Techniki Negocjacyjne Cz 1

1. Techniki Techniki
negocjacyjnenegocjacyjne
część 1część 1
1

2. Spis zagadnień
1.Co to są negocjacje?
2.Kiedy prowadzić negocjacje?
3.Strategie negocjacyjne.
4.Style negocjowania.
5.Przebieg procesu negocjacji.
6.Trudny klient czy trudna sytuacja?
7.Konflikty – ich źródła oraz skuteczne
rozwiązywanie.
8.Podsumowanie – wskazówki dla negocjatora.
2

3. 1
1.1.
Co to są Co to są
negocjacje?negocjacje?
3

4. Istota negocjacjiIstota negocjacji
Negocjacje:
•wygrana kosztem
przeciwnika;
•istota: agresja,
rywalizacja, dążenie do
dominacji;
•cechy: spryt,
bezwzględność, większa
siła przebicia;
•cel: postawić na swoim
i osiągnąć pożądany efekt.
Negocjacje:
•korzyści obu stron;
•istota: komunikacja,
współpraca;
•cel: usatysfakcjonowanie
obydwu stron, to znaczy
wypracowanie
kompromisu, czyli
wypośrodkowanie
rozwiązania, na które
godzą się obie strony
4

5. Definicje negocjacjiDefinicje negocjacji
rozmowy mające na celu
doprowadzenie do tego, by
problemy trafiły do ich
prawowitych właścicieli
sposób uzyskania od innych
tego, co chcemy
jeden ze sposobów
rozwiązywania konfliktów za
pomocą przyjętego
kompromisu
dwustronny proces
komunikowania się, którego
celem jest osiągnięcie
porozumienia, a więc
podjęcie wspólnej decyzji
o przyszłym działaniu w
sytuacji, gdy przynajmniej
niektóre interesy
zaangażowanych stron są
konfliktowe
rozmowy mające na celu
uzgodnienie stanowiska w
jakiejś sprawie, np.
kontrakcie, biznesie czy
sporze; interesy obu stron są
częściowo zbieżne, a
częściowo różne, i chcą one
zawrzeć porozumienie, aby
zlikwidować istniejące
rozbieżności
proces dwustronnej
komunikacji, którego celem
jest osiągnięcie porozumienia
z innymi, gdy niektóre z
interesów są wspólne, a inne
sprzeczne
droga do zawarcia
transakcji, na której strony
dopasowują się do
istniejących warunków,
szacują siły własne
i partnera oraz oceniają
stopień wzajemnego
zaufania
proces komunikacji,
w którym strony prowadzą
rozmowy, wymianę
informacji, a także podejmują
decyzje
sekwencja wzajemnych
posunięć, poprzez które
strony dążą do osiągnięcia
możliwie korzystnego
rozwiązania częściowego
konfliktu interesów
5

6. Przykład 1.1: Przykład 1.1:
Kto jest właścicielem problemu?Kto jest właścicielem problemu?
Początkowo:
mają problem (zbyt wysokie ceny
dostawcy nie pozwalają im
osiągać satysfakcjonującego
zysku).
Początkowo:
nie ma problemu.
DOSTAWCADYSTRYBUTORZY
6

7. Przykład 1.1 (cd.)Przykład 1.1 (cd.)
Później:
sprzedają problem (żądają
rabatów grożąc podniesieniem
cen i zmianą dostawcy).
Później:
nabywa problem i dąży do jego
dalszej, przynajmniej częściowej
sprzedaży.
7

8. Czemu zatem służą negocjacje?Czemu zatem służą negocjacje?
Celem negocjacji nie jest
zniszczenie przeciwnika, ale
skuteczna obrona własnych
interesów i uzyskanie
maksimum dających się w
danych warunkach osiągnąć
korzyści.
Do negocjacji dochodzi wtedy,
gdy zastosowanie siły bądź
przymusu jest niemożliwe,
nieskuteczne, lub też gdy
odrzucamy je z przyczyn
etycznych.
8

