SUPORT DE CURS -manualul -ospatarului.pdf

suport de curs alimentatie publica

1. CENTRUL DE ÎNVĂȚĂMÂNT ȘI CERCETARE ÎN
TURISM ”BUCOVINA”

PREȘEDINTE FONDATOR
COORDONATOR DE LUCRARE
Profesor IOAN IȚCO


Consultanți lucrare: Constantin Chetraru
Prichici Dumitru
Mirela Roșca
Benone Miron
Cornelia Zăvoianu

2. TEHNICA BUNEI SERVIRI

1




CUPRINS
I. Comunicarea interactivă la locul de muncă .....................2
II. Efectuarea muncii în echipă ...........................................10
III. Aplicarea n.p.m și p.s.i., legislație și norme de protecția
muncii .........................................................................14
IV. Igiena și securitatea muncii .............................................30
V. Gestionarea informațiilor cu ajutorul calculatorului .......37
VI. Organizarea la locul de muncă efectuarea curățeniei la
locul de muncă ...........................................................42
VII. Psihologia consumatorului ..............................................52
VIII. Încasarea contravalorii sercviciilor oferite ......................86
IX. Pregătirea locului de servire pentru o nouă comandă .....90
X. Servirea preparatelor culinare ca intrare în meniu ........110
XI. Întocmirea listelor de preparate, oferta de produse,
băuturi și meniuri .....................................................123
XII. Dicționar de turism ......................................................131
XIII. Structurile de primire turistice cu funcțiuni de alimentație
publică ......................................................................142

3. TEHNICA BUNEI SERVIRI

2

I. COMUNICAREA INTERACTIVĂ LA LOC UL DE
MUNCĂ
Transmiterea și primirea de informații privitoare la
activitatea profesională
COMUNICAREA ORALĂ
Comunicarea față în față cu o persoană are avantajul că este
directă și permite folosirea tuturor mijloacelor verbale și nonverbale
de comnuicare. De asemenea poate fi interactivă, perimțând ajustarea
mesajolr pe parcurs, pe baza feedback-ului verbal și nonverbal.
Comunicarea interpersonală este importantă în situații de
evaluare a performanței și motivare, de dare de instrucțiuni, de
rezolvare a conflictelor, de negociere, etc. Comunicarea
interpersonală focalizată pe construirea de relații interpersonale este
necesară în procesul de îndrumare și sfătuire a angajaților.
Comunicarea managerială în grup are funcțiuni caracteristice
cum sunt: ajută la definirea grupului, sprijină procesul de
implementare a deciziilor și schimbării. O formă a comunicării în
grup este comunicarea în fața unui auditoriu. Ea are ca scop formarea
unei imagini proprii, a grupului sau a organizației.

COMUNICAREA ÎN SCRIS
Caracteristicile unui mesaj scriis pentru a fi eficient: trebuie
să fie ușor de citit, corect, adecvat direcției de transmitere, bine
gândit.

4. TEHNICA BUNEI SERVIRI

3

Înainte de a comunica trebuie să stabilim scopul mesajului, astfel să
clarificăm daca: este oportună transmiterea mesajului, reacția de
răspuns este favorabilă, mesajul transmis are șanse să-și atingă
scopul.
Clarificarea și sistematizarea gândurilor în legătură cu
materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem: generarea,
sistematizarea, organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu zisă a materialului,
începând cu redactarea lui, continuțnd cu editarea lui și punerea lui
în forma adecvată. Important e să conștientizăm că a gândi și a scrie
sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire constituie
aproximativ 40% din timpul necesr întocmirii unui mesaj scris, iar
etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.

Caracteristici ale personalității:
Claritate – capacitate de exprimare clară a ideilor, nu folosiți argoul,
nu folosiți termeni caree nu sunt uzuali pentru tipul interlocutorului,
prinunțați corect cuvintele.
Acuratețe – presupune un vocabular suficient de bogat pentru a putea
alege cele mai potrivite cuvinte în expunerea subiectului; evitați
răspunsurile neconforme cu realitatea; nu expuneți puncte de vedere
care reprezintă presupuneri personale; nu folosiți expresii de genul
”toată lumea știe....”, ”nici o persoană cu mintea întreagă nu ar
accepta...”.
Empatie – încercați întodeauna să fiți curtenitori și prietenoși.
Stăpâniți-vă emoțiile, stările sufletești, fiți calmi. Un mod de a deveni

5. TEHNICA BUNEI SERVIRI

4

prietenăși este de a vă pune în pielea interlocutorului, aceasta nu
înseamnă de a fi tot timpul de acord cu el, dar vă ajută să fiți mai
înțelegător, mai răbdător. Expresia feții și tonul vocii sunt foarte
importante.
Sinceritate – nu trebuie să devenim altfel decât suntem, atunci când
interlocutorul este o persoană deosebită, riscăm să devenim astfel
rigizi, artificiali, stângaci, dovedind lipsă de încredere în puterile
proprii.
Relaxare – Metoda de a vă elibera de dificultățile de vorbire. Nu
încordați mușchii, fiți naturali, nu vă mișcați brusc, încercați să
respirați profund, nu stați nemișcați, nu vă blocați respirația
involuntar.
Contactul vizual – direcția privirii și mobilitatea ei sunt factori
importanți. Este important ”schimbul de priviri” atunci când oamenii
vor să-și vorbească.
Aparența – o ținută îngrijită și curată, o vestimentație și înfățișare
adecvată locului în care vă desfășurați activitatea, sunt factori
importanți în comunicare.Luați exemplu de la cei din jurul
dumneavoastră și îmbrăcați-vă în concordanță. Acest lucru nu
înseamnă pierderea individualității, ci mai degrabă denotă
flexibilitate și adaptabilitate în diferite situații.
Postura – poziția corpului are o importanță deosebită. Nu adoptați o
poziție cu umerii aplecați, capul plecat, etc.

Emițătorul este o persoană care vrea să comunice cu o altă
persoană – receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce înțelesul pe
care vrea să-l transmită în simboluri atât verbale cât și non-verbale.

6. TEHNICA BUNEI SERVIRI

5

Receptorul, la rândul său, va decoda simbolurile primite
transformându-le într-un înțeles priceput.
Decodificarea este procesul prin care mesajele recepționate
sunt translatate în termeni ce au semnificație pentru destinatari.
Între emițător și receptor pot apărea anumite ”bariere”: Barierele
fizice țin în general de mediu, barierele lingvistice pot ține de limba
vorbită și de vocabular.

Calități vocale:
Mecanismele vorbirii – asigurați-vă că vorbiți clar, liber.
Evitați pe cât posibil emoțiile și nu vorbiți precipitat, inspirați și
expirați regulat și nu uitați: încordarea dispare în timp ce expirați.
Înălțimea și intensitatea vocii – este necesară o relaxare a
mușchilor gâtului, pentru a vorbi clar, fără ca vocea să vibreze, sau
să fie subțiată sau îngroșată.
Volumul vocii – o respirație corectă este esențială pentru a
controla volumul și modul vorbirii. Controlați-vă vocea și vorbirea
în așa fel încât să nu fie stridente, să nu existe țipete și gâfâieli.
Volumul trebuie reglat în funcție de locul unde vorbiți, mărimea
grupului pentru care vorbiți, zgomotele de fond.
Dicția și accentul – o articulație și un enunț bun vor atrage
după sine și o dicție bună.
Viteza – o viteză de vorbire mare poate să creeze dificultăți,
iar cuvintele pronunțate să devină neclare.
Folosirea pauzei – pauza trebuie aleasă astfel încât să nu
pierdeți audiența. În același timp trebuie să ofere participanților
posibilitatea de a se implica activ.

7. TEHNICA BUNEI SERVIRI

6

Verificarea dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către
receptor, feedback-ul, este foarte important în materie de eficiență.









COMPARAȚIE COMUNICARE ORALĂ - SCRISĂ
Comunicarea Orală Comunicarea Scrisă
Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare
Feed-back imediat Feed-back întârziat
Nu se întregistrează Înregistrare permanentă
Eficiență pentru mesaje
simple
Eficiență pentru mesaje
complexe
Pierdere acuratețe Păstrare acuratețe
Informație non-verbală
disponibilă
Informație non-verbală
indisponibilă/redusă

Criterii de apreciere a calității comunicării:
- Rapiditatea sesizării erorilor, prin conexiuni inverse și corectarea
lor;
- Elaborarea mesajelor, în funcție de particularitățile specifice
destinatarilor;
•Implicarea negativă (chiar înainte de
a recepta mesajul)
•Presupuneri subiective (”cred că vrea
ceva de la mine, altfel nu mi-ar
vorbi...”)
•Agenda ascunsă (”dacă stau de vorbă
cu el, poate aflu ceva ...”)
•Implicarea pozitivă a celui ce
recepționează mesajul
•Amenințarea statutului
Factorii
Personali
Factorii
Personali

8. TEHNICA BUNEI SERVIRI

7

- Capacitatea de a transmite informații simultan
- Bogăția limbajului.
COMUNICAREA NO N-VERBALĂ
În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm și
mediul în care are loc comunicarea. Ambientul contribuie la o bună
desfășurare a ședințelor sau întrevederilor de orice fel. Este imposibil
să nu comunicăm, tăcerea nu implicp absența comunicării. Felul în
care stăm, mergem, dăm din umeri, hainele pe care le purtăm, mașina
pe care o conducem, serviciul la care lucrăm, toate comunică idei
către ceilalți.
Limbajul tăcerii – în unele circumstanțe ”tăcerea e de aur”,
alteori ea poate provoca stânjeneală, dezaprobare, plictiseală sau
chiar respingere. Noi suntem fințe sociale, avem nevoie de
confirmarea faptului că cei din jur ne-au înțeles.
Limbajul timpului – Punctualitatea este un element de mare
importanță. În procesul comunicării, semnificativ este modul în care
folosim timpul. Dacă stabiliți o întâlnire la o anumită oră și apoi o
schimbați, veți comunica ceva despre atitudinea dvstră. Față de
persoana respectivă sau de respectiva întâlnire.
Spațiul – există diferențe culturale privind modul în care
folosim spațiul. Unii preferă birouri spațioase cu scaune mari ca să
evidențieze superioritate, alții preferă încăperi mici luminoase.
Limbajul trupului
Orientarea, poziția, autocontrolul – poziția trupului este foarte
importantă. Ea poate să exprime foarte multe stări: dezinteres,
resemnare, agitație, mulțumire, modestie, timiditate, dominare,
suspiciune.

9. TEHNICA BUNEI SERVIRI

8

Mișcările capului și ale ochilor, expresia feței
Atingerea – în unele situații exprimă cel mai bine simpatia sau chiar
protecția.
Distanța socială – existența acesteia permite o mai mare libertate de
comportare.
Participarea la discuții în cadrul grupei de lucru
privitoare la rezolvarea problemelor curente de serviciu
În viața organizațională actuală angajații au învățat să-și
mascheze sau să-și ascundă sentimentele, în special față de cei care
ocupă poziții ierarhice înalte. În procesul îmbunătățirii
performanțelor legate de comunicare, probabil nici op abilitate nu
este mai importantă decât aceea de a primi feed-back precis și corect
în ceea ce privește impactul propriului mesaj asupra celorlați.
Nu este ușor pentru o persoană aflată pe o poziție ierarhică
inferioară într-o organizație să se confrunte cu o persoană cu statut
mai înalt, pentru a-i oferi feed-back nesolicitat li probabil nedorit.
Riscurile implicate sunt mari, din perspectiva persoanei de rang
inferior, încât se apelează la strategia de a tăcea și a spera că timpul
le va rezolva, mascând realitatea și ascuzând frustrările.
Uneori recomandabil este de a transmite mesaje importante
înaintea unei întâlniri deschise, dând astfel oportunitatea ca ei să se
pregătească pentru întâlnire, minimizând impactul negativ.
O altă procedură este purtarea unei discuții deschise asupra
unui aspect, clarificarea nelămuririlor și încheierea unei înțelegeri,
urmate de redactarea acestei înțelegeri.

10. TEHNICA BUNEI SERVIRI

9

O metodă simplă este de a invita subiectl la o discuție unu la
unu. În mod ideal, aceasta este precedată de un memoriu scriscare
săpecifică scopul întâlnirii, pentru a-i oferi subiectului posibilitatea
de a se pronunța.

ASCULTAREA
Adevărul este că oamenii, fără să vrea, depun eforturi serioase
pentru a deveni și biascultători. Ei nu vor să fie nepoliticoși, așa că
devin maestri în arta prefăcătoriei.
Depășirea ascultării pasive:
➢ Urmărirea sensului, a întregului sens al mesajului.
➢ Reținerea de la evaluări – un ascultător eficient nu comentează
de o manieră critică ideile vorbitorului.
➢ Colaborarea cu vorbitorul – răbdarea în ascultare și ajutorul dat
vorbitorului în exprimarea ideilor sunt esențiale.
➢ Verificarea perceperii înțelesului mesajului
Metode mentale de manipulare care pot facilita ascultarea eficientă:
1. Anticiparea următoarei idei a vorbitorului – asigură ascultarea
agresivă și învățarea prin comparație și contrast;
2. Identificarea elementelor cheie ale unei conversații – mărrește
capacitatea de a reține elementele esențiale
3. Elaborarea de rezumate mentale.

11. TEHNICA BUNEI SERVIRI

10

II. EFECTUAREA MUNCII ÎN ECH IPĂ
Identificarea rolurilor muncii în echipă
Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe
măsură ce politicile de resurse umane au evoluat şi firmele au început
să ţină cont de nevoia de comuni­ care şi contact uman a propriilor
angajaţi, conştientizând valoarea motivatională superioară a
dialogului şi susţinerii reciproce, într-o echipă.
Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine,
conlucrând la depăşirea dificultăților curente. În plus diversitatea şi
varietatea solutiilor oferite creşte cel puţin aritmetic cu fiecare
membru. Lucrul în echipă poate fi de aceea extrem de motivant,
deoarece fiecare proiect aduce cu sine experienţa contactului cu
ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora.

Atribuțiile și competențele unei echipe dintr-un restaurant sunt:
DIRECTORUL – organizează și răspunde de coordinarea și
desfășurarea întregii activități din restaurat; participă la selecția și
angajarea personalului; se ocupă cu aprovizionarea cu mărfuri
alimentare și băuturi, mărfuri nealimentare, dotare utilaje și inventar
de serviciu, instruirea personalului pe linia de protecție a muncii și
P.S.L., actualizarea pregătirii profesionale a întregului personal.

ȘEF DE SALĂ (MAITRE DU HOTEL)
- organizează și răsounde de întreaga activitate din saloanele
restaurantului, înlocuiește directorul când acesta nu este în unitate.

12. TEHNICA BUNEI SERVIRI

11

- organizarea brigăzilor de servire în saloane, întocmind grafice de
lucru pentru chelneri și ajutorii acestora;
- primește clienții (sarcină prioritară), îi conduce la masp, face
oficiile de gazdă ospitalieră, ia comanda și o transmite chelnerului;
- efectuează operațiuni de tranșare, flambare, porționare și pregătire
în saloanele restaurantului;
- participă împreună cu directorul la careul zilnic al personalului de
servire;
- se ocupă de listele de preparate și băuturi ca acestea să foe
completate corect cu denumiri și prețuri reale zilnic;
- întocmește cu beneficiarii listele de meniuri pentru diverse acțiuni;
- urmărește serviciul efectuat de chelner și ajutorii acestuia,
intervenind ori de câte ori este nevoie.

MAITRE D`HOTEL DE CARRE (ȘEF DE RAION) –
organizează și răspunde de serviciul în două și trei raioane și preia o
serie din sarcinile șefului de sală, în special cele la efectuarea
serviciilor.

SOMELIER (CHELNER) – pentru servirea vinurilor – se
ocupă în special de alegerea și servirea vinurilor și altor băuturi. Una
din cele mai vechi profesii din lume, considerată mai mult vocație
decât profesie. Somelierii sunt persoane cu vaste cunoștințe despre
viticultură și arta preparării vinului, produse distilate li istoria acestor
băuturi. Cunoaște toate vinurile țărilor producătoare mari și mici,
care vinuri pot fi învechite, când este momentul ca acesta să fie băut,
care vin trebuie decantat și timpul când această operațiune poate fi
performată, fiind pregătit să răspundă oricând oricăror întrebări

13. TEHNICA BUNEI SERVIRI

12

referitoare la toate detaliile vinurilor din listă. Una din îndatoririle
cele mai de sreamă este degustarea. Ustensilelel nelipsite
somelierului sunt: coșul pentru vin, tirbușon, decantoare, pahare,
pâlnie, ancar, liste de vinuri, frapiere, foarfece pentru trabuc și
brichetă.
BARMANUL – se ocupă de prepararea băuturilor în
amestec, pregătirea celor care se servesc ca atare și servirea clienților
la tejgheaua-bar sau uneori la mese. Răspunde de gestionarea
mărfurilor, băuturilor, ambalajelor, cunoaște temeinic tehnica
preparării amestecurilor, cocktail-urilor, frapeuri și caracteristicile
băuturilor alcoolice, nealcoolice și a mărfurilor cu care
lucrează.Calitățile fizice, morale sunt identice cu ale chelnerului și
trebuie să cunoască regulile de servire și aplicarea lor corectă.
CHELNER DE RANG (ȘEF DE RANG) – asigură
serviciul în raionul care i s-a repartizat, respectă regulile de primire
și servire a clienților, participă cu întreaga brigadă la activitatea de
curățenie, întreținere, aranjare a saloanelor din restaurant, cunoaște
temeinic conținutul listelor de preparate și băuturi și poate da relații
clienților, respectă în permanență regulile igienico-sanitare, P.S.I.,
protecția muncii și protecția clientului.
DEMI ȘEF DE RANG – efectuează serviciul la un raion cu
număr redus de mese, în general la jumătate și preia o parte din
atribuțiunile șefului de rang.
AJUTOR DE CHELNER (COMMIS DE RANG) – ajută
la efectuarea serviciului șefului de rang, asigurând mai mult legătura
dintre oficiu și salon, ajutor de sommelier, transportă vinurile și ajută
sommelierul la servire.

14. TEHNICA BUNEI SERVIRI

13

COMMIS DEBARASOR – transportă obiectele de
inventar(farfurii, tacâmuri, etc.) de la masa de serviciu la oficiu și
este începutul activității profesionale în restaurant.
SPĂLĂTOR DE VESELĂ – este de asemenea, la începutul
activității din restaurant și cunoaște temeinic operașiuni specifice
spălării veselei și inventarului.


CALITĂȚI FIZICE Robustețe, forță în brațe, rezistență la efort fizic prelungit,
talie mijlocie, aspect fizic plăcut, agreabil, ținută îngrijită.
Suplu rapid în mișcări, cu o ținută impecabilă.
CALITĂȚI MORALE Cinste, amabilitate, calm, politețe, discreție, sobrietate,
autoritate, integritate, disciplină, înclinare nativă pentru
relații sociale.
CALITĂȚI
INTELECTUALE ȘI DE
PREGĂTIRE
Cultură generală, memorie bună pentru reținere comenzi
cifre fizionomie, promptitudine, abilități de a ieși ușor din
impas sau dificultăți.
ȚINUTA FIZICĂ ȘI
VESTIMENTARĂ
Cerință primordială în activitatea de alimentație publică
CERINȚA FIZICĂ Plăcut, atrăgător. O ținută corectă menținută prin
practicarea sportului, mișcare în aer curat și organizare
rațională a somnului și repaosului. Se va acorda o mare
atenție regimului alimentar.
CERINȚA
VESTIMENTARĂ
Impune ca în garderobă să se afle pe lângă lenjeria de corp
și îmbrăcămintea de stradă, uniforma de lucru care să fie
elegantă de bună calitate, rezistentă și ușor de întreținut.
Încălțămintea comodă, fără tocuri, tală groasă, mereu
întreținută și lustruită.

15. TEHNICA BUNEI SERVIRI

14

III. APLICAREA N.P.M ȘI P.S.I., LEGISLAȚIE ȘI
NORME DE PROTECȚIA MUNCII
Norme de protecția muncii
CODUL MUNCII
Art.175 [obligatiile angajatorului]
(1) Angajatorul are obligatia sa asigure securitatea si sanatatea
salariatilor in toate aspectele legate de munca.
(2) Daca un angajator apeleaza la persoane sau servicii exterioare,
aceasta nu il exonereaza de raspundere in acest domeniu.
(3) Obligatiile salariatilor in domeniul securitatii si sanatatii in
munca nu pot aduce atingere responsabilitatii angajatorului.
(4) Masurile privind securitatea si sanatatea in munca nu pot sa
determine, in niciun caz, obligatii financiare pentru salariati.
Art. 176 . [reglementări speciale]
(1) Dispoziţiile prezentului titlu se completează cu dispoziţiile legii
speciale, ale contractelor colective de muncă aplicabile, precum şi
cu normele şi normativele de protecţie a muncii.
(2) Normele şi normativele de protecţie a muncii pot stabili:
a) măsuri generale de protecţie a muncii pentru prevenirea
accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale, aplicabile tuturor
angajatorilor;
b) măsuri de protecţie a muncii, specifice pentru anumite profesii
sau anumite activităţi;
c) măsuri de protecţie specifice, aplicabile anumitor categorii de
personal;

16. TEHNICA BUNEI SERVIRI

15

d) dispoziţii referitoare la organizarea şi funcţionarea unor
organisme speciale de asigurare a securităţii şi sănătăţii în muncă.
Art. 177 . [măsuri şi principii]
(1) În cadrul propriilor responsabilităţi angajatorul va lua măsurile
necesare pentru protejarea securităţii şi sănătăţii salariaţilor, inclusiv
pentru activităţile de prevenire a riscurilor profesionale, de informare
şi pregătire, precum şi pentru punerea în aplicare a organizării
protecţiei muncii şi mijloacelor necesare acesteia.
(2) La adoptarea şi punerea în aplicare a măsurilor prevăzute la alin.
(1) se va ţine seama de următoarele principii generale de prevenire:
a) evitarea riscurilor;
b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate;
c) combaterea riscurilor la sursă;
d) adaptarea muncii la om, în special în ceea ce priveşte proiectarea
locurilor de muncă şi alegerea echipamentelor şi metodelor de muncă
şi de producţie, în vederea atenuării, cu precădere, a muncii
monotone şi a muncii repetitive, precum şi a reducerii efectelor
acestora asupra sănătăţii;
e) luarea în considerare a evoluţiei tehnicii;
f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau
cu ceea ce este mai puţin periculos;
g) planificarea prevenirii;
h) adoptarea măsurilor de protecţie colectivă cu prioritate faţă de
măsurile de protecţie individuală;
i) aducerea la cunoştinţă salariaţilor a instrucţiunilor
corespunzătoare.

17. TEHNICA BUNEI SERVIRI

16

Art. 178 . [organizarea de către angajator a activităţii de
asigurare a sănătăţii şi securităţii în muncă]
(1) Angajatorul răspunde de organizarea activităţii de asigurare a
sănătăţii şi securităţii în muncă.
(2) În cuprinsul regulamentelor interne sunt prevăzute în mod
obligatoriu reguli privind securitatea şi sănătatea în muncă.
(3) În elaborarea măsurilor de securitate şi sănătate în muncă
angajatorul se consultă cu sindicatul sau, după caz, cu reprezentanţii
salariaţilor, precum şi cu comitetul de securitate şi sănătate în muncă.
Art. 179 . [asigurarea salariaţilor pentru accidente de muncă şi
boli profesionale]
Angajatorul are obligaţia să asigure toţi salariaţii pentru risc de
accidente de muncă şi boli profesionale, în condiţiile legii.
Art. 180 . [obligativitatea instruirii salariaţilor]
(1) Angajatorul are obligaţia să organizeze instruirea angajaţilor săi
în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă.
(2) Instruirea se realizează periodic, prin modalităţi specifice stabilite
de comun acord de către angajator, împreună cu comitetul de
securitate şi sănătate în muncă şi cu sindicatul sau, după caz, cu
reprezentanţii salariaţilor.
(3) Instruirea prevăzută la alin. (2) se realizează obligatoriu în cazul
noilor angajaţi, al celor care îşi schimbă locul de muncă sau felul
muncii şi al celor care îşi reiau activitatea după o întrerupere mai
mare de 6 luni. În toate aceste cazuri instruirea se efectuează înainte
de începerea efectivă a activităţii.

18. TEHNICA BUNEI SERVIRI

17

(4) Instruirea este obligatorie şi în situaţia în care intervin modificări
ale legislaţiei în domeniu.
Normele generale de protecție a muncii
Protecția muncii sau normele de securitate și sănătate în
muncă se referă la totalitatea măsurilor menite să prevină și să
controleze riscurile de vătămare și îmbolnăvire a salariaților ca o
consecință a activității lor profesionale.
Acest sistem de reguli și acțiuni presupune informarea,
consultarea, instruirea și protejarea angajaților și a reprezentanților
acestora, precum și verificarea aplicării corecte a normelor stabilite
potrivit legilor în vigoare. Este obligația oricărui angajator să asigure
salariaților un mediu sigur de lucru, iar aceștia din urmă trebuie să
respecte, la rândul lor, regulile impuse. Orice abatere de la
prevederile legale este sancționată conform legii.
Potrivit Legii 319/2006, normele de protecție a muncii se definesc ca
fiind: „ansamblul de activități instituționalizate având ca scop
asigurarea celor mai bune condiții în desfășurarea procesului de
muncă, apărarea vieții, integrității fizice și psihice, sănătății
lucrătorilor și a altor persoane participante la procesul de muncă”.
Codul Muncii precizează că normele de securitate și sănătate ale
muncii pot stabili:
✓ măsuri generale pentru prevenirea accidentelor și îmbolnăvirilor,
aplicate tuturor salariaților;
✓ reguli de protecție specifice pentru anumite profesii și activități;
✓ măsuri specifice pentru anumite categorii de personal;

19. TEHNICA BUNEI SERVIRI

18

✓ dispoziții legate de organizarea și funcționarea unor organisme
speciale de asigurare a securității și sănătății în muncă.
Accidentele de muncă, incidentele grave care s-au soldat, nu de
puține ori, chiar cu decesul angajaților, bolile profesionale dezvoltate
în urma desfășurării activității în condiții grele de muncă, toate
acestea sunt câteva dintre motivele care au stat la baza elaborării unor
norme de protecție a muncii atât la nivel general, cât și specific.
Respectarea normelor de protecție a muncii este esențială, pentru
că acestea pot preveni situații complicate și extrem de neplăcute și
pentru angajator, dar și pentru tine ca salariat. Ca să înțelegi exact de
ce este important ca ele să existe și să fie aplicate, iată, concret, cum
acționează:
❖ ajută la evitarea riscurilor profesionale și la evaluarea acelora
care nu pot fi evitate;
❖ presupun identificarea și combaterea cauzelor care duc la apariția
anumitor riscuri la locul de muncă;
❖ duc la crearea unor condiții de muncă adaptate nevoilor
oamenilor (proiectarea locurilor de muncă, alegerea echipamentului
tehnic, elaborarea metodelor de muncă, pentru evitarea activităților
monotone și a celor desfășurate într-o cadență predeterminată și care
ar putea avea efecte nocive asupra sănătății);
❖ te obligă atât pe tine, dar și pe angajator să vă adaptați permanent
la progresul tehnic;
❖ presupun regândirea conceptului de pericol – atunci când munca
ta în sine este periculoasă și nu se pot evita situațiile riscante, se
găsesc soluții pentru înlocuirea pericolelor cu non pericole sau
pericole mai mici;

20. TEHNICA BUNEI SERVIRI

19

❖ obligă la dezvoltarea unor politici de prevenire cuprinzătoare și
coerente, în ceea ce privește gradul de tehnologizare, organizarea
muncii, a condițiilor de desfășurare a activității, construirea relațiilor
sociale și influența factorilor de mediu;
❖ prioritizează măsurile de protecție colectivă față de cele
individuale;
❖ prevăd instrucțiuni clare pentru angajați, astfel încât să nu existe
vreo confuzie în aplicarea lor;
❖ protejează categoriile de salariați care sunt expuse la riscuri de
accidentare și îmbolnăvire mai mult decât restul angajaților.
Normele specifice de protecție a muncii
Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un
sistem unitar de reglementări privind asigurarea sănătății si
securității în muncă, sistem compus din:
- Normele generale de protecție a muncii care cuprind prevederi de
securitate a muncii și medicină a muncii, general valabile pentru
orice activitate;
- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de
securitate a muncii, specifice unor anumite activități sau grupe de
activități, detaliind prin acestea prevederile
Normelor generale de protecție a muncii.
Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplică
cumulativ și au valabilitate națională indiferent de forma de

