Técnicas e ferramentas da gestão de qualidade

Definição de ferramentas de gestão
Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Carta de Controle
Fluxograma de Processos
Diagrama de Dispersão
Folha de Verificação

1. Técnicas e ferramentas da qualidade Prof.ª Lays Franklin Especialista em Gestão e Planejamento Estratégico

2. OBJETIVO Compreender a importância das técnicas e ferramentas da qualidade para o funcionamento das organizações.

3. CONTEÚDO Definição de ferramentas de gestão Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa Carta de Controle Fluxograma de Processos Diagrama de Dispersão Folha de Verificação

4. O que é ferramenta de gestão? As ferramentas de gestão podem ser softwares ou técnicas utilizadas para aprimorar seus resultados, processos, sistemas e projetos. Podem melhorar a qualidade, obter controle sobre processos ou acompanhar a dinâmica dos colaboradores. Com isso, ajudam a obter melhores resultados, além de prevenir problemas que poderão impedir o sucesso de um projeto.

5. Geralmente, ocorrem diante de três fatos: analisar algum problema; estabelecer alguma sistemática de gerenciamento e controle; implementar alguma ação prática. O que é ferramenta de gestão?

6. Histograma Ferramenta gráfica que auxilia na verificação de frequência de dados que tem por objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico de Distribuição de Frequências , representado por um gráfico de barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos, como: Quantidade de produtos não-conformes; Dispersão das medidas de determinado produto;

7. Histograma Esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de variáveis quantitativas e que exigem algum tipo de medição. Exemplo: Peso; Largura; Comprimento; Temperatura; Volume; Tempo.

8. Satisfação do cliente Utilizado uma escala de 1 a 5. Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. Histograma - EXEMPLO

9. A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês. Histograma - EXEMPLO

10. Com estas informações, conseguimos elaborar um histograma que torna fácil a visualização e análise. Histograma - EXEMPLO

11. Diagrama de Pareto É uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a relação causa e consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos principais problemas que afetam uma organização e seus processos. Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar a distribuição desigual das riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama de Pareto para explicar que 80% das consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas. Identificar problemas Verificar as principais causas de não conformidades; Averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na direção correta.

12. Diagrama de Pareto - exemplo A empresa “LGT especializada” identificou que o número de clientes insatisfeitos (consequência/efeito) com o serviço prestado aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma pesquisa, questionando os clientes sobre os motivos (causas).

13. Diagrama de Pareto - EXEMPLO Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.

14. Diagrama de Ishikawa É uma ferramenta útil para identificar as causas-raízes de um determinado problema. Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu formato semelhante a espinha de um peixe. Ótima alternativa para estudar com profundidade as causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis variáveis que influenciam o resultado não esperado.

15. Para elaboração do diagrama, é necessário levantar categorias macros para assim tentar encontrar as causas de um problema relacionado a cada categoria definida. Também são realizadas reuniões de equipe com brainstorming para levantar todas as possíveis causas e assim montar o diagrama para o problema encontrado. Diagrama de Ishikawa Por exemplo, em alguns momentos os gestores podem achar que a causa de um problema na linha produtiva seja o maquinário produtivo. A categoria macro é maquinário, as sub causas seriam a capacidade produtiva das máquinas; as máquinas são antigas e entre outros elementos.

16. A empresa “ROD móveis” percebeu que o tempo de confecção do produto final aumentou muito nos últimos dias. Para piorar, muitos prazos de entrega não estavam sendo cumpridos. Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir outros diretores para juntos elaborarem um diagrama com as possíveis causas. Na reunião eles conseguiram reunir 4 categorias de causas, que eles chamaram de: Pessoas; Fornecedores; Infraestrutura; Maquinário. Diagrama de Ishikawa - exemplo

17. Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar as causas levantadas, eles classificaram as de maior impacto, as quais foram: Diagrama de Ishikawa - exemplo

18. Logo o diagrama de Ishikawa desta relação de causa e efeito ficou da seguinte maneira: Diagrama de Ishikawa - exemplo

19. Carta de Controle É uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no acompanhamento dos processos e suas possíveis variabilidades. Também conhecido como Gráfico de controle , é uma ótima opção para identificar estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que podem ocorrer em determinada etapa de um processo. A principal forma de elaborar um gráfico de controle é utilizando como base o desvio padrão de um determinado processo. Alguns teóricos afirmam que a variação de uma amostra pode ser três vezes maior ou menor que o desvio padrão encontrado.