9. Negocjacje handloweNegocjacje handlowe
Cel: jest osiągnięcie porozumienia prowadzącego do zawarcia
transakcji; porozumienie to polega na powstaniu wspólnego
interesu dzięki uzgodnieniu niezbędnych działań i uzyskaniu
zgodnego stanowiska.
Cechy:
związane zazwyczaj z kupnem i sprzedażą dóbr i usług
oraz ich dostawą,
efektem jest przeważnie kontrakt o mocy prawnej,
strony nie są ze sobą powiązane zawodowo,
strony mają możliwość rezygnacji z udziału w dalszych
rozmowach i mogą poszukiwać innego partnera do rozmów,
często sprowadzają się w efekcie do uzgodnienia ceny,
wiążą się z koniecznością precyzyjnego określenia
wzajemnych zobowiązań stron, ponieważ w razie potrzeby są
one podstawą do rozpatrywania roszczeń przez sąd.
9

10. 2 kluczowe czynniki 2 kluczowe czynniki
w negocjacjach handlowych...w negocjacjach handlowych...
AMBICJA EMPATIA
Empatia bez ambicji
prowadzi do
uległości.
Ambicja bez empatii
prowadzi do
wrogości i manipulacji.
Pomaga nam zrozumieć, czego
pragnie klient oraz dopasować własne
zachowania do zachowań partnera.
Pomaga nam pamiętać,
czego my chcemy.
Połączone razem przynoszą
rozwiązania negocjacyjne
dające satysfakcją obydwu stronom.
10

11. WnioskiWnioski
Negocjacje:
nie są walką, a sposobem osiągania
porozumienia - chodzi bowiem nie tylko
o teraźniejszość, ale i o przyszłość wzajemnych relacji
między stronami oraz o to, jakie będą późniejsze
skutki dzisiaj podjętych decyzji;
zakładają konieczność wzajemnego zaufania, jego
brak prowadzi do załamania rozmów
to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn, rozumianych
jako cele, interesy czy wartości - nie chodzi w nich
o to jak uzyskać wszystko od przeciwnika, nie dając
nic w zamian, ale o kompromis co do przyszłych
zysków i strat.
11

12. Ćwiczenie 1.1:Ćwiczenie 1.1:
Czym są negocjacje?Czym są negocjacje?
W pewnym salonie samochodowym doszło do konfliktu pomiędzy
sprzedawcą a klientem, panem Józefem. Każda ze stron uznała,
Że ma rację. Co powinna zrobić jedna ze stron, aby w drodze
negocjacji przywrócić dobre relacje z klientem:
f)przez cały czas bronić
swoich interesów;
g)wysłuchać i próbować
zrozumieć;
h)zasypać argumentami,
tak, aby strona nie miała
nic do powiedzenia.
12

13. 2
2.2.
Kiedy prowadzić Kiedy prowadzić
negocjacje? negocjacje?
13

14. KiedyKiedy nie nale nie należży negocjoway negocjować?ć?
1.
Gdy
nie masz
rezerwy.
2.
Gdy
żądania
są nieetyczne.
4.
Gdy
nie masz
czasu.
3.
Gdy
nie masz
ochoty.
7.
Gdy
nie jesteś
gotów.
6.
Gdy
czas działa na
Twoją korzyść.
5.
Gdy
nie masz
zaufania.
II.
Kiedy problem
uwarunkowany jest
negatywnymi
relacjami między
Tobą a partnerem.
III.
Kiedy pojawiają się
Problemy wyni-
kające z różnego
rozumienia
informacji
I.
Kiedy problem,
który chcesz
rozwiązać, wynika
z różnych wartości.
14

15. Ćwiczenie 2.1:Ćwiczenie 2.1:
Czy można negocjować?Czy można negocjować?
Adam, współwłaściciel firmy
cateringowej, chce nawiązać
współpracę z dużym hotelem
organizującym konferencje dla firm.
Przedstawiciele hotelu zaproponowali,
że zawrą z Adamem umowę na 1/3
faktycznej stawki, a resztę kwoty
będą przekazywać mu „do ręki”. Czy
w takim przypadku Adam powinien
negocjować z przedstawicielami
hotelu?
m)Tak.
n)Nie.
15

