Tarea 2.1. Documentación de Reservas

1. Rosa María Gallego Brenes GAT – Reservas y Recepción Tarea 2.1. La entrada del cliente. Documentos de Reserva

2. Índice 1.- Fuente de Reserva y Contrato. 2.- Servicios del Establecimiento. 3.- Tipos de Habitación. 4.- Documentos de información y toma de reservas.

3. Índice 1.- Fuente de Reserva y Contrato. 2.- Servicios del Establecimiento. 3.- Tipos de Habitación. 4.- Documentos de información y toma de reservas.

4. Fuente de Reserva y Contrato

5. Solicitud de Reserva (I) Documento utilizado para generar el registro de reserva . Puede realizarse por: Nuestro agente de reservas debe registrar información tales como: Nombre le huésped Nº Teléfono Nº de habitaciones Compañía o Agencia de viajes Dirección Fecha de entrada y salida Tipo de habitación teléfono, correo, personalmente, fax, internet, sistema central de reservas (aerolínea, agencias, etc.). Otra información adicional del Agente de reserva: (1) tarifa de la habitación, (2) número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía, o cualquier solicitud especial.

6. Contrato (II) Acuerdo escrito entre el hotel y los clientes. Compromiso del hotel a cambio de una tarifa estipulada, durante una fecha concreta deseada por el c liente . Clientes de un establecimiento hostelero: Clientes: (1) Huésped, (2) Agencia de Viaje o (3) Empresas. La dirección del hotel determina las condiciones de los acuerdos. Contratos de Alojamiento: Huésped  Carta de confirmación de la reserva. Agencias o Empresas  Contratos firmados previamente. Individuales : persona o grupos de persona no superior a 10, que viajen en conjunto. Grupos : conjunto de más de 10 personas.

7. Índice 1.- Fuente de Reserva y Contrato. 2.- Servicios del Establecimiento. 3.- Tipos de Habitación. 4.- Documentos de información y toma de reservas.

8. Servicios del Establecimiento

9. Alojamiento (I) Proporcionamos y mantenemos al huésped en el uso y disfrute del alojamiento durante todo el tiempo contratado. Desde el hotel se proporciona al cliente la habitación que corresponde al contrato generado por las partes (nº de habitación, apartamento , vistas…). Las dependencias extras, (salones, solárium, SPA, pistas, piscinas…) serán gratuitas para el cliente, excepto las relacionadas con las actividades deportivas, que requieren una reserva previa y un coste económico. El servicio del aparcamiento será gratuito para los clientes.

10. Posee 189 habitaciones (todas aptas para minusválidos). Cada habitación tiene baño privado completo (secador y amenities ), aire acondicionado y calefacción, teléfono, TV, minibar , caja de seguridad y wifi , tanto en habitaciones como en zonas comunes. El hotel cuenta con salones para reuniones, restaurante y cafetería, zona infantil y zona ajardinada con piscina. Ostenta 5 salas de conferencias con capacidad para 80 personas. Cada una cuenta con wifi y ADSL, pantalla, megafonía, conexiones eléctricas, de teléfono y TV, servicios de secretariado y azafatas, fotocopiadora y fax, cañón proyector y retroproyector, reproductores de DVD y video, traducción simultánea y de documentos. Además permite la posibilidad de celebrar en sus salones bodas y eventos. Servicios (II)

11. Índice 1.- Fuente de Reserva y Contrato. 2.- Servicios del Establecimiento. 3.- Tipos de Habitación. 4.- Documentos de información y toma de reservas.

