Treinamento sobre PROBARE - Autorregulamentação do Setor de Relacionamento

O PROBARE é o Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento. Este é um treinamento que já foi transmitido com sucesso para milhares de colaboradores em diversas empresas do setor. Deixo para referência e capacitação de mais pessoas neste programa que foi um importante passo para o Customer Experience no Brasil.

1. PROBARE
O Programa Brasileiro de Auto Regulamentação
do Setor de Relacionamento
Oi! Meu
nome é
Ético!


www.areadaqualidade.com.br

2. Sobre este treinamento
Fale com Wellington Silva
www.areadaqualidade.com.br
www.linkedin.com/in/welljose/pt
[email protected]
Bolei este treinamento em
2006, quando surgiram os
primeiros movimentos para
regulamentação do setor
de atendimento ao cliente.
Na altura o setor se
antecipou e lançou sua
autorregulamentação: o
PROBARE. Foi um positivo
primeiro passo para se
pensar em Customer
Experience no Brasil...
Com o desafio de transmitir os
princípios do PROBARE para
milhares de colaboradores, optei
por uma história breve e
autoexplicativa, com personagens
simples de desenhar, porém de
fácil identificação e empatia. Até
a fonte Comic Sans (hoje tão
evitada) contribuiu com o visual.
O feedback foi muito positivo
e durante os anos seguintes
utilizei este time de
personagens em diversas
outras ações. Deixo agora
disponível para sua referência
e aprendizado.

3. Ao final deste treinamento, você terá
aprendido...
1. O que é o PROBARE;
2. Como atender o cliente com
Ética, seguindo os 10 itens; e
3. Onde aprender ainda mais!

4. O PROBARE e o Consumidor...
Já se sentiu maltratado por
algum serviço de
atendimento ao cliente?





Já recebeu uma ligação em
horário inadequado?
Já te prometeram algo que
não foi cumprido?

5. O que é o PROBARE?





O PROBARE é o Programa Brasileiro de Auto
Regulamentação do Setor de Relacionamento .

Ele foi elaborado por mais de 70 empresas e seu
objetivo é melhorar o relacionamento entre as
empresas, colaboradores e consumidores!

Com o PROBARE, se o cliente
se sentir mal atendido, poderá registrar
sua reclamação na Ouvidoria do
programa, lá no site oficial, informando
qual dos 10 itens do Código de
Ética do PROBARE não foi cumprido.

6. O Código de Ética







Não sei, Ético!
Este tal Código vai
acabar nos dando
mais trabalho!!!
É formado por 10 itens a serem
cumpridos pelas empresas que prestam
atendimento a seus consumidores...
Não se preocupe, Call! Precisamos
agora conhecer estes
10 itens para não deixarmos
de fazer a nossa parte!

7. Código de Ética





Esta é a
fraseologia de
abertura do
atendimento!
Eu já faço isso!
Item 1: Apresentação
Em toda ligação você deve:
1. Se apresentar;
2. Identificar a empresa que representa;
3. Se ativo, informar o motivo do contato;
4. Respeitar a vontade do cliente.
Vamos conhecer os
10 itens do Código!
Está vendo!!!
Agora vamos conhecer
os demais itens e você
ficará ainda mais seguro!

8. Código de Ética





Hummm...
Eu já recebi uma
sinalização da
área de
Qualidade por
causa disso...
Item 2: Clareza
As ofertas devem ser Claras e Honestas;
Eventuais taxas devem ser esclarecidas;
Não podemos vender o que não existe ou prometer algo
que não pode ser cumprido.
É, Call,
é importante que
as áreas de
Qualidade e
e Supervisão
sempre avaliem
o cumprimento
do Código
durante as
monitorias.

9. Código de Ética
Item 3: Acessibilidade
O consumidor precisa saber como voltar a falar com a
empresa após a aquisição de um produto. Em
transações ativas, um canal de contato deve ser
informado.





... Sra. Norma, por
favor, anote o
Telefone 0800 da
nossa central para
nos contatar em
caso de dúvidas...
... pode
falar! ...

10. Código de Ética
Item 4: Crianças e Adolescentes
Não devemos fazer ofertas para crianças ou adolescentes.
Salvo em caso de autorização dos pais, como cartão de
crédito próprio.