16. SPRZECZNOŚĆ
CZĘŚCI
INTERESÓW
PEWIEN
WSPÓLNY
OBSZAR
INTERESÓW
Warunki niezbędne Warunki niezbędne
do rozpoczęcia negocjacjido rozpoczęcia negocjacji
BRAK
PSYCHICZNYCH
BARIER
OBOPÓLNA
CHĘĆ
OSIĄGNIĘCIA
POROZUMIENIA
UPOWAŻNIENIE
DO PODJĘCIA
OSTATECZNEJ
DECYZJI
16

17. Ćwiczenie 2.2:Ćwiczenie 2.2:
Kiedy można negocjować?Kiedy można negocjować?
Wskaż najlepszą wypowiedź:
b) Do rozpoczęcia
negocjacji potrzebna jest
kwestia sporna, pewien
wspólny obszar interesów
i wola obu stron do
osiągnięcia porozumienia.
c) Do rozpoczęcia
negocjacji
potrzebne jest jasne
określenie
stanowisk przez
obie strony
i dążenie do ich
przeforsowania.
a) Do
rozpoczęcia
negocjacji
potrzebna
jest kwestia
sporna
i determinacja
obu stron do
zrealizowania
swoich celów.
17

18. 3
3.3.
Strategie Strategie
negocjacyjne.negocjacyjne.
18

19. Rywalizacja czy współpraca?Rywalizacja czy współpraca?
RYWALIZACJA
NEGOCJACJE
POZYCYJNE
WSPÓŁPRACA
NEGOCJACJE
PROBLEMOWE
19

20. Negocjacje pozycyjne Negocjacje pozycyjne
a negocjacje problemowea negocjacje problemowe
zdecydowanie pozytywnyzazwyczaj negatywnywpływ na
dalsze
kontakty
wyższy stopień trudnościniski stopień trudnościtrudność
krótszy czas trwania
negocjacji
długotrwałe, „mozolne”
negocjacje
czas
elastycznasztywnapozycja
gra o sumie niezerowejgra o sumie zerowejgra
korzyści dla obydwu stron,
wspólne rozwiązania -
współpraca
strata dla przeciwnika to
zysk dla mnie - rywalizacja
zasada
NEGOCJACJE PROBLEMOWENEGOCJACJE POZYCYJNE
20

21. Przykład 3.1:Przykład 3.1:
„Dylemat więźnia”„Dylemat więźnia”
„Dylemat więźnia” to historia dwóch osób podejrzanych o napad na
bank, które podczas „akcji” posłużyły się kradzionym samochodem.
Policja zatrzymała obydwie z tych osób w kradzionym samochodzie
podobnym do tego użytego w napadzie, jednak nie ma żadnego
dowodu dotyczącego samego napadu. Obaj zatrzymani osadzeni
zostają w osobnych celach bez możliwości porozumiewania się.
Każdy z nich ma dwie możliwości:
•się przyznać do udziału w napadzie;
•nie przyznać się do udziału w napadzie.
Przyznać
się, czy
się nie
przyznać?
Oto jest
pytanie!
WIĘZIEŃ A WIĘZIEŃ B
21

22. Przykład 3.1 (cd.)Przykład 3.1 (cd.)
2) niska kara dla
obu (po 1 roku)
4) zwolnienie dla
A; wysoka kara
dla B (8 lat)
nie przyznać się
3) zwolnienie dla
B; wysoka kara
dla A (8 lat)
1) średnia kara
dla obu (po 4
lata)
przyznać się
WIĘZIEŃ B
nie przyznać sięprzyznać się
WIĘZIEŃ A
możliwe
strategie
graczy
22

23. WniosekWniosek
Strategia kooperacji
daje zawsze lepsze rezultaty
od strategii konfrontacji.
Zatem:
WSPÓŁPRACA > RYWALIZACJA
23

24. Jak negocjować problemowo?Jak negocjować problemowo?
Oddzielaj
ludzi
od problemu
Domagaj się
obiektywnych
kryteriów
oceny wspólnego
rozwiązania
Szukaj
możliwości
dających
korzyści
obu stronom
Skoncentruj się
na interesach,
a nie na
stanowiskach
24