20. Visualmente o gráfico de controle possui: Linha superior de controle – linha constante no gráfico que indica os limites máximos de controle em determinado processo (3 vezes maior ao desvio padrão). Linha inferior de controle – linha constante no gráfico que indica os limites inferiores de controle em determinado processo (3 vezes menores ao desvio padrão). Linha central – esta representa a variação ao longo de um período de tempo, podendo ser localizada acima da linha superior, abaixo da linha inferior de controle ou entre ambas. Quando localizado entre o limite superior e o inferior demonstra que existe um desvio padrão menor do que as variações permitidas. Carta de Controle

21. A carta de controle pode usar características variáveis ou atributos. Carta de Controle As características variáveis são representações numéricas como a temperatura, peso, espessura e etc. O s atributos são determinados por nomenclaturas, como “Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e “Não defeituoso”.

22. Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso de seus produtos para determinar a variação encontrada e o comportamento dos lotes produtivos ao longo do tempo. Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados variáveis, uma vez que são medidas numéricas que sofrem alterações. Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os produtos, ele chegou aos seguintes dados: Carta de Controle - exemplo

23. Após a coleta dos dados, o gestor determinou o desvio padrão. Para facilitar este cálculo pode-se utilizar a função DESVPADA do Excel que é a fórmula que determina o desvio padrão de uma amostra de dados. Carta de Controle - exemplo

24. Com o cálculo do desvio padrão, foi possível determinar o limite superior de controle (LSC) e o limite inferior de controle (LIC). Lembrando que foi utilizado o cálculo com base no desvio padrão, sendo o LSC a média mais três vezes o desvio padrão e a LIC a média menos três vezes o desvio padrão. Ficou da seguinte maneira: Carta de Controle - exemplo

25. Com estes dados, o gráfico de controle ficou assim: Carta de Controle - exemplo

26. É uma representação gráfica que descreve os passos e etapas sequenciais de um determinado processo. Podendo ser útil no momento de desenhar os processos e indicar visualmente: o início e fim de um processo; as atividades de um processo; os pontos de decisão; os documentos necessários; o fluxo contínuo de uma informação e etc. Fluxograma de Processos Através de símbolos geométricos é possível ter a compreensão completa de como ocorrem as interligações. Além disso, é possível identificar gargalos e problemas que geram desperdícios e retrabalhos.

27. O gerente comercial de uma loja de roupas quis mapear o processo de vendas na loja para entender como é o retrato atual deste processo. Para isto, ele elaborou um mapeamento de processos com base no que é feito atualmente. O fluxograma de processos ficou desta maneira: Fluxograma de Processos - exemplo

28. A principal análise após desenhar o fluxograma do processo foi que de que novas atividades poderiam ser incluídas para tentar melhorar o processo, principalmente para os clientes que “não solicitaram nenhuma informação”. Informar ao cliente sobre nova coleção ou promoção de algum produto. Sim Não

29. Diagrama de Dispersão É uma ferramenta utilizada para identificar a correlação entre variáveis. Também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação , é ótimo para quem busca entender se uma relação de causa e efeito realmente faz sentido. Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações equivocadas de que algo ocorreu em função de outra variável. Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas variáveis, sendo: Variável independente – são as causas de uma consequência. Variável dependente – é o efeito/consequência.

30. Diagrama de Dispersão - exemplo Uma empresa quer descobrir a correlação entre os “números de acidentes em obra” e os “dias chuvosos”. variável independente variável dependente

31. Diagrama de Dispersão Existem três tipos de correlações ao investigar a relação entre variáveis, sendo elas: Correlação positiva – quando duas variáveis aumentam na mesma direção. Comprovadamente a venda de chocolate (variável dependente) aumenta no período de páscoa (variável independente). Correlação negativa – isto ocorre quando duas variáveis são correlacionadas, porém o aumento de uma representa o decréscimo de outra. Exemplo: Um médico descobriu que quanto maior a idade média do paciente menor é a média de peso. Correlação nula – ao correlacionar duas variáveis se descobre que não existe nem uma tendência positiva ou negativa. Graficamente os pontos ficam dispersos. Provando que não existe correlação.