21. TEHNICA BUNEI SERVIRI

20

organizare sau proprietate în care se desfășoară activitatea pe care o
reglementează.
Structura sistemului național de norme specifice de
securitate a muncii urmărește corelarea prevederilor normative, cu
pericolele specifice uneia sau mai multor activități și reglementarea
unitară a măsurilor de securitate a muncii pentru activități
caracterizate prin pericole comune.
Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are
la baza abordarea sistemică a aspectelor de securitate a muncii,
practicată în cadrul Normelor generale de protecție a muncii.
Conform acestei abordări,procesul de muncă este tratat ca un sistem
complex structurat,compus din urmatoarele elemente care
interacționează :
- Executantul : omul implicat nemijlocit în executarea unei sarcini
de muncă;
- Sarcina de muncă: totalitatea acțiunilor ce trebuie efectuate prin
intermediul mijloacelor de producție și în anumite condiții de mediu,
pentru realizarea scopului procesului de muncă;
- Mijloace de producție: totalitatea mijloacelor de muncă (instalații,
utilaje, mașini, aparate, dispozitive, unelte etc.) și a obiectelor muncii
(materii prime, materiale etc.) care se utilizează în procesul muncii;
- Mediul de muncă: ansamblul condițiilor fizice, chimice, biologice
și psihologice în care unul sau mai mulți executanți iși realizează
sarcina de muncă.
Reglementarea măsurilor de securitate a muncii în cadrul
Normelor specifice de securitate a muncii, vizând global
desfășurarea uneia sau mai multor activități în condiții de securitate

22. TEHNICA BUNEI SERVIRI

21

a muncii, se realizează prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a
securității muncii la nivelul fiecărui element al sistemului executant
- sarcina de muncă - mijloace de producție - mediu de muncă, propriu
proceselor de muncă din cadrul activităților care fac obiect de
reglementare.
Prevederile sistemului național de reglementări normative
pentru asigurarea securității muncii, constituie alături de celelalte
reglementari juridice referitoare la sănătatea și securitatea în muncă,
bază pentru:
- activitatea de concepție a echipamentelor tehnice și tehnologice;
- autorizarea funcționarii unităților;
- instruirea salariaților cu privire la securitatea muncii;
- cercetarea accidentelor de muncă și stabilirea cauzelor și
responsabilităților;
- controlul realizarii măsurilor de securitate a muncii;
- fundamentarea programului de protecție a muncii.
Normele specifice de securitate a muncii pentru turism,
alimentație publică și transportul de persoane cu instalații pe cablu
au fost elaborate ținând seama de reglementările existente în
domeniul securității muncii pentru aceste activități, precum și pe
baza studierii proceselor de muncă și stabilirea riscurilor specifice,
astfel încât, pentru fiecare risc, normele să cuprindă cel puțin o
masură de prevenire la nivelul fiecarui element component al
procesului de munca.Structura acestor prevederi este făcută pe
domenii de activități, astfel:
- industria hoteliera și de cazare;
- alimentația publică;

23. TEHNICA BUNEI SERVIRI

22

- agrement;
- transport pe cablu
Pentru fiecare domeniu, prevederile privind o succesiune
logică, corespunzatoare modului de acțiune al executantului în
procesul de lucru.
Pe lângă prevederile specifice de securitate a muncii, norma
cuprinde și un capitol cu prevederi de proiectare privind
echipamentele de muncă utilizate în industria hoteliera, alimentația
publică, agrement și transportul pe cablu.
În elaborarea normelor s-au utilizat terminologii de
specialitate prevăzute în standardele și actele legislative în vigoare.
În acest sens, în conținutul normei se folosesc noțiunile de
"structuri de primire turistice si structuri de servire a mesei " conform
HG 114/27.02.1996.
Obligații privind realizarea masurilor de protecție a muncii
Art. 18
(1) În vederea asigurării condițiilor de protecție a muncii și pentru
prevenirea accidentelor de muncă și a bolilor profesionale,
conducerea persoanei juridice, precum și persoana fizică au
urmatoarele obligații:
a) să adopte, din faza de cercetare, proiectare și execuție a
construcțiilor , a echipamentelor tehnice precum și la elaborarea
tehnologiilor de fabricație, soluții conforme normelor de protecție a
muncii, prin a căror aplicare să fie eliminate riscurile de accidentare

24. TEHNICA BUNEI SERVIRI

23

și de îmbolnăvire profesională a salariaților și a altor persoane
participante la procesul de muncă;
b) să solicite inspectoratului de stat teritorial pentru protecția muncii
autorizarea funcționarii unității din punct de vedere al protecției
muncii, să mențină condițiile de lucru pentru care s-a obtinut
autorizația și să ceară revizuirea acesteia în cazul modificării
condițiilor inițiale în care a fost emisă;
c) să stabilească măsurile tehnice, sanitare și organizatorice de
protecție a muncii, corespunzător condițiilor de muncă și factorilor
de mediu specifici unității;
d) să stabilească pentru salariați și pentru ceilalți participanți la
procesul de muncă atribuțiile și răspunderea ce le revin în domeniul
protecției muncii, corespunzător funcțiilor exercitate;
e) să elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecție
a muncii, corespunzător condițiilor în care se desfășoară activitatea
la locurile de muncă;
f) să asigure și să controleze, prin compartimente specializate sau
prin personalul propriu, cunoașterea și aplicarea, de către toți
salariații și participanții la procesul de muncă, a măsurilor tehnice,
sanitare și organizatorice stabilite, precum și a prevederilor legale în
domeniul protecției muncii;
g) să ia măsuri pentru asigurarea de materiale necesare informării și
educării salariaților și participanților la procesul de muncă: afișe,
pliante, filme, diafilme și altele asemenea cu privire la protecța
muncii;

25. TEHNICA BUNEI SERVIRI

24

h) să asigure informarea fiecarei persoane, anterior angajării în
muncă, asupra riscurilor la care aceasta este expusă la locul de
muncă, precum și asupra măsurilor de prevenire necesare;
i) să asigure, pe cheltuiala unității, instruirea, testarea și
perfecționarea profesională a persoanelor cu atribuții în domeniul
protectiei muncii;
j) să ia măsuri pentru autorizarea exercitării meseriilor și a profesiilor
prevăzute în normele de protecție a muncii;
k) să angajeze numai persoane care, în urma controlului medical și a
verificării aptitudinilor psihoprofesionale, corespund sarcinii de
muncă pe care urmează să o execute;
l) să țină evidența locurilor de muncă cu condiții deosebite:
vătămătoare, grele, periculoase, precum și a accidentelor de muncă,
bolilor profesionale, accidentelor tehnice si avariilor;
m) să asigure funcționarea permanentă și corectă a sistemelor și
dispozitivele de protecție, a aparaturii de măsura și control, precum
și a instalațiilor de captare, reținere și neutralizare a substanțelor
nocive degajate în desfășurarea proceselor tehnologice;
n) să prezinte documentele și să dea relațiile solicitate de inspectorii
de protecție a muncii în timpul controlului sau al efectuării cercetării
accidentelor de muncă;
o) să asigure realizarea măsurilor stabilite de inspectorii de protecție
a muncii, cu prilejul controalelor și al cercetării accidentelor de
muncă;
p) să desemneze, la solicitarea inspectorului de protecție a muncii, pe
salariații care să participe la efectuarea controlului sau la cercetarea
accidentelor de muncă;

26. TEHNICA BUNEI SERVIRI

25

r) să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident
mortal sau colectiv, în afara de cazurile în care menținerea acestei
stări ar genera alte accidente ori ar periclita viața accidentaților și a
altor persoane participante la procesul de muncă.
(2) Realizarea efectivă a obligațiilor prevăzute în alineatul precedent
revine persoanelor cu atribuții în organizarea și conducerea
procesului de muncă .
APLICARE N.P.S.I.
În cadrul activității P.S.I., managerul societății are următoarele
obligații:
✓ Să nominalizeze prin dispoziție scisă responsabilitățile și modul
de organizare privind apărarea împotriva incendiilor.
✓ Să aducă la cunoștința salariațiilor, utilizatorilor sau oricăror
persoane interesate, măsurile ce trebuiesc luate pentru P.S.I.;
✓ Să identifice, evalueze riscurile și cauzele posibile de incendiu și
să adopte măsurile necesare de protecție;
✓ Să întocmească și să actualizeze lista cu substanțele și materialele
cu care se lucrează și care prezintă risc de incendiu;
✓ Să elaboreze instrucțiuni de apărare împotriva incendiilor și să
stabilească sarcinile ce le revin angajaților;
✓ Să verifice atât salariații, cât și persoanele din exterior care au
acces, dacă acestea cunosc și respectă instrucțiunile de apărare
împotriva incendiilor;
✓ Să nominalizeze persoane cu atribuții privind aplicarea, controlul
și supravegherea măsurilor de apărare contra incendiilor;

27. TEHNICA BUNEI SERVIRI

26

✓ Să asigure mijloacele tehnice corespunzătoare și personalul
necesar în caz de incendiu;
✓ Să asigure întocmirea planului necesar și condițiile ca acesta să
fie operabil în caz de incendiu;
✓ Să prevadă fonduri necesare pentru măsuri de apărare;
✓ Să cunoască măsuri specifice P.S.I., instalații, dispozitive și
mijloace de anunțare a turiștilor, alarmare a forșelor de intervenție și
stingere a incendiilor cu care este înzestrată construcția, precum și
modul de funcționare și utilizare a acesteia;
✓ Să execute intructaje P.S.I., și periodic cu personalul exerciții
practice de intervenție în caz de incendiu;
✓ Să îndeplinească la termen măsurile și sarcinile ce sunt stabilite
pentru P.S.I. de către pompieri;
✓ Să asigure anunțarea incendiilor, alarmarea personalului și
conducerea operațiunilor de stingere precum și evacuarea
persoanelor și bunurilor materiale.

Obligațiile personalului din turism:
➢ Să cunoască măsurile P.S.I. specifice unității, dispozitivele și
mijloacele de anunțare a turiștilor de alarmare a forțelor de
intervenție și de stingere a incendiilor cu care este dotată construcția;
➢ Să se informeze, după preluarea serviciului, despresituațiile
deosebite survenite și despre starea de - funcționarea a instalațiilor și
mijloacelor P.S.I. din dotarea construcției;
➢ Să urmărească și să asigure menținerea în stare de funcționare a
mijloacelor de iluminat, de salvare și protecție al persoanelor;

28. TEHNICA BUNEI SERVIRI

27

➢ Să cunoască căile de evacuare, să urmărească și să asigure
menținerea liberă a acestora și a accesului în casele de scări;
➢ Să cunoască sistemele de alimentare și de distribuție a instalațiilor
pentru combaterea incendiilor, a mijloacelor de primă interbenție la
incendiu;
➢ Să îndeplinească în caz de periocol, acțiunile și măsurile pentru
evacuarea persoanelor și să participe la stingerea incendiilor
conform sarcinilor stabilite.

PREVENIREA ȘI STINGEREA INCENDIILOR
✓ Se interzice folosirea podurilor clădirilor în scopul depozitării
materialelor combustibile sau altor întrebuinţări, precum spălătorii,
ateliere, magazii, afumătorii şi altele asemenea.
✓ Se interzice intrarea în poduri şi subsoluri cu lumânări, chibrituri
aprinse, lămpi şi altele asemenea.
✓ Se asigură înlăturarea depunerilor de praf, scame şi alte materiale
combustibile din canalele de ventilaţie şi puţurile ascensoarelor.
✓ Se interzice blocarea cu mese, scaune, utilaje frigorifice sau altele
asemenea a căilor de evacuare;
✓ Personalul trebuie să fie instruit în ceea ce priveşte alarmarea şi
evacuarea persoanelor, precum şi asigurarea primei intervenţii în caz
de incendiu;
✓ În spaţiile în care se utilizează mijloace de încălzire, de preparare
a produselor sau altele asemenea se afişează instrucţiuni specifice de
exploatare a acestora şi privind lucrul cu foc deschis;
✓ La terminarea programului de lucru în aceste spaţii se efectuează
următoarele operaţiuni obligatorii: La terminarea programului de

29. TEHNICA BUNEI SERVIRI

28

lucru în aceste spaţii se efectuează următoarele operaţiuni obligatorii,
verificarea închiderii tuturor robinetelor de gaz de pe conducte şi
recipiente; evacuarea deşeurilor rezultate în urma desfăşurării
activităţii şi efectuarea curăţeniei la locul de muncă;

Metode de stingere
Sunt 4 metode de stingere a unui incendiu (fiecare este
valabilă pentru una sau mai multe clase de incendii).
Răcirea constă în scăderea temperaturii elementului
combustiil și a mediului înconjurător, sub nivelul de ardere.
Potolirea / Stingerea - Este metoda care constă în izolarea
combustibilului și a oxigenului sau în reducerea concentrației lor în
mediul înconjurător.
Diluarea sau eliminarea elementului combustibil Este
metoda ce constă în separarea elementului combustibil de sursa de
căldură sau de spațiul afectat de incendiu.
Controlul flăcărilor sau stoparea reacției în lanț Această
metodă modifică reacția chimică, schimbând eliberarea de radicali
liberi produsă de combustie și astfel întârziindu-i evoluția.

Mijloace de primă intervenție
Extinctoarele portabile, dispositivele de detectare și rețelele
sunt considerate mijloace de intervenție. În cazul extinctoarelor
portabile, verificați înainte de utilizare dacă sunt adecvate pentru
tipul de incendiu. Instrucțiunile indică de asemenea capacitatea, data
inspecției și recomandări de utilizare.

30. TEHNICA BUNEI SERVIRI

29

Detectoare de foc dispositive de stropire (FDSS) Aceste
dispositive sunt destinate pentru prima intervenție și pot fi folosite
fie de cei ce utilizează instalațiile, fie de echipele de intervenție.
Locația și identificarea acestor dispositive precum și rutele de
evacuare sunt o parte constant a planului în caz de urgență și au
semen adecvate de siguranță.

31. TEHNICA BUNEI SERVIRI

30

IV. IGIENA ȘI SECURITATEA MUNCII
Definirea noțiunii de calitate a alimentelor
Calitatea este dată de totalitatea caracteristicilor în virtutea
cărora un produs deține atribute specifice, se distinge și se
diferentiază de altele similare, conferindu-i-se capacitatea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite ale consumatorilor.
Termenul de calitate nu este folosit pentru a exprima superlativul.
Mai exacte și utile sunt formulările:
✓ Calitate relativă - când produsul este comparat cu
superlativul și clasat față de acesta;
✓ Nivelul calității și măsura calității care se referă la evaluări
tehnice precise față de superlative.
Calitatea unui produs este influențată de numeroase activități
independente în timpul producerii lui. Adesea calitatea se referă la :
utilitate, aptitudini de utilizare, satisfacerea clientului,
conformitate cu cerințele.
Clasificarea în funcție de calitatea lor se face cu cifre 1,2,3.
Asigurarea calității se face prin: acoperirea completă a cerințelor
clientului, verificare permanentă, în cadrul ciclului de producție,
respectării manoperelor, tehnicilor și materialelor folosite, pentru a
fi conformate cu cele stabilite.
Alimentele sunt considerate a fi bune de consum atunci când,
prin caracteristicile lor fizico-chimice, bacteriologice și biologice nu
au efect nociv asupra sănătății consumatorului ci, din contra, își

32. TEHNICA BUNEI SERVIRI

31

exercită roulul nutritiv și îl determină pe acesta să le consume din
plăcere.
IMPURIFICAREA ALIMENTELOR – prezența unor
componente străine de compoziția normală a acestora. Acestea nu au
efect nociv asupra organismului, dar determină o reacție de
respingere din partea lui. (nasture în mâncare)
ALTERAREA ALIMENTELOR – modificarea caracterelor
organoleptice, din cauza acțiunii unor bacterii, fapt ce nu duce la
îmbolnăvirea directă și imediată a consumatorului, ci la o reacție de
respingere a mâncării. Dacă numărul bacteriilor și durata lor de
acțiune este mare, atunci alimentele produc îmbolnăvirea.
Principalele procese de alterare sunt:putrefacția, fermentația și
râncezirea.
PUTREFACȚIA - procesul de descompunere a proteinelor în
substanțe cu moleculă mică, din care multe sunt toxice pentru
organism. (carne, ouă)
FERMENTAȚIA – procesul de descompunere a zaharurilor în bioxid
de carbon și acizi cu efect iritant și toxic pentru organism. (dulciuri,
legume, fructe)
RÂNCEZIREA – procesul de descompunere a grăsimilor în substanțe
cui gust și miros neplăcut și iritante pentru tubul digestiv.

CONTAMINAREA ALIMENTELOR
Prin acțiunea unor agenți contaminați (bacterii/toxine, virusuri
ciupercile, mucegaiurile, paraziții, substanțe chimice străine de
conținutul produsului) se modifică structura normală a alimentelor,
consumul lor ducând la îmbolnăvire.

33. TEHNICA BUNEI SERVIRI

32

Alimentele cu risc crescut sunt cele care conțin multă apă și proteine:
carne gătită, supe, ciorbe, sosuri, maioneze, produse lactate, crème,
înghețate.
Alimentele cu risc scăzut sunt cele cu conținut mic de apă și proteine
și cu aciditate mai mare: alimentele deshidratate, uscate, afumate,
sărate sau care conțin conservanți.
CONTAMINAREA CU BACTERII
Bacteriile/microbii sunt organisme microscopice, invizibile cu
ochiul liber, constituite dintr-o singură celulă și care se înmulțesc în
organismul uman, dar și în produsele alimentare. (Rata de înmulțire
în 9 ore de la 1 la 100 milioane). După relația lor cu omul ele se
clasifică în bacterii folositoare, patogene și condiționat patogene.
Cele folositoare sunt spre exemplu: cele ce se regăsesc în intestinul
subțire și participă la formarea unor vitamine deosebit de folositoare:
BACTERIILE PATOGENE – produc îmbolnăviri dacă ajung într-un
organism receptiv. Condițiile când produc boli infecțioase sunt:
✓ Existența unei surse de infecție;
✓ Eliminarea bacteriilor în mediul înconjurător;
✓ Existența unei căi de transmitere – contact direct, încrucișat,
indirect.
BACTERIILE CONDIȚIONAT PATOGENE – care în mod obișnuit
nu produc îmbolnăviri, dar în anumite condiții pot deveni patogene
și anume:
✓ Când scade rezistența generală a organismului (oboseală,
suprasolicitare).
✓ Când crește agresivitatea bacteriilor prin selecție sau modificări
genetice.

34. TEHNICA BUNEI SERVIRI

33

Factori fizico-chimici care influențează proliferarea bacteriilor
➢ APA – 75-80% din masa bacteriei, având rol în procesele de
metabolism, scăderea cantității de apă din alimente duce la
scăderea numărului de bacterii și la mortalitatea lor.
➢ Presiunea osmotică – tendința apei de a trece înăuntrul sau în
afara celulei, în funcție de concentrația sărurilor, de o parte și de
alta a pereților celulari.Soluțiile saline duc la moartea bacteriilor.
➢ Temperatura – bacteriile au nevoie de o anumită temperatură a
mediului pentru supraviețuire, dacă temperatura mediului se
modifică, bacteriile mor.
ATENȚIE! Există o relație strictă între valoarea temperaturii și
durata ei de acțiune în distrugerea bacteriilor. (EX: pasteurizarea
laptelui – distrugerea a 90% din bacterii – se face în 30 min la 63
grade C, sau 15-30 sec la 75 grade C).
➢ Timpul – pentru înmulțirea bacteriilor ele au nevoie de timp. De
obicei în primele una-două ore bacteriiile nu se înmulțesc,
adaptându-se la mediu – faza de lag. În următoarele șase ore se
înmulțesc extraordinar de repede – faza exponențială. Apoi în
următoarele opt ore se îmnulțesc lent, iar pe măsură ce epuizează
stratul de hrană începe scăderea numărului lor.

Toxinfecția alimentară și alte infecții transmise la om prin
aliment
Toxinfecția este o infecție și o intoxicație în același timp,
produsă de consumul unui aliment contaminat cu anumite bacterii:

35. TEHNICA BUNEI SERVIRI

34

salmonela, escherichia, coli, streptococul, bacilul botulinic, bacilul
clostridium perifrigens.
Se manifestă prin:
• Semne de gastro-enterită: greață, vărsături, diaree, lipsă poftei de
mâncare;
• Semne toxice generale: febră, stare de rău general, astenie, dureri
musculare și articulare, aceste semne apar după o perioadă de
incubație de 2-48 de ore;
Microbii ajung în organism cu:
• Alimentele contaminate direct de la sursă, de exemplu ouăle de rață
contaminate de salmonela;
• Alimentele contaminate de mâini, instrumente și echipamente
murdare, de apă nepotabilă, ambalaje, suprafețe de lucru, mijloace de
transport.

CURĂȚENIA – operațiunea mecanică de îndepărtare a murdăriei de
pe obiecte, suprafețe, persoane folosind diferite manopere,
instrumente și substanțe chimice. Aplicarea corectă a curățeniei face
ca odată cu resturile de murdărie să se elimine mare parte a
organismelor contaminate.
Evacuarea reziduurilor solide în condiții de siguranță a alimentelor,
ele având un potențial mare de contaminare fizică, chimică și
bacteriologică.
Colectarea și îndepărtarea reziduurilor solide din încăperile de
lucru
Resturile de alimente și cojile se îndepărtează în recipiente. Resturile
se sortează - cele reciclabile se coleactează separat în recipientele

36. TEHNICA BUNEI SERVIRI

35

prevăzute în acest sens, cele ascuțite se zdrobesc pentru a nu răni
personalul.
Recipientele nu se păstrează în camera cu alimente, se deschid cu
pedală, sunt căptușiți cu saci de plastic etanși, care se aruncă cânnd
cutia este plină, după evacuare se spală și se iginizează.
Depozitarea până la evacuarea din unitate - se face în încăperi
anume constituite care trebuie să îndeplinească anumite condiții
(pereții și pavimentul impermeabil, dotate cu apă și racord la
canalizare, acoperite pentru a nu pătrunde apele pluviale, să fie
protejate de accesul insectelor, rozătoarelor și câinilor vagabonzi, să
conțină suficiente pubele, să fie desinsectizate și deratizate ritmic).
Evacuarea reziduurilor din unitate - se face zilnic, numai în rampe
de gunoi autorizate sanitar.
Asigurarea și menținerea unui mediu de lucru curat
Igiena personală reprezintă totalitatea manoperelor pentru
realizarea unei stări de curățenie a întregului trup, a îmbrăcămintei,
astfel încât lucrătorul să nu devină o sursă de contaminare a
produselor alimentare sau de îmbolnăvire a propriei persoane.
Riscurile pentru sănătate legate de nerespectarea regulilor de
igienă personală
Riscuri lucrătorului:
• Îmbolnăvirea prin boli microbiene, micotice, parazitare;
• Alterarea aspectului fizic;
• Stare de disconfort fizic, psihosocial și profesional-
materială;

37. TEHNICA BUNEI SERVIRI

36

• Plata daunelor către consumatoprul afectat.
Riscuri consumator:
• Îmbolnăvirea prin transmiterea de microbi, virusuri,
ciuperci, paraziți de la lucrătorul comercial
Consecințele îmbolnăvirii consumatorului:
• Suferința fizică-psihică;
• Pierderi materiale;
• Afectări socilae ca rezultat al îmbolnăvirii;
• Cereri de despăgubiri.
Starea de sănătate a personalului – bilanțul integrității și
funcționașității organismului la un moment dat, fapt care se reflectă
asupra capacității de muncă individuale și a stării de bine a
persoanelor din jur.
Stabilirea se face prin: Examen medical la angajare; examen medical
periodic; examen medical de triaj epidemiologic.

DEZINFECȚIA – complex de măsuri care se aplică cu scopul
decontării microbiene a obiectelor, suprafețelor, mâinilor. Ea
urmărește distrugerea, îndepărtarea sau micșorarea numărului de
germeni, până la limita la care prezența acestora nu mai creează risc
de îmbolnăvire prin boli infecțioase.
Dezinfecția profilactică – se face în scopul prevenirii contaminării
alimentelor în mediul în care acestea se prepară, depozitarea,
transportarea, comercializarea.

38. TEHNICA BUNEI SERVIRI

37

V. GESTIONAREA INFORMAȚIILOR CU AJUTORUL
CALCULATORULUI
Suita Microsoft Office
Suita Microsoft Office 2010 reprezintă o suită de aplicaţii de
birou. Din cadrul suitei Office fac parte următoarele aplicaţii: -
✓ Microsoft Word (procesor de texte) – oferă posibilitatea de a
crea, edita, formata, salva şi deschide documente text; documentele
create pot include text şi tabele, grafică, diagrame etc.. În mod
prestabilit fişierele Word 2010 sunt salvate cu extensia docx.
Documentele pot fi salvate şi în alte formate (ex. pdf).
✓ Microsoft Excel (calcul tabelar) – este o aplicaţie de calcul
tabelar ce oferă posibilitatea de a introduce date, de a le analiza şi de
a face calcule cu acestea; sunt incluse numeroase funcţii pentru
operaţii matematice, statistice, financiare, de baze de date, de dată şi
timp etc.
✓ Microsoft Power Point (prezentare multimedia) – permite
crearea de prezentări multimedia pe bază de slide-uri (diapozitive)
care pot include alături de text şi grafică, tabele, diagrame şi
animaţie.
✓ Microsoft Publisher (editare avansată) – permite crearea de
pagini web, broşuri, cărţi poştale, etichete.
✓ Microsoft Outlook (e-mail) – permite gestionarea
corespondenţei electronic.

39. TEHNICA BUNEI SERVIRI

38

Microsoft Word
Lansarea în execuţie a aplicaţiei: Start → All Programs →
Microsoft Office → Microsoft Word.
Folosirea funcţiei “Ajutor” cea mai rapidă metodă e să apăsaţi tasta
F1 care deschide fereastra de ajutor.
Crearea unui document nou. Fişier → Nou → Document
Necompletat. În urma acestei acţiuni pe ecran va apărea o nouă
fereastră Word ce conţine un document nou denumit Document nr.
Salvarea iniţială se realizează astfel: se alege din meniul Fişier →
Salvare sau combinaţia de taste Ctrl+S.
Închiderea unui document: Fişier → Închidere sau apăsarea
butonului din colţul din stânga sus X.
Introducerea şi ştergerea marcatorilor (bullets) şi a
numerotărilor (numbering) Se selectează textul ce urmează a fi
marcat sau numerotat apoi din secţiunea Paragraf se activează prin
clic, butonul Marcatori. Listele obţinute prin utilizarea acestor
butoane conţin un anumit marcator (sau un anumit tip de numerotare)
şi folosesc un spaţiu prestabilit între marcator (sau număr) şi textul
care urmează.
Adăugare antet şi subsol (Header and Footer). Se alege Inserare
→ Antet → apoi se alege stilul de pagină din submeniu.
Crearea unui tabel standard. Se poziţionează punctul de inserare
în locul în care se doreşte să apară tabelul, se alege Inserare → Tabel.
În zona Size se indica numărul de coloane (Coloane) şi de rânduri
(Rânduri). Pentru a utiliza un format de tabel predefinit, se face clic
pe Tabele rapide şi apoi se editează celulele tabelului.

40. TEHNICA BUNEI SERVIRI

39

Inroducerea unei diagrame: Inserare → Diagramă, ulterior poate
fi modificată.
Examinarea documentului înaintea imprimării, oferă
utilizatorului posibilitatea de a urmări modul de separare a textului
în pagini, precum şi de a detecta unele probleme legate de aşezarea
în pagină a textului şi a obiectelor inserate cum ar fi: imagini,
diagrame, casete text etc. : Fişier → Imprimare.
Rezumând, Word facilitează:
 Crearea / deschidere de fișiere;
 Editare text (mutări, copieri, ștergeri);
 Formatare document (caractere, paragrafe);
 Creare tabele, inserare imagini și grafice;
 Corectare automată lexicală și gramaticală;
 Tipărire la imprimantă.
Microsoft Excel
Deschiderea aplicaţiei. : Start → All Programs → Microsoft Office
→ Microsoft Excel.Lucrarea creată în Excel se numeşte Registru.
Crearea unui document nou. În caseta de dialog pentru salvare în
caseta Nume Fişier se introduce numele documentului şi la rubrica
Salvare in, se stabileşte folderul în care se salvează documentul.
Implicit fişierul se salvează cu extensia xlsx.
Ajutor reprezintă un ghid interactiv de ajutor. Lansarea în execuţie
a ghidului se realizează similar programului Word, prin apăsarea
semnului de întrebare din dreapta liniei de meniu.