25. Przykład 3.2: Przykład 3.2:
Interes a stanowisko.Interes a stanowisko.
Muszę
koniecznie
otworzyć
okno!
Okno musi
być
zamknięte!
1
4
2
3
Otwórzmy je!
Przynajmniej
uchylmy!
Nie! Nie
będzie
otwarte!!!
???
Nie chcę,
żeby mnie
przewiało,
jestem
przeziębiona
.
Chcę, żeby
wpadło tu
trochę
świeżego
powietrza.
Otworzę
okno
w sąsiedniej
sali.
25

26. Przykład 3.3: Przykład 3.3:
Obiektywne kryteria oceny.Obiektywne kryteria oceny.
Przypadek dzielenia ostatniego
kawałka tortu.
Dwóch chłopców kłóciło się o ostatni
kawałek tortu. Każdy z nich chciał
przechytrzyć drugiego tak, aby otrzymać
większą porcję. Matka zaproponowała wówczas, aby jeden
z chłopców zajął się podzieleniem ciasta według własnego
uznania, a drugi miał pierwszeństwo wyboru swojej porcji.
Taka propozycja rozładowała spór, ponieważ zaproponowany
sposób rozwiązania problemu wydał im się chłopcom
racjonalny i sprawiedliwy.
26

27. Ćwiczenie 3.1:Ćwiczenie 3.1:
Czy negocjujesz problemowo?Czy negocjujesz problemowo?
W razie sprzeczności interesów:
c)ustępujesz w imię
zachowania między Wami
dobrych stosunków;
d)żądasz ustępstw i bronisz
do końca swego
stanowiska;
e)starasz się wysuwać
propozycje godzące
interesy obu stron.
27

28. przegrana
-przegrana
wygrana
-przegrana
3 strategie 3 strategie
prowadzenia negocjacjiprowadzenia negocjacji
wygrana
-wygrana
28

29. Przykład 3.4:Przykład 3.4:
3 strategie negocjacji3 strategie negocjacji
W czasie pewnego polowania dwóch myśliwych niemal
jednocześnie wystrzeliło do pięknego jelenia, który
przebiegał nieopodal. Każdy z nich uważa, że to jemu
należy się zwierzę i nie chce ustąpić. Co można w tej
sytuacji zrobić?
29

30. Przykład 3.4 (cd.)Przykład 3.4 (cd.)
Możliwe rozwiązania:
2.Początkowo myśliwi próbują załatwić sprawę polubownie, jednak
nie odnosi to skutku, więc zwracają się do wymiaru
sprawiedliwości. Proces sądowy trwa tak długo, że zwierzę ulega
rozkładowi, w związku z czym nikt nie odnosi korzyści w tej
sprawie. To rozwiązanie to strategia „przegrana-przegrana”.
3.Myśliwi rozwiązują problem we własnym zakresie, ale sprawę
wygrywa bardziej twardy i bezwzględny z nich. Czyni to kosztem
drugiego, bardziej ustępliwego. Należy jednak wątpić, czy
wykorzystany myśliwy będzie w przyszłości chciał wybrać się z
dawnym partnerem na polowanie. Taki bywa skutek stosowania
strategii „wygrana-przegrana”.
4.Myśliwi dochodzą do porozumienia w tym sensie,
że jeden zadowala się „mięsiwem”, a drugiemu
przypadają trofea myśliwskie w postaci skóry
i poroża. Takie rozwiązanie nazywamy strategią
„wygrana-wygrana”.
30

31. 4
4.4.
Style Style
negocjowania.negocjowania.
31

32. Style negocjowaniaStyle negocjowania
STRATEGIA
RYWALIZACJI
STRATEGIA
WSPÓŁPRACY
STYL
MIĘKKI
STYL
TWARDY
STYL
RZECZOWY
32