32. Diagrama de Dispersão - exemplo O proprietário do fast food “MIX Lanches” quis investigar qual é o tipo de correlação entre o tempo de espera do lanche após o pagamento e a satisfação do cliente. Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava uma nota de 1 a 5 sobre o seu nível de satisfação, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo ele conseguia medir facilmente através do seu banco de dados. Com seu sistema interno, ele tinha acesso a informação do tempo em que foi efetuado o pagamento até a recepção do lanche.

33. Diagrama de Dispersão - exemplo A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20 clientes diferentes.

34. Diagrama de Dispersão - exemplo Com os dados disponíveis, o diagrama de dispersão ficou assim: O proprietário da “MIX Lanches” descobriu que existe uma correlação negativa entre as variáveis. Quanto maior a nota do cliente, menor é o tempo de espera pelo seu alimento.

35. Folha de Verificação É uma lista de itens que foi previamente estabelecida para certificar as condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. Também conhecido como Checklist , auxilia no momento de atestar que todas as etapas ou itens da lista foram devidamente cumpridas de acordo com o programado. Ferramenta altamente eficaz contra o combate as falhas e prevenir erros ocasionados pela falibilidade humana.

36. Folha de Verificação - exemplo O gestor de uma empresa de prestação de serviços em limpeza/manutenção de fábricas verificou o aumento de retrabalho por parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o cliente reclamava que faltava concluir a limpeza e manutenção de algum local/equipamento. Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes do que deveria ser feito em cada serviço. Nesta lista continham os espaços que seriam higienizados e as máquinas que deveriam ser reparadas. Com isso, ao final de cada atividade o colaborador deveria checar se tudo foi concluído. Para complementar, o cliente deveria assinar o checklist para validar o serviço realizado.

37. questões ( CESPE / CEBRASPE - 2022 - TRT - 8ª Região (PA e AP) - Analista Judiciário - Engenharia Civil ) Acima, está representada uma aplicação da ferramenta de qualidade denominada A) fluxograma. B) diagrama de Pareto. C) plano de ação. D) matriz GUT. E) diagrama de Ishikawa. x

38. ( Quadrix - 2022 - CREMEGO - Médico Fiscal ) Em relação às ferramentas de gestão na prática administrativa, julgue o item. Segundo a análise de Pareto, ferramenta importante para estabelecer a priorização de ações, 20% dos problemas estão compreendidos em 80% das causas. Certo Errado questões x

39. ( SELECON - 2022 - Prefeitura de Pontes e Lacerda - MT - Assistente Administrativo ) Dentre as ferramentas da qualidade, há uma forma especial de gráfico de barras verticais que permite a determinação de quais problemas resolver e qual a prioridade. Elaborada com base em uma folha de verificação ou em outra fonte de coleta de dados, essa ferramenta é conhecida como: A) histograma B) diagrama de Pareto C) diagrama de verificação D) diagrama de causa e efeito questões x

40. ( FGV - 2021 - FUNSAÚDE - CE - Assistente Administrativo ) A ferramenta de gestão de qualidade conhecida por histograma é utilizada para A) apresentar uma distribuição de frequência de forma gráfica, facilitando sua compreensão. B) funcionar como checklist para verificar as tarefas concluídas e as incompletas, melhorando a organização. C) representar de forma esquemática os fluxos de trabalho realizados periodicamente, permitindo a descoberta de falhas. D) estabelecer as relações de causalidade entre situações, ajudando a prevenir consequências adversas. E) desdobrar metas em atividades operacionais, auxiliando na sua interpretação. questões x

41. ( FURB - 2019 - Prefeitura de Porto Belo - SC - Auxiliar Administrativo ) Para analisar de forma mais metódica e organizada as atividades desenvolvidas pela empresa, a fim de racionalizar e melhorar as rotinas, utilizamos uma ferramenta que permite simular e visualizar várias alternativas possíveis de solução e de melhoria dos fluxos de trabalho na empresa. Esta ferramenta é chamada de: A) Organograma B) Relatório de desempenho C) Plano de cargos D) Fluxograma E) Manual questões x

42. referências ALBERTIN, Marcos; GUERTZENSTEIN, Viviane. Planejamento avançado da qualidade: sistemas de Gestão, técnicas e ferramentas . Alta Books Editora, 2018. MACHADO, Simone Silva. Gestão da qualidade . 2016.