41. TEHNICA BUNEI SERVIRI

40

Introducerea şi modificarea informaţiilor se realizează astfel: se
selectează celula cu clic pe ea şi se tastează conţinutul. Acesta apare
atât în celulă cât şi în bara de formule. Pentru a modifica dublu clic
în celulă, apoi se modifică.
Șterge date din foaia electronică de calcul se pot şterge astfel: se
selectează celulele → se apasă tasta Delete; Formatările celulelor
(scris cu aldin, altă culoare, etc. nu vor dispărea.
Formule şi funcţii. Pentru introducerea unei formule se selectează
celula în care se aşteaptă rezultatul apoi se tastează semnul „=”, după
se introduc componentele formulei: − Operatori, paranteze – direct
de la tastatură; − Operanzii se introduc de la tastatură sau, dacă
aceştia sunt referinţe la celulele implicate în calcul, pot fi specificaţi
şi prin selectare cu mausul direct din foaia de calcul. Se confirmă
formula apăsând tasta Enter. Se renunţă la introducerea formulei pe
parcursul tastării apăsând tasta Esc.
Funcţia SUM adună valorile precizate drept argumente. Sintaxa:
SUM (număr1; număr 2; ...) unde număr 1, număr 2, ... sunt de la 1
la 30 de argumente pentru care se va obţine însumarea.
Funcţia SUMIF adună argumentele specificate printr-un criteriu
dat. Sintaxa: SUMIF (zonă;criterii;zonă_sumă), unde: zona
reprezintă celulele ce vor fi evaluate de criteriul dat criterii reprezintă
criteriul, sub forma unui număr, expresie sau text, care stabileşte care
celule vor intra în adunare zonă_sumă reprezintă celulele supuse
operaţiei de adunare.
Funcţia COUNTIF numără, dintr-o zonă de celule, doar pe acelea
care îndeplinesc un criteriu dat. Sintaxa: COUNTIF (zonă; criteriu)
unde zonă reprezintă zona în care se va face numărarea criteriu

42. TEHNICA BUNEI SERVIRI

41

reprezintă un criteriu de selectare, sub formă de număr, expresie sau
text.
Funcţia ROUND rotunjeşte un număr la numărul specificat de
zecimale Sintaxa: ROUND(număr,număr zecimale), unde număr
este numărul ce se va rotunji număr zecimale reprezintă numărul de
zecimale la care va fi rotunjit numărul (opţional).
Funcţia AVERAGE calculează media aritmetică valorilor de tip
numeric referite într-o listă de argumente Sintaxa: AVERAGE
(număr 1;număr 2;...).
Funcţia COUNT numără celulele ce conţin informaţii de tip
numeric şi numerele introduse într-o listă de argumente.
Funcţia IF, din categoria Logice, testează o condiţie şi returnează o
valoare dacă condiţia precizată este adevărată (îndeplinită) şi o altă
valoare dacă condiţia este falsă (nu este îndeplinită).
Rezumând, Excel facilitează: crearea / deschidere fișiere de tip calcul
tabelar; formatarea foii de calcul; copiere, mutare, ștergere date;
creare serii numerice și calendaristice; calcule pe baza unor funcții;
inserare grafice pe baza datelor; tipărire la imprimantă.

43. TEHNICA BUNEI SERVIRI

42

VI. ORGANIZAREA LA LOCUL DE MUNCĂ
EFECTUAREA CURĂȚENIEI LA LOCUL DE MUNCĂ

După terminarea serviciului, personalul are obligația să
efectueze câteva operațiuni obligatorii pentru asigurarea unor spații
și dotări curate, pregătite pentru ziua următoare și lăsate în siguranță.
Materilalele și echipamentele tehnice folosite la curățenie
sunt detergeni, substanțe dezinfectante și de curățat; mături, perii
spălătoare, perii, mpori etc.; aspiratoare, mașini pentru spălat, ceruit
și lustruit pardosele, mașini de spălat veselă și pahare.
Șeful de sală:
• Se asigură că toate echipamentele alimentate cu curent
eșectric ți gaze sunt închise și cablurile sunt scoase din priză;
• Returnează orice echipament special în zona de lucru de
unde provine;
• Închide ferestrele și verifică ieșirile de incendiu;
• Verifică dacă toate sarcinile sunt executate într-o manieră
corespunzătoare înainte ca personalul să termine schimbul.
Ospătarul:
• Completează intervalul de consolă conform necesarului;
• Șterge consolele și gheridoanele, curăță mesele;
• Returnează echipamentul special în zona de lucru respectivă;
• Returnează la oficiu tacâmurile care sunt în plus;
• Scoate ștecherele aparatelor electrice din priză;
• Returnează listele de preparate la consolă șefului de sală;
• Își verifică raionul împreună cu șeful de sală.

44. TEHNICA BUNEI SERVIRI

43

Barmanul:
• Șterge toate suprafețele de lucru;
• Se asigură că tot echipamentul este spălat uscat, spălat și
așezat la locul precis pentru o utilizare viitoare;
• Spală, curăță și depozitează paharele și ustensilele;
• Golește căruciorul pentru băuturi și coșul de gunoi, apoi
înlocuiește sacul de plastic al coșului;
• Stochează feliile de lămâie în frigider;
• Curăță pardoseala, mașina de spălat și sticlăria;
• Completează stocul barului;
• Verifică aria de responsabilitate cu șeful de sală.
Personalul pentru serviciu la cameră
• Asigură stocar4ea corectă a pâinii, untului , laptelui, ceaiului
și a cafelei;
• Șterge suprafețele pe care lucrează;
• Curăță și aranjează frigiderul, apoi verifică temperatura de
funcționare;
• Lasă tot echipamentul curat, dispus curat la locul său;
• Stochează preparatele neconsumate în condiții corecte de
păstrare;
• Depozitează corespunzător toate produsele de însoțire
• Întrerupe alimentarea cu curent a apartelor folosite;
• Curăță și așează corect toate tăvile;
• Curăță filtrul și aparatul de expresso și le pregătește pentru
servicii viitoare;
• Verifică aria de responsabilitate cu șeful de sală.

45. TEHNICA BUNEI SERVIRI

44

Amenajarea salonului (MISE-EN-PLACE)

Aranjarea salonului – cuprinde ansamblul operațiunilor care se
efectuează pentru pregătirea și aranjarea mobilierului și a obiectelor
de inventar destinat meselor principale (mic dejun, dejun, cină).
Mise-en-place va cuprinde ansamblul operațiunilor ce se
efectuează pentru pregătirea și aranjarea mobilierului și a obiectelor
de inventar pentru serviciu destinate meselor principale
Etapele aranjării salonului
1. Alinierea și fixarea meselor – se așează, de regulă pe locurile
dinainte stabilite, luând ca reper ultima și prima masă, celelalte
alinindu-se după acestea. Nu se recomandă plasarea meselor foarte
aproape deoarece clienții pot fi deranjați de frecvența deplasării
personalului de servire și a altor persoane.
2. Fixarea și așezarea moltonului - mesele se acoperă cu molton
care se confecționează după forma și dimensiunile acestora și are
rolul de a amortiza zgomotul diverselor obiecte de inventar, de a
proteja fețele de masă, în special la marginile blatului și pentru a le
fixa mai bine ( nu alunecă). Moltonul se prinde cu elastic sau cu
cordon de picioarele meselor.
3. Așezarea fețelor de masă – pentru fiecare salon se folosesc fețe
de masă de aceași culoare și același desen pentru a fi estetic.
4. Utilizarea naproanelor – când avem de servit un număr mare de
clienți, copii, iar fețele de masă sunt puțin pătate se folosesc
naproanele. Acestea se așează pe fața de masă în aceași poziție,
depășind laturile cu 5-10cm. Dacă au rol decorativ sse pot așeza în

46. TEHNICA BUNEI SERVIRI

45

colțuri (pot fi de culori diferite). Nu e necesară punerea lor de la
început.
5. Marcarea locului – se face cu farfurie suport, farfurie întinsă sau
șervet.Farfuriile se așează cu mâna dreaptă în dreptul fiecărui scaun.
Se introduc degetele sub prima farfurie din teanc, se ridică puțin în
sus, se trage spre podul palmei. Sde prinde între posul palmei,
încheietura degetului mare și cu degetele dedesubt; se sprijină pe
masă în partea opusă și se retrag ușor degetele. Se așează inițial la
marginea blatului mesei, dar apoi cu dosul degetelor de la mâna
dreaptă sprijinite de margine se împinge cca. 1-1,5 cm în interior.
Emblema trebuie plasată către centrul mesei. Dacă nu sunt în dotare
farfurii suport se pot utiliza cele întinse. Se poate marca locul și
cușervețelul așezat în formă de val, triunghi sau pliat.
6. Aranjarea tacâmurilor – cuțitele și lingurile se așează în
dreapta, iar furculițele în stânga farfuriei suport;
- Tacâmurile de desert se așează în fața farfuriei suport, către centrul
mesei în ordinea: cuțit, furculiță, lingură; cuțitul și lingura cu mânerul
spre dreapta, furculița cu mânerul spre stânga;
- Cuțitele se așează cu tăișul spre interior, furculițele cu furcheții în
sus, lingurile cu concavitatea în sus;
- Tacâmurile se așează în dreapta și în stânga de la interior către
exterior, în ordinea inversă servirii preparatelor;
- Mânerele se aliniază păstrând aceași distanță ca la farfurie, circa 1-
1.5 cm, dar furculițele se pot alinia și la vârful furcheților; se lasă o
mică distanță, câțiva mm între ele pentru a fi prinse ușor.
Excepții: cuțitul de unt, furculița de stridii se așează în dreapta
oblic;pentru spagete, lingura mare se așează în stânga, iar furculița

47. TEHNICA BUNEI SERVIRI

46

mare în dreapta;pentru melci, cleștele special se așează în stânga, iar
furculița în dreapta.
Numărul maxim de tacâmuri pentru un client este zece: trei
în dreapta, stânga și în fața farfuriei suport, iar cuțitul pentru unt în
stânga, pe farfuria de pâine.
Dacă sunt mai multe servicii, tacâmurile se aduc succesiv, în
funcție de preparatele care se oferă.
7. Aranjarea paharelor – se face începând de la vârful cuțitului
mare către centrul mesei, de la mic la mare, în următoarea ordine:
aperitiv, vin alb, vin roșu, apă minerală (nu trebuie să depășească
emblema farfuriei). Paharele se așează în linie dreaptă sau curbă în
funcție de spațiul existent. Un singur pahar se așează la vârful
cuțitului mare. La aranjarea salonului se pun cu gura în jos și se vor
întoarce înainte de sosirea clienților. Numărul maxim de pahare
pentru un client este de patru și niciodată nu se pun două de aceași
capacitate.
8. Aranjarea farfuriei pentru pâine și al cuțitelor pentru unt –
cuțitul de unt se așează la stânga, pe farfuria de pâine; în unele cazuri
excepție poate fi așezat și spre interior.
9. Aranjarea obiectelor de menaj și a inventarului mărunt -
Rășnițele sau presărătorile de sare și piper, scrumierele și numerele
de pe masă se așează în centru pentru a fi ușor de utilizat. Vazele de
flori joase, se așează în centrul mesie sau la una din laturile libere,
pentru a nu deranja clienții.
10. Aranjarea șervetelor se face când locul de muncă este marcat cu
farfurie. Se recomandă formele simple, care nu necesită o manipulare

48. TEHNICA BUNEI SERVIRI

47

prelungită din partea chelnerului. (forme de triunghi, con, val,
cilindru,pliat pe farfuria suport, triunghi la farfuria de pâine).
11. Aranjarea scaunelor se face la urmă deoarece ar fi deranjate în
procesul aranjării meselor, la limita feței de masă, fără a trece sub
aceasta, în poziție normală de stat al clientului la masă.
Organizarea și efectuarea serviciilor la acțiuni de protocol
Acțiunile de protocol se organizează cu ocazia unor
congrese, seminarii, simpozioane, recepții la nivel de șef de stat și de
guvern, zile festive și naționale, dejunuri oficiale, dineuri de gală etc.
Cupa de șampanie – cu ocazia unor acorduri protocolare,
economice, conferință de presă, aniversare sau premierea unor
instituții sau persoane, unde se oferă o cupă de șampanie și eventual
pișcoturi. Ținuta chelnerilor va fi smoching sau frac, mănuși albe,
pantofi lăcuiți, etc.
Cocktailuri – cu ocazia unor delegații străine, inaugurări, în cinstea
participanților la diferite congrese sau manifestări. Poate fi de scurtă
durată sau de lungă durată, una sau mai multe ore, invitații stau în
picioare și se servesc singuri cu băuturi de la barurile aranjate și cu
preparate de la masa bufet. Nu se abuzează în oferta de preparate și
băuturi alcoolice. Invitații vin la asemenea acțiuni pentru a continua
în particular discuțiile începute.
Recepția – aceleași ocazii ca și cocktailurile, dar și ocazii mai
importante, numărul invintațiilor fiind mai mare, gama sorimentală
mai bogată și mai variată și poate dura mai multe ore în funcție de
solicitări. La recepție invitații rămân tot în picioare dar au la
îndemână farfurii, tacâmuri și șervețele.

49. TEHNICA BUNEI SERVIRI

48

Banchetul – masă fastuoasă, solemnă pentru un număr nelimitat de
invitați. Se organizează la sărbători, ceremonii, solemnități și unește
persoane cu idei comune.Gama de preparate este aceași pentru toți
invitații. Serviciile sunt asigurate de către chelner, aici pot avea loc
și discursuri.
Dejunul oficial (dineul de gală) – cu prilejul unor vizite oficiale,
personalități, etc. Cu număr nelimitat de invitați, se desfășoară în
intervalul orar 12-15, iar dineul de gală 18:30 – 21:30. Durata medie
aproximativ 2 ore.
Aranjamente și decorațiuni florale
Pentru crearea unui ambient de intimitate și de destindere a
clienților, aranjamentele și decorațiunile florale au importanță
deosebită, pentru acestea putându-se folosi flori sau plante de seră,
de câmp sau de pădure, aranjate în așa fel încât să confere armonie și
un colorit cât mai plăcut.
Este recomandat ca pe mese să nu fie așezate vaze înalte și
flori cu tije lungi pentru a nu incomoda vizibilitatea și conversația
dintre clienți, precum li serviciul de debarasare.

Aranajamente florale în stil contemporan
Interioarele amenajate în stil contemporan au câteva
elemente definitorii: linii simple, mobilier sculptural, obiecte de artă,
culori neutre dar îndrăznețe. Într-un resturant amenajat astfel
accesoriile sunt puține la număr. În timp ce unora le displace stilul
contemporan pentru că li se pare rece, sec, alți oameni consideră că
el aduce un aer proaspăt, urban și interesant. El creează o atmosferă

50. TEHNICA BUNEI SERVIRI

49

deosebită ptin linii și forme simple.Atât accesoriile decorative cât și
obiectele de artă au dimensiuni mari și prin asta ajung să domine
decorul și să-i dea personalitate.
Paleta de culori , dintr-un interior contemporan poate fi
variată, de la un amestec de tonuri neutre, combinate alb-negru, până
la culori strălucitoare și îndrăznețe. Negrul este de cele mai multe ori
element definitoriu pentru stilul contemporan. Linia poate fi
considerată foarte bine drept cel mai important element de care
trebuie ținut seama în amenajările interioare de stil contemporan. Ea
trebuie să se regăsească în formele și curbele arhitectonice, în
folosirea îndrăzneață a negrului sau alegerea culorilor vii, în detaliile
de fundal (tavane și/sau ferestre înalte) și în elementele geometrice
sau sculpturale din obiectele de artă.

51. TEHNICA BUNEI SERVIRI

50


Alegerea și amplasarea corectă a plantelor de interior
La alegerea și amplasarea plantelor de interior pentru
decorarea spațiului trebuie sa aveți în vedere aspectele legate de
asigurarea microclimatului. Plantele trebuie să aiba condiții
corespunzătoare pentru a creșe, înflori sau rodi normal.
Pentru holurile mai înguste și întunecate, unde pătrunde
puțină lumină naturală aveți de ales între două tipuri de plante: plante
rezistente la semiumbră, cu creștere verticală (Yucca, Dracaena,
etc.), sau plante dirijate în sus sau pedente (iedera, vita de
apartament, Clorophytum, Tradescantia, etc.).
Plantele mari și voluminoase trebuie amplasate direct pe
podea, în locuri spațioase, pentru a ieși în evidență și nu în ultimul
rând, pentru a avea destul loc să se dezvolte. Plantele care suportă
umbra și semiumbra se potrivesc cel mai bine în colțurile încăperilor.
Când alegeți plantele pentru amenajarea restaurantelor, trebuie
să țineți cont de specificul localului. Fitodesignul trebuie să respecte
conceptul amenajării și să adauge un plus valoare spațiului.
✓ Pentru amenajarea unui restaurant a la carte (cu bucătărie
internațională, fusion sau fine dining) sunt potrivite plantele
elegante, de exemplu ficusuri, bananieri sau grădini verticale din
diverse plante curgătoare;
✓ Atmosfera adevăratei Japonii într-un sushi bar va crea un bonsai
sau o grădină japoneză în miniatură;
✓ Interiorul unei pizzerii italiene este completat de citrice, plante
cățărătoare sau măslini;

52. TEHNICA BUNEI SERVIRI

51

✓ Pentru restaurante cu bucătărie mexicană puteți alege cactuși și
alte plante suculente;
✓ Iar restaurante în stilul Provence, rustic sau
chiar tradițional necesită aranjamente florale în ghivece. Pe care le
puteți agăța de perete, pune câte un ghiveci mic pe mese etc.
Conceptul și stilul amenajării nu sunt singurele lucruri care
influențează alegerea plantelor. Când se realizează un proiect de
fitodesign, trebuie de luat în calcul și fiecare zonă în parte a locației
respective. De exemplu, plantele de dimensiuni mari (ficușii sau
palmierii) se vor integra bine în spații mai generoase, de exemplu la
intrare sau colțuri din încăpere care trebuie completate cu decor.
În sala de mese puteți opta pentru mai multe variante de plante:
de la plante în ghivece care ajută la compartimentare (puteți crea
”garduri” imaginare cu ajutorul plantelor care crează culoare de
trecere sau separeuri dintre mese) până la grădini verticale din plante
naturale sau conservate, dar și mici compoziții pe mese sau bar.
Iar pentru locațiile cu terase (acoperite și deschise) este
obligatoriu să ”înverziți” spațiul cu cât mai multe plante, de preferat
naturale. Știm cu toții (din propria experineță) că decorul cel mai
important pentru terase îl reprezintă plantele.

53. TEHNICA BUNEI SERVIRI

52

VII. PSIHOLOGIA CONSUMATORULUI
Comportamentul consumatorului
Conceptul modern de marketing pornește de la premisa că
orice activitate economică trebuie să vizeze satisfacerea cerințelor
efective și potențiale ale consumatorului, cu maximum de
eficiență.Cunoașterea nevoilor de consum, a cerințelor pieței necesită
în primul rând identificarea acestor cerințe, urmărirea sistematică și
chiar anticiparea lor pe baze cât posibil științifice, prin proiectarea si
aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat.
În sens restrâns, comportamentul consumatorului reflectă
conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau al consumatorului de
bunuri materiale și de servicii.În sens larg, el cuprinde întreaga
conduită a utilizatorului final de bunuri materiale și nemateriale,
indiferent de tipul acestora.
În prezent, comportamentul consumatorului nu mai este
considerat o variabilă „de intrare” pentru procesul economic, iar
consumatorul nu mai este analizat doar in calitatea sa de cumpărător
sau de decident al actului de achiziție, ci și în calitatea sa de factor
care influențează distinct dinamica piețelor și fluctuațiile
conjuncturale ale acestora.
Comportamentul consumatorului reprezintă „totalitatea actelor
decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de
obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii
unor nevoi actuale sau viitoare, incluzând procesele decizionale care
preced și determină aceste acte” (Catanoiu, 1996).

54. TEHNICA BUNEI SERVIRI

53

Într-o accepțiune extinsă, comportamentul consumatorului
desemnează întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri și
servicii, fie ele materiale sau simbolice.Comportamentul
comnsumatorului cuprinde atât o dimensiune relativ ușor de
cuantificat – actele cumparatorului, comportamentul în sine, cât și
una mai greu de măsurat , respectiv procese psiho-fiziologice și
decizionale care determină aceste acte și comportamente
explicite.Această interdependență face cu atât mai dificilă abordarea
teoretică, datorită distincției între domeniile mai sus menționate.
Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului
În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor
producătoare o constituie cunoaşterea manierei în care vor răspunde
consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi ele în vederea
atingerii ţelului lor final – profitul cât mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare
a specialiştilor în marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg
cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor
nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.
La mijlocul anilor 60 studierea comportamentului
consumatorului devine un domeniu distinct al marketingului, întrucât
în acest moment adoptarea opţiunii de marketing impune înţelegerea
mecanismului complex de transformare a nevoii în cerere de mărfuri
şi servicii.
Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la
necesitatea cunoaşterii mecanismului comportamentului economic
uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat, ceea ce impune

55. TEHNICA BUNEI SERVIRI

54

studierea separată a celor două componente intrinseci:
comportamentul omului în calitate de producător de bunuri şi servicii
şi comportamentul lui de consumator.
Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico-
ştiinţific tinde în multe domenii să înlocuiască producătorul – om cu
producătorul – maşină, devine foarte importantă şi semnificativă
studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât
resursele rare cu întrebuinţări alternative pe care societatea umană le
are la dispoziţie impun producerea, numai a acelor bunuri şi servicii
care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi
explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o
necesitate stringentă, ignorarea modului de manifestare a acestuia,
producând grave dezechilibre.
De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a
ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilităţi de alegere. Pe
de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea
nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-
şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai
ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu să ţină seama
producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor
consumatorului.
În cazul în care producătorul nu desluşeşte aceste noi opţiuni
ale clientului, acesta se va îndrepta către un alt producător.
Pe măsura ce studiile au progresat în acest domeniu, a
devenit clar că investigarea comportamentului consumatorului
necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esenţial revine
ştiinţelor comportamentale - mai ales psihologiei şi sociologiei de la

56. TEHNICA BUNEI SERVIRI

55

care au fost preluate concepte şi idei fundamentale. De altfel,
specialiştii apreciază că economia politică, psihologia, sociologia şi
antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoştinţelor actuale din
acest domeniu.
Datorită naturii fundamental diferite a actelor şi proceselor
ce definesc comportamentul consumatorului, modul în care oamenii
se comportă în plan economic nu reprezintă o însumare de acte
repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experienţe de viată.
Simpla înregistrare şi cuantificare a actelor consumatorului nu este
suficientă, trebuie cercetate şi procesele psiho-fiziologice care
determină aceste acte şi explicată interdependenţa dintre ele.
Întrucât comportamentul consumatorului se manifestă pe
piaţa, studiul acestuia devine un capitol important al marketingului.
De altfel, cunoştinţele referitoare la comportamentul
consumatorului asigură fundamentul strategiilor de marketing cu
privire la: poziţionarea produsului, segmentarea pieţii, lansarea
produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc.,
asigurându-le o eficienţă sporită.
Studierea lui permite caracterizarea mai amplă şi complexă
a fenomenelor de piaţă, elaborarea unor strategii mai realiste şi
desfăşurarea unor acţiuni de marketing eficiente.
Conceptul de comportament al consumatorului
Comportamentul de cumpărare al consumatorului, ca
domeniu recent de cercetare al marketingului, se referă la
comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri şi
servicii pentru consum personal – persoane individuale şi gospodării

57. TEHNICA BUNEI SERVIRI

56

- prin care îşi satisfac cerinţele curente sau îşi indică rolul în
societate.
Există şi consumatori organizaţionali, care cumpără bunuri sau
servicii în numele organizaţiei pentru care lucrează, în vederea
producerii altor bunuri şi servicii, al căror comportament are o serie
de trăsături caracteristice, dar ele nu fac obiectul analizei noastre din
acest capitol.
Ca în orice nou domeniu, abordările conceptuale ale
comportamentului consumatorului cunosc o mare varietate, ce
exprimă pe de-o parte complexitatea acestuia, dar şi atenţia de care
se bucură din partea specialiştilor.
În general, comportamentul este un ansamblu de reacţii
exterioare prin care individul răspunde la stimuli. Din punct de
vedere psihologic, comportamentul desemnează ceea ce este
obiectiv observabil în reacţia globală a individului, independent de
ceea ce declară, de gândurile şi atitudinile sale psihologice. Din punct
de vedere sociologic, comportamentul este activitatea subiectului
într-o situaţie socială dată ( P. Mâlcomete coord. – Dicţionar de
marketing – Ed. Junimea – Iaşi 1979 p.72 ).
Psihologul american Harold Leavit precizează, că trei sunt
elementele esenţiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce
reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se poate
înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se
multiplică în proporţie exponenţială, datorită progresului tehnico-
ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfăcută duce
la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi
el.

58. TEHNICA BUNEI SERVIRI

57

COMPORTAMENT




În genere, calitatea de consumator o deţine orice subiect
economic al cărui comportament este îndreptat spre satisfacerea
necesităţilor individuale sau ale grupului de apartenenţă. Dar se
prelungeşte acest concept şi în eul subiectului economic, vizând
procesele cognitive, premisele care duc la conştientizarea actului de
cumpărare. Intrucât comportamentul consumatorului implică şi alte
persoane sau este dependent de comportamentul acestora, trebuie
abordat ca o categorie socială deosebit de complexă, cu două părţi
relativ distincte, între care există o permanentă
interacţiune: comportamentul de cumpărare şi comportamentul de
consum.
Apreciem, că este interesant de amintit, punctul de vedere al
lui Gerhard Scherhom în “Sociologie des Konsum” care analizează
corelaţia dintre comportamentul consumatorului şi standardul său de
viaţă, pe care o exprimă sub forma celor şase axiome principale:
1 - Axioma preferinţelor – evidenţiază faptul că orice consumator
este obligat să-şi ierarhizeze multiplele nevoi, întrucât importanţa lor
nu este aceeaşi, iar resursele de care dispune sunt întotdeauna mai
reduse decât ele. Dar, ierarhizarea se modifică, pentru că o nevoie
satisfăcută duce la apariţia altora, iar comportamentul
consumatorului este permanent supus procesului de învăţare şi de
adaptare la mediul economico-social. aflat mereu în transformare;

59. TEHNICA BUNEI SERVIRI

58

2 - Axioma obligativităţii – arată că stilul de viaţă impune un anume
comportament consumatorului, care trebuie să fie cât mai real;
3 - Axioma integrării – exprimă latura socială a comportamentului
consumatorului, care nu vizează reprezentările indivizilor izolaţi ci
standardele de consum, ca rezultate ale integrării indivizilor în
grupuri de apartenenţă, în special familia, în care fiecare individ
deţine un anume rol;
4 - Axioma nivelului aspiraţiilor – explică modificarea continuă a
nivelului de consum al unei familii datorită aspiraţiilor acesteia, care
au un caracter dinamic şi adesea ireversibil;
5 - Axioma plasticităţii comportamentului – reflectă flexibilitatea
sistemului nevoilor, dar şi a mijloacelor de satisfacere a lor, întrucât
societatea nu “inventează” doar nevoi ci şi noi modalităţi concrete de
a satisface şi nevoi vechi;
6 - Axioma “normării” – precizează rolul important al sistemului
de valori şi norme ale grupului de apartenenţă şi de referinţă asupra
standardului de consum, exprimând apartenenţa individului la o
cultură sau subcultură ce-i impune anumite norme.
Actorii care determină comportamentul consumatorului
Maniera în care consumatorii abordează deciziile de
cumpărare cunoaşte o mare diversitate, întrucât reacţiile acestora
sunt determinate în foarte mare măsură de problemele mediului
ambiant în care îşi trăiesc viaţa.
Complexitatea deosebită a comportamentu lui
consumatorului se explică şi prin multitudinea factorilor care

60. TEHNICA BUNEI SERVIRI

59

influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional
de cumpărare şi de consum.
Astfel, Dubois şi Jolibert (op. cit. p.83-193), grupează
factorii care influenţează comportamentul consumatorului în :
1. Factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv,
stilul de viaţă şi riscul perceput;
2. Factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici
(curba vieţii de familie, clasele sociale), grupuri de referinţă, familia,
mediul economic.
În ampla analiză pe care o face comportamentului
consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit.,
p.334-348) porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează,
grupaţi în:
1. Factori culturali – reprezentaţi de : cultura, subcultura şi clasa
socială;
2. Factori sociali – care includ : grupuri de referinţă, familia, roluri
şi statusuri;
3. Factori personali – care se referă la : vârsta şi stadiul din ciclul de
viaţă, ocupaţia, stilul de viaţă, circumstanţele economice,
personalitatea şi părerea despre sine;
4. Factori psihologici – desemnaţi prin : motivaţie, percepţie,
învăţare, convingeri şi atitudini.