33. Zasady stylów negocjacjiZasady stylów negocjacji
Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie;
ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji
Wywieraj presję Poddawaj się presji
Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na
kryteriach niezależnych od subiektywnych
życzeń
Staraj się zwyciężyć w “koncercie życzeń”Staraj się unikać “koncertu życzeń”
Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów Nalegaj na przyjęcie twojego stanowiska Nalegaj na zawarcie porozumienia
Szukaj wielu możliwości, wybierz jedną
później
Szukaj jednego rozwiązania, korzystnego
tylko dla ciebie
Szukaj jednego rozwiązania aprobowanego
przez drugą stronę
Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron Żądaj jednostronnych ustępstw jako
warunku prowadzenia rozmów
Przyjmuj jednostronne straty dla dobra
porozumienia
Unikaj posiadania dolnej granicy Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji Ujawnij dolną granicę tego, co możesz
zaoferować
Badaj stan interesówStosuj groźbySkładaj oferty
Koncentruj się na zadaniu
nie na stanowiskach
Okopuj się na swoim stanowisku Łatwo zmieniaj stanowisko
Postępuj niezależnie od zaufania Nie ufaj innymUfaj innym
Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec
problemu
Bądź twardy wobec ludzi i problemuBądź łagodny dla ludzi i dla problemu
Oddzielaj ludzi od problemuŻądaj ustępstw jako warunku
podtrzymywania kontaktów
Ustępuj dla podtrzymanie kontaktów
Celem jest sprawne osiągnięcie obustronnie
korzystnego rezultatu
Celem jest zwycięstwoCelem jest porozumienie
Uczestnicy rozwiązują wspólny problemUczestnicy są przeciwnikamiUczestnicy są przyjaciółmi
STYL RZECZOWYSTYL TWARDYSTYL MIĘKKI

34. Pozycyjne style negocjacjiPozycyjne style negocjacji
KOMPROMIS
Zrealizować częściowo
interesy obu stron!
UNIKANIE
Nie zrealizować
interesów żadnej strony!
USTĄPIENIE
Zrealizować interesy
drugiej strony!
RYWALIZACJA/
DOMINACJA
Zrealizować
własne interesy!
34

35. Przykład 4.1:Przykład 4.1:
Taktyka dominacjiTaktyka dominacji
Sytuacja: negocjacje dotyczące dostaw gazu ziemnego
między USA a Meksykiem.
USA – jedyny odbiorca meksykańskiego gazu.

Priorytety USA:
•uzyskanie jak najwyższej ceny zakupu.
Priorytety Meksyku:
•uzyskanie jak najwyższej ceny sprzedaży,
•sposób traktowania przez drugą stronę.
Efekt: zerwanie negocjacji.
Wniosek: strategia dominacji nie przyniosła pożądanego skutku.
35

36. Ćwiczenie 4.1:Ćwiczenie 4.1:
Taktyka ustąpieniaTaktyka ustąpienia
Ważny klient dużej firmy komputerowej domaga się,
by dostarczyć mu nową drukarkę. Firma zwykle nie
realizuje tak małych zamówień z dostawą do klienta.
Co powinna zrobić firma, stosując taktykę
dostosowawczą?
g)zgodnie z ogólną polityką sprzedażową
nie spełnić życzenia klienta;
h)zrobić wyjątek i dostarczyć klientowi
upragniony sprzęt;
i)zmienić całkowicie politykę sprzedaży
i od tej pory realizować każde tego typu zamówienie.
36

37. 5
5.5.
Przebieg Przebieg
procesu procesu
negocjacji.negocjacji.
37

38. EtapyEtapy negocjacji negocjacji
38

39. Przygotowanie do negocjacjiPrzygotowanie do negocjacji
„Lejek scenariuszy negocjacyjnych”
najl
epsze
rozwiązanie
- ce
l idealny
najg
or
sze d
opus
zczalne r
o
związan
ie
– cel
minim
alny
Twoja
obecna
sytuacja
kompromis
39

40. Postaraj się!Postaraj się!
•Ustal cele i strategię
walki.
•Zbierz informacje
o przeciwniku.
•Trenuj i ćwicz.
•Przygotuj się
psychicznie,
wizualizuj swój
sukces.
40

