TEMA 1 - Introducción, evolución de la calidad en el servicio al cliente y su impacto. clase 1.pdf

atencion cliente

1. YATENCIÓN ALCLIENTE
TEMA:1
Introducción,evolucióndelacalidadenelservicio
alclienteysuimpacto.
Técnica laboral en auxiliar de servicios
farmacéuticos
Módulos
CALIDADDESERVICIO
Docente:Psi. Pedro Padilla P
COTELGUA
CorporaciónTecnologíaLaboraldelaGuajira

2. SERVICIOALCLIENTE
02
Elservicioalclienteeselconjuntodeestrategias,procesosy
actividadesqueunaempresaimplementaparagarantizaruna
experienciasatisfactoriaasusconsumidoresantes,durante
ydespuésdeunacompra.Suobjetivoprincipalesbrindar
soporte,resolverproblemasyfomentarunarelaciónde
confianzaconelcliente.

3. DIFERENCIAENTRESERVICIOALCLIENTEYATENCIÓNALCLIENTE
03
Eselconjuntode
estrategias,procesosy
herramientasquela
empresaimplementapara
garantizarunaexperiencia
positiva.Esamplioy
abarcatodalarelacióncon
elcliente.
Eslainteraccióndirecta
entreelclienteyun
representantedela
empresa.Seenfocaen
resolver dudas,
proporcionarinformacióny
solucionarproblemas.
Servicioalcliente Atenciónalcliente

4. EJEMPLO:
04
Servicioalcliente Atenciónalcliente
Amazontieneunexcelenteservicioal
clienteporqueofreceentregasrápidas,
devolucionesfácilesyunaplataforma
intuitiva.
Unatiendacercadecasapuedetener
unaexcelenteatenciónalclientesiel
vendedoresamableysepreocupapor
lasatisfaccióndelcomprador

5. EJEMPLO:
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Unafarmaciaofreceservicioal
clienteconunambienteacogedor,
amable yrapidez.Perola
atenciónalclienteeslainteracción
delauxiliardefarmaciaconcada
cliente.

6. ¿QUÉESCALIDADENELSERVICIOALCLIENTE?
06
Lacalidadenelservicioeslacapacidaddeuna
empresaparasatisfacerosuperarlas
expectativasdelclienteencadainteracción.Se
mideentérminosdeeficiencia,amabilidad,
personalizaciónyresolucióndeproblemas.

7. IMPORTANCIADELACALIDAD
07
Aumentala
satisfaccióndel
cliente.
Mejorala
reputacióny
fidelización.
Incrementalas
recomendaciones
yventas.
Reducequejas
ycostospor
malaatención.

8. CARACTERÍSTICASCLAVEDELACALIDADENELSERVICIO
08
Rapidezyeficiencia
Empatíaypersonalización
Resolucióndeproblemas
Disponibilidady
accesibilidad
Responderalasnecesidadesdel
clienteenelmenortiempoposib
Trataracadaclientedemanera
única.
Solucionarcualquierinconvenientede
manerarápidayeficaz.
Brindarmúltiplescanalesde
atención

9. EXPECTATIVASDELCLIENTEYPERCEPCIÓNDELSERVICIO
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Rapidez:Quieren
respuestasy
solucionesrápida
Eficiencia:Esperan
queelproductoo
serviciofuncione
correctamente.
Empatía:Desean
sentirsevalorados
ycomprendidos.
Consistencia:
Quierenquela
calidadsealamisma
encadainteracción.

10. EXPECTATIVASVS.REALIDAD
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Silaexperienciasuperalas
expectativas
ClienteSatisfecho.
Silaexperienciaesigual
alasexpectativas
ClienteNeutro.
Silaexperienciaesinferior a
lasexpectativas
ClienteInsatisfecho.

11. EVOLUCIÓNDELSERVICIOALCLIENTEALOLARGODELTIEMPO
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Elservicioalclientehacambiadosignificativamenteenlasúltimasdécadas.Amedidaquelos
consumidoressevuelvenmásexigentes,lasempresashandebidoadaptarsusestrategias.