... certo, Bruna, mas
para concluirmos a
negociação sua mãe
precisará passar os
dados dela...

...eu queria comprar...
...eu vou ‘chamar ela’...

11. Código de Ética
Item 5: Relacionamento com o Consumidor
Não pode existir discriminação, coerção ou
constrangimento. O relacionamento com o cliente deve
ser respeitoso e cordial.





... mas, meu filho, eu
não entendi direito
como tem que fazer ...

...não se
preocupe, Sr.
Oswaldo, veja, o
Sr. deverá...
...e estará tudo resolvido!

12. Código de Ética
Item 6: Relacionamento com Operadores
É vedada a discriminação. A empresa deve garantir
condições adequadas de trabalho. Deve existir
capacitação, monitoria e divulgação de resultados.







...pessoal, hoje
vamos
ter feedback da
Avaliação de
Desempenho! Vou
chamar cada um, ok?
Ahh... E não se
esqueçam que nosso
treinamento do
PROBARE está
agendado para
amanhã...

13. Código de Ética
Item 7: Respeito à Privacidade do Consumidor
Informações do consumidor devem ser protegidas. Caso
ele solicite remoção do nome da lista, sua vontade deverá
ser atendida.







...eu entendi, obrigado, mas
realmente não tenho
interesse nesse produto!
Não me liguem mais!
...registrei
esta informação no
sistema e o Sr. Não
receberá mais nossos
contatos...
Corp & Corp, Ético
da Silva, boa tarde!

14. Código de Ética





Item 8: Respeito à Propriedade e acordos para uso
das Listas
A empresa não deve possuir listas próprias. As listas
devem ser idôneas e não devem ser compartilhadas entre
empresas-cliente.
...e o mailling já está quase
no fim. O cliente nos
mandou o novo?
...conversei com
ele! O novo
mailling chega
hoje!

15. Código de Ética
Item 9: Contatos Ativos
Ligações ativas devem respeitar os horários definidos pelo
Código de Ética. Não é permitido ligar aos domingos,
feriados nacionais ou a cobrar. As ofertas devem ser
dirigidas ao público adequado.
SEG





...e estou ligando para
apresentar a nossa nova
linha de estetoscópios...
...estetoscópio pelo
telefone... muito
conveniente...
...é uma oferta especial,
Dr. Felix. Por apenas...

16. Código de Ética
Item 10: Contatos Receptivos
Fora dos horários pré-definidos, devem ser usadas
mensagens informativas sobre o horário de
atendimento. Todo canal deve oferecer atendimento
pessoal em horários definidos.
DOM
PABX
Verdade, no
Brasil ainda é
noite de
domingo!
Corp&Corp. Nosso
atendimento
é de segunda a sexta...
SEG

17. Código de Ética
Pronto, Call! Estes foram os 10
itens do Código de Ética do
PROBARE! Fácil, né?







...realmente, Ético. Tudo que a
gente precisa fazer para deixar
o cliente satisfeito está no
Código de Ética do PROBARE!
Isso é respeito pelo
consumidor e só melhora
a experiência dele!

18. Código de Ética







E você já sabe onde aprender
mais sobre o Código de Ética
do PROBARE?
Sei sim! O site oficial do PROBARE
tem o Código de Ética completo
para download e consulta!
Lá também está a lista
com as empresas já
certificadas!

19. Empresas aderentes ao PROBARE podem
solicitar auditorias independentes, para
certificar a sua conformidade com os 10 itens.
Auditorias do PROBARE


...então, Call, de que maneira você
recebe o feedback do seu supervisor?
...eu tenho o feedback da
Avaliação de Desempenho, que
é mensal, mas também recebo
feedbacks de monitorias,
orientações diárias e sempre
que necessário...
O Call
sabe como
funciona!

20. Acesse o nosso site
www.areadaqualidade.com.br
e entre em contato para mais detalhes sobre o
PROBARE, ISO 9001 e outras ferramentas e materiais
para aprimoramento das práticas de sua empresa.
Fim
Agora que você conhece melhor o Código de
Ética do PROBARE, considere o uso em sua
organização para melhorar a experiência de
seus clientes e colaboradores.


Novembro de 2014.