Treinamento RECEPÇÃO Atendimento.ppt

Treinamento voltado para recepção

1. RECEPÇÃO
RECEPÇÃO
A ARTE DE ATENDER BEM

2. RECEPÇÃO
1.A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização
2.A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idiomas
3.A RECEPÇÃO EM EVENTOS
Tipos de eventos
O Clima do Evento -Conhecer e envolver-se
4.A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO
Em Organizações
Em Eventos
Em Hotéis
Em Aeroportos
5.ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta
A importância da Postura

3. RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de uma Empresa
Podemos considerar como o pára-raio do Hotel.
A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em
boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos
recepcionistas.
Para tanto, é necessário
capacitação prévia para que
todas resoluções sejam
rápidas e satisfatórias,
tenham sido ou não
resolvido o problema.

4. RECEPÇÃO
2.A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idioma
Atendimento cortês
Funções burocráticas hoteleira
Prestar serviço ao cliente
Mais que atender, ultrapassar as
expectativas dele
Rotinas diárias
Check in e check out
Caixa
Concièrge
Habilidades com idiomas é
fundamental e diferencial

5. RECEPÇÃO
3.A RECEPÇÃO EM EVENTOS
O Clima do Evento -Conhecer e envolver-se
Tipos de eventos
Congressos
Simpósios
Seminário
Feiras
Workshops
Segmentos
Corporativos
Turísticos
Sociais
Gastronômicos
Religiosos
Alternativos
Podemos dividir o Evento em
três fases
Planejamento
Organização
Execução

6. RECEPÇÃO
4.A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO
A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos
acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves,
computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas
atenciosos, capacitados e simpáticos.

7. RECEPÇÃO
5.ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura
A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você
pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante.
Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se
encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser
simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas
com sutileza e boas maneiras.
Seja o que você realmente é, mas se expresse
com delicadeza, simpatia e simplicidade.
Elegância e nobreza não estão apenas em
formas e marcas, no falar, agir e pensar.

8. RECEPÇÃO
ROTINA DA RECEPÇÃO
CHECK IN
Chegada e saudação dos hóspedes
Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc)
Preenchimento de FNRH
Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc
Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto
CHECK OUT
Entrega de chaves
Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc
Apresentar extrato de conta
Receber o pagamento
Entregar nota fiscal
Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem

9. RECEPÇÃO
São atuações do Concierge
Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios,
pontos turísticos
Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour
Restaurantes, bares, mercados, baladas
Cultura, cinema, esportes, teatro, shows
Informações mais inusitadas...
OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO

10. RECEPÇÃO
As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de
Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da
Sociedade.
Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:
Empatia, o que é isso??
O poder do atendimento
Princípios do atendimento –para quem e porque?
Processo e passos do atendimento
Excelência no atendimento
Oportunidades para um atendimento extraordinário

11. RECEPÇÃO
Mantenha ou eleve
a auto estima do seu cliente
Ouça e responda com empatia
Peça idéias ou dê sugestões
Mostra seu interesse por ele
Elogie
Agradeça
Seja especifico e sincero
Ouça com atenção
Mostra empatia por ele
Use sempre a comunicação
Não dê ordens ou exigências
Envolva o cliente no processo
Contorne e nunca diga NÃO

12. RECEPÇÃO
MARKETING PESSOAL
UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA
construir uma auto-imagem positiva e otimista
todo produto necessita de uma boa embalagem.
demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz
fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a
seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes,
se necessário.

13. RECEPÇÃO
utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas
como desenvolver as características que as tornam tão especiais.
Higiene pessoal –cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados
Seja justo e pontual com seus compromissos
Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento
sobre
outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro
dia.

14. RECEPÇÃO
A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.
Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer
competente
"sucesso é acordar de manhã -não importa quem você seja, onde
você esteja, se é velho ou se é jovem -e sair da cama porque existem
coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e
em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
agüenta esperar para fazer hoje.“
“NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA,
MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”

15. RECEPÇÃO
BOM TRABALHO!