Factorii economici
Şi în epoca modernă factorii economici au rol esenţial,
deoarece la nivel macroeconomic ei caracterizează capacitatea de
cumpărare de care dispune societatea la un moment dat, constituind

61. TEHNICA BUNEI SERVIRI

60

premisa formării comportamentul consumatorului. Ei afectează
direct mărimea şi evoluţia consumului.
La nivel microeconomic, venitul consumatorului este
factorul esenţial care prin mărime, formă, dinamică, distribuţie în
timp, destinaţie, etc. constituie premisa materială a
comportamentului consumatorului şi principala restricţie care se
impune acestuia.
În aceeaşi categorie, putem include şi factorii economici
precum: avuţia personală exprimată mai ales prin gradul de înzestrare
cu diferite bunuri, ca şi gradul de utilizare a creditului de consum de
către individ.
Se observă că nu toate bunurile şi serviciile au aceeaşi
sensibilitate la nivelul veniturilor. De exemplu, când se reduc
veniturile unei persoane, cheltuielile pentru produsele de folosinţă
îndelungată şi cele pentru activităţi cultural-distractive sunt cele mai
afectate. Ca urmare, cele mai importante criterii în adoptarea
deciziilor sunt funcţionalitatea şi preţul bunurilor şi serviciilor.

Factorii demografici
Factorii demografici sunt reflectarea structurii populaţiei şi a
proceselor care o afectează. La nivel macroeconomic, principalele
variabile vizează: numărul populaţiei şi distribuţia ei geografică,
sporul natural, structura pe grupe de vârstă, ocupaţie, nivel
educaţional, număr de familii şi gospodării, mărimea unei familii şi
a gospodăriei, mobilitatea populaţiei, tipul de habitat (urban, rural).

62. TEHNICA BUNEI SERVIRI

61

La nivelul consumatorului, importante sunt variabile
precum: etapa din ciclul de viaţă,(vârsta), sexul, situaţia
matrimonială, caracteristicile fizice, de rasă etc.
Astfel, datorită mai ales normelor sociale, dar nu numai,
femeile şi bărbaţii cumpără tipuri de produse diferite şi folosesc alte
criterii în alegerea lor. Pe baza identificării diferenţelor
comportamentale între sexe, producătorii pot aborda în manieră
specifică segmentul de piaţă.
De asemenea, vârsta este aceea care diferenţiază deciziile de
cumpărare, iar odată cu înaintarea în vârstă se produc modificări de
care trebuie ţinut seama, pentru că ele schimbă comportamentul
consumatorului.
Cunoaşterea acestor variabile are mare însemnătate,
deoarece dă posibilitate predicţiilor unor consecinţe din punctul de
vedere al marketingului, al unor tendinţe ale variabilelor
demografice, care vor modifica comportamentul consumatorului.

Factorii psihologici
Factorii psihologici constituie variabilele endogene care
explică comportamentul consumatorului prin multiplele lor incidenţe
asupra individului, care în bună măsură nu pot fi direct observabile
şi de aceea sunt de obicei deduse.
Dintre numeroasele variabile de natură psihologică cu
influenţă majoră asupra comportamentului consumatorului
evidenţiem: percepţia, motivaţia, învăţarea şi atitudinea.

63. TEHNICA BUNEI SERVIRI

62

Percepţia este un proces prin care individul recepţionează,
selectează, organizează şi interpretează stimulii din mediul
înconjurător, conferindu-le o anumită semnificaţie
Este un proces complex, care depinde de caracterul stimulilor fizici,
dar şi de relaţiile dintre stimuli şi anumite condiţii ce implică
individul.
Fiecare individ recepţionează inputurile senzoriale din
mediu (auz, văz, gust, miros, pipăit) dacă acestea se găsesc între nişte
limite care constituie pragul: absolut (nivelul minim ce poate permite
detectarea, senzitivitatea) – (T.E. Moore “Subliminal Advertising,
What you see is what you get” – Journal of Marketing 1982, 46,2,
38-47) şi diferenţial (diferenţa minimă care se poate detecta, de la un
anumit nivel în sus) – (J. Mathieu – “Prémiers traitements de
l’informations” – Manuel de Psihologie, Paris, Édition Vigot, 1985,
p.39-42).
Inputurile receptate devin senzaţii şi ele sunt selectate,
filtrate în funcţie de factori externi (culoare, contrast, mărime,
poziţie, intensitate, mişcare). Senzaţiile selectate sunt organizate şi
grupate astfel încât atributele percepute sunt integrate în configuraţia
senzaţiei şi stocate în memorie, unele pe un termen scurt, altele în
memoria de lungă durată ce le permite să declanşeze un nou proces
de cercetare a informaţiilor externe (C. Dressart “Comportement du
consommateur et strategie du marketing” – Monreal, Mc.Graw Hill
1983).
Consumatorul foloseşte informaţiile astfel obţinute pentru a
alimenta reflecţiile sale şi pentru a ajunge la o judecată asupra unui
produs prelucrând informaţia în proces de reflecţie controlat sau în

64. TEHNICA BUNEI SERVIRI

63

procese semiautomate, care pot fi conştiente sau nu. Această
activitate perceptivă are câteva caracteristici (P.L. Dubois, A.Jolibert
Op. cit. p.59-60) deosebit de semnificative pentru specialistul de
marketing:
- percepţia este selectivă, deci individul operează alegerea pentru
stimuli, interpretându-i doar pe aceia care se impun prin calitate
(intensitate, diferenţă) şi pe aceia care corespund unei stări de
dezechilibru intern;
- percepţia este distorsionată, deformată de o serie de factori ca:
similaritatea, impresia iniţială, stereotipia;
- percepţia este subiectivă, la aceiaşi stimuli ea va putea fi diferită de
la un individ la altul.
Ca urmare, comportamentul individului va fi diferit, întrucât
sensibilitatea informaţiilor depinde de propriile scopuri, de
aşteptările şi motivaţiile subiectului.
Motivaţia este variabila care a polarizat interesul cercetătorilor, fiind
multă vreme considerată singura care intervine între stimuli şi reacţia
cumpărătorului, întrucât este uşor de observat că orice act (cognitiv,
afectiv, comportamental) are la bază în ultima instanţă un motiv, un
impuls intern rezultat din interacţiunea dialectică a coordonatelor
sistemului. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care
stau la baza comportamentului său.
De aceea este importantă cunoaşterea structurii complexe a
motivaţiei, a fenomenelor motivaţionale, reprezentate de: trebuinţe,
impulsuri, intenţii, valenţe şi tendinţe. Dacă trebuinţa este sursa
primară a acţiunii şi ea se naşte prin apariţia unui dezechilibru în
funcţionarea organismului, impulsul ca rezultat al excitabilităţii

65. TEHNICA BUNEI SERVIRI

64

accentuate a anumitor centri nervoşi, în genere, nu poate fi separat de
trebuinţă, desemnând mai ales aspectul procesual.
Intenţia reflectă punerea în mişcare cu ajutorul sistemului verbal a
unei structuri de acţiune conform cerinţelor impuse de satisfacerea
trebuinţelor; valenţa este calitatea obiectelor prin care se satisfac
trebuinţele, iar tendinţa este expresia direcţionării activităţii într-un
anumit sens.
Motivul este mobilul intern al activităţii şi trebuie privit ca un
ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate,
care determină, împinge, obligă subiectul mai întâi să acţioneze
(simplu impuls spre acţiune), iar apoi să acţioneze într-un anume fel
(alegând din multitudinea disponibilităţilor funcţionale una anume).
Motivul are o dublă funcţie:
1 - de direcţionare, orientare;
2 - de energizare, potenţare a unui comportament sau altul.
Ele impun alegerea acelui tip de comportament care este
adecvat pentru restabilirea echilibrului interior.
Întrucât consumatorul reprezintă un univers de motivaţii care
nu pot fi observate direct, pentru a facilita investigarea, s-a recurs la
clasificarea motivelor, delimitându-se astfel o tipologie a acestora.
Dintre cele mai uzitate criterii (M. Golu, A. Dicu –
Introducere în psihologie – Ed. Ştiinţifică, Bucureşti 1972, p.196)
care s-au impus deja în activitatea de marketing amintim:
- originea motivului – delimitează motive primare (biologice,
înnăscute) şi secundare sau derivate (psihologice, dobândite);
- gradul de interpretare şi organizare impune motive: neintegrate sau
neorganizate şi integrate sau structurate;

66. TEHNICA BUNEI SERVIRI

65

- semnul sau valoarea motivului distinge motive: pozitive (cu valoare
adaptivă) şi negative (cu efecte dezadaptative);
- importanţa motivelor: inferioare (cu valoare scăzută şi trecătoare),
superioare (cu semnificaţie majoră);
- gradul de consolidare sau forţa de acţiune delimitează motive: vitale
(cele care provoacă dezechilibre grave), modulare (interese, aspiraţii,
idealuri a căror insatisfacere nu afectează existenţa ca atare a
sistemului);
- sursa motivelor desemnează motive: raţionale (care domină în
genere deciziile de comportament) şi emoţionale (cele legate de
satisfacerea unor nevoi psihologice ale individului).
Este greu de spus care din aceste criterii este cel mai
important, fiecare are locul şi însemnătatea lui. Esenţială este
cunoaşterea lor, deoarece au stabilitate în timp, se realizează prin
intermediul voinţei şi acţionează într-o strânsă corelaţie. De obicei,
apar concomitent mai multe motive, între care pot exista raporturi
de convergenţă (motivele se întăresc reciproc, deci adoptarea
deciziei devine foarte uşoară), divergenţă (apar conflicte între ele
care se rezolvă prin inhibarea unuia sau a ambelor, apărând al treilea
) şi subordonare (în sistemul în care există o anumită ierarhie şi care
constituie în epoca modernă forma cea mai dezvoltată).
Desigur, motivaţia nu este singura variabilă care determină
comportamentul consumatorului, dar ea este impulsul şi vectorul
intern al comportamentului, ea condiţionează natura şi mai ales
sensul semnalelor reglatoare. De aceea, cercetările motivaţionale s-
au concentrat şi în direcţia evidenţierii principalelor caracteristici
generale ale motivaţiei comportamentului consumatorului. Astfel s-

67. TEHNICA BUNEI SERVIRI

66

a stabilit ca orice comportament este rezultatul unui complex de
motive, deoarece se realizează prin raportarea continuă la mediul
ambiant în care trăieşte.Complexul motivaţional cuprinde în
majoritatea cazurilor factori diferiţi ca nivel de generalitate, dar
adesea subiectul nu-şi dă seama cu claritate de elementele sale
constitutive. De asemenea, important este, că în orice comportament
se vor identifica motive de tip raţional, dar şi afectiv, ponderea lor nu
este întotdeauna aceeaşi, iar rolul de factor declanşator al deciziei de
cumpărare (sau respingere) îl pot avea ambele tipuri de variabile.
Referitor la adoptarea deciziilor economice privind
perspectivele pieţii este relevanta cunoaşterea elementelor
motivaţionale care predomină, dacă predominante sunt cele generale,
se poate face o prognoză asupra comportamentului consumatorului,
dacă predomină cele individuale şansa scade simţitor.
Specialiştii apreciază că motivaţia de consum este constituită
în cea mai mare parte din elemente ideatice şi comportamentale
specifice grupurilor sociale, cum ar fi: opinii, prejudecăţi şi credinţe,
obiceiuri şi tradiţii, modele socio-culturale de comportament, modă,
etc. Dar, oricât de puternice ar fi motivaţiile, întotdeauna ele sunt
dependente de situaţie. De aceea motivele care direcţionează
comportamentul într-o situaţie pot să nu existe sau să fie diferite într-
o altă situaţie.
Tocmai această complexitate a mecanismului de acţiune a
motivaţiei au încercat să o explice în primul rând psihologii, dar şi
sociologii, economiştii, etc., aceasta conducând la ceea ce astăzi
denumim teoriile motivaţiei, din care cele mai cunoscute sunt:

68. TEHNICA BUNEI SERVIRI

67

1. Teoria lui Maslow - teoria ierarhizării motivelor (A. Maslow –
“Motivation and Personality” – N.Y. Harper and Row 1954);
2. Teoria lui McGuire – teoria motivelor psihologice (D. Hankins,
R.J. Best, K. Concy – “Consomer behaviour – Implication for
Marketing Strategies”, Boston 1989);
3. Teoria echilibrului cu variantele ei:
4. Teoria câmpului psihologic a lui K. Lewin (K.Lewin – “A
Dynamic Theory of Personality” – N.Y. McGraw Hill 1935);
5. Teoria congruenţei a lui Osgood (C.E. Osgood şi Ph. Tannenbaun
– “The Principles of cognity the Prediction of Attitude Change” –
Psychological review 1955, 62, 42-45);
6. Teoria disonanţei cognitive a lui L. Festinger (L.Festinger – “A
Theory of Cognitive Dissonance”- Stanford, California, 1957,
Stanford University Press);
7. Teoria conceptului de sine (self-concept);etc.
Nici una din aceste teorii nu explică satisfăcător mecanismul
motivaţional, el rămânând încă doar parţial cunoscut şi datorită
imposibilităţii cuantificării tuturor proceselor motivaţionale care
determină comportamentul individului.
Învăţarea reflectă o schimbare observabilă sau inobservabilă în
comportamentul unui individ datorită acumulării experienţei, care
conduce la o creştere a posibilităţii ca un act să fie repetat. Specialiştii
apreciază că cea mai mare parte a comportamentului uman este
învăţat. Pentru explicarea procesului învăţării există deja mai multe
tehnici, care sunt relevante şi pentru activitatea de marketing:
- tehnica învăţării prin condiţionarea clasică de tip pavlovian;
- tehnica învăţării instrumentale;

69. TEHNICA BUNEI SERVIRI

68

- tehnica învăţării cognitive.
Semnificaţia practică a teoriei învăţării pentru marketing
este aceea, că unele principii se pot aplica în conceperea politicii de
marketing. Astfel se poate “ construi “ cererea pentru un produs
prin asocierea lui cu motive puternice, asigurând o întărire pozitivă.
O nouă întreprindere, de exemplu, poate intra pe piaţa apelând la
aceleaşi motivaţii ca şi concurenţii ei, pentru că – de regulă –
cumpărătorii sunt mai dispuşi să-şi transfere loialitatea către o marcă
similară, decât să apeleze la alta.
Atitudinile şi convingerile pe care oamenii le capătă în timp ce
învaţă şi acţionează au rezonanţă pentru cunoaşterea mecanismului
comportamental al individului.
Convingerea este o cunoaştere descriptivă pe care o persoană o are
despre ceva. Convingerile conturează în mintea oamenilor imaginea
despre un produs, iar oamenii acţionează conform
convingerilor. Numai convingerile determinate au rol în luarea
deciziei, adică o decizie importantă sau semnificativă în alegerea sau
clasificare produselor, o decizie distinctivă (cum sunt diferenţele
percepute între mărci), o decizie frapantă (care iese în relief, în
evidenţă în mod deosebit).
Atitudinea reflectă predispoziţiile învăţate de a reacţiona cu
consecvenţă faţă de un obiect într-un mod favorabil sau defavorabil,
este o evaluare cognitivă durabilă sau, cum spunea Rokeach “o
organizare durabilă a credinţelor faţă de un obiect sau o situaţie care
predispune pe individ să răspundă într-o manieră preferenţială” (M.
Rokeach – “Beliefs, Attitudes and Values”, San Francisco, Jossay –
Bass Inc. 1968).

70. TEHNICA BUNEI SERVIRI

69

Ea constituie o punte de legătură între percepţia şi
comportamentul manifest, se formează în timp şi de aceea este
stabilă, ceea ce face posibilă previzionarea ei. Este posibilă
schimbarea, dar procesul este lent şi greoi.
În procesul de formare a atitudinii, un rol important îl joacă
influenţele de natură culturală şi socială (familie, cultură, imaginea
de sine şi a eului ideal, experienţa personală, informaţiile dobândite
prin mass-media, etc.), de aceea în activitatea de marketing se pot
folosi aceste relaţii.
Din punct de vedere structural, atitudinea are trei
componente cu rol semnificativ:
- componenta cognitivă – reflectă ansamblul convingerilor
individuale despre un obiect;
- componenta afectivă - priveşte sentimentele, reacţiile emoţionale
faţă de obiectul atitudinii;
- componenta comportamentală sau conativă, exprimă tendinţa de a
acţiona în ceea ce priveşte obiectul atitudinii, măsurată de obicei prin
intenţia de a-l cumpăra sau nu.
Studiile de marketing caută să controleze aceste tendinţe ale
consumatorilor. Metodele cele mai utilizate se bazează pe modele
multiatribut, care au în vedere criterii diferite (funcţionalitate, preţ,
estetică, servicii post vânzare, etc.).
Legătura dintre cele trei componente ale atitudinii este redată de
modelul Lavidge şi Steiner (R. Lavidge, G. Steiner – “A Model for
Productive Measurement of Advertising Effectiveness” – Journal of
Marketing, 1961, 25,4,59-62), care propune următoarele secvenţe:

71. TEHNICA BUNEI SERVIRI

70

Notorietate -> înţelegere -> atitudine -> preferinţă ->
convingere -> cumpărare
Foarte importante sunt şi strategiile de marketing, care
trebuie concepute pentru schimbarea atitudinii în direcţia dorită,
întrucât experienţa a demonstrat că dificultatea schimbării este cu
atât mai mare cu cât atitudinea este mai direct legată de satisfacerea
unor nevoi puternice.
Aceste strategii trebuie să vizeze:
- modificarea convingerilor actuale ale consumatorului prin
schimbarea modului în care acesta percepe atributele şi utilitatea
obiectului atitudinii;
- schimbarea importanţei pe care consumatorul o acordă diferitelor
atribute;
- adăugarea unui atribut nou care poate îmbunătăţii obiectul
atitudinii;
- schimbarea intenţiei de cumpărare, astfel încât să crească
posibilitatea de achiziţionare a obiectului atitudinii.

Factorii sociali
În explicarea comportamentului consumatorului trebuie
avută în vedere influenţa dedusă a factorilor sociali, deoarece ei sunt
o componentă importantă a macromediului de marketing .
Specialiştii apreciază că un rol important au: familia, grupurile
sociale, clasele sociale şi statusul social.
a. Familia se susţine, că este variabila care exercită cea mai
puternică influenţă asupra comportamentului consumatorului ,
deoarece ea influenţează deciziile fiecărui membru al ei, iar

72. TEHNICA BUNEI SERVIRI

71

influenţele ei se resimt pe o lungă perioadă de timp, în genere pe
întregul ciclul de viaţă al individului.
Deciziile de cumpărare se pot lua de o singură persoană în
mod automat, prin participarea mai multor membri sau a tuturor,
unele fiind dominate de unul din soţi, altele fiind de natură sincreatică
(contribuţia soţilor fiind cam aceeaşi).
Membrii familiei pot juca rolul de (P.L. Dubois, A. Jolibert):
- inspirator, care emite ideea cumpărării, vine primul cu ideea de a
cumpăra ceva;
- incitator, care caută să influenţeze pe alţi membri ai familiei, el
fiind de obicei cel ale cărui opinii sunt respectate de ceilalţi membri,
pentru experienţa sa în cumpărarea tipului de produs;
- informator, care colectează informaţia;
- decident, care ia decizia de cumpărare;
- cumpărător, care efectuează cumpărarea;
- consumator, care utilizează sau consumă produsul.
Uneori un singur cumpărător îndeplineşte toate aceste roluri,
mai ales pentru produsele de uz personal. În cele mai multe familii,
soţia este cea care face cumpărături, influenţa celorlalţi
manifestându-se în determinarea comportamentului ei în calitate de
cumpărătoare.
Pentru specialiştii de marketing este foarte important, să
determine, cine joacă rolul decisiv în cumpărarea produselor, pentru
a le transmite lor, direct, cele mai potrivite mesaje.
Dacă avem în vedere dinamica în timp a familiei, distingem:
- familia de “orientare”, formată din părinţii persoanei. Orice
individ primeşte o orientare de la părinţi în domeniul religios, politic

73. TEHNICA BUNEI SERVIRI

72

şi economic, dar şi un sens pentru ambiţia personală, autoevaluare,
dragoste. Acestea influenţează comportamentul său subconştient în
mod semnificativ, chiar şi atunci când nu mai intră prea mult în
contact cu părinţii.
- familia “de procreare”, formată din soţi şi copii, are influenţă
directă, zilnică, asupra comportamentului de cumpărare.
b. Grupurile sociale (referenţiale) se prezintă sub forma grupului
de referinţă şi apartenenţă.
Grupul de apartenenţă este tipul de structură socială în care
indivizii au conştiinţa că aparţin prin obiective comune, simţământ
de unitate şi norme comune. Exemplul tipic este familia, apoi
organizaţiile profesionale, grupurile etnice, de prieteni, sportive, etc.,
care evident se deosebesc prin mărime, obiective, durata de asociere,
grad de coeziune.
Pentru activitatea de marketing prezintă interes faptul că unele
grupuri: sunt formale, iar altele sunt informale, ceea ce influenţează
comportamentul de consum şi cumpărare. De asemenea, este
influenţat comportamentul în mod direct de caracteristicile grupului
de apartenenţă, nivelul de asociere, care îşi poate pune amprenta
asupra stilului de viaţă, normele care guvernează grupul şi care
exercită o anumită presiune asupra individului, precum şi
interacţiunile din cadrul unui grup, în care statusul membrilor şi rolul
liderului de opinie se impun.
Grupurile de referinţă sunt grupările actuale sau imaginare
care influenţează evaluarea, aspiraţia şi comportamentul individului,
deoarece acesta consideră grupul ca punct de reper, ca standard în
procesul de formare a opiniilor, atitudinilor, normelor.

74. TEHNICA BUNEI SERVIRI

73

Influenţa exercitată provine: de la credibilitatea informaţiei;
de la supunerea la normele grupului, întărită prin recompensele
acordate celor care le respectă; din nevoile indivizilor de a-şi exprima
propriile valori.
Poate fi exercitată astfel atracţia, şi acesta este un grup
aspiraţional, sau respingerea, şi acesta este un grup disociativ.
În genere, grupul de referinţă îndeplineşte trei funcţii:
- normativă – fixează nivelul normelor, valorilor şi aspiraţiilor
individului în procesul consumului de produse şi servicii. Răsplata
constă în acceptarea în cadrul grupului. Acest tip de influenţă apare
mai ales în cazul produselor vizibile. De exemplu, îmbrăcămintea
adecvată este obligatorie în unele organizaţii, situaţii, locuri.
- informaţională – e sursa de informaţii în diferite etape ale
procesului decizional de cumpărare, când grupul este o sursă
credibilă de cunoştinţe, fiind expert, sau având experienţă în
domeniu. Aceasta explică forţa zvonurilor pe unele pieţe mai ales ale
serviciilor.
- comparativă – validează prin comparaţie opiniile, atitudinile,
normele şi comportamentul manifest. Astfel producătorul poate
specula o imagine de marcă puternică solicitând preţuri mai mari.
Grupurile de referinţă influenţează individul prin : expunerea
persoanei la noi comportamente şi stiluri de viaţă, presiune pentru a
se conforma în alegerea produselor şi mărcilor, dar şi prin atitudinile
şi părerile despre sine ale individului.
Diversele grupuri referenţiale exercită mai multe tipuri de
influenţă:

75. TEHNICA BUNEI SERVIRI

74

- grupurile primare – cele cu care individul are relaţii
permanente (familia, prietenii, vecinii, colegii, etc.) au o influenţă ce
se resimte în toate modurile prezentate mai sus;
- grupurile secundare – cele cu care oamenii au o interacţiune
mai oficială şi mai puţin regulată, dar care exercită mai ales influenţă
normativă, prin statutul lor.
O poziţie şi un rol privilegiat în grup îl are liderul de
opinie, care prin calităţile sale (profesionalism în domeniul de
influenţă, apatie şi dezinteres faţă de această poziţie) transmite
informaţii despre produs, ocupând un loc cheie în difuzarea
produselor.
Pentru activitatea de marketing, cunoaşterea complexelor aspecte ale
influenţei grupului şi liderului asupra comportamentului de
cumpărare are mare importanţă, mai ales în elaborarea programelor
de marketing, pentru anumite grupe de produse şi servicii.
c. Rolul şi statusul social definesc poziţia individului în cadrul
fiecărui grup din care face parte (familie, club, organizaţie). Rolul
constă în seria de activităţi care se aşteaptă să le efectueze o persoană
în raport cu cei din jur, iar statusul reflectă stima generală acordată
acestuia de societate. În comportamentul consumatorului se reflectă
atât rolul, cât şi statusul său, oamenii aleg adesea produse prin care
să-şi evidenţieze statusul.
De aceea, în activitatea de marketing este interesant de ştiut
potenţialul produsului de a deveni un “status-simbol”, dar şi faptul
că acest simbol variază în cadrul diferitelor grupuri, clase sociale, ca
şi sub raport geografic, ceea ce trebuie reflectat mai ales în politica
promoţională.

76. TEHNICA BUNEI SERVIRI

75

d. Clasele sociale înţelese ca “subdiviziuni relativ omogene şi de
durată într-o societate, care este ierarhic ordonată şi ai cărei membri
au aceleaşi valori, interese şi comportamente” (Ph. Kotler -
Principles of marketing, p. 164), constituie o importantă variabilă
exogenă.
Denumite şi grupuri socio-economice, ele sunt grupuri de indivizi cu
aceleaşi circumstanţe economice şi sociale care se consideră că
posedă acelaşi statut în societate.
Aprecierea apartenenţei unui individ la o clasă socială se
bazează pe luarea în considerare simultan a mai multor caracteristici
ale consumatorului: venitul, ocupaţia, nivelul de educaţie, în
interacţiunea lor. Cercetările de marketing au demonstrat că ele se
constituie pe baze multicriteriale şi prezintă numeroase particularităţi
în ceea ce priveşte modul de manifestare a cererii pentru diferite
produse sau servicii, obiceiuri de cumpărare şi consum, preferinţe
pentru variate forme promoţionale şi, în genere, reacţii diferite.
De exemplu în Franţa (M. Gollac, P. Laulthe – “La
transmission du statut social” – Économie et statistique, 1987, mai-
iunie p.85-90), comportamentul de consum al celor trei clase sociale,
delimitate pe categorii socio-profesionale, reflectă stilul de viaţă,
aspiraţiile specifice fiecăruia, diferenţierile continuând să subziste
chiar dacă sunt vizibile unele modificări.
Se constată că prin consumul anumitor produse sau servicii
indivizii îşi demonstrează apartenenţa lor sau aspiraţia către o anume
clasă socială, ierarhia socială evidenţiindu-se şi prin puterea de
cumpărare.

77. TEHNICA BUNEI SERVIRI

76

Cunoaşterea particularităţilor pe categorii sociale permite în
activitatea de marketing segmentarea pieţii, deosebit de utilă în
elaborarea programelor de marketing.

Factorii personali
Constituie variabile importante, care definesc
comportamentul de cumpărare şi consum al individului, care dau
explicaţia internă, profundă a acestuia. În acest grup de factori
includem:
a) Vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, care schimbă comportamentul
de consum al oamenilor. Astfel, pe măsură ce înaintează în vârstă
indivizii îşi modifică structura produselor şi serviciilor pe care le
consumă în raport cu necesităţile, dar şi cu veniturile.
b) Ocupaţia unei persoane are întotdeauna influenţă asupra bunurilor
şi serviciilor pe care le consumă, reflectând atât nivelul de educaţie,
dar şi poziţia ierarhică a individului.
c) Stilul de viaţă, care exprimă “modul de comportare al oamenilor
în societate, de stabilire, de selectare a gamei lor de trebuinţe în raport
cu idealurile lor” (E. Zaharia – “Configuraţia coordonatelor de bază
ale calităţii vieţii” în vol. “Calitatea vieţii – teorie şi practică socială”
– Academia Română Bucureşti 1991), este diferit chiar dacă oamenii
provin din aceeaşi subcultură, clasă socială şi au chiar aceeaşi
ocupaţie, datorită faptului că au mai multe surse de venit (C. Zamfir
– “Stiluri de viaţă” – Ed. Academiei, Buc. 1986), un tip de
personalitate, o strategie generată de viaţă, un model determinat de
anumite condiţii sociale, tipuri de realizare a diferitelor activităţi care
compun viaţa.