41. Ocena negocjacjiOcena negocjacji
Kryteria oceny
negocjacji:
zdrowy rozsądek;
efektywność negocjacji;
ogólny stan stosunków
między stronami.
41

42. Ćwiczenie 5.1:Ćwiczenie 5.1:
Proces negocjacyjnyProces negocjacyjny
Przed przystąpieniem do
negocjacji:
d)nie ustalasz sobie
jakiegoś
konkretnego celu
lub wyniku;
e)określasz plus-minus
granice
kompromisu, które
jesteś w stanie
zaakceptować;
f)ustalasz sobie
wyraźnie wynik, od
którego nie
odstąpisz.
42

43. Ćwiczenie 5.2:Ćwiczenie 5.2:
Proces negocjacyjnyProces negocjacyjny
Na początku negocjacji:
c)stawiasz sprawę od razu
otwarcie, mówiąc, co
chciałbyś osiągnąć.
d)nie zdradzasz swoich
oczekiwań i
wprowadzasz w tym
zakresie w błąd
przeciwnika;
e)jesteś dość elastyczny
i zmieniasz w razie
potrzeby swoje
oczekiwania stosownie
do zmieniającej się
sytuacji.
43

44. Ćwiczenie 5.3:Ćwiczenie 5.3:
Proces negocjacyjnyProces negocjacyjny
Podczas negocjacji:
c)bierzesz pod
uwagę skutki
długofalowe
kosztem korzyści
bieżących;
d)dążysz do
polubownego
załatwienia sprawy
niezależnie od
korzyści;
e)preferujesz szybkie
korzyści bieżące.
44

45. 7
6.6.
Trudny klient Trudny klient
czy czy
trudna sytuacja?trudna sytuacja?
45

46. Trudny klientTrudny klient??
Klient nie jest "trudny". Może być
oburzony, czy zdenerwowany. To
sytuacja, w której się znalazł jest dla
niego trudna. Nam może być trudniej
obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale
to jest możliwe.
•Pamiętaj, że w oczach klienta jesteś
przedstawicielem firmy.
•Postaw się w sytuacji klienta.
•Okaż zrozumienie.
•Jeśli trzeba – przeproś klienta.
•Powiedz klientowi, co i dlaczego zrobisz
w jego sprawie.
•Umiejętnie zdobywaj i udzielaj informacji.
•Postaraj się zakończyć rozmowę
pozytywnym, zindywidualizowanym
akcentem.
46

47. Trudna sytuacja!Trudna sytuacja!
Podstawowa zasada:
Nie dać się sprowokować do
wymiany ciosów, nie dać się
wyprowadzić z równowagi.
2 typy trudnych sytuacji
negocjacyjnych:
wojna psychologiczna;
wojna pozycyjna.
47

48. Co robić Co robić
w trudnych sytuacjach?w trudnych sytuacjach?
Konflikt wartości
głośno „odłóż na bok” wartości
Brak lub nadmiar danych
zadbaj o ujednolicenie danych, by mieć odpowiednie
podstawy do rozmów
Negatywne relacje między Tobą a partnerem
 zmień nastawienie swoje i partnera na takie, które
umożliwią rozmowy
48

49. Przykład 6.1:Przykład 6.1:
Jak zachowaJak zachowaćć si sięę w trudnej sytuacji? w trudnej sytuacji?
W przypadku, gdy druga strona próbuje
narzucić Ci swój punkt widzenia:
d)starasz się go zaakceptować,
aby uniknąć kłótni i konfliktów;
e)obstajesz przy swoim stanowisku;
f)dajesz się przekonać
merytorycznie uzasadnionych
argumentom?
49

50. 7
7.7.
Konflikty Konflikty
– – ich źródła ich źródła
oraz skuteczne oraz skuteczne
rozwiązywanie.rozwiązywanie.
50

