depan kurang dapat mengatasi masalah apa yang di rasakan konsumen pada kenyataannya . Baik pada sikon secara langsung ataupun tidak langsung . Dengan demikian pelanggan akan beranggapan dari pihak perusahaan / manajemen menaruh perhatian / memperhatikan saran, kluh kesah serta masalah konsumen pada prosesnya . Dengan kata lain positive perceived of customer.

45. Paling tidak ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan , yaitu : ( 1) Empati terhadap pelanggan yang marah . Pemecahan masakah bersama antara pelanggan dan perusahaan agar masalah tidak runyam , ( 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan . Segera tanggapi keluhan konsumen dengan seefektif mungkin . ( 3) Kewajaran dalam mengatasi masalah . Tidak merugikan satu sama lain, atau menguntungkan kedua pihak (‘win-win’), fair/ relistis . ( 4) Kemudahan konsumen unrtuk menghubungi perusahaan . Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar . Saran, kritik , pertanyaan , dan keluhannya . Sebagi sarana yang di butuh kan oleh konsumen adalah perusahaan menyediakan sarana komunikasi contoh ; telepon khusus (hot line service), e-mail, web, dll .

46. Strategi peningkatan kinerja perusahaan , meliputi kegiata pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan , memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi , sales- manship , PR (public relation) kepada pihak konsumen dan karyawan , memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa di dasarkan pada survai pelanggan ) ke dalam sisitem peilaian prestasi karyawan dalam melaksanakan tugasnya . 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan . QFD merupakan konsep yang pertamakali di kembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di Negara lain. Telah banyak perusahaan besar yang menerapkan konsep ini , di antaranya Xerox, General Motor, Hewlett, Packard, AT&T, Toyota , Procter & Gamble, Ford Motor Foundation, dan Digital Equipment Coorporation . QFD berusaha menerjemahkan apa yang di buruhkan pelanggan menjadi apa yang di hasilkan organisasi , hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam pengembangan proses produk sedini mungkin . Dengan demikian , QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebuuthan pelanggan , menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut , dan memperbaiki proses hingga tercapai evektifitas yang maksimu . Struktur QFD bisa di gambarkan dalam House of quality. Dalam implemtasiny , QFD menggunakan berbagai alat , seperti diagram sebab dan akibat , flow chart, diagram Pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas , interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram matriks .