78. TEHNICA BUNEI SERVIRI

77

Întrucât reflectă modul de viaţă al omului într-o lume
conturată de activitatea, interesele şi opiniile sale, stilul de viaţă
exprimă interacţiunea persoanei cu mediul înconjurător şi de aceea,
în pregătirea strategiilor de marketing, trebuie avute în vedere
relaţiile dintre produse sau mărci cu stilul de viaţă al consumatorului
căruia i se adresează.
De altfel, stilul de viaţă explică în bună măsură schimbarea
comportamentului consumatorului, pentru că acesta influenţează de
fapt toate componentele mixului de marketing .
d) Personalitatea individului, consideră specialiştii, constituie un
factor care explică comportamentul distinct de cumpărător şi
consumator al acestuia, fiind determinată de caracteristicile
specifice, convingerile, obiceiurile pe care fiecare individ le prezintă.
Desigur, există o diversitate de caracteristici şi de aceea structurarea
lor este dificilă. Trăsăturile definitorii ale personalităţii influenţează
atât mecanismul perceptual, cât şi pe cel motivaţional şi deci
comportamental, dar încă nu se poate explica cu claritate natura
acestor legături şi succesiunea înfăptuirii lor.
Dintre activităţile de marketing, care au la bază trăsăturile de
personalitate se pot evidenţia: fidelitatea faţă de produse şi mărci de
produse, atitudinea faţă de produse şi servicii, modul de formare a
imaginii acesteia în rândul consumatorilor, reacţia faţă de modul de
ambalare a produselor, fidelitatea faţă de unitatea de distribuţie,
activitatea promoţională etc.
Cunoaşterea tipului de personalitate a consumatorului poate
constitui criteriu de segmentare a pieţii, de adoptare a stilului de
comunicare etc.

79. TEHNICA BUNEI SERVIRI

78

Important este ca în activitatea de marketing, personalităţii
să-i fie asociată imaginea despre sine, care include tabloul mental pe
care fiecare individ îl are despre sine. Prin consum, indivizii doresc
să se exprime pe sine, lucru evidenţiat în îmbrăcăminte, automobil
etc.
De aceea este important ca managerii să dezvolte imagini ale
produselor şi mărcilor în acord cu imaginea consumatorilor despre ei
însăşi. În fapt, aplicarea teoriei imaginii despre sine a avut succes în
previzionarea răspunsurilor consumatorilor la imaginea mărcilor.

Factorii culturali
Componentă a macromediului de marketing, factorii
culturali exercită o extinsă şi profundă influenţă de natură exogenă
asupra comportamentului de cumpărare şi consum.
Ca ansamblu de norme, valori materiale şi morale,
convingeri, atitudini şi obiceiuri create în timp şi pe care le posedă în
comun membrii societăţii, cultura are un impact puternic asupra
comportamentului individual, care în mare parte se învaţă în procesul
de socializare a individului. Acesta îşi însuşeşte treptat un set de
valori, percepţi, preferinţe şi comportamente specifice societăţii în
care trăieşte, dar care se modifică continuu. Elementele definitorii ale
culturii sunt întărite de sistemele educaţionale şi juridice, dar şi de
instituţiile sociale.
În genere, se disting patru grupe de subculturi care îl
definesc pe individ şi îi influenţează comportamentul de consum:
- grupurile de naţionalităţi, care trăiesc în comunităţi largi, cu gusturi
şi tradiţii etnice specifice;

80. TEHNICA BUNEI SERVIRI

79

- grupuri religioase, cu preferinţe şi trebuinţe proprii;
- grupuri rasiale, cu stiluri culturale şi atitudini distincte;
-grupuri geografice, cu stiluri de viaţă caracteristice unor spaţii
teritoriale.

Procesul adoptării deciziei de cumpărare
Pentru producătorul de bunuri şi servicii, comportamentului
consumatorului prezintă mare interes în măsura în care acesta se
hotărăşte să-i cumpere rezultatele activităţii sale.
Modul în care consumatorul abordează luarea deciziei de
cumpărare şi metodele utilizate trebuie să-i preocupe în mod deosebit
pe operatorii de marketing, pentru a înţelege cum consumatorii
transformă marketingul şi alte variabile de intrare în reacţii de
cumpărare.
Studierea sistemului factorilor care influenţează
comportamentul consumatorului este doar o fază preliminară,
necesară înţelegerii manierei sale de acţiune. Simpla analiză a
acţiunii acestor factori nu poate explica pe deplin ce se petrece în
“cutia neagră” a consumatorului.

Decizia de cumpărare
Decizia de cumpărare este un act conştient ce urmăreşte
satisfacerea în condiţii de raţionalitate a unei nevoi. Ea exprimă un
anumit curs al acţiunii, bazat pe o alegere preliminară a bunului sau
serviciului respectiv. Această alegere rezultă din interacţiunea
sistemului factorilor analizaţi mai sus, factori pe care în general
operatorul de marketing nu-i poate influenţa, dar îl ajută să-i
identifice pe cumpărătorii interesaţi de produsul lui.

81. TEHNICA BUNEI SERVIRI

80

Consumatorul va adopta multiple decizii, pentru fiecare produs în
parte, deoarece condiţiile sunt diferite. Decizia variază în funcţie de
: tipurile decizionale de cumpărare, de veniturile consumatorului şi
evident de preţul şi utilitatea produsului.
Decizia unui consumator de a cumpăra sau nu un anumit bun
sau serviciu este rezultatul unui proces amplu, reprezentat de
ansamblul actelor premergătoare şi posterioare momentului
achiziţiei lui, un proces de gândire cu numeroase ramificaţii şi feed-
back-uri, pe care specialiştii au încercat să le analizeze prin
fragmentarea în etape.
De aceea, specialiştii apreciază, că decizia de cumpărare este
secvenţială şi îmbină atât activitatea mentală, cât şi pe cea fizică”
(M.J. Baker – op. cit.126). Astfel, Jenny Drayton, a împărţit secvenţa
în trei etape de bază:
1. procesul de decizie – care evidenţiază faptul că înainte de
efectuarea unei achiziţii consumatorul este intenţionat, deliberat şi
evaluator;
2. actul de achiziţie – devine o extensie a activităţii anterioare
achiziţiei;
3. perioada de utilizare – în care consumatorul dobândeşte
experienţă în folosirea bunului respectiv şi decide dacă în viitor va
repeta achiziţia sau va căuta alt produs.
Înţelegerea procesului complex de luare a deciziei de
cumpărare, presupune cunoaşterea: participanţilor, a tipurilor de
comportament şi a etapelor procesului decizional.
Despre participanţii şi tipurile de comportament am vorbit în
capitolele anterioare, de aceea nu facem acum decât să le reamintim.

82. TEHNICA BUNEI SERVIRI

81

Participanţii la decizie sunt persoanele care joacă un anume rol în
luarea finală a deciziei, având astfel poziţia de : iniţiator, influent,
decident, cumpărător sau utilizator.
Etapele procesului decizional reflectă principalele momente pe care
cumpărătorul le parcurge în general pentru a lua decizia de
cumpărare.

Etapele procesului decizional
În prezent, toţi specialiştii în marketing sunt de acord că
“procesul de cumpărare începe şi se sfârşeşte cu mult înainte de
achiziţia propriu-zisă” (Ph. Kotler… Op. cit. p.368).
Deşi modul în care consumatorul adoptă decizia depinde: de
caracterul de noutate sau repetiţie faţă de o achiziţie anterioară; de
caracterul inedit sau de produs încercat şi testat; de caracterul de
rutină sau de excepţie al achiziţiei (vezi Jim Blythe – op. cit. p.144),
luarea deciziei comportă de obicei mai multe stadii.
La începutul secolului, John Dewey (J. Dewey, How We Think –
Boston, MA : D.C.Heath & Co. 1910) contura cinci etape care
trebuie parcurse în luarea deciziei:
1. resimţirea unei dificultăţi;
2. dificultatea este localizată şi definită;
3. sugerarea soluţiilor posibile;
4. evaluarea consecinţelor
5. acceptarea unei soluţii
Astăzi, în toate lucrările specialiştilor în marketing, regăsim,
chiar dacă în formulări diferite, cinci etape (faze, stadii, momente) ce
trebuie parcurse pentru a adopta o decizie complexă:

83. TEHNICA BUNEI SERVIRI

82












PARTICULARITĂŢILE PIEŢEI TURISTICE
Piaţa turistică este o componentă a pieţei, în mod general, şi
a pieţei serviciilor, în mod particular. O primă definiţie a pieţei
turistice trebuie realizată pornind de la conţinutul ce i-a fost atribuit
de teoria economică. Astfel, piaţa turistică poate fi definită ca fiind
ansamblul actelor de vânzare - cumpărare, al căror obiect de
activitate îl reprezintă produsele turistice, privite în unitatea organică
cu relaţiile pe care le generează şi în conexiune cu spaţiul în care se
desfăşoară.
Imaginea pieţei rămâne însă incompletă, fără luarea în
considerare a celor două categorii corelative ale sale - cererea şi
oferta. Din acest punct de vedere, piaţa turistică reprezintă sfera
economică de interferenţă a ofertei turistice, materializată prin

84. TEHNICA BUNEI SERVIRI

83

producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul
turistic.
Din această definiţie rezultă particularităţile pieţei turistice,
ca atribut al celor două categorii: cererea şi oferta turistică.
O primă particularitate a pieţei turistice rezultă din rolul
determinant al ofertei turistice. Oferta este percepută de către cerere
sub forma unei „imagini", construită prin cumularea şi sintetizarea
tuturor informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial.
Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu
imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu oferta turistică se
stabileşte de-abia în timpul consumului.
Rezultă, astfel, o altă particularitate a pieţei turistice şi
anume că locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu şi cu
locul de formare a cererii. Există de altfel numeroase situaţii în care
nu consumatorul este şi cel care decide asupra achiziţionării unui
produs turistic.
Oferta turistică este rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu
poate fi stocată sau transformată şi, deci, odată neconsumată, ea se
pierde, în schimb cererea turistică este foarte elastică şi supusă unor
permanente fluctuaţii determinate de influienţa unei multitudini de
factori. Aceste caracteristici ale ofertei şi cererii turistice implică
întotdeauna un decalaj potenţial între ele, ceea ce conferă activităţii
turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor două componente
ale pieţei face mai dificilă ajustarea lor şi poate conduce la apariţia
unor combinaţii, ca de pildă: ofertă bogată şi cererea mică; cererea
mare şi ofertă necorespunzătoare; ofertă dispersată şi cerere
concentrată etc.

85. TEHNICA BUNEI SERVIRI

84

Pentru delimitarea şi diminuarea inconvenientelor amintite
este necesară o aprofundare a conceptelor specifice pieţei turistice,
precum şi folosirea unor tehnici de prevenire sau micşorare a riscului
de piaţă.
Piaţa turistică, componentă a pieţei serviciilor, presupune mobilitatea
cererii (turistul este cel care trebuie să se deplaseze), altfel piaţa nu
ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică.
Conţinutul pieţei turistice, examinat ca o categorie
economică dinamică, nu poate fi limitată la suma proceselor
economice care au loc în mod efectiv, ci trebuie extins şi asupra celor
potenţiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin,
astfel, o serie de elemente (în afara cererii şi ofertei reale), precum:
cerere nesatisfăcută, cerere în formare, ofertă neconsumată, ofertă
pasivă etc.
Apare, deci, posibilitatea existenţei, în mod virtual, a pieţei
turistice, fără prezenţa concomitentă a celor două elemente ale sale,
respectiv o piaţă turistică fără ofertă sau fără cerere. Noţiunea de
piaţă turistică dobândeşte, în acest sens, accepţiuni practice cum sunt:
piaţa turistică reală (efectivă), piaţă turistică potenţială şi piaţă
turistică teoretică.
Piaţa turistică reală este formată din ansamblul cererilor care s-au
întâlnit în mod efectiv, deci numărul actelor de vânzare - cumpărare
finalizate. Acest tip de piaţă poate fi exprimat prin indicatori
concreţi: număr de turişti, număr de zile - turist, volumul încasărilor
din turism etc.
Piaţa turistică potenţială reprezintă dimensiunile pe care le-
ar fi putut avea piaţa turistică în alte condiţii decât cele existente (altă

86. TEHNICA BUNEI SERVIRI

85

ofertă, altă cerere manifestată etc) Diferenţa dintre piaţa turistică
potenţială şi cea reală este dată de segmentul nonconsumatorilor
relativi. Deci, în alte condiţii (ca, de pildă: subiectul cererii turistce
să dispună de alte mijloace băneşti sau altfel distribuite în timp sau
oferta să fie mai diversificată etc.), nonconsumatorii relativi se pot
transforma în consumatori efectivi. Neconcordanţa, în timp şi spaţiu,
a cererii turistice şi a ofertei determină fie oferta neconsumată, fie
cererea nesatisfăcută.
Piaţa turistică teoretică este dată de dimensiunile globale pe
care le-ar putea avea o piaţă în care toţi membrii societăţii ar fi
participanţi la activitatea turistică. Diferenţa dintre piaţa turistică
teoretică şi piaţa potenţială o reprezintă segmentul
nonconsumatorilor absoluţi. Orice modificare s-ar produce în cadrul
elementelor pieţei ei rămân nonconsumatori absoluţi.

87. TEHNICA BUNEI SERVIRI

86

VIII. ÎNCASAREA CONTRAVALORII SERCVICIILOR
OFERITE
Întocmirea notei de plată
Nota de plată se întocmește la cererea consumatorilor.
Completarea acesteia se face la masa de serviciu sau în alt loc special
creat în acest scop. Datele înscrise în nota trebuie sa corespunda cu
realitatea, iar calculele sa fie exacte si sa fie scrise citet. Se poate face
si o confruntare cu clientii pentru a nu da loc la aparitia unor erori.
Se decupeaza originalul din carnet si se aseaza pe o farfurie, între
faldurile unui servet împaturit sub forma de plic sau se poate folosi
un suport asemanator copertilor de la lista de meniuri. Farfuria sau
suportul se lasa pe blatul mesei lânga consumatorul care a condus
masa. În cazul în care în sticlele din frapiera mai exista continut,
chelnerul va trebui sa serveasca si aceste bauturi neconsumate.
Luarea comenzilor de la clienti se face in scris sau verbal.
Comenzile verbale se iau direct de la clienti, fara a fi notate, in
unitatile cu servire rapida, in care nu sunt chelneri si clientii se
adreseaza direct lucratorului care transmite sau executa comanda si
o serveste. Comenzile scrise se iau de regula in unitatile in care
servirea se face de regula prin chelneri. Ele servesc intocmirii
bonurilor de marcaj in baza carora se vor ridica produsele de la sectii.
Comenzile scrise, se noteaza pe carnete simple, de dimensiuni
convenabile, sau pe carnete tipizate. Pe bonul de luare a comenzii
chelnerul va nota : numarul mesei, numarul de persoane, preparatele
si bauturile ce urmeaza a fi servite, cu precizarea codului sau a

88. TEHNICA BUNEI SERVIRI

87

denumirii si a calitatii (portii, bucati, sticle). Pe baza acestor
insemnari se ntocmeste bonul de marcaj, de mana sau prin casa.
Bonul pentru luarea comenzii ca si bonul de marcaj constituie un
prim mijloc de comunicare (transmiterea dorintelor clientului pentru
a fi executata de sectii), de control si de comunicare directa. Bonurile
de marcaj se intocmesc manual, prin casa sau prin alte mijloace
informatice, pe formulare tipizate, numerotate, specificandu-se
urmatoarele date : sectia (bucatarie, bar, bufet), cantitatea soliciata
pentru fiecare produs, cu identificarea pretului pe unitate de masura
si a valorii totale la pozitia respectiva, totalul valorii bonului de
marcaj, rezultat din insumarea valorii marcate, numarul de marca a
chelnerului, semnatura acestuia si data, eventual numarul mesei sau
al camerei.
Circuitul documentului si numarul de exemplare in care
acestea se intocmesc sunt in functie de felul in care se face nota de
plata – prin chelner, prin casier, patron sau casa de marcaj – facturare.
Cand nota de plata se face direct la chelner bonul de marcaj se
intocmeste de regula in 2 exemplare : originalul se preda la secie
pentru ridicarea marfii iar al doilea ramane la cotor servind la
intocmirea corecta a notei de plata. Bonul de marcaj se poate intocmi
in 3 exemplare, daca al treilea rand ramane la masa clientului, pentru
a-l inforna asupra a ceea ce a comandat. La notele de plata intocmite
de patron bonurile de marcaj se intocmesc tot de chelner, in doua
exemplare ambele predandu-se casierului care verifica
corectitudinea lor, vizeaza originalul si-l restituie chelnerului pentru
a putea ridica marfa de la sectie. Copia ramane la casier care deschide
imediat nota de plata pentru masa mentionata pe bonul de marcaj.

89. TEHNICA BUNEI SERVIRI

88

La unitatile fara casa de marcaj, dar cu intocmirea notei de
plata prin casier bonul de marcaj se intocmeste in 3 exemplare,
ultimul ramanand la carnetul chelnerului. Bonul de marcaj in casa se
intocmeste in unitatile dotate cu aparate de marcat. Efectuarea
marcajului preparatelelor si bauturilor prin casa de marcat presupune
cunoasterea de catre chelneri a modului de functionare a casei de
marcat, in acest scop, vor fi instruiti de personalul de specialiate sau
de casieri. Retururile de marfuri la sectii se pot face pentru marfurile
care nu au suferit transformari, intocmindu-se un bon de marcaj
manual cu produsele respective, pe care se face mentiunea „retur”, se
vizeaza de seful unitatii si se semneaza de gestionarul sectiei care a
primit marfa. In general bonul respectiv va avea aceleasi date ca si
bonul de marcaj utilizat pentru ridicarea marfurilor de la sectii. La
intocmirea borderoului de incasari, valoarea acestor bonuri se inscrie
in „rosu”, se scade din marcaj cu bon de retur, dar pe care se face
mentiunea că se va comfirma schimbarea produsului la sectie si
facturarea corecta a consumatiei.
Încasarea contravalorii consumației se face pe baza notelor
de plata in unitatile unde servirea se realizeaza prin chelneri, pe baza
bonurilor emise de casa, la unitatile fara chelneri si fara note de plata
sau bon – la unele unitati cu servire rapida, ale comertului stradal sau
in locuri de agrement, statiuni. Trebuie mentionat ca in toate unitatile
in care servirea se face prin chelneri intocmirea notei de plata si
eliberarea ei este recomandabila indiferent de valoarea consumatiei.
Notele de plata pot fi intocmite manual sau mecanic, ultimele
realizandu-se prin casele de marcaj care elibereaza bonuri cu
valoarea consumatiei sau note de plata la anunmite tipuri de aparate

90. TEHNICA BUNEI SERVIRI

89

de casa. O nota de plata trebuie sa cuprinda urmatoarele date:
denumirea unitatii, numarul notei, numarul de masa, numarul de
persoane, cantitatea consumata pentru fiecare preparat sau bautura,
cu specificarea pretului de unitate de masura si a valorii totale la
pozitia respectiva, totalul consumatiei care, in functie de sistemul
practicat si aprobat, aferent se poate adauga valoarea serviciilor
inclusiv TVA. Pe baza borderourilor de incasari si a documentelor se
intocmeste centralizatorul vanzarilor pe unitate in care se evidentiaza
realizarile pe fiecare chelner in parte, pe sectii, defalcarea vanzarilor
dupa felul in care se face plata (numerar, virament, in cont) si
desfasurarea notelor de plata cu virament, in cont si forme de plata.
Raportul de gestiune se intocmeste zilnic de catre gestionarii
sectiilor sau ai unitatilor pe baza stocurilor existente si a
documentelor de intrare si iesire a marfurilor, ambalajelor si a
tichetelor valorice. Produsele nealimentare (tutun, tigari, pungi) se
evidentiaza distinct in raportul de gestiune. Alte evidente ce pot fi
utilizate in restaurante sunt :
• evidenta comenzilor pentru masa
• comanda interna
• borderoul de achizitie
• procesul verbal de transformare
• registrul de stocuri
• eticheta de pret
• evidenta notelor de plata si a bonurilor de marcaj
• fisa de cont a clientului
• registrul pentru evidenta comenzilor.

91. TEHNICA BUNEI SERVIRI

90

IX. PREGĂTIREA LOCULUI DE SERVIRE PENTRU
O NOUĂ COMANDĂ
Tehnica servirii consumatorilor
Prin tehnica servirii consumatorilor se înțelege ansamblul de metode,
sisteme și mijloace folosite în unitățile de alimentație publică pentru
servirea consumatorilor cu preparate culinare de bucătărie, cofetărie
și patiserie și bauturi alcoolice și nealcoolice, în conditiile realizării
unui climat de destindere. Activitățile desfășurate în sala pentru
servirea consumatorilor se desfășoară într-o ordine logica, și anume:
- primirea consumatorilor și prezentarea preparatelor și a băuturilor;
- primirea comenzii de la consumatori și transmiterea comenzilor la
secții; - aducerea preparatelor și a băuturilor de la secții și servirea
propriu-zisă a acestora; - debarasarea meselor; - întocmirea și
prezentarea notei de plată; încasarea banilor și despărțirea de
consumatori. Primirea consumatorilor și prezentarea preparatelor și
a băuturilor. Pentru realizarea unei serviri de bună calitate, personalul
care lucrează în sală pentru servirea consumatorilor va ține seama de
următoarele aspecte:
✓ Înainte de sosirea consumatorilor, ospătarii, ajutorii de ospatari și
șeful de sală vor sta în picioare, în salon, la locurile lor
✓ Ospătarii între mesele repartizate, ajutorii lângă consolă, iar șeful
de sală în apropierea ușii de la intrare. Toti vor avea ancarul asezat
pe antebratul stang.
✓ Din momentul în care a intrat primul consumator în sală înceteaza
orice discuție între lucrători. Dacă aceștia trebuie să comunice între

92. TEHNICA BUNEI SERVIRI

91

ei pentru efectuarea servirii consumatorilor, vor vorbi încet, ordinele
se dau discret, folosindu-se un gest, un semn, o privire astfel încât
persoana avizată să știe despre ce este vorba. Se vor evita gesturile
ample și repetate, care atrag atenția, deoarece produc ilaritate.
✓ În tot ceea ce întreprind lucrătorii trebuie să existe politețe,
respect, amabilitate și promptitudine. Comportamentul civilizat și
amabil îmbinat cu bunul simț, constiința propriilor îndatoriri pe care
le incumba profesia respectivă vor împiedica alunecarea spre cele
două extreme: familiarismul excesiv sau răceala ostentativă care,
amandouă, produc consecințe negative atât reputației lucrătorului în
cauză cât și unității în care lucrează.
✓ Un bun serviciu se face în liniște, cu gesturi precise și rapide, deci
trebuie evitate zgomotele care apar la manipularea obiectelor. În
acest fel se creează o atmosferă și o ambianță plăcută, care va face ca
orice consumator să se simta bine și implicit să revină în unitatea
respectivă.
✓ Lucrătorii trebuie “să-și lase necazurile în afara locului de
muncă”; ei nu trebuie să lase să se vadă pe chipul lor problemele,
necazurile pe care le au, ci dimpotriva trebuie sa afișeze acel zâmbet
profesional, care nu trebuie nici sa se confunde cu un zâmbet forțat.
Ospătarii trebuie să exprime o atitudine amabila și deschisă față de
consumatori, deoarece prin acest comportament, ei vor induce și
consumatorilor buna dispozitie ajutând la mărirea poftei de mâncare.
✓ Permanent, lucrătorii trebuie să dea dovada de discreție, dar fără
să denote dezinteres.

93. TEHNICA BUNEI SERVIRI

92

✓ În timpul serviciului este interzis lucrătorilor să-și aranjeze ținuta,
să se reazeme de scaune, pereți, stâlpi, să-și curețe unghiile, să adopte
o atitudine flegmatica sau de indiferenta etc.
✓ Persoana care servește trebuie să adopte o poziție reverențioasa,
puțin inclinată față de consumatori pentru a auzi mai bine intrebările
și răspunsurile acestora.
✓ În afara acestor norme de natură pshico-umana, servirea
consumatorilor presupune efectuarea cu competență a operațiilor
legate de aceasta activitate.
Primirea consumatorilor
Primirea consumatorilor se face de către șeful de sală, iar in lipsa
acestuia de unul dintre ospatarii desemnati în graficul de lucru sau in
cazul unor grupuri de persoane cu funcții mari, primirea se face de
către șeful complexului sau șeful de unitate. Primirea consumatorilor
se face la intrarea in sala printr-un salut reverențios, capul
înclinându-se puțin în jos, cu fața vesela și primitoare, cu privirea
către consumatori și salutând după caz cu “bună seara” sau “ bună
ziua” sau “bine ați venit”. Dacă se cunoaște numele consumatorului
acesta poate fi adaugat salutului. După aceasta etapă, ospatarul va
alege o masa potrivita, tinand seama de:
 numărul persoanelor care compune grupul;
 caracteristicile consumatorilor:
o cei tineri vor fi așezați în apropierea orchestrei, a ringului
de dans;
o cei mai in vârstă, la mese mai îndepartate de zgomote si
ferite de curent;

94. TEHNICA BUNEI SERVIRI

93

o turiștii străini, la mesele ospatarilor care cunosc limba
respectiva;
o cei cu rezervări, la masa rezervata.
 gradul de incarcare a ospatarilor – se va alege masa la din
raionul care are mai putini consumatori.
Conducerea la masa aleasa se va face ospatarul mergând înaintea
grupului, întors puțin spre dreapta și arătând din când în când
culoarul pe care trebuie să treacă. În cazul în care consumatorii își
aleg singuri masa, ospatarul va merge în urma acestora. La masa,
grupul de consumatori este întâmpinat de ospatarul căruia îi este
atribuita masa, salutându-i, apoi ajută persoanele să se așeze la masă
oferindu-le scaunele cu politețe.
Oferirea scaunului se face în urmatoarea ordine: femeile mai in
vârstă, femeile mai tinere, bărbații mai în vârstă, barbații mai tineri,
copiii și apoi adolescenții. Copiii pot fi ajutați să se așeze mai înainte
doar dacă părinții indică acest lucru sau dacă sunt nerabdători.
Dacă numărul persoanelor care alcatuieste grupul este mai mare
decat numărul de locuri de la masă respectivă, persoana care a condus
grupul și ospatarul încep să ia măsuri pentru aducerea unei alte mese
și scaune. În anotimpul rece, când consumatorii sunt îmbracați și cu
haine groase, ospatarii îi vor ajuta să se dezbrace și să-și ducă hainele
la garderobă.
Șeful de unitate se va retrage apoi pentru a primi pe ceilalți
consumatori, dar nu înainte de a ura consumatorilor, după caz, “poftă
bună!” sau “distracție placută!” sau “o seară placută!”. Prezentarea
preparatelor și a băuturilor.