12. EradelaProducción
(SigloXIX-Principiosdel
XX)
Empresasenfocadasenfabricar
productosenmasa.
Noexistíapreocupaciónporla
experienciadelcliente.
Elclientecomprabaloquehabía
disponible.
Augedelapublicidadyla
persuasiónparaaumentarventas.
Lasempresaspromovíansus
productos sincentrarseenla
satisfaccióndelcliente.
Habíapresióndeventas,peropoca
atenciónalservicio.
EradelaVenta(Años30-
50)
EradelMarketing(Años
60-80)
Secomienzaaestudiarel
comportamientodelconsumidor.
Aparecenestrategiaspara
segmentarclientesypersonalizar
ofertas.
Elclienteempiezaatenermayor
poderdedecisión.
EVOLUCIÓNDELSERVICIOALCLIENTEALOLARGODELTIEMPO
12

13. EradelaCalidadTotal
(Años90-2000s)
EradelaExperienciadel
Cliente(2000s-Actualidad)
Personalizaciónyomnicanalidad.
Uso detecnología(redessociales,
chatbots,inteligenciaartificial).
Lasempresasbuscanconectar
emocionalmenteconlosclientes.
Enfoqueenlasatisfaccióndelclientey
mejoracontinua.
Empresasaplicancertificacionesde
calidadcomoISO9001.
Usodeencuestasyfeedbackpara
mejorarproductosyservicios
EVOLUCIÓNDELSERVICIOALCLIENTEALOLARGODELTIEMPO
13

14. IMPACTODELSERVICIOALCLIENTEENLASEMPRESAS
14
Diferenciaciónen
mercados
competitivos.
Mayorlealtady
retencióndeclientes.
Crecimientoen
ingresosyreputación
positiva.

15. IMPACTODELSERVICIOALCLIENTEENLOSCONSUMIDORES
15
Mayor
confianzaen
lamarca.
Disposicióna
pagarmáspor
unbuen
servicio.
Influencia
enla
decisiónde
compra.

16. 16

17. Unafamiliaelveranode2012decidiópasarsusvacaciones
enelhotelTheRitz-CarltonAmeliaIsland,enFlorida.Como
elpadrenopudoviajarportrabajo,lamadreysusdoshijos
disfrutarondeunosdíasincreíbles,conexcelenteatención,
buenacomidayunambienteperfecto.
Todoibagenial,peroalvolveracasasedieroncuentade
quehabíanolvidadoalgomuyimportante:eljuguetefavorito
deunodelosniños,unajirafadepeluchellamadaJoshie
17
“ELHOTELTHERITZ-CARLTONAMELIAISLANDYLAJIRAFAJOSHIE”

18. Paracalmaralpequeño,lospadresledijeronque
Joshiehabíadecididoquedarseunpocomásde
vacacionesenelhotel.Esamismanoche,elhotel
llamóparainformarquehabíanencontradoel
peluche.
Cuandolospadreslescontaronlahistoriaque
habíaninventado,elpersonaldelhotelnosolose
ofrecióadevolveraJoshie,sinoqueaceptócon
gustotomaralgunasfotosdelpeluche"disfrutando"
delasvacaciones.
18

19. Yaquíesdondelamagiaocurre:elhotelnosolo
envióaJoshiedevuelta,sinoquelo
acompañaronfotosdelajirafarelajándoseenla
hamacacongafasdesol,recibiendounmasaje
enelspaconpepinillosenlosojos,yhasta
haciendoamigosconotrospeluchesolvidados.
Además,leenviaronunatarjetaVIP
personalizadaparaJoshie.
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20. Lafamiliaquedóasombradayfelizconesta
increíblesorpresa,ylomejordetodoesquesu
hijoestabaencantadodeverqueJoshiehabía
disfrutadodeunasvacacionesinolvidables.
Graciasaestegestotanespecial,lospadresno
dejarondecontarleatodoelmundosobrela
fantásticaexperienciaquevivieronconTheRitz-
Carlton
20

21. Escucharal
Clientey
Comprendersu
Necesidad
21
IrMásAlláde
loEsperado
Personalización
yHumanización
delServicio
Empoderamiento
delosEmpleados
LECCIONESSOBRECALIDADDEATENCIÓNYSERVICIOALCLIENTE

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