51. Istota kIstota konfliktonfliktuu
Konflikt interpersonalny polega na emocjonalnym
demonstrowaniu odmiennych stanowisk oraz wymianie
negatywnych nastawień wyzwalających się pod
wpływem faktycznego lub urojonego zagrożenia
osobistych interesów zaangażowanych stron.
Konflikty powstają wskutek ujawnienia się różnic
interesów, postaw i zachowań, wyznawanych
poglądów i systemów wartości oraz nietolerancji
w stosunku do drugiego człowieka.
Ludzie tępi walczą „na śmierć i życie”, ludzie
małostkowi na słowa i słówka, a ludzie wybitni
starają się nie dopuścić do walki.
51

52. Źródła konfliktuŹródła konfliktu
Odmienność poglądów odnośnie celów.
Różnice w wyborze metod.
Niezgodności dotyczące faktów.
Niezgodności w postrzeganiu ról.
Współzależności między wykonywanymi
zadaniami.
Korzystanie z tych samych zasobów.
Wadliwa komunikacja interpersonalna.
Sztywna struktura organizacyjna.
System awansów.
Różnice światopoglądowe.
Różnice kulturowe.
Różnice ideologiczne, polityczne, religijne, rasowe, narodowe.
Różnice cech osobowości człowieka.
Tak przyziemne cechy osobowości, jak np. zawiść i zazdrość,
intryga i plotka, upór i brak dobrej woli, itp.
52

53. Konflikt w negocjacjachKonflikt w negocjacjach
Kiedy negocjacje mogą rodzić konflikty?
istnieje silna wzajemna zależność,
jedna strona ma znaczną przewagę nad drugą,
czas jest interpretowany odmiennie,
negocjatorzy nie akceptują swoich ról,
istnieje niezgoda w zespole,
nie ma jasno określonych
kompetencji negocjacyjnych,
istnieją poważne przeszkody
w komunikacji,
jedna ze stron przedstawia
nierealistyczne, zawyżone
oczekiwania.
53

54. 4 fazy konfliktu4 fazy konfliktu
SYTUACJA POPRZEDZAJĄCA
SPIRALA KONFLIKTU
ESKALACJA
WYBUCH KONFLIKTU
54

55. Jak uniknąć konfliktu?Jak uniknąć konfliktu?
Lepiej zapobiegać, niż leczyć!
Działania odbudowujące:
odsłanianie się;
prośby o odsłonięcie się przez
partnera;
okazywanie aprobaty i wsparcia;
podkreślanie wspólnoty;
przyjęcie odpowiedzialności za
spowodowanie konfliktu.
55

56. 4 reguły łagodzenia konfliktu4 reguły łagodzenia konfliktu
Spokojne rozważenie źródeł, przebiegu i sensu.
Otwarte i czytelne ujawnienie intencji.
Przekonanie o wolności wyboru dalszych
kontaktów.
Przekonanie o równorzędności partnerów
(w sensie relacji).
56

57. Rozwiązywanie konfliktu Rozwiązywanie konfliktu
w zależności od jego fazyw zależności od jego fazy
FAZA POCZĄTKOWA
ROZWOJU KONFLIKTU
FAZA ESKALACJI
FAZA SPIRALI
KONFLIKTU
ZAPOBIEGANIE
TŁUMIENIE
ZARZĄDZANIE
57

58. Jak zazwyczaj wygląda Jak zazwyczaj wygląda
rozwiązywanie konfliktu?rozwiązywanie konfliktu?
KONFLIKT
NEGOCJACJE
NEGOCJACJE
WALKA
ARBITRAŻ
MEDIACJE
58

59. MetodyMetody
rozwiązywania konflikturozwiązywania konfliktu
max
max
min
S
t
o
p
i
e
ń
k
o
n
f
r
o
n
t
a
c
j
i
Stopień kooperacji
WALKA
WYCOFANIE
SIĘ
ARBITRAŻ
MEDIACJE
NEGOCJACJEFACYLITACJE
59

60. Ćwiczenie 7.1:Ćwiczenie 7.1:
Metody rozwiązywania Metody rozwiązywania
konfliktukonfliktu
Negocjacje, na tle innych metod rozwiązywania konfliktu
charakteryzują się:
c)najwyższym stopniem konfrontacji i najniższym stopniem
kooperacji;
d)najwyższym stopniem konfrontacji i średnim stopniem
kooperacji;
e)średnim stopniem konfrontacji i średnim stopniem kooperacji;
f)najniższym stopniem konfrontacji i najwyższym stopniem
kooperacji.
60