95. TEHNICA BUNEI SERVIRI

94

În unitățile de alimentație publică se folosesc patru forme de
prezentare a preparatelor si băuturilor: scrisă, orală, vizuală sau
combinată. Prezentarea scrisă. Această prezentare se face cu ajutorul
listelor de meniu, etichetelor, pliantelor, fluturașilor șervetelelor
tipărite etc. a. Listele pentru meniuri și băuturi cuprind totalitatea
preparatelor culinare și a băuturilor ce se pot consuma la un moment
dat într-o unitate de alimentație publică. Cu ajutorul acestora,
consumatorii iși pot alege preparatele care vor alcătui meniul după
gustul și aprecierea lor. Prin meniu se înteleg preparatele ce urmează
a se consuma la o anumita masă. Meniurile pot fi de două feluri:
comandate, când se stabilesc cu anticipatie sau “à la carte”, când se
stabilesc în timpul cand consumatorii se găsesc în sală. La intocmirea
meniului se tine cont de urmatoarele:
✓ Sezonul pentru care se stabilește meniul, incluzându-se preparate
specifice acestuia;
✓ Coloritul preparatelor sa fie cât mai atractiv si variat. Să se evite
includerea in același meniu a unor preparate de aceeasi culoare;
✓ Felul mesei pentru care se întocmește meniul: micul dejun, dejun,
cina, banchet, receptie, nunta etc.
✓ Preferințele și structura consumatorilor;
✓ Durata unei mese: cu cât durata este mai mare, cu atât consistența
trebuie sa fie mai mare.
✓ Asigurarea unie valori nutritive corespunzatoare.
Listele de meniu se intocmesc de catre seful de unitate impreuna
cu ospătarul principal și ceilalti lucrători (bucatarul sef, bufetiera,
barmanul, carmangierul etc) si cuprind urmatoarele informatii:
 denumirea preparatelor și a bauturilor;

96. TEHNICA BUNEI SERVIRI

95

 gramajul sau unitatea de masură;
 prețul unitar calculat la gramaju său unitate de măsură;
 semnatura șefului de unitate;
 perioada de timp pentru care sunt valabile.
Preparatele și băuturile sunt trecute în ordinea în care acestea
sunt consumate, și anume: gustări reci și calde (hors d’oeuvre),
minuturi, preparate lichide calde, preparate din peste, preparate
(mancaruri) calde, preparate la gratar, garnituri, salate, deserturi (de
bucatarie sau cofetarie, fructe, inghetata etc.), bauturi alcoolice:
aperitive, vinuri, sampanie, coniacuri, lichioruri, bere; bauturi
racoritoare.
Listele pentru meniuri pot fi de mai multe feluri: pentru dejun,
mic dejun, cina, pentru o zi întreagă, ocazionale (revelion, banchet
etc.), cartonate, pliante, brosuri sau simple (din hartie obisnuita).
Listele simple sau copertate se folosesc pentru meniurile zilnice, iar
cele pliante pentru o perioada mai mare de timp, cuprinzand
preparate si bauturi care se gasesc permanent in unitate.
Lista pentru meniuri se prezintă de către ospatar, iar în situațiile
mai deosebite (o masă oficiala, consumatori cunoscuti sau
permanenti) de către ospătarul principal, la scurt timp după ce
consumatorii au luat loc la masă. Prezentarea acesteia se face pe
mâna stangă, dacă este copertată, sau pe o farfurie curata acoperita
cu servet, tinuta tot in mana stanga, daca lista este simpla.
Listele vor fi deschise la pagina cu gustări, spatarul stand in
partea stanga a consumatorului care consuce masa, cu piciorul stang
usor fandat, inclinat inainte si mana dreapta tinuta la spate, in dreptul
rinichilor. La alegerea preapratelor si a bauturilor, ospatarul va putea

97. TEHNICA BUNEI SERVIRI

96

face recomandari sau va da informatii cu privire la preparate. Dupa
ce consumatorul care conduce masa a consultat lista, aceasta se ofera
si celorlalti consumatori sau, daca mai exista exemplare disponibile,
se mai aduc liste de meniu. Din motive igienice nu se recomanda sa
se lase lista de meniu pe farfuria suport care exista pe masa.
Etichetele se folosesc atunci când se organizeaza expoziții cu vânzare
sau când în sală pentru servirea consumatorilor se găsește instalată în
permanență o vitrină (termică, sau dupa caz, frigorifică) în care sunt
expuse preparatele. Etichetele au următoarele informații: denumirea
preparatului, gramaj, preț unitar pentru o porție.
Afișele aduc la cunoștință consumatorilor un număr redus de
preparate și băuturi care se găsesc în unitate în ziua respectivă, în
anumite zile sau perioade de timp, cuprinzând denumirea
preparatelor, gramajul sau unitatea de măsură și prețul de vânzare.
De obicei aceste liste informează consumatorii despre specialitatea
casei, sau a bucătarului șef sau despre băuturile speciale servite cu
precădere în unitatea respectivă (vinul casei etc).
Pliantele, fluturașii, plachetele, insignele, servețelele tipărite
cuprind date privind denumirea și specificul unității, adresa,
specialitățile de preparate și băuturi care se desfac, programul de
funcționare, mijloacele de transport în comun, căile de acces,
serviciile suplimentare oferite consumatorilor. Aceste date sunt
însotite de fotografii care prezintî aspecte din activitatea desfășurată
în unitate, vederi cu împrejurimile și locurile de agrement, hărți în
care sunt indicate traseele mijloacelor de transport în comun etc. Ele
sunt confecționate din material de bună calitate, sunt oferite de către
ospătari sau șeful de sală gratuit sau contra cost.

98. TEHNICA BUNEI SERVIRI

97

Prezentarea vizuală
Prezentarea cu ajutorul platoului. Preparatele sunt așezate cât mai
estetic pe platou, iar ospatarul sau ajutorul ia platoul pe antebrațul
stâng acoperit cu ancarul și trece în partea stângă a consumatorului
care conduce grupul, sau, la indicația acestuia, la alt consumator,
întinzând platoul mai în față, cu o ușoară fandare a piciorului stâng.
În timp ce se face prezentarea se fac recomandări sau se dau explicații
cu privire la preparatele prezentate astfel încât să se stabilească
meniul cât mai corespunzător. Consumatorii pot cere să le fie
pregatite unele preparate prezentate, caz în care, ospătarul are
obligația de a le duce la secțiile respective (grătar, bufet, bucătarie)
pentru a fi pregătite.
Prezentarea în cadrul expozițiilor cu vânzare. Rolul expozitiilor cu
vanzare consta in studierea si influentarea cererii de consum,
popularizarea unor preparate de bucatarie si cofetarie. Preparatele
sunt expuse in locuri cat mai accesibile, aproape de intrarea in sala
pentru servirea consumatorilor, asezate in vitrine frigorifice sau
termice. Expunerea trebuie sa fie cat mai sugestiva, dar cu
respectarea normelor igienice de pastrare a alimentelor. Langa aceste
vitrine sta de obicei un lucrator al unitatii respective care trebuie sa
fie la cunoasca foarte bine caracteristicile preparatelor, modul lor de
obtinere si modalitatile de formare a meniului pentru a putea da
informatii sau recomandari cu privire la preparatele expuse.
Prezentarea băuturilor alcoolice și nealcoolice îmbuteliate.
Băuturile îmbuteliate se pot prezenta consumatorilor astfel: pe palmă
și antebrațul drepte se așează ancarul împăturit, apoi sticla cu partea
inferiaoara pe palmă, iar gâtul sticlei spre cot și sprijinit de degetele

99. TEHNICA BUNEI SERVIRI

98

mainii stangi, astfel incat eticheta să fie indreptata putin spre stanga.
Ospatarul trece in partea dreapta a consumatorului si intinde putin
mana dreapta cu sticla in fata cat mai aproape de privirea
consumatorului care conduce masa si la indicatia acestuia trece si la
ceilalti consumatori pentru prezentare. Daca se cere sa se vada
limpezimea bauturii, se intoarce sticla cu partea inferioara in sus, pe
verticala, si in dreptul ochilor consumatorului pentru a se constata
daca continutul sticlei este limpede sau nu. Vinul rosu se prezinta in
cosulete speciale, impletite din rachita sau din material plastic, fiind
aduse de la sectie cu mana dreapta, tinute de toarta cosuletului, iar la
masa se prezinta prin dreapta consumatorului, ridicandu-se cosuletul
pana la nivelul ochilor consumatorului. In Franta, sticlele cu vin rosu
sunt aduse in cosulete cu praful depus pe ele in timpul depozitarii,
grosimea straturlui de praf indicand vechimea vinului.

Prezentarea orală
Acest fel de prezentare se face de către ospatar, care
recomandă consumatorilor preparatele și băuturile existente în
unitate stând în stânga consumatorului care conduce grupul, într-o
poziție ușor înclinată și cu ancarul pe brațul stâng. În unele state,
prezentarea orală se face de către bucătar, iar recomandările cu
privire la băuturile existente se dau de către ospatar sau pivnicer,
oferindu-le pentru gustarea prealabila in cantități mici, în pahare
aduse la masă în acest scop.

Prezentarea combinata sau mixtă
Acest tip de prezentare combină două sau mai multe
modalități de prezentare expuse mai sus. De exemplu, prezentarea

100. TEHNICA BUNEI SERVIRI

99

scrisă, cu ajutorul listei de meniu se completează cu o prezentare
orală în care ospătarul dă explicații sau face recomandări în legătura
cu preparatele prezentate în lista de meniu. Pentru a se crea o
atmosferă cât mai placută, de apropiere între consumatori și
personalul lucrător se recomandă utilizarea prezentării combinate,
caz în care consmatorii iau cunoștință de preparatele existente în
unitate și de modul lor de pregătire stabilindu-și mai ușor meniul pe
care îl vor comanda. Pe de altă parte, consumatorii mai puțin
cunoscători a regulilor de stabilire a meniului sau a modalităților de
pregătire a preparatelor culinare, a compoziției acestora, vor fi ajutați
de ospătari, care îi vor informa și vor face recomandări pentru
alegerea preparatelor și a băuturilor.
Primirea comenzii
După ce clienții au fost informați despre numărul, varietatea,
conținutul, procesul tehnologic și alte aspecte privind preparatele și
băuturile existente în unitate și care pot fi servite, chelnerul se
pregătește să primeasc comanda. În acest scop, preia blocnotesul în
palma stângă și creionul sau pixul în mâna dreaptă și se apropie de
cel care conduce masa sau de cel care l-a solicitat stând în picioare,
în partea stângă a acestuia. În timpul primirii comenzii chelnerul
trebuie să fie calm, politicos, să dea toate explicațiile cerute, să ajute
prin recomandări corecte și competente la alcătuirea celui mai
potrivit meniu notând cu atenție fiecare comandă primită, cantitățile
și denumirile preparatelor sau băuturilor solicitate. În cazul în care
numărul clienților este mare și preparatele sunt variate, va nota,
folosindu-se o numerotare sau însemnare proprie, fiecare client cu

101. TEHNICA BUNEI SERVIRI

100

preparatul sau băutura comandată în așa fel, încât atunci când se va
servi, să se cunoasca exact ceea ce s-a comandat de fiecare, evitând
întrebarea "Cine a dorit un anumit preparat sau băutură"
La primirea comenzii se vor staibili si unele amănunte
privind:
- modul preferat de pregatire a preparatelor executate la comandă
(mai crud, mai prăjit, fierbinte, puțin cald, etc.);
-durata executării comenzii primite;
- garniturile care se preferă (cartofi prăjiti, sufleturi, mazăre, etc.):
- salata preferată (crudități, murături etc.);
- băuturile aperitiv și vinurile preferate să se consume la preparatele
comandate etc.
După primirea comenzii, și mai ales atunci când sunt mai
multi clienți și se comandă preparate diferite sau aceștia sunt
nehotărâți sau necunoscători și revin asupra comenzilor date,
chelnerul care primește comandă va repeta verbal ceea ce și-a notat.
Repetarea verbală a comenzii primite are următoarele avantaje:
-stabilește exact comandă pentru care s-a pronuntat clientul;
- creează o atmosfera de apropiere între clienți și personalul de
servire.
În funcție de meniul comandat, chelnerul va efectua
operațiile de debarasare a mesei de obiectele de servire care nu vor fi
folosite și va completa cu obiectele care lipsesc și sunt necesare în
timpul consumării preparatelor sau băuturilor comandate. În cazul în
care paharele au fost așezate cu gura în jos, în acest moment vor fi
întoarse cu gura în sus. Pentru a asigura o bună servire a
consumatorilor chelnerul va căuta cu mult tact, pe cât este posibil, să

102. TEHNICA BUNEI SERVIRI

101

stabilească împreună cu clienții întregul meniu care va fi servit,
pentru a putea da din timp comanda la secțiile de producție ceea ce
s-a stabilit.
Transmiterea comenzii la secții
Comenzile primite de la clienți se transmit la secții prin
intermediul bonurilor de marcaj sau al tichetelor, emise de aparate
speciale de marcat. După ce a primit comanda direct de la clienți,
chelnerul se retrage la consola sau in oficiu pentru a intocmi bonurile
de marcaj sau sa inregistreze comanda la aparatul de marcat.
Pe bonul de marcaj, chelnerii scriu urmatoarele date:
- denumirea secției căreia îi este adresat;
- cantitatea de preparate sau de băuturi solicitate, exprimata în
numărul de porții, unitatea de măsura la fiecare porție sau integrală;
- denumirea preparatului sau a băuturii;
- valoarea totală pentru fiecare preparat sau băutura;
- totalul valorilor preparatelor sau băuturilor comandate care se face
în partea de jos;
- semnătura chelnerului care a emis bonul de marcaj;
- data emiterii.
Bonul de marcaj se completează în două exemplare,
exemplarul al doilea (duplicatul) rămâne la cotor, iar primul
exemplar (unicatul) se înmaneaza secției de producție respective,
anunțând seful acesteia prin formula 'sa meargă' enumerând
cantitatea și denumirea preparatelor sau a băuturilor scrise pe bonul
de marcaj. Până ce se pregătesc preparatele sau băuturile, chelnerul
ridică de la oficiu obiectele necesare transportării acestora în salon

103. TEHNICA BUNEI SERVIRI

102

(tăvi, farfurii, platouri etc.), precum și servirii lor (farfurii calde,
tacâmuri, clește, pahare sau cupe frapate etc.).
Tichetul de casă înlocuiește bonul de marcaj în unitățile
dotate cu aparate de marcat.
Aducerea preparatelor și a băuturilor de la secții
Asigurarea servirii rapide a clienților și păstrarea calității și
a aspectului comercial al preparatelor și băuturilor depind, în mare
măsura, de felul cum sunt organizate operațiile de aducere a acestora
de la secțiile de producție, la masă. După ce se apreciază ca a trecut
timpul necesar pregătirii sau montării preparatelor sau băuturilor
comandate, chelnerul se prezintă la secție, cu obiectele pentru
transport (tavi, farfurii-suport etc.), solicitând preluarea cu formula
"să iasă însoțită de enunțarea cantității și denumirii preparatelor si
bauturilor respective. La eliberarea preparatelor sau bauturilor, atat
seful de producție, cât și cel care le primește, verifică cantitatea,
calitatea și aspectul comercial al acestora și dacă corespund cu datele
înscrise în bonul de marcaj sau tichetul de casă.
Aducerea preparatelor sau băuturilor de la secție și a
obiectelor necesare servirii lor (farfurii, cuțite, furculițe, linguri,etc.)
se efectuează în trei feluri: Ridicarea de la oficiile de menaj în primul
rând a obiectelor pentru servire și transportarea lor în salon. Urmează
preluarea de la secții a preparatelor sau băuturilor și aducerea lor în
salon. Aceste operații se efectuează de regulă în felul următor:
- se ridică de la oficiile de menaj obiectele pentru servire și se
transporta în salon, respectându-se normele și regulile de întreținere
și mânuire a acestora.

104. TEHNICA BUNEI SERVIRI

103

În salon acestea se așează pe blatul mesei, în dreptul fiecărui
consumator, respectându-se regulile de aranjare a meselor, sau se duc
la gheridon, în cazul în care se folosește forma de servire respectivă,
sau se depun pe consolă; - se preiau apoi de la secțiile de producție
preparatele montate pe obiectele pentru transport: platouri sau în
boluri, farfurii, legumiere etc. sau băuturile pregătite de barman în
frapiere, pahare. baloane, sonde sau cupe, după caz, și se transportă
până în salon, respectându-se regulile de mânuire.
Ridicarea de la oficiile de menaj a obiectelor necesare
consumării, preluarea de la secțiie a preparatelor sau băuturilor și
aducerea concomitentă a acestora în salon. Acest sistem se folosește
în condițiile în care numărul de obiecte de servire și volumul
preparatelor și băuturilor sunt reduse.
Aceste operații se efectuează în mod diferit.
În cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel:
- se ridică de la masă caldă farfuriile corespunzătoare numărului de
clienți așezându-se pe antebrațul stâng pe care în prealabil a fost
așezat ancarul desfășurat;
- se preiau de la secția bucătarie preparatele respective, montate pe
platou, legumieră sau bol împreună cu farfuria-suport, care se prind
între degetul mare și celelalte degete ale mâinii stângi;
- se transportă apoi în salon cu multă atenție.
În cazul aducerii băuturilor servite la pahar (porționate) se va
proceda astfel:
- de la oficiul de menaj se preia o tavă, pe care se montează un șervet
pentru a evita alunecarea paharelor și se așeaza pe antebrațul și palma
stânga, peste care, în prealabil, a fost așezat ancarul;

105. TEHNICA BUNEI SERVIRI

104

- de la bar se preiau băuturile porționate, se verifică dacă obiectele de
servire folosite sunt curate, dacă corespund băuturii respective (pahar
cu picior, cupă, balon sau sondă) și s-a respectat comanda prevăzută
în bonul de marcaj. Paharele se așează pe tavă începând de la antebraț
spre palma stânga. Aceasta așezare este mai ordonată și mai comodă,
asigură o mai mare stabilitate a tăvii și se evită eventualele ciocniri
ce s-ar putea produce la mânirea paharelor;
- se transportă apoi în salon cu foarte mare prudență
Preluarea de la secții a preparatelor sau băuturilor și
aducerea lor în salon în condițiile în care obiectele de servire au fost
așezate pe mese, înainte de sosirea clienților.
Acest sistem se poate folosi în mod individual sau colectiv
(doi sau mai multi lucrători - șir indian), în funcție de numărul
clienților și volumul preparatelor sau băuturilor care se servesc. Când
se aduc de către un singur lucrător, se preiau toate preparatele sau
băuturile, care urmează a fi servite în același timp tuturor clienților,
transportându-se în salon cu respectarea regulilor de mânire a
obiectelor de servire.
Când se aduc de către doi lucrători se procedează astfel:
- în cazul în care preparatul are o compoziție uniformă (de exemplu:
sarmaluțe, crap prăjit, escalop, ciorbă) se preia de la secție, de fiecare
lucrător, câte un platou sau bol, în care au fost montate un număr egal
de porții și se transportă în salon)
- în cazul în care preparatul este format din mai multe părți
componente (de exemplu: fripturi cu pireu de cartofi, sarmale cu
mamaliguta etc.) se preia de la secție, de către fiecare lucrător, câte o
parte componentă a preparatului și se servește apoi pe rând. Cand

106. TEHNICA BUNEI SERVIRI

105

preparatele se aduc de mai multi lucratori, se preia preparatul de catre
fiecare, in numar egal de portii. Aceștia se asează în șir indian și
transportă preparatele în ordine, până în salon, servirea începând să
se facă de toți în același timp. În acest scop, trebuie ca ultimul chelner
din șir să se oprească la masa cea mai apropiată iar primii din șir să
meargă până la masa cea mai îndepartată, servirea începând în
momentul în care toți lucrătorii au ajuns la mesele sau clienții stabiliți
în prealabil.
Pentru aducerea preparatelor și a băuturilor de la secții, se va
ține seama de următoarele reguli:
- personalul va circula în oficiu numai pe partea dreaptă, evitându-se
incomodarea în timpul deplasării;
- mâna dreaptă va fi pe cât posibil liberă, pentru a feri obiectele de
servire de pe mâna stangă;
- preluarea de la secții și aducerea preparatelor sau băuturilor se face
în ordinea în care se consumă, conform meniului comandat, fără să
se lase prea mare interval de timp între servirea a două preparate:
- intrarea și iesirea din salon se va face prin partea din dreapta a ușii
batante, folosindu-se pentru deschidere mâna sau piciorul drept;
- se va circula cu atenție și mult calm, dându-se întaietate celor care
transportă o greutate mai mare;
- se vor evita gesturile largi, alergarea și zgomotele, care perturbă
activitatea celorlalți;
- în salon se circulă cu multă atenție, dându-se prioritate clienților sau
chelnerilor care transportă preparate și băuturi;

107. TEHNICA BUNEI SERVIRI

106

- din salon se vor ridica in permanenta obiectele folosite,
debarasandu-se mesele de serviciu, care altfel ar da un aspect
inestetic salii;
- personalul se va ajuta reciproc atunci când sarcinile de serviciu
impun acest lucru;
- se vor evita deplasările inutile și staționarea prea îndelungata în
oficiu;
- obiectele de servire sau preparatele căzute pe jos vor fi imediat
ridicate și înlocuite;
- preparatele nu se ating cu degetele ci cu obiectele de servire
corespunzator situației de fapt (clește, furculiță, ancar, mătura și
faras, etc.);
- pe mese nu se așeaza seturi de farfurii, tava cu pahare sau cu
tacâmuri platourile sau bolurile cu preparate (excepție făcându-se
numai când se folosește sistemul de servire indirect), băuturile
îmbuteliate etc., aduse de la secție în vederea efectuării operațiilor de
servire:
- se va evita să se stea cu spatele la clienții pentru care s-au adus
obiectele de servire, preparatele sau băuturile.

Sisteme privind tehnica servirii
Operațiile de cea mai mare importanță, ce se efectuează într-
o unitate publica de alimentație, constau în mânuirea obiectelor de
servire pentru ca preparatele și băuturile alese să fie consumate, să
ajungă la dispoziția clienților, dându-le posibilitatea să le ingereze cu
un efort cât mai redus și într-un climat de destindere, de plăcere.
Aceste operații se realizează în mai multe moduri, diferențiate de

108. TEHNICA BUNEI SERVIRI

107

caracteristicile fizice, chimice șibtehnice ale preparatelor și
băuturilor, numărul persoanelor servite, timpul destinat de clienți
pentru servirea mesei, volumul cerințelor și preferințele culinare,
momentul desfășurării servirii hranei precum și gradul de calificare
a personalului de serviciu și de dotare a unității cu obiectele de
servire etc.
Ținând seama de rolul și aportul personalului de servire în
efectuarea operațiilor de servire a preparatelor si băuturilor, se
desprind următoarele sisteme de servire:
. sistemul de servire direct sau englezesc, caracterizat prin faptul că
toate operațiile se efectuează de personalul de serviciu;
. sistemul de servire indirect sau francez când o mică parte din
operațiile de servire se efectueazăa de către clienți;
. autoservirea, care se realizează prin preluarea de către clienți a
majorității operațiilor de servire;
. sistemul de servire românesc, cunoscut din vechime sub denumirea
de "la botul calului';
. "servire rapidă' cunoscut sub denumirea engleză "fast food'
. servirea la domiciliu;
. servirea prin intermediul automatelor.
Tehnica servirii băuturilor
Băuturile se consumă împreună cu preparatele culinare și
alte produse alimentare pentru stimularea poftei de mâncare și
digerarea mai rapidă a grăsimilor. Băuturile se servesc, de regulă, în
următoarea ordine: aperitivele, vinurile, vinurile spumante
(sampania) și lichiorurile. Coniacul, berea, băuturile răcoritoare,

109. TEHNICA BUNEI SERVIRI

108

sucurile din fructe. amestecul de băuturi (cocktail, fizz, cobbler) se
servesc după preferințele clienților.
Clasificarea băuturlor
În funcție de ordinea consumării lor în cadrul unui meniu,
băuturile servite consumatorilor în unitățile publice de alimentație
sunt de mai multe feluri.
Băuturile aperitiv au o tărie alcoolica mare sau au un gust puțin
amărui, stimulând apetitul, ca de exemplu: țuica, șlibovița, rachiul,
vermutul, berea etc. Se servesc la începutul și în timpul consumării
gustărilor. Vinurile albe seci, de exemplu: Riesling sau de regiune
superior, se servesc la temperaturi de 8-10°C, la consumarea
preparatelor din pește, din legume și carne. Vinurile albe demiseci
(de exemplu: Feteasca, Pinot gris) se servesc la temperatura de 8-
10°C , la toate preparatele din carne de pasăre, din paste făinoase etc.
Vinurile roșii se servesc la temperatura camerei (sambrate) la 18-
20°C, la toate fripturile de vacă, porc, ovine și din carne de vânat.
Vinurile de desert sunt dulci și licoroase, se servesc la temperatura
de 5-6°C, la toate dulciurile de bucătarie și produsele de cofetărie-
patiserie.
- Vinurile spumoase pot fi șampanizate (șampania) sau gazeificate
(vin spumos), se servesc la începutul mesei (cele seci) sau la desert
(cele demiseci și desert).
- Coniacurile și lichiorurile se servesc la desert.
- Apa minerală sau carbogazoasă se servește împreună cu vinurile,
fie separat, fie în amestec cu acestea, realizându-se spritul, sau în
amestec cu siropurile din fructe.

110. TEHNICA BUNEI SERVIRI

109

- Băuturile răcoritoare și sucurile din fructe se servesc după
terminarea consumării tuturor preparatelor prevăzute în meniu sau în
tot timpul zilei.
- Băuturile nealcoolice calde ca: ceai, cafea, lapte, cacao, ciocolată
se servesc la micul dejun sau la fiecare masă, după preferință.
- Amestecurile de băuturi alcoolice si nealcoolice, preparate la bar
după rețete speciale (cocktail, fizz, flips, cobbler, eggnog etc.), se
consuma în tot timpul zilei.

111. TEHNICA BUNEI SERVIRI

110

X. SERVIREA PREPARATELOR CULINARE CA
INTRARE ÎN MENIU

În categoria preparatelor culinare ca intrare în meniu pot fi
incluse: gustările, antreurile, salatele diferite și minuturile. Ele sunt
preparate care se servesc în cantitati mici și în sortimente variate, la
începutul fiecărei mese, având menirea ca împreună cu băuturile
aperitiv ce le însoțesc să deschidă apetitul consumatorilor.
Preparatele culinare se recomandă în servire în funcție de masa
servită, etapa zilei (dimineața, prânz, seara), tipul de masă (mic
dejun, cină, masa obișnuită, masa organizată).Preparatele se
grupează în meniuri, începand cu cele mai ușoare care asigură
intrarea în meniu, continund cu preparate care asigură sațietatea
organismului după cum urmează: preparate servite ca intrare în
meniu (gustări, antreuri), preparate lichide, preparate culinare din
pește, preparate de bază, deserturi.
GUSTĂRILE
Sunt preparate culinare care se recomandă și se sevesc fie ca
mici aperitive, fie în prima etapă a meniurilor în cadrul meselor
principale sau servite ca atare între mesele principale. Gustările
trebuie prezentate cu multa fantezie și originalitate, în vesela specială
corespunzătoare sortimentului. Prezentarea gustărilor pe farfurii,
platouri, salatiere, impune însoțirea acestora cu diferite garnituri și
sosuri specifice, ornarea cu elemente de decor comestibile, într-un
sortiment cât mai diversificant, astfel încat să dea un aspect cât mai
apetisant produsului.