12. Tipos de Habitaciones

13. Las habitaciones del hotel, poseen una tarificación determinada, según su naturaleza: Tipo de habitación SA AD MP PC TI Habitación doble (1 ó 2 camas) 56 € 68 € 85 € 106 € 140 € Habitación Doble Superior (1 o 2 camas) 76,50 € 92 € 115 € 135 € 175 € Habitación Doble Superior (1 o 2 camas) – cama supleoria 101 € 120 € 152 € 190 € 245 € Habitación Familiar 110 € 132 € 165 € 207 € 270 € Tarifas medias de las tres temporadas Tarifas (I)

14. Habitación Doble (II) Las habitaciones dobles del hotel cuenta con: Baño privado completo. Cama de matrimonio o dos camas individuales. Habitaciones dobles de uso individuales (DUI).

15. Las habitaciones superiores del hotel cuenta con: Baño privado completo. Salón y Terraza. Cama de matrimonio o dos camas individuales. Opción de cama supletoria. Habitación Superior (III)

16. Las habitaciones superiores del hotel cuenta con: Baño privado completo. Salón y Terraza. Cama de matrimonio y cama individual. Opción de cama supletoria e instalación de cuna. Habitación Familiar (IV)

17. Índice 1.- Fuente de Reserva y Contrato. 2.- Servicios del Establecimiento. 3.- Tipos de Habitación. 4.- Documentos de información y toma de reservas.

18. Documentos de información y toma de reservas

19. Planning (I) Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel. Nuestro hotel posee un Planning Acumulativo ( Forecast ), que permite obtener información de las reservas, disponibilidad de habitaciones, y cancelaciones que se van produciendo. Con el planning se conoce: Habitaciones libres (disponibles para reservas). Habitaciones reservadas. Habitaciones ocupadas por clientes hospedados. Habitaciones fuera de servicio ( por algún motivo especial). Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias .

20. Planning (I)

21. Cárdex (II) Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Nuestros ficheros poseen la siguiente información de los clientes: Apellidos y nombre. DNI o Pasaporte. Nacionalidad. Dirección. Teléfonos de contacto, fax. Dirección de e-mail. Profesión . Tipo de cliente (individual, grupo, empresa, etc.). Idioma . Observaciones: sugerencia o preferencia de los clientes. Histórico: tabla de estadísticas sobre estancias anteriores y número de facturas emitidas a su nombre. Si son clientes huéspedes, el cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas .

22. Cárdex (II)

23. Hoja de Reserva (III) Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de los clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual. Hoja de reserva de grupo. Posteriormente, serán archivadas en carpetas según una serie de criterios determinados como son meses y años de reserva Será consultada antes y después de la llegada de los clientes . Datos personales del huésped. Datos de la persona que efectúa la reserva: puede ser una empresa o agencia. Nombre del empleado o empleada que toma la reserva. Día de llegada ( check -in). Día de salida ( check-out ). Fecha de toma de la reserva. Número de referencia de la reserva o localizador. Cantidad y tipo de habitación solicitada. Número de personas por habitación. Número de pernoctaciones . Régimen reservado. Otros servicios reservados. Precio y forma de pago. Hora de llegada prevista. Observaciones: preferencias del huésped, atenciones especiales, etc. Estado de la reserva.

24. Hoja de Reserva (III)

25. Lista de entrada (IV) El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel . Este listado se entrega personalmente a front -office un día antes de la fecha de llegada del cliente . Necesitamos mostrar una gestión de calidad, por ello, el hotel presta especial atención al tratamiento de la información durante todo el proceso de reservas. Principales descuidos que se producen en el tratamiento de datos: Datos incompletos. Errores en la toma de datos Pérdida de Reservas. Reservas duplicadas.

26. Lista de entrada (IV)

27. Rooming List (V) Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

28. Confirmación por FAX (VI) Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX: Todas aquellas reservas anuladas en un plazo inferior a 24 horas antes de la fecha de llegada, serán penalizadas con el importe de una noche por habitación. Deberá abonarse el importe de la reserva en un plazo límite de 90 días desde la fecha de emisión de la factura. Necesario enviar la solicitud de reserva firmada y sellada, según las condiciones mencionadas. Fecha y firma del cliente

29. Confirmación por FAX (VI)