61. 8
8.8.
PodsumowaniePodsumowanie
- wskazówki wskazówki
dla negocjatora.dla negocjatora.
61

62. Przykład 8.1:Przykład 8.1:
Czy trzeba negocjować?Czy trzeba negocjować?
Przedmiot badania: związek między udzielonym rabatem a zrealizowanymi
obrotami w 100 przedsiębiorstwach produkujących materiały chirurgiczne.
Wyróżniono trzy rodzaje polityki handlowej.
5.Nie udzielanie żadnego rabatu.
6.Udzielanie rabatów w ograniczonym zakresie.
7.Szeroki margines ustalania cen przez sprzedawców.
Firmami, które miały największe zyski, przy podobnej do innych wielkości
sprzedaży, okazały się te przedsiębiorstwa, które nie pozwalały swoim
handlowcom na udzielanie rabatów.
Wniosek:
Znając potrzeby klientów, ich możliwości i ofertę konkurencji,
można skonstruować ofertę, której nie trzeba negocjować!
62

63. 6 złotych reguł negocjacji
1.Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę bez negocjacji.
2.Postaw się w sytuacji przeciwnika.
3.Nigdy nie ograniczaj dyskusji do jednego problemu.
4.Postaraj się iść na ustępstwa w kwestiach, które nie będą
Cię zbyt wiele kosztowały, a które Twój przeciwnik
odbierze jako swoje wielkie zwycięstwo.
5.Pamiętaj, aby zawsze rozróżniać pomiędzy stanowiskami
i interesami. To interesy mają decydujące znaczenie dla
negocjacji, a nie stanowiska.
6.Po zakończeniu negocjacji pogratuluj przeciwnikowi
pomyślnej transakcji i pochwal jego dobre umiejętności
negocjacyjne.
63

64. Zatem...Zatem...
Sedno wszelkich uczciwych negocjacji:
„Powinno zwyciężać zawsze dobro wspólne.
Chodzi przecież o pokonywanie dzielących
ludzi różnic dla dobra powszechnego, a nie
o rozdrapywanie ran i zadawanie sobie bólu.
Jeśli tak nie jest, nigdy nie osiągniecie
spokoju ducha i poczucia przyzwoitości.”

64

65. Słownik wybranych pojęćSłownik wybranych pojęć
Empatia - zdolność
odczuwania stanów
psychicznych innych ludzi,
umiejętność przyjęcia ich
sposobu myślenia,
spojrzenia
z ich perspektywy na
rzeczywistość.
Arbitraż – jedna z metod
rozwiązywania konfliktu.
Wykorzystywana w
przypadku braku
rozwiązania. Arbitrem w
sporze może być np. radca
prawny, ekspert.
Mediacje – zastosowanie w
przypadku sporu. Osoba
neutralna, w tym
przypadku mediator, robi
wszystko co w jego mocy
aby złagodzić oraz
rozwiązać konflikt,
uwzględniając przy tym
rację każdej ze stron.
Facylitacje - technika
prowadzenia dyskusji
w grupie, polegająca na
wspomaganiu pracy grupy,
która próbuje podjąć
decyzje, rozwiązać jakiś
problem; można je
wykorzystać np. do
rozwiązywania konfliktów.
Konflikt - zjawisko złożone
z szeregu epizodów:
•sprzeczne cele, interesy;
•negatywny, wzajemny
wpływ partnerów na
siebie;
•charakterystyczny układ
powiązań między
epizodami.
65

66. Odpowiedzi do ćwiczeńOdpowiedzi do ćwiczeń
8.1 odpowiedź d4.1 odpowiedź b
7.1 odpowiedź c3.1 odpowiedź c
5.3 odpowiedź a2.2 odpowiedź b
5.2 odpowiedź c2.1 odpowiedź b
5.1 odpowiedź b1.1 odpowiedź b
66

67. Dziękujemy
za uwagę!