112. TEHNICA BUNEI SERVIRI

111

• Sortimente de gustari reci: sandvișuri și tartine cu brânzeturi, cu
mezeluri, cu pește, cu icre, cu pastă de brânză, cu pastă de ficat, roșii
umplute cu pastă de brânză, cu salată de vinete, ardei cu pastă de
brânză, ouă umplute cu pastă de ficat ect.
• Sortimente de gustări calde: chifteluțe din carne, din pește, din
legume, sortimente de buseuri și tarte cu diferite umpluturi, preparate
din ouă (fierte, ochiuri, omlete), cașcaval pane etc.
• Antreurile sunt preparate culinare, care nu ocupă totdeauna locul
întâi în meniu, ele pot fi servite și după supe, după preparate din pește
etc. antreurile pot fi compuse din preparate calde și reci, cu sau fără
sosuri. Spre deosebire de gustări, antreurile se servesc în cantități mai
mari, atât în meniu cât și servite ca atare între mesele principale, pot
deschide apetitul sau pot să dea senzația de sațietate.
o antreuri reci: ouă în aspic, medalioane în aspic, mule
de suncă în aspic, pateu de ficat și de gâscă, piftie de
pasăre, rulouri cu diferite umpluturi.
o e antreuri calde: sufleuri (de cașcaval, de spanac, de
conopidă), budinci, sortimente de spaghete, de pizza
etc.
• Salatele sunt preparate culinare care intră în componența
meniurilor, caracterizându-se prin: • conținut ridicat de substanțe
minerale, vitamine provenite din legumele folosite la preparare; •
valoare calorică redusă; • aspect și colorit viu, influențând apetitul; •
digestibilitate ușoara, datorită conținutului de celuloză din
compoziție, favorizând și digestia preparatelor dinmeniu. În cadrul
meniului, salatele pot ocupa primul loc cu gustările sau însoțesc alte

113. TEHNICA BUNEI SERVIRI

112

preparate culinare în scopul de a întregi valoarea nutritivă și gustativă
a acestora. Materiile prime folosite la prepararea salatelor sunt în
principal legumele, pe lângă acestea fiind prezente și alte alimente
cum sunt: carnea și produsele din carne, ouale și produsele lactate
etc.
• Minuturile Sunt asemănătoare gustărilor, fiind servite de obicei în
cadrul unor unități de servire precum braserii și snack-bar-uri.
Acestea sunt de regulă servite repede de către consumatori, stimulând
apetitul prein secreția gastrică.
PREPARATE CULINARE LICHIDE
Preparatele lichide sunt acele preparate culinare care au un
continut mare de lichid și se servesc cu precădere la masa de prânz,
având și rolul de hidratare a organismului. De asemei au rolul de a
deschide pofta de mâncare datorită condimentelor și a gustului dulce-
acrișor. Pentru prepararea lor se utilizeaza carne, legume, diferite
elemente de adaos cum ar fi: crupe, paste făinoase, ouă, smântană,
verdețuri condimentare. Prin gustul deosebit, dat de substantele
extractive azotate din carne și acizii organici și uleiurile eterice,
deschizând apetitul și ușurând digestia celorlalte preparate din
meniu. Având un conținut mare de lichid au și rolul de a înlocui
pierderile de lichid din organism. Temperatura de servire este de 38
– 40°C, având rolul de a dilata vasele de sânge, mărind influența
sucurilor digestive îmbunătățind astfel digestia. De asemenea au
rolul de a calma nervii stomacali, și datorită componentelor din care
se obțin aduc un aport însemnat de substanțe nutritive precum: acizi
grași, uleiuri eterice și altele, sunt hrănitoare și prezintă un gust

114. TEHNICA BUNEI SERVIRI

113

deosebit. La cină se recomandă doar supe și acestea în cantități
reduce deoarece, organismal intră în repaus.
Clasificarea preparatelor calde lichide:
- Supe limpezi: supă de oase cu tăieței, supa cu găluște de griș
- Supe ingrosate: supă de fasole și costiță, cartofi, roșii, legume
- Supe creme: de mazăre, de ciuperci, cu șalau, cartof, legume
- Consome-uri: Rosini, Celestin - Ciorbe și borsuri: ciorbă de
legume, ciorbă de burtă, borș rusesc, borș moldovenesc
SORTIMENTUL PREPARATELOR DE BAZĂ
Preparatele de bază sunt mâncaruri mai consistente, ce au în
structură legume, carne, sosuri, condimente, diverse adaosuri, fiind
considerate preparate de felul II (Mâncăruri „plat du jour‟).
Preparatele de bază sunt denumite în mod curent mancăruri plat du
jour sau preparate de felul doi, fiind incluse, de obicei în componența
meniului pentru dejun. Comparativ cu preparatele culinare servite în
prima parte a meniului, preparatele de bază sunt mai consistente,
având în structură legume, carne, sosuri, condimenie, diverse
adaosuri.
• Preparate din legume unt fomate din asocierea legumelor cu
sosuri, condimente şi diferite adaosuri, în funcţie de sortiment. Se
caracterizează prin: sortiment diversificat de preparate (care
determină varietatea meniurilor zilnice) şi timp de prelucrare termică
mai redus. Ele se pot servi calde sau reci.
Rol, importanţă: - Prin coloritul variat şi prin prezentarea estetică a
preparatelor, contribuie la stimurarea secretiilor gastrice, favorizând
digestia. Componentele principale fiind legumele, ele vor influenţa,

115. TEHNICA BUNEI SERVIRI

114

prin varietatea şi compoziţia lor chimică, structura sortimentelor,
calităţile senzoriale, valoarea nutritivă și energetică a grupei de
preparate. Aportul mare de săruri minerale (Ca, P, Na, Fe), conţinutul
de vitamine (C, B1, B2, E), caroten, acizi organici, le întregesc
valoarea alimentară. Legumele din componenţa preparatelor, prin
acţiunea lor alcalină, au rol de a menţine echilibrul acido-bazic în
organism, iar prin conţinutul de celuloză favorizează digestia. Lipsa
cărnii din structura preparatelor, conduc la o valoare nutritivă și
energetică mai mică.
• Preparate din carne de măcelărie şi legume au o structura
complexă, având în componenţă legumele, carne sosuri si
condimente.
Rol, importanţă: - Valoarea nutritiva echilibrată şi valoarea
energetică mai mare, datorita aportului de proteine complete, săruri
minerale de fier și P, vitamine ( B1, B2, B6, ) şi lipide varietate
sortimentală.
- Calităţi senzoriale deosebite şi coeficent de utilizare digestivă
maxim. - Carnea, fiind componentă principală a grupei, prin aportul
de substanţe extractive, favorizează secreţia sucului gastric, uşurând
digestia.
• Preparatele din carne de pasăre sunt preparate de bază, pregatite
prin asocirea cu legume, produse cerealiere şi sosuri.
Rol, importanţă: - Comparativ cu preparatele obţinute din legume şi
carne de măcelarit, mâncărurile din carne de pasăre se caracterizează
printr-un aport nutritiv şi caloric deosebit datorită proteinelor
complete bogate în aminoacizi esenţiali din carnea de pasăre, a slabei
dezvoltări a ţesutului conjunctiv şi datorită asocierii cărnii cu produse

116. TEHNICA BUNEI SERVIRI

115

cerealiere şi sosuri; posibilitatea de utilizare şi în alimentaţia
dietetică; favorizează secreţia gastrică (carnea de galinacee) datorită
conţinutului în substanţe extractive azotate; digestibilitatea uşoara
datorită tratamentelor termice aplicate şi slabei dezvoltări a ţesutului
conjunctiv.
Clasificare:
1. cu sos alb: - anghemacht din carne de pui, blanchet din carne
de pui, ciulama din carne de pui, pui cu smântână
2. cu sos rosu: - pui cu rosii, ostropel de pui, pui cu conopidă,
pui cu fasole verde, pui cu măsline, tocană cu carne de pui,
legume cu carne de pui,
3. cu crupe sau paste: - pilaf cu carne de pui, macaroane cu
carne de pui, rizotto cu carne de pui d) fără sos: - pui în caserolă
• Preparatele din carne de vânat sunt preparate de bază, pregătite
prin asociere cu legume, pruduse cerealiere şi sosuri.
Rol, importanţă: Carnea de vânat are un conţinut mare de proteine,
substanţe extractive cu azot şi conţinut scăzut de lipide. Au un aport
caloric şi nutritiv deosebit. Sunt greu digestibile, de aceea trebuie
consumate ocazional.
Clasificare:
1. din iepure: iepure a la grec, iepure cu ciuperci, iepure cu
măsline, civet de iepure.
2. din căprioară: medalion de caprioara, escalop de căprioară cu
ciuperci, spinare de caprioara cu sos de smântână.
3. din fazan: fazan la tavă, fazan a la Neva, fazan umplut.
• Preparate din peşte sunt preparate de bază, pregătite prin
asocierea cărnii de peşte cu legume, produse cerealiere şi sosuri.

117. TEHNICA BUNEI SERVIRI

116

Rol, importanţă: Peştele are o valoare nutritivă mare determinată de
proteine complete, grăsimi uşor asimilabile, conţinut bogat in
vitaminele A şi D şi în substanţe minerale (în special iod si fluor).
Preparatele obţinute din peşte slab se pot utiliza şi în alimentaţia
dietetica, având o digestibilitate uşoară.
Clasificare:
1. obţinute prin frigere la grătar: saramură de peşte, frigărui de
peşte, file de peşte la grătar;
2. obţinute prin frigere, înăbuşire la cuptor: marinată de peşte,
plachie, crap pescăresc, peşte umplut, crap spaniol;
3. obţinute prin fierbere: rasol de peşte, ştiucă umplută;
4. obţinute prin prăjire: peşte prăjit, peşte pane.
• Preparate din subproduse comestibile de abator sunt preparate
de bază, pregătite pin asocierea subproduselor din carne de măcelărie
şi din carne de pasăre, cu legume, produse cerealiere şi sosuri diferite.
Rol, importanţă: Subprodusele din carne sunt surse de proteine cu
valoare biologică mare, vitamine (complex A, B, D), substanţe
minerale (K, Fe, P). Ficatul are un conţinut ridicat de glicogen,
creierul conţine cantităţi importante de fosfolipide, iar inima de porc
şi de vită conţine mult calciu. Având un conţinut sporit de apă se
alterează mai uşor, de aceea se vor utiliza în stare foarte proaspata,
sau imediată după decongelare.
Clasificare:
1. cu sos alb: limbă cu sos alb, limba cu sos de smântână, ficat de
porc cu sos de smântână, ciulama de rinichi;
2. tip pilaf: pilaf cu măruntaie de pui, pilaf cu creier de vită, rizoto
cu ficăţei;

118. TEHNICA BUNEI SERVIRI

117

3. tip papricaş: ficat papricat, papricaş de rinichi;
4. cu legume şi măsline: ficat de porc cu ceapă, limba cu masline,
ghiveci cu măruntaie de miel, sote din rinichi.
• Preparate din carne tocată
Rol, importanţă: Varietate sortimentală, care contribuie la
diversificarea meniurilor. Calităţi nutritive şi gustative deosebite,
determinate de varietatea componentelor şi de procedeele termice
aplicate. Mâncărurile obţinute din carne tocată pot fi servite în cadrul
meniuilor pentru dejun şi unele sortimente chiar la cină. În structura
meniurilor aceste preparate contribuie la creşterea valorii nutritive şi
calorice, asigurând organismului factorii nutritivi de care are nevoie.
Valoarea nutritivă a mâncărurilor din carne tocată este apreciabilă,
fiind asigurată de: proteinele complete din carne, ouă şi cele mai
incomplete din legume, glucidele din crupe şi miezul de pâine,
lipidele din carne şi din grăsimea folosită la prelucrarea termică,
substanţele extractive din carne şi uleiuile eterice din condimentele
adăugate (care dau şi sapiditatea preparatelor), vitaminele şi sărurile
minerale prezente în alimentele utilizate.
Clasificare:
1. tocături crude: biftec tartar;
2. tocături cu sos: chifteluţe marinate, chifteluţe cu sos de
smântână, perişoare cu sos tomat;
3. tocături în legume: ardei umpluţi, roşii umplute, gulii umplute,
dovlecei umpluţi, vinete umplute, ciuperci umplute;
4. tocături în straturi: musaca de cartofi, musaca de vinete,
musaca de ţelină, musaca de macaroanea cu carne tocată;

119. TEHNICA BUNEI SERVIRI

118

5. tocaturi în foi: sărmăluţe în foi de varză, sărmăluţe în foi de
viţă, sărmăluţe în foi de spanac;
6. tocături fripte: pârjoale moldoveneşti, pârjoale din carne de
pui, drob de miel, bitoc gratinat, friptură tocată berlineză,
mititei.
• Fripturi cu garnituri sunt preparate culinare cu structură
complexă, având în componenţă carne, uneori şi sos, şi care sunt
însoţite în servire de garnituri şi salate.
Rol, importanţă: Au un aport caloric şi nutritiv deosebit. Carnea
furnizează proteine cu valoare biologică mare, cu aminoacizi
esenţiali într-o proporţie echilibrată, corespunzătoare cu necesităţile
metabolice ale organismului uman. Au o valoare estetică şi gustativă
deosebită, fiind apreciate de o mare categorie de consumatori.
Clasificare:
1. la frigare: pui la frigare, frigărui simple, frigărui asortate;
2. la cuptor (la tavă): pulpă de porc împănată, cotlet de porc la
tavă, muschiuleţ împănat, muschiuleţ împletit, antricot de vita
la tavă, muşchi umplut, pui la tavă, pui umplut, curcan umplut;
3. la grătar: ceafă de porc la grătar, muşchi de porc la gratar,
muşchi de vită la grătar, tournedo la grătar;
4. la tigaie: şniţel natur, şniţel parizian, şniţel vienez, şniţel cu
ceapă, şniţel someşan, şniţel a la Praga, şniţel palermo,
tochitură, escalop a la zingara, sote Stroganoff, tournedo la
tigaie, friptură înăbuşita, medalion la tigaie.

120. TEHNICA BUNEI SERVIRI

119

SORTIMENTUL ŞI SERVIREA BRÂNZETURILOR ȘI
A DESERTURILOR
Brânzeturile constituie produse obţinute din lapte integral,
parţial sau total degresat, urmată de coagularea enzimatică sau acidă,
utilizându-se fermenţi şi sare de bucătărie. Acest produs cu valoare
nutritivă ridicată este bogat în proteine (cea mai importantă este
cazeina), lipide, calciu, fosfor, vitamine hidrosolubile şi liposolubile.
Clasificarea brânzeturilor:
1. După specia de animale de la care provine laptele:
• brânzeturi din lapte de vacă (brânză proaspătă de vaci, trapist,
Olanda, şvaiţer etc);
• brânzeturi din lapte de oaie (telemea, caşcavalul de Dobrogea,
brânza de burduf);
• brânzeturi din lapte de capră;
• brânzeturi din amestecul laptelui diferitelor specii.
2. După conţinutul de grăsime raportat la substanţă uscată:
• brânzeturi dublu creme, cu minim 60 % grăsime;
• brânzeturi creme, cu minim 50 % grăsime;
• brânzeturi foarte grase, cu minim 45 % grăsime;
• brânzeturi grase, cu minim 40 % grăsime;
• brânzeturi trei sferturi grase, cu minim 30 % grăsime;
• brânzeturi semigrase, cu minim 20 % grăsime;
• brânzeturi slabe, cu minim 10 % grăsime.
3. După consistenţa pastei şi unele particularităţi tehnologice:

121. TEHNICA BUNEI SERVIRI

120

• cu pasta moale (brânză proaspătă de vaci, brânză Caraiman,
brânză telemea, brânză Bucegi, Bran, Camembert etc);  cu pasta
semitare (trapist, Olanda etc);
• cu pasta tare (şvaiţer, Mureşană, Parmezan, Cedar etc);
• brânzeturi frământate (brânza de Moldova, brânza de burduf etc);
brânzeturi opărite (caşcaval de Dobrogea, Penteleu, Dalia, afumate);
• brânzeturi topite.
4. După procesul de fabricaţie:
• brânzeturi proaspete (coagulare cu bacterii lactice şi enzime
coagulante)
• brânzeturi maturate (prezintă caracteristicile brânzeturilor cu pasta
semitare şi tare)
• brânzeturi în saramură (maturarea şi depozitarea în saramură)
• brânzeturi cu pastă opărită
• brânzeturi topite (topirea şi emulsionarea unuia sau mai multor
sortimente de brânzeturi, având caracteristici diferite)
• brânzeturi frământate (caş mărunţit şi pastificat, maturat).
Servirea diferitelor sortimente de brânzeturi se poate face prin
însoțirea acestora cu toast, pâine prăjită (calzi), așezate în coșuleț sau
farfurie, acoperite cu șervet de pânză și unt. La micul dejun se
recomană evitarea servirii unor sortimente de brânzeturi prea sărate
sau cu mirosuri specifice.
Ordinea așezării și servirii brânzeturilor pe platou. La
așezarea brânzeturilor pe platou în vederea servirii trebuie să se țină
cont de gustul, aroma dominantă şi perioada de maturare a acestora.
Se începe astfel cu brânzeturile moi, proaspete şi tinere, nematurate,

122. TEHNICA BUNEI SERVIRI

121

cu gust delicat şi se trece treptat către cele tari, maturate și cu arome
puternice, după cum urmează:brânzeturi proaspete; brânzeturi moi și
delicate;brânzeturi moi și crustă înflorită; brânzeturi semi-tari;
brânzeturi tari; brânzeturi cu mucegai albastru; brânzeturi afumate;

SERVIREA DESERTURILOR
Desertul poate fi constituit din diferite dulciuri de bucătărie,
produse de patiserie, înghețată, produse de cofetărie, fructe, cafea.
Deserturile sunt produse dulci, recomandate în servire la sfârșitul
meselor principale, conferind senzația de sațietate sau servite între
mese, însoțite de băuturi nealcoolice (răcoritoare) sau băuturi
alcoolice dulci. Sunt produse apreciate pentru valoarea lor nutritivă
și pentru gust. Rolul lor în organism este de a stimula secrețiile
gastrice, de a asigura cantitatea de energie pe care organismul o
pierde în procesul muncii și de a ușura digestia și asimilația. Datorită
gustului dulce și plăcut pe care îl au, deserturile sunt foarte solicitate
de toate categoriile de consumatori, unele dintre ele fiind
recomandate în diferite diete. Se impune consumul lor în mod
rațional datorită conținutului mare în glucide (favorizează apariția
obezității și diabetului). Prin conținutul lor, deserturile impun o
prezentare de forme atrăgătoare, arome și culori plăcute, într-un
sortiment foarte variat. Se pot grupa în:
 deserturi de bucătărie - se pregătesc la comandă sau cu anticipație,
în bucătăriile unității (crema de zahăr caramel, lapte de pasăre, orez
cu lapte, clătite, papanași, compoturi, salate de fructe, budinci,
sufleuri etc.;

123. TEHNICA BUNEI SERVIRI

122

 deserturi de patiserie - se realizează în spații speciale amenajate
în laboratoare, dotate cu utilaje (exemplu de astfel de deserturi:
cozonac, sortimente de tarte cu fructe, checuri, strudele, specialități
de baclava etc.);
 deserturi de cofetărie - sunt produse ce se realizează în laboratoare
ca unități independente sau ca secții de producție în cadrul unităților
de alimentație publică (sortimente de prăjituri cu blat, prăjituri cu
foietaj, prăjituri cu fructe, sortimente de torturi, sortimente de
fursecuri, specialităti de înghețată etc.);
 deserturi din fructe - în funcție de anotimp se recomandă și
fructele ca desert (fructe proaspete indigene și de import, fructe
conservate - compoturi și însilozate prin frig).
Aranjarea meselor - înainte de aranjarea pentru servirea
desertului se debarasează toate obiectele de inventar folosite la
consumarea celorlalte preparate, cu excepția tacâmurilor destinate
servirii desertului, paharelor pentru băuturi, suportul pentru servețele
și scrumiera. Se vor aduce la masă farfurii pentru desert și se va
verifica dacă tacâmurile pentru servirea desertului sunt complete:
cuțitul și furculița pentru desert, cuțitul - furculiță pentru pepene,
lingurița pentru prăjituri, lingurița pentru înghețată.
• în fața farfuriei se așeaza cuțitul cu mânerul spre dreapta și cu
tăișul spre farfurie, furculița cu mânerul spre stânga și apoi lingurița
pentru înghețată cu mânerul spre dreapta. Primul tacâm folosit va fi
lingurița pentru înghețată.
• în fața farfuriei se amplasează lingurița pentru prăjitură cu mânerul
spre dreapta, cuțitul pentru desert cu mânerul spre dreapta și furculița
pentru desert cu mânerul spre stânga.

124. TEHNICA BUNEI SERVIRI

123

XI. ÎNTOCMIREA LISTELOR DE PREPARATE,
OFERTA DE PRODUSE, BĂUTURI ȘI MENIURI
Întocmirea unui meniu corespunzător principiilor alimentației
științifice înseamnă de fapt găsirea modalității de acoperire a
necesarului fiziologic pentru o anumită categorie de consumatori,
prin produse alimentare sau preparate culinare corespunzătoare
nutritiv, variate, cu caracteristici psihosenzoriale care să atragă
consumatorul, cu o putere de sațietate care să împiedice apariția
senzației de foame timp de 4 - 5 ore.
În calcule se va lua în considerație valoarea energiei unitare
disponibile pe fiecare nutrient. Se va ține cont de faptul că la o
alimentație mixtă, pierderile digestive în factori nutritivi și calorigeni
sunt de 8-10 %, cresc la 12-16 % în cazul unui regim vegetarian bogat
în fibre alimentare sau scad la 4-6 % într-o alimentație pe bază de
produse de origine animală. Până nu demult, spitalele, cantinele
școlare și unitățile instituționalizate din rețeaua de alimentație
publică (creșe, azile de bătrâni, cantine universitare) reprezentau
singurele zone ale sistemului de alimentație publică, care aveau
responsabilitate directă asupra valorii nutritive a meniurilor oferite.
În zona comercială, unitățile de catering se văd responsabile doar
de satisfacerea cererii – ca structură și volum – de produse cerute de
consumatori, cu prezentarea și ofertarea într-o formă cât mai
atractivă și plăcută, la un preț care să le asigure un profit rezonabil.
La asocierea preparatelor învederea întocmirii meniurilor trebuie
să se țină cont de următoarele criterii: caracteristicile preparatelor

125. TEHNICA BUNEI SERVIRI

124

(component, loc în meniu),preferințele consumatorilor, obiceiuri și
tradiții ,tipul și durata mesei.
Ordonarea preparatelor în meniu se poate face în funcție de
gust, valoarea nutritivă și efectul asupra digestiei: În alcătuirea
meniului, ordonarea preparatelor în funcție de gust se face astfel:
inițial amar sau acid, apoi sărat iar în final, dulce.
Din punct de vedere al valorii nutritive, ordonarea preparatelor în
meniu va fi următoarea:
• preparate ușoare, mai puțin consistente;
• preparate bogate în substanțe nutritive;
• preparate foarte bogate în substanțe nutritive (consistente);
• preparate ușoare.
Succesiunea preparatelor la aceeași masă exercită efecte
importante asupra digestiei. Se recomanda ca mesele să înceapă cu
preparate care, prin proprietățile lor organoleptice, declanșează
psihic secreția și, după ingerare, prin acțiunea lor, exercită și întrețin
secretia sucurilor digestive (gustări, antreuri, preparate culinare
lichide) :
✓ gustările se servesc la începutul mesei, prologul dejunului;
✓ antreurile se servesc dupa gustări/ preparate culinare lichide;
✓ preparatele de bază din componența meniurilor sunt cele mai
consistente, asigurând proporția cea mai mare de calorii si de factori
nutritivi (mâncăruri din legume, din carne și legume, fripturi);
✓ meniul se încheie cu desert sau fructe. Ca desert se pot servi
dulciuri de bucătarie, produse de patiserie sau cofetărie. Se servesc
la sfârsitul mesei, asigurând senzația de sațietate (datorită
conținutului ridicat de glucide).

126. TEHNICA BUNEI SERVIRI

125

Asocierea băuturilor alcoolice cu preparate culinare și
produse de cofetărie-patiserie
Multitudinea de sortimente de băuturi existente astăzi pentru
satisfacerea pe deplin a tuturor gusturilor. Pentru alegerea și servirea
băuturilor nu există niște reguli absolute, dar trebuie să se țină cont
de unele recomandări privind asocierea acestora cu diverse preparate
și de ordinea servirii lor. Astfel, la gustări se servesc băuturi aperitiv,
fără aromă puternică și gust marcat, pentru nu a obosi organele de
simț ale consumatorului înainte de servirea preparatelor. Se
recomandă: țuica, șliboviță, vodcă, vinuri aromatizate (pelin, vermut,
bitter) etc. Se mai pot servi, în cazuri de excepție: vinuri spumate
brute sau seci și vinuri albe seci, sau acide.
La servirea preparatelor culinare lichide (supe, creme, ciorbe,
borșuri) nu se recomandă băuturi. La servirea preparatelor din pește,
crustacee, moluște, sunt recomandate vinuri albe, seci, spumoase și
spumante din toate podgoriile țării: Galbenă, Aligote, Riesling,
Riesling italian etc., iar cu cât peștele este mai gras, cu atât vinul
trebuie să fie mai acid (vinurile provenite din podgoriile
Transilvaniei și din nordul Moldovei). La rasol și la pește prăjit se
recomandă un vin alb ușor. Pentru peștele la grătar sau la cuptor, un
vin de calitate superioară cu o concentrație alcoolică mai ridicată.
La servirea antreurilor se recomanda vinuri albe demiseci și
vinuri roze din toate podgoriile țării: Pinos gris, Perla, Feteasca
regală, Fetească albă. Ciupercile sunt însoțite, de obicei, de vinuri
albe demiseci, de înaltă calitate La servirea preparatelor de bază,
vinurile recomandate sunt în funcție de culoarea cărnii și proveniența
acesteia, astfel:

127. TEHNICA BUNEI SERVIRI

126

• la cărnurile albe (curcan, găina): vinurile albe seci, de calitate
superioară sau vinuri roșii, ușor aromate;
• la cărnurile roșii: vinuri pline, puternice (Cabernet Sauvignon,
Pinot Noir, Merlot, Babească, Feteasca neagră etc);
• la vânat, numai vinuri roșii seci, vechi de mare calitate, mai fine la
vanatul cu pene și cu tărie alcoolică mai ridicată la vânatul cu păr.
Vinurile seci și aspre nu se asociază cu preparatele dulci!
Brânzeturile care premerg desertul se servesc cu vinuri roșii (se
continua cu vinul de la preparatele de bază), excepție facând
telemeaua de oi, la care se por servi și vinuri albe. La servirea
desertului (dulciuri de bucătarie, produse de patiserie-cofetărie) sunt
recomandate vinurile dulci, aromate (Tămâioasă, Grasă,
Chardonnay, Muscat-Ottonel). La deserturile din ciocolată și fructe
nu se recomandă vinuri.
Cafeaua se servește cu un distilat vechi de vin (coniac de tipul
Milcov, Dunărea, Tomis etc), rachiuri fine de fructe (cireșe, piersici,
caise) sau lichioruri.
De asemenea, la recomandarea vinurilor trebuie să se aibă în vedere
și alte reguli, cum ar fi:
• vinul alb sec înaintea celorlalte vinuri;
• vinul roșu înaintea celui alb dulce;
• vinul ușor precede pe cel consistent;
• vinul tânar precede vinul invechit;
• vinul provenit dintr-un soi de struguri comun se servește
înaintea vinului rezultat dintru-un soi nobil, dintr-o regiune
consacrată;

128. TEHNICA BUNEI SERVIRI

127

• vinuri ușoare la preparate ușoare;
• vinuri consistente (tari, cu profil aromatic bogat) la
preparatele picante;
• vinurile dulci, licoroase se servesc numai la desert, dupa
care nu se mai servesc alte vinuri;
• diferențierea dintre două vinuri de aceeași culoare și
provenite din aceeași regiune, servite la aceeași masă, trebuie
sa fie destul de evidentă;
• vinurile spumante se pot servi pe tot parcursul mesei.
La o masa pot fi servite trei vinuri, maximum patru, în funcție de
structura meniului:
• un vin alb sec;
• un vin roșu;
• un vin dulce.
• cel de-al patrulea vin poate fi un vin alb sec (demisec) sau
un vin rosu, în funcție de meniu.
Asocierea mancarurilor dulci/condimentate/proteinice (umami) cu
vinurile ușoare Mâncărurile dulci, condimentate sau proteice, mai
puțin sărate, dau vinului o textură mai puternică. Vinurile roșii
asociate cu astfel de mâncaruri vor fi mult mai taninoase. Vinurile
recomandate pentru felurile gastronomice dulci, condimentate sau
proteinice sunt cele seci, proaspete.
Vinuri albe: Riesling, Gewurztraminer, Viognier, White Zinfandel,
Chenin Blanc, Sauvignon Blanc, Chardonnay .
Vinuri roșii: Nouveau Beaujolais, Pinot Noir, Sangiovese,
Zinfandel, Merlot, Shiraz.

129. TEHNICA BUNEI SERVIRI

128

Asocierea mâncarurilor proteice cu vinurile fructuoase
Asocierea cu preparate mai acide, cu un conținut ridicat de
substanțe proteice, va estompa caracteristicile vinurilor, făcându-le
mai puțin evidente. Consumatorul va percepe mai puțină aciditate și
mai multă fructuozitate. La aceste tipuri de preparate culinare se
recomandă consumarea unor vinuri mai proaspete, mai cu un profil
aromatic bogat, mai ușoare (nematurate în lemn de stejar).
Preparatele amărui, precum andivele, rucola sau carnea
afumată, pot fi asociate foarte bine cu vinurile mai intense, care nu
au fost maturate în lemn de stejar.
Vinuri albe: Pinot Grigio, vinuri spumante, Riesling, Sauvignon
Blanc, Viognier, Chardonnay .
Vinuri roșii: Pinot Noir, Merlot, Sangiovese, Dolcetto.
Asocierea mâncărurilor echilibrate cu vinurile roșii și albe
Felurile care sunt condimentate echilibrat cu sare vor
dezvolta arome complexe și pot fi asociate cu o mare varietate de
vinuri. Aceste feluri culinare dezvoltă foarte multe arome și nu
reactionează în asocierea cu vinurile cu aciditate mai săazuta.
Mâncarurile cu conținut de sare mai moderat pot fi asociate cu
majoritatea soiurilor de vin.
Vinuri albe: Pinot Grigio, Gewurztraminer, Chenin Blanc, Riesling,
Sauvignon Blanc, Chardonnay.
Vinuri roșii: Pinot Noir, Merlot, Shiraz, Zinfandel, Sangiovese,
Cabernet Sauvignon.

130. TEHNICA BUNEI SERVIRI

129

Asocierea deserturilor cu vinurile dulci
Majoritatea deserturilor sunt produse dulci și vor fi asociate
cu vinuri dulci. De cele mai multe ori, se cere a fi servite cu vinuri
mai dulci decât deserturile, deoarece se echilibrează reciproc.
Aciditatea va deveni mult mai pronunțată atunci când sunt servite
vinuri dulci la desert. Dacă vinul este mai dulce decât desertul,
consumatorul nu va sesiza aciditatea vinului la fel de mult.
Vinuri: Recioto, Madeira, Sherry, Port, Muscat, Riesling, Santo,
Sauternes, Tokaji, Ice Wine.

Dimineața între orele 8-10 se recomandă un pahar de vin alb sau roșu
sec, , cu o concentrație alcoolică de 9-10 %vol. alc, cu apă.
La prânz, între orele 10-12 se recomandă un pahar de vin alb sau
roșu sec sau demisec puțin acidulat, cu 10-11 % vol. alcool.
Înainte de masa (prânz sau seara) se recomandă un pahar de vin
aperitiv sec alb sau roșu, cu o concentrație alcoolică de 11-12 % vol.
alc. După masa de prânz se recomandă vinuri seci, demiseci, albe
(galben-pai) vinuri vechi cu concentrație alcoolică 11-12° servite
simple sau cu apă.
Seara, după masă, se servesc vinuri demiseci şi dulci aromate
galben-pai. Femeile vor prefera vinurile demiseci sau dulci.
Obiecte de inventar pentru aducerea, servirea băuturilor și
debarasare
Paharele reprezintă obiectele de inventar cu un rol deosebit
de important în prezentarea băuturilor, materialul din care sunt
confecționate este diferit în funcție de categoria unității (cristal,

131. TEHNICA BUNEI SERVIRI

130

semicristal, sticlă); sau se recomandă utilizarea paharelor colorate
sau cu bordură deoarece diminuează aspectul estetic al băuturilor
oferite clienților. Paharele trebuie să fie întotdeauna foarte curate,
neciobite şi în seturi din același model.
Tipuri de pahare: pahare pentru vin (alb, roșu); pahare pentru
aperitive, cu capacitate între 10-15 mL; pahare pentru coctailuri, cu
capacitatea între 12-20 mL; baloane pentru coniac; baloane (cupe)
pentru lichioruri; cupe şi flute pentru șampanie; pahare speciale
pentru amestecuri de băuturi;
Servirea băuturilor poate fi realizată prin utilizarea unor obiecte
adecvate pentru servire:tăvi de diferite mărimi;ceainice şi căni de
lapte de diferite mărimi;cești de cafea şi ceai cu suporturi
respective;căni şi carafe de sticlă, lingurițe pentru cafea, lingurițe de
ceai, zaharnițe, carafe.
Aducerea de la secție a băuturilor comandate folosind obiectele
de inventar specifice Transportul băuturilor se efectuează diferențiat:
cele porționate în pahare – dacă sunt mai multe, pe tava acoperită cu
șervet, sau pe farfuria de desert cu șervet – cele la sticlă, în mână,
coșulețe speciale şi frapiere.
Pentru băuturile porționate se va utiliza tava acoperită cu șervet,
aflată pe mâna stângă având grijă să echilibreze paharele pentru a le
asigura stabilitatea. Când băutura la sticle se transporta în frapieră
(cu sau fără gheață) aceasta se acoperă cu un șervet şi se duce, în
funcție de greutate, cu o mână sau ambele mâini.
Coșulețul cu o singură sticlă de vin roșu se duce în mâna stângă
fiind ținut cu toate degetele: mai multe coșulețe se transportă în mâna
stângă pe o tavă de mărimea corespunzătoare, acoperită cu șervet.

132. TEHNICA BUNEI SERVIRI

131

DICȚIONAR TURISTIC

Activitatea de reclamă – un ansamblu de procedee utilizate pentru
a face cunoscute produse, servicii, pentru a oferi servicii privind
utilizarea acestora și pentru a trezi interesul și dorința de a cumpăra
a potențialilor clienți.
Administratorul – acea persoană care gospodărește o anumită
locație care o gestionează, în scopul bunei desfășurări a activității.
Administratorul de pensiune turistică – acea persoană care
cunoaște, gospodărește și gestionează servicii turiștilor și pasagerilor
în timpul voiajelor, pregătesc și servesc gustări și băuturi (COR –
Clasificarea Ocupațiilor din România). Este cel care trebuie să
asigure o imagine plăcută a pensiunii turistice și să conducă la
promovarea acestora.
Animația – presupune o analiză și o evaluare permanentă a
operațiilor întreprinse de membrii grupărilor și a comportamentelor
lor. Reprezintă o activitate cu rol de destindere și recreare care
presupune implicarea activă a participanților la desfășurarea
acestora, precum și existența unei persoane specializate numită
”animator”, care are rolul de a antrena partcipanții.
Ascultarea activă – este modul adecvat de reacție la un mesaj,
pentru că încurajează emițătorul să continue și în același timp, dă
posibilitatea înțelegerii depline a mesajului de către receptor.
Asigurarea – operațiunea prin care o persoană juridică se obligă să
preia asupra sa un risc în schimbul unei sume de asigurare, pe care o
achită altă persoană fizică sau juridică, beneficiara unei despăgubiri
pentru pagubele produse de un eveniment neprevăzut.

133. TEHNICA BUNEI SERVIRI

132

Bell capitan – lucrător hotelier specific sistemului american de
organizare care coordonează activitatea lucrătorilor ce dețin funcțioa
de bell-boy (coisionaer-bagajist).
Bon de servicii prestații – document utilizat pentru evidențierea
serviciilor suplimentare, prestate de către diferiți prestatori (piscină,
saună, frizerie, coafură, etc.).
Bungalourile – structuri de primire turistice de capacitate redusă,
construite de regulă, din lemn sau alte materiale similare și din
zidărie, în zonele cu umiditate ridicată (munte, mare);
– amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de
vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau zone
turistice, sau ca spații complementare pe lângă alte structuri de
primire turistice;
– asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii
prestate de unitatea de bază, funcționând de regulă sezonier.
Concierge – termen determinând compartimentul de hol din cadrul
serviciului Front Office (recepție) al hotelului în varianta de
organizare apărută în Europa; lucrătorul aflat în spatele desk-ului,
înmânând cheile, oferind informații și intermediind diferite servicii
exterioare.
Consumul turistic – totalitatea cheltuielilor efectuate de către un
turist pentru achiziționarea unor bunuri și servicii legate de motivația
turistică.
Contractul de asigurare – reprezintă actul juridic ce se încheie între
asigurat și asigurator în cadrul asigurărilor facultative. Contractul
reprezintă izvorul obilgațiilor și dreptul părților.

134. TEHNICA BUNEI SERVIRI

133

Deratizarea – reprezintă un complex de măsuri sanitar-gospodărești
îndreptate împotriva înmulțirii rozătoarelor și pentru distrugerea
celor deja existente.
Despăgubirea – suma de bani pe care asiguratorul o datorează
asiguratului în vederea compensării pagubei produse de riscul
asigurat.
Dezinfecția – ansamblu de măsuri medico- sanitare și gospodărești
de luptă împotriva insectelor impliucate în procesele epidemiologice
sau epizootologice; aceasta se va efectua la intervalele prevăzutenîn
metodologia unității, dar la un interval nu mai mare de 6 luni.
Diagrama camerelor (libere și ocupate) – este un formular tipărit
în funcție de structura camerelor din fiecare unitate hotelieră, fiecare
cameră fiind reprezentată printr-un dreptunghi în cadrul căruia se
evidențiază numărul de locuri în cameră.
Durata de asigurare – este perioada de timp în care rămân valabile
raporturile de asigurare între asigurat și asigurator, așa cum au fost
stabilite prin contract.
Emblema – este un semn sau o denumire ce deosebește o firmă de
altă firmă, care desfășoară același obiect de activitate.
Etnografia – studiază originea, răspândirea în spațiu și timp a
diverselor art, meșteșuguri, credințe și obiceiuri din culturile
populare.
Excursia – o călătorie (în grup) făcută pe jos sau cu un mijloc de
transport cu scop instructiv și de cunoaștere, sportiv sau distractiv.
Expediția școlară – reprezintă un tip de aparate de excursie și constă
într-o călătorie mai lungă (de obicei 10-12 zile), făcută de un grup
organizat, cu scopuri științifice, de cercetare sau de agrement.

135. TEHNICA BUNEI SERVIRI

134

A evalua – un grup de turiști înseamnă a face o judecată asupra
diverselor aspecte ale grupului: dacă activitățile efective ale grupului
sunt conforme scopului pe care acesta și le-a propus, dacă sunt
întrepinse acțiuni eficiente, dacă sunt utilizate mijloacele cele mai
potrivite și dacă direcția de acțiunea este adecvată dorințelor și
interesului grupului.
Fermele agroturistice – sunt structuri de primire cu capacitate până
la 20 de camere, grad de confort 1-3 margarete, ce funcționează în
cadrul gospodăriilor âărănești, alimentația turiștilor fiind asigurată cu
produse alimentare proaspete din producție proprii. Îmbină
activitatea agricolă tradițională cu cea turistică.
Fișa de anunțare a sosirii-plecării (FASP) – document ce se
completează de către turist la sosirea într-o structură de primire
turistică; cuprinde datele personale ale turistului și perioada pentru
care se solicită cazarea.
Fluxul turistic – componenta cantitativă care definește mișcarea în
teritoriu a turiștilor dinspre sriile de proveniență spre cele receptoare.
Francizor – firma care cedează unei alte firme (francizat), în
schimbul unei plăți, dreptul de a-i utiliza numele și marca
tehnologică.
Front-office (recepție) – serviciu al departamentului de cazare din
hotelurile mari care se regrupează compartimentele recepție,
concierge, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mai mici unde
recepționerii acoperă concomitent activitatea mai multora dintree
compartimentele enunțate se utilizează termenul de recepție.
Groom – funcție corespunzătoare personalului hotelier ”în
uniformă”, tinerilor de 14-16 ani debutanți în ale hotelăriei, care

136. TEHNICA BUNEI SERVIRI

135

efectuează mici comisioane: transportă bagaje ușoare, plimbă câini
etc.
Hanurile turistice – unități tradiționale de cazare care reînvie
atomsfera tradiționașă a vechiurilor hanuri având soluții
constructive, dotări și amenajări interioare în stilul vechi arihitecturii
românești.
Hotelul – este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau
în corpuri de clădiri, care: - pune la dispozișia turiștilor camere,
garsoniere sau apartamente dotate corespunzător;
- asigură prestări de servicii specifice;
- dispune de recepțioe și de spații de alimentație în incintă.
Hotel de clasă economică – hotel aparținân unui lanț, care oferă, la
cel mai scăzut tarif, un produs standardizat maxim.
Hotelurile pentru tineret – structuri de primire turistice, cu dotări
simple, adaptate cerințelor caracteristice tineretului;
- asigură servicii de cazare, masă, agrement pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice;
- sunt amplasate de regulă, în centre urbane universitare, stațiuni și
alte zone truistice frecventate de tineret.
Hostel - unitate destinata tinerilor care, in anumite conditii, gasesc aici
posibilitati8 de cazare, eventual si masa , la preturi modice.Tinerii isi pot
pregati si singuri masa.Hanurile pentru tineret sunt create si controlate
de organizatii necomerciale recunoscute oficial, asociate la nivel
international, avand drept scop dezvoltarea turismului in randurile
tineretului.
Imaginea pensiunii – ”fața” pe care aceasta o prezintă lumii
înconjurătoare. De aceea, este vital ca această imagine să fie cât mai

137. TEHNICA BUNEI SERVIRI

136

atractivă, pentru a convinge clienții vizați că se află la firma care le
satisface așteptările.
Indemnizația de asigurare – suma de bani pe care asiguratorul o
asigură beneficiarului contractului și se numește despăgubire în cazul
asigurărilor bunurilor contra daunelor, sumă asigurată în cazul
asigurărilor de persoane.
Infrastructura - ansamblul formelor de construcții necesare unei
zone locuite pentru comunicarea cu restul lumii, care sprijină și fac
posibilă dezvoltarea economică (șosele, căi ferate, poduri, porturi și
aeroporturi, rețeaua de furnizare a apei, de drenare si canalizare,
instalații de funcțioanre a curentului electric, telecomunicații).
Itinerarul – traseu mai lung sau mai scurt, în cadrul căruia sunt
cuprinse mai multe centre și obiective izolate.
Modulare – organizare a activității pe module specializate, în
vederea eficientizării acestuia.
Motelul – unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților,
în imediata apropiere a arterelor intens circulate și amenajată pentru:
- asigurarea serviciilor de masă și cazare pentru turiști;
- parcarea în siguranțp a mijloacelor de transport.
Motivația – totalitatea mobilurilor interne ale consuitei, fie că sunt
înnăscute sau dobândite, conștientizate sau neconștientizate, simple
trebuințe fiziologice sau idealuri abstracte.
Norma de asigurare – suma asigurată stabilită prin acte normative
pe unități de obiect asigurate și reprezintă o noțiune specifică
asigurărilor de bunuri prin efectul legii.
No-show – situație corespunzând unui client care și-a rezervat o
cameră la hotel sau un loc la avion și nu se prezintă.

138. TEHNICA BUNEI SERVIRI

137

Obiectiv turistic – orice element natural, economic, social, cultural
care părezintă un interes de cunoaștere sau de folosire de către o masă
de oameni în activitatea turistică.
Oferta turistică – totalitatea atracțiilor naturale și antropice, dar și
baza de cazare, alimentație și dotările de agrement care pot determina
vizitarea anumitor zone. Nu trebuie neglijat nici rolul infrastructurii
generale.
Panou de chei – componentă anexă a comptuarului (front-desk), care
cuprinde un ansamblu de căsuțe (câte una pt. fiecare cameră), fiind
locul de păstrare a cheilor, mesajelor, corespondenței, etc.
Parahotelărie (rezidență de turism) – formă de cazare, care fără să
elimine facilitățile hotelului clasic, simplifică mai mult sau mai puțin
gama serviciilor, îndepărtând constrângerile specifice.
Partizi – formă de organizare a activității care are la bază o foarte
adâncă specializare, de exemplu bucătăriile marilor restaurante sunt
organizate pe partizi: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbar),
pește (poissonmer), grătar (gratargiu), legume (legumiar), gustări
(bufetiar), nateuri, fripturi, masa personalului.
Patrimoniul turistic – totalitatea elementelor naturale, sociale,
economice, culturale și a amenajărilor (căi de comunicație,bază de
cazare, odihnă, tratament, alimentație, amenajări pentru recreare)
destinate activităților turistice pe un anumit teritoriu.
Pensiunea agroturistică – structură de primire localizată în mediul
rural, cu capacități reduse, care funcționează în general în casele
cetățenilor, alimentația turiștilor fiind în mare parte asigurată din
gospodăria proprie a gazdelor.

139. TEHNICA BUNEI SERVIRI

138

Pensiunea turistică – structură de primire cu capacitatea cuprinsă
între 3 și 20 de camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în
clădiri independente, care asigură, în spații special amenajate,
cazarea turiștilor și serviciile de pregătire și servire a mesei.
Perisabilități – pierderi cantitative și calitative naturale ale
materialelor și produselor care se înregistrează în timpul depozitării,
transportului, manipulării (evaporări, scurgeri,etc.).
Piața turistică – aria de interfață a produsului turistic cu
consumatorii săi, interfața cererii cu oferta.
Pictograma – se constituie într-un limbaj unic și elimină necesitatea
plătirii taxelor pentru traducere și tipărire.
Planul de afceri – un plan financiarși de marketing pe termen mediu
(3-5 ani), conținând scopurile firmei sau companiei. Este un
document intern necesar conducerii firmei, prin care se evaluează
șansele de reușită a afacerii ținându-se cont de strategiile formulate
și resursele disponibile. El dă posibilitatea conducerii să planifice
dezvoltarea afacerii și să anticipeze eventualele modificări.
Planul financiar – foarte important în evaluarea unei oportunități de
afaceri și reprezintă estimările întreprinzătorului cu privire la
activitatea viitore. Cele mai importante aspecte cuprinse în planul
financiar se referă la necesarul de finanțare, veniturile și cheltuielile
previzionate.
Popasul turistic – structură de primire turistică de capacitate redusă
formată din căsuțe și/sau bungalouri amplasate într-un perimetru
bine delimitat, care asigură servicii de cazare și alimentație precum
și posibilități de parcare auto.

140. TEHNICA BUNEI SERVIRI

139

Potențialul turistic – totalitatea elementelor naturale și antropice de
pe un teritoriu care stârnesc interesul turiștilor, conducând la
realizarea unor activități turistice.
Prețul – instrument de apreciere al calității pentru mulți consumatori.
Există o tendințp de asociere a prețurilot mari cu calitatea sporită.
Prețul acționează ca un dispozitiv de reglare a volumului cererii. Este
singura variabilă care intervine direct asupra veniturilor beneficiilor.
Prima de asigurare – suma de bani pe care asiguratorul sau
contractantul asigurării o plătește asiguratorului pentru asumarea
riscului.
Produsul turistic – totalitatea drumurilor și serviciilor
indispensabile desfășurării în bune condiții a activităților turistice.
Promovarea – proces ce cuprinde mai multe forme de comunicare
cu clientul și are ca scop informarea acestuia cu privire la oferta de
produse și servicii.
Raport de gestiune – documentul care închide din punct de vedere
gestionar ziua hotelieră. Se completează în baza informațiilor
preluate din situația prestațiilor și standardelor decontărilor (totatele
coloanelor).
Reacția de răspuns (feed-back) – modalitatea prin care emițătorul
poate deveni mai conștient de impactul mesajului său asupra
receptorului, formândi-și astfel abilitatea de a-și modifica atitudinea
în scopul sporirii eficienței comunicării.
Reclama – formă de comunicare a mesajului de vânzare a firmei
către viitorii cumpărători, prin intermediul presei și al mass-mediei.
Reclamația – exprimarea sub formă scrisă sauu verbală a
nemulțumirilor clienților, care sunt generate fie de disfuncționalități

141. TEHNICA BUNEI SERVIRI

140

în ceea ce privește calitatea serviciilor, fie de greșeli ale personalului
pensiunii.
Suma asigurată – parte din valoarea de asigurare pentru care
asiguratorul își asumă răspunderea în cazul producerii riscului
asigurat. Ea reprezintă maximul sumei în limita în care asiguratorul
plătește indemnizația de asigurare la ivirea cazului asigurat.
Șef de rang – responsabil al unei părți din salonul de serviri (3-5
raioane), putând să-și asume atribuțiile unui maitre d hotel
(subordonat direct șefului de sală – maitre d hotel).
Tichetul legitimație – legitimația turistului în hotel, document ce
informează:
- turistul, asupra datelor de identificare a hotelului (nume, amplasare
telefon, etc.);
- serviciile pe care le oferă hotelului și exonerării de răspundere a
hotelului pentru valorile depuse în seif.
Trezorerie – totalitatea operațiilor bînești, financiare și bugetare
efectuate în vederea mobilizării mijloacelor bănești necesare.
Turismul – activitate complexăcare presupune deplasarea,
staționarea de la câteva ore la mai multe zile într-o localitate, pe un
traseu sau într-o regiune, având ca scop recreerea, odihna,
tratamentele balneare, instrucția specifică, manifestările științifice
sau de faceri.
Turistul – orice persoană ce se deplasează de la domiciliu spre unul
sau mai multe locuri sau obiective având ca scop realizarea
activităților turistice.
Valet – personal hotelier specific etajului care lucrează în echipă cu
cameristele efectuând operațiuni ca șteregerea geamurilor și a

142. TEHNICA BUNEI SERVIRI

141

prafului, aspirarea; de asemenea le poate reveni și întreținerea și
amenajarea spațiilor din camere.
Vilele – structuri de primire turistice cu capacitate relativ redusă, care
funcționează în clădiri independente cu arhitectură specifică, situate
în stațiuni balneoclimaterice sau în alte zone și localități de interes
turistic; care asigură cazare turiștilor și prestarea unor servicii
specifice.
Voiturer – lucrător hotelier din cadrul secțiunii concierge, însărcinat
cu parcarea și gararea autoturismelor clienților hotelului.
Voucher – document emis de o firmă de turism (agenție de turism,
touroperator) unei persoane, care permite posesorului să beneficieze
de serviciile plătite (transport, cazare, masă, etc.).
Zonă etnografică – teritoriu, mai mult sau mai puțin riguros
delimitat, care prezintă caracteristici etnografice unitare, determinate
de evoluția istorico-culturală și tradiția populară, vizibile în tipul
așezărilor (satelor), construcțiilor (arhitectura tradițională), interiorul
locuinței, ocupațiilor, portului, artei populare (artizanat), precum și
manifestările culturii spirituale (poezie, dans, muzică) și modul de
viață.

143. TEHNICA BUNEI SERVIRI

142

STRUCTURILE DE PRIM IRE TURISTICE CU
FUNCȚIUNI DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

RESTAURANT – localul public care îmbină activitatea de
producție cu cea de servire la masă, punând la dispoziție clienților o
gamă largă de preparate culinare, produse de patiserie-cofetărie,
băuturi.
1. RESTAURANTUL CLASIC este local public cu profil
gastronomic, în care se servește un larg sortiment de preparate
culinare (gustări calde și reci, preparate lichide calde, mâncăruri,
minuturi, salate, dulciuri de bucătarie), produse de cofetărie,
patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice, produse
din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate
dispune de formație muzical-artistică. Organizează servicii
suplimentare: banchete, recepții etc.
2. RESTAURANTE SPECIALIZA TE, sunt unități gastronomice
în care consumatorii sunt serviți cu un sortiment specializat de
preparate culinare și băuturi, care se prezintă în listele meniu ale
unității sau prin prezentare vizuală în spații frigorifice, în condițiile
unor amenajări și dotări adecvate structurii sortimentale care
formează obiectul specializării după cum urmează:
✓ Restaurantul pescăresc - este o unitate gastronomică ce se
caracterizează prin prezentarea și servirea în principal a sortimentelor
culinare din pește (mici aperitive, gustări, ciorbe, mâncăruri din
pește), băuturi aperitive, sortimente de vinuri, sortimente de bere și
băuturi răcoritoare.

144. TEHNICA BUNEI SERVIRI

143

✓ Restaurantul vânătoresc - este o unitate gastronomica
specializată în oferta culinară și servirea preparatelor de vânat
(iepure, căprioară, porc mistreț, rațe sălbatice, gâște montane,
prezentate și servite în vesela specială de porțelan, ceramică,
etc.).Unitatea se organizează și funcționează cu serviciile clasice,
deosebindu-se prin amenajare interioară specifică cu decorațiuni și
îndeletniciri vânătorești (trofee, costume, arme de vânătoare,
blănuri).
✓ Restaurantul zahana (măcelaresc) este o unitate gastronomică
în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse
(specialități din carne de porc, vacă, batal, miel) și subproduse din
carne neporționata (ficat, rinichi, inimă, splină, momițe, măduvioare
etc.), mici, cârnați etc., pregatite la grătar și alese de consumatori din
vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă.
Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocanele, tuslama,
tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătarie,
băuturi alcoolice (aperitive și vinuri).
✓ Restaurantul dietetic/lacto-vegetarian - este o unitate
gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de
preparate culinare pe bază de lapte și produse lactate, ouă, paste
făinoase, orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie,
lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată și băuturi
nealcoolice calde și reci; restaurantul dietetic oferă preparatele sub
îndrumarea unui cadru medical.
✓ Rotiseria - este un restaurant de capacitate mică (20 - 50 de locuri
la mese), în care consumatorii sunt serviți cu produse din carne la
frigare - rotisor (pui, mușchi de vacă și porc, specialități din carne

145. TEHNICA BUNEI SERVIRI

144

etc.), chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză,
legume etc.), salate, deserturi, precum și băuturi răcoritoare, cafea,
vin (în special vin roșu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi
alcoolice fine.
✓ Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil
gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la
preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara
meniurilor se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu.
Băuturile alcoolice, răcoritoare, apă minerală și bere sunt limitate la
un număr redus de sortimente. Poate funcționa și pe bază de
abonament. La nevoie se poate organiza și ca secție în cadrul unui
restaurant clasic.De regulă, asemenea unități se organizează în
stațiuni turistice sau în pensiuni turistice și pensiuni agroturistice.
RESTAURANTUL CU SPECIFIC este o unitate de alimentație
pentru recreere și divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta
lucrătorilor, momente recreative și structura sortimentală, trebuie să
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și
specifice diferitelor zone.
✓ Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât
îmbuteliate, cât și neîmbuteliate. Se realizează și se desface o gamă
specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la
grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din
ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții sunt
decorați cu scoarțe, ștergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri
de muzică populară. Se poate organiza și ca secție în cadrul unui
restaurant clasic.

146. TEHNICA BUNEI SERVIRI

145

✓ Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria
specifică unor zone geografice din țară sau a unor tipuri tradiționale
de unități (crame, colibe, șuri etc.).Sunt servite vinuri și alte băuturi
din regiunea respectivă, utilizându-se ulcioare, carafe, căni etc.
Efectul original al acestor unități este realizat prin îmbinarea cadrului
natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor
inspirate după modelul popular, al elementelor de decorație, al
mobilierului și obiectelor de inventar de concepție deosebită, de
gamă sortimentală a mâncărurilor pregătite și prezentarea
personalului. La construirea unităților se utilizează materiale
prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra,
bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf,
răchită etc. Ospătarii au uniforma confecționată în concordanță cu
specificul unității (costume de daci, de romani, ciobanești etc.).
✓ Restaurantul cu specific national pune în valoare tradițiile
culinare ale unor națiuni (chinezesc, arîbesc, mexican etc.), servind
o gamî diversificatî de preparate culinare, bîuturi alcoolice și
nealcoolice specifice. Ambianța interioară și exterioară a saloanelor,
programul muzical, uniformele personalului de servire și celelalte
sunt specifice țării respective.
3. RESTAURANTUL CU PROGRAM ARTISTIC este o unitate
de alimentație pentru turiști care prin dotare și amenajare asigură și
derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică,
balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de
noapte etc.).
4. BRASERIA SAU BISTROU asigură în tot cursul zilei servirea
consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment

147. TEHNICA BUNEI SERVIRI

146

restrâns de mâncăruri, specialități de cofetarie-patiserie, băuturi
nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice de calitate superioara, un
bogat sortiment de bere.
5. BERARIA este o unitate specifică pentru desfacerea berii de
mai multe sortimente, în recipiente specifice (țap, halbă, cană) de
diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază
în consum cu acestea (crenvur ști cu hrean, mititei, cârnați,
chifteluțe, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum și
brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi (din ouă, legume),
specialități de zahana (1 - 2 preparate), precum și băuturi alcoolice
(coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri și băuturi nealcoolice).
6. GRADINA DE VAR Ă este o unitate amenajată în aer liber,
dotată cu mobilier specific 'de gradină' și decorată în mod adecvat.
Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi,
grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetarie-patiserie, un larg
sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecționate de regiune,
îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) și nealcoolice,
cafea, fructe, produse din tutun.

BARUL este o unitate de alimentație cu program de zi sau de noapte,
în care se servește un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și
nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, auditii
muzicale, video, TV.
1. BARUL DE NOAPTE este o unitate cu caracter distractiv, cu un
orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de
music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de
băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi

148. TEHNICA BUNEI SERVIRI

147

nealcoolice, specialități de cofetarie și înghetata asortate, roast-beef,
fripturi reci etc., fructe și salate de fructe (proaspete și din
compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în
amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul
artistic muzical. Este dotat cu instalații de amplificare a sunetului,
orgă de lumini, instalații de proiecție a unor filme.
2. BARUL DE ZI este o unitate care funcționează, de regulă, în
cadrul hotelurilor și restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă
consumatorilor o gamș variată de băuturi alcoolice și nealcoolice,
simple sau în amestec, și gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje,
specialități de cofetărie și înghețată, produse din tutun (țigări) și
posibilități de distracție (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice
etc.). În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte, un
număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
3. CAFE-BAR-CAFENEA este o unitate care îmbină activitatea de
desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor și gustări
calde și reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată,
băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, svart, cafea cu lapte, ciocolată,
ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
4. DISCO-BAR (DISCOTECĂ-VIDEOTECĂ) este o unitate cu
profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind
axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetarie-patiserie,
înghețată și în special, amestecuri de băuturi alcoolice și nealcoolice.
Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiție și de
dans, înregistrată și difuzată prin instalații speciale și prin disc-
jockey, care asigură organizarea și desfășurarea întregii activități.

149. TEHNICA BUNEI SERVIRI

148

Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalații electronice
de redare și vizionare în care se prezintă videoprograme și filme.
5. BUFET-BAR oferă un sortiment restrâns de preparate calde și
reci (gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri, produse de patiserie)
pregatite în bucătăria proprie sau aduse din afara, băuturi nealcoolice
calde și reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

UNITĂȚI TIP FAST-FOOD
1. RESTAURANT-AUTOSERVIRE este o unitate cu desfacere
rapidă în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu
preparatele culinare calde și reci (gustări, produse lactate, băuturi
calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pește, antreuri,
preparate de bază, salate, deserturi, fructe) și băuturi alcoolice (bere)
și nealcoolice, la sticlă, așezate în linii de autoservire cu flux dirijat
și cu plata după alegerea produselor.
2. BUFETUL TIP EXPRESS este o unitate cu desfacere rapidă, în
care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de cître
vânzîtor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotatî cu mese tip
'express'.
3. PIZZERIA este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor
de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de
patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.
4. SNACK-BARUL este o unitate caracterizată prin existența unei
tejghele-bar, cu un front de servire care să permită accesul unui
număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite
total sau parțial în fața lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă
diversificată de preparate culinare (crenvurști, pui fripți, sandviciuri,

150. TEHNICA BUNEI SERVIRI

149

carnăciori, unele preparate cu specific), precum și băuturi
nealcoolice calde și reci si băuturi alcoolice în sortiment redus.
5. COFETARIA este o unitate specializată pentru desfacerea unui
sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată,
bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele
băuturi alcoolice fine (coniac, lichior).
6. PATISERIA este o unitate specializată în desfacerea pentru
consum, pe loc sau la domiciliu, a producției proprii specifice, în
stare caldî (plăcinta, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi,
brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere
la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar,
diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.).
Se poate organiza și cu profil de plăcintarie, simigerie, covrigărie,
gogoșerie